ЗАКЛЮЧЕНИЕ - Технология обслуживания потребителей на жилых этажах гостиницы

Гостиница - это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых в равной степени являются услуга размещения и питания.

Сущность предоставления услуги размещения состоит в том, что с одной стороны, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), с другой стороны предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы.

В обслуживании клиентов в гостиничных предприятиях особое место занимает гостеприимство. Этот термин имеет ввиду производство услуг с проявлением персонального внимания по отношению к гостю.

Процесс обслуживания гостей начинается с того, что они предварительно заказывают места или номера в гостинице, то есть бронируют. Следующая часть операционного процесса - расселение - состоит в свою очередь из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера.

После регистрации и непосредственного заселения в номер происходит обслуживание гостя в жилой части гостиницы.

Организация обслуживания гостя на этаже включает:

    - содержание в безукоризненной чистоте жилых номеров (существует пять видов уборки) в соответствии с требованиями нормативных документов и стандартов отеля; - предоставление дополнительных услуг (обслуживание в номере, стирка и чистка одежды, обуви, побудка гостя, передача ему корреспонденции и сообщений, полученных на его имя и др.); - предоставление гостям специального оборудования, дополнительного гостиничного инвентаря (детская кроватка; дополнительный комплект постельного белья; специальное оборудование для слепых, инвалидов или слабослышащих; обеспечение аудио-видеоаппаратурой); - выполнение просьб нестандартного характера (раздельный счет; общий счет для группы; встреча и проводы на транспорте; услуги секретаря и т. д.); - информационное обслуживание (предоставление рекламных и информационных буклетов о городе пребывания, гостиничном предприятии, телефоны служб гостиницы и т. д.); - проводы гостя; - ведение документации на этаже. Чем выше категория средства размещения, тем больше услуг предоставляет персонал гостю.

Предупредительность, сердечное отношение, создание комфорта и уюта персоналом этажа - все это является высшим проявлением гостеприимства.

Основные требования к обслуживанию клиентов в средствах размещения вообще и в обслуживании на этажах, таковы:

    - основные требования должны быть известны, признаны и использованы всеми работниками; - форменная одежда должна быть всегда чистой и отглаженной, обувь начищенной; - неукоснительное соблюдение разговорного этикета; - немедленное реагирование на просьбу гостя и удостоверение в удовлетворении его просьбы; - сопровождение гостя до того места, где ему можно указать прямой путь его следования; - необходимо знание действий во время внештатных ситуаций

Современная гостиница должна предлагать не просто кровать, а представлять собой святилище физического и душевного покоя, дом вдали от дома. К этому можно прийти только через качественное обслуживание с хорошо подготовленным персоналом и эффективным управлением им.

Похожие статьи




ЗАКЛЮЧЕНИЕ - Технология обслуживания потребителей на жилых этажах гостиницы

Предыдущая | Следующая