Теоретические вопросы качества обслуживания в гостиницах, История развития гостиничного хозяйства как важнейшего элемента индустрии гостеприимства - Повышение качества обслуживания на предприятии индустрии гостеприимства

История развития гостиничного хозяйства как важнейшего элемента индустрии гостеприимства

Понятие "гостеприимство" старо, как сама человеческая цивилизация.

Английское слово "hospitality" (гостеприимство) происходит от старофранцузского "хоспис", что означает "странноприимный дом". Появление первых прообразов гостиниц, как и самой профессии по обслуживанию людей, останавливающихся на ночлег, уходит своими корнями в далекое прошлое.

Гостиные дома располагались в городах и на дорогах, ведущих из одних стран в другие. Помимо путешественников услугами этих гостиных домов пользовались гонцы, курьеры, правительственные служащие. В гостиных домах людям предоставляли ночлег, убежище, пищу, там же кормили и меняли лошадей.[10, с.5]

Упоминания о первых предприятиях индустрии гостеприимства - Тавернах - можно найти в манускриптах, относимых учеными к эпохе античной Греции и античного Рима. Из этих упоминаний явствует, что таверны пользовались сомнительной репутацией, выполняя порой функции домов терпимости.

Со временем развитие торговли и связанных с ней разъездов, привели к тому, что необходимость организации для путешествующих нормального ночлега стала более острой. Поскольку передвижение по стране было медленным, а само путешествие - долгим и трудным, путникам приходилось уповать на гостеприимство, прежде всего в частных домах.

Во времена Греческой Римской империй повсеместно стали появляться постоялые дворы и таверны. Постоялые дворы, особенно на всех главных дорогах, строились римлянами со знанием дела и для своего времени были вполне удобными. Располагались они примерно в 25 милях друг от друга, чтобы правительственные чиновники и гонцы не слишком утомлялись в дороге, отдыхая в каждом из них. Пользоваться ими можно было, лишь показав специальный правительственный документ, который свидетельствовал об особом статусе их предъявителей, и поэтому такие официальные бумаги часто воровались и подделывались.[14, с.13]

В Древней Персии путешествовали на верблюдах, большими караванами. Ночевали обычно в шатрах, которые разбивали рядом с караванным путем. Но иногда останавливались в так называемых караван-сараях - своего рода комплексных заведениях, включающих загон для верблюдов и помещения для ночлега людей, окруженных крепостной стеной.[16, с.8]

На европейском континенте Карл Великий еще в VIII в. для отдыха пилигримов создал специальные дома.

В Средние века люди стали путешествовать больше и, соответственно, увеличилось число придорожных постоялых дворов. Конечно, по современным стандартам, они все еще оставались примитивными. Постояльцы часто спали вповалку на матрацах, разложенных на полу одной большой комнаты. Каждый ел то, что у него было с собой, либо покупал что-нибудь съестное у хозяина постоялого двора.

По мере того как качество обслуживания на постоялых дворах повышалось, путешествовать стало все больше и больше людей. Многие из них были состоятельными, привыкшими жить в комфорте. Именно они требовали от постоялых дворов все больше услуг, и это приводило к тому, что качество обслуживания в целом повышалось.

Одна из первых гостиниц в Европе "Отель Генриха IV", была построена в г. Нанте в 1788 г. Ее строительство обошлось в $ 17500 - сумму по тем временам весьма значительную. В гостинице было 60 койко-мест, и она считалась в Европе [17, с.12-14]

Развитие предприятий гостеприимства XIX в. связано с развитием туризма. На морских побережьях, возле источников с минеральной водой, в живописных местах развертывается строительство крупных и мелких гостиниц. Постепенно совершенствуется их техническое оборудование, создаются комфортабельные условия для гостей, меняются формы и методы обслуживания.

В крупных европейских городах гостиницы начинают использовать и для других целей. В них устраивают казино, проводят пресс-конференции, приемы.

Бурное развитие гостиничного хозяйства продолжалось в XX в. Этому способствовало резкое качественное и количественное увеличение автомобильного, авиационного и железнодорожного транспорта, оживление торговых, культурных, научно-технических и спортивных контактов между государствами.[15, с.14]

В двадцатом веке индустрия гостеприимства достигает расцвета. Лидерами в этой области остаются США и Европа, где повсеместно появляются новые формы организации гостиничного хозяйства, например объединение в гостиничные цепи. Значительные изменения происходят и в ресторанном бизнесе.

В истории развития гостеприимства в России различают четыре этапа:

    * до начала XIX века -- предыстория гостиничного дела; * начало XIX века - начало XX века -- зарождение специализированных предприятий по производству гостиничных услуг; * начало XX века -- до Второй Мировой войны -- массовое появление предприятий гостинично-ресторанного сервиса; * после окончания Второй Мировой войны и до настоящего времени -- массовое развитие гостиничной индустрии, формирование индустрии гостиничных услуг как основы современного туризма и социальных потребностей современного общества.

Вторая Мировая война парализовала туризм, гостиничное хозяйство ввиду отсутствия достаточного количества клиентов влачило жалкое существование. Новые объекты не вводились, а старые, особенно в воюющих странах, перепрофилировались для нужд армии, тыла и т. д. Дальнейшее развитие гостиничный бизнес получает только в послевоенный период. Именно в этот период приобретает действительно массовый характер туризм. Формируется мощная индустрия отдыха со своими институтами, продуктом, производственным циклом, методами организации и управления производством. В западноевропейских странах 50-60-е годы -- это период массового строительства гостиниц, мотелей, разного рода увеселительных заведений.

В связи с ростом промышленного производства и расширением торговых связей в XVIII --XIX вв. растет население городов, открываются новые гостиницы. В 1818 г. в Москве функционирует 7 гостиниц. В Петербурге в 1900 г. насчитывалось уже 325 гостиниц. В 1910 г. в России было 4685 гостиниц, не считая постоялых дворов и трактиров с номерами. Все они принадлежали частным лицам и были чисто коммерческими предприятиями. [29]

После Октябрьской революции декретом Советского правительства все гостиницы были национализированы, гостиничное хозяйство подверглось коренной перестройке. Единых тарифов на услуги гостиниц до этого не было. И только Постановление Совета Народных Комиссаров РСФСР "Об упорядочении гостиничного хозяйства и установлении тарифов на номера и койки в гостиницах" № 687 от 27.07.1934 г. установило единую методику исчисления тарифа для всей республики.

В этом же году приказом был утвержден типовой устав гостиничного треста местного Совета. Гостиничный трест являлся самостоятельной хозяйственной единицей и действовал на принципах хозяйственного расчета. На него возлагались хозяйственное управление переданными ему гостиницами и подсобными предприятиями, разработка и проведение мероприятий по внедрению хозрасчета в гостиничном хозяйстве и на предприятиях треста, проведение мероприятий по всемерному улучшению состояния гостиниц и обслуживания проживающих в них граждан и т. д. Этим же приказом НККХ утверждался типовой устав гостиницы, непосредственно подчиненной местному Совету. Согласно Уставу, гостиница являлась самостоятельной хозяйственной единицей, действовавшей на принципах хозяйственного расчета. Гостиница пользовалась правами юридического лица, отвечала по своим обязательствам в пределах того имущества, на которое по действующим законам могло быть обращено взыскание.

1930-1935гг. характеризуются развитием строительства вообще и гостиниц в частности. Повышаются требования, как к благоустройству гостиниц, так и к художественному оформлению их интерьера.

К 1940 г. гостиницы были построены в 669 городах. В годы Великой Отечественной войны был нанесен огромный ущерб всему народному хозяйству, в том числе и гостиничному.

В послевоенные годы развернулись большие работы по восстановлению, реконструкции и строительству новых гостиниц. В освобожденных от немецко-фашистских захватчиков городах и селах, не дожидаясь окончания войны, восстанавливали гостиничный фонд. Ряд гостиниц ("Астория" в Ленинграде, "Приморская" в Сочи и др.) во время войны были переоборудованы в госпитали.

Появились нормативные документы, целью которых было улучшить работу гостиничных предприятий, повысить их рентабельность. Типовые должностные инструкции предусматривались для дежурных администраторов, портье, паспортистов, дежурных по этажу, горничных, уборщиц и т. д. Постановлением СНК СССР № 2263 от 2.09.1945 г. предусматривались показатели для гостиниц повышенного типа обслуживания.

В послевоенный период много гостиниц было построено в разных городах страны: в Ленинграде, Киеве, Риге, Курске, Орле, Воронеже, Вольске и др. В соответствии с общей направленностью послевоенных лет интерьерам гостиниц придавали дворцовую пышность. Отсюда некоторая абстрагированность архитекторов от рассмотрения вопросов, связанных с лучшей организацией быта проживающих в гостиницах граждан. К мебели, оборудованию, освещению предъявлялись не столько функциональные, сколько эстетические требования. Это предопределило использование во внутренней отделке дорогостоящих материалов и изделий, значительно удорожавших строительство гостиниц.

К 1960 г. в 1364 городах Советского Союза гостей обслуживали в 1476 гостиницах.[29]

Дальнейший рост материальной и технической гостиничной базы в стране определили следующие факторы: развитие существующих городов и появление новых; рост промышленности, науки, культуры и искусства; увеличение материального благосостояния людей. Это создало предпосылки для развития внутреннего туризма, обмена делегациями, увеличения числа командированных и отпускников.

В РСФСР в 65-е годы построено 158 гостиничных предприятий на 30 тыс. мест. Построены высотные, оснащенные современной техникой и оборудованием гостиницы в Волгограде, Новосибирске, Мурманске, Архангельске, на 1000 мест каждая. Наряду с гостиницами общего типа в стране велось интенсивное строительство ведомственных гостиниц, пансионатов, кемпингов, мотелей, туристических баз и лагерей. Большую работу в этом направлении проводили такие ведомства, как Государственный Комитет СССР по иностранному туризму и экскурсиям ВЦСПС, Бюро Международного молодежного туризма "Спутник", Министерство гражданской авиации СССР и др.

Интенсивно развивалось гостиничное хозяйство с 1970 по 1980 год, что частично было вызвано подготовкой к проведению XXII Олимпийских Игр. В 1980 г., в канун московской Олимпиады, гостиничное хозяйство СССР насчитывало 7000 гостиниц общей вместимостью 700 тыс. мест. Было построено много крупных, комфортабельных гостиниц.

Одной из самых больших гостиниц России является гостиничный комплекс "Измайлово", рассчитанный на 10 тыс. мест. К сожалению, в 1990-е гг. из-за экономической и политической ситуации в стране произошел значительный спад спроса на гостиничные услуги. В конце 1990-х гг. Россия имела 5043 предприятия гостиничного типа с общим числом мест 390 931. В целом по России в городской местности находилось 60% гостиниц и в сельской местности -- 34%.

Наиболее крупные по размерам номерного фонда гостиницы располагаются Москве и Санкт-Петербурге.

Установлено, что индустрия гостиничного сервиса играет важную роль в жизни общества, предоставляя возможности для проведения деловых встреч, совещаний, конференций, а также для отдыха и развлечений. Таким образом, гостиницы столь же необходимы для экономики и общества, как и отлаженная работа транспорта, связь и всевозможные системы распределения разнообразных товаров и услуг. Используя свои возможности, гостиницы вносят вклад в общий объем производства услуг, который составляет материальное благосостояние людей.

На 2009 г. насчитывается 85,9 тыс. гостиниц и ресторанов, что составляет 1,8 % к итогу по России. Среднегодовая численность составляет 1294 тыс. человек, в предыдущем году было занято 1260 тыс. человек, т. е. на протяжении последних лет наблюдается стабильный рост численности рабочих в данной сфере обслуживания. По Иркутской области объем реализованных гостиничных услуг составляет: в 2006 г. - 646,3 млн. р.; 2007 г. - 722,0 млн. р.; 2008 г. - 1029,6 млн. р.; 2009 г. - 1131,7 млн. р. Из чего можно сделать вывод о возрастающей потребности в гостиничных услугах.

Похожие статьи




Теоретические вопросы качества обслуживания в гостиницах, История развития гостиничного хозяйства как важнейшего элемента индустрии гостеприимства - Повышение качества обслуживания на предприятии индустрии гостеприимства

Предыдущая | Следующая