Сущность организации обслуживания гостей на этажах - Технология обслуживания потребителей на жилых этажах гостиницы

Обслуживание гостя на этаже в любом средстве размещения является, несомненно, частью общей атмосферы гостеприимства, первый шаг в создании которой сделала служба приема и размещения.

Организация обслуживания гостя на этаже включает: содержание в безукоризненной чистоте жилых номеров (существует пять видов уборки) в соответствии с требованиями нормативных документов и стандартов отеля, предоставление дополнительных услуг, информационное обслуживание, проводы гостя, ведение документации на этаже.

Так в чем суть обслуживания гостя на этаже, где он проводит большую часть суток?

Не забыть о пребывании гостя!

Гость должен постоянно чувствовать, что о нем заботятся. Забота о госте и удовлетворение его потребностей - задача первостепенной важности для гостиничного персонала, которая является и залогом успеха. Уникальность здания средства размещения, великолепная материальная база, широкий спектр услуг - все это ничего не стоит, если гость не окружен доброжелательностью, гостеприимством и искренней заботой персонала.

Предупредительность, сердечное отношение, создание комфорта и уюта персоналом этажа - все это является высшим проявлением гостеприимства.

Основные требования к обслуживанию клиентов в средствах размещения вообще и в обслуживании на этажах, таковы:

    - основные требования должны быть известны, признаны и использованы всеми работниками; - форменная одежда должна быть всегда чистой и отглаженной, обувь начищенной; - неукоснительное соблюдение разговорного этикета; - немедленное реагирование на просьбу гостя и удостоверение в удовлетворении его просьбы; - сопровождение гостя до того места, где ему можно указать прямой путь его следования; - необходимо знание действий во время внештатных ситуаций

Проблема качественного обслуживания является первостепенной задачей любого гостиничного предприятия. Хотя, как отмечает С. Филенкова, уровень гостиничного сервиса в отечественных предприятиях еще далек от мировых стандартов [20]

Учитывая тот факт, что требования клиентов по предоставлению высокого качества обслуживания постоянно возрастают и меняются, важнейшей стратегией является, таким образом, предоставление обслуживания такого качества, которое бы удовлетворяло все потребности клиентов и соответствовало установленным стандартам.

Перед гостиничным предприятием стоит задача предоставления и поддержания качества обслуживания на должном уровне, своевременного устранения недостатков в предоставлении услуг. Качество подразумевает соответствие представляемых услуг ожидаемым или установленным стандартам. Критерий оценки качества полученной услуги для потребителя - это степень его удовлетворенности, т. е. соответствие полученного и ожидаемое.

Истинным критерием оценки качества любого средства размещения является наличие комфорта и уюта. Каждый гость судит о качестве обслуживания по общему впечатлению, которое у него складывается от гостиничного номера.

Каждая комната должна передавать индивидуальность и очарование, всегда представлять собой высокий эталон комфорта и красоты. Гости оценивают, сколько души вложил персонал средства размещения в подбор цветов стен, потолка, люстры, торшера, обивки мебели, в расстановку мебели, в создание домашней обстановки.

Многие гости концентрируют внимание на качестве кровати при описании номера. И это не случайно. Гости нуждаются, в первую очередь, в отдыхе.

Каждый из нас не только любит, а обожает спать в своей кровати. И как дискомфортно себя чувствуешь, когда приходится переночевать в гостях. То матрац слишком мягкий, то подушка слишком твердая. Ворочаемся всю ночь, ведь неудобно будить хозяев, которые гостеприимно оставили у себя. Всю ночь мучаемся, встаем разбитыми, и какой из нас работник, если утром необходимо идти на работу? Исследования, проведенные специалистами Всемирной туристской организации, показывают, что характеристики кровати играют важную роль при формировании потребительского спроса на гостиничные услуги. Больше половины гостей жалуются на нарушение сна. На то, что, возвращаясь, домой, чувствуют себя усталыми, долго отсыпаются, прежде чем восстановят силы.

Свыше 80% опрощенных гостей вспоминают различные недостатки постели в средстве размещения: более 20% были недовольны жесткими матрацами, свыше 20% - мягкими, более 30% - качеством подушек [20].

Повод для недовольства кроватями предоставляется значительно чаще, чем проблема с неисправным телевизором или текущими кранами.

Кровать стала центром жизнедеятельности для большинства деловых туристов. Свыше 75% бизнесменов не только спят на ней, но и работают. И используют ее для просмотра телевизионных передач, как место для ведения телефонных переговоров, раскладывая на кровати документы [20].

Если администрация средства размещения не имеет представления о том, как гость чувствует себя, что ему нравится, а что нет, то это грозит серьезными просчетами в маркетинговой стратегии, прямо влияющей на финансовый успех на рынке гостиничных услуг.

При размещении гостя на этаже после длительной дороги с разницей во времени, его мысли направлены только на одно - удобную, чистую постель, теплую ванную. Ему хочется чувствовать себя не хуже, чем дома, хочется юркнуть между хрустящих простыней, почувствовать запах чистой постели, который опьяняет его.

Но как часто гость этого не ощущает. Почему?

Служба горничных, как уже было отмечено, согласно требованиям санитарных норм и правил, начинает уборку номера с 20-30 минутного проветривания, но номер отчаянно пропах сигаретным дымом. На сегодняшний день, когда во многих странах приняты указы, постановления о запрете курения, наши гости стали более требовательны к комфорту в номере. Номер, может быть, поддается к проветриванию, но мягкая мебель, ковровое покрытие, особенно постель, одеяло, подушка еще долгое время будут иметь сигаретный запах.

Многие средства размещения имеют определенные этажи для курящих гостей, например, 8 этаж. А гость желает проживать на этом этаже, но в номере для некурящих, т. к. из окна открывается прекрасный вид на город. Правильно поступает администрация средства размещения, когда на каждом этаже выделяется часть номеров для некурящих.

Номера в средствах размещения должны пахнуть свежестью, ковровое покрытие или ковер должны выглядеть ухоженными; нигде не должно быть ни волоска, чистые полотенца без единого пятнышка, чистые стаканы без следов зеркала, без единого размазанного пятна, ни дырочки, ни пятен на постельном белье.

Отрадно, что в последнее время замечания гостей о качестве номеров нашли свое отражение в опросных листах для гостя. Администрация средства размещения первым разделом ставит качество номера. Гостя просят дать оценку многим деталям номера: чистоте номера на момент поселения, состоянию мебели в номере, качеству освещения, ощущению простора в номере, чистоте ванной комнаты, тишине и покою в номере, степени удовлетворенности местом для работы в номере, чистоте и обслуживанию во время пребывания, работе технических аппаратов.

Давайте поставим себя на место нашего гостя. О чем бы мы подумали, проживая в отеле? Наши рассуждения были бы оформлены следующим образом: "о каком качестве обслуживания можно говорить, если его нет. Да, есть постель, еда. Но это не обслуживание, если мною никто не интересуется".

Нашим кредо должно быть - гость не забыт.

Все сотрудники средства размещения должны быть нацелены на то, чтобы при удобном случае поинтересоваться, как гость себя чувствует. Как ласкает слух гостя, когда идущий на встречу сотрудник поэтажной службы, здоровается первым и произносит его имя или фамилию. Для гостя нет более приятного момента. Он чувствует теплое, доброжелательное отношение к своей персоне и у него возникает желание возвращаться в этот отель.

Но что мы наблюдаем в жизни?

Как отмечено профессором, действительным членом Национальной академии туризма М. М. Нестеруком,- в некоторых гостиницах стандартами не предусмотрено, чтобы персонал этажа имел информацию о госте (имя, фамилия, страна). Многие профессионалы считают, такую позицию неправильной, это подтверждается и опросами гостей. Все 100% гостей хотят персонального внимания к себе во всех службах средства размещения. А как быть в случае, когда заезжает гость категории VIP? Да, до номера, согласно международным, европейским стандартам, его сопровождает директор или его, заместитель. А как же ежедневно обращаться к гостю, если случайно персонал этажа встретился с ним? Очень жаль, что в решении этой ситуации некоторые директора гостиниц кивают на стандарты европейских отелей, где им не представили такое обслуживание. Наше гостеприимство всегда отличалось своим радушием, широтой нашей души, а на сегодняшний день - и более глубокими знаниями стандартов гостеприимства [15].

Стоит подчеркнуть, что гостеприимство - замечательная вещь. Ее результаты проявляются в увеличении числа постоянных клиентов и расширения всеобщего признания

Забота о госте состоит в тщательной уборке номера, соблюдении санитарно-гигиенических норм, обслуживании в номере, стирке, чистке одежды и обуви, побудке гостя, передачи ему корреспонденции и сообщений, полученных на его имя, и многое другое. Чем выше категория средства размещения, тем больше услуг предоставляет персонал гостю.

Похожие статьи




Сущность организации обслуживания гостей на этажах - Технология обслуживания потребителей на жилых этажах гостиницы

Предыдущая | Следующая