Предложения и рекомендации по усовершенствованию качества предоставляемых услуг, Система повышения качества оказываемых услуг персоналом - Качество обслуживания в гостиничном бизнесе

Система повышения качества оказываемых услуг персоналом
    1. Чтобы повысить качество оказываемых услуг персоналом следует своевременно отпускать работников в отпуск. Если человек систематически не высыпается и не отдыхает, это может привести к нервным срывам, неуравновешенности, раздражительности и заболеваниям. 2. Проводить тренинги, мастер - классы, курсы сомелье и иностранных языков, внедрить командный дух персоналу. Каждый день в начале смены проводить линейку, в которой проговаривать задачи и цели, решения вопросов, выделять благодарность или критику к каждому работнику. Это значительно повысит уровень и качество оказываемых услуг. 3. Следовать правилам, обеспечивающим такое качество обслуживания, которое гарантирует успех деятельности отеля:
      - Гость - самое важное лицо, независимо от того присутствует ли он лично, обращается к нам в письменном виде или по телефону. - Гость не зависим от нас, мы зависим от него. - Гость не тот человек, с которым следует спорить или доказывать кто сильнее. Гость всегда прав. - Гость не является помехой в нашей работе, он составляет смысл и цель нашей работы. - Гость неотъемлемая часть нашего бизнеса. Он главная причина, по которой трудится весь персонал. - Не мы делаем гостю одолжение, обслуживая его, а он оказывает нам любезность, предоставляя эту возможность. - Предъявляйте требования не к гостю, а к себе. - Гордитесь сетью и конкретно нашим отелем. - Гостеприимство - это состояние души, - оказываете такой прием, какой ожидаете сами. - Для создания позитивной среды для работы, пользуйтесь доброжелательностью и командным подходом. - Все сотрудники должны выявлять недостатки, с которыми они сталкиваются в работе, и принимать меры к их решению и устранению. - Каждый сотрудник, к которому гость обратился с жалобой, должен заняться решением проблем, вызвавших недовольство. - Каждый работник обязан сделать все возможное, чтобы как можно скорее выполнить желание или недовольство гостя. Действуйте оперативно, чтобы исправить проблему как можно быстрее. В течение двадцати минут позвоните по телефону и убедитесь, что проблема разрешена, а гость доволен. Сделайте все, чтобы в дальнейшем не потерять его как постоянного гостя. - Каждый сотрудник ответственный за то, чтобы был максимальный уровень качества обслуживания. - Улыбайтесь: мы действуем на сцене, поддерживайте контакт глазами. Используйте такие выражения, как "доброе утро"; "конечно, я с удовольствием сделаю это для Вас". - Вместо того чтобы сообщить гостю, где находится то или иное помещение, проводите его. - Будьте в курсе основных видов деятельности отеля (часы работы и т. д.), чтобы вы всегда смогли ответить на все вопросы гостей. - При разговоре по телефону отвечайте не позже трех звонков и с улыбкой. Когда необходимо, спрашивайте, может ли он подождать. Никогда не слушайте разговоров по телефону между другими людьми. По возможности, старайтесь не переадресовывать звонки. - Униформа должна быть безупречной, обувь начищенной, а на бейдже должно быть четко написано имя. - Немедленно сообщайте руководителю об опасностях или угрозе их возникновения.

Похожие статьи




Предложения и рекомендации по усовершенствованию качества предоставляемых услуг, Система повышения качества оказываемых услуг персоналом - Качество обслуживания в гостиничном бизнесе

Предыдущая | Следующая