ИННОВАЦИОННЫЕ МЕТОДИКИ УПРАВЛЕНИЯ ОРГАНИЗАЦИЯМИ СФЕРЫ УСЛУГ НА ПРИМЕРЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОГО УЧРЕЖДЕНИЯ, Ваша жалоба принята к сведению - Инновационные методики управления организациями сферы услуг на примере образовательного учреждения
Сагинова О. В., Завьялова Н. Б., Афанасиади К. Г.
Удовлетворенность потребителей является одним из важнейших факторов успешности предприятия на рынке, элементом, формирующим конкурентные преимущества сервисной организации. Наиболее явным результатом удовлетворенности можно считать рост продаж или доли рынка компании, а показателем неудовлетворенности - количество жалоб потребителей. Однако разрыв между предлагаемым и ожидаемым качеством может существовать, даже если потребитель никогда свое неудовлетворение формально не выражает. По статистике, 98% неудовлетворенных потребителей никогда не высказывают своих претензий сервисной организации. Именно поэтому определение уровня удовлетворенности требует эффективных методов изучения мнений потребителей.
Ваша жалоба принята к сведению
Особенность удовлетворенности потребителей услуг основана на характеристиках услуги и ее отличиях от физического товара. Потребитель услуги не может ощутить ее качество, используя свои органы чувств, и вынужден полагаться на мнения других людей (потребителей, лидеров мнений) или коммуникации сервисной организации. В связи с этим вероятность формирования у потребителя неадекватных ожиданий о качестве услуги повышается, что в результате может привести к неудовлетворенности полученным качеством услуги.
Проведенный анализ имеющейся научной литературы по вопросу измерения удовлетворенности потребителей [1, 4, 5], включая метод важностно-исполнительного анализа (ВИА), индекс потребительской удовлетворенности (CSI), теорию привлекательного качества Н. Кано, методику изучения потребительской удовлетворенности качеством услуг - SERVQUAL, метод Ф. Райхельда, метод критических ситуаций и др., показал, что измерение удовлетворенности требует существенных затрат, специально обученного персонала и не свободно от неточностей и субъективизма как респондентов, так и исследователей.
Теоретической основой в оценке удовлетворенности потребителей может служить теория справедливости Дж. Адамса [7, 8], на основе которой выделяют три аспекта удовлетворенности: дистрибутивный (связанный с содержанием услуги и входящих в ее состав элементов), процедурный (связанный с процессом получения услуги или возмещения, быстротой обслуживания и гибкостью условий предоставления услуги) и коммуникативный (связанный с коммуникациями, сопровождающими получение услуги, благожелательностью и вежливостью персонала). Однако дистрибутивный и процедурный аспекты определяются самой услугой (ее содержанием или процессом предоставления), что позволяет их объединить в один (далее дистрибутивный) аспект удовлетворенности.
Для оценки удовлетворенности потребителей полученными услугами и прогнозирования их возможной реакции необходимо собрать отзывы потребителей, описывающие их восприятие результата, процесса предоставления услуги и отношения персонала сервисной организации в ходе предоставления услуги, или реакции персонала на жалобу или претензию потребителя. Жалобы клиентов, которые могут быть источником данных для исследования причин неудовлетворенности услугами, часто высказываются в устной форме и не фиксируются документально.
С появлением и стремительным развитием социальных сетей, блогов, форумов и других современных методов общения потребителей посредством сети Интернет информацию о предпочтениях потребителей, их мнении о продуктах и услугах можно собирать и анализировать достаточно быстро, не прибегая к дорогостоящим исследовательским мероприятиям. Метод сбора и анализа качественной информации из высказываний потребителей в интернет-сообществах получил название нетнографии [9]. Нетнография позволяет выявить, например, наиболее часто упоминаемые потребителями позитивные или негативные характеристики услуги, которые затем могут быть исследованы традиционными методами. Нетнография может представлять собой первый этап комплексного маркетингового исследования, обеспечивающий исходную информацию для применения более дорогостоящих методов. Это позволяет использовать исследовательские ресурсы организации более эффективно и добиваться более точных и объективных результатов.
В соответствии с методикой нетнографических исследований для первичного сбора данных о том, чем недовольны студенты, были выбраны восемь форумов, на которых студенты различных московских вузов обсуждали свой опыт обучения [6]. Критериями отбора были открытость форума и наличие в сообщениях на форуме описаний ситуаций, вызвавших неудовлетворенность потребителя. Всего было собрано 182 сообщения, в которых содержалось 347 жалоб на различные аспекты полученной образовательной услуги.
В соответствие с задачами исследования жалобы были сгруппированы в следующие категории: работа деканата и администрации вуза (135 жалоб, 38%), ненадлежащие условия обучения (38 жалоб, 10, 95%) и качество преподавания (141 жалоба, 40, 7%). По каждой из категорий жалобы были сгруппированы по двум аспектам в соответствии с теорией справедливости, что представлено в таблице 1.
Таблица 1. Категории Жалоб По Аспектам Теории Справедливости
Аспект справедливости |
Категория жалоб |
Содержание жалобы |
Дистрибутивный |
Работа вуза и деканата |
Несправедливое и непрозрачное распределение льгот. Несоблюдение объявленного учебного плана и расписания занятий. |
Условия обучения |
Повышение стоимости в процессе обучения. Изменение формы обучения, местоположения вуза. Непредоставление места проживания в связи с изменением места обучения. Ненадлежащее качество учебных помещений. | |
Качество преподавания |
Несправедливость выставления оценок. Отмена дисциплин или сокращение часов. Неявка и опоздание преподавателя. Дублирование материала в разных дисциплинах. Низкий уровень учебного материала. | |
Коммуникативный |
Работа вуза и деканата |
Обещания не соответствуют реальным фактам. Недружелюбие персонала. |
Условия обучения |
Постановка перед фактом, отсутствие выбора. Отсутствие объяснений по поводу вводимых изменений. | |
Качество преподавания |
Оскорбительный тон преподавателя. Отсутствие информации о формах и методах контроля знаний. |
Похожие статьи
-
Удовлетворенность потребитель образовательный В результате исследования были выявлены основные претензии студентов к вузам, которые впоследствии были...
-
Результаты нетнографических исследований, полученные в разрезе дистрибутивного и коммуникативного аспектов удовлетворенности, являются основой принятия...
-
После выделения социальных сетей и форумов для сбора высказываний респондентов об удовлетворенности услугами конкретной сервисной организации и сбора...
-
Необходимость качественных изменений в сфере высшего образования в соответствии с задачами инновационного социально-ориентированного развития России...
-
Как уже отмечалось, исходя из утверждений, что качество используемых ресурсов, а соответственно, и полученных результатов непостоянно для сервисных...
-
Наполнение отечественного здравоохранения цивилизованными рыночными отношениями, изменение законодательной базы, делает систему предоставления...
-
В основе функционирования экономической системы лежит человеческий ресурс, который позволяет объединить все имеющиеся факторы производства для достижения...
-
Роль персонала в работе любой организации очень значительна. Особенно это касается компаний сферы услуг. Качество предоставляемых услуг полностью зависит...
-
Понятие удовлетворенности и неудовлетворенности гостей многократно рассматривалось учеными в сфере маркетинга и потребительского поведения с начала...
-
Оценка персонала -- это процесс определения эффективности деятельности сотрудников в ходе реализации задач организации, позволяющий получить информацию...
-
Сравнительная характеристика и содержание известных методик анализа факторов макросреды Антикризисная стратегия может включать в себя различные...
-
На сегодняшний нефтяной комплекс России играет немаловажную роль. Экспорт нефти на сегодняшний день приносит нам 33% всего экспорта. 70% нашего бюджета в...
-
Современные тенденции развития высшего профессионального образования требуют внедрения инновационных технологий в систему менеджмента качества учреждения...
-
Управление проектами отличается от менеджмента в классическом понимании этого слова. Обычно менеджмент понимается как координация действий,...
-
Чтобы дать четкое и полное определение услуги как объекта гражданских прав, необходимо начать с самих истоков толкования этого термина. Обращение к...
-
Моделирование как подход к исследованию систем управления - Исследование систем управления
Моделирование - осуществление абстрактных экспериментов при помощи построения некоторой системы-модели, которая является подобием системы-оригинала для...
-
Организация исследования, характеристика базы исследования, выборки, методов и методик исследования Цель исследования: 1. Изучение влияния...
-
Персонал является одним из базовых и важнейших ресурсов организации. Именно от него зависит качество работы организации и производимых ею товаров и...
-
Постановка проблемы, цель и задачи исследования Исходя из проведенного теоретического анализа было выяснено, что качество обслуживания, а следовательно и...
-
Бенчмаркинг проводят для определенного бизнес-процесса или производственного процесса в виде самостоятельного проекта. В настоящее время не существует...
-
ВВЕДЕНИЕ - Анализ организации труда работников службы персонала на примере ООО "Турмалин"
Современный уровень развития производства характеризуется применением сложной техники и технологий, большими объемами выпуска продукции, большим...
-
Инструменты и формы работы с молодыми специалистами в организации Рассмотренные выше виды, типы, подходы, этапы, направления, характеристики, стадии...
-
Политика управления персоналом - Кадровая политика в организации на примере ОАО "ЛУКОЙЛ"
Учитывая то, что именно профессионализм работников и удовлетворение трудом положены в основу процветания Компании, в мае 2003 года была принята Политика...
-
Сведения о компании ОАО "МегаФон" - первый общероссийский оператор мобильной связи стандарта GSM900/1800. Образовалось общество в мае 2002 г. в...
-
Введение - Инновационный менеджмент в организациях сферы услуг
Сфера услуг является одной из основных отраслей общественного производства, призванной четко реагировать на потребности и спрос населения. Рынок услуг...
-
Американский опыт: характеристика, методы управления организацией и ее персоналом на примере "General Electric" История корпорации История корпорации...
-
Термин "метод" означает способ достижения какой-либо цели. Методы руководства - это способы осуществления управленческих воздействий на персонал для...
-
Когда организация заняла уже определенное положение на рынке, то уровень ее развития во многом определяется используемыми технологиями управления, а...
-
ДОУ № 13 осуществляет следующие функции: -планирует и организует свою деятельность в целях осуществления единой государственной политики в области...
-
Игровые методики развития трудового потенциала предприятия
Игровые методики развития трудового потенциала предприятия Выполнила: Бикметова Эльвина Маратовна Термин "трудовой потенциал" возник и вошел в научный...
-
Критерии оценки деятельности персонала - Аудит персонала организации (на примере ООО "Гранд Тур")
При разработке системы оценки работника необходимо решить, на основании каких критериев будет производиться оценка, иными словами, что именно в...
-
Основная цель оценки эффективности обучения заключается в том, чтобы проанализировать ее влияние на конечные результаты деятельности предприятия,...
-
"Если знаешь своего врага и знаешь себя, сражайся хоть сто раз, опасности не будет; если знаешь себя, а его не знаешь, один раз победишь, другой раз...
-
Цели и функции системы управления персоналом Менеджмент (в переводе с англ. - управление) - это сфера человеческой деятельности и соответствующая область...
-
Так как качество удовлетворения жалоб гостей зависит от того, насколько качественно реализуются функции управления человеческими ресурсами в отеле,...
-
Департамент по управлению персонала отеля N состоит из 4 человек: директора по персоналу, менеджера по подбору персонала, менеджера по обучению персонала...
-
Характеристика отеля N Отель N относится к мировой сети отелей, которая располагает 4700 отелями в 100 странах мира и начала свою историю в 1777 году....
-
1. Влияет ли численность персонала отеля на качество удовлетворения жалоб гостей? 2. Способствует ли существующая в отеле процедура отбора персонала...
-
"К настоящему времени известны четыре основных подхода, которые внесли существенный вклад в развитие теории и практики управления. 1. Подход с позиций...
-
Вопрос непосредственного влияния функций системы управления человеческими ресурсами на качество удовлетворения жалоб в отелях не рассматривался ранее в...
ИННОВАЦИОННЫЕ МЕТОДИКИ УПРАВЛЕНИЯ ОРГАНИЗАЦИЯМИ СФЕРЫ УСЛУГ НА ПРИМЕРЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОГО УЧРЕЖДЕНИЯ, Ваша жалоба принята к сведению - Инновационные методики управления организациями сферы услуг на примере образовательного учреждения