ИННОВАЦИОННЫЕ МЕТОДИКИ УПРАВЛЕНИЯ ОРГАНИЗАЦИЯМИ СФЕРЫ УСЛУГ НА ПРИМЕРЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОГО УЧРЕЖДЕНИЯ, Ваша жалоба принята к сведению - Инновационные методики управления организациями сферы услуг на примере образовательного учреждения

Сагинова О. В., Завьялова Н. Б., Афанасиади К. Г.

Удовлетворенность потребителей является одним из важнейших факторов успешности предприятия на рынке, элементом, формирующим конкурентные преимущества сервисной организации. Наиболее явным результатом удовлетворенности можно считать рост продаж или доли рынка компании, а показателем неудовлетворенности - количество жалоб потребителей. Однако разрыв между предлагаемым и ожидаемым качеством может существовать, даже если потребитель никогда свое неудовлетворение формально не выражает. По статистике, 98% неудовлетворенных потребителей никогда не высказывают своих претензий сервисной организации. Именно поэтому определение уровня удовлетворенности требует эффективных методов изучения мнений потребителей.

Ваша жалоба принята к сведению

Особенность удовлетворенности потребителей услуг основана на характеристиках услуги и ее отличиях от физического товара. Потребитель услуги не может ощутить ее качество, используя свои органы чувств, и вынужден полагаться на мнения других людей (потребителей, лидеров мнений) или коммуникации сервисной организации. В связи с этим вероятность формирования у потребителя неадекватных ожиданий о качестве услуги повышается, что в результате может привести к неудовлетворенности полученным качеством услуги.

Проведенный анализ имеющейся научной литературы по вопросу измерения удовлетворенности потребителей [1, 4, 5], включая метод важностно-исполнительного анализа (ВИА), индекс потребительской удовлетворенности (CSI), теорию привлекательного качества Н. Кано, методику изучения потребительской удовлетворенности качеством услуг - SERVQUAL, метод Ф. Райхельда, метод критических ситуаций и др., показал, что измерение удовлетворенности требует существенных затрат, специально обученного персонала и не свободно от неточностей и субъективизма как респондентов, так и исследователей.

Теоретической основой в оценке удовлетворенности потребителей может служить теория справедливости Дж. Адамса [7, 8], на основе которой выделяют три аспекта удовлетворенности: дистрибутивный (связанный с содержанием услуги и входящих в ее состав элементов), процедурный (связанный с процессом получения услуги или возмещения, быстротой обслуживания и гибкостью условий предоставления услуги) и коммуникативный (связанный с коммуникациями, сопровождающими получение услуги, благожелательностью и вежливостью персонала). Однако дистрибутивный и процедурный аспекты определяются самой услугой (ее содержанием или процессом предоставления), что позволяет их объединить в один (далее дистрибутивный) аспект удовлетворенности.

Для оценки удовлетворенности потребителей полученными услугами и прогнозирования их возможной реакции необходимо собрать отзывы потребителей, описывающие их восприятие результата, процесса предоставления услуги и отношения персонала сервисной организации в ходе предоставления услуги, или реакции персонала на жалобу или претензию потребителя. Жалобы клиентов, которые могут быть источником данных для исследования причин неудовлетворенности услугами, часто высказываются в устной форме и не фиксируются документально.

С появлением и стремительным развитием социальных сетей, блогов, форумов и других современных методов общения потребителей посредством сети Интернет информацию о предпочтениях потребителей, их мнении о продуктах и услугах можно собирать и анализировать достаточно быстро, не прибегая к дорогостоящим исследовательским мероприятиям. Метод сбора и анализа качественной информации из высказываний потребителей в интернет-сообществах получил название нетнографии [9]. Нетнография позволяет выявить, например, наиболее часто упоминаемые потребителями позитивные или негативные характеристики услуги, которые затем могут быть исследованы традиционными методами. Нетнография может представлять собой первый этап комплексного маркетингового исследования, обеспечивающий исходную информацию для применения более дорогостоящих методов. Это позволяет использовать исследовательские ресурсы организации более эффективно и добиваться более точных и объективных результатов.

В соответствии с методикой нетнографических исследований для первичного сбора данных о том, чем недовольны студенты, были выбраны восемь форумов, на которых студенты различных московских вузов обсуждали свой опыт обучения [6]. Критериями отбора были открытость форума и наличие в сообщениях на форуме описаний ситуаций, вызвавших неудовлетворенность потребителя. Всего было собрано 182 сообщения, в которых содержалось 347 жалоб на различные аспекты полученной образовательной услуги.

В соответствие с задачами исследования жалобы были сгруппированы в следующие категории: работа деканата и администрации вуза (135 жалоб, 38%), ненадлежащие условия обучения (38 жалоб, 10, 95%) и качество преподавания (141 жалоба, 40, 7%). По каждой из категорий жалобы были сгруппированы по двум аспектам в соответствии с теорией справедливости, что представлено в таблице 1.

Таблица 1. Категории Жалоб По Аспектам Теории Справедливости

Аспект справедливости

Категория жалоб

Содержание жалобы

Дистрибутивный

Работа вуза и деканата

Несправедливое и непрозрачное распределение льгот.

Несоблюдение объявленного учебного плана и расписания занятий.

Условия обучения

Повышение стоимости в процессе обучения.

Изменение формы обучения, местоположения вуза.

Непредоставление места проживания в связи с изменением места обучения.

Ненадлежащее качество учебных помещений.

Качество преподавания

Несправедливость выставления оценок.

Отмена дисциплин или сокращение часов.

Неявка и опоздание преподавателя.

Дублирование материала в разных дисциплинах.

Низкий уровень учебного материала.

Коммуникативный

Работа вуза и деканата

Обещания не соответствуют реальным фактам.

Недружелюбие персонала.

Условия обучения

Постановка перед фактом, отсутствие выбора.

Отсутствие объяснений по поводу вводимых изменений.

Качество преподавания

Оскорбительный тон преподавателя.

Отсутствие информации о формах и методах контроля знаний.

Похожие статьи




ИННОВАЦИОННЫЕ МЕТОДИКИ УПРАВЛЕНИЯ ОРГАНИЗАЦИЯМИ СФЕРЫ УСЛУГ НА ПРИМЕРЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОГО УЧРЕЖДЕНИЯ, Ваша жалоба принята к сведению - Инновационные методики управления организациями сферы услуг на примере образовательного учреждения

Предыдущая | Следующая