Сервис в товарной политике предприятия - Маркетинг предприятия

Многоуровневая модель товара исходит из того, что его потребительская ценность непосредственно связана с комплексом дополнительных услуг (гарантия, кредитование, доставка, консультирование и т. п.). При его отсутствии товар теряет свою привлекательность для потребителей и конкурентоспособность. Комплекс услуг, связанный со сбытом и использованием товаров, называется сервисом. Цель сервиса - предложить покупателю товар и оказать помощь в обеспечении наибольшей пользы от его приобретения.

Необходимость сервиса предопределяется стремлением производителя сформировать стабильный рынок для своего товара. Качественный сервис в товарной политике способствует расширению спроса, ведет к коммерческому успеху и повышает престиж предприятия. К тому же сервисные службы являются неоценимым источником маркетинговой информации, необходимой для совершенствования товаров и повышения их конкурентоспособности. Сервис как система обслуживания подразделяется на предпродажный и послепродажный.

Предпродажные услуги - это услуги, связанные с подготовкой товаров к продаже и собственно с продажей и привлечением покупателей. Они включают:

    - подготовку товара к продаже, придание готовой продукции товарного вида после доставки к месту продажи (распаковку товара, снятие антикоррозионных и иных покрытий, монтаж, заправку топливом, наладку и регулирование, доведение показателей до паспортного уровня, исправление повреждений, полученных при транспортировке, и т. п.); - разработку системы каталогов и прейскурантов, подготовку, а при необходимости и перевод технической документации и инструкций пользования на соответствующий язык; - подготовку по размеру, приспособление и отделку; - демонстрацию продукции покупателям, обучение обращению с товаром; - проведение испытаний, специальное использование изделия; - технические или иные консультации для покупателей; - проявление личного внимания к покупателю; - дегустацию (пищевая продукция); - оформление (например, подарочная упаковка); - измерение (например, ковров); - организационные меры по реализации продукции и др.

Послепродажные услуги - это услуги, оказываемые покупателям от момента продажи продукции до ее утилизации, включают:

    - доставку купленного товара в место назначения или потребления; - установку изделия в месте назначения, обучение или инструктаж покупателя правилам и приемам грамотного использования изделия; - подготовку изделия к эксплуатации; - продажу дополнительного или вспомогательного оборудования и устройств; - систему расчетов (в кредит, на условиях лизинга и т. д.); - специальные финансовые условия (например, гарантия возврата денег); - страхование продукции; - инспекционные посещения с целью проверки безопасности установки и использования проданной продукции; - гарантийное обслуживание; - обслуживание по договору (послегарантийное обслуживание); - предоставление запасного оборудования в случае ремонта; - наличие и предоставление запасных частей в течение всего срока службы изделия и многое другое.

В зависимости от характера товара, удаленности потребителей и других особенностей рыночной ситуации возможны несколько вариантов организации сервиса:

    - сервис ведется исключительно персоналом производителя; - сервис осуществляется персоналом филиалов предприятия-изготовителя; - сервис поручается независимой специализированной организации; - сервис осуществляется посредниками (агентские фирмы, дилеры), которые несут полную ответственность за качество и удовлетворение претензий.

Работы, относящиеся к технологическому обслуживанию, поручаются персоналу предприятия-покупателя.

Похожие статьи




Сервис в товарной политике предприятия - Маркетинг предприятия

Предыдущая | Следующая