Виды сервиса - Роль товарного знака в маркетинговой деятельности предприятия

Сервис может быть организован до приобретения товара, во время его продажи и в период эксплуатации товара.

I. По Времени осуществления различают предпродажный, послепродажный и дополнительный сервис.

    1). Предпродажный - консультирование покупателей, определенная подготовка товара к его продаже и эксплуатации, а также обеспечение в случае необходимости соответствующей документацией. После прибытия товара к местам продажи работники службы сервиса устраняют возникшие во время транспортировки неполадки, монтируют и регулируют оборудование, т. е. приводят в рабочее состояние. Предпродажный сервис всегда является бесплатным. Основное назначение - минимизировать усилия покупателя по выбору, апробированию и приобретению товара. 2). Послепродажный - система обслуживания, предлагаемая не покупателю, а потребителю в процессе эксплуатации товара. Подразделяется на гарантийный и послегарантийный. А). Гарантийный - совокупность работ, необходимых для эксплуатации товара в период действия гарантийных обязательств его производителя. Хотя считается, что такое обслуживание осуществляется бесплатно; стоимость производимых работ, а также используемых запасных частей и материалов включается в цену товара. Гарантийный срок может составлять как несколько месяцев (бытовая техника, обувь и др.), так и несколько лет (станки, машины, оборудование и др.). При реализации оборудования в гарантийный сервис обычно включаются обучение персонала покупателя, диагностика работы проданного оборудования, проведение различных профилактических работ, замена отдельных деталей, частей и узлов. В данном случае эти виды гарантийного сервиса носят название Технического обслуживания.

Для приборов и оборудования, используемых в военной технике, гражданской авиации, на атомных станция, нефте - и газопроводах гарантийное обслуживание осуществляется По принципу "замена по наработке", когда по истечении определенного срока детали заменяются независимо от их состояния.

    Б). Послегарантийный - совокупность работ, необходимых для эксплуатации товара, осуществляемая на платной основе с момента истечения гарантийного срока и на протяжении всего жизненного цикла товара. 3). Дополнительный, Или торговое обслуживание - система обслуживания потенциальных покупателей, распространяющаяся на них вне зависимости от факта совершения покупки. К торговому обслуживанию относятся:
      - различные действия, облегчающие совершение покупки; - консультации и доставка; - информирование о ценах; - индивидуальное содействие и готовность помочь в разнообразных формах.

Торговые услуги редко непосредственно включаются в цену, за исключением случаев, когда затраты на услугу можно достаточно точно определить. Подобный подход имеет смысл, потому что клиенты часто возмущены тем, что они оплачивают услуги, получаемые другими.

Виды сервисных услуг

Сервисные услуги

Предпродажные

Послепродажные

Дополнительные

Консультации

Подарочная упаковка

Оплата по безналичному расчету

Демонстрация в работе

Гравировка

Продажа в рассрочку

Опробование

Подгонка изделия

Присмотр за детьми в игровой комнате

Показы моделей

Доставка

Услуги общественного питания

Примерка

Монтаж

Развлекательная программа

II. По Содержанию работ различают жесткий и мягкий виды сервиса.

    1). Жесткий - услуги, связанные с поддержанием работоспособности и заданных параметров функционирования изделия. К разновидностям жесткого сервиса относятся техническое обслуживание и фирменный ремонт. А). Техническое обслуживание - обязательный комплекс работ, установленный изготовителем и выполняемый в процессе эксплуатации изготовителем или его уполномоченными представителями. Стоимость работ в течение и после истечения гарантийного срока (замена масла, регулировка, настройка, балансировка и др.) заметно отличаются. Б). Фирменный ремонт - комплекс работ, которые выполняет изготовитель или его уполномоченный представитель при выходе из строя отдельных деталей или узлов. В течение гарантийного срока они осуществляются на бесплатной основе. Требования по осуществлению фирменного ремонта Включают:
      - разработку эффективной технологии ремонта; - оснащение ремонтных подразделений специализированным высокопроизводительным оборудованием; - обеспечение обратной связи с потребителями; оптимизацию объема производства запчастей на основе прогнозов расхода. 2). Мягкий - комплекс интеллектуальных услуг, связанных с обеспечением более эффективной эксплуатации изделия в конкретных условиях у данного потребителя, а также с расширением сферы полезности изделия для него.

Похожие статьи




Виды сервиса - Роль товарного знака в маркетинговой деятельности предприятия

Предыдущая | Следующая