Виды сервиса - Роль товарного знака в маркетинговой деятельности предприятия
Сервис может быть организован до приобретения товара, во время его продажи и в период эксплуатации товара.
I. По Времени осуществления различают предпродажный, послепродажный и дополнительный сервис.
- 1). Предпродажный - консультирование покупателей, определенная подготовка товара к его продаже и эксплуатации, а также обеспечение в случае необходимости соответствующей документацией. После прибытия товара к местам продажи работники службы сервиса устраняют возникшие во время транспортировки неполадки, монтируют и регулируют оборудование, т. е. приводят в рабочее состояние. Предпродажный сервис всегда является бесплатным. Основное назначение - минимизировать усилия покупателя по выбору, апробированию и приобретению товара. 2). Послепродажный - система обслуживания, предлагаемая не покупателю, а потребителю в процессе эксплуатации товара. Подразделяется на гарантийный и послегарантийный. А). Гарантийный - совокупность работ, необходимых для эксплуатации товара в период действия гарантийных обязательств его производителя. Хотя считается, что такое обслуживание осуществляется бесплатно; стоимость производимых работ, а также используемых запасных частей и материалов включается в цену товара. Гарантийный срок может составлять как несколько месяцев (бытовая техника, обувь и др.), так и несколько лет (станки, машины, оборудование и др.). При реализации оборудования в гарантийный сервис обычно включаются обучение персонала покупателя, диагностика работы проданного оборудования, проведение различных профилактических работ, замена отдельных деталей, частей и узлов. В данном случае эти виды гарантийного сервиса носят название Технического обслуживания.
Для приборов и оборудования, используемых в военной технике, гражданской авиации, на атомных станция, нефте - и газопроводах гарантийное обслуживание осуществляется По принципу "замена по наработке", когда по истечении определенного срока детали заменяются независимо от их состояния.
- Б). Послегарантийный - совокупность работ, необходимых для эксплуатации товара, осуществляемая на платной основе с момента истечения гарантийного срока и на протяжении всего жизненного цикла товара. 3). Дополнительный, Или торговое обслуживание - система обслуживания потенциальных покупателей, распространяющаяся на них вне зависимости от факта совершения покупки. К торговому обслуживанию относятся:
- - различные действия, облегчающие совершение покупки; - консультации и доставка; - информирование о ценах; - индивидуальное содействие и готовность помочь в разнообразных формах.
Торговые услуги редко непосредственно включаются в цену, за исключением случаев, когда затраты на услугу можно достаточно точно определить. Подобный подход имеет смысл, потому что клиенты часто возмущены тем, что они оплачивают услуги, получаемые другими.
Виды сервисных услуг
Сервисные услуги | ||
Предпродажные |
Послепродажные |
Дополнительные |
Консультации |
Подарочная упаковка |
Оплата по безналичному расчету |
Демонстрация в работе |
Гравировка |
Продажа в рассрочку |
Опробование |
Подгонка изделия |
Присмотр за детьми в игровой комнате |
Показы моделей |
Доставка |
Услуги общественного питания |
Примерка |
Монтаж |
Развлекательная программа |
II. По Содержанию работ различают жесткий и мягкий виды сервиса.
- 1). Жесткий - услуги, связанные с поддержанием работоспособности и заданных параметров функционирования изделия. К разновидностям жесткого сервиса относятся техническое обслуживание и фирменный ремонт. А). Техническое обслуживание - обязательный комплекс работ, установленный изготовителем и выполняемый в процессе эксплуатации изготовителем или его уполномоченными представителями. Стоимость работ в течение и после истечения гарантийного срока (замена масла, регулировка, настройка, балансировка и др.) заметно отличаются. Б). Фирменный ремонт - комплекс работ, которые выполняет изготовитель или его уполномоченный представитель при выходе из строя отдельных деталей или узлов. В течение гарантийного срока они осуществляются на бесплатной основе. Требования по осуществлению фирменного ремонта Включают:
- - разработку эффективной технологии ремонта; - оснащение ремонтных подразделений специализированным высокопроизводительным оборудованием; - обеспечение обратной связи с потребителями; оптимизацию объема производства запчастей на основе прогнозов расхода. 2). Мягкий - комплекс интеллектуальных услуг, связанных с обеспечением более эффективной эксплуатации изделия в конкретных условиях у данного потребителя, а также с расширением сферы полезности изделия для него.
Похожие статьи
-
Законный способ избежать больших расходов и получить известное имя - купить право на использование товарного знака, заключив с его владельцем Одно из...
-
Исполнитель услуги обязан оказывать услуги, отвечающие требованиям функциональной пригодности в соответствии с правилами продажи. Требования эргономики...
-
В результате изучения теоретических основ коммерческой деятельности предприятия можно сделать следующие выводы: - планирование ассортимента является...
-
Анализ рынка рекламных услуг г. Москвы - Совершенствование маркетинговой деятельности предприятия
Цель маркетингового исследования состояла в анализе ситуации на рынке рекламной продукции: Максимально возможное определение доли рынка "Московская...
-
Товарная политика: Присутствует разнообразный ассортимент, а также есть еда для различных религий. Если вы едите не в ресторане, то ваш заказ упаковывают...
-
Характеристика и анализ финансово-хозяйственной деятельности в Metrocash&;Carry 20 декабря 2008 года, в Твери открыл свои двери магазин METRO...
-
Понятие и роль сервисного обслуживания в торговле Сервисное обслуживание является частью бизнес - процесса, целью которого являются продажи и...
-
Организационно-экономическая характеристика супермаркета №27 ООО "Продукт -- Сервис SPAR" SPAR - это крупнейшая в мире сеть супермаркетов. Название сети...
-
Без отличительных преимуществ долгосрочный успех на рынке маловероятен, фирма превращается в уязвимую мишень для конкурентов. Фирма может превосходить...
-
Анализ конкурентной среды - Совершенствование маркетинговой деятельности предприятия
Под конкурентами компании понимается следующее. Конкуренты - альтернативные товары, услуги, взаимоотношения, способные удовлетворить нужды и потребности...
-
Цель данной главы курсовой работы заключается в проведении маркетингового исследования для нового бизнеса на предприятии. В качестве примера выбрано...
-
Основная цель любой маркетинговой деятельности - это связать изготовителя и потребителя, помочь им найти друг друга и тем самым сделать труд первого...
-
Потребители - это объект воздействия маркетинговых инструментов. Они являются самым интересным для фирмы элементом маркетинговой среды. На предпочтение...
-
Стратегический план компании определяет направления деятельности, которые будет развивать компания, и задачи, связанные с каждым из них. Затем каждое...
-
На сегодняшний день маркетинговая служба в туристической компании "Эсталайн" отсутствует, поэтому функции маркетолога возложены на директора предприятия,...
-
Характеристика предприятия ООО "Автобизнес" Общество создано и учреждено на основании протокола общего собрания участников. Устав Общества утвержден и...
-
Инструменты товарной политики предприятия - Значение маркетинга в деятельности предприятия
Инструменты товарной политики: марка, упаковка, гарантии, дополнительное сервисное обслуживание, фирменный стиль. Упаковка товара Многие деятели рынка...
-
Методы расчета возврата на маркетинговые инвестиции, применяемые на практике Существует несколько основных методов расчета возврата на маркетинговые...
-
Усилия компании направлены на повышение качества питания, т. е. качество продуктов из которых приготовляется еда, повышение обслуживания клиентов....
-
Виды товарных знаков - Роль товарного знака в маркетинговой деятельности предприятия
Существует много разновидностей товарных знаков. Классификацию целесообразно проводить По: 1. объектам, информацию о которых они содержат; 2. виду...
-
Исследование товарной политики предприятия Товарная политика - совокупность мероприятий и стратегий, ориентированных на постановку и достижение...
-
Торговое оборудование и контрольно-кассовые машины в процессе эксплуатации подвергаются физическому износу. Для поддержания его в пригодном для...
-
Терминологическое исследование понятия "сервисное обслуживание" Анализ исторической эволюции услуг в обществах разного типа позволяет сформулировать...
-
В основные задачи системы сервиса входит: - Консультирование потенциальных покупателей перед приобретением изделий данного предприятия, позволяющее им...
-
Я проходила практику в супермаркете "Бахетле" по улице Зорге 77. Ознакомление с предприятием: * Тип предприятия: смешанный * Специализация:...
-
Закупочная работа является основой коммерческой деятельности в торговле. С нее по существу начинается коммерческая работа. Чтобы продать товар покупателю...
-
Анализ и оценка коммерческой деятельности предприятия В магазине ООО "Три кита" используется метод продажи товаров по образцам, по предварительным...
-
В торговле как сфере товарного обращения, выполняется большой комплекс различных процессов и операций. По характеру выполняемых в сфере товарного...
-
В зависимости от особенностей объемно-планировочного решения магазин является отдельно стоящим одноэтажным зданием, высота помещений 4 метра. Фундамент...
-
Перед рассмотрением методологических основ управления маркетинговой деятельностью предприятия необходимо вернуться к определению маркетинга, как...
-
Современное видение франчайзинга в маркетинговой деятельности организаций В настоящее время практически во всех секторах, включая сектор услуг,...
-
Основные принципы маркетинга - Совершенствование маркетинговой деятельности предприятия
Маркетинг - это вид деятельности, в основе которой лежит исполнение объективных законов. Маркетингу присущи свои основные законы и закономерности: общие,...
-
Общие положения о службе маркетинга на предприятии Информационно - полиграфический центр (далее - ИПЦ) "ПАТРИОТ" - предприятие, занимающееся...
-
ВВЕДЕНИЕ - Совершенствование маркетинговой деятельности предприятия
Маркетинг рынок рекламный Необходимыми условиями достижения эффективной работы предприятия в условиях рынка являются ориентация производства на...
-
Любая компания уделяет особое внимание проблеме оптимизации процесса движения товара от производителя к потребителю, так как от результатов этой...
-
На данном предприятии существует два канала распределения - посредник 1 и посредник 2. В ходе работы был проведен анализ системы распределения продукции....
-
Общая характеристика туристического предприятия "Эсталайн" Общество с ограниченной ответственностью "Эсталайн" (далее ООО "Эсталайн") - предприятие еще...
-
Сущность, понятие, специфика и содержание маркетинга в туризме Слoво "маркетинг" в буквальнoм переводе с английского языка oзначает "действие на рынке",...
-
ВВЕДЕНИЕ - Организация маркетинговой деятельности в туризме на примере предприятия "Эcталайн"
Туризм, в сoответствии c определением Всемирной Туристическoй Oрганизацией (ВТО), является не только экономическим, но и социальным, культурным,...
-
Для расчета планируемой эффективности затрат на проведение рекламной компании предприятия "Московская городская реклама" в 2013 году обратимся к уже...
Виды сервиса - Роль товарного знака в маркетинговой деятельности предприятия