Оценка сервисного обслуживания на предприятии ООО "Эльдорадо" - Сервисное обслуживание в торговле

Цель службы сервиса - обеспечивать удовлетворение клиентов как обслуживанием, так и фирмой.

В мировой практике сложилось 6 основных вариантов организации системы сервиса:

    1 Сервис ведется исключительно персоналом производителя. Данный вариант рекомендуется, когда реализуемые изделия (техника) сложны, покупателей немного, а объем сервиса велик и требует высококвалифицированных специалистов. Прямой контакт между персоналом (продавцами и покупателями), свойственный этому варианту, особенно важен, когда изготовитель только вводит товар на рынок; любые неисправности устраняются быстро и без широкой огласки, а конструкторы получают данные о результатах работы изделий в реальных условиях эксплуатации; 2 Сервис осуществляется персоналом филиалов предприятия-изготовителя. Данный вариант обладает всеми преимуществами варианта 1 и, кроме того, максимально приближает оперативных работников сервиса к местам использования техники. Рекомендуется на этапе достаточно широкого распространения товара, когда число покупателей значительно увеличилось; 3 Сервис поручается независимой специализированной фирме. Данный вариант особенно выгоден при сервисе товаров индивидуального потребления и массового спроса. В данном случае с изготовителя (поставщика) полностью снимаются все заботы о проведении сервиса, но требуются значительные отчисления в пользу посредника; 4 Для выполнения сервисных работ привлекают посредников (агентские фирмы, дилеры), несущих полную ответственность за качество и удовлетворение претензий. Данный вариант обычен при сервисе автомобилей, тракторов, сельскохозяйственной и дорожно - строительной техники. Посредник (дилер), сфера деятельности которого охватывает лишь часть национального рынка, хорошо знает своих покупателей, условия эксплуатации техники в местных условиях, квалификацию специалистов-эксплуатационников; 5 Для сервиса создается консорциум производителей отдельных видов оборудования, а также деталей и узлов. Данный вариант предпочтителен при сервисе достаточно сложной техники - морских судов, тяжелых транспортных и пассажирских самолетов, электростанций. При этом генеральному поставщику не надо тратить средства на подготовку персонала по множеству специальностей. Специализация позволяет улучшать качество сервисных работ, однако между покупателем и поставщиком образуется промежуточное звено - генеральный поставщик; 6 Работы, относящиеся к техническому обслуживанию, поручаются персоналу предприятия - покупателя. Данный вариант применяют, когда технику эксплуатирует предприятие, само являющееся производителем сложного промышленного оборудования, т. к. оно располагает высококвалифицированными кадрами рабочих и инженерно-технического персонала, способными после обучения у поставщика (или на месте эксплуатации техники) вести все необходимые работы по техническому обслуживанию.

В Эльдорадо существует универсальная Программа Дополнительного Сервиса (ПДС), цель которой - обеспечение комплекса услуг, связанных с бесплатной диагностикой и обслуживанием клиентского товара.

Сертификат Программы Дополнительного Сервиса - это договор на сервисное обслуживание (диагностику, чистку и ремонт) приобретенной в магазинах Эльдорадо техники. Если клиент приобретет ПДС, то ему не придется думать о том, сколько стоит ремонт, доставка, запасные части. Клиенту нужно будет просто позвонить в компанию, и она все организует.

Делая серьезные инвестиции в качество своего быта, клиенты требуют необходимую надежную защиту вложенных средств. Высококачественная техника нуждается в квалифицированном обслуживании, особенно после окончания срока заводской гарантии. Программа компании защищает покупателей от мастеров - одиночек, а также от вымогательств мастеров сервисных центров.

Обозначим основные преимущества программы:

    - в течение всего срока действия ПДС все сервисное обслуживание осуществляется абсолютно бесплатно; - если товар окажется не пригодным к ремонту, компания заменит его на новое изделие той же фирмы - производителя той же модели. Если данная модель товара больше не производится или не продается в магазинах Эльдорадо, товар будет обменян на другую модель с аналогичными характеристиками и равной ценой; - каждые полгода квалифицированные мастера производят диагностику аппаратуры и необходимую чистку; - разветвленная сеть сервисных центров обеспечит качественное обслуживание в регионе проживания покупателя, даже если он переедет; - сертификат ПДС можно подарить вместе с техникой. ПДС сэкономит время и деньги покупателя, являясь самым лучшим доказательством заботы.

Похожие статьи




Оценка сервисного обслуживания на предприятии ООО "Эльдорадо" - Сервисное обслуживание в торговле

Предыдущая | Следующая