Методика организации сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг на предприятии - Разработка предложений по совершенствованию сервисного обслуживания клиентов промышленного предприятия (на примере МЗХ ЗАО "Атлант")
Главная задача организации обслуживания потребителей - это разработка и внедрение рациональных форм и методов обслуживания. Рационально организовать процесс обслуживания, полнее удовлетворить все возрастающие потребности в услугах и одновременно улучшить использование предметов труда, его средств в процессе оказания услуг всегда непросто - для этого требуются серьезные теоретические исследования.
Поэтому как наука организация обслуживания населения изучает наиболее общие закономерности доведения услуг до потребителя, применение которых на практике позволяет находить эффективные формы деятельности трудовых коллективов предприятий сферы сервиса по более полному удовлетворению платежеспособного спроса населения на услуги с наименьшими затратами. Как и любому виду трудовой деятельности, обслуживанию потребителя присущи определенные принципы организации. Среди них можно выделить:
- ?более полное удовлетворение платежеспособного спроса населения на услуги; ?максимальное приближение услуг к потребителю; ?повышение внимания к заказчику, к его индивидуальным требованиям, вкусам и запросам; ?создание наибольших удобств и комфортных условий для заказчика при пользовании услугами; ?доведение услуг до потребителя с меньшими затратами [20, с.255].
Реализация этих принципов на практике предполагает осуществление комплекса мероприятий, направленных на решение следующих вопросов:
- 1. Увеличение объема реализации услуг и расширение номенклатуры оказываемых услуг. 2. Улучшение качества исполнения заказа. 3. Улучшение качества обслуживания заказчиков за счет внедрения прогрессивных форм обслуживания. 4. Повышение культуры обслуживания. 5. Совершенствование ценообразования услуг.
Повышение эффективности обслуживания достигается за счет проведения систематической работы в следующих направлениях: внедрение прогрессивных форм обслуживания, рациональное размещение подразделений предприятий, осуществляющих прием и выдачу заказов. установление наиболее удобного режима работы предприятий и их подразделений, непосредственно оказывающих услуги населению, соблюдение сроков исполнения заказов, повышение культуры обслуживания.
Ниже рассмотрим ряд современных форм, используемых как в разных странах, так и в нашей стране в основном в потребительском сервисе.
Абонементное обслуживание связано с заключением между производителем и потребителем договора, согласно которому потребителю при условии внесения систематической небольшой платы предоставляется право на оперативное обслуживание, проведение плановых профилактических процедур и т. п. Данная форма обслуживания широко применяется при ремонте бытовой техники, в услугах банно-прачечных предприятий, парикмахерских и др. [16, c. 95].
Бесконтактное обслуживание предполагает следующие операции: предприятие сервиса устанавливает в подъездах домов или общежитий контейнеры-накопители. Заказчики складывают в контейнер белье для стирки или одежду для химчистки вместе с заполненной квитанцией. Чистое белье или одежда доставляется на дом заказчику в оговоренное время и взимается плата за услугу.
Обслуживание на дому широко применяется при ремонте крупногабаритной техники (стиральные машины, телевизоры, холодильники, крупная мебель и др.). По определенному адресу могут также привозить заказанные блюда предприятия питания (рестораны, кафе). На дому могут обслуживать своих клиентов юристы, врачи и др. Осуществляется такая услуга после заказа потребителя в заранее обговоренное время. Плата взимается после оказания услуги.
Прием заказов по месту работы состоит в том, что на том или ином предприятии фирма бытового обслуживания организует прием заказов на некоторые виды услуг - химчистку, стирку, ремонт бытовых приборов, обуви и т. п. Туда же привозят отремонтированные и чистые изделия
Самообслуживание позволяет удовлетворить потребителям некоторые свои потребности в бытовых услугах собственными силами. На фабриках-химчистках, в прачечных за небольшую плату клиенту предоставляется в пользование техническое оборудование для самостоятельной стирки или чистки вещей; в гостиницах проживающим дают возможность самим приготовить чай или кофе.
Выездное обслуживание заключается в том, что выездные бригады предприятия сервиса осуществляют услуги по месту жительства или работы. Данная форма обслуживания широко применяется для оказания услуг населению в сельской местности.
Комбинированная (комплексная) форма обслуживания заключается в предложении максимального количества услуг на одном месте при обеспечении минимального расхода времени потребителей.
Выше перечислены лишь наиболее распространенные формы обслуживания в торговле, бытовом и финансовом сервисе. На самом деле их существует гораздо больше. При этом в каждом направлении и сегменте сервисной деятельности они варьируются и подчас неповторимы. Так, весьма многообразны формы обслуживания в торговле, в посреднической деятельности, в оказании медицинских, рекреационных или юридических услуг и т. п. Практика сервиса постоянно умножает эти формы, что вызвано не только конкуренцией, но и необходимостью удовлетворять все более умножаемые общественные запросы.
В итоге отметим, что в сервисное обслуживание потребителей товаров и услуг следует рассматривать, как совокупность работ, выполняемых службой сервисного обслуживания организации и изготовителя с целью обеспечения правовой защищенности и социально-экономической удовлетворенности покупателя в результате использования им приобретенного товара. В свою очередь правильно организованный сервис, сопровождающий изделие на всем протяжении его жизненного цикла у потребителя, обеспечивает его постоянную готовность к нормальному потреблению и работоспособность. Реализации сервиса на предприятиях возможно через такие формы как: абонементное обслуживание, бесконтактное обслуживание, обслуживание на дому, прием заказов по месту работы, самообслуживание, выездное обслуживание, комбинированная (комплексная) форма обслуживания.
Похожие статьи
-
Терминологическое исследование понятия "сервисное обслуживание" Анализ исторической эволюции услуг в обществах разного типа позволяет сформулировать...
-
Деятельность производителя любых изделий, но особенно технически сложных, как производственного, так и сбытового назначения обречена на неудачу, если не...
-
Развитие маркетинга связано с обострением проблемы реализации продукции и ростом требований к подразделениям фирм, занимающихся сервисным обслуживанием....
-
В настоящее время клиент предъявляет продавцу обязательное требование: сервис должен обеспечить работоспособность товара в течение всего срока службы....
-
Пути улучшения организации сервисного обслуживания на предприятии В последнее время конкуренция на рынке производства холодильников все больше...
-
В настоящее время клиент предъявляет продавцу обязательное требование: сервис должен обеспечить работоспособность товара в течение всего срока службы....
-
Общая характеристика предприятия МЗХ основан в 1959 г. на базе небольших мастерских по производству несложных товаров домашнего обихода. Первый бытовой...
-
В целях реализации принципа "ориентации на потребителя" огромное значение отводится анализу системы качества услуг. Ресторан "Бавария" в данном случае не...
-
К числу основных особенностей предприятий сферы услуг с учетом природных и социальных факторов относятся: - полная зависимость от спроса на предлагаемые...
-
Понятие и сущность продвижения продукции и услуг предприятий ресторанно-гостиничного бизнеса В период экономического кризиса, уменьшения финансовых...
-
Исследование основных форм и методов продажи и продвижения услуг на предприятиях общественного питания направленно на выявление перспективных средств...
-
Сущность, понятие, специфика и содержание маркетинга в туризме Слoво "маркетинг" в буквальнoм переводе с английского языка oзначает "действие на рынке",...
-
Организация производства товаров и услуг - Маркетинг в здравоохранении
На рынке медицинских услуг большое значение имеет изучение поставщиков. Поставщики - это конкретные организации или физические лица, обеспечивающие...
-
Жизнь современного общества невозможна без развитой системы оказания услуг. Степень развития сферы услуг стала выступать критериальным признаком развития...
-
Пути совершенствования стратегии маркетинга ЗАО "Тандер" В условиях сегодняшней экономической кризиса предприятию необходимо рационально использовать...
-
Современная организация способна существовать и успешно конкурировать на рынке лишь при условии постоянного развития и адаптации под изменяющиеся условия...
-
Проанализировав маркетинговую деятельность туристического предприятия "Эсталайн", можно сделать определенные заключения и разработать некоторые...
-
В городских перевозках целесообразно выделять те из них, которые имеют большое социальное значение (перевозки хлеба, молока, обслуживание детских...
-
Общая характеристика туристического предприятия "Эсталайн" Общество с ограниченной ответственностью "Эсталайн" (далее ООО "Эсталайн") - предприятие еще...
-
Сущность комплекса маркетинга предприятия Данное понятие является одним из основных понятий маркетинга. В комплекс маркетинга входит все то, что...
-
Важным направлением совершенствования организации розничной торговли на Ишлейского райпо является контроль за товарными запасами - планировать...
-
В рамках анализа работы и апробации результатов были проведены экспертные интервью с представителями бизнеса и сотрудником Холдинга "РЖД". Респондентам...
-
Сущность и классификация туристских услуг. Факторы, оказывающие влияние на их развитие Сегодня туризм воспринимается как самый массовый феномен XX в.,...
-
Маркетинговая среда представляет собой совокупность активных субъектов и сил, действующих за пределами предприятия и влияющих на возможности ее успешного...
-
Разработка мероприятий по повышению конкурентоспособности услуг - Конкурентоспособность предприятия
Для улучшения деятельности ООО "Статус" необходимо на современном этапе предпринять определенные действия, связанные с улучшением благоприятного...
-
ВВЕДЕНИЕ - Организация маркетинговой деятельности в туризме на примере предприятия "Эcталайн"
Туризм, в сoответствии c определением Всемирной Туристическoй Oрганизацией (ВТО), является не только экономическим, но и социальным, культурным,...
-
Одной из традиционных форм хозяйственных связей торговли с производством в условиях плановой экономики была система заявок и заказов, представляемых...
-
Введение - Изучение организации хозяйственных связей предприятий питания с поставщиками товаров
Актуальность темы исследования определяется необходимостью в настоящее время в условиях рыночной экономики создания и поддержания рациональных и...
-
Сервисная деятельность: понятие и основные принципы Сервис - это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей...
-
Цель - это ориентир, к которому должно стремится предприятие в своей деятельности. Планирование целей предприятия состоит из нескольких этапов. Чтобы...
-
Не маловажное значение в торговом процессе организации выставка и выкладка образцов продаваемой продукции. Для это создан отдел - клиентских продаж, у...
-
Цель практики: 1) углубление теоретических знаний и получение навыков практической работы на предприятиях (учреждениях, организациях), 2) овладение...
-
В соответствии с вышесказанным наиболее целесообразным управленческим решением в данной ситуации для боулинг клуба "Дирижабль" будет создание собственной...
-
Маркетинговый анализ деятельности предприятия ООО "Независимость" Маркетинговый анализ невозможно провести, не обладая исходной информацией о работе...
-
Разработка мероприятий по совершенствованию формирования ассортимента товаров Разработаем мероприятия по совершенствованию формирования ассортимента ООО...
-
Разработка бизнес-плана - Бизнес-планирование предприятий общественного питания
В рыночной экономике существует множество версий бизнес-планов по форме, содержанию, структуре и т. д. Наибольшие различия наблюдаются в рамках...
-
Анализ организации сбытовой деятельности на предприятии - Понятие и сущность маркетинга
Анализ направлен на выявление эффективности ведения сбытовой деятельности на предприятии по каждому из ее направлений. Понятие "сбыт" в широком смысле...
-
Необходимо отметить, что задачи и механизмы регулирования рынка услуг осуществляется не только на федеральном, но и муниципальном уровнях. Основными...
-
Роль и место гостеприимства в сфере услуг - Гостиничные услуги
Гостеприимство - это радушие в приеме и угощении посетителей (гостей), безвозмездный прием и угощение странников, или странноприимство. Так образно...
-
Экономический показатель -- показывает, характеризует состояние экономики, ее объектов, протекающих в ней процессов в прошлом, настоящем и в будущем....
Методика организации сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг на предприятии - Разработка предложений по совершенствованию сервисного обслуживания клиентов промышленного предприятия (на примере МЗХ ЗАО "Атлант")