Проектная часть, "Дерево целей" ОАО "123 АРЗ" по разработке мероприятий по внедрению систем управления качеством - Анализ системы управления качеством в сфере гостиничного бизнеса (на примере ОАО "123 АРЗ")
"Дерево целей" ОАО "123 АРЗ" по разработке мероприятий по внедрению систем управления качеством
- - Внедрение методики Case - study; - установка программы TillyPad; - внедрение видеокамер в местах массового посещения клиентов.
Характеристика мероприятий по внедрению систем управления качеством
Мероприятие №1. Внедрение методики Case - study
Маленькие недостатки, приходящиеся на долю гуманитарных технологий, допущенные хотя бы одним сотрудником гостиницы или ресторана могут стать причиной неудовлетворенности гостя в целом. Выгода от лояльности клиента, растущая с повышением его удовлетворенности, ведет к увеличению выручки. Поэтому работа каждого сотрудника в процессе предоставления гостиничных услуг одинаково важна.
Из проведенного анализа видно, что высшее образование имеет только директор гостиницы, некоторые специалисты, но с гостями работают служащие, младший обслуживающий персонал и другие работники, по результатам работы которых у проживающих складывается впечатление о качестве обслуживания, уровне безопасности и, вообще, желание в следующий раз остановиться в этой гостинице. Поэтому процесс подготовки квалифицированных кадров является очень важным, не только чтобы гостиница могла качественно удовлетворять потребности клиентов, но и оставаться конкурентоспособной.
Метод обучения, известный как кейс-метод (Case - study) - метод анализа ситуаций. Суть его в том, что работникам предлагают осмыслить реальную жизненную ситуацию, описание которой одновременно отражает не только какую-либо практическую проблему, но и актуализирует определенный комплекс знаний, который необходимо усвоить при разрешении данной проблемы.
Уникальность Case - study в том, что задействуются сразу несколько методов обучения, предоставляя возможность освоить и закрепить формы познания и анализа действительности в комплексе: с использованием моделирования, системного анализа, проблемного метода, мысленного эксперимента, методов описания, классификации и игровых методов. Этот метод наиболее полно отвечает задачам управленческого образования, поскольку развивает такие квалификационные характеристики, как способность к проведению анализа и диагностики проблем, умение четко формулировать и высказывать свою позицию, дискутировать, воспринимать и оценивать информацию, которая поступает в вербальной и невербальной форме. В некотором смысле этот метод оказывает содействие формированию личностных свойств. Он формирует чувство уверенности в себе, способствует преодолению излишней боязливости или избыточной самоуверенности.
Таким образом, для успешного менеджера или предпринимателя принципиально важны не только знания, но и ценности, и конечной целью бизнес - образования является трансформация знаний в систему ценностей, выработка необходимого отношения к миру и естественного способа поведения в изменчивой среде. Все эти условия конечной успешности и эффективности увеличивают роль таких методов обучения, которые приводят к ментальным переменам, активизируют жизнедеятельность обучаемых, расширяют горизонты мировосприятия.
Будет приглашен специалист по работе с персоналом из новгородского филиал Московской Высшей школы по туризму и гостиничному хозяйству. Стоимость услуг - 30 тыс. руб., расходные материалы (бумага, ксерокс и др.) - 5 тыс. руб.
Для аттестации результатов обучения будет предложены компьютерные тесты (дистанционное обучение). Потребуется -15 тыс. руб.
Таблица 3.1.1 Затраты на внедрение методики Case - study
№п/п |
Статья затрат |
Сумма, тыс. руб. |
1. Единовременные затраты | ||
1 |
Оплата услуг по Case - study |
35 |
2 |
Аттестация результатов обучения |
15 |
2. Текущие затраты | ||
1 |
- |
- |
Итого затрат |
50 |
Мероприятие № 2. Установка программы TillyPad
Значительный рост затрат предприятия на стимулирование не может продолжаться длительное время в силу принципа эффективности инвестиций. Необходимо определить действенные направления повышения мотивированности персонала с низкой ресурсоемкостью. В соответствии с проведенным исследованием, для сотрудников гостиницы "123 АРЗ" такими направлениями может стать программа мероприятий по сплочению коллектива.
В свою очередь, повышение мотивации персонала, большей его заинтересованности приведет к улучшению системы качества сервиса. Таким образом гостиница станет значительно привлекательнее для клиентов.
Комплекс TillyPad -- это уникальное решение для управления современными предприятиями индустрии отдыха и развлечений, позволяющее организовать производственные процессы оптимальным образом. Система состоит из программной и аппаратной частей.
Программная часть TillyPad логически разделена на сферы учета и включает в себя компоненты складского и финансового учета, учета сделок и отношений с партнерами, персонального учета и учета зрелищных мероприятий, обслуживания посетителей, а также программное обеспечение рабочих мест -- "Обслуживание посетителей" и "Менеджер". Возможность работы с компонентом настраивается с помощью системы доступа. Единое информационное пространство, образуемое данными компонентов, позволяет руководителю получать любую информацию по производимым операциям в режиме реального времени.
Программное обеспечение настраивается с учетом индивидуальных особенностей конкретного предприятия и позволяет автоматизировать профильные бизнес-процессы современной компании индустрии развлечений.
Аппаратное обеспечение Комплекса состоит из сервера, сетевого и коммуникационного оборудования, стандартных и специализированных рабочих мест и периферийных устройств. Спектр предлагаемого оборудования от ведущих мировых производителей позволит вам использовать самую удобную схему ведения вашего бизнеса.
Мы предлагаем вам только лучшие, эффективные и проверенные решения.
Состав Комплекса
Комплекс TillyPad позволит значительно повысить эффективность работы вашей компании. Его основные свойства, возможности и механизмы:
- - Единое информационно-технологическое пространство TillyPad позволяет организовать управление ресурсами и движение информационных потоков на предприятии с применением общей бизнес-логики, работать с информацией любого компонента с любого рабочего места и в полной мере использовать принципы сквозного учета. - Работа в режиме реального времени обеспечивает пользователям постоянный доступ к актуальной информации с любого, в том числе, и удаленного, рабочего места. - Специализированные рабочие места обслуживания посетителей значительно повышают качество сервиса. - Трехуровневая архитектура "Клиент -- Сервер приложений -- Сервер данных" -- самый современный и технологичный подход к обработке информации. Такая архитектура позволяет значительно уменьшить требования к вычислительным мощностям, объемам передаваемой информации, гарантирует целостность и непротиворечивость данных и обеспечивает дополнительную информационную безопасность. - Эргономичный интерфейс и использование стандартных компонентов операционной системы гарантируют быстрое обучение персонала и простоту в работе. - Поддержка разных языков позволяет работать в одной версии комплекса с русским или английским интерфейсом, вести документацию на двух языках и определять язык формирования документов производства. - Единый подход к учету предоставляемых посетителям продуктов и услуг позволяет вести журналы бронирования, фиксировать факты обслуживания, составлять статистические таблицы. - Механизм балансов позволяет устанавливать индивидуальные правила работы с постоянными посетителями и партнерами, контролировать состояние взаиморасчетов, планировать и осуществлять хозяйственное управление предприятием. - Поддержка любых видов валюты позволяет вести учет средств в валютах сделок с возможностью конвертации по текущим курсам. - Функции импорта и экспорта данных обеспечивают возможность электронного обмена с различными платежными, специализированными и информационными системами. - Многоуровневая система безопасности и разграничения прав доступа обеспечивает конфиденциальность информации и выполнение операций только в рамках служебных полномочий. - Специальный механизм обмена данными внутри комплекса позволяет применять низкоскоростные каналы связи, что делает возможным удаленное руководство предприятием из другого города или даже страны.
Необходимо заключить контракт для установки программы с компанией TillyPad, которая находится в г. Санкт Петербург - стоимость услуг - 30 тыс. руб. Оплата обслуживания программы потребуется 5.тыс. руб.
Таблица 3.2 Затраты на внедрение программы Teambuilding
№п/п |
Статья затрат |
Сумма, тыс. руб. |
1. Единовременные затраты | ||
1 |
Установка программы TillyPad |
30 |
2. Текущие затраты | ||
1 |
Оплата обслуживания |
5 |
Итого затрат |
35 |
Мероприятие № 3. Внедрение видеокамер в местах массового посещения клиентов.
Доброе имя гостиницы напрямую зависит от грамотного построения системы безопасности. Случаи хищения, наверняка, отпугнут потенциальных посетителей.
С помощью современных технических средств должна быть гарантирована безопасность постояльцев и их личного имущества, защита имущества гостиницы, обеспечена защита от террористических актов. Надежная цифровая система видеонаблюдения будет способствовать добросовестности работы персонала, повысит уровень предоставления услуг по обеспечению требований к повышенной безопасности в чрезвычайных ситуациях.
Данная система позволяет следить за общественным порядком, за всеми кто вошел, вышел из гостиницы и кто что делает. Видеокамеры будут расположены в гостинице на каждом этаже в каждом коридоре и лестничных пролетах.
Все, что запечатлевают камеры, выводится на монитор, расположенный у администратора гостиницы. В экстренных ситуациях администратор связывается с охранной службой. Информация записывается камерами на пленку, позволяя в случае надобности просмотреть, что происходило в тот или иной день.
Бывают случаи, что гость приходит на reception, и сообщает о том, что его обокрали, администратор, используя специальный компьютер, считывающий информацию о том, кто и когда входил в номер и, сопоставляя показания потерпевшего, допрашивают того человека, который входил в номер перед ограблением. Подобные меры позволяют уточнить, было ли ограбление настоящим.
Видеокамера поможет при разборе конфликтных ситуаций, так как уровень сервиса зависит от качества услуг предложенных персоналом. Услуги, которые может предложить гостиница - не материальны, а проверить и, тем более ими управлять, возможно, по средствам наблюдения.
В гостинице, ресторане, бильярдном зале и у входа в сауну установим камеры видеонаблюдения с дополнительной функцией аудио сопровождения.
Необходимо заключить контракт на установку системы видеонаблюдения с компанией "Сигнал",которая находится в г. Старая Русса. Стоимость одной камеры - 5 тыс. руб. Необходимое количество составит 10 штук, автоматизированное рабочее место, соединяющие кабели, понадобятся услуги по установке и подключению камер - общая стоимость системы - 90 тыс. руб. Услуги установки - 10 тыс. руб. Понадобится периодическое обслуживание системы(ремонт, обновление программ, приобретение новых носителей)-
5 тыс. руб.*12 месяцев = 60 тыс. руб.
Таблица 3.3 Затраты на внедрение видеокамер в местах массового посещения клиентов
№п/п |
Статья затрат |
Сумма, тыс. руб. |
1. Единовременные затраты | ||
1 |
Покупка видеосистемы |
90 |
2 |
Установка видеосистемы |
10 |
2. Текущие затраты | ||
1 |
Обслуживание видеосистемы |
60 |
Итого затрат |
160 |
В проектной части дипломного проекта были разработаны следующие мероприятия по управлению качеством:
- - Внедрение методики Case - study Для осуществления потребуется 50 тыс. руб.; - Установка программы TillyPad, на которое необходимо 35 тыс. руб.; -Установка видеокамер в местах массового посещения клиентов. Сумма затрат составит 160 тыс. руб.
Отразим общую сумму затрат на разработку мероприятий по внедрению системы управления качеством в сводной таблице (табл. 3.4).
Таблица 3.4 Сводная таблица затрат по мероприятиям проекта разработка мероприятий по внедрению систем управления качеством
№п/п |
Мероприятие |
Сумма, тыс. руб. |
1. Единовременные затраты | ||
1 |
Мероприятие 1 "внедрение методики Case - study" |
50 |
2 |
Мероприятие 2 "установка программы TillyPad" |
30 |
3 |
Мероприятие 3 "установка видеокамер в местах массового посещения клиентов" |
100 |
Итого единовременных затрат |
180 | |
2. Текущие затраты | ||
1 |
Мероприятие 1 "внедрение методики Case - study" |
- |
2 |
Мероприятие 2 "внедрение программы TillyPad" |
5 |
3 |
Мероприятие 3 "внедрение видеокамер в местах массового посещения клиентов" |
60 |
Итого текущих затрат |
65 | |
Всего затрат по проекту |
245 |
Таким образом, на осуществление проекта по управлению качеством на примере гостиницы "123 АРЗ" необходимо затратить 245 т. р.
Далее нам необходимо определить насколько предложенные мероприятия будут эффективны. Расчеты производятся отдельно по каждому мероприятию.
Похожие статьи
-
Оценка качества есть осознание того, в какой степени те или иные продукты труда могут удовлетворять определенные потребности человека и общества. Однако...
-
Анализ уровня профессиональной подготовленности персонала Основой конкурентоспособности является требуемый уровень качества услуг, для достижения...
-
Общая характеристика ОАО "123 АРЗ" Полное название предприятия: Открытое акционерное общество "123 АРЗ". Название объекта исследования: Гостиница"123...
-
Понятие и составляющие системы качества услуг Гостиница - коммерческое предприятие, производящее и предлагающее на рынке свой "товар", продукт в виде...
-
На 1 января 2008 года по данным Новгородстата, на территории области насчитывается 28 гостиниц, общий номерной фонд области составляет 2753 места...
-
Дополнительные услуги являются непременной составляющей деятельности любой гостиницы. Определяющим фактором для увеличения количества и улучшения...
-
Оценка и анализ процесса управления на примере ООО "Управление отелей и ресторанов" ООО "Управление отелей и ресторанов" расположено по адресу: г....
-
Качество относится к разряду таких понятий, о которых все неоднократно слышали и имеют свое представление. Вместе с тем это представление лишь...
-
Администрация Соликамска считает, что городу как развивающемуся туристическому центру надо увеличить количество гостиничных мест, как минимум, вдвое. Это...
-
Производственный план. Функции управления деятельностью предприятия реализуются подразделениями аппарата управления и отдельными работниками, которые при...
-
Сущность и специфика гостиничного бизнеса Многие авторы рассматривают понятие "гостиница" как производное от латинского "hospitalis", что означает...
-
Индустрия гостеприимства настолько многообразна, что требует применения самых разнообразных информационных технологий, начиная от разработки...
-
Основные направления автобусных туров. - Управление качеством
Главное и неоспоримое преимущество автобусных туров -- низкая цена. В стоимость тура включены услуги гида-экскурсовода, наличие которого является...
-
При присвоении гостинице определенной категории наряду с прочими требованиями учитываются [8, c. 34]: Номенклатура и качество услуг; Уровень...
-
В результате проведенного исследования нами были изучены исторические предпосылки возникновения теории и практики управления. Рассмотрены теоретические...
-
Формирование цены продажи на гостиничные номера зависит от многих факторов: - от временных критериев (время года, высокий, средний, низкий сезоны, тариф...
-
Организационно-экономическая характеристика предприятия ЧУП "Гроднотурист" Туристическо-экскурсионный комплекс "Гроднотурист" начал свое существование в...
-
Таким образом, выше были рассмотрены мероприятия по повышению эффективности качества обслуживания в ОАО "Хабаровск" В рамках данного раздела рассмотрим...
-
ЗАКЛЮЧЕНИЕ - Гостиничный бизнес как компонент современной индустрии туризма
В данной курсовой работе гостиницы рассматриваются как предприятия коммерческого гостеприимства, играющие важную роль во многих экономиках и обществах, в...
-
1. Деятельность по предоставлению гостиничных услуг и оказанию других туристических услуг может осуществляться как юридическими, так и физическими лицами...
-
Конкурентоспособность внедрение гостиничный инновация Препятствия на пути внедрения инноваций на предприятия сферы гостеприимства Инновация проходит...
-
Для выполнения рекомендаций по устранению выявленных недостатков в управлении гостиничного комплекса мы предлагаем проведение школы - семинара по...
-
В производстве и потреблении гостиничных услуг важнейшую роль играют вопросы качества. Без качественного обслуживания гостиничное предприятие не способно...
-
Система повышения качества оказываемых услуг персоналом 1. Чтобы повысить качество оказываемых услуг персоналом следует своевременно отпускать работников...
-
История возникновения гостиниц Невозможно установить точную дату возникновения первых гостиниц. История данной индустрии уходит своими корнями в глубину...
-
Заключение - Анализ качества услуг в гостиничном сервисе на примере гостиниц г. Соликамска
В результате проделанной работы нами: проведен анализ литературы по теме исследования; определена сущность гостиничного сервиса; выявлены направления...
-
Введение - Анализ качества услуг в гостиничном сервисе на примере гостиниц г. Соликамска
В условиях рыночных отношений и особенно в переходный к рынку период гостиничный сервис является одной из динамичных отраслей экономики. Высокие темпы...
-
Структурные изменения на рынке туристических средств размещения, стагнация производства в гостиничном хозяйстве на протяжении многих лет обусловили...
-
Анализ формирования систем эффективного управления показывает, что для управления любой системой необходимо выполнение следующих условий: наличие...
-
Анализ деятельности туристической фирмы
Введение Моя практика проходила в туристическом агентстве "Прогноз", которое находится по адресу: г. Барнаул, ул. Геблера 35. рядом с центром города,...
-
Разработка и организация рекламных акций в гостиничной индустрии - Гостиничный бизнес в России
Автор считает, что в "Аврора" не в полной мере применяется реклама т. к. пока еще нет видео - ролика на телевидение о деятельности санатория. И поэтому...
-
Мебель выполнена из натурального шпона словенской фирмой "Леснина". Обои моющиеся, гармонично сочетаются с интерьером. Сантехнические кабины,...
-
Понятие качества туристических услуг и значение его повышения на современном этапе Факторами, сдерживающими развитие въездного туризма в Россию,...
-
Заключение - Качество обслуживания в гостиничном бизнесе
Гостиничное дело - одино из самых быстро и успешно процветающих во всем мире. За последние десять лет российский гостиничный рынок ежегодно рос на...
-
Заключение - Анализ качества гостиничных услуг
В ходе выполнения работы была достигнута ее основная цель и решены все задачи, поставленные во введении. В заключении сделаем несколько общих выводов по...
-
Разработка пакета услуг для различных целевых сегментов - Гостиничный бизнес в России
Нововведением для Санатория "Аврора", могут быть различные программы лояльности, для привлечения потенциальных клиентов и удержанию существующих....
-
Организация питания в гостиницах Важный ингредиент в обслуживании туристов - услуги ресторанного хозяйства. Предприятия ресторанного хозяйства...
-
Основные мероприятия по совершенствованию ценовой политики ЧУП "Гроднотурист" Проблема повышения эффективности деятельности предприятия достаточно остро...
-
Рекомендации по совершенствованию процесса анализа качества гостиничных услуг ОАО "Хабаровск" Основываясь на определении уровня потребительской...
-
В соответствии с правилом п. 3 ст. 3 Закона Республики Беларусь от 10.05.1999 № 255-3 "О ценообразовании" процесс по установлению, регулированию цен и...
Проектная часть, "Дерево целей" ОАО "123 АРЗ" по разработке мероприятий по внедрению систем управления качеством - Анализ системы управления качеством в сфере гостиничного бизнеса (на примере ОАО "123 АРЗ")