Проектная часть, "Дерево целей" ОАО "123 АРЗ" по разработке мероприятий по внедрению систем управления качеством - Анализ системы управления качеством в сфере гостиничного бизнеса (на примере ОАО "123 АРЗ")

"Дерево целей" ОАО "123 АРЗ" по разработке мероприятий по внедрению систем управления качеством
    - Внедрение методики Case - study; - установка программы TillyPad; - внедрение видеокамер в местах массового посещения клиентов.

Характеристика мероприятий по внедрению систем управления качеством

Мероприятие №1. Внедрение методики Case - study

Маленькие недостатки, приходящиеся на долю гуманитарных технологий, допущенные хотя бы одним сотрудником гостиницы или ресторана могут стать причиной неудовлетворенности гостя в целом. Выгода от лояльности клиента, растущая с повышением его удовлетворенности, ведет к увеличению выручки. Поэтому работа каждого сотрудника в процессе предоставления гостиничных услуг одинаково важна.

Из проведенного анализа видно, что высшее образование имеет только директор гостиницы, некоторые специалисты, но с гостями работают служащие, младший обслуживающий персонал и другие работники, по результатам работы которых у проживающих складывается впечатление о качестве обслуживания, уровне безопасности и, вообще, желание в следующий раз остановиться в этой гостинице. Поэтому процесс подготовки квалифицированных кадров является очень важным, не только чтобы гостиница могла качественно удовлетворять потребности клиентов, но и оставаться конкурентоспособной.

Метод обучения, известный как кейс-метод (Case - study) - метод анализа ситуаций. Суть его в том, что работникам предлагают осмыслить реальную жизненную ситуацию, описание которой одновременно отражает не только какую-либо практическую проблему, но и актуализирует определенный комплекс знаний, который необходимо усвоить при разрешении данной проблемы.

Уникальность Case - study в том, что задействуются сразу несколько методов обучения, предоставляя возможность освоить и закрепить формы познания и анализа действительности в комплексе: с использованием моделирования, системного анализа, проблемного метода, мысленного эксперимента, методов описания, классификации и игровых методов. Этот метод наиболее полно отвечает задачам управленческого образования, поскольку развивает такие квалификационные характеристики, как способность к проведению анализа и диагностики проблем, умение четко формулировать и высказывать свою позицию, дискутировать, воспринимать и оценивать информацию, которая поступает в вербальной и невербальной форме. В некотором смысле этот метод оказывает содействие формированию личностных свойств. Он формирует чувство уверенности в себе, способствует преодолению излишней боязливости или избыточной самоуверенности.

Таким образом, для успешного менеджера или предпринимателя принципиально важны не только знания, но и ценности, и конечной целью бизнес - образования является трансформация знаний в систему ценностей, выработка необходимого отношения к миру и естественного способа поведения в изменчивой среде. Все эти условия конечной успешности и эффективности увеличивают роль таких методов обучения, которые приводят к ментальным переменам, активизируют жизнедеятельность обучаемых, расширяют горизонты мировосприятия.

Будет приглашен специалист по работе с персоналом из новгородского филиал Московской Высшей школы по туризму и гостиничному хозяйству. Стоимость услуг - 30 тыс. руб., расходные материалы (бумага, ксерокс и др.) - 5 тыс. руб.

Для аттестации результатов обучения будет предложены компьютерные тесты (дистанционное обучение). Потребуется -15 тыс. руб.

Таблица 3.1.1 Затраты на внедрение методики Case - study

№п/п

Статья затрат

Сумма, тыс. руб.

1. Единовременные затраты

1

Оплата услуг по Case - study

35

2

Аттестация результатов обучения

15

2. Текущие затраты

1

-

-

Итого затрат

50

Мероприятие № 2. Установка программы TillyPad

Значительный рост затрат предприятия на стимулирование не может продолжаться длительное время в силу принципа эффективности инвестиций. Необходимо определить действенные направления повышения мотивированности персонала с низкой ресурсоемкостью. В соответствии с проведенным исследованием, для сотрудников гостиницы "123 АРЗ" такими направлениями может стать программа мероприятий по сплочению коллектива.

В свою очередь, повышение мотивации персонала, большей его заинтересованности приведет к улучшению системы качества сервиса. Таким образом гостиница станет значительно привлекательнее для клиентов.

Комплекс TillyPad -- это уникальное решение для управления современными предприятиями индустрии отдыха и развлечений, позволяющее организовать производственные процессы оптимальным образом. Система состоит из программной и аппаратной частей.

Программная часть TillyPad логически разделена на сферы учета и включает в себя компоненты складского и финансового учета, учета сделок и отношений с партнерами, персонального учета и учета зрелищных мероприятий, обслуживания посетителей, а также программное обеспечение рабочих мест -- "Обслуживание посетителей" и "Менеджер". Возможность работы с компонентом настраивается с помощью системы доступа. Единое информационное пространство, образуемое данными компонентов, позволяет руководителю получать любую информацию по производимым операциям в режиме реального времени.

Программное обеспечение настраивается с учетом индивидуальных особенностей конкретного предприятия и позволяет автоматизировать профильные бизнес-процессы современной компании индустрии развлечений.

Аппаратное обеспечение Комплекса состоит из сервера, сетевого и коммуникационного оборудования, стандартных и специализированных рабочих мест и периферийных устройств. Спектр предлагаемого оборудования от ведущих мировых производителей позволит вам использовать самую удобную схему ведения вашего бизнеса.

Мы предлагаем вам только лучшие, эффективные и проверенные решения.

Состав Комплекса

Комплекс TillyPad позволит значительно повысить эффективность работы вашей компании. Его основные свойства, возможности и механизмы:

    - Единое информационно-технологическое пространство TillyPad позволяет организовать управление ресурсами и движение информационных потоков на предприятии с применением общей бизнес-логики, работать с информацией любого компонента с любого рабочего места и в полной мере использовать принципы сквозного учета. - Работа в режиме реального времени обеспечивает пользователям постоянный доступ к актуальной информации с любого, в том числе, и удаленного, рабочего места. - Специализированные рабочие места обслуживания посетителей значительно повышают качество сервиса. - Трехуровневая архитектура "Клиент -- Сервер приложений -- Сервер данных" -- самый современный и технологичный подход к обработке информации. Такая архитектура позволяет значительно уменьшить требования к вычислительным мощностям, объемам передаваемой информации, гарантирует целостность и непротиворечивость данных и обеспечивает дополнительную информационную безопасность. - Эргономичный интерфейс и использование стандартных компонентов операционной системы гарантируют быстрое обучение персонала и простоту в работе. - Поддержка разных языков позволяет работать в одной версии комплекса с русским или английским интерфейсом, вести документацию на двух языках и определять язык формирования документов производства. - Единый подход к учету предоставляемых посетителям продуктов и услуг позволяет вести журналы бронирования, фиксировать факты обслуживания, составлять статистические таблицы. - Механизм балансов позволяет устанавливать индивидуальные правила работы с постоянными посетителями и партнерами, контролировать состояние взаиморасчетов, планировать и осуществлять хозяйственное управление предприятием. - Поддержка любых видов валюты позволяет вести учет средств в валютах сделок с возможностью конвертации по текущим курсам. - Функции импорта и экспорта данных обеспечивают возможность электронного обмена с различными платежными, специализированными и информационными системами. - Многоуровневая система безопасности и разграничения прав доступа обеспечивает конфиденциальность информации и выполнение операций только в рамках служебных полномочий. - Специальный механизм обмена данными внутри комплекса позволяет применять низкоскоростные каналы связи, что делает возможным удаленное руководство предприятием из другого города или даже страны.

Необходимо заключить контракт для установки программы с компанией TillyPad, которая находится в г. Санкт Петербург - стоимость услуг - 30 тыс. руб. Оплата обслуживания программы потребуется 5.тыс. руб.

Таблица 3.2 Затраты на внедрение программы Teambuilding

№п/п

Статья затрат

Сумма, тыс. руб.

1. Единовременные затраты

1

Установка программы TillyPad

30

2. Текущие затраты

1

Оплата обслуживания

5

Итого затрат

35

Мероприятие № 3. Внедрение видеокамер в местах массового посещения клиентов.

Доброе имя гостиницы напрямую зависит от грамотного построения системы безопасности. Случаи хищения, наверняка, отпугнут потенциальных посетителей.

С помощью современных технических средств должна быть гарантирована безопасность постояльцев и их личного имущества, защита имущества гостиницы, обеспечена защита от террористических актов. Надежная цифровая система видеонаблюдения будет способствовать добросовестности работы персонала, повысит уровень предоставления услуг по обеспечению требований к повышенной безопасности в чрезвычайных ситуациях.

Данная система позволяет следить за общественным порядком, за всеми кто вошел, вышел из гостиницы и кто что делает. Видеокамеры будут расположены в гостинице на каждом этаже в каждом коридоре и лестничных пролетах.

Все, что запечатлевают камеры, выводится на монитор, расположенный у администратора гостиницы. В экстренных ситуациях администратор связывается с охранной службой. Информация записывается камерами на пленку, позволяя в случае надобности просмотреть, что происходило в тот или иной день.

Бывают случаи, что гость приходит на reception, и сообщает о том, что его обокрали, администратор, используя специальный компьютер, считывающий информацию о том, кто и когда входил в номер и, сопоставляя показания потерпевшего, допрашивают того человека, который входил в номер перед ограблением. Подобные меры позволяют уточнить, было ли ограбление настоящим.

Видеокамера поможет при разборе конфликтных ситуаций, так как уровень сервиса зависит от качества услуг предложенных персоналом. Услуги, которые может предложить гостиница - не материальны, а проверить и, тем более ими управлять, возможно, по средствам наблюдения.

В гостинице, ресторане, бильярдном зале и у входа в сауну установим камеры видеонаблюдения с дополнительной функцией аудио сопровождения.

Необходимо заключить контракт на установку системы видеонаблюдения с компанией "Сигнал",которая находится в г. Старая Русса. Стоимость одной камеры - 5 тыс. руб. Необходимое количество составит 10 штук, автоматизированное рабочее место, соединяющие кабели, понадобятся услуги по установке и подключению камер - общая стоимость системы - 90 тыс. руб. Услуги установки - 10 тыс. руб. Понадобится периодическое обслуживание системы(ремонт, обновление программ, приобретение новых носителей)-

5 тыс. руб.*12 месяцев = 60 тыс. руб.

Таблица 3.3 Затраты на внедрение видеокамер в местах массового посещения клиентов

№п/п

Статья затрат

Сумма, тыс. руб.

1. Единовременные затраты

1

Покупка видеосистемы

90

2

Установка видеосистемы

10

2. Текущие затраты

1

Обслуживание видеосистемы

60

Итого затрат

160

В проектной части дипломного проекта были разработаны следующие мероприятия по управлению качеством:

    - Внедрение методики Case - study Для осуществления потребуется 50 тыс. руб.; - Установка программы TillyPad, на которое необходимо 35 тыс. руб.; -Установка видеокамер в местах массового посещения клиентов. Сумма затрат составит 160 тыс. руб.

Отразим общую сумму затрат на разработку мероприятий по внедрению системы управления качеством в сводной таблице (табл. 3.4).

Таблица 3.4 Сводная таблица затрат по мероприятиям проекта разработка мероприятий по внедрению систем управления качеством

№п/п

Мероприятие

Сумма, тыс. руб.

1. Единовременные затраты

1

Мероприятие 1 "внедрение методики Case - study"

50

2

Мероприятие 2 "установка программы TillyPad"

30

3

Мероприятие 3 "установка видеокамер в местах массового посещения клиентов"

100

Итого единовременных затрат

180

2. Текущие затраты

1

Мероприятие 1 "внедрение методики Case - study"

-

2

Мероприятие 2 "внедрение программы TillyPad"

5

3

Мероприятие 3 "внедрение видеокамер в местах массового посещения клиентов"

60

Итого текущих затрат

65

Всего затрат по проекту

245

Таким образом, на осуществление проекта по управлению качеством на примере гостиницы "123 АРЗ" необходимо затратить 245 т. р.

Далее нам необходимо определить насколько предложенные мероприятия будут эффективны. Расчеты производятся отдельно по каждому мероприятию.

Похожие статьи




Проектная часть, "Дерево целей" ОАО "123 АРЗ" по разработке мероприятий по внедрению систем управления качеством - Анализ системы управления качеством в сфере гостиничного бизнеса (на примере ОАО "123 АРЗ")

Предыдущая | Следующая