Современные методы для анализа проблем качества услуг организации - Анализ системы управления качеством в сфере гостиничного бизнеса (на примере ОАО "123 АРЗ")
Оценка качества есть осознание того, в какой степени те или иные продукты труда могут удовлетворять определенные потребности человека и общества. Однако если оторваться от содержательной стороны оценки и рассматривать ее с формальных процедурных позиций, то она может быть определена как совокупность операций, включающая выбор номенклатуры показателей качества, определение их численных значений, а также значений базовых и относительных показателей с целью обоснования наилучших решений, реализуемых при управлении качеством продукции.
Различают качественные и количественные методы маркетинговых исследований. К качественным он относит наблюдения, фокус-группы, глубинные интервью, анализы протоколов, проекционные и физиологические измерения. К количественным - различного вида опросы. Рассмотрим три метода маркетинговых исследований - наблюдение, эксперимент, опрос [23,c.98].
Наблюдение - один из способов сбора первичных данных, когда исследователь ведет непосредственное наблюдение за людьми и обстановкой.
Другой способ сбора данных - эксперимент. Эксперимент подходит для выявления причинно-следственных связей.
Наблюдение лучше всего подходит для поисковых исследований, тогда как опрос, один из наиболее трудоемких способов сбора первичной информации, наиболее удобен при проведении описательных исследований. Опросы проводятся обычно для выявления предпочтений клиентов о качестве или ассортименте предоставляемых услуг. Это позволяет фирме определиться в выборе маркетинговых воздействий.
Опросами, наблюдениями и экспериментами могут заниматься агенты по сбыту или другие сотрудники фирмы, совмещающие их проведение со своей основной работой или занимающиеся этим в специально выделенное время.
Таким образом, используя результаты такого опроса, менеджер отдела маркетинга гостиницы может планировать и проводить какие-то конкретные акции по привлечению клиентов [16,с.74].
При сборе первичных данных можно использовать анкеты или механические устройства. Анкета - самое распространенное орудие исследования при сборе первичных данных. В широком смысле, анкета - это ряд вопросов, на которые опрашиваемый должен дать ответы. Анкета требует тщательной разработки, опробования и устранения ошибок до начала ее использования. При разработке анкеты особое внимание нужно обратить на форму вопросов, их последовательность и формулировку. Не желательно включение вопросов, на которые не захотят отвечать или которые не требуют ответа. Исследователи маркетинга выделяют два типа вопросов: закрытые и открытые. Закрытый вопрос включает в себя все возможные варианты ответов, и опрашиваемый просто выбирает один из них. На открытый вопрос нужно отвечать своими словами. Открытые вопросы дают больше информации, так как опрашиваемый не связан определенным ответом и они особенно полезны на поисковом этапе исследования. Ответы на закрытые вопросы легче интерпретировать и сводить в таблицы.
Формулировка вопросов должна быть простой, недвусмысленной, не влияющей на ответ. Первые вопросы должны по возможности заинтересовать опрашиваемого. Трудные или личные вопросы лучше поставить в конец.
Существуют также различные способы связи с аудиторией, а именно: интервью по телефону, анкеты, рассылаемые по почте, личные интервью, групповые интервью. Для сбора данных об уровне сервиса на предприятии используется ряд методов, включающих, например, контрольные закупки для последующего сравнения, скрытые закупки, анализ жалоб и предложений, команды аудита сервиса и др. Специфичным именно для гостиничного бизнеса является метод экспертных оценок, предполагающий обращение к команде экспертов - людей, наиболее компетентных по исследуемым вопросам. Во время проведения такого исследования, отобранные и пользующиеся доверием эксперты, заполняют опросный лист. Необходимо заметить, что обращение к экспертам для определения уровня качества гостиничных услуг является абсолютной нормой для зарубежного гостиничного бизнеса. Например, в международных гостиничных корпорациях существуют так называемые "контролеры качества", которые, вооружившись листами контроля, оценивают данной гостиницы с точки зрения профессионала. Однако присутствия контролеров для обеспечения высокой эффективности работы гостиницы обычно бывает недостаточно по следующим причинам:
- - такое понятие как "качество гостиничных услуг", невозможно определить только с точки зрения специалиста гостиничного хозяйства. На него необходимо взглянуть глазами клиента; - только постоянное, поступательное соблюдение стандартов качества способно на самом деле локализовать тенденцию повышения или понижения его уровня; - путь от возникновения возможной проблемы до ее устранения по системе "контролеров качества" долог и непродуктивен [22,с.88].
Из всей совокупности возможных методов анализа одним из наиболее перспективных является балльный метод. Его можно использовать не только для анализа, но и для планирования и прогнозирования. Этот метод позволяет объективно оценить субъективные мнения.
Существует общая методология баллового метода, которую в формализованном варианте можно представить следующим образом:
- 1. Формулирование цели проведения экспертного анализа; 2. Определение группы специалистов, обеспечивающей проведение экспертизы; 3. Разработка и обеспечение проведения экспертного анализа; 4. Формирование группы экспертов, участвующих в экспертизе; 5. Разработка анкеты с формулированием вопросов; 6. Проведение анкетирования.
Выбор способа связи с аудиторией зависит от целей, задач исследования. Все эти способы по-своему хороши.
Следующим этапом маркетингового исследования является извлечение из полученной информации наиболее важных данных и результатов. Эти полученные данные сводятся в таблицы и обрабатываются с помощью статистических методик.
Исследователь должен стремиться к тому, чтобы предоставляемые им результаты маркетингового исследования были четкими и с наименьшим числом неопределенностей. Эти результаты дадут управляющим по маркетингу возможность принимать более взвешенные решения.
Например, результаты нескольких независимых исследований помогают менеджерам гостиниц в разработке услуг для регулярных деловых путешественников. Компания Master Card проводила исследование, где был поставлен вопрос "При равных условиях местонахождения, цен и чистоты отеля, какие другие факторы являются наиболее важными при принятии решения?". Были получены следующие результаты:
- - наличие ресторана - 32% - уровень качества обслуживания - 22% - обстановка комнат - 10% - контингент гостей - 11% - наличие тренажеров и оборудования для отдыха - 12% - предшествующий опыт - 10% - безопасность - 3%
Таким образом, компания, в конкретном случае гостиница, заинтересованная в увеличении числа клиентов - деловых путешественников и удержании числа постоянных клиентов - деловых путешественников, имея данные этого исследования, может работать над улучшением качества и расширением диапазона услуг, на которые деловые путешественники обращают большее внимание [25,с.68].
Очевидно, что важно не только провести маркетинговое исследование, но важны еще и его результаты. Следовательно, необходимо сопоставить задачи проводимого маркетингового исследования и его результаты.
В ряде стран национальные стандарты по управлению качеством существуют с середины 70-х г. ХХ в.
Опираясь на национальный опыт в области стандартизации и применения систем обеспечения качества, техническим комитет ИСО/ТК176 (ИСО - Международная организация по стандартизации) осуществляет методологическую и методическую работу в области межнациональных проблем стандартизации. ИСО разрабатывает стандарты и руководства, которые повышают ценность организаций всех типов и способствуют более свободной и беспристрастной торговле между странами. Публикация первые пяти стандартов ИСО серии 9000 произошла и в 1987 г. Помимо этого был разработан словарь терминов и их определений в области обеспечения качества -- МС ИСО 8402 [9,с.36].
В настоящее время широкое распространение получили международные стандарты ИСО серии 9000, которые вместе с терминологическим стандартом ИСО 8402 отражают концентрированный мировой опыт управления качеством.
Главная целевая установка систем качества, построенных на основе стандартов ИСО серии 9000, - обеспечение качества продукции, требуемого заказчиком, и предоставление ему доказательств в способности предприятия сделать это. Соответственно механизм системы, применяемые методы и средства ориентированы на эту цель.
Кроме того, был разработан комплекс стандартов серии ИСО 14000, устанавливающих требования к системам менеджмента с точки зрения защиты окружающей среды и безопасности продукции. В них существенно возросло влияние гуманистической составляющей качества, усиливается внимание к удовлетворению разнообразных потребностей персонала компаний. управление гостиница туристский услуга
Согласно новой редакции стандартов ИСО серия 9000:2008, система менеджмента качества - это управляющая система, используемая руководством и менеджментом компании для решения внутренних задач управления, подкрепленная соответствующей организационной структурой, подходами, процессами, ресурсами [3,с.5]. Во главу угла ставится цель существования компании, которая разрабатывает систему стратегического планирования и средства реализации планов в течение года с действиями по внедрению изменений и управлением процессами и ресурсами. Система менеджмента качества всегда должна быть составной частью общей системы управления и руководства организацией.
Стандарт ИСО 9001:2008 может использоваться внутренними и внешними сторонами, включая органы по сертификации, с целью оценки организацией выполнения требований потребителей и своих собственных.
Отличия новой версии:
- - На переднем плане стоят вопросы определения ожиданий клиента и его удовлетворенность; - В большей степени подчеркивается ответственность руководства; - Стандарт направлен на реальные процессы в деятельности предприятия; - Улучшена возможность интеграции с другими системами (например, с системой управления охраной окружающей среды в соответствии со стандартом ИСО 14001); - Улучшена возможность применения стандартов любыми компаниями, независимо от их размеров, отрасли или продукции; - Появилось требование измерять удовлетворенность клиента; - Выдвинуты новые требования, касающиеся управления ресурсами; -Устранена путаница с применением некоторых терминов. В новых стандартах термин "поставщик" заменен на термин "организация", "субподрядчик" на "поставщик", "получатель продукта" (по-старому "потребитель") назван "заказчик".
Для иллюстрации современных принципов менеджмента качества приведем выдержки из ГОСТ Р ИСО 9001-2008: "Для успешного руководства организацией и ее функционирования необходимо выбрать направление ее развития и обеспечить управление систематически и прозрачным способом. Успех, может быть достигнут, в результате внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества, разработанной для постоянного улучшения деятельности с учетом потребностей всех заинтересованных сторон" [12,с 110].
Модель системы менеджмента качества, основанная на процессном подходе, иллюстрирует связи между процессами, представленными в разделах 4-8 ГОСТ Р ИСО 9001-2008. Она показывает, что потребители играют существенную роль при определении входных данных. Мониторинг удовлетворенности потребителей требует оценки информации о восприятии потребителями выполнения их требований.
Стандарт направлен на применение процессного подхода на всех стадиях жизненного цикла для повышения удовлетворенности потребителей. Преимущество процессного подхода заключается в непрерывности управления, которое он обеспечивает на стыке между отдельными процессами, начиная от организации процесса, ответственности руководства, менеджмента ресурсов, процессов жизненного цикла продукции до измерения, анализа и улучшения, где потребители играют существенную роль.
Сравнивая стандарты, важно видеть различия: так, ИСО 9000:94 направлены на обеспечение качества, а стандарт ИСО 9000:2008 направлены на менеджмент качества. В названных документах зафиксирован ряд особенностей систем управления качеством, которые необходимо соблюдать всем пользователям данных стандартов. К таким особенностям, в частности, относятся:
- - рекомендательный характер; - профилактическая направленность; - ориентация на потребителя; - обеспечение качества снабжения; - использование маркетинга в управлении качеством; - обязательность участия в управлении первого должностного лица фирмы; - создание специальных служб качества на профессиональной основе; - привлечение всего персонала фирмы к управлению качеством.
В 1998 г. был принят комплекс стандартов ИСО серии 14000 "Управление охраной окружающей среды", для построения эффективной системы управления окружающей средой и менеджмента экологическими аспектами деятельности предприятий. Системы управления на основе стандартов серии ИСО 14000 требуют пересмотра функционирования всех объектов предприятия, так или иначе связанных с воздействием на окружающую среду. Поэтому разработка и внедрение таких систем во многом перекликается с элементами построения системы управления качеством.
Все перечисленные аспекты необходимы при внедрении как системы управления качеством, так и системы управления окружающей средой. Обе системы призваны улучшать имидж организации, ориентировать ее деятельность на потребителя, снижать полную себестоимость ее товаров и услуг, обеспечивать устойчивые конкурентные преимущества на рыночном пространстве. Только каждодневная работа всей организации в соответствии с принципами, заложенными в стандарты, обучение персонала и постоянное совершенствование деятельности смогут стать залогом будущего успеха.
Вывод
В условиях рыночной экономики перед предприятиями постоянно стоит проблема обеспечения конкурентоспособности продукции, от решения которой напрямую зависит их успешная деятельность.
Основой конкурентоспособности является требуемый уровень качества продукции, для достижения которого нужна соответствующая материальная база, квалифицированный и заинтересованный персонал и четкая организация работ по управлению качеством.
Управление качеством прошло ряд этапов в своем развитии. Этап зарождения отдельных элементов управления качеством в общем процессе управления предприятием сменился этапом интеграции, комплексным, системным подходом к управлению качеством.
Постоянный рост требований к качеству предопределил дальнейшее развитие управления качеством и внедрение на лучших предприятиях развитых стран "тотального" управления качеством, когда оно становится основой для организации всех направлений деятельности предприятия.
Решающее значение в организации работ по качеству имеет позиция руководителей предприятий, их отношение к качеству выпускаемой продукции и услуг. Всем нам пора, наверное, понять, что будущее, в котором нечего делать без качества, уже наступило.
Похожие статьи
-
Понятие и составляющие системы качества услуг Гостиница - коммерческое предприятие, производящее и предлагающее на рынке свой "товар", продукт в виде...
-
Понятие качества туристических услуг и значение его повышения на современном этапе Факторами, сдерживающими развитие въездного туризма в Россию,...
-
Введение - Анализ качества услуг в гостиничном сервисе на примере гостиниц г. Соликамска
В условиях рыночных отношений и особенно в переходный к рынку период гостиничный сервис является одной из динамичных отраслей экономики. Высокие темпы...
-
Менеджмент в сфере туризма: принципы, методы, функции Необходимыми условиями успешного развития регионального туристического комплекса являются гарантии...
-
Многое из того, что воспринимается в гостиничном обслуживании как истина, получено методом проб и ошибок, через учебные программы или изучение чужого...
-
Сертификация товаров и услуг Сертификация - это совокупность действий и процедур по признанию и подтверждению соответствия того или иного объекта (услуг)...
-
Исторический процесс развития общества постепенно привел человечество к разделению труда и выделению в виде самостоятельной деятельности такой сферы, как...
-
Рекомендации по совершенствованию процесса анализа качества гостиничных услуг ОАО "Хабаровск" Основываясь на определении уровня потребительской...
-
В результате проведенного исследования нами были изучены исторические предпосылки возникновения теории и практики управления. Рассмотрены теоретические...
-
Функции и принципы управления в сфере туризма Труд в управлении туризмом специфичен и существенно отличается от деятельности работников других отраслей,...
-
Администрация Соликамска считает, что городу как развивающемуся туристическому центру надо увеличить количество гостиничных мест, как минимум, вдвое. Это...
-
Организация питания в гостиницах Важный ингредиент в обслуживании туристов - услуги ресторанного хозяйства. Предприятия ресторанного хозяйства...
-
Гостеприимство как важнейший элемент качественного обслуживания в гостинице В управлении качеством обслуживания в гостиничных предприятиях особое место...
-
Заключение - Анализ качества услуг в гостиничном сервисе на примере гостиниц г. Соликамска
В результате проделанной работы нами: проведен анализ литературы по теме исследования; определена сущность гостиничного сервиса; выявлены направления...
-
При присвоении гостинице определенной категории наряду с прочими требованиями учитываются [8, c. 34]: Номенклатура и качество услуг; Уровень...
-
Анализируя деятельность международных гостиничных корпораций в условиях глобализации необходимо подчеркнуть постоянную борьбу за клиента, в результате...
-
Дополнительные услуги являются непременной составляющей деятельности любой гостиницы. Определяющим фактором для увеличения количества и улучшения...
-
Современные требования к качеству услуг гостиничных предприятий Сегодня индустрия гостеприимства - это мощнейшая система хозяйства региона или...
-
Оценка и анализ процесса управления на примере ООО "Управление отелей и ресторанов" ООО "Управление отелей и ресторанов" расположено по адресу: г....
-
Совершенствование организационно-экономического обеспечения управления инновационным развитием малых предприятий гостиничного бизнеса Инновационное...
-
Основные мероприятия по совершенствованию ценовой политики ЧУП "Гроднотурист" Проблема повышения эффективности деятельности предприятия достаточно остро...
-
Характерные черты организации гостиничного бизнеса
Характерные черты организации гостиничного бизнеса Гостиничный бизнес - одна из наиболее быстро развивающихся отраслей, на которую приходится около 6%...
-
Заключение - Качество обслуживания в гостиничном бизнесе
Гостиничное дело - одино из самых быстро и успешно процветающих во всем мире. За последние десять лет российский гостиничный рынок ежегодно рос на...
-
Качество относится к разряду таких понятий, о которых все неоднократно слышали и имеют свое представление. Вместе с тем это представление лишь...
-
В производстве и потреблении гостиничных услуг важнейшую роль играют вопросы качества. Без качественного обслуживания гостиничное предприятие не способно...
-
Система повышения качества оказываемых услуг персоналом 1. Чтобы повысить качество оказываемых услуг персоналом следует своевременно отпускать работников...
-
Основные направления автобусных туров. - Управление качеством
Главное и неоспоримое преимущество автобусных туров -- низкая цена. В стоимость тура включены услуги гида-экскурсовода, наличие которого является...
-
Роль маркетинговых исследований гостиничных услуг - Правила предоставления гостиничных услуг
Для того чтобы иметь представление о том, что предпочитают клиенты больше, а что меньше, для определения качества услуг, на любом гостиничном предприятии...
-
Услуги туризма и гостеприимства предлагаются на рынок взаимосвязанным межотраслевым комплексом организаций и предприятий. Куда можно отнести как...
-
В ходе анализа организации системы питания в гостинице "Жемчужина" был выявлен ряд недостатков, устранение которых могло бы принести руководству...
-
Введение - Анализ качества гостиничных услуг
Современный туризм столь же противоречив, что и процессы, протекающие в современном мире. Но именно туризм стал одним из способов формирования...
-
Туристическая услуга может считаться качественной лишь тогда, когда она предоставлена в точном соответствии с требованиями и нормами законов, стандартов,...
-
Анализ формирования систем эффективного управления показывает, что для управления любой системой необходимо выполнение следующих условий: наличие...
-
В России с июля 1994 года впервые введен в действие ГОСТ Р 50646-94 "Услуги населению. Термины и определения". В соответствии с этим документом под...
-
Лучше всего для реконструкции подготовить 20 номеров (1/6) Business Room (Standard). Они наиболее удобны для бизнесменов (средняя площадь, набор...
-
Научное понимание сущности управления отражено в теории управления. Теория управления -- это отрасль научного знания, изучающая процессы управления в...
-
Исторические предпосылки возникновения теории и практики управления Любая наука базируется на использовании исторического опыта. Изучение уроков истории...
-
Инновационные тенденции развития предприятий гостиничного бизнеса Гостиничный бизнес - одна из самых быстро и успешно развивающихся сфер в мире, и в...
-
Организационная структура управления "Структура управления организацией", или "организационная структура управления", - одной из ключевых понятий...
-
Сфера деятельности: Туристическое агентство. Уполномоченный представитель "CORAL TRAVEL" Характер услуг, работ: Бронирование туров в России и за рубежом....
Современные методы для анализа проблем качества услуг организации - Анализ системы управления качеством в сфере гостиничного бизнеса (на примере ОАО "123 АРЗ")