Анализ системы управления качеством ОАО "123 АРЗ" - Анализ системы управления качеством в сфере гостиничного бизнеса (на примере ОАО "123 АРЗ")

Анализ уровня профессиональной подготовленности персонала

Основой конкурентоспособности является требуемый уровень качества услуг, для достижения которого нужна соответствующая материальная база, квалифицированный и заинтересованный персонал и четкая организация работ по управлению качеством.

Следует подчеркнуть, что главное в системе управления качеством - не разработанные документы, а психологическая готовность высшего руководителя, всего коллектива организации работать по определенным принципам и правилам.

Дискретность производства услуг и целостность их потребления, проявляющаяся как определенное противоречие в решении задач управления качеством продукта. Это, действительно, огромная проблема. Маленькие недостатки, приходящиеся на долю гуманитарных технологий, допущенные хотя бы одним сотрудником гостиницы или ресторана могут стать причиной неудовлетворенности туриста в общем. Проходя практику в гостинице "123 АРЗ" я услышала, от одного из руководителей, очень важное высказывание: "Гостеприимство - искусство мелочей". Работа каждого сотрудника в процессе предоставления гостиничных услуг одинаково важна. В обеспечении качества обслуживания невозможно выделить более или менее главную службу.

Выгода от лояльности клиента, растущая с повышением его удовлетворенности, ведет к увеличению выручки. Последняя определяется физическим объемом сбыта и повышенной ценой на продукцию, которую готов платить потребитель, удовлетворенный новыми услугами. Удовлетворенность проявляется в повторных и более частых покупках, в решениях приобрести товары или услуги, которыми клиент раньше не пользовался, и т. п.

Среди клиентов гостиницы "123 АРЗ" был проведен опрос:

"Что по-вашему мнению, можно улучшить в организации работы с гостями в гостинице "123 АРЗ""?

Более внимательное отношение к клиентам 51 %

Скорость обслуживания 43 %

Другое 6%

Эти показатели свидетельствуют о недостаточном уровне профессиональных навыков персонала. Этот пробел имеет место в гостинице "123 АРЗ". Необходимо повышение квалификации, направленное на последовательное совершенствование профессиональных знаний, умений, рост мастерства персонала.

Требования клиентов в отношении обслуживания постоянно возрастают, стандарты меняются, конкуренция набирает скорость. В этих условиях очень важным является сохранение высокого уровня обслуживания, а если оно не соответствует установленным стандартам, то его скорейшему улучшению.

Кроме того, гостиница "123 АРЗ" ориентирована на определенный целевой сегмент, а именно на деловых людей, для которых особенно важен уровень качества обслуживания, у таких гостей на счету каждая минута. Повышение квалификации поможет нам создать необходимый уровень обслуживания, что благоприятно отразится на имидже гостинице и будет способствовать привлечению новых клиентов.

В результате анализа было выявлено большое преимущество персонала в возрасте от 30 лет, что является достаточно благоприятной тенденцией. Эта возрастная категория обладает уже некоторым стажем работы. Обучение в таком возрасте происходит легче, чем в более зрелой возрастной категории.

Очевидно, что большая часть работников гостиницы имеет среднее специальное образование (67,6%).В период с 2008 по 2009 год количество работников получивших высшее профессиональное образование не увеличилось. Такое состояние дел нельзя назвать хорошим, это достаточно негативная тенденция.

Высшее образование имеет только директор гостиницы, некоторые специалисты, но с гостями работают служащие, младший обслуживающий персонал и другие работники, по результатам работы которых у проживающих складывается впечатление о качестве обслуживания, уровне безопасности и, вообще, желание в следующий раз остановиться в этой гостинице. Поэтому процесс подготовки квалифицированных кадров является очень важным, не только чтобы гостиница могла качественно удовлетворять потребности клиентов, но и оставаться конкурентоспособной.

Анализ социально-психологического состояния коллектива и методов стимулирования персонала

Анализ движения качественного состава сотрудников гостиницы "123 АРЗ" выявил крайне неблагоприятный показатель-текучесть кадров. В 2009 году текучесть кадров составила 31%. Анализ движения качественного состава персонала отображен в таблице 3.1.

Таблица 3.1 Показатели движения качественного состава персонала

Показатель

2009 год

2010 год

Численность персонала на начало года

39

38

Приняты на работу

12

11

Выбыли, в том числе

По собственному желанию

За нарушение трудовой дисциплины
    13 13 -
    12 12 -

Численность персонала на конец года

38

37

Среднесписочная численность персонала

37

37

Коэффициент оборота по приему работников

0,31

0,29

Коэффициент оборота по выбытию работников

0,33

0,31

Коэффициент текучести кадров

0,33

0,31

Коэффициент постоянства кадров

0,67

0,69

Как правило, уходят молодые и перспективные сотрудники. Мы планируем повышать квалификацию сотрудников, а значит, организация заинтересована сохранять состав коллектива. Необходимо выявить причины такого высокого процента смены состава персонала.

Для выявления наиболее действенных методов повышения мотивации сотрудников гостиницы "123 АРЗ" был проведен опрос (рис. 3.2.).

Сумма оценок превышает 100%, т. к. сотрудникам было предложено выбрать несколько вариантов. Отметим, что лидирует повышение величины заработной платы (77% сотрудников). На втором месте идут мероприятия по сплочению коллектива, затем создание возможности карьерного и профессионального роста. Важно отметит, что характер бизнеса организации, когда сотрудники не всегда четко прослеживают взаимосвязь собственных усилий и финансовых результатов (выручки) определяет тот факт, что лишь 13% сотрудников указали на привязку зарплаты к результатам труда, как мотивирующий аспект. Причем привязка заработной платы к результатам труда указывалась в комплексе с предоставлением большей свободы и полномочий сотрудникам, а вручение грамот и устные похвалы - в комплексе различных стимулов, но не отдельно.

результаты опроса сотрудников гостиницы

Рис.3.2 Результаты опроса сотрудников гостиницы "123 АРЗ" на вопрос: "Какие методы повышения мотивации являются наиболее действенными", %

Необходимо придавать большее значение наличию у сотрудников мотивации. И это обоснованно, поскольку сравнительно высокий уровень мотивации в конечном итоге приводит к лучшим результатам в работе. Мотивация позволяет решить такие задачи, как стабилизация коллектива, повышение результативности труда и заинтересованности в мобильности (прежде всего профессиональной), обеспечение систематического роста квалификации (что для нас имеет важное значение, т. к. одно из мероприятий будет направлено именно в эту сферу).

Таблица 3.2 Элементы внедрения системы стимулирования в гостиницу "123 АРЗ"

Элемент стимулирования

2008

2009

2010

Общие условия труда

    - гарантии согласно ТК РФ (больничный, отпуск 28 дней через 6 мес., пособия, фонды) всем сотрудникам - безопасность, охрана труда и здоровья (медицинский кабинет, прикрепление к больнице) - организация питания, создание условий для отдыха

+

+

+

+

+

+

+

+

+

Культура организации

- корпоративные мероприятия, праздники

-

-

-

Информирование работников

    - регулярное информирование сотрудников о делах, принимаемых решениях в компании, о своих возможностях и правах - доступность общих положений, инструкций

-

+

-

+

-

+

Системы стимулирования и материальные поощрения, бонусы, доплаты, компенсации, нематериальные поощрения: звания и т. п.

-

-

+

Оценка труда работников, аттестации и учет полученных результатов при управлении карьерой сотрудников

-

-

-

Развитие кадров: адаптация, обучение сотрудников, повышение квалификации

-

+

-

Организация рабочего места: расположение, и оснащение рабочего места

+

+

+

Систематический контроль удовлетворенности персонала своей работой, анализ причин текучести кадров

-

-

+

В таблице 3.2. представлена история внедрения в практику гостиницы "123 АРЗ" элементов системы стимулирования.

Из таблицы можно увидеть множество пробелов в системе стимулирования. Можно наблюдать положительное изменение в системе контроля удовлетворенности персонала в 2009 году, однако принятые действия не отразились на ситуации других факторах стимулирования.

Согласно данным проведенного анализа в системе стимулирования есть ряд слабых мест, требующих принятия решений:

    - Недостаточно развита система подготовки и обучения персонала; - Недостаточно работает система мотивированности, наблюдается ослабленный социально-психологический климат в коллективе; - Недостаточно развит контроль деятельности и уровень безопасности гостиницы.

Это указывает на наличие резервов повышения мотивированности работников гостиницы "123 АРЗ".

Значительный рост затрат предприятия на стимулирование не может продолжаться длительное время в силу принципа эффективности инвестиций. Необходимо определить действенные направления повышения мотивированности персонала с низкой ресурсоемкостью. В соответствии с проведенным исследованием, для сотрудников гостиницы "123 АРЗ" такими направлениями может стать программа мероприятий по сплочению коллектива.

В свою очередь, повышение мотивации персонала, большей его заинтересованности приведет к улучшению системы качества сервиса. Таким образом гостиница станет значительно привлекательнее для клиентов. Исследования ясно показывают что основная причина потери клиента - низкий уровень предоставленного ему сервиса:

    - 69% низкий уровень сервиса; - 13% низкое качество продукта или услуги; - 9% из-за деятельности конкурентов; - 6% другое; - 3% переезд.

Анализ общего впечатления клиентов о гостинице

Методом наблюдения и просто беседы с клиентами были выявлены конкретные недостатки в деятельности гостиницы (табл.3.3).

Таблица3.3 Результаты опроса клиентов ОАО "123 АРЗ"

Вопрос

Оценка

Прекрасно

Нормально

Ужасно

Чел.

%

Чел.

%

Чел.

%

Впечатления по прибытии и регистрации

30

20,0

90

60,0

30

20,0

Общее впечатление об интерьере гостиницы

65

43,3

85

56,7

0

0,0

Общее впечатление о проживании в гостинице

50

33,3

100

66,7

0

0,0

Общее впечатление о работе персонала

10

6,7

80

53,3

60

40,0

Всего опрошено

150 чел.

Как видно из таблицы 3.3 большинство постояльцев столкнулось с низким уровнем качества обслуживания - 40% от всего количества опрошенных гостей. Как следствие, испортилось общее впечатление о проживании в целом.

Нужно улучшить работу по постоянному наблюдению за своими гостями и стараться улучшать свои возможности в обслуживании.

Предугадать все ситуации взаимоотношения клиентов и персонала не возможно, но детальное рассмотрение каждого "неординарного случая" будет способствовать избеганию их. Гости сами, когда им предоставляется возможность, готовы рассказать, что именно в обслуживании их удовлетворяет, а что требует улучшения. Очень важно руководителям научиться слушать своих гостей и поступать так, как они рекомендуют. Ведь действительно много новых идей в улучшении обслуживания и комфорта, если вдуматься, предложено самими гостями.

На основе проведенного комплексного анализа и проведенных опросов было выявлено, что в гостинице имеются недоработки в области уровня качества.

Таким образом, на основе проведенного анализа были выявлены следующие проблемы в области управления качеством:

    - Недостаточно развита система подготовки и обучения персонала; - Недостаточно работает система мотивированности, наблюдается ослабленный социально-психологический климат в коллективе; - Недостаточно развит контроль деятельности и уровень безопасности гостиницы.

Похожие статьи




Анализ системы управления качеством ОАО "123 АРЗ" - Анализ системы управления качеством в сфере гостиничного бизнеса (на примере ОАО "123 АРЗ")

Предыдущая | Следующая