Теоретические аспекты системы управления качеством, Понятие и составляющие системы качества услуг - Анализ системы управления качеством в сфере гостиничного бизнеса (на примере ОАО "123 АРЗ")

Понятие и составляющие системы качества услуг

Гостиница - коммерческое предприятие, производящее и предлагающее на рынке свой "товар", продукт в виде комплекса услуг, среди которых основными являются услуга размещения и услуга питания [11,c.12].

Услуга - это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. Понятие "услуга" имеет универсальное значение, она нематериальна и не сохраняема, услугу нельзя измерить, ее можно только оценить [17,c.16].

Существуют различные подходы к толкованию понятия "качество услуги". Наиболее употребляемым является определение, данное в Международном стандарте ИСО 9000 : "Качество услуги - это совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности" [3,с.4].

За последние несколько десятилетий гостиничная индустрия изменилась до неузнаваемости. Сегодня в этой сфере деятельности, как никогда, имеются большие возможности, как для успеха, так и для неудач. Современные гости ожидают от гостиничного предприятия высоких стандартов обслуживания. Все это ставит перед руководителями гостиничных предприятий, чье основное внимание до недавнего времени было сосредоточено на оперативном управлении производством, новые задачи. Насущной потребностью становится выработка новых подходов к разработке и поддержанию в конкурентоспособном состоянии гостиничной инфраструктуры, поскольку на нее ложится основная ответственность за создание эффективного бизнеса. Гостиницы и рестораны, прачечные и парикмахерские, учебные и спортивные заведения, туристические фирмы, радио - и теле - станции, консалтинговые фирмы, медицинские учреждения, музеи, кино и театры относятся к сфере услуг. Практически все организации в той или иной степени оказывают услуги.

Рынок услуг совершенно не похож на другие рынки главным образом по двум причинам:

1. Услуга не существует до ее представления. Это делает невозможным сравнение и оценку услуг до их получения. Поэтому сравнить можно только ожидаемые выгоды и полученные. 2. Услугам присуща высокая степень неопределенности, что ставит клиента в невыгодное положение, а продавцам затрудняет продвижение услуг на рынок.

Эти особенности рынка услуг, а также специфика самих услуг, а именно: их неосязаемость, неспособность к хранению, изменчивость качества и неразрывность производства и потребления определяют особенности маркетинга услуг [8,с.43].

Эффективность функционирования любой гостиницы тесно связана с качеством предоставления гостиничных услуг.

Применительно к качеству услуг выделяют:

- компетентность (фирма обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу); - надежность (стабильность работы фирмы); - отзывчивость (система не выходит из строя при непривычных запросах); - доступность (легкость контакта с сотрудниками фирмы); - понимание (понимание специфических потребностей клиентов); - коммуникация (своевременное и доходчивое информирование клиентов); - доверие (репутация фирмы); - безопасность (защита от риска (физического и морального); - обходительность (вежливость, внимательность, дружелюбие); - осязаемость (материальная привлекательность помещений и формы персонала).

Предоставление гостиничных услуг высокого качества является составной частью постоянного внимания администрации гостиницы независимо от формы собственности. Достижение качества в сфере обслуживания - важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех. Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между служащими и гостями. Наиболее часто встречающиеся действия в этом смысле направлены на улучшение и контроль качества услуг гостиничных предприятий (температура горячей воды, количество полотенец, условия приготовления пищи и т. д.). Однако качество гостиничных услуг заключается не только в решении технической стороны дела. Усилия предприятий гостиничной индустрии традиционно были направлены на привлечение клиентов, на максимальное выполнение пожеланий гостей, завоевание доверия. Это может гарантировать только их полное удовлетворение. Поэтому стратегия развития гостиничного предприятия должна также иметь в виду и более того, делать особенный акцент на совершенствование отношений и общения между клиентами и гостиничным предприятием [15,с.52].

В наше время у многих директоров гостиничных предприятий сформировалось мнение, что высокое качество означает высокую себестоимость. Данная точка зрения неверна, т. к. игнорирует потенциал встречи клиента с обслуживанием как самоусиливающим механизмом. Понимание значения клиента, качества, сбалансированности стоимости и себестоимости может увеличить прибыль, предоставляя гостиничному предприятию возможность повысить цену и продать больше [24,стр.56].

Постоянное повышение качества -- это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого посредством предложения качественного обслуживания. Это исследование базируется на следующих факторах:

-- способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и, соответственно, увеличивает рентабельность; -- удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую отелю устную информацию.

Качество гостиничных услуг в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности людского капитала, от его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы. Качество услуг в гостиничном бизнесе -- это мера того, как уровень предоставленной услуги удовлетворяет ожидания клиента [14,с.44].

Основные принципы построения систем управления качеством

Управление -- целенаправленное воздействие на систему и процессы, которые призваны объединять усилия работников для достижения конкретных целей организации [19,с.7].

Система управления -- совокупность взаимосвязанных элементов, способ реализации технологии управления, предполагающий воздействие на объект с целью изменения его состояния и процессных характеристик [19,с.9].

Система управления качеством в соответствии со стандартами ИСО 9000 версии 2008 г. разрабатывается и функционирует, исходя из восьми принципов системы:

Принцип 1 - Сосредоточие на потребителе

"Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понять

Настоящие и будущие запросы потребителей, удовлетворять требования потребителей и стремиться увеличивать ожидания потребителей"

Польза от применений этого принципа:

* увеличение годового дохода и доли на рынке, достигнутое благодаря гибкому и быстрому реагированию на возможности рынка; * увеличение эффективности при использовании ресурсов организации для удовлетворения потребителя; * улучшение лояльности потребителя, приводящее к выполнению задач бизнеса.

Применение принципа сосредоточения на потребителе приведет к следующему:

* к исследованию и пониманию запросов и ожиданий потребителя; * к обеспечению взаимосвязи целей организации с потребностями и ожиданиями потребителя; * к сообщению этих запросов и ожиданий в организацию; * к измерению степени удовлетворенности потребителя и действию по результатам; * к систематическому управлению отношениями с потребителями; * к обеспечению сбалансированного подхода между удовлетворенными потребителями и другими заинтересованными сторонами (такими как владельцы, служащими, поставщиками, финансистами, местными сообществами и обществом в целом).

Принцип 2 - Руководство

" Руководители определяют единство цели и направления организации.

Им необходимо создать и поддерживать внутреннюю среду, в которой персонал может быть полностью вовлечен в достижении целей организации"

Польза от применений этого принципа:

* люди будут понимать, и мотивировать движение организации к достижению целей и задач; * деятельности оцениваются, налаживаются и внедряются единым способом; * минимизируемся недостаток общения между уровнями организации.

Применение принципа руководства приведет к следующему:

* рассмотрению потребностей всех заинтересованных сторон, включая потребителей, владельцев, служащих, поставщиков, финансистов, местных сообществ и общества в целом; * к ясному видению будущего организации; * к определению перспективных целей и задач, и к созданию и поддержанию общих ценностей, справедливости и этических моделей на всех уровнях организации; * к построению доверия и исключению страха; * к предоставлению персоналу соответствующих ресурсов, обучения и свободы в действиях с ответственностью и подотчетностью; * к стимулированию, поощрению и признанию вклада персонала.

Принцип 3 - Вовлечение персонала

"Люди на всех уровнях - представляют сущность организации. И вовлечение людей дает возможность их способностям быть использованными в целях организации"