Введение - Качество обслуживания в гостиничном бизнесе

Понятие "качество" в гостиничном бизнесе имеет разные направления. Выделим три особенности определения качества:

    - это точное понимание нужд и желаний гостей. Одно из главных правил отеля - удовлетворить все потребности гостей. Определенные услуги и постоянная работа над их качеством позволит достичь, конкурентное преимущество. - это не только оказание услуг и выполнение потребностей гостей, но и своевременное, качественное, доброжелательное и правильное их исполнение. Представим, что услуга будет оказана, но недоброжелательно, неохотно тогда испытать удовлетворение от потребления оказанной услуги гость, наверняка не почувствует. - оно должно быть регулярным. Постоянно оказываемые услуги должны оказываться с высоким качеством. Гость, неоднократно посещающий отель, не должен заметить значительной разницы (особенно в худшую сторону) в исполнении услуг, предоставленными в первый визит и во все следующие.

Качество услуг - это сочетание эксплуатационных характеристик, которые определяют его способность удовлетворять заявленные или подразумеваемые потребности человека. Назвать гостиничную услугу качественной можно, если услуга удовлетворяет гостей. Аристотель назвал качество благом, приносящим счастье.

Сегодня гостиничный бизнес особенно развит. Появление больших международных гостиничных цепей на рынке увеличило конкуренцию, в связи с этим появляется проблема конкурентоспособности гостиничной индустрии. В то же время повышение конкурентоспособности гостиничного бизнеса тесно связано с решением проблем качества оказываемых услуг. С увеличением конкуренции растет качество обслуживания и число стандартов.

Рассмотрим Swissфtel (Свиссотель) -- сеть отелей, находится на высшем уровне международного гостиничного рынка. Сеть включает двадцать восемь отелей в пятнадцати странах мира. Сеть Swissфtel существует с тысяча восемьсот девяностого года в Цюрихе, основана швейцарскими компаниями Swissair(Свиссэйр) и Nestlй(Нестле). Я рассмотрю Swissфtel Hotels &; Resorts Sochi Kamelia (Свиссотель Ресорт Сочи Камелия).

В условиях рыночных преобразований ситуация в Swissфtel Sochi Kamelia достаточно сложная: понижен уровень сервиса, несоответствие качества оказываемых услуг уровню цен, низкий квалификационный уровень персонала, ухудшено финансовое состояние, снижен коэффициент загрузки гостиничных номеров в связи с окончанием летнего сезона. Для достижения цели были поставлены следующие задачи:

    - исследовать теоретические аспекты гостиничного бизнеса - проанализировать современное состояние в Swissфtel (Свиссотель) - выявить основные проблемы в Swissфtel - усовершенствовать качество услуг в Swissфtel Kamelia

Все вышеизложенное является аргументом необходимости изучения проблем, связанных с усовершенствованием качества оказываемых услуг. Задачи, являются достаточно важными, что и определило выбор темы и актуальность курсовой работы.

Теории и практике введения гостиничным бизнесом написано большое количество книг. Огромный вклад в исследование проблем оказания услуг внесли многие ученые. Однако, глядя на многостороннюю разработанность в работах многих авторов, вопросов управления гостиничным бизнесом недостаточное внимание уделено проблемам оказания качества предоставляемых услуг, не учитываются особенности функционирования и их специфика. Появляется необходимость поиска и разработки новых методов и систем управления качеством гостиничных услуг.

Использование результатов исследования курсовой работы в практической деятельности поможет повысить качество услуг, конкурентоспособность и эффективность в целом.

Похожие статьи




Введение - Качество обслуживания в гостиничном бизнесе

Предыдущая | Следующая