Введение - Качество обслуживания в гостиничном бизнесе
Понятие "качество" в гостиничном бизнесе имеет разные направления. Выделим три особенности определения качества:
- - это точное понимание нужд и желаний гостей. Одно из главных правил отеля - удовлетворить все потребности гостей. Определенные услуги и постоянная работа над их качеством позволит достичь, конкурентное преимущество. - это не только оказание услуг и выполнение потребностей гостей, но и своевременное, качественное, доброжелательное и правильное их исполнение. Представим, что услуга будет оказана, но недоброжелательно, неохотно тогда испытать удовлетворение от потребления оказанной услуги гость, наверняка не почувствует. - оно должно быть регулярным. Постоянно оказываемые услуги должны оказываться с высоким качеством. Гость, неоднократно посещающий отель, не должен заметить значительной разницы (особенно в худшую сторону) в исполнении услуг, предоставленными в первый визит и во все следующие.
Качество услуг - это сочетание эксплуатационных характеристик, которые определяют его способность удовлетворять заявленные или подразумеваемые потребности человека. Назвать гостиничную услугу качественной можно, если услуга удовлетворяет гостей. Аристотель назвал качество благом, приносящим счастье.
Сегодня гостиничный бизнес особенно развит. Появление больших международных гостиничных цепей на рынке увеличило конкуренцию, в связи с этим появляется проблема конкурентоспособности гостиничной индустрии. В то же время повышение конкурентоспособности гостиничного бизнеса тесно связано с решением проблем качества оказываемых услуг. С увеличением конкуренции растет качество обслуживания и число стандартов.
Рассмотрим Swissфtel (Свиссотель) -- сеть отелей, находится на высшем уровне международного гостиничного рынка. Сеть включает двадцать восемь отелей в пятнадцати странах мира. Сеть Swissфtel существует с тысяча восемьсот девяностого года в Цюрихе, основана швейцарскими компаниями Swissair(Свиссэйр) и Nestlй(Нестле). Я рассмотрю Swissфtel Hotels &; Resorts Sochi Kamelia (Свиссотель Ресорт Сочи Камелия).
В условиях рыночных преобразований ситуация в Swissфtel Sochi Kamelia достаточно сложная: понижен уровень сервиса, несоответствие качества оказываемых услуг уровню цен, низкий квалификационный уровень персонала, ухудшено финансовое состояние, снижен коэффициент загрузки гостиничных номеров в связи с окончанием летнего сезона. Для достижения цели были поставлены следующие задачи:
- - исследовать теоретические аспекты гостиничного бизнеса - проанализировать современное состояние в Swissфtel (Свиссотель) - выявить основные проблемы в Swissфtel - усовершенствовать качество услуг в Swissфtel Kamelia
Все вышеизложенное является аргументом необходимости изучения проблем, связанных с усовершенствованием качества оказываемых услуг. Задачи, являются достаточно важными, что и определило выбор темы и актуальность курсовой работы.
Теории и практике введения гостиничным бизнесом написано большое количество книг. Огромный вклад в исследование проблем оказания услуг внесли многие ученые. Однако, глядя на многостороннюю разработанность в работах многих авторов, вопросов управления гостиничным бизнесом недостаточное внимание уделено проблемам оказания качества предоставляемых услуг, не учитываются особенности функционирования и их специфика. Появляется необходимость поиска и разработки новых методов и систем управления качеством гостиничных услуг.
Использование результатов исследования курсовой работы в практической деятельности поможет повысить качество услуг, конкурентоспособность и эффективность в целом.
Похожие статьи
-
Система повышения качества оказываемых услуг персоналом 1. Чтобы повысить качество оказываемых услуг персоналом следует своевременно отпускать работников...
-
Качество относится к разряду таких понятий, о которых все неоднократно слышали и имеют свое представление. Вместе с тем это представление лишь...
-
Заключение - Качество обслуживания в гостиничном бизнесе
Гостиничное дело - одино из самых быстро и успешно процветающих во всем мире. За последние десять лет российский гостиничный рынок ежегодно рос на...
-
Индустрия туризма характеризуется тем, что больший спрос в ней при создании системы качества продукта обращается на качество сервиса. Качество сервиса -...
-
Рекомендации по совершенствованию процесса анализа качества гостиничных услуг ОАО "Хабаровск" Основываясь на определении уровня потребительской...
-
Бренд и корпоративная культура сети Swissotel - Качество обслуживания в гостиничном бизнесе
Марка "Swissotel" существует не так давно - с тысяча девятьсот восьмидесятого года. В сравнении с такими акулами гостиничной индустрии как...
-
Инновационные тенденции развития предприятий гостиничного бизнеса Гостиничный бизнес - одна из самых быстро и успешно развивающихся сфер в мире, и в...
-
Понятие качества туристических услуг и значение его повышения на современном этапе Факторами, сдерживающими развитие въездного туризма в Россию,...
-
Я предлагаю ввести систему акций и скидок по окончанию летнего сезона, так как спектр оказываемых услуг зимой заметно меньше, чем летом. Это конечно не...
-
Введение - Анализ качества услуг в гостиничном сервисе на примере гостиниц г. Соликамска
В условиях рыночных отношений и особенно в переходный к рынку период гостиничный сервис является одной из динамичных отраслей экономики. Высокие темпы...
-
Качество относится к разряду таких понятий, о которых все неоднократно слышали и имеют представление. Вместе с тем, это представление лишь подчеркивает...
-
Существуют проблемы в компетентности - это выражается в том, что персонал отеля не обладает необходимыми знаниями и навыками и достаточным уровнем...
-
Заключение - Анализ качества услуг в гостиничном сервисе на примере гостиниц г. Соликамска
В результате проделанной работы нами: проведен анализ литературы по теме исследования; определена сущность гостиничного сервиса; выявлены направления...
-
Гостеприимство как важнейший элемент качественного обслуживания в гостинице В управлении качеством обслуживания в гостиничных предприятиях особое место...
-
Введение - Анализ качества гостиничных услуг
Современный туризм столь же противоречив, что и процессы, протекающие в современном мире. Но именно туризм стал одним из способов формирования...
-
Острые углы бизнес-кругов - Общая характеристика гостиничного хозяйства Западной Сибири
Самым высоким спросом в сибирских городах пользуются недорогие гостиницы, где стоимость номеров не поднимается выше 70 долларов (этот сегмент охватывает...
-
Комфорт как ключевое направление в обеспечение качественного туристского продукта История развития туризма показывает, что основная роль предприятий,...
-
Администрация Соликамска считает, что городу как развивающемуся туристическому центру надо увеличить количество гостиничных мест, как минимум, вдвое. Это...
-
Состояние гостиничного сервиса в Северном Прикамье Гостиничный бизнес Северного Прикамья пока способен развиваться только в плоскости делового туризма....
-
Введение - Инновационное развитие малых предприятий гостиничного бизнеса
Разработка и внедрение инноваций являются важнейшим условием поступательного развития как отдельного предприятия, предпринимательской структуры, так и...
-
ВВЕДЕНИЕ - Гостиничный бизнес как компонент современной индустрии туризма
Гостиничный сервисный спрос размещение В последние годы туризм стал одним из самых прибыльных видов бизнеса в мире. Туризм как межотраслевой комплекс...
-
Введение - Анализ гостиничной анимации в зарубежных и российских отелях
В современном мире сложно представить любое развлекательное мероприятие без ведущего. Ни один общественный праздник не проходит без людей в тематических...
-
ВВЕДЕНИЕ - Технология обслуживания потребителей на жилых этажах гостиницы
Актуальность. В XX в. туризм превратился в одно из наиболее значимых социальных явлений. Расходы населения на туристские услуги в ряде стран занимают...
-
Формирование цены продажи на гостиничные номера зависит от многих факторов: - от временных критериев (время года, высокий, средний, низкий сезоны, тариф...
-
Современные требования к качеству услуг гостиничных предприятий Сегодня индустрия гостеприимства - это мощнейшая система хозяйства региона или...
-
Характерные черты организации гостиничного бизнеса
Характерные черты организации гостиничного бизнеса Гостиничный бизнес - одна из наиболее быстро развивающихся отраслей, на которую приходится около 6%...
-
ВВЕДЕНИЕ - Реклама гостиничного продукта
Реклама гостиничного продукта - это любая платная форма неличного представления и продвижения гостиничного продукта конкретного заказчика. Сегодня...
-
Заключение - Анализ качества гостиничных услуг
В ходе выполнения работы была достигнута ее основная цель и решены все задачи, поставленные во введении. В заключении сделаем несколько общих выводов по...
-
При присвоении гостинице определенной категории наряду с прочими требованиями учитываются [8, c. 34]: Номенклатура и качество услуг; Уровень...
-
Общая характеристика и состав ОАО "Хабаровск" ОАО "Хабаровск" было создано путем преобразования в открытое акционерное общество ранее имеющего статус...
-
Введение - Влияние Интернета на развитие гостиничной индустрии в Кировской области
Актуальность темы . В настоящее время сеть Интернет является наиболее мощной информационно - технологической системой в мире. Она используется для...
-
В качестве объекта исследования в своей работе я определила всю индустрию гостеприимства. Рассмотрение теоретических основ гостиничного сервиса Для...
-
Введение - Инновации в гостиничной индустрии
Актуальность работы. В связи с политическими и экономическими изменениями, произошедшими в мире, значительно выросли деловые и культурные связи между...
-
Фирмы, которые имеют более высокую рыночную долю и предоставляют более качественное обслуживание, чем конкуренты, получают и более высокую прибыль, чем...
-
Предприятия ресторанно-гостиничного бизнеса относятся к сфере туризма и являются важной составляющей сферы услуг, которая динамично развивается,...
-
Показатели качества обслуживания на предприятиях - Качество туристского обслуживания
Показатель качества обслуживания на предприятиях определяется: - оперативностью работы по подбору и организации туров по запросам клиентов; - вежливостью...
-
Введение - Методы повышения конкурентоспособности гостиничного продукта
Конкурентоспособность предприятия сегодня - это относительная характеристика, которая выражает отличия развития данной фирмы от развития конкурентных...
-
Сущность туристского обслуживания Туристское обслуживание - это туристский продукт. Туристский продукт - это комплекс услуг, предоставляемых...
-
Практика показывает, что развитие малого предпринимательства, обеспечивающего генерацию рабочих мест, оживление спроса на товарных рынках и рынках услуг...
-
ЗАКЛЮЧЕНИЕ - Гостиничный бизнес как компонент современной индустрии туризма
В данной курсовой работе гостиницы рассматриваются как предприятия коммерческого гостеприимства, играющие важную роль во многих экономиках и обществах, в...
Введение - Качество обслуживания в гостиничном бизнесе