Методика оценки удовлетворенности потребителя - Основы разработки системы менеджмента качества на предприятии

Стандарт ISO 9004-2000 по сертификации предприятий в качестве одного из показателей эффективности системы управления качеством предписывает проведение обязательного мониторинга удовлетворенности собственных потребителей (клиентов, заказчиков, покупателей). В соответствии с требованиями п. 8.2.1. стандарта ДСТУ ИСО 9001:2001 налаженная процедура измерения удовлетворенности потребителя является обязательным элементом системы менеджмента качества. В качестве средства для получения объективных результатов такого мониторинга и их использования с целью внесения улучшений в систему управления качеством, используются маркетинговые исследования.

Маркетинговые исследования - это сбор и анализ информации о движении продукции/услуг от производителя к потребителю. Причина, по которой используют исследования - снижение неполноты и несовершенства процесса принятия решений. Результаты исследований дают факты, необходимые для маркетинговых решений и определяют пространство и местонахождение рынка конкретной продукции/услуги.

Мы рассмотрим методику оценки SERVQUAL.

Метод SERVQUAL был разработан на базе концепции сервисного качества, созданной в 1985 г. Паразурманом, Берри и Зайтхалмом и прочно обосновался в мировой (большей частью американской) теории маркетинга. Основой, кратко отражающей суть концепции, является алгоритм "Ожидание минус Восприятие" (Expectation - Perception). Причем восприятие в модели рассматривается как замеренное потребительское отношение к реально созданному и воспринимаемому товару в рамках пробного маркетинга.

С 1985 г. метод SERVQUAL претерпел целый ряд прогрессивных усовершенствований и развился во множестве аналогичных методов, некоторые из которых по ряду своих черт имеют естественные преимущества по отношению к базовому методу.

Согласно модели SERVQUAL оценка удовлетворенности клиентов проводится по следующим критериям.

Критерии оценки удовлетворенности клиентов приведены в таблице 9.1.

Таблица 9.1 - Критерии оценки удовлетворенности клиентов

Критерий

Описание

Надежность (Reliability)

Способность выполнить обещанные услуги точно и в срок

Материальность (Tangibles)

Восприятие помещений, оборудования, внешнего вида персонала и других физических свидетельств услуги

Отзывчивость Responsiveness)

Готовность персонала помочь потребителям и своевременно оказать услугу

Убедительность(Assurance)

Воспринимаемая компетентность и вежливость персонала, способность внушать доверие клиентам к компании и персоналу, безопасность услуг

Сопереживание (Empathy)

Степень индивидуального внимания к потребителям, включающая доступность (физический и психологический контакт с сотрудниками должен быть легким и приятным), коммуникативность (фирма информирует потребителей об услугах на понятном им языке), понимание (стремление лучше понять специфические потребности клиента и приспособиться к ним)

Развернутый способ оценки качества услуг

На исследовательско-аналитическом этапе при использовании Развернутого способа оценки качества услуг в первую очередь производится адаптация стандартного опросника SERVQUAL, выбор методов сбора информации и разработка исследовательского инструментария.

Например, опросник SERVQUAL может включать следующие утверждения для оценки воспринимаемого качества работы компании в целом и ее клиентской службы в частности, приведенные в таблице 9.2.

Таблица 9.2 - Примеры пунктов опросника SERVQUAL.

1

Производственные помещения компании должны быть доступны для осмотра и оснащены современным оборудованием.

2

Интерьер офисного помещения должен включать элементы элитных интерьеров.

3

Сотрудники клиентской службы должны быть представительной наружности и стильно и аккуратно одеты.

4

Информационные материалы о компании должны демонстрировать высокое качество изображения продукции компании, дизайна и полиграфии.

5

Компанией должны выполняться обещания выполнить работу к назначенному времени.

6

Если у клиента случаются проблемы, то компания должна искренне пытаться их решить

7

У компании должна быть надежная репутация в профессиональной среде.

8

Работы должны выполняться компанией в соответствии с согласованным графиком выполнения работ.

9

Компания должна избегать ошибок и неточностей в своих операциях.

10

Сотрудники клиентской службы компании должны быть пунктуальны и организованы.

11

Сотрудники клиентской службы компании должны осуществлять взаимодействие с клиентом быстро и оперативно.

12

Сотрудники клиентской службы компании должны всегда помогать клиентам с решением их проблем.

13

Сотрудники клиентской службы компании должны обладать экспертным знанием продукции и технологий ее изготовления.

14

Между клиентами и сотрудниками клиентской службы компании должна существовать атмосфера доверия и взаимопонимания.

15

В отношениях с компанией клиенты должны чувствовать себя безопасно.

16

Сотрудники клиентской службы компании должны быть вежливы в отношениях с клиентами.

17

Руководство компании должно оказывать всяческую поддержку сотрудникам клиентской службы для их эффективного взаимодействия с клиентами.

18

К клиентам компании должен проявляться индивидуальный подход.

19

Сотрудники клиентской службы компании должны проявлять личное участие в решении проблем клиентов.

20

Сотрудники клиентской службы компании должны знать актуальные потребности своих клиентов.

21

Сотрудники клиентской службы компании должны при взаимодействии ориентироваться на актуальные проблемы клиентов.

22

Режим работы сотрудников клиентской службы компании должен быть удобен для их клиентов.

При опросе клиентов компании возле каждого утверждения размещается шкала согласия-несогласия от 1 до 10, на которой клиент выбирает собственную точку зрения.

При проведении исследования осуществляется:

    - анкетирование сотрудников и руководителей компании; - глубинные интервью с клиентами и с сотрудниками компании по опроснику SERVQUAL; - мониторинг инструментов коммуникаций с клиентами у конкурирующих компаний; - видео-наблюдение за работой службы продаж; - изучение существующего инструментария продаж; - изучение существующих бизнес-процессов взаимоотношений с клиентами и управления работой клиентской службы; - анализ статистики продаж.

Результаты анализа нам и дадут комплексную оценку удовлетворенности клиентов компании, а также информацию для принятия управленческих решений в сфере усовершенствования работы клиентской службы (отдела сбыта, продаж).

Похожие статьи




Методика оценки удовлетворенности потребителя - Основы разработки системы менеджмента качества на предприятии

Предыдущая | Следующая