Методика оценки удовлетворенности потребителя - Основы разработки системы менеджмента качества на предприятии
Стандарт ISO 9004-2000 по сертификации предприятий в качестве одного из показателей эффективности системы управления качеством предписывает проведение обязательного мониторинга удовлетворенности собственных потребителей (клиентов, заказчиков, покупателей). В соответствии с требованиями п. 8.2.1. стандарта ДСТУ ИСО 9001:2001 налаженная процедура измерения удовлетворенности потребителя является обязательным элементом системы менеджмента качества. В качестве средства для получения объективных результатов такого мониторинга и их использования с целью внесения улучшений в систему управления качеством, используются маркетинговые исследования.
Маркетинговые исследования - это сбор и анализ информации о движении продукции/услуг от производителя к потребителю. Причина, по которой используют исследования - снижение неполноты и несовершенства процесса принятия решений. Результаты исследований дают факты, необходимые для маркетинговых решений и определяют пространство и местонахождение рынка конкретной продукции/услуги.
Мы рассмотрим методику оценки SERVQUAL.
Метод SERVQUAL был разработан на базе концепции сервисного качества, созданной в 1985 г. Паразурманом, Берри и Зайтхалмом и прочно обосновался в мировой (большей частью американской) теории маркетинга. Основой, кратко отражающей суть концепции, является алгоритм "Ожидание минус Восприятие" (Expectation - Perception). Причем восприятие в модели рассматривается как замеренное потребительское отношение к реально созданному и воспринимаемому товару в рамках пробного маркетинга.
С 1985 г. метод SERVQUAL претерпел целый ряд прогрессивных усовершенствований и развился во множестве аналогичных методов, некоторые из которых по ряду своих черт имеют естественные преимущества по отношению к базовому методу.
Согласно модели SERVQUAL оценка удовлетворенности клиентов проводится по следующим критериям.
Критерии оценки удовлетворенности клиентов приведены в таблице 9.1.
Таблица 9.1 - Критерии оценки удовлетворенности клиентов
Критерий |
Описание |
Надежность (Reliability) |
Способность выполнить обещанные услуги точно и в срок |
Материальность (Tangibles) |
Восприятие помещений, оборудования, внешнего вида персонала и других физических свидетельств услуги |
Отзывчивость Responsiveness) |
Готовность персонала помочь потребителям и своевременно оказать услугу |
Убедительность(Assurance) |
Воспринимаемая компетентность и вежливость персонала, способность внушать доверие клиентам к компании и персоналу, безопасность услуг |
Сопереживание (Empathy) |
Степень индивидуального внимания к потребителям, включающая доступность (физический и психологический контакт с сотрудниками должен быть легким и приятным), коммуникативность (фирма информирует потребителей об услугах на понятном им языке), понимание (стремление лучше понять специфические потребности клиента и приспособиться к ним) |
Развернутый способ оценки качества услуг
На исследовательско-аналитическом этапе при использовании Развернутого способа оценки качества услуг в первую очередь производится адаптация стандартного опросника SERVQUAL, выбор методов сбора информации и разработка исследовательского инструментария.
Например, опросник SERVQUAL может включать следующие утверждения для оценки воспринимаемого качества работы компании в целом и ее клиентской службы в частности, приведенные в таблице 9.2.
Таблица 9.2 - Примеры пунктов опросника SERVQUAL.
1 |
Производственные помещения компании должны быть доступны для осмотра и оснащены современным оборудованием. |
2 |
Интерьер офисного помещения должен включать элементы элитных интерьеров. |
3 |
Сотрудники клиентской службы должны быть представительной наружности и стильно и аккуратно одеты. |
4 |
Информационные материалы о компании должны демонстрировать высокое качество изображения продукции компании, дизайна и полиграфии. |
5 |
Компанией должны выполняться обещания выполнить работу к назначенному времени. |
6 |
Если у клиента случаются проблемы, то компания должна искренне пытаться их решить |
7 |
У компании должна быть надежная репутация в профессиональной среде. |
8 |
Работы должны выполняться компанией в соответствии с согласованным графиком выполнения работ. |
9 |
Компания должна избегать ошибок и неточностей в своих операциях. |
10 |
Сотрудники клиентской службы компании должны быть пунктуальны и организованы. |
11 |
Сотрудники клиентской службы компании должны осуществлять взаимодействие с клиентом быстро и оперативно. |
12 |
Сотрудники клиентской службы компании должны всегда помогать клиентам с решением их проблем. |
13 |
Сотрудники клиентской службы компании должны обладать экспертным знанием продукции и технологий ее изготовления. |
14 |
Между клиентами и сотрудниками клиентской службы компании должна существовать атмосфера доверия и взаимопонимания. |
15 |
В отношениях с компанией клиенты должны чувствовать себя безопасно. |
16 |
Сотрудники клиентской службы компании должны быть вежливы в отношениях с клиентами. |
17 |
Руководство компании должно оказывать всяческую поддержку сотрудникам клиентской службы для их эффективного взаимодействия с клиентами. |
18 |
К клиентам компании должен проявляться индивидуальный подход. |
19 |
Сотрудники клиентской службы компании должны проявлять личное участие в решении проблем клиентов. |
20 |
Сотрудники клиентской службы компании должны знать актуальные потребности своих клиентов. |
21 |
Сотрудники клиентской службы компании должны при взаимодействии ориентироваться на актуальные проблемы клиентов. |
22 |
Режим работы сотрудников клиентской службы компании должен быть удобен для их клиентов. |
При опросе клиентов компании возле каждого утверждения размещается шкала согласия-несогласия от 1 до 10, на которой клиент выбирает собственную точку зрения.
При проведении исследования осуществляется:
- - анкетирование сотрудников и руководителей компании; - глубинные интервью с клиентами и с сотрудниками компании по опроснику SERVQUAL; - мониторинг инструментов коммуникаций с клиентами у конкурирующих компаний; - видео-наблюдение за работой службы продаж; - изучение существующего инструментария продаж; - изучение существующих бизнес-процессов взаимоотношений с клиентами и управления работой клиентской службы; - анализ статистики продаж.
Результаты анализа нам и дадут комплексную оценку удовлетворенности клиентов компании, а также информацию для принятия управленческих решений в сфере усовершенствования работы клиентской службы (отдела сбыта, продаж).
Похожие статьи
-
Качество как экономическая категория и объект управления Под качеством понимается совокупность свойств продукции (конструктивных, эстетических,...
-
Важное место в рамках современной системы управления качеством отводится вопросам сертификации. Под ней понимается процедура установления и официального...
-
Методы оценки качества - Анализ и оценка системы менеджмента качества предприятия ЗАО "Тандер"
Как уже говорилось, в рыночной экономике качество продукции оценивается с позиции потребителя. Основы оценки качества содержаться в специальной науке -...
-
Краткая характеристика предприятия В 2015 году компании ЗАО "Тандер" исполнилось 21 лет, а первому магазину "МАГНИТ" - 16 лет. За этот период компания...
-
Понятие удовлетворенности и неудовлетворенности гостей многократно рассматривалось учеными в сфере маркетинга и потребительского поведения с начала...
-
Основные понятия и принципы, этапы развития менеджмента качества В условиях современной рыночной экономики большое значение приобрела проблема повышения...
-
Организация внутреннего аудита системы качества Аудит качества - систематическая независимая проверка, позволяющая определить соответствие...
-
Количественный показатель результативности Для оценки результативности функционирования процесса принимается отношение фактического количества...
-
Заключение - Анализ и оценка системы менеджмента качества предприятия ЗАО "Тандер"
В представленной работе проведен анализ и оценка эффективности систем качества на предприятии "ЗАО Тандер". Анализ систем качества включает в себя...
-
Введение - Основы разработки системы менеджмента качества на предприятии
Цель работы - разработать и проанализировать основные элементы системы менеджмента качества на предприятии. Одним из важнейших факторов роста...
-
Основные понятия в области качества и менеджмента качества В современных условиях рыночной экономики в России большое внимание уделяется проблемам...
-
ВВЕДЕНИЕ - Внедрение системы менеджмента качества в некоммерческой организации
Казахстан обладает значительными запасами основных видов ресурсов, располагается на пересечении основных трансконтинентальных торгово-транспортных путей,...
-
Подбор кандидатов - это сопоставление профессионально - квалификационных требований конкретных должностей с характеристиками кандидатов (квалификация,...
-
Процессы производства, монтажа и технического обслуживания оказывают решающее влияние на качество продукции. Центральное положение среди них занимает...
-
Понятие "система качества" в концепции стандартов ИСО может рассматриваться в двух аспектах. Согласно первому - это система менеджмента качества,...
-
Эффективная система качества должна быть спроектирована и функционировать так, чтобы удовлетворять запросы и ожидания как внешних покупателей (в...
-
Методы оценки персонала - Разработка методов совершенствования системы деловой оценки персонала
Следует отметить, что к оценке персонала могут привлекаться как непосредственные руководители оцениваемых, так и другие начальники, коллеги, подчиненные,...
-
Введение - Анализ и оценка системы менеджмента качества предприятия ЗАО "Тандер"
Проблема качества является важным фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. Качество - комплексное...
-
Введение - Разработка методов совершенствования системы деловой оценки персонала
Одна из основных задач любого менеджера состоит в том, чтобы в полной мере задействовать в работе весь потенциал своих сотрудников. При разработке...
-
В магазине "Магнит" используется линейная структура управления. Для этой структуры характерно сосредоточение всех функций управления в руках директора....
-
В ходе проведенной работы выяснено, что на ОЮЛ "Ассоциация "Евразийский Экономический Клуб ученых" существуют следующие методы измерения процессов...
-
Организация работ по управлению качеством продукции на предприятиях предполагает создание систем качества и принятия, необходимых мер по обеспечению их...
-
Создание системы оценки персонала, основанной на инновационных современных методах, при отборе позволило бы наиболее рационально и эффективно отбирать...
-
ЗАКЛЮЧЕНИЕ - Внедрение системы менеджмента качества в некоммерческой организации
Необходимость создания СМК в современных условиях и в преддверии вступления Казахстана в ВТО является одним из условий повышения уровня управления и...
-
Проблемы качества продукции в предприятии Руководство ООО "21 Век", безусловно, очень профессионально и грамотно подходит к выпуску качественной...
-
Сертификация системы менеджмента качества в РК - Внедрение СМК на примере предприятия АО "Рахат"
В условиях современных рыночных отношений в борьбе за потребителя производители вынуждены постоянно подтверждать свою способность стабильно производить...
-
Интеграция сбалансированной системы показателей и системы менеджмента качества
Интеграция сбалансированной системы показателей и системы менеджмента качества Одним из путей формирования конкурентных преимуществ корпорации...
-
Методика исследования представляет собой систему определенных методов, приемов и процедур изучения сущности явления или процесса (кадрового менеджмента...
-
Литература - Анализ и оценка системы менеджмента качества предприятия ЗАО "Тандер"
1) Ахмин, А. М. Основы управления качеством продукции / Д. П. Гасюк - СПб.: Издательство "Союз", 2010. - 192с. 2) Аронов И. З. Системы менеджмента и...
-
Вопрос непосредственного влияния функций системы управления человеческими ресурсами на качество удовлетворения жалоб в отелях не рассматривался ранее в...
-
Для совершенствования процесса адаптации персонала в ООО КЦ "ДНС - Тюмень" были разработаны следующие мероприятия: 1) Программа адаптации персонала для...
-
Организационный поведение персонал оценка Оценка 360 градусов - это оценка компетенций сотрудника руководителем, подчиненными, коллегами, клиентами...
-
Структура предприятия - Основы разработки системы менеджмента качества на предприятии
Организационная структура предприятия формируется из того, какие задачи стоят перед ним, и какие функции эта оргструктура должна выполнять. Рассмотрим...
-
Организация АНО "Исследователь" разработала свою систему менеджмента качества и внедрила стандарт ГОСТ ИСО 9001 в 2008 году. Система менеджмента качества...
-
Заключение - Анализ кадрового менеджмента как элемента общей системы управления предприятием
Любая организация вне зависимости от вида деятельности может достичь самых высоких результатов при наличии одного условия - если у нее есть специалисты,...
-
Сущность, цели и задачи кадрового менеджмента Управление людьми имеет важное значение для всех организаций - больших и малых, коммерческих и...
-
Оценка результативности процессов систем менеджмента качества (СМК) проводится с целью определения степени достижения процессами запланированных...
-
Систему управления любой коммерческой фирмы, больницы, банка, правительственного учреждения или органов с любым видом деятельности следует рассматривать...
-
Оценка качества работы лидера в организации - Власть и управление в деятельности организации
Оперативное управление деятельностью ООО "Нептун" осуществляет генеральный директор. Особое значение в формировании имиджа организации имеет имидж...
-
Методы оценки качества управленческих решений Самооценивание. В любую управленческую деятельность, как уже отмечалось, входят анализ и контроль качества...
Методика оценки удовлетворенности потребителя - Основы разработки системы менеджмента качества на предприятии