Література - Основи готельно-туристичного бізнесу
1. Байлик С. І. . "Готельне господарство, проблеми, перспективи, сертифікація".
2. Гораймер Р. А. "Основи управління в індустрії гостинності".
3. Балабанов І. Г. Балабанов А. І. "Економіка туризму".
Туристська інфраструктура як сукупність спеціалізованих підприємств туристського обслуговування
План
Інфраструктура туризму
Види перевезень
- А) Століття залізниць Б) Автомобільні подорожі В) Повітряні подорожі Г) Подорожі по воді
Проживання. Класифікація готелів
Харчування. Класифікація харчових підприємств
- А) Ресторани Б) Бари
Відпочинок і дозвілля
Урядова підтримка індустрії відпочинку
Комерціалізація відпочинку
Організація відпочинку некомерційними організаціями
Ключові слова і поняття
Туризм, турист, Міжнародна асоціація повітряного транспорту, комфортабельність, рівень реалізації в процентах, вестибюльний бар, ресторанний бар, бенкетний бар, міні-бар, нічний бар, спортивний бар, відпочинок, публічний міський парк.
1. Інфраструктура туризму
Туризм - це динамічне, орієнтоване на споживача явище. Це найбільша індустрія світу. Така захоплююча точка зору досить виправдана, якщо брати до уваги всі складові компоненти туризму:
Подорожі (круїзи, атобуси, літаки, автомобілі, залізниці);
Проживання (готелі і мотелі, конференції, виставки, зустрічі);
Харчування (ресторани, кафе, бари);
Відпочинок і дозвілля (ігри, парки, розваги, атракціони).
Всесвітня рада по туризму і подорожах вказала на наступні характеристики сучасного туризму:
Найбільша індустрія світу, що має приблизно $3, 5 трлн. оборотного капіталу;
Провідний виробник промислової продукції, чий вклад у валовий національний продукт складає 6, 1%;
Провідний платник податку;
Роботодавець 127 млн. людей, тобто кожного п'ятнадцятого із усіх працюючих;
Галузь економіки, що найшвидше розвивається.
Останній факт відкриває величезні можливості і перспективи для сьогоднішніх випускників навчальних закладів, що спеціалізуються на готельному обслуговуванні і туризмі. Туризм, хоча і зріла галузь економіки, але досить молодий як спеціальність. Вміле управління цією галуззю дуже необхідне, щоб не допускати появи негативного відношення до туристів, що "надокучають гірше гіркої редьки" - факт, який вже отримує розповсюдження в багатьох країнах Європи, де кількість туристів значно перевищує наявні можливості для їх розваг і нормального проживання.
Слово tourism з'явилось в англійській мові десь на початку ХIХ ст. Його корінь tour викликає асоціації скоріш з "турне" театральної трупи, ніж з "індивідуальними поїздками для власного задоволення", що більш актуально в світлі сучасного використання цього слова. Вебстерський словник англійської мови дає таке визначення слову tourist: той, що здійснює поїздку заради власного задоволення чи розширення культурного кругозору (one who makes a tour for pleasure or culture).
Турист, згідно визначенню ООН, це особа, що перебуває в даній місцевості строком більш ніж на одну ніч і менш ніж на рік. Ділові відрядження і поїздки на конференції також охоплюються цим визначенням.
- 2. Види перевезень. А) Століття залізниць
Залізниці зіграли важливу роль у розвитку Сполучених Штатів, Канади і багатьох інших країн. "Дух першопрохідців" лише тоді зміг по-справжньому подолати опір дикої природи американського Заходу, коли на зміну екіпажам прийшли поїзди. У порівнянні з ними поїзд був куди більш ефективним видом транспорту: і швидше, і зручніше, і дешевше. залізничні шляхи підштовхнули розвиток туризму: курортні міста Північної Америки і Європи виявились завдяки їм доступними для значної частини населення. Вони принесли з собою зміни в готельній справі: постоялі двори на роздоріжжі звільнили місце для привокзальних готелів.
Для зручності пасажирів залізничні вагони були оснащені спальними полицями і в одному з вагонів був розміщений ресторан. Будівництво залізниць продовжувалось в Америці впритул до Великої депресії і Другої світової війни. Ці події призвели до спаду в пасажирських перевезеннях по залізниці. Автомобіль надав цьому спаду ще більше прискорення - свобода пересування по дорозі давала йому значні переваги в конкуренції з залізничним поїздом, котрий ходить за розкладом.
Незважаючи на всі ці зусилля залізничний транспорт продовжує залишатися непопулярним у США. Багато пасажирів цінують свій час і надають перевагу користуванню повітряним транспортом.
На відміну від США залізничний транспорт в Європі і Азії відіграє більш важливу роль - це стосується і пасажирських і вантажних перевезень. Європейці винайшли високошвидкісні поїзди, що рухаються із швидкістю 250 миль в годину. Французький Tres Grande Vitesse долає відстань від Парижа до Марселя за три години. Таку ж швидкість може розвивати японський "куля-поїзд". І що найпрекрасніше, він рухається дуже м'яко - із наповненої склянки на стіл не проллється ні краплі. Так само, як і в США, системи залізниць в Японії і Європі постійно підживлюються субсидіями.
Б) Автомобільні подорожі
Автомобілі з'явились у результаті деяких змін, зроблених у паровому двигуні. Перший завод по виробництві двигунів внутрішнього згоряння був побудований в 1886 році Карлом Бенцем і Готтлібом Даймлером. Тепер це компанія "Мерседес-Бенц".
У 1891 році автомобілі почали виробляти у великих кількостях: Генрі Форд створив свою першу модель і винайшов спосіб виробництва автомобілів на конвеєрі.
Зараз у США зареєстровано близько 150 млн. автомобілів. Наступна країна за кількістю автомобілів - Японія (33 млн.), далі - Німеччина, Італія, Франція, Великобританія.
Принади відкритого шляху і збільшені фінансові можливості американської сім'ї, що дозволяють купувати автомобілі, призвели до стрімкого росту автомобільного туризму. Вздовж шосейних доріг чисельно будувались мотелі і дорожні ресторани. Все більше цікавих місць стає доступними все більшій і більшій кількості людей.
В) Повітряні подорожі
Перша у США авіалінія, котра з'єднала Сан - Дієго з Лос-Анджелесом, була відкрита в 1915 році. Пізніше, в 1930 році, каліфорнійська компанія "Дуглас" випустила чотирнадцятимісний DC-2, що літав зі швидкістю 213 миль в годину. Ще більш відомий DC-3 був прийнятий на експлуатацію в 1936 році, і до цього часу більше двох тисяч цих літаків літають небом.
В 1944 році в Чикаго відбулась Міжнародна конференція по заснуванню і обслуговування міжнародних маршрутів. Між американськими і європейськими делегатами виникли суперечності з питання обмеження конкуренції: американці були категорично настроєні проти яких-небудь її обмежень. Так чи інакше, сімнадцять з сорока країн ратифікували важливу угоду з питання транспортних тарифів і заснували Міжнародну асоціацію повітряного транспорту. Це найбільша торгова асоціація на авіалініях світу. Міжнародні угоди по фінансових, правових, технічних і торгівельних питаннях зробили можливим створення всесвітньої системи повітряних перевезень.
В 1954 році був прийнятий на експлуатацію перший "Боїнг-707". До 1958 року Пан - Американські авіалінії відкрили трансатлантичні рейси з Нью - Йорка в Париж. "Боїнг-707" міг доставляти 111 пасажирів на відстань 6000 миль з крейсерською швидкістю 600 миль в годину. Втому ж 1958 році компанія "Мак-Доннел-Дуглас" випустила DC - 8, котрий мав не гірші можливості.
"Конкорд" був першим надзвуковим пасажирським авіалайнером. Його створення обійшлось Англії і Франції $ 3млрд. Вже тоді було ясно, що таких витрат він не зможе окупити, являючи собою дороге і громіздке майно, як білий слон, котрого в давнину король Сіаму дарував своїм придворним, що провинилися. Маючи крейсерську швидкість 1450 миль в годину, він значно зменшував час польоту з Лондона в Нью-Йорк. Якщо "Боїнг-747", вилітаючи о 11.00 з Лондона, прибував в Нью-Йорк о 13.40 (за місцевим часом), то "Конкордом" пасажири у буквальному розумінні випереджували час: вилітаючи о 11.00 з Лондона, приземлювався в Нью-Йорку о 09.50.
Компанія Air France використовує "Конкорди" для польотів в Дакарі Ріо-де-Женейро, British Airways - в Бахрейн, Вашингтон і Нью-Йорк.
Повітряний транспорт значно зменшив вартість, в котру обходиться пасажиру одна миля у дорозі, і це дозволило мільйонам людей стати туристами. Відповідно і готелі, ресторани і атракціони зростали якісно, щоб не відставати від зростаючого попиту. Швидкість повітряного транспорту дозволяє відпускникам з легкістю переміщуватися з континенту на континент. Європа і Азія знаходяться всього в декількох годинах дороги від всіх міст Північної і Південної Америки.
Г) Подорожі по воді
У своїх рекламних брошурах більш ніж двісті круїзних ліній пропонують величезне різноманіття морських подорожей на суднах різного типу - від гігантських теплоходів типу "love boat" (човен кохання) до маленьких суден, здатних взяти на борт всього декілька пасажирів. Це так романтично, коли твій корабель курсує від одного екзотичного порту до другого і тебе задовільняють зранку до ночі!
Корабель, що здійснює круїз, - це щось типу розкішного плавучого курорту. Умови проживання - які тільки забажаєш: від найрозкішніших апартаментів до ще більш тісної, ніж середня готельна кімната, каюти. Розваги - найрізноманітніші: від ранкової фіззарядки до денного переїдання і опівнічних танців, шоу і навіть азартних ігор. А якщо хочеш, можеш цілий день провести в шезлонзі біля басейну, читаючи захоплюючий роман. На протязі дня гарантований культурний відпочинок на всі смаки: уроки іноземної мови і хороших манер, танцювального і кулінарного мистецтва, інструктаж про порти, в котрі зайде ваш корабель, гра в бридж, настільний теніс, бадмінтон та ін.
Наприклад, новий круїзний теплохід Crown Princess (Спадкоємна принцеса), спроектований італійським архітектором Рейцо Піано і розрекламований як "суперсудно кохання ". Корабель важить всього 70 тон, здатний перевозити 1596 пасажирів і коштує $ 200 млн. Його обриси нагадують голову дельфіна, над передньою частиною палуби, розмірами більшими за два футбольних поля, здіймається так званий "Купол" - комплекс розваг загальною площею 364 кв. м, на котрій розташовується танцювальний зал, бар і кімната для відпочинку з вікнами для огляду.
3. Проживання. Класифікація готелів
По комфортабельності вони зазвичай діляться на п'ять категорій. В Америці найвищий статус присвоюється двома установами: American Automobile Association (AAA) називає свій приз " п'ять діамантів", а Mobile Travel Guide - "П'ять зірок". І більш ніж 21000 готелів вищої категорії п'ятизіркового статусу лише 35 (менше 2%).
ААА займається інспекцією готелів з 1977 року. З 19500 готелів США, Канади і Мексики менше 2% удостоєно вищого призу - "П'ять діамантів". В 1995 році цього статусу удостоєно 45 готелів США. 25 готелів отримали обидві вищі нагороди - і "П'ять діамантів", і "П'ять зірок".
Готелі можна також класифікувати за місцем розташування, за цінами і видами послуг, які вони пропонують.
По цінах на номери готелі діляться на бюджетні ($25 - $35), економічні ($35 - $55), середні ($55 - $95), першокласні ($95 -$195), апартаментні ($65 - $125), фешенебельні ($125 - $425).
- 4. Харчування. Класифікація харчових підприємств А) Ресторани
При готелі може бути декілька ресторанів, а може і не бути ні одного, та й по типу ресторани також можуть відрізнятися. У великих готелях, що входять у відомі готельні мережі, зазвичай два ресторани - фешенебельний, фірмовий і невеликий, типу кафе. Вони обслуговують і тих, хто проживає в готелі і широку публіку. Останнім часом у зв'язку зі зростанням вимог відвідувачів ресторани намагаються підвищувати якість приготування їжі і обслуговування. Відповідно підвищуються потреби ресторанів у висококваліфікованих кадрах. Готельні ресторани управляються менеджерами, як і ресторани всіх інших типів. Обов'язки ресторанних менеджерів зазвичай наступні:
Підтримувати високу якість обслуговування відвідувачів
Наймати, навчати і раціонально використовувати персонал
Встановлювати і підтримувати високі стандарти якості
Маркетинг
Обслуговувати в номерах, міні-барах і котейль-барах
Представляти директору відділу харчування і напоїв розрахунок бюджету і бізнес-прогноз на наступний тиждень, наступний місяць, наступний рік
Прогресивні готелі, такі, як Kimco Hotel в Сан-Франциско, намагаються, щоб їх ресторани здавались самостійними закладами, розташовуючи їх окремо від будівлі готелю. Вони й насправді пропонують своїм ресторанам більше самостійності, у всякому випадку, в питаннях їх власних доходів і витрат.
Порівняно з іншими багато ресторанів при готелях відрізняються більшою оригінальністю. Тому кваліфікація кухарів і обслуговуючого персоналу в таких ресторанах вища. Їм важче, ніж незалежним ресторанам працювати з прибутком. Зазвичай вони відкриті з раннього ранку до пізньої ночі, але частіше не користуються достатньою увагою зі сторони гостей, котрі надають перевагу харчуванню на стороні в незалежних ресторанах.
Б) Бари
В готельному барі можна розслабитись, потягуючи коктейль, після напруженого дня. Це місце ідеально підходить для спілкування - ділового чи заради задоволення. Та й готелю вигідно його утримувати: продаж напоїв дає набагато більше прибутку, ніж харчових продуктів. Багато барів користуються міжнародною репутацією, як наприклад, бар The King Cole Bar нью-йоркського готелю St. Regis Hotel - знаменитий багаторічний "водопій" для багатих і владних. Стійка бару оформлена фресками, на котрих зображені епізоди з життя популярного персонажу дитячих віршиків: "Старий дідусь Коль був веселий король..."
Ефективність роботи бару вимірюється рівнем реалізації в процентах, котрий розраховується діленням собівартості реалізованих за певний період напоїв на суму виручки за них. Чим частіше перевіряється рівень реалізації, тим кращий контроль за роботою бару.
У великих готелях є зазвичай декілька барів різного типу.
Вестибюльний бар - зручне місце для зустрічей, котре прийняло свій сучасний обрис в той час, коли Конрад Хілтон намагався знайти способи отримання доходу зі своїх величезних вестибюлів. При правильному керівництві вестибюльний бар може стати хорошим джерелом прибутку.
Ресторанний бар - тиха місцина, в котрій приємно опинитися після сутолоки вестибюлю. Традиційно бар є найзаманливішим елементом інтер'єру американських ресторанів.
Допоміжний бар - у деяких дуже великих готелях необхідним є додатковий бар, котрий являє собою торгову точку, розташовану де-небудь в глибині будівлі. Якщо його немає, обслуговування в номерах і ресторан вимушені користуватися запасами іншої постійної торгової точки, наприклад ресторанним баром.
Бенкетний бар - цей бар використовується виключно для обслуговування бенкетів і конференцій. Оскільки ці заходи зазвичай пов'язані з одночасним обслуговуванням чисельної кількості людей, часто в різних кутах приміщення ставиться декілька столиків з пляшками. Якщо міцні напої передбачені перед обідом, то в традиційному американському обслуговуванні офіціантам доводиться важко: треба прийняти замовлення на вина і принести замовлене до того, як почнуть розносити блюда. Щоб спростити цей процес, багато бенкетних барів вводять комплексні обіди, в котрі включають і напої. Бенкетні бари потребують строгого контролю за посудом: пляшки повинні бути перераховані негайно вслід за закінченням заходу і, якщо бармени надто зайняті, менеджер повинен перерахувати виручку до закриття бару. Закриття тимчасових барів, встановлених в різних місцях приміщення, робиться одночасно, щоб попередити спроби дрібних крадіжок.
Бар при басейні - курортний готель неможливий без басейну і бару при ньому, де гості можуть розслабитися з бокалом екзотичного коктейлю в руці. Курортні готелі спеціалізуються на обслуговуванню конференцій, часто організовують в барі при басейні тематичні вечірки: гавайський луаур, карибські реггі - ритми, мексиканську фієсту, дикий захід і т. д.
Міні-бари - маленькі бари з холодильником в вітальнях, щоб гість не почував нестачі у будь-яких напоях у будь-який час. Ключ від міні-бару зазвичай вкладається в пакет, котрий гість отримує в регістратурі. Якщо гість не збирається користуватися баром, він може цей ключ не брати. Зазвичай запаси напоїв поповнюються в барі щоденно. Вартість випитого автоматично включається в рахунок.
Нічні бари - кабаре і танці, що пропонуються деякими готелями, традиційно поєднуються з випивкою. Оскільки занадто дорого запрошувати артистів і музикантів, багато готелів обходяться одним ді-джеєм. Тим не менше, директори харчових комплексів великих готелів частіше запрошують оркестр, пропонуючи мінімальну оплату плюс процент від додаткової плати за обслуговування, що отримується від гостей.
Спортивні бари стають все більш популярними як невід'ємна частина сучасного стилю життя. В багатьох спортивних барах є всі можливі спортивні атрибути: басейн, зал для спортивних ігор тощо.
5. Відпочинок і дозвілля
Відпочинок - невід'ємна частина соціального, економічного і культурного життя нації. Це також один з основних компонентів індивідуальної і колективної поведінки особистості. В міру того як постіндустріальне суспільство стає все складнішим, життя приносить людині все нові і нові стреси. У порівнянні з попереднім поколінням сучасна молода людина опиняється у стресових ситуаціях набагато частіше. Цей термін "стрес" увійшов у словник повсякденного обігу і по частоті вживання стоїть поруч з виразом "згорів на роботі". В такому житті людині стає все важче і важче врятувати свою особистість від розкладу. Повноцінний відпочинок створює необхідний баланс, вносить в життя гармонію, яка допомагає людській особистості вистояти, зберігаючи цілісність.
Знаходячись на відпочинку, люди разом радіють життю і це дозволяє їм встановити більш міцні стосунки на основі приємних спогадів про хороший спільний відпочинок. Програми групового відпочинку часто так і називаються "згуртовуючими". Це поняття важко піддається визначенню, але відчуття міцніючих міжособистісних зв'язків, "почуття ліктя", відкриття нових рис у друзях чи товаришах по роботі - ці результати спільного відпочинку перевіряв на собі кожен. Вони сприяють також і розвитку особистості кожного члена колективу.
Англійське слово recreation (відпочинок) визначається в словниках як "відродження до нового життя, відновлення". Воно є синонімом позитивного світовідчуття. Кожний відчував його після хорошого відпочинку. Вони рівні щастю. Деякі люди роблять помилку, вважаючи, що можна досягнути щастя, просто поставивши перед собою таку ціль.
6. Урядова підтримка індустрії відпочинку
Уряд утримує з громадян різноманітні податки: податок з прибутку, з обороту, з нерухомості. Крім того, уряд утримує податки з діяльності, пов'язаної з відпочинком: з траспортних засобів, з моторних човнів, з проживаючих у готелі за тимчасове проживання і т. д.
Гроші, які виділяються з податкових засобів на відпочинок і розваги громадян, поділяються поміж відповідними організаціями на усіх рівнях: федерація, провінція, великі і малі міста. Люди проводять свій відпочинок, займаючись найрізноманітнішими справами: відвідуванням музеїв, виставок, театрів, мюзик-холлів, парків, бібліотек, садів, стадіонів, "вилазками" на природу, заняттям спортом (в команді і індивідуально) і т. д.
У США рух за створення національних парків розпочався ще в першій половині XIX ст., але коли його очолили урядові і суспільні організації, він отримав потужний стимул до розвитку. Такі самі справи були з другим важливим компонентом народного відпочинку - фізичною культурою. В перші роки ХХ ст. в чотирнадцятьох містах були розроблені програми обладнання майданчиків для масового заняття спортом. Приватна ініціатива і фінансова підтримка з боку меценатів переконали муніципалітети виділити з міської казни засоби для обладнання стадіонів і спортмайданчиків.
Приблизно в той самий час в ряді міст створюються муніципальні парки. Перший публічний міський парк був закладений в Бостоні в 1892 році, а в 1898 році їх було вже стільки, що з'явилась необхідність заснування Асоціації паркових суперінтендантів Нової Англії (попередник Американського інституту директорів парків), котра взяла на себе координацію зусиль керівництва парків по просуванню їх професійних інтересів. Поступово переконання, що міське керівництво повинно підтримувати програми розвитку індустрії відпочинку, було прийнято повсюдно. На муніципальні гроші почали споруджувати плавальні басейни, стадіони, спортивні майданчики; почали обладнувати поля для крикету і гольфу, пляжі і місця для пікніків; де дозволяє клімат, стали створюватися умови для заняття зимовими видами спорту.
7. Комерціалізація відпочинку
Індустрія відпочинку "зміцніла" в 1920-ті - 1930-ті роки, коли програми соціального розвитку і культурного відпочинку стали широкого загалу. Коледжі і університети розробили відповідні програми і з 50-х почали готувати висококваліфіковані управлінські кадри для державних і комерційних підприємств, які беруть на себе організацію дозвілля широких мас. Комерційний сектор пропонує відпочинок, котрий можна визначити як відпочинок, що оплачується відпочиваючим і створює прибуток для його організатора. Серед комерційних підприємств індустрії відпочинку тематичні парки, атракціони і клуби.
8. Організація відпочинку некомерційними організаціями
Організацією відпочинку займаються не лише комерційні, але й некомерційні структури, серед яких добровільні, студентські, армійські, виробничі, а також організації, відповідальні за спеціальні групи населення.
Американські коледжі і університети можна назвати свого роду ареною для проведення розважальних заходів за участю мільйонів молодих людей. До проведення цих програм залучаються культмасові сектори студентських союзів, гуртожитків і інших зацікавлених організацій. Найбільш типові заходи - різноманітні спортивні ігри, змагання, екскурсії і турпоходи, самодіяльність (музика, аматорські спектаклі, танці).
Організація студентського дозвілля допомагає підтримувати в кампусі здоровий психологічний клімат. Багато з цих заходів (спорт, самодіяльність) можуть бути підтриманими (в тому числі, матеріально) організаціями колишніх випускників. Цікаве громадське життя - частина університетської освіти, і тому всі вищі учбові заклади пропонують величезну кількість розважальних програм.
Контрольні питання
Що таке туризм? Його складові.
Які види перевезень застосовують туристи?
Дати характеристику засобам проживання та їх класифікації.
Дати порівняльну характеристику аеровокзальним та апартаментним готелям.
Які найкращі та найнезвичайніші готелі світу Ви знаєте?
Дайте характеристику підприємств харчування при готелях.
Які типи барів Ви знаєте? Порівняйте їх.
Що таке відпочинок? Для чого потрібна державна підтримка індустрії відпочинку?
Розділ 1. Готельне господарство і готельний сервіс
Тема 1.1. Загальні положення індустрії гостинності
Еволюція індустрії гостинності
План
Подорожування в часи античності
Перші готельні ланцюги
Таверни - перші гостьові підприємства
Постоялі двори
Караван-сараї - спеціальні пункти розміщення
"Ями" - перші готелі на Русі
Відкриття перших кав'ярень у XVI ст.
Перший ресторан у Парижі
Готель у Лондоні - "Савой"
Перший готель в США
Розвиток готельної індустрії в Росії
Ключові слова і поняття
Таверна, постоялий двір, караван-сарай, секуляризація, "яма", гостинний двір, кав'ярня, ресторан, готель.
Література
Байлик С. И. "Гостиничное хозяйство", Киев, Вира - Р, 2001.
Федорченко В. К. "Уніфіковані технології готельних послуг", Київ, "Вища школа", 2001.
Шаповал Г. Ф. "История туризма", Минск, "Экоперспектива", 1999.
Еволюція індустрії гостинності
Історія подорожування бере початок ще з часів античності - подорожі здійснювалися з метою торгівлі, завоювань та з релігійною метою. За три тисячі років до нашої ери стародавні єгиптяни вже плавали по річці Ніл, перевозячи величезні брили, з яких будували піраміди. В часи Римської імперії, за 200 років до н. е., римляни активно подорожували на кораблях, конях, завойовуючи чужі землі. Багаті римляни любили подорожувати особливо до Єгипту і Греції, де їх приваблювали морські курорти і місця поклоніння. Римські туристи цікавились історією і релігією, відвідували грецькі храми, їздили у фургонах, запряжених мулами, до місць, де жив великий Сократ.
У середні віки мільйони людей також подорожували. Релігійні переконання спонукали їх долати довгий шлях до святинь.
У зв'язку з цим можна стверджувати, що саме церква створила перші готельні ланцюги. Монастирі приймали і розміщували в себе мандрівників-прочан. Так звані "странноприимные дома" були різновидом готелів, що утримувались релігійними орденами.
Своєрідним туризмом можна вважати і хрестові походи, що, розпочавшись у XI ст., тривали 200 років. Десятки тисяч європейців відвідали Середній Схід, поріднившись із його культурою.
Розглядаючи еволюцію підприємств індустрії гостинності, можна виділити періоди, що в історичному плані відповідають періодам розвитку людського суспільства: давній, середньовіччя, Новий час, сучасний період.
Більшість істориків вважають, що перші гостьові підприємства - прообрази сучасних готелів і ресторанів - належать до давнього періоду розвитку суспільства. Згадка про ці підприємства - таверни - містяться в давніх манускриптах, одним із яких є кодекс царя Вавілонії Хаммурапі, написаний приблизно в 1700 р. до н. е.
У давній Греції в І тис. до н. е. таверни були важливим елементом соціального і релігійного життя. Хоча в них були помешкання для мандрівників, таверни призначені переважно для надання послуг харчування. Розвиток торгівлі та пов'язані з нею тривалі подорожі потребували організації не тільки харчування, а й ночівлі. Ця обставина і зумовила появу іншого типу підприємств - постоялих дворів.
Найрозгалуженіша мережа постоялих дворів була на території Римської імперії. Древньоримські постоялі двори розташовували уздовж головних доріг у містах і селах на відстані приблизно 25 миль один від одного.
Таверни і постоялі двори, призначені для обслуговування людей нижчих класів, пропонували мінімальні умови для ночівлі та відпочинку.
Велике значення у появі підприємств гостинності мав розвиток торговельних зв'язків на Ближньому Сході, в Азії і Закавказзі. На території цих регіонів проходили найбільші торговельні шляхи, якими довгими потоками рухалися каравани з товаром. Для організації ночівлі учасників караванів уздовж торговельних шляхів створювалися спеціальні пункти розміщення - караван-сараї, що включали, як правило, помешкання для людей та загони для верблюдів і коней. Усе це було оточено фортечною стінкою, що захищала від природних стихій, а також від грабіжників і розбійників.
У середні віки на розвиток підприємств гостинності дуже впливали релігійні традиції. У цей період різко збільшилася кількість людей, що здійснювали паломництво до святих місць. Церква зобов'язувала монастирі надавати гостинність паломникам, організовувати для них ночівлю та харчування.
Активне надання монастирями безплатних послуг подорожуючим стримувало розвиток приватних підприємств розміщення. В Англії розвиток приватних постоялих дворів і таверн активізувався лише в період пізнього середньовіччя й особливо під час Реформації, коли англійський король Генріх VIII провів секуляризацію монастирів.
У XII - XIII ст. постоялі двори - попередники перших готелів - з'явилися на Русі. Тоді вони називалися "ямами" і розташовувалися один від одного на відстані кінного переходу. У XV ст. постоялі двори створювалися при поштових станціях, що перебували у віданні Ямського наказу. В XV ст. у великих російських містах будувалися гостинні двори, які відрізнялися від постоялих тим, що крім ночівлі і харчування тут можна було здійснювати комерційні операції, тобто в гостинних дворах мебльові кімнати поєднювалися з торговельними рядами, лавками, складами.
Прогресивним напрямком діяльності підприємств гостинності в середньовічний період було створення перших професійних асоціацій.
У XVI ст. відкрилися перші кав'ярні, що стали центрами культурного і літературного життя того часу. Їхній появі сприяло поширення в Західній Європі таких екзотичних напоїв, як кава і чай.
Перші європейські кав'ярні було відкрито в 1652 р. у Лондоні й у 1683 р. у Відні. Зокрема, у Відні вперше запропонували каву, підсолоджену медом і розведену молоком. Наприкінці XVII ст. кав'ярні на Європейському континенті стали досить поширеним явищем.
У 1553 р. у Парижі відкрили перший ресторан "Тур д'Аржан". Протягом двох наступних сторіч він залишався унікальним закладом, тому що єдина послуга, яку надавали в ресторані, було харчування. Термін "ресторан" зв'явився значно пізніше, у другій половині XVIIIст. Словом ресторан називався суп, який був головною стравою паризької таверни пана Буланже, якого сьогодні в усьому світі називають "батьком сучасного ресторану". Він прославився тим, що в 1767 р. виграв у Верховному суді справу проти гільдії постачальників провізії, яка володіла монополією на м'ясні страви. Буланже вперше запропонував клієнтам різноманітний асортимент прекрасно приготованих страв. Найбільшу популярність одержав суп із баранини у винниму соусі й картопля по-Буланже.
Починаючи з 1800 р. англійці почали переймати у своїх сусідів концепцію ресторану. Англійський ресторан був величним закладом - світом високої кухні, високого декору та сервісу.
У середині XIX ст. почали використовувати меню. Клієнт отримав право вибирати за смаком будь-яку страву із запропонованого йому списку.
У 1898 р. у Лондоні відкрився готель "Савой". Керівником його був відомий Цезар Ритц, а шеф-кухарем - Жорж Агюст Ескоф'є. Вони здійснили справжню революцію в організації ресторанів при готелях. Ескоф'є був великим кулінаром свого часу. Він став популярним, видавши довідник з кулінарії і запровадивши бригадний підряд на кухні.
Особлива роль у розвитку підприємств гостинності належить США. На думку істориків, перший постоялий двір з'явився тут значно пізніше, ніж у Європі, лише у 1607 р. Одну з перших таверн було відкрито у Бостоні в 1634 р. У 1642 р. у Нью-Йорку таверну відкрили голландці. Відтоді таверни стали центрами громадського життя, місцем зустрічей солдатів і бізнесменів.
Першим готелем, відкритим у США, був 70-кімнатний "Сіті-готель" на Бродвеї в Нью-Йорку. Ця знаменна подія відбулася в 1794 р. У 1829 р. у Бостоні відкрився готель "Тремонт" - перший у США готель першого класу - з коридорними, регістратурою, замками на дверях номерів і навіть із безкоштовним милом для гостей. Відкриття цього готелю поклало початок готельному буму, що пронісся у США насамперед містами Східного узбережжя, а потім на Заході і Півдні. До кінця XIX ст. будували два типи готелів. Одні були великі і розкішні - з просторими вестибюлями, залами для балів, ліфтом, сантехнікою, електричним освітленням та різними зручностями, інші - маленькі і застарілі, що пропонували послуги за низькими цінами.
Вважається, що перший ресторан у США відкрили у 1831 р. у Нью-Йорку - відомий ресторан "Дельмоніко". Незабаром ця назва стала синонімом вишуканої їжі та бездоганного обслуговування.
На розвиток ресторанної справи в США в ті роки великий вплив мали французькі традиції. До 1852 р. кожний першокласний американський готель мав шеф-кухаря француза за походженням. Меню також традиційно друкувалося французькою мовою, що створювало англомовним відвідувачам складність у читанні. Джон Дельмонік, один із власників ресторанів "Дельмоніко", вперше ввів двомовне меню, у якому назви страв друкувалися французькою й англійською мовами. Ця традиція прижилася і з роками набула поширення у світі.
На рубежі XIX - XX ст. індустрія гостинності перетворилася у важливу галузь. Будівництвом готелів, підготовкою кадрів, питаннями ціноутворення почали займатися готельні об'єднання, синдикати, акціонерні товариства, корпорації. На початку XX ст. найпомітнішими серед них були Лондонський синдикат власників готелів і французька "Спілка господарів готелів". У 1906 р. було організовано Міжнародну спілку власників готелів, що об'єднала власників 1700 готелів із різних країн світу.
У Росії в 1910 р. налічувалося 4685 готелів, що були в приватній власності, не враховуючи постоялих дворів і трактирів з номерами. Найпопулярнішими були готель "Метрополь", побудований у 1897 - 1907 рр. Петербурзьким акціонерним товариством у Москві, готель "Люкс", Гранд-готель, готелі Шевалдишева "Європа", "Париж" та ін.
На початку XX ст. у Мінську функціонувало близько 30 приватних готелів. Деякі з них надавали просто мебльовані кімнати на 10-15 номерів.
Контрольні питання:
З яких часів бере свій початок історія подорожування?
Що спонукало людей подорожувати у середні віки?
Які перші гостьові підприємства з'явились у давній період суспільства?
Яка обставина зумовила появу постоялих дворів?
Появу яких підприємств зумовив розвиток торговельних зв'язків на Ближньому Сході, в Азії і Закавказзі?
Які особливості постоялих дворів, що з'явились на Русі у XII - XIII ст. ?
Де були відкриті перші кав'ярні і перший ресторан?
Кому належить особлива роль у розвитку підприємств гостинності?
Концепція уніфікованих технологій готельних послуг. Готельна послуга як складова сфери послуг"
План
Актуальність та особливість концепції розробки уніфікованих технологій
Технологічні прогнози концепції
Статистичні дані неготельних засобів розміщення
Технологія, як наука
Сфера послуг. Галузі сфери послуг
Матеріальна послуга
Соціально - культурна послуга
Структура сфери послуг в Україні
Ключові слова і поняття:
Технологічні зрушення, технологічні розриви, трансферт технологій, технологія, послуга, галузь, сфера послуг, продукт, "готельна індустрія".
Література
Федорченко В. К. "Уніфіковані технології готельних послуг", Київ, "Вища школа", 2001.
Байлик С. И. "Гостиничное хозяйство", Киев, Вира - Р, 2001.
Джон Уокер "Введение в гостеприимство", Москва, 1999.
Актуальність концепції розробки уніфікованих технологій готельних послуг визначається потребою формування нового ринку сфери послуг, детермінантом якої є гостинність.
Концепція технології гостинності означає орієнтацію на клієнта, врахування розвитку його потреб, визначення динаміки цін та створення комфортних умов розміщення.
Концепція розробки уніфікованих технологій готельних послуг передбачає створення спеціальних технологічних стандартів, що спрямовані на розробку єдиної "готельної марки".
Концепція передбачає розробку стратегічних напрямів підвищення ефективності готельних послуг за допомогою технологічних прогнозів:
Технологічних розривів;
Технологічних зрушень;
Провадження технологічних інновацій;
Трансферту технологій.
Аналізуючи готельні технології, виявили наявність технологічних розривів, потребу в технологічних зрушеннях у комплексній автоматизації та впровадження технологічних інновацій через розробку технологічного стандарту для різних засобів розміщення. Трансферт технологій визначається наявністю матеріальної, правової і людської складових. Найбільший вплив на впровадження технологій справляє людський чинник: психологія сприйняття і рівень кваліфікації персоналу. Правова складова визначає можливість створення соціальних і технологічних нормативів у провадження сучасних готельних технологій. Матеріальна складова визначається технічним оснащенням, типологією і рівнем комфорту засобів розміщення.
Структура ринку засобів розміщення за останні 30-40 рр. значно змінилася. Крім підприємств готельного типу, з'явились нетрадиційні, або підприємства неготельного типу (non hotel type).
Світові статистичні дані дають можливість говорити про розвиток сектора неготельних засобів розміщення лише з середини 60-х рр. Так, якщо 1963 р. готельні підприємства займали 41% місць від загального числа місць у всіх засобах розміщення, то в 1990 р. цей відсоток становив 24,3 щодо всіх засобів розміщення. В Україні використання нетрадиційних засобів розміщення розпочалась у 90-х рр., і тепер їхній відсоток щодо всіх засобів розміщення становить 28,8.
Технологія (грец. teche - мистецтво; logos - вчення) - наука про способи впливу на сировину, матеріали і напівфабрикати відповідними засобами виробництва. Розробка технології здійснюється за галузями виробництва.
Галузь - певна сфера діяльності, науки виробництва. За офіційною класифікацією галузей усе господарство країни поділяється на матеріальне виробництво і нематеріальну сферу.
Технологія галузі - сукупність знань про методи, засоби і раціональні прийоми у певній сфері діяльності, науки або виробництва, що забезпечує одержання кінцевого продукту.
Продукт - сукупність матеріальних і нематеріальних об'єктів продажу, яким властива споживча вартість.
Нерозривність виробництва і споживання продукту є основною характеристикою послуги.
Послуга - цілеспрямована виробнича діяльність, головною рисою якої є збігання процесів виробництва, реалізації та споживання.
Послуги бувають матеріальними і нематеріальними. Матеріальні послуги реалізуються в сфері обертання продукту, виступають як послуги виробничого призначення (комунальні послуги).
Нематеріальні послуги визначаються суспільно корисною діяльністю, що задовольняє особисті або суспільні потреби і не набуває предметної форми (діяльність викладача, артиста).
Сукупність різноманітних галузей діяльності, що створюють матеріальні і нематеріальні послуги, є сферою послуг.
Сфера послуг - одна з найперспективніших галузей економіки, що швидко розвивається. Сферу послуг можна диференціювати по галузях відповідно до завдань розвитку. Так, розвиток галузі торговельних послуг визначається збільшенням обсягу роздрібного товарообігу відповідно до зростання купівельної спроможності суспільства.
Розвиток галузі послуг харчування визначається створенням системного, швидкого й дешевого харчування на різноманітних підприємствах харчування.
Розвиток галузі побутових послуг визначається наближенням їх до споживача і найбільш повним задоволенням потреб населення.
Розвиток галузі послуг пасажирського транспорту визначається створенням міжосельних комунікацій, поліпшення умов для масового туризму.
Розвиток послуг охорони здоров'я визначається задоволенням потреби населення в медичному обслуговування.
Постійно зростають вимоги до розвитку освіти, культури і мистецтва, що зумовлює їхнє вдосконалення.
У сучасній економіці з'явились тенденції до швидкого розвитку туристських послуг порівняно з іншими галузями сфери послуг. Новий статус одержали готельні послуги, критерієм якості яких став принцип гостинності.
Сучасного спрямування набувають банківські послуги - розрахунки за кредитними картками, обмін валют.
За функціональними вимогами послуги поділяють на матеріальні і соціально-культурні.
Матеріальна послуга спрямована на задоволення матеріально-побутових потреб споживача послуг. Вона забезпечує відновлення споживчих властивостей виробу або виготовлення нових виробів за замовленнями громадян, переміщення вантажів і людей, створення умов для споживання. До таких послуг відносять: житлові та комунальні, харчування, торговельні, транспортні.
Соціально-культурна послуга спрямована на задоволення духовних, інтелектуальних потреб і підтримання та відновлення здоров'я, духовний і фізичний розвиток особистості, підвищення фахової майстерності.
Розвиток сфери послуг є важливим чинником задоволення матеріальних і духовних потреб суспільства, тому головною закономірністю розвитку сфери послуг є розширення обсягу наданих послуг, як у цілому, так і в окремих галузях.
Розвиток сфери послуг залежить також від продуктивності праці у виробничій сфері та від зростання загальних обсягів і структури платних послуг.
Разом з тим на розвиток сфери послуг істотно впливають природні, демографічні й економічні особливості окремих територій країни (Крим, Карпати, Донецька обл.). аналіз рівня розвитку галузей сфери послуг зводиться до таких вимог:
Слід розрізняти поняття "потреба в послузі", "обсяг надання послуг" і "рівень даного виду послуг". Потреба відображає обсяг послуг, що може придбати населення даної економічної території; обсяг наданих послуг відображає фактичне споживання послуг населення, а рівень розвитку - відношення обсягу наданих послуг до потреби в них. Чим більше відношення, тим вищий рівень розвитку послуг.
Потреби в кожній послузі визначаються вільним впливом місцевих природних, демографічних і економічних особливостей території.
Якість послуг визначається їхньою структурою, тривалістю виконання послуги, місцем розташування стосовно споживача.
Вартість платної послуги має визначатися розміром реальних прибутків населення.
В економічно розвинутих країнах частка послуг у валовому внутрішньому продукті коливається в межах 30 - 55%: у Швейцарії - 55,6%, Данії - 53,5%, Канаді - 53,5%, США - 50,9%, Великій Британії - 50,8%, Росії - 29,9%. При цьому з'являються нові види галузей сфери послуг і збільшення числа зайнятих у ній.
За статистичними даними 1998 р. частка сфери послуг у валовому внутрішньому продукті України становила 9,5% (табл. 1.1).
Структура сфери послуг в Україні включає такі послуги: пасажирського транспорту і зв'язку, житлово-комунальні, з виховання й освіти, культури, туристсько-екскурсійні, фізичної культури і спорту, з охорони здоров'я, санаторно-курортні й оздоровчі, правового характеру і послуги банків України. При цьому готельні послуги включені до складу житлово-комунальних послуг і становлять 5,07% прибутків цих послуг і 2,23% від усієї сфери послуг (табл.1.2).
Аналізуючи статистичні дані з надання послуг засобами розміщення в Україні, можна виділити самостійну галузь "готельна індустрія". У статистичному довіднику України за 1998 р. виявлено неузгодженість видів галузей (25 видів), спрямованих на надання послуг, і структури платних послуг (12 видів). Так, галузі "торгівля" і "громадське харчування" не включені в структуру платних послуг, а прибутки від туристсько-екскурсійних послуг "неіснуючої" галузі туризму становлять 0,6 % від усієї сфери послуг. При цьому послуги від нової галузі "фізична культура і спорт" становлять 0,1 % від усієї сфери послуг (табл. 1.3).
Таблиця 1.1
|
Рік |
Валовий внутрішній продукт, млн. грн. |
Надано послуг, млн. грн. |
|
|
|
Таблиця 1.2
|
Рік |
Дохід від послуг, тис. грн. |
Готельні послуги в структурі послуг, % | |||
|
Усієї сфери |
Житлово-комунальних |
Готельних |
Житлово-комунальні |
Усієї сфери | |
|
|
|
|
|
|
Таблиця 1.3
|
Вид послуг |
Частка від усієї сфери послуг, % | |||
|
1996 |
1997 |
1998 |
1999 | |
|
Фізична культура та спорт Туристсько-екскурсійні Готельні Санаторно-курортні та оздоровчі |
|
|
|
|
Контрольні питання:
Що передбачає концепція розробки уніфікованих технологій?
У чому виявили потребу, аналізуючи готельні технології?
Чим визначається трансферт технологій?
Що це за наука "технологія" ?
Дайте визначення галузі та її поділ?
Які бувають послуги?
На які галузі можна диференціювати сферу послуг?
На що спрямована матеріальна послуга?
Що забезпечує соціально-культурна послуга?
Від чого залежить розвиток сфери послуг?
Які є вимоги до рівня розвитку сфери послуг?
Які послуги входять в структуру сфери послуг в Україні?
Сучасна політика гостинності.
План
- 1. Екологізація та спеціалізація готельних підприємств 2. Диверсифікація та гедонізація послуг гостинності 3. Концептуалізація і технологізація пропозицій
Ключові слова і поняття
Диверсифікація, гедонізація, екологізація.
Література
Байлик С. И. "Гостиничное хозяйство", Киев, Вира - Р, 2001.
Федорченко В. К. "Уніфіковані технології готельних послуг", Київ, "Вища школа", 2001.
Потреба виживання малих і середніх підприємств готельного типу визначила нову тенденцію в спеціалізації, диверсифікації, концептуалізації та екологізації готельних послуг.
"Готель майбутнього - це спеціалізований готель", - стверджують дослідники перспектив розвитку швейцарського туризму.
Так, у готелі "Grand Hotel Excelsior" у Монтре (Швейцарія), що складається з 22 номерів, до набору послуг входить клінічне обслуговування: курси реабілітації після інфарктів, лікування депресії, профілактика стресів, послуги спортивної медицини, лікувальне голодування, курси вітамінного лікування, лікування морською водою і водоростями.
Готель "Siminar-hotel" у Давосі спеціалізується на організації обслуговування конгресів, конференцій, семінарів.
Готель "Davos face" має просторі зали для відпочинку, відеоапаратуру в холі, бари і призначений для молоді.
Готель "Lasurus Hof" (Німеччина) спеціалізується на обслуговуванні інвалідів із фізичними або розумовими відхиленнями й обладнаний спеціальними ліфтами і туалетами, широкими проходами для колясок, гаражем для електроколясок. Персонал має спеціальну підготовку для роботи з такими клієнтами. Готель розрахований на 16 номерів і 29 місць.
Диверсифікація (лат. diversio - відволікання, відхилення готельного підприємства визначається розширенням послуг (розважальні, спортивно-оздоровчі, торговельні, спеціалізовані).
Наприклад: у розкішному готелі "Frankfurter Hof" (Німеччина) відмовилися від будь-яких форм самообслуговування: замість автоматів для чищення взуття - нічні чистильники; у ліфтах - хлопчики-ліфтери; номерні міні-бари замінені на "кімнатний сервіс" - доставку в номер на бажання клієнта напоїв, сніданку; сервірування вечері, послуги офіціантів.
У німецьких "Ренесанс-готелях" привітання гостя починається з коктейлю "Ласкаво просимо"; кожний гість має свого куратора серед співробітників, що вирішує всі проблеми клієнта; свіжа газета подається в номер пропрасованою, щоб клієнт не забруднив руки, і т. д.
У швейцарському місті Кульмі власник одного з готелів створив центр здоров'я і краси, діяльність якого активізується в несезонний період, коли необхідні додаткові стимули для залучення клієнтів.
Спеціалізація і диверсифікація підприємства знаходить вираження в концептуалізації діяльності у формі цілісної концепції, що пронизує усі види діяльності - від стратегічних завдань до кольорової гами помешкань і форми меблів.
Так, концепція готелю "Frankfurter Hof" - "Ми повертаємося до стратегії "стародавнього Гранд-готелю"; сучасний комфорт має поєднуватися з принципом "служба сервісу виконає будь-які бажання клієнта".
Інтер'єри молодіжного готелю "Davos face" вирішені в модерністській манері, стиль обслуговування довірливий і невимушений.
"Siminar-hotel" має елегантне оформлення, досконале технічне обладнання; організація обслуговування розрахована по хвилинах, обслуговуючий персонал підтримує дистанцію ввічливості.
Єдина концепція вимагає від готельного підприємства послідовності, оскільки "політика зигзагу" не зробить підприємство прибутковим.
Формування філософії підприємства, його іміджу, підпорядкування всіх сторін життєдіяльності прийнятій концепції визначило нову тенденцію біоготелю "Alpenrose" (Німеччина): "Alpenrose" - готель для тих, хто не палить. Готель має всього 120 місць, коефіцієнт завантаження становить 80 %.
Екологічна філософія готелю побудована не тільки на використанні екологічно чистих предметів: у готелі не продаються "хімічні напої", а тільки молоко, соки, натуральні напої, але і на економії ресурсів через регулювання подачі тепла, світла, електроенергії.
Програма "екологія в готелі" не завжди потребує прийняття радикальних рішень - важливі будь-які дрібниці: автоматична сантехніка на інфрачервоних променях, електричні мильниці. При цьому "екологічна програма" не досягне своєї мети, якщо не буде організовано письмове "виховання" гостей. Наприклад, заклик до клієнтів "не кидати на підлогу рушник, якщо він ще використовуватиметься" допомагає заощаджувати не тільки воду й електроенергію, а й третину рушників, які перуться щодня, подовжуючи термін їхнього "життя".
Програма скорочення витрат готельним ланцюгом Sheraton дає змогу робити інвестиції в розвиток нових технологій і захист навколишнього середовища.
Нова технологічна концепція "інтелектуального готелю" розроблена фірмою Computer Mechanics. Головною ознакою "інтелектуальності" готелю є інтегрована система управління для всіх служб, що дає можливість стежити за їхньою роботою з одного центру. "Інтелект" готелю залежить від того, наскільки всі служби будівлі інформатизовані і наскільки високий ступінь їхньої інтеграції.
Нині готельна індустрія США активно вивчає варіанти обслуговування гостей, виходячи з вимог, продиктованих змінами в навколишньому світі. Телевізор стане своєрідним командним пунктом гостя, виконуючи багато функцій персоналу: розбудить уранці, викличе таксі, замовить квиток, розшукає потрібну адресу. Ставка робиться на максимальну розмаїтість обслуговування, виходячи зі смаків і потреб гостей: (ліжко з надувними кишенями, підігнане під необхідну пругкість з урахуванням маси і зросту гостя; м'які меблі на роликах, які за бажанням можна пересунути в будь-яке місце, та ін.).
Американський технічний прогрес вирішує проблему сторіччя - крадіжок у готелях: крихітні комп'ютерні чіпи вбудовують у всі предмети в номері.
У сучасних готелях технічний комфорт підлягає коригуванню. Складові технічного комфорту - тепловий і екологічний комфорт, якість повітря і технічний контроль - мають взаємопов'язуватися і змінюватися централізовано та індивідуально.
Екологізація і спеціалізація готельних підприємств, диверсифікація і "гедонізація" (гедонізм - філософія насолоди) готельних послуг, концептуалізація і технологізація пропозицій - такою є сучасна готельна політика як засіб виживання, пошуку нових "ніш ринку" і розширення асортименту готельних послуг.
Резюме
1. На виготовлення продукту впливає багато чинників, одним із яких є технології. Розвиток технологій визначає технологічні прогнози як приблизну оцінку майбутнього стану (технологічне співробітництво, технологічний розрив, технологічні інновації, технологічне зрушення).
Сучасні дослідження в галузі технологій дають змогу розробити шкалу вимірів складності у вигляді технологічних категорій. Технологічна складність виробництва збільшує технологічну складність рівнів управління.
Технології розвивалися з розвитком науки і техніки, визначаючи якісно новий стан цивілізації.
- 2. Сучасний ринок готельних послуг потребує їх частішого оновлення та зміни асортименту й, отже, періодичної перебудови технологічного процесу. Забезпечення високого рівня обслуговування в готелі у сучасних умовах неможливо досягти без застосування нових технологій. На основі нових технологій відбувається автоматизація багатьох готельних процесів, електронне резервування, введення технологій, що сприяють поліпшенню якості обслуговування при одночасному скороченні персоналу. 3. У сучасних готелях технічний комфорт, складовими якого є: тепловий і екологічний комфорт, якість повітря і технічний контроль, що мають взаємопов'язуватися і змінюватися централізовано й індивідуально, підлягає коригуванню. 4. Екологізація та спеціалізація готельних підприємств, диверсифікація й "гедонізація" готельних послуг, концептуалізація і технологізація пропозицій - такою є сучасна готельна політика як засіб виживання, пошуку нових "ніш ринку" і розширення асортименту готельних послуг.
Контрольні запитання
- 1. Розкрийте поняття "технологічний прогноз". 2. Визначте види технологічних категорій. 3. Визначте поняття "стандарт якості" й "технологія якості". 4. Розкрийте поняття "технологічні стратегії" й "технологічні
Зарубіжний досвід в сфері надання послуг гостинності. Готельні ланцюги і спілки
План
Зарубіжний досвід в сфері надання послуг гостинності
Засоби оцінки відомих готелів світу
Диверсифікація (розширення) готельних послуг
Характеристика готельних ланцюгів світу
Ключові слова і поняття:
Диверсифікація, гедонізація, готельний ланцюг, франчайзинг.
Лірература
Байлик С. И. "Гостиничное хозяйство", Киев, Вира - Р, 2001.
Федорченко В. К. "Уніфіковані технології готельних послуг", Київ, "Вища школа", 2001.
Зарубіжний досвід в сфері надання послуг гостинності
Сучасний ринок готельних послуг потребує їх частішого оновлення і зміни асортименту, а отже, періодичної перебудови технологічного процесу. Забезпечення високого рівня обслуговування в готелі у сучасних умовах неможливо досягти без застосування нових технологій. Нова технологія передбачає автоматизацію багатьох готельних процесів, електронне резервування, введення технологій, що сприяють поліпшенню якості обслуговування при одночасному скороченні персоналу.
Якість обслуговування є основною умовою високої конкурентної спроможності
Запропонованих послуг на світовому готельному ринку. Критерії оцінки
Якості - складна проблема. На сьогодні існує багато засобів оцінки готелів в основі яких лежить набір балів (зірки, корони, розетки...). Критерії оцінки якості включають як об'єктивну оцінку (чого і скільки) так і суб'єктивну (як і який). Така система критеріїв діє у Великобританії для готельного ланцюга "AA - HOTEL" ( Automobile Association Development Limited). Усі засоби розміщення в системі АА одержують чорно-жовтий знак АА і поділяються на два класи: - власне готелі і приватні готелі і пансіонати.
Готельна система АА класифікується по зірках від 1 до 5. Визначальним моментом тут є кількість і якість надання послуг. Кращі готелі одного класу системи відзначаються червоними зірками, тоді як звичайні - зірками жовтого кольору на чорному фоні. При оцінці готельної системи АA red береться до уваги рівень гостинності та сервісу, охайність і стан громадських зон, якість харчування і номерів. Готельна система АА Lodge (сторожна, притулок) і Country House (заміський готель), забезпечуючи високий рівень розміщення (не нижче 2 ), не пропонують послуг харчування, тому зірковій класифікації не підлягають. Готельна система Private Hotels, Cuesthouse, Farmhouse та інші зв'язок надають нічліг і сніданок і за обсягом послуг знаходяться на рівні
- 1-єї. За якістю послуги класифікують від 1 до 5 Q (анг. quality - якість). З ініціативи зв'язок асоціації АА введено спеціальну класифікацію для ресторанів, що відрізняються особливою кухнею і винним погребом 5 - видатна кухня, 4 - чудова кухня, 3 - дуже гарна кухня, 2 - високий рівень харчування, - турботливе харчування. За системою АА щорічно проводиться підтвердження категорії. Найпрестижнішою з нагород є визнання готелю "готелем року". Готелі, що отримують 4-5 red і не менше 1-єї розетки за харчування, нагороджується спеціальним призом.
У США немає офіціальної класифікації готелів. Вищий статус присвоюється на організації ААА (American Automobile Assouation) називає свій приз "п'ять діамантів", а МТБ (Mobil Trevel Guide) - "п'ять зірок". З понад 21 тис. готелів вищого статусу "5-ма зірками" відзначено 35 готелів, а "5-ма діамантами" 45 готелів. Зв'язок Для визначеного статусу готелів оголошують 7 номінацій і 4 премії. Готельними номінаціями "Готель року" є: бізнес-готель, готель, розташований у культурно-історичному центрі, санаторій-готель, конгрес-центр, будинки відпочинку, готель без меж, туристський комплекс. Чотири спеціальні премії: готель, у який приємно повернутись, краще прийняття року, краще меню, кращий сніданок.
"Готель майбутнього - це спеціалізований готель" - стверджують дослідники перспективного розвитку швейцарського туру. Так у готелі "Grant Hotel Excelsio" зв'язок у Монтре, що складається з 22 номінацій, до набору послуг входять клінічне обслуговування: курси реабілітованих після інфарктів, лікування депресії, профілактичних стресів, послуги спортивної медицини, лікування голодуванням, курси лікування морською водою і водоростями. Готель "Simihar - hotel" у Давосі спеціалізований на організації обслуговування конгресів, конференцій, семінарів. Готель "Davos face" зв'язок має просторі зали для відпочинку, відеоапаратура в холі, бари.
Готель Lasurus Hof (Німеччина) спеціалізований на обслуговуванні інвалідів з фізичними і розумовими відхиленнями і обладнаний спеціальними ліфтами і туалетами, широкими проходами для колясок, гаражем для електроколясок. Персонал - підготовляється до роботи з такими клієнтами. Готель має 16 номерів і 25 місць.
Диверсифікація (лат. diversio - відволікання, відхилення) готельного підприємства визначається розширенням послуг (розважання, спортивно-оздоровчі, торгівельні, спеціалізовані).
Наприклад, у готелі "Frankfurter Hof" відмовляються від будь-яких форм самообслуговування: замість автоматів для чистки взуття - нічні чистильники; у ліфтах - ліфтери; номерні міні-бари замінені кімнатний сервіс - доставка в номер. У "Ренесанс-готелі" привітання гостя починається з коктейлю "Ласкаво просимо". Кожен гість має свого куратора серед робітників, який вирішує всі проблеми клієнта; свіжа газета подається в номер пропрасованою, щоб клієнт не забруднив руки та ін.
У швейцарському місті Кульмі власник одного з готелів створив центр здоров'я і краси, діяльність якого активізувалась, коли необхідні стимули для залучення клієнтів. Спеціалізація і диверсифікація підприємства знаходить вираження в концентуалізації діяльності у формі цілісної концепції, що пропонує усі види діяльності. Так, концепція готелю "Frankfurter Hof" - "Ми повертаємося до стратегії стародавнього гранд-готелю". Сучасний комфорт має поєднуватись з принципом "служба сервісу виконає будь-які бажання клієнта".
Формування філософії підприємства, його іміджу, підпорядкування всіх сторін життєдіяльності прийняття концепції визначило нову тенденцію біоготелю " Afpenrose " - це готель для тих, хто не палить. Має 120 місць, завантаженість 80%. В готелі не продаються хімічні напої, а тільки молоко, соки, натуральні напої. Програма "екологія в готелі" не завжди потребує прийняття радикальних рішень, тут важливі будь-які дрібниці: автомати сантехніка на інфрачервоних променях, електричні мильниці.
При цьому "екологічна програма" не досягне своєї мети, якщо не буде організоване "письмове виховання" гостей. Наприклад, заклик "не кидати на підлогу рушник, якщо він не використовуватиметься" заощадить не тільки воду і електроенергію, а й продовжить термін його використання. Програма скорочених витрат готельним ланцюгом Sheraton дає змогу робити інвестиції в розвиток нових технологій і захист навколишнього середовища.
Нова технологічна концепція "інтелектуального готелю" розробляється фірмою Computer Mechanics. Головною ознакою цього готелю є інтегрована система управління для всіх служб, що дає можливість стежити за їх роботою з першого центру і залежить від того наскільки всі служби будівлі інформатизовані і наскільки високий ступінь їх інтеграції. Нині готельна індустрія США активно вивчає варіанти обслуговування гостей, виходячи з вимог, продиктованих змінами в навколишньому світі. Ставка робиться на максимальну розмаїтість обслуговування, виходячи з смаків і потреб гостей. Американських технічний прогрес вирішує проблему сторіччя - крадіжок у готелі: крихітні комп'ютерні чіпи вбудовані у всі предмети в номері. У сучасному готелі технічний комфорт підлягає коригуванню.
Екологізація і спеціалізація готельних підприємств, диверсифікація і "гедонізація" (гедонізм - філософія насолоди) готельних послуг, концептуалізація і технологізація пропозицій - такою є сучасна готельна політика, як засіб виживання, пошуку нових "ніш ринку" і розширення асортименту готельних послуг.
Готельні ланцюги
Говорячи про ланцюг, розуміють групу підприємств, що здійснюють колективний бізнес і перебувають під контролем керівництва ланцюга. Ланцюг може мати власні будинки або орендувати їх. Керівництво ланцюга має переваги при розподілі прибутку, але разом з тим відповідає за всі втрати, можливі при будь-яких операціях.
До середини 90-х років під контролем найбільших готельних об'єднань і ланцюгів перебувало понад 30% усього світового готельного фонду. Як і багато інших тенденцій, створення готельних ланцюгів було започатковано у США. Особливо інтенсивно це впроваджувалося в економіку гостинності в 60-х роках. До початку 90-х років вплив американських готельних ланцюгів став домінуючим у світі.
Міжнародна готельна асоціація (МГА) поділяє готельні ланцюги на три категорії:
Перша - корпоративні ланцюги - готельні корпорації, що володіють численними підприємствами;
Друга - ланцюги незалежних підприємств, що об'єднуються для використання загальної системи бронювання, концепції маркетингу, реклами й інших дорогих для окремого підприємства послуг;
Третя - ланцюги, що надають управлінські послуги.
Таблиця 1. Характеристика найбільших готельних ланцюгів
|
Назва готельного ланцюга |
Кількість підприємств |
Кількість номерів |
Кількість країн, у яких розміщені підприємства |
|
Hospitaly Franchise Sistem Holiday Inns Wordwide Choise Hotels International Best Western International Accor Marriott Hotels i Recorts ITT Sheraton Corp. Forte PLS Hilton Hotels Corp. Carlson Hospitality Group |
|
|
|
Існує багато точок зору стосовно того, що послужило причиною успіху ланцюгів. Проте явними причинами є сталість якості продукту, ідентичність послуг на різних підприємствах, а також доступність цін.
Кожний тип готелю, що входить у готельний ланцюг, має свою марку. Перевагою компаній, що суворо дотримуються своїх фірмових найменувань, є те, що користувачі послуг одного готельного ланцюга досить чітко уявляють якість обслуговування і розміщення на підприємстві, що належить до цього ланцюга, незалежно від його місця розташування. Це дає можливість задовго до відкриття нового готелю проводити його рекламу і бронювання, будучи впевненими, що постійні клієнти нададуть перевагу новому готелю відомої марки випадковому вибору, зробленому під час поїздки. Практика свідчить, що готельний ланцюг ще задовго до відкриття готелю починає проводити бронювання місць. З цього часу назва готелю й усі його реквізити включаються в національний перелік готелів, а також у всілякі спеціальні довідники.
Вже майже 30 років журнал Hotels публікує готельні рейтинги. У 1971 р. було покладено початок цій традиції. Тоді список включав 100 найбільших ланцюгів, у 2000 р. він збільшився втричі.
Процес централізації управління в готельному бізнесі в 90-х роках ставав більш інтенсивним.
Зі 100 головних готельних ланцюгів 1970 р. нині зберегли свої позиції лише 11.
Що стосується нашої країни, то національних готельних ланцюгів в Україні немає, а готелі об'єднані в асоціації. Проте світова практика і ситуація на вітчизняному ринку індустрії гостинності свідчать про те, що прийшов час відродити готельні ланцюги. При цьому вони мають об'єднувати готелі не тільки одного міста або регіону, а стати загальноукраїнськими або навіть міжнародними.
Визначальною тенденцією розвитку світового готельного господарства в
90-х рр. залишалася централізація управління. Практично всі готельні ланцюги світу, незалежно від їхнього рейтингу, зазнаючи жорсткої конкуренції, шукали будь-які можливості для збільшення свого потенціалу. У 1992-1996 рр. лідером рейтингу був Hospitality Franchise System (HFS). У цей період вдалося поглинути такі великі компанії, як Ramada Inns i Howard Johnson. Але у 1997 р. настала черга HFS: його поглинув ланцюг, що динамічно розвивається.
Централізація управління в дрібних готельних ланцюгах відбувається інтенсивніше, ніж у великих. До централізації менш схильні так звані управлінські компанії. Тут лідером донедавна була Utell International, що у
1992 р. контролювала 1360 тис. номерів, у 1997-1998 рр. її змінила REZ Solutions Inc. (1560 тис. номерів), а у 1999 р. - Pegasus Solution (1803 тис. номерів).
Процес укруплення готельних ланцюгів грунтується насамперед на розвитку системи франчайзингу (нині приблизно 80% готелів входять у ланцюги на правах франчайзингу). У 1999 р. із 6315 готелів, керованих Cendart Corp., 6258 входили в цю компанію на умовах франчайзингу. Bass Hohels &; Resorts (2-ге місце в рейтингу) керує усіма своїми 2886 готелями тільки на таких умовах. З 1880 готелів більш відомої компанії Marriott Int. (3-тє місце в рейтингу) 998 також мають франчайзингові угоди. А з 716 готелів Starwood Hotels (8-ме місце в рейтингу) за даною системою працюють 299. З 10 готельних ланцюгів, що займали перші місця в рейтингу 1970 р., 9 зміцнили своє становище в 1999 р.
Звичайно, найбільш відомі ті готельні ланцюги, що оперують у багатьох державах, а не обмежуються контролем готелів однієї країни. На початку 90-х років лідерами з міжнародної діяльності були Accor, представлені у 66 країнах; ITT Sheraton - у 61 країні; Holiday Inns - у 55 країнах; Hilton Int., Inter-Continental, Best Western Hotels - у 47 країнах. У лідерів 1999 р. міжнародна операційна діяльність значно розширилася. Bass Hotels має готелі в 98 країнах, Best Western Int. - у 56 країнах, Accor - у 81 країні, Starwood Hotels - у 80 країнах, Carlson Hospitality Worldwide - у 57 країнах, Marriott Int. - у 56 країнах, Hilton Int. - у 53 країнах, Forte Hotel Group - у 51 країні. Багато готельних ланцюгів прагнуть територіально розширити свою діяльність.
Процес зростання значення готельних ланцюгів в управлінні світовим готельним господарством характеризується істотним протиріччям: з одного боку, укрупнюються головні готельні ланцюги, що оперують у багатьох країнах, з іншого - все більше країн створюють власні готельні ланцюги, що успішно конкурують з інтернаціональними монополіями. Штаб-квартири 325 готельних ланцюгів, що потрапили в рейтинг журналу Hotels за 1999 р., розташовані в 39 країнах. Причому понад 60% із них припадає на США, 17 штаб-квартир - у Великій Британії, 14 - у Японії, 11 - у Німеччині, 8 - у Гонконгу, по 6 - у Франції і Сінгапурі.
Таким чином, готельні ланцюги мають в управлінні готелі місткістю 5698,7 тис. номерів. Лідируюче положення зберігають США, на частку яких припадає 62,5% від усіх номерів, а на частку головних європейських країн - усього 27,1%. Роль готельних ланцюгів в управлінні постійно зростає. Нині готельні ланцюги об'єднують приблизно половину всіх існуючих і світі готелів.
Крім готельних ланцюгів, на світовому туристському ринку активно функціонують специфічні об'єднання, основна мета яких - виявляти кращих представників готельного бізнесу. Наприклад, з 1928 р. проводить роботу з визначення найкращих готелів світу міжнародна корпорація "Ведучі готелі світу". Вона щорічно поміщає дані про кращі підприємства у своєму спеціальному каталозі. Міжнародна організація "Привілейовані готелі і курорти світу" проводить таку роботу близько 30 років. З 1968 р. функціонує міжнародна готельна асоціація "Найтихіші готелі світу", штаб-квартира якої знаходиться в Парижі. При вступі в цю асоціацію оцінюються три критерії: природне і приємне середовище; затишна будівля та інтер'єр готелю з характерним виглядом; гостинність, що відповідає всім сучасним вимогам, у тому числі і чудовій кухні.
Питаннями координації функціонування готельних ланцюгів і асоціацій незалежних готелів і ресторанів у Європі займається Конфедерація національних асоціацій готелів і ресторанів Європейського економічного співтовариства (ХОТРЕК).
Таблиця 2.
Кількість готельних номерів у ланцюгах в різних країнах світу за 1999р.
|
Країна |
Кількість номерів, тис. |
Частка, % |
|
США Велика Британія Франція Іспанія Японія Німеччина Інші країни світу |
|
|
|
В с ь о г о |
5898,7 |
100,0 |
Контрольні запитання:
Класифікація готелів
Що таке диверсифікація?
Які послуги пропонує "біоготель" ?
В чому полягає суть програми "екологія в готелях " ?
Що таке готельний ланцюг?
Які найбільш відомі ланцюги ви знаєте?
Тема 1.2 Класифікація засобів розміщення
Основи готельно туристичного бізнесу, вимоги до нього, види, нормативні документи.
План
Історія виникнення готелів
Вимоги до готелів
Види готелів
Нормативні документи
Ключові слова і поняття
Туристичний готель, мотель, кемпінг, ротель, флотель, ботель, туристична база, туристичний притулок, пансіон, "апарт-отелі", "анонімний пансіон"
1. Історія виникнення перших готелів
Більшість істориків вважають, що перші гостьові підприємства - прообрази сучасних готелів і ресторанів - належать до давнього періоду розвитку суспільства ( IV тис. до н. е. - 476 рік н. е.). Згадки про ці підприємства - таверни - містяться в давніх манускриптах, одним з яких є кодекс царя Вавілонії Хаммурапі, написаний приблизно в 1700 р. до н. е.
У Давній Греції в I тис. до н. е. таверни були важливим елементом соціального і релігіозного життя. Хоча в них були помешкання для мандрівників, таверни призначені переважно для надання послуг харчування. Розвиток торгівлі та пов'язані з нею тривалі подорожі потребували організації не тільки харчування, а й ночівлі. Ця обставина і зумовила появу іншого типу підприємств - постоялих дворів.
Виникнення перших підприємств готельної індустрії пов'язано з стародавнім Римом (приблизно 50-й рік до н. е.). Римська імперія була велика, і велика кількість римських чиновників і купців дуже часто виїзжало по справам. В результаті для їхнього розміщення почала складатися розгалужена мережа таверн і постоялих дворів.
Римські постоялі двори розміщувалися вздовж головних доріг в містах і селах, ні про який комфорт не було і мови.
На розвиток світової готельної індустрії також вплинули процеси, що відбувалися в середньовічній Англії. Після загарбання Англії норманнами в 1066 р. кількість мандрівників збільшувалася. Перші постоялі двори Англії були приватними домами, оскільки любий міг взяти мандрівника на постой за оплату.
В епоху Відродження європейська економіка випробувала на собі шалений зріст, з'явилися нові ремесла, зросла торгівля між країнами, що теж зіграло свою роль в рості попиту на постоялі двори.
Англійці, мандруючи по Європі і переселяючись в Америку, приносили з собою досвід будівництва і керуваня тавернами і постоялими дворами, який і поклав початок сучасній готельній індустрії.
Сьогодні в світі нараховується близько 30 тис. готелей різного рівня.
Самим великим готелем в світі є "Ambassador City Jomtien", який знаходиться в Тайланді, в місті Патайа. Він нараховує 5100 номерів і займає площу 40 акрів.
Сто років тому існували 2 типи підприємств розміщення: роскішні готелі для багатих клієнтів і постоялі двори для всіх решта. Сьогодні ринок готельних послуг пропонує велике різномаїття форм і видів підприємств розміщення. Причому кожний мандрівник може знайти для себете, що йому по душі і кішені.
В світовому готельному фонді можна виділити дві головні групи :
Готельні підриємства для постійного проживання.
Готелі для тимчасового проживання, які в свою чергу подідяються на:
- - транзитні готелі, які обслуговують любий контингент в умовах тимчасової зупинки; - готелі ділового призначення, які обслуговують осіб, що перебувають в ділових поїзках і відрядженнях;
Готелі для відпочинку (туристичні, курортні).
2. Вимоги до готелів
Готель будь-якої категорії повинен мати зручні під'їзні шляхи з необхідними дорожними знаками, освітлену територію, площадку з твердим покриттям для тимчасового паркування автотранспорту, вивіску з назвою підприємства і вказанням його категорії, при наявності окремого входу в ресторан - вивіску з його назвою.
Готель повинен знаходитися в благоприємних екологічних умовах.
Під час проживання в готелі повинні бути забезпечені безпека життя, здоров'я гостей, збереження їх майна.
В будівлі повинні бути аварійні виходи, сходи, добре помітні інформаційні покажчики.
Готель повинен бути обладнаний системами протипожежного захисту.
Мають дотримуватися санітарно-гігієнічні норми і правила, встановлені органами санітарно-епідеміологічного надзору, стану сантехнічного обладнання.
Все електричне, газове, каналізаційне обладнання повинне бути встановлено і експлуатуватися у відповідності з "Правилами технічної експлуатації готелей і ії обладнання".
Готель повинен бути оснащений інженерними системами і устаткуванням, які забезпечують:
Гаряче і холодне водопостачання, в районах з перебоями у водопостачанні необхідно мати ємність для мінімального запасу води не менше ніж на добу;
Каналізацію;
Опалення, яке підтримує температуру не нижче 18,5?C;
Вентиляцію (природну і примусову), яка забезпечує нормальну циркуляцію повітря і виключає проникнення стороннніх запахів в номера і в громадські приміщення;
Телебачення і радіомовлення;
Освітлення в номерах: природне (не менше одного вікна), штучне.
При проектуванні нових і реконструкції старих готелів необхідно передбачати умови для прийому і обслуговування інвалідів, використовуючи крісла на колесах.
Готелі ділового призначення і готелі для відпочинку призначаються для обслуговування проживаючих з конкретним і специфічним характером вимог до обслуговування.
До готелів ділового призначення ставляться такі вимоги:
Місцезнаходження поблизу адміністративних, громадських і інших центрів міст без необхідності наявності озелененої території для відпочинку і спортивної діяльності;
Перевага в номерному фонді одномісних номерів;
Наявність призначених для денної роботи номерів - кабінетів збільшеного розміру;
Обов'язкова організація в номері "робочої зони";
Максимальна ізоляція номерів від зовнішнього середовища в цілях забезпечення умов для роботи.
Проживаючі в готелях ділового призначення також ставлять певні вимоги до організації громадських приміщень в таких готелях. По-перше, необхідна наявність приміщення для проведення нарад, виставок і т. п. По-друге, залу для засідань або приміщень багатоцільового призначення (для проведення нарад, банкетів) з додатковим входом з вулиці. По-третє, в готелі повинні працювати телеграф, телетайп, телефакс, копіювальні апарати, а також повинні бути присутні служби фінансового забезпечення.
Вимоги до готелів для відпочинку:
Розміщення серед озеленених масивів максимально віддалених від шумних центрів міст;
Наявність озелененої території для відпочинку і заняття спортом;
В номерному фонді туристичних готелів в зв'язку з тенденцією до сімейного проведення відпочинку різко зростає число двомісних номерів - до 80 - 90% від загальної кількості номерів;
Внутрішня організація номеру визначається певною формою відпочинку, якій відповідає даний тип готелю.
Номера туристичних готелів формуються і в якості місця денного спілкування, прийому гостей.
Вимоги до організації приміщень громадського призначення в готелях для відпочинку визначаються їх функцією: забезпечення відпочинку і дозвілля проживаючих.
Так, наприклад, в складі курортного готелю передбачається наявність басейнів для профілактичного лікування і оздоровчого плавання. Для готелів сімейного стаціонарного відпочинку вимагається наявність дитячого басейну з зоною навчального плавання.
3. Нормативні документи
Про туризм: Закон України від 15.09.1995 №325/95 - ВР.
ГОСТ 30335 - 95 Услуги населению. Термины и определения. - Введ. с 1.01.97.
ГОСТ 26681.2-95.Туристско - экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования. - Введ. с 1.01.97.
Правила пользования гостиницами и представления гостиничных услуг в Украине: Утв. приказом Госжилкомхоза Украины от 10.09.96 № 77/44.
Методичні рекомендації по організації подорожей вітчизняних туристів за кордон: Постонова колегії Держкомтуризму України від 16.04.96 № 96/8.
Правила перетину державного кордону громадянами України: Затв. Постановою Кабінету Міністрів України від 27.01.95 № 57.
Перебування іноземців в Україні. Правове регулювання: Затв. Постоновою Кабінету Міністрів України від 1.02.96.
Кодекс туриста. VI сесія Генеральної асамблеї Всесвітньої туристської організації, 1985 р.
Правила пользования гостиницами и предоставление гостиничных услуг в Украине. Утв. приказом Госжилкомхоза от 10.09.96 № 77/44
Правила обов'язкової сертифікації готельних послуг.
Международные гостиничные правила.
Контрольні запитання
Коли і де з'явилися перші гостьові підприємства?
Які вимоги ставляться до готелів ділового призначення?
Загальні вимоги до готелів?
Які є види готелів?
5. Які ви знаєте нормативні документи?
Література
Збірник наукових праць "Громадське харчування і туристична індустрія у ринкових умовах". Київ 2001.
В. К. Федорченко "Уніфіковані технології готельних послуг", Київ, Вища школа 2001.
І. Т. Балабанов, А. І. Балабанов "Економіка туризму". Москва, 2000.
В. К.Федорченко, Т. А Дьорова "Історія туризму в Україні". Київ, Вища школа, 2002.
С. І. Байлик "Гостиничное хозяйство", Киів 2002.
Сутність і значення якості туристичного і готельного обслуговування як економічної категорії.
Фактори, які визначають якість обслуговування в готельному господарстві і туристичному комплексі"
План
Закон України "Про туризм"
Якість обслуговування туристів
Якість обслуговування, як об'єкт управління
Якість обслуговування з точки зору споживача
Відносна якість
Кваліфікація готелів
Оцінка якості обслуговування
Оцінка якості послуг
Ключові слова і поняття
Якість обслуговування, туристські послуги, готельні послуги, готельне господарство.
Література
Байлик С. И. "Гостиничное хозяйство", Киев, Вира - Р, 2001.
Федорченко В. К. "Уніфіковані технології готельних послуг", Київ, "Вища школа", 2001.
Джон Уокер "Введення в гостинність", Москва, 1999.
Потреба у розробці основ нормативно-правової бази цивілізованого вирішення проблем викликала необхідність прийняття Закону України "Про туризм", який якраз і визначає загальні правові, організаційні, виховні та соціально-економічні засади реалізації державної політики України в галузі туризму. Метою Закону є створення правової бази для становлення туризму як високорентабельної галузі економіки та важливого засобу культурного розвитку громадян, збільшення валютних надходжень, захист законних прав та інтересів туристів і суб'єктів туристської діяльності, визначення їх обов'язків і відповідальності.
З метою захисту інтересів споживачів туристських послуг, створенню рівних можливостей для суб'єктів підприємництва на ринку туристських послуг, у відповідності до Закону України "Про туризм", прийнято постанову кабінету міністрів України від 17.05.94р. №316 "Положення про порядок видачі суб'єктам підприємницької діяльності спеціальних дозволів на здійснення окремих видів діяльності". Державним комітетом України по туризму була затверджена Інструкція про порядок видачі суб'єктам підприємництва спеціальних дозволів на діяльність, пов'язану з наданням туристичних послуг.
Метою ліцензування є створення рівних можливостей суб'єктам туристичної діяльності на ринку туристських послуг та забезпечення захисту прав і законних інтересів держави та споживачів цих послуг, підвищення рівня туристського обслуговування.
Якість обслуговування - проблема комплексна. Її вирішення передбачає ефективне використання важелів, різних форм та методів впливу. В основу вирішення цієї проблеми покладений системний підхід: єдність і взаємодія організаційних, технічних, економічних, соціологічних та правових заходів.
Якість обслуговування - це сукупність властивостей і ступеню корисності послуг, що обумовлює здатність усе повніше задовольняти потреби туристів.
Щоб перетворити Україну на туристську державу світового рівня, необхідно забезпечити ефективну координацію діяльності різних галузей економіки, від яких залежить якісне надання туристських послуг.
Важливим чинником розвитку туризму є якість обслуговування туристів у готелях.
Для вирішення проблем підвищення якості надання туристських послуг були організовані спроби розробити єдину світову систему кваліфікації готелів. Ще у 1952 р. Міжнародний союз офіційних туристських організацій розпочав роботу по досягненню цієї мети. Більшість експертів виразили сумніви не тільки у можливості, але і у доцільності прийняття єдиної світової класифікації готелів. Прибічники цієї точки зору відмічають, що характеристики готелів часто не співставні по типам готелів за їх місцерозташуванням. Все це викликає побоювання, що єдина класифікація приведе до дезінформації майбутнього клієнта про очікуваний рівень обслуговування. Жодна з класифікацій не може дати уяви про існування в тому чи іншому готелі атмосфери гостинності.
Тому більшість розроблених регіональних систем готельної класифікації носить швидше індикативний, рекомендований характер. При цьому, в більшості країн попередня класифікація готелів є необхідною умовою при отриманні ліцензії на право діяльності в сфері готельного господарства.
Якість обслуговування - це сукупність характеристик послуги, які надають їй можливість задовольняти обумовлені потреби.
До важливих характеристик послуг відносять:
Надійність;
Попереджувальність;
Довіреність;
Доступність;
Комунікативність;
Уважне відношення.
Надійність визначається як можливість персоналу чітко надати обіцяну послугу. Основою для надійності являється компетентність персоналу обслуговування. Залагодити некомпетентність персоналу не можуть ні великі витрати на реконструкцію і оновлення готельної будови, ні дружелюбні і привітні обслуговування клієнта.
Попереджувальність - рішення допомогти клієнту і без затримки надати послугу. На час обслуговування дуже часто виникають нештатні ситуації. У подібних випадках оцінюється вміння підприємства знайти неординарне і ефективне рішення. Тому необхідно попередньо планувати варіанти видалення подібних проблем і створити власні принципи роботи.
Дослідження, проведені у готельних підприємствах, підтверджують, що одна із перших ідей, які виникають у персоналу обслуговування у час конфліктних ситуацій, - це захистити себе, довести, що вони не винні у виникненні проблеми. Даний результат свідчить про невпевненість персоналу в тому, що керівництво дійсно підтверджує піклування клієнтами.
Довіреність - вміння персоналу викликати довіру. Для створення довіри дуже важливо акцентувати увагу на зовнішніх ознаках, яким споживачі довіряють у більшій мірі. Добре організований інтер'єр готельного холу, номерів, ресторану, чистота приміщень і приємний вигляд усміхненого персоналу - це все зовнішні критерії якості обслуговування, за якими клієнти зроблять висновок про те, що на якомусь конкретному підприємстві все добре і йому слід довіряти.
Доступність - легкість встановлення зв'язків із персоналом обслуговування. Наприклад, якщо гість викликав у номер розсильного, то він повинен прибути на протязі декількох хвилин, а не годин.
Комунікативність - вміння забезпечити таке обслуговування, яке виключить непорозуміння між персоналом та клієнтами за рахунок того, що необхідна інформація буде надаватися клієнтам вчасно і баз додаткового запросу з їх сторін.
Уважне відношення - індивідуальне обслуговування і увага, яку підприємство проявляє по відношенню до клієнту. Особлива цінність цієї характеристики якості послуги пояснюється тим, що кожний клієнт має особливі потреби, які відрізняються від потреб інших людей.
При розгляді якості послуги часто вживають нестандартні визначення: "відповідає - не відповідає", "вище рівня - нижче", "добре - погано", "задовільняє потреби - не задовільняє" і т. д.
При оцінці якості послуги споживач порівнює те, що йому надали, з тим, що він хотів одержати. Очікувана послуга являє собою очікувану якість і може співставлятися із побажаннями та індивідуальними нормами споживачів. Оцінка якості залежить від попиту звертання до виробників подібних послуг, від знання послуги, ринкової комунікації, особистих побажань споживача та іміджу виробника. Послуга, яка використовується як сприймаюча якість підпорядкована ефектам відбіркового сприйняття, пристосування та виправлення сприймаючого.
Відбіркове сприйняття означає, що одна і та ж послуга сприймається всіма її споживачами по-різному, внаслідок індивідуальності їх характеру, інтересів, особистих якостей, знань, а також ситуації, в якій відбувається використання послуги.
Сприйняття якості може в час використання пристосовуватись до сформованих очікувань. Якщо якість, яка сприймається незначно відхиляється від очікувань, то споживач пришвидшує сприйняття під свої очікування.
Постійне виправлення сприймаючого відбувається, коли споживач намагається використати чужий досвід - друзів, колег по роботі, сусідів, яким знайома послуга або її окремі елементи. В результаті зміцнюються позитивні враження, а негативні витісняються або навпаки.
Описана модель сприйняття споживачем якості послуги дозволяє розглянути це поняття, як єдність трьох частин:
Базової якості;
Необхідної якості;
Бажаної якості.
Базова (основна) якість - це сукупність тих властивостей послуги, наявність яких споживач вважає обов'язковими. Прикладами базових якостей для послуг готельного підприємства можуть бути:
Наявність чистої білизни і полотенець при заселенні в готель;
Щоденне прибирання номеру;
Гарантія роботи телевізора та іншої апаратури, яка є у номері;
Безпомилкові операції при проведенні кінцевого розрахунку із гостем за проживання і т. д.
Забезпечення базових якостей послуги може потребувати постійних зусиль і затрат ресурсів підприємства. Разом з цим виробник завжди повинен мати на увазі, що базові показники якості не визначають цінність послуги в очах споживача.
Необхідна (очікувана) якість - це сукупність технічних і функціональних характеристик послуги. Вони показують, наскільки послуга відповідає тому, що було заплановано підприємством. Саме необхідні якості послуги зазвичай рекламуються і гарантуються підприємством.
Бажана якість являє для споживачів неочікувані цінності пропонованої йому послуги, про наявність яких він міг тільки мріяти, не уявляючи їх реалізування. Особливість бажаної послуги полягає в тому, що споживач не повинен придумувати їх сам. Він, як правило не потребує їх, але високо цінить їх наявність у послузі, яку йому пропонують.
Реалізація бажаних показників якості часто являється результатом добре продуманої комбінації різних технологій і глибокого знання виробником того, що бажає споживач і як він буде цим користуватися.
З точки зору задоволення потреб клієнта особливий інтерес являє запропонована американським вченим Кедотом і Тердженом типологія елементів обслуговування. В результаті вивчень потреб, які мають вплив на рішення клієнтів про приобретение послуги, цими вченими були виділені чотири групи елементів обслуговування:
Критичні;
Нейтральні;
Які приносять задоволення;
Які приносять розчарування.
Критичні елементи являються сутністю індустрії гостинності. Це основні фактори, які мають безпосередній вплив на поведінку споживача. Вони повинні бути присутні в першу чергу, оскільки засновані на мінімумі стандартів, приємних для споживачів. Якщо підприємства хочуть вижити в конкурентній боротьбі, вони повинні зробити все, щоб запропонувати саме ті елементи обслуговування. Приклади їх дуже прості: чистота готельних номерів, суспільних приміщень, здорова їжа і т. д.
Нейтральні елементи, навпаки, не мають прямого впливу на діяльність підприємства. До цих елементів можна віднести колір форми персоналу, який обслуговує, розміщення автомобільної стоянки та ін.
Елементи, які приносять задоволення можуть викликати позитивну реакцію, якщо очікування виконані, але ніякої реакції не буде, якщо очікування задоволені або, навпаки, не задоволені. Наприклад, обслуговуванні в готелях в нічний час, безплатні напої, які надаються гостям під час бенкетів від імені директора, квіти, які надаються адміністрацією жінкам в ресторанах і т. д.
Елементи, які розчаровують бувають тоді, коли вони не виконані правильно і відповідно викликають негативну реакцію. До таких елементів відносяться і невдало вибрана або організована стоянка для машин, яка заставляє гостей далеко йти; недружелюбний персонал і т. д.
До поняття "якість послуги", яке дозволяє всесторонньо оцінити діяльність підприємств гостинності, відноситься поняття "відносна якість", яке являє собою відправну в розробці стратегій якість, орієнтовану на споживача. Цьому поняттю притаманні наступні характеристики:
Можливість порівняння х послугами самих сильних конкурентів;
Можливість розгляду з точки зору споживача;
Незалежність від структури цін на підприємстві;
Можливість охоплення не тільки матеріальних, але й нематеріальних послуг, включаючи поведінку персоналу.
Виявлення відносної якості зміцнює надійність підприємства, дозволяє завоювати і втримати позиції на ринку. Методика виявлення відносної якості включає два етапи.
Перший етап. Слід виділити важливі з точки зору споживача критерії, які приводять до прийняття рішення про приобретении послуг, при цьому ціни не повинні прийматися до уваги. Дані критерії необхідно обговорити із думкою персоналу.
Другий етап - оцінка критеріїв по 5-10-бальній шкалі і наступне порівняння з такою ж оцінкою ідентичних критеріїв на важливих підприємствах-конкурентах. Чим більше буде підприємств, тим точніше будуть критерії відносної якості.
Поняття "якість послуги" також можна розглядати як комплекс, який складається із наступних частин:
Якості потенціалу (технічної якості);
Якості процесу (функціональної якості);
Якості культури (соціальної якості).
Якість потенціалу, або технічна якість, складається із критеріїв, які відносяться до виробничого стану підприємств гостинності.
Функціональна якість - це якість процесу надання готельних послуг, коли відбувається безпосередній взаємозв'язок із персоналом. Якщо якість негативна, то навіть чудовий номер в готелі не може виправити почуття незадоволеності.
Соціальна якість - це якість культури, яка формується поведінкою і позицією працівників готелю по відношенню до гостей.
У багатьох зарубіжних готелях, які надають велику увагу якісному обслуговуванню, за критерій якості приймають скарги, що дозволяє оцінити, по приводу якої із загальних якостей є більше всього обумовлених скарг клієнтів.
Щодо класифікації готелів, то в їх основу покладена система "зірок". Вища категорія готелів - це категорія "5 зірок". Засоби розміщення, які не відповідають вимогам до готелів категорії "1 зірка", можуть бути класифіковані як "готель без категорії", а для засобів розміщення більш низького рівня слід використовувати інші назви.
Отже, на підприємствах готельного господарства України необхідно створити систему якості послуг. Вона обов'язково повинна передбачати комплексне управління якістю.
Сьогодні в Україні вже створена державна система стандартизації і сертифікації. Проводить і координує роботу по забезпеченню її функціонування Державний комітет по стандартизації, метрології та сертифікації (Держстандарт України).
З метою реалізації Закону України "Про туризм", зокрема ст.15, в Україні вводиться обов'язкова сертифікація готельних послуг. З цією метою Держстандарт України розробив і затвердив "Правила сертифікації готельних послуг" (1987р.).
Правила є обов'язковими для виконання органами з сертифікації, акредитованими випробувальними лабораторіями, а також підприємствами, установами, організаціями та громадянами - суб'єктами підприємницької діяльності, що надають готельні послуги, незалежно від форм власності та відомчого підпорядкування.
Під час проведення сертифікаційної перевірки готелю проводиться:
Повне або вибіркове обстеження номерів та інших приміщень готелю членами комісії. Обсяг вибірки встановлюється головою комісії і повинен забезпечувати впевненість у фактичному стані;
Перевірка відповідності кваліфікації персоналу вимогам посадових інструкцій, затверджених у встановленому порядку;
Атестація підприємства або сертифікація системи якості.
Для проведення на високому рівні сертифікації готельних послуг кожен керівник відповідного підприємства повинен сам визначити рівень якості надання послуг у власному готелі. Найбільш оптимальним варіантом вирішення даної проблеми є проведення соціологічного дослідження на підприємстві, використовуючи специфічні методи збору інформації що дозволить з'ясувати якісний аналіз проблеми та прийняти виважені рішення. Найбільш розповсюдженим методом отримання інформації щодо фактичного стану справ є анкетне опитування. Враховуючи дані обставини, автором пропонуються різноманітні варіанти анкет для виявлення рівня якості обслуговування в готелі та визначення відповідності цього рівня міжнародним вимогам, які ставляться до готелів тієї чи іншої категорії.
З метою отримання ефективних результатів дослідження "Оцінка якості обслуговування в готелях" пропонується проводити його поетапно, дотримуючись логічної послідовності.
Приблизна структурна схема проведення дослідження пропонується наступна:
|
Інформаційне забезпечення дослідження | ||
|
Теоретичний розділ програми | ||
|
Проблемні блоки |
Понятійні блоки | |
|
Методичний розділ програми | ||
|
Вибірки |
Збір даних |
Обробка і аналіз Інформації |
|
Організаційний розділ програми /плани/ | ||
|
Збір соціологічних даних | ||
|
Підготовка даних до обробки і обробка | ||
|
Аналіз результатів, перевірка гіпотез | ||
|
Звіт: оформлення | ||
|
Впровадження: соціологічні технології |
В готелі пропонують різні послуги:
1. Бронювання.
В даному розділі передбачається аналіз якості бронювання місць в готелі. Пропонуються різні варіанти запитань для виявлення найбільш ефективних засобів бронювання, визначення відповідності поведінки працівників служби бронювання вимогам службового етикету.
2. Перед приїздом до готелю.
Розділ передбачає варіанти запитань для визначення іміджу готелю та якості роботи допоміжних служб щодо підтримання належного стану навколишньої території готелю.
3. При приїзді до готелю.
Пропонуються питання для визначення стану та розроблення пропозицій щодо зовнішнього вигляду та якості роботи швейцарів, а також виявлення впливу готелю на формування першого враження у гостей про даний засіб розміщення.
4. Реєстрація.
Запитання даного розділу передбачають аналіз роботи служби порт'є. Увага акцентується на аналізі таких основних напрямків: зовнішній вигляд працівників служби порт'є, манера поведінки, готовність у будь-який момент надати кваліфікаційну допомогу.
5. На шляху в номер.
Розділ передбачає виявлення якості роботи ліфтового господарства та аналіз діяльності працівників ліфтової служби. Основні напрямки дослідження: зовнішній вигляд та поведінка працівників, швидкість роботи ліфтів та якість їх оснащення.
6. По прибутті в номер.
Пропонуються різноманітні варіанти запитань для визначення санітарного стану номеру, справність наявних приладів, стану постелі та постільної білизни, чистоти та якості меблів, наявності предметів разового користування, періодичності їх заміни та поповнення.
7. Обслуговування.
Розділ передбачає аналіз якості надання додаткових послуг в готелі. Питання розроблені з метою визначення компетентності та ввічливості працівників служб, що надають додаткові послуги, якість надання самих послуг, своєчасність та періодичність їх надання, а також рівень їх вартості.
Контрольні запитання
Що являє собою якість обслуговування?
Що відноситься до характеристик обслуговування?
Що являє собою якість обслуговування з точки зору споживача?
Що означає "відносна якість" ?
Як класифікують готелі?
Які види послуг пропонуються в готелях?
Характеристика готельних комплексів, комплексів відпочинку, санаторних комплексів.
- 1. Розвиток готельного господарства. 2. Класифікація та характеристика готельного господарства.
В залежності від свого розташування готелі можуть називатися центральними ( розміщені в центрі міста), курортними (в курортній місцевості), казино (в одному з центрів ігрового бізнесу), аеровокзальними (в районі аеропорту), автострадними (на автостраді). Є і інші критерії класифікації, наприклад, умови користування: таймшер, кондомініум, для довготривалого проживання, для проведення конференцій і т. д.
Центральні готелі
Усі центральні готелі, завдяки своєму розташуванню в центрі міста, зручні для прибулих як для своїх справ, так і для розваг. Вони можуть бути фешенебельними, середніми, економічними, апартаментними - як для короткотермінового, так і для довготермінового проживання. Вони пропонують найрізноманітніші умови проживання і послуги. Фешенебельні готелі відрізняються не лише розкішним інтер'єром, але й розкішним обслуговуванням: конс'єржі у вестибюлі і на поверхах, салон краси, спортзал, басейн, тенісний корт, квиткова каса, агентство по найму автомашин і т. д. Пропонується обслуговування в номерах не лише офіціантом, але і секретарем, особистим лікарем, медсестрою, користування в номерах комп'ютером, факсом і т. д. Зазвичай при готелі знаходиться фірмовий ресторан, кафе, бар, зали для відпочинку, конференц-зал, танц-зал, а інколи і приміщення для нічних розваг.
Курортні готелі
Курортні готелі почали рости як гриби з розвитком залізничного транспорту. Все більше і більше мешканців міст прямували у період відпусток у більш екзотичні регіони. В кінці 1900-х років в курортних містах почали будуватись готелі, призначені для обслуговування відпочиваючих, що прибули туди залізницею.
Найбільш відомими серед цих готелей були Greenbrier в Уайт-Сульфур-Спрингс (штат Західна Вірджинія). Hotel del Coronado неподалік від Сан-Дієго (штат Каліфорнія) і Homestead в Хот-Спрінгс (штат Вірджинія). Канадські Banff Springs Hotel і Chateau Lake Louise в живописних околицях Скелястих гір приваблювали багатьох багатих знаменитостей того часу.
Аеровокзальні готелі
Більшість аеровокзальних готелів не жаліються на заповненість, оскільки через великі аеропорти проходить численна кількість пасажирів: тих, що у відрядженні чи відпочивають - як окремо, так і в складі груп. Одні зупиняються там, тому що прибули пізнім або дуже раннім рейсом, інші - тому що роблять пересадку.
Аеровокзальні готелі, котрі зазвичай мають 200 - 600 номерів, відносяться до повносервісних. Постійно маючи справу з гостями, багато з котрих важко пристосовуються до іншого часового поясу, вони вимушені продовжувати час роботи ресторану і обслуговування в номерах, часто працюючи цілодобово. У більш дешевих готелях ці функції відведені торговим автоматам.
Готелі і мотелі на автостраді
Готелі і мотелі стали помітним атрибутом автостради в 50-ті і 60-ті роки. Американці ставали завзятими автомобілістами, і їм був потрібний зручний притулок на ніч - досить дешевий і без особливих "викрутасів". Щоб було можна просто заїхати, зареєструватися і зняти кімнату, під вікнами котрої припаркувати свою машину. З роками дещо із зручностей все-таки додавалось: кімнати для відпочинку, ресторани, басейни, автомати з прохолоджувальними напоями, кімнати для ігор, супутникова телевізійна антена.
Готелі при казино
У наші дні узаконений ігровий бізнес, вливаючись в головне русло індустрії розваг, котра вже давно живить своєю енергією американську економіку, перетворює в потужний потік, що розмиває її береги і формує її сучасний облік. Фактично з 1991 року, коли почався новий підйом економіки, індустрія відпочинку і розваг є важливим фактором споживацького буму, що пояснює її такий пишний розквіт. Ігорний бізнес є сектором цієї індустрії, котрий розвивається найшвидше: в 1993 році дохід казино склав $13 млн., і ця цифра, на думку експертів, у 2000 році буде подвоєна.
Повносервісні готелі
Інший метод класифікації готелів - по типу сервісу, що надається ними: повносервісні, економічні, готелі довготривалого проживання і апартаментні. Повносервісні готелі пропонують повний асортимент послуг, зручностей і комфорту, включаючи ті, котрі зазвичай згадуються при характеристиці фешенебельних готелів: багато торгових точок для обслуговування формальних і неформальних зустрічей (ресторани, кафе, бари, кімнати відпочинку), банкетні зали, конференц-зали. Для зручності ділових людей там є бізнес-центр, факс, комп'ютерний модем і т. д.
Економічні і бюджетні готелі
Економічні і бюджетні готелі пропонують чисті, досить просторі кімнати з достатнім меблюванням - без фурнітурних надлишків повносервісних готелів. Готельні сітки типу Travelodge, Motel, Days Inn, La Quinta стали популярними, зосередивши увагу на ночівлі гостей, а не на їх харчуванні. Це дозволило адміністрації знизити вартість ліжко-місця на 30% у порівнянні з напівсервісними готелями. Середня ціна в них від $30 до $50 за добу.
Готелі довготривалого проживання
Є в США готелі, орієнтовані на довготривале проживання гостей. Звичайно, вони не відмовляються приймати гостей і на короткий строк, якщо у них є вільні номери. Тим не менше, більшість гостей знімають номера надовго, отримуючи знижку в залежності від терміну їх проживання. Склад клієнтури - в основному, бізнесмени і технічна інтелігенція чи сім'я, що змінює місце проживання.
Residence Inns і Homewood Suites - лідери на цьому ринку готельних послуг. В цих готелях гостям пропонують кухню з плитою і повним асортиментом кухонних знарядь. Безкоштовний континентальний сніданок і вечірній коктейль подаються в холі. В деяких готелях такого типу є бізнес-центр і приміщення для відпочинку.
Апартаментні готелі довготривалого проживання
Апартаментні готелі звичайно надають за ту ж ціну на 25% більше жилої площі, ніж звичайні готелі у тому ж ціновому діапазоні. Додаткова площа звичайно буває у вигляді вітальні зі зручними кріслами і диваном і невеликої кухні з сховищем для продуктів.
Лідерами на цьому ринку готельних послуг вважаються готелі Embassy Suites (належать і управляються компанією Promus Corporation) і Residence Inns (компанія Marriott). Декілька відомих готельних мереж мають дочірні підприємства апартаментних готелей довготривалого проживання. Серед них Radisson і Choice Hotels, котрі задають тон в економічному сегменті цього ринку своїми готелями Comfort і Quality Suites, а також ITT Sherаton Suites і Hilton Suites Inc. Ці готелі пропонують майже домашні умови проживання своїм клієнтам, котрі вимушені знаходитись в їх місті з причини переїзду сім'ї, відвідування семінарів, підвищення кваліфікації чи довготривалого службового відрядження.
Найкращі, найбільші і незвичайні готелі світу.
Який готель найкращий в світі? Відповідь на це питання залежить від того, чи є ви прихильником телепередачі "Життя багатих і знаменитих", або слідкуєте за рейтинговими списками журналів, що випускаються інвестиційними компаніями чи бюро подорожей. Згідно статті "Кращі готелі світу", опублікованій в журналі Institutional Investor ("Інвестор-початківець"), готель Oriental в Бангкоку на основі опитування, проведеного серед сотні банкірів зі всіх континентів, на протязі декількох років вважався номером один у світі. За ним йшли гонконгівський Regent і гамбурзький Vier Jahrenzeiten, гонконгівський Mandarin Oriental і лондонський Connaught. До 1992 року в цьому списку відбулись зміни: Regent Hong Kong і Bel-Air (Лос-Анджелес) вийшли на перші місця, Сингапурський Shangri-La - третє, а разом з ним в десятку кращих готелей світу ввійшли шість азіатських.
Найбільший готель в світі - це MGM Grand в Лас-Вегасі. В ньому 5505 номерів.
Про компанію Ritz-Carlton і канадської Four Seasons зазвичай відкликаються як про готельні мережі найвищого класу. В 1993 році Ritz-Carlton була нагороджена Національним призом Мелколма Болбріджа. Ця нагорода була заснована Конгресом в 1987 році для вищих досягнень в американському бізнесі. Названа в честь покійного міністра торгівлі Мелколма Болбріджа, котрий багато зробив для пропаганди передового менеджменту, вона вважається найпрестижнішою серед американських компаній, котрі борються за якість товарів і послуг. Ritz-Carlton завжди мала надійну репутацію одної з кращих фешенебельних готельних мереж, але її президенту Хорсту Шульце хотілось більшого. "Ми питали себе, як добитися більшого, ніж ми вже добились, - говорить він. - Важче за все для мене було переступити через свою гордість і зізнатися, що я не знаю, до яких ще вершин вести компанію. Коли ми це зробили, робота пішла на лад".
Один із найнезвичайніших, унікальних готелей світу - Treetops Hotel ("Готель на верхівках дерев") в одному з природних парків Кенії. Саме в цьому готелі в 1952 році Єлизавета II дізналась, що стала королевою Англії. Унікальність готелю полягає в тому, що він у буквальному розумінні стоїть на верхівках дерев.
Велике значення для організації міжнародного туризму мають туристичні готелі, або готелі туркласу. Туристичний готель - це будинок з мебльованими кімнатами, призначений і обладнаний для надання туристам комплексу послуг, пов'язаних з подорожжю (розміщення, проживання, активного відпочинку і ін.), у відповідності з програмою маршруту. Туристичні готелі прзначені, як правило, для прийому туристів з різних маршрутів і всіх соціальних груп.
В залежності від призначення готелю, особливостей туристів і деяких інших факторів розрізняють такі види готелів, як мотель, кемпінг, ротель, флотель, ботель, туристична база, туристичний притулок.
Мотель - готель для автотуристів, шляховий отель, в якому, крім комфортабельних номерів, туристам надаються місця для стоянки автомашин з відповідним обслуговуванням.
Кемпінг - табір для автотуристів, мототуристів, велотуристів, за звичай розміщений в заміській місцевості, іноді - недалеко від мотелю. Туристам в кемпінгу надаються місця для ночівлі, в палатках або в літніх будинках, обладнаних кухнями індивідуального приготування їжі і деякими елементарними зручностями.
Ротель - пересувний готель, який являє собою вагон з одно-або двохмістними номерами - спальними відсіками, в яких є також приміщення для перевдягання, загальна кухня і загальний туалет.
Флотель - плаваючий готель, великий отель на воді, спеціально обладнане судно. Крім комфортабельних номерів, тут туристам надається великий набір послуг активного відпочинку: басейни, водяні лижі, оснащення для підводного плавання. Такі готелі також обладнані залами для конгресів і концертів, бібліотеками, приміщеннями для розміщення тимчасових офісів. Готелі на воді - це зафрактовані комфортабельні судна.
Ботель - невеликий готель на воді, в якості якого може використовуватися певним чином обладнане судно.
Туристична база - туристичний комплекс, до складу якого входять приміщення для прийому і розміщення туристів, ресторан або їдальня, приміщення для забезпечення активного відпочинку.
Безперечно, набір послуг, які надаються турбазами набагато менший, ніж в готелях у містах, але в останній час рівень комфорту і обслуговування на турбазах наближається до міського.
Туристичний притулок - місце для відпочинку на маршруті з активним способом пересування або для тимчасового перебування туристів. Частіше всього туристичні притулки розміщуються в гірських районах - перед перевалами, в тайзі, в місцях збирання грибів, риболовлі.
Найбільш примітивними засобами розміщення в світі є будинки для гостей.
В світовій практиці отримала широке розповсюдженя і така форма підприємств розміщення, як пансіони. Проживання в них набагато дешевше, ніж в звичайних готелях. Головна відмінність пансіону від готелю полягає в тому, що він не попадає під категорію зірковості, це зовсім не означає, що він гірший двохзіркового отелю. Просто за означенням він не повинен відповідати стандартам, які відповідають кількості зірок на фасаді.
Пансіон - це деяка вільна форма, яка виникає в будівлях, які при будівництві і не проектувалися як готелі. Традиційний пансіон відрізняється невеликою кількістю кімнат, за звичай розрахованих на проживання 10 - 20 чоловік (іноді до 50). Частіше всього він належить одній сім'ї, яка обслуговує людей.
У вартість проживання в пансіоні входить тільки сніданок, який готується в домашніх умовах. Атмосфера тепліша, ніж в звичайному готелі, на рівні з низькими цінами, притягує клієнтів. Але існують свої недоліки.
Номера в пансіонах невеликі.
Дешевше пансіону можуть бути тільки "апарт-отелі". Номер в готелі типу апартамент - це звичайна квартира. Ціна номеру не залежить від того, скільки чоловік в ньому живе. Але це не означає, що, знявши квартиру, можна поселитися в ній хоч десятьом. Якщо вона розрахована на 3-х, вам можуть позволити жити 4-ом тільки при умові, що четверта людина - дитина.
Апарт-отель розрахований на відпочиваючих, які згідні готувати собі самостійно, тому в номерах обов'язково є кухні зі всім необхідним посудом.
Готелі такого типу користуються популярністю у постійних клієнтів, так як в них можна зняти "квартиру" за ту ж ціну, за яку в звичайному готелі ви би зняли тільки кімнату.
В Європі існує і такий різновид апарт-отеля, як "анонімний пансіон". Це означає, що хтось з приватних власників квартири заключає договір з агенством про здачу своєї квартири. І якщо апарт-отель - це цілий багатоквартирний будинок, відданий виключно туристам, то "анонімний пансіон" припускає, що ви будете жити в одній з квартир звичайного будинку. Як "анонімний пансіон" може пропонуватися і невеликий приватний будинок, іноді власник дому здає декілька кімнат, а в інших живе його сім'я.
Окрім великих корпорацій, великого розвитку досягли готельні комплекси. Вони представляють туристам послуги по їх розміщенню, а також широке коло інших послуг. Наприклад - харчування в ресторані при готелі, надання залів для проведення конференцій та нарад, придбання білетів на транспорт, оформлення автопрокату і виклик таксі, екскурсійне обслуговування, організація розваг, надання інформації, торгівля сувенірами та ін. товарами.
Типи туристичних готельних підприємств:
Туристично-екскурсійні готелі - забезпечують організацію розважального та пізнавального туризму.
Курортні готелі - забезпечують організацію відпочинку в курортних центрах.
Бальнеоготель - разом з організацією відпочинку виконують лікувальні функції.
Спортивно-оздоровчий готель - пропонують спортивні, змагальні і оздоровчі тури.
Мотокемпінг - сезонне підприємство для автотуристів.
Курортний готель - створюється в курортних центрах, забезпечує значно високий рівень проживання.
Полювальний будинок - створюється в полювальних господарствах.
Зелена стоянка - набір пристроїв для нестаціонарного короткочасного відпочинку і харчування на річних, озерних і морських круїзах.
Курортні готелі - призначені для відносно довгого відпочинку на одному місці, у більшості випадків з можливістю профілактичного лікування. Вони розташовані на морських курортах, поблизу цілющих джерел, в гірських місцевостях і т. д.
В курортних готелях часто є передбаченими приміщення для лікувально-оздоровчого призначення у відповідності з основним профілем курорту, можливою є також організація дієтичного харчування. Курортні готелі мають розширений склад приміщень курортно-масового обслуговування (зали багатофункціонального призначення, холи для відпочинку, бібліотеки, більярдні, приміщення для тихих ігор і т. д.), іноді приміщення для відпочинку та ігор дітей, а також приміщення та споруди спортивного призначення (басейни, спортзали). В курортних готелях номери в основному є одно - та двомісні номери. В ряді випадків передбачена можливість додаткового розміщення в номері третього спального місця (для дитини).
У зв'язку з відносно довгим строком проживання в курортних готелях (до 1 місця) в номерах передбачені збільшені розміри вмонтованих шаф для зберігання білизни та плаття.
В номері виділяють зону денного відпочинку, яка поширюється на лоджію, балкон, терасу.
Курортні готелі можуть діяти, як цілий рік, так бути і сезонної експлуатації. Готелі, які діють цілий рік, мають більш високий рівень комфорту і пропонують широкий набір послуг, у тому числі розвинуту сітку підприємств харчування (ресторани, бари, кафе і т. д.), розширений склад приміщень для проведення вільного часу (ігрові кімнати, бальні зали, дискотеки, кегельбани, більярдні і т. д.), в ряді випадків майданчики для відпочинку і спорту, солярій, пляжі.
Курортні готелі сезонної експлуатації будуть з полегшеними зовнішніми огорожами та стінками, без опалення і з нешироким колом послуг.
Для розвитку індустрії туризму важливим є розвиток не тільки її основи-готельних комплексів, а й неготельних об'єктів. Вони створюють мережу допоміжних засобів розміщення, популярність яких постійно зростає. До допоміжних засобів розміщення відносяться:
Кемпінги;
Приватні квартири;
Будинки відпочинку;
Туристичні села;
Молодіжні будинки;
Альпійські притулки;
Сімейні клуби.
Найбільш поширеною і відносно дешевою формою є кемпінг. Серед форм розміщення для молоді все більшу популярність набувають будинки для молоді, або так звані хостели. Система цих гуртожитків виникла у 1949 році і сьогодні об'єднує близько 5300 хостелів у 77 країнах. Проживання в таких гуртожитках оплачується наперед і є дешевшим ніж в звичайних готелях. На світовому ринку послуг не так давно з'явився новий тип розміщення - тайм-шер. Це не є продаж стандартної нерухомості і не є розміщенням у готелі, а середнє між ними - продаж клубів або апартаментів, розділених на тижні; обмін цих тижнів через єдиний центр по обміну, який називається клубом для відпочинку, де власники можуть обмінятися своїми тижнями.
Література:
- 1. Байлик С. І. "Гостиничное хозяйство". 2. Е. П. Пузакова, В. А. Частникова "Международный туристический бизнес". 3. І. С. Федоченко "Уніфіковані технології готельних послуг". 4. Фаховий словник-довідник.
Сучасні тенденції розвитку індустрії гостинності.
План
- 1. Спеціалізація підприємств готельної індустрії 2. Категорії готельних ланцюгів 3. Роль комп'ютерних технологій в розвитку підприємств
готельної індустрії
- 4. Сучасні тенденції розвитку готельного господарства в Україні 5. Права та обов'язки працівників готелю
Ключові слова та поняття:
Готельний ланцюг; франчайзинг; синдиціювання; партнерство; договір оренди;
Управління за контрактом.
Спеціалізація підприємств готельної індустрії.
До тенденцій розвитку підприємств індустрії гостинності, що набули розвитку за останні десятиліття, належать:
Поглиблення спеціалізації готельної ресторанної пропозиції;
Утворення міжнародних готельних і ресторанних ланцюгів;
Розвиток мережі малих підприємств;
Впровадження в індустрію гостинності нових комп'ютерних технологій.
Останнім часом поряд із традиційними повносервісними готелями і ресторанами з'являється все більше спеціалізованих підприємств зі скороченим набором послуг і страв. Спеціалізація підприємств може бути найрізноманітнішою. Готелі можуть орієнтуватися на обслуговування представників визначеного сегмента туристського ринку: наприклад, на клієнтів, що присвячують свою відпустку грі в гольф, катанню на лижах, кінним турам і т. ін., туристів, що виїжджають на конгреси, виставки, ярмарки тощо.
Ресторани, як правило, спеціалізуються на виготовленні національних страв. Величезну популярність у всьому світі набули ресторани швидкого обслуговування, що спеціалізуються на гамбургерах і смаженій картоплі (McDonald's), піці (Pizza Hut, Domino, Little Geasar), біфштексах (Sizzler), морепродуктах (Redlobster), сендвічах (Subway). У зв'язку з цим особливу увагу привертають ресторани з орієнтацією на певну тему: Дикий Захід, рок-н-рол, футбол, літаки, залізниця, ностальгія за 50-ми та ін. Звичайно, вони пропонують обмежену кількість страв, їхнє головне завдання полягає в створенні настрою та певної атмосфери.
Поглиблення спеціалізації підприємств гостинності взаємопов'язане з такою найважливішою тенденцією, як створення міжнародних ланцюгів, що мають велике значення у розробці та впровадженні високих стандартів обслуговування.
Готельний ланцюг - це форма об'єднання готельних підприємств, яка здійснюється на основі різних видів і форм власності:
Франчайзинг - підключення до готельного ланцюга готелів, які належать іншим власникам, при цьому договір визначає взаємні зобов'язання між ними. Більш потужна спеціалізована мережа з ім'ям забезпечує функціональну завантаженість готелів - партнерів, знижуючи собівартість послуг завдяки централізованій системі бронювання, витрат на підготовку кадрів, а договірний партнер, користуючись торговою маркою, підтримує стандарти якості послуг. Франчайзинг почав використовуватися у готельній індустрії в 1907р., коли Ritz Development Company придбала у Нью-йоркської фірми право називатися Ritz-Carlton.
Договір оренди є аналогічний за суттю франшизному, але власник зберігає за собою особисту назву готелю і після закінчення строку проходить атестацію на право відновлення оренди. Оренда може бути оперативною і становити оплату відсотка з прибутку або реальну ренту з фіксованою оплатою
Синдиціювання - одна з популярних форм фінансування готелів, приплив до галузі капіталів інвесторів, що передбачає об'єднання великої власності з великими інвестиціями та розподіл ризику між усіма учасниками синдикату;
Партнерство - це спосіб розвитку фінансування підприємства;
Управління за контрактом - передача власником готелю повноважень управління своїм підприємством на основі рекомендацій, маркетингових та інших послуг готельного ланцюга менеджеру - фізичній або юридичній особі (власне готельному ланцюгу або представнику цого персоналу) з обов'язковою сплатою мінімального внеску. Сутність контракту на управління полягає в тому, що власник підприємства не завжди має досвід та кваліфікацію для управління готелем, тому він охоче укладає контракт зі спеціалізованою компанією для передачі права управління майном. Контракт передбачає управління власністю на строк 5, 10 або 20 років.
Категорії готельних ланцюгів
Holiday Inns був першим готельним ланцюгом, що активно використовував телеконференцію. Готелі корпорації " Хайятт" завжди будуть асоціюватися з великим фойє з елементами планування атріуму із скляних ліфтів. Овочеві бари, вікна, що відкочуються, комп'ютерний облік номерного фонду - це лише деякі приклади нововведень.
Як і багато інших тенденцій, створення готельних ланцюгів було започатковано у США. Особливо інтенсивно це впроваджувалося в економіку гостинності в 60 - х роках. До початку 90-х вплив американських готельних ланцюгів став домінуючим у світі.
Міжнародна готельна асоціація (МГА) поділяє готельні ланцюги на три категорії:
Перша - корпоративні ланцюги - готельні корпорації, що володіють численними підприємствами;
Друга - ланцюги незалежних підприємств, що об'єднуються для використання загальної системи бронювання, концепції маркетингу, реклами й інших дорогих для окремого підприємства послуг;
Третя - ланцюги, що надають управлінські послуги.
Причиною успіху ланцюгів є сталість якості продукту, ідентичність послуг на різних підприємствах, а також доступність цін.
Кожний тип готелю, що входить у готельний ланцюг, має свою марку. Перевагою компаній, що суворо дотримуються своїх фірмових найменувань, є те, що користувачі послуг одного готельного ланцюга досить чітко уявляють якість обслуговування і розміщення на підприємстві, що належить до цього ланцюга, незалежно від його місця розташування. Це дає можливість задовго до відкриття нового готелю проводити його рекламу і бронювання, будучи впевненими, що постійні клієнти нададуть перевагу новому готелю відомої марки випадковому вибору, зробленому під час поїздки. Практика свідчить, що готельний ланцюг ще задовго до відкриття готелю починає проводити бронювання місць.
Що стосується нашої країни, то національних готельних ланцюгів в Україні немає, а готелі об'єднані в асоціації. Проте світова практика і ситуація на вітчизняному ринку індустрії гостинності свідчать про те, що прийшов час відродити готельні ланцюги.
Централізація управління в дрібних готельних ланцюгах відбувається інтенсивніше, ніж у великих. Процес укрупнення готельних ланцюгів грунтується насамперед на розвитку системи франчайзингу.
Процес зростання значення готельних ланцюгів в управдінні світовим готельним господарством характеризується істотним протиріччям: з одного боку, укрупнюються головні готельні ланцюги, що оперують у багатьох країнах, з іншого, - все більше країн створюють власні готельні лаецюги, що успішно конкурують з інтернаціональними монополіями.
Роль готельних ланцюгів в управлінні постійно зростає. Нині готельні ланцюги об'єднують приблизно половину всіх існуючих у світі готелів.
Крім готельних ланцюгів, на світовому туристському ринку активно функціонують специфічні об'єднання, основна мета яких - виявляти кращих представників готельного бізнесу. При вступі в цю асоціацію оцінюються три критерії: природне і приємне навколишнє середовище; затишна будівля та інтер'єр готелю з характерним виглядом; гостинність, що відповідає всім сучасним вимогам, у тому числі і чудовій кухні.
Питаннями координації функціонування готельних ланцюгів і асоціацій незалежних готелів і ресторанів у Європі займається Конфедерація національних асоціацій готелів і ресторанів Європейського економічного співтовариства (ХОТРЕК).
Кількісний ріст готельних ланцюгів, їхнє злиття і об'єднання справляють помилкове враження про зниження різноманіття пропозиції та відпочинку. Проте на практиці спостерігається інша тенденція: поширення ланцюгів не може задовольнити всіх різноманітних вимог туристів (через деяку знеособленість, стандартизованість обслуговування), що створює підгрунтя для розвитку малих незалежних готелів, які роблять ставку на унікальність і неповторність. Такі готелі спеціалісти вважають прототипами готелів ХХІ ст. : комфортабельні, без ресторану (передбачається, що ресторан знаходиться поруч), побудовані в сільському стилі, пропонують послуги за помірну ціну і мають все необхідне для роботи та відпочинку, де клієнти можуть одержати вишукане персоніфіковане обслуговування. Саме унікальність малого готелю є головним інструментом ринкової політики.
Як свідчить практика, малі готелі у своїй більшості - це незалежні готелі, тобто вони перебувають у вільному володінні, розпорядженні і користуванні володаря, що одержує прибуток від такої власності. Наявність договірних зобов'язань з іншими компаніями в питаннях управління або використання чужого знака обслуговування не призводить до зміни статусу підприємства як незалежного стосовно інших суб'єктів ринкових відносин.
Роль комп'ютерних технологій в розвитку підприємств готельної індустрії
За останні десятиліття ніщо так не підвищило професіоналізм та продуктивність підприємств і організацій індустрії гостинності, як впровадження нових комп'ютерних технологій, що докорінно змінили способи ведення готельного бізнесу, дали можливість власникам підприємств розв'язати ряд проблем і створили багато зручностей клієнтам.
Прагнення задовольнити запити споживачів стало стимулом для розробки гнучких пакетів прикладних програм, спроможних настроюватися на потреби користувачів. Однією з таких програм є програма "Готель". Вона призначена для локальної автоматизації технологічних процесів прийому, розміщення, харчування і надання додаткових послуг туристам.
У діяльності готельних закладів велике значення має використання можливостей міжнародних систем бронювання і резервування, інтегрованих в глобальній мережі Інтернет. До таких систем належать: "Amadeus", "Worldspan", "Galileo", "Sabre", "Fidelio Hotel Bank".
Сьогодні світова система готелів може задовольнити будь-який смак.
У Нідерландах знаходиться найвищий у світі плаваючий готель. Цей комфортабельний п'ятиповерховий "корабель" курсує між причалами Амстердама і створює повну ілюзію морської подорожі.
Існує підводний готель, розташований на дні Персидської затоки в державі Бахрейн. Він налічує шість корпусів, сполучених між собою оригінальними переходами. Всередину готелю можна потрапити лише у спеціальних прозорих ліфтах, які опускають любителів екзотики в море.
У Китаї існують "готелі кохання".
УСінгапурі знаходиться найвищий готель світу - 73 поверхи.
Один з токійських готелів, місткістю 1300 номерів, пропонує найшвидший сервіс у світі. Максимальний час, який затрачає гість на оформлення, оплату номера, отримання ключів - 45 секунд. Усе здійснюється автоматично, з допомогою спеціальних відеоконтрольних приладів.
Найдорожчий у світі номер "люкс" розташований у головному будинку готелю "Фермонт" у Сан-Франціско. Готель збудований у 1927 р. Вартість "люкса" становить 6000 доларів (без податків). Клієнт цілодобово забезпечений найрізноманітнішими послугами: ресторани, бари, басейн, сауна, перекладач, покоївка, дворецький, водій і т. ін.
Сучасні тенденції розвитку готельного господарства в Україні
Розвиток готельного господарства в Україні сьогодні стримується низкою чинників. Це й економічна криза, і недоліки у роботі фінансово-банківської системи, обмежена платоспроможність населення, недосконала податкова система. Законодавчо-правова база не відповідає вимогам сьогодення.
Слід відзначити відсутність необхідної інфраструктури, відповідних сервісних умов, що, в свою чергу, позначається на рівні якості обслуговування туристів. Стан сфери послуг не відповідає потенційним можливостям держави, яка має все для розвитку туристської індустрії - природні умови, історико-культурні, трудові і матеріальні ресурси.
Програмою розвитку туризму до 2005 р. передбачено будівництво 78 нових готелів та інших об'єктів на 15, 7 тис. місць.
Орієнтиром у роботі з приведення готельного сектора країни до міжнародних стандартів є рекомендації, затверджені у листопаді 1989 р. секретаріатом Всесвітньої туристської організації (ВТО).
Вони насамперед стосуються якості устаткування, систем водопостачання, енергозбереження, опалення, вентиляції, рівня санітарної безпеки, технічного оснащення номерів, додаткових приміщень, кухні, тощо. Для України це особливо актуально у зв'язку з проблемами енергозабезпечення.
Особливу увагу приділяють питанням обслуговування туристів-інвалідів. У готелі має бути достатня кількість інвалідних колясок, відповідна кількість спеціальних номерів, пристосованих для туристів - інвалідів.
Рекомендації ВТО ставлять високі вимоги до якості питної води в готелях, де мають бути спеціальні фільтри для очистк питної води.
Права і обов'язки працівників готелю
При зарахуванні на роботу кожен працівник готелю ознайомлюється зі своїми правами та обов'язками згідно з політикою підприємства стосовно персоналу:
Кожен робітник готелю працює 40 годин на тиждень, що становить 5 робочих днів та 2 вихідних.
Заробітна плата нараховується за період з 21 по 20 (наприклад з 21 січня по 20 лютого).
Готель сплачує частину транспортних витрат на приїзд працівника на роботу та з роботи додому, існують знижки на бензин.
У готелі працює їдальня для персоналу, послуги якої є безкоштовними.
У разі хвороби робітник повинен попередити чергового менеджера.
Кожен працівник повинен бути застрахованим на випадок виробничої трамви.
Кожному працівнику видається уніформа, прання якої здійснюється в готелі.
Обов'язковою є вимога щодо бейджу, у якому зазначається ім'я та мова, якою володіє працівник.
Не дозволяється вживати алкогольні напої під час роботи.
Залишати робоче місце без дозволу заборонено.
Не дозволяється користуватися послугами, призначеними для клієнтів та інші вимоги.
Контрольні питання:
Що ви можете сказати про спеціалізацію підприємств готельної індустрії?
Які категорії готельних підприємств ви знаєте?
Розкажіть про роль комп'ютерних технологій в розвитку підприємств готельної індустрії?
Розкажіть про сучасні тенденції розвитку готельного господарства в Україні?
Опишіть права та обов'язки працівників готелю?
Література
Збірник наукових праць "Громадське харчування і туристична індустрія у ринкових умовах". Київ 2001.
В. К. Федорченко "Уніфіковані технології готельних послуг". Київ "Вища школа" 2001.
І. Т. Балабанов, А. І. Балабанов " Економіка туризму" Москва 2000
В. К. Федорченко, Т. А. Дьорова "Історія туризму в Україні" Київ 2002
С. І. Байлик "Гостиничное хозяйство", Київ. 2002
Чинники, що визначають появу нових технологій
Технології є одним із численних чинників впливу на продукт, що визначають усі етапи виробництва: опрацювання сировини, дизайн, власне виробництво, обслуговування, надходження продукту до покупця. Технологія полягає в застосуванні нових знань у будь-яких аспектах виробничих відносин.
Прогноз розвитку технологій впливає на інтенсифікацію наявних потужностей виробництва.
Технологічні прогнози визначаються можливістю співробітництва в галузі технологій: співробітництво - це передача технологій як між регіонами усередині держави, так і обмін ними із зарубіжними країнами. Передача технологій включає обмін інформацією, розробку нормативних документів, єдиних для даної галузі, підготовку кадрів. Прикладом може бути нова система класифікації рівнів комфорту в готелях на основі європейських стандартів.
Співробітництво допомагає скоротити технологічний розрив між державами. Скорочення технологічного розриву вимагає часу, фінансових вкладень, навчання персоналу, придбання і розробки нових технологій (ноу-хау), введення стандартів, сертифікації, атестації та нововведень.
Технології спираються на нові знання, розробку нових видів матеріалів і продуктів, розвиток нових методів і процесів, появу нової техніки.
Види технологічних прогнозів визначаються напрямом технологічного прогресу у виробництві (наприклад, безвідхідне й екологічно чисте виробництво, космічні технології). Технології впливають як на одержання нового продукту, так і на його зміну. Дослідження і досягнення в сфері технологій дістали назву технологічних інновацій.
Технологічні інновації - впровадження нових методів, процесів, продуктів, знань.
Сучасні технологічні прогнози грунтуються на зміні основних наукових нововведень у виробництві споживчих товарів і послуг, що дістала назву структурно-технологічного зрушення.
Технологічне зрушення - зміна напряму технологічних нововведень; сучасне технологічне зрушення спрямоване на виробництво нових споживчих товарів (радіотелефони, відеокамери, відеоплівки, плеєри та ін.).
Технологічний прогноз - приблизна оцінка майбутнього стану виробництва. Технологічні прогнози охоплюють рівень технологічного прогресу або технологічного розвитку в сферах, що безпосередньо впливають на виробництво, у якому здійснюється прогноз.
Технологічні зміни зумовлюють пропозиції дедалі більшої кількості нових товарів і послуг, розроблених на додаток до основного продукту.
Технології мають як внутрішні, так і зовнішні зміни. Різні технології впливають на ступінь спеціалізації та стандартизації, на типи механізмів організаційних рішень. Сучасні дослідження дали змогу розробити шкалу вимірів складності технологій.
Так, для визначення ступеня автоматизації та стандартизації технологічного процесу на виробництві розроблені технологічні категорії:
Одинична і дрібносерійна
Крупносерійна і масова
Безперервного процесу.
Технології безперервного процесу відрізняються більшою автоматизацією, постійним потоком сировини і продукту.
Технологічна складність виробництва збільшує технологічну складність рівнів управління.
Технології, пов'язані з виробництвом послуг, розрізняють за категоріями, які визначають внутрішні організаційні (функціональні) процеси: довгозв'язані, проміжні й інтенсивні.
Довгозв'язані технології характеризуються серією послідовних процесів, що мають виконуватися у специфічному порядку.
Проміжні технології є сполучними процесами для одержання бажаного результату. Цей тип технологій допускає деяку стандартизацію, тобто випуск продукції, що складається з різних частин, які прагнуть зв'язати.
Інтенсивна технологія включає застосування специфічної майстерності, техніки або обслуговування для того, щоб досягти змін у витратах. Цей тип технологій описує звичайну роботу і сумісний з одиничною виробничою технологією. Цінність інтенсивної технології полягає в її максимальній гнучкості.
Категорії технологій сфери послуг визначаються видом сфери послуг - матеріальної й соціально-культурної. Категорії технологій матеріальної сфери послуг (одинична, крупносерійна, безперервна) впливають на рівні управління (відповідно 3, 4, 6 рівнів), число працюючих на одного менеджера (23, 48,15), відношення виробничих працівників до адміністративних (8:1; 5:1; 2:1).
Категорії технологій соціально-культурної сфери послуг (довгозв'язані, проміжні, інтенсивні) визначаються кінцевим результатом. Складність туристського продукту, потреба поєднання послідовних процесів (виготовлення, збереження, продаж туристського продукту) у визначеному порядку дає можливість говорити про довгозв'язану категорію туристської технології. Проміжною технологією є, наприклад, банківські процеси при організації закордонних поїздок.
Технологія готельного обслуговування є інтенсивною.
До якої категорії не належали б технології, вони безупинно розвиваються з розвитком науки і техніки. Можна виділити кілька етапів розвитку технологій, розглядаючи їх з точки зору загальнолюдського розвитку, розвитку науково-технічної думки і якісно нового стану цивілізації.
Технології розроблялися революційне, будучи провідниками еволюційних змін у науці й техніці.
Історично перший етап становили ручні технології, коли людина навчилася добувати вогонь і обробляти каміння. Система "людина - примітивні знаряддя праці" була головним елементом ручних технологій. Другий етап - етап механізованих технологій, вершиною яких став конвеєр, створив жорстку систему "людина - спеціалізоване устаткування" для виробництва серійного і масового стандартизованого складного виробу.
Третій етап автоматизованих технологій з'єднав гнучкими зв'язками систему "людина - автомат", пристосовану до швидкої зміни різних технологічних операцій.
Автоматизація, особливо зі зворотним зв'язком, тісно пов'язана з формуванням, опрацюванням і переміщенням інформації, що перетворюється на основний елемент сучасного виробництва.
Автоматизація виробництва дала змогу виробити концепцію індивідуалізації масового виробництва, тобто випуск продукції з урахуванням запитів споживачів відносно невеликими партіями.
Четвертий етап інформаційних технологій вивів людину з-під влади техніки і технологій, пристосовуючи їх до можливостей людини і забезпечуючи комфортні умови праці.
Технології є провідниками впровадження досягнень науки і техніки у виробництво.
Якісні зміни в технології ознаменувалися науково-технічною революцією і пов'язаним з нею науково-технічним прогресом. Перша науково-технічна революція (початок - середина XIX ст.) визначила перехід від простих технологій до складних. Друга науково-технічна революція (середина XX ст.) вплинула на впровадження технологій у сферу творчої діяльності, насичуючи широким спектром новітніх і найскладніших пристроїв сферу послуг.
Тема 1.3 . Характеристика і особливості готельних послуг
Сутність послуг гостинності в готелях і туристичних комплексах.
План
- 1. Основні задачі готелю 2. Служби готелю А) служба приймання і розміщення; Б) служба громадського харчування; В) інженерно-технічна служба; Г) служба по роботі з персоналом; Д) господарська служба; Е) агентство по туризму. 3. Поняття технології гостинності 4. Уніфікація технологій готельних послуг
Ключові слова і поняття
Служби готелю, гостинність, ХОТРЕК, технологія гостинності, результати гостинності, процес обслуговування, технологічна концепція, основні технологічні процеси; основні, допоміжні обслуговуючі технологічні цикли.
Література
- 1. С. И.Байлик "Гостиничное хозяйство", Київ 2001 р. 2. В. К.Федорченко "Уніфіковані технології готельних послуг", Київ 2002 р. 1. Основні задачі готелю
По мірі людської цивілізації все більше і більше виникає необхідність у наданні послуг людині, яка опинилась далеко від дому.
У наш час щорічно на планеті подорожує більше 1,5 млрд. чоловік. Їх необхідно забезпечити транспортом, надати тимчасове проживання, харчування та інші послуги.
Головним завданням готелю є надання туристам тимчасового проживання. Важко оцінити значення кількості обслуги в готелі для розв'язання головного завдання свого підприємства. Знаючи про це, кожен співробітник готелю повинен намагатися обслуговувати гостей так, щоб вони самі захотіли повернутися туди знову, і порекомендувати своїм друзям зупинитись саме в цьому готелі. Цього можна досягнути тільки при правильно, добре збудованих відносинах з гостями.
Як і всі підприємства, готелі повинні мати суть свого існування. Кожен готель повинен визначити своє призначення, яке відрізняє його від інших.
По перше, потрібно враховувати потреби гостей:
Чисті комфортні номери;
Ввічливе, професійне і дружнє обслуговування;
Безпечні і надійні умови проживання;
Справне функціонуюче обладнання.
По друге, в завданні готелю повинна бути виражена філософія управління.
По третє, призначення готелю повинно допомагати працюючим даного підприємства повністю співпадати очікуванню як гостей, так і управляючих. Воно також повинно бути внесено в усі можливі довідники, каталоги, рекламні матеріали.
2. Служби готелю
У функції служби прийому та розміщення входить:
Бронювання;
Реєстрація;
Розподіл номерів;
Інформаційні послуги;
Ведення необхідної документації.
Функції агента по прийому гостей:
Підбір номерів для броні;
Визначення вартості номера;
Відповідає за ключі до номерів;
Відповідає за обладнання;
Забезпечує доставку пошти.
Служба громадського харчування забезпечує обслуговування гостей підприємства в ресторанах, кафе, барах, вирішує питання по організації і обслуговуванню банкетів, презентацій.
Значення інженерно-технічної в різних готельних комплексах по мірі насичення їх сучасним високотехнічним обладнанням все більше і більше зростає.
У багатьох готелях є власні підрозділи, що надають туристичні послуги - агентства по туризму.
Комплекс послуг, що представляє туристичне агентство, поділяють на основні і допоміжні.
До основних відносять:
Вибір виду туризму і маршруту туру;
Уточнення кількості днів туру;
Вибір категорії готелю;
Організація харчування;
Вибір транспорту;
Організація культурної програми.
До допоміжних та додаткових послуг відносять:
Візитна підтримка;
Супровід по проханню туриста;
Оформлення проїзних білетів та багажу;
Страхування туристів і багажу.
Організація побутових послуг у готелях.
Надання побутових послуг проживаючим в готелі.
Служба побуту, в тому числі і в готелях,--це система підприємств і організацій, що надають необхідні побутові послуги. Відносячись до сфери обслуговування, вона складає невід'ємну частину готельного сервісу.
В готельному хазяйстві сервіс означає систему заходів, що забезпечують високий рівень комфорту і задоволення самих різноманітних побутових, хазяйських, культурних потреб гостей при умові попереджувального і професійного обслуговування.
На основі вивчення попиту гостей робітники готельних підприємств вишукують нові шляхи і форми покращання організації роботи по обслуговуванню людей, впроваджують додаткові побутові послуги. Особливо значна увага приділяється якості послуг і термінам їх виконання.
В багатьох готелях нараховується 30-40 видів різноманітних послуг. Додатковими ці послуги прийнято називати тому, що основна послуга, що надається проживаючим в готелі,--це надання номера або місця. Додаткові послуги можуть бути безкоштовними і ні. До платних відносяться послуги ресторану, відділу зв'язку, кіосків, перукарень, ательє.
Безкоштовні послуги, такі як виклик швидкої допомоги, лікаря, доставка ліків хворому, надання окропу, голок, ниток, побудка до визначеного часу, доставка кореспонденції в номер, зберігання ручного багажу (сумок, сіток і т. п.)--не більше двох місць, є обов'язковими для всіх без виключення готелів, тому що вони визначені Правилами користування і внутрішнього розпорядку в комунальних готелях. Безкоштовно надається посуд і столові прибори в номер. Так, по нормативам оснащення приміщень готелів, в номерах вищої категорії (люкс, напівлюкс) передбачено наявність шести комплектів посуду--мисок, виделок, ножів, ложок, ваз, питних приборів. Крім того на поверхах повинен бути столовий посуд і прибори (з розрахунку 20% від кількості проживаючих), які видаються гостям по їх проханню (з розрахунку одного набору на проживаючого). Якщо проживаючому необхідні додаткові прибори, вони видаються йому на прокат у відповідності з затвердженим прейскурантом.
При готелі повинен бути медичний пункт. Якщо ж організація такого пункту недоцільна, необхідно заключити договір на медичне обслуговування проживаючих з лікувальним закладом, телефон якого повинен бути відомий в адміністраторській, бюро обслуговування і на поверхах.
Для обслуговування іноземних громадян в ряді міст виділяються визначені поліклініки, телефони яких також повинні знати в адміністраторській, бюро обслуговування і на поверхах.
На поверхах необхідно мати аптечку з набором медикаментів для надання першої допомоги (бинт, вата, йод, нашатирний спирт, перекис водню). Зберігати в аптечці інші ліки і пропонувати їх проживаючим не рекомендується.
Послуги проживаючим в готелях надає персонал готелів або робітники суміжних підприємств, що обслуговують населення даного міста або приїжджають в це місто. Наприклад, у Москві перукарні, розташовані в готелях, належать готелям, в інших містах ці служби знаходяться під керуванням служб побутового обслуговування.
Хімічна чистка одежі, ремонт взуття і інші пункти побутового призначення, як правило, навіть знаходячись в одній будівлі з готелем, являються тільки орендаторами.
Часи роботи всіх пунктів обслуговування повинні погоджуватись з директором готелю, замовлення проживаючих в цих готелях виконуються в першу чергу. Якщо в готелях безпосередньо немає необхідних пунктів обслуговування, дирекція повинна заключити договору з найближчими ательє по ремонту одежі, майстернями по ремонту одягу, приймальними пунктами хімічної чистки і пралень, а також іншими майстернями, попит на послуги яких пред'являють проживаючі в даному готелі.
Набір платних послуг і прейскуранти на ці послуги затверджуються міськими виконкомами для кожного міста відповідно до місцевих умов. Робітники готелю, розширюючи сервіс, організовують на поверхах продаж чаю, мінеральної води, тютюнових виробів.
Крім цих послуг, в останні роки широке розповсюдження отримав прокат речей культурно-побутового призначення (телевізорів, холодильників, радіоприймачів, сифонів з газованою водою, самоварів, друкарських машинок і ін.). В містах-курортах відпочиваючим пропонується на прокат спортивний інвентар.
Для вивчення попиту і розширення послуг, що пропонуються, адміністрація готелів проводить зустрічі з проживаючими. В деяких готелях для вивчення попиту проживаючих проводять анкетування.
Поняття технології гостинності
Поняття гостинність є детермінантом сфери послуг. Гостинність (приймання гостей) - комплексна послуга, якій притаманні певні якісні властивості (споживчі): мистецтво створення позитивного образу (місцевості, національних особливостей, підприємства).
Гостинність - фундаментальне поняття людської цивілізації.
Термін гостинність введений експертами конфедерації ХОТРЕК - конфедерації національних асоціацій готелів і ресторанів у Європейському економічному співробітництві (ЄЕС), утвореної в 1982 році. У ХОТРЕК перебуває 22 національні асоціації (1 млн. підприємців, 4 млн. співробітників).
Гостинність - комплексна послуга, якій притаманні певні споживчі властивості та яка створює позитивний образ підприємства, що означає прояв "повторного попиту" на послуги.
Технологія гостинності - це виробництво послуг, якість яких визначається створенням комфортних умов середовища гостинності, проявом персональної уваги до гостя, забезпеченням позитивного іміджу підприємства.
Процес обслуговування - це процес інформаційної взаємодії між клієнтом та обслуговуючим персоналом, який визначає кінцеві результати гостинності.
Результати гостинності визначаються позитивним або негативним сприйняттям сукупного процесу обслуговування (безпека середовища й умови обслуговування, постійність якості обслуговування, повнота набору послуг, комфортність навколишнього середовища).
Технологічна концепція визначає організацію комфортних умов гостинності через створення технологічного стандарту.
Уніфікація технологічних процесів розміщення
Вимога уніфікації (однаковості) технологій готельних послуг визначається типологічним обмеженням засобів розміщення: готельного і не готельного типів. Готель є найдосконалішим типом колективних засобів розміщення із замкнутою технологією виробництва і споживання готельних послуг.
Основні технологічні процеси включають технологічні цикли, що утворюють робочі зони в монопросторі основного технологічного процесу. Технологічні цикли поділяються на основні, допоміжні й обслуговуючі.
Основний технологічний цикл визначається умовами гостинності: культурою і якістю обслуговування, формою організації праці, видами клінінгових технологій. Розділяють три види основних технологічних циклів:
Замкнуті;
Розімкнуті;
Технологія гостинності.
Допоміжні технологічні цикли забезпечують умови, необхідні для здійснення основних циклів: контроль за технічним і естетичним станом устаткування і приміщень, їхнє обслуговування і ремонт. Розрізняють два види допоміжних технологічних циклів:
Технологічний цикл контролю за технічним і естетичним станом приміщень;
Технологічний цикл контролю за технічним станом устаткування, механізмів та автоматики.
Обслуговуючі технологічні цикли пов'язані з експлуатацією устаткування і приміщень, збереженням і переміщенням сировини, матеріалів, готової продукції, інформації.
Розрізняють шість видів обслуговуючих технологічних циклів:
Клінінговий житлових приміщень:
Клінінговий нежитлових приміщень;
Ведення білизняного господарства;
Використання засобів для миття і чищення;
Інформаційні технології;
Технології бронювання і резервування.
3. Технологія обслуговування в готелях
Експлуатаційна документація, за допомогою якої здійснюється облік фонду номерів, розрахунки з проживаючими і організаціями, оформлення повернення невикористаного авансу, приймання і здача зміни адміністраторами, облік проживаючих і їх виїзд, затверджується Державним комітетом комунального господарства на основі типових форм первинної документації, рекомендованих ЦСУ України в спеціалізованих альбомах форм.
При оформленні проживання адміністратор, видаючи для заповнення реєстраційну картку, зобов'язаний обговорити з гостем можливий термін надання номера або місця, для того щоб прибувши в колонці "Погоджений термін проживання" поставив дату і час. Реєстраційна картка повинна бути заповнена розбірливо, з відповідями по всім колонкам і підписана прибувшим і адміністратором (додаток 5). Перед тим, як поставити свій підпис, адміністратор перевіряє запис в реєстраційній картці з даними паспорта.
Відповідно терміну, поставленому в реєстраційній картці, черговий адміністратор заповнює дозвіл на поселення (додаток 6), який проживаючий передає черговому по поверху (кількість екземплярів дозволу залежить від організаційної структури). При оплаті по безготівковому рахунку в дозволі вказуються найменування організації і номер наряду. В дозволі проставляються дата і час, до який надається номер або місце прибулому громадянину. До настання цього терміну адміністрація не має права вимагати від проживаючого звільнення номера (за виключенням випадків порушення Правил). В свою чергу гість після вказаного числа не має права настоювати на продовженні терміну проживання.
При оформленні проживання іноземних громадян реєстраційна картка не заповнюється, а в дозволі проставляється термін тура або візи чи термін, вказаний в листі організації, по лінії якої прибув іноземний громадянин.
Якщо проживаючого по його особистому проханню або в зв'язку з виробничою необхідністю переселяють в інший номер, черговий адміністратор заповнює бланк переводу, який видається проживаючому для передачі портьє, черговому по поверху, а також в розрахункову частину готелю.
Контрольна карта (додаток 7) застосовується готелях, де є довідкове бюро, і заповнюється черговим адміністратором в одному екземплярі. В деяких готелях довідкові бюро для довідок про проживання використовують реєстраційні картки.
По закінченні оформлення на поселення черговий адміністратор або портьє видає прибулому картку гостя або візитну картку, які посвідчують проживання в даному готелі. В готелях, де є служба портьє, карта гостя або візитна картка служать документом на отримання ключа від номера.
Основним документом, з яким працює черговий адміністратор, є карта руху номерів і місць в готелі (додаток 8), де відображається експлуатація номерів і місць в готелі на протязі доби. Початок заповнення карти 00 год, закінчення-24 год.
Підводячи висновок роботи за добу, черговий адміністратор підраховує, яка кількість номерів і місць звільнилась, яка була зайнята, в тому числі поставлена на бронь, які номера дали простій, а які - набігаючі часи.
Дані про звільнення номерів та місць черговий адміністратор отримує від портьє, чергових по поверху і в колонці "Час звільнення" записує години фактичного звільнення номера або місця, а в колонці "Години оплати"--години оплати відповідно системі розрахункового часу. Фактичний час звільнення номерів і місць в карті руху повинно йти в наростаючому порядку. В колонці "Час заселення" черговий адміністратор при заселенні проставляє фактичний час заселення, а в колонці "Прізвище і організація"--прізвище, країну і організацію, по лінії якої прибув гість.
В процесі роботи черговий адміністратор звіряє записи в карті руху з даними портьє або чергового по поверху, щоб не допускати простою номерів і місць по провині обслуговуючого персоналу готелю.
Приступаючи до роботи, черговий адміністратор в першу чергу довідується, який передбачається на текучу добу заїзд і виїзд, з тим, щоб забезпечити розміщення прибуваючих по заявкам від вищестоящих організацій.
Заявки черговий адміністратор реєструє в спеціальній книзі, розкладуючи їх по датах заїзду (додаток 9).
Заїзд іноземних туристів на день визначається на основі графіків заїзду груп туристів і заявок на туристів, що мандрують в індивідуальному порядку, які поступають з відділу обслуговування, агентства або відділу Інтуристу.
Приймаючи від міністерства або відомства заявку з виказанням на розміщення учасників масових заходів або визначених осіб, черговий адміністратор звертає увагу на форму оплати. Якщо підготовка місць і проживання будуть оплачуватись по безготівковому рахунку, то заявка заноситься в книгу реєстрації броні під черговим порядковим номером і під тим же номером заводиться карта броні (додаток 10), де вказуються всі номера, що призначені для розташування делегації. Якщо кількість учасників делегації велика, то карти броні заповнюють окремо по кожному поверху готелю (порядок заповнення зберігається). Після виїзду проживаючих карта броні закривається черговим адміністратором і передається в розрахункову частину.
Технологія обслуговування передбачає визначену систему розрахунків за проживання (за готівковий розрахунок і по безготівковому рахунку).
Працівник готелю, який проводить розрахунки (оператор механізованого розрахунку, касир, черговий по поверху, а в деяких готелях черговий адміністратор), для забезпечення розрахунків має розрахункову картотеку з кишеньками, кількість яких відповідає кількості місць в готелі, на яких вказані номери кімнат і вартість місць. Кишеньки розставляються по числам оплати або простою в порядку наростання номерів по поверхах. В них зберігаються дозволи на поселення в готель, а також рахунки на оплату за проживання і всі види платних послуг.
Для оформлення плати за проживання та послуги виписують рахунки по різним формам-- в залежності від виду розрахунків.
Якщо розрахунки проводять вручну, рахунок записується в чотирьох екземплярах (додаток 11). Перший екземпляр видається проживаючому, другий--портьє (при розрахунках на поверсі другий екземпляр не потрібен), третій поміщується в кишеньку картотеки, четвертий лишається в книзі рахунків. Вартість додаткових послуг (телевізор, холодильник, ванна і ін.), якщо в готелі не введені спеціальні талони, записується у рахунок.
В готелях, де розрахунки з проживаючими механізовані, виписуються два екземпляри рахунку, тоді як контрольними являються касова стрічка і лічильник.
При заповненні рахунку, який являється бланком суворої звітності, необхідно вказати прізвище і ініціали проживаючого, для іноземця--країну, з якої він прибув.
За час проживання одного і того ж гостя може бути заведено декілька рахунків, які при механізованих розрахунках зберігаються в розрахунковій картотеці до дня його виїзду з готелю, і тільки при повному розрахунку копії рахунків видаються проживаючому. В кінці кожного місяця незалежно від строку проживання оплата проводиться повністю.
Розглянемо декілька випадків оплати за номер або місце в готелі.
1. Гість прибув до готелю о 10 год. 12 травня на 2 доби. При оформленні його в номер, що звільнився о 9 год. 12 травня, черговий адміністратор, касир або оператор (в залежності від вмістимості готелю і системи розрахунків, що в ній застосовується) приймає плату з 12 год. 12 травня по 12 год. 14 травня. В день виїзду 14 травня гість залишає номер не о 12 год., а о 22 год., і адміністратор бере з його плату за номер у розмірі 0,5 доби, тобто до 24 год. 14 травня
Таким чином, гість, проживаючи не оплачував дві години в день заїзду з 10 до 12 год., а в день виїзду оплатив дві години (з 22 до 24 год.) поверх часу свого перебування в готелі.
- 2. Гість прибув до готелю на добу -- з 16 год. 12 травня до 16 год. 13 травня. Адміністратор стягає з нього оплату з 12 год. 12 травня по 24 год. 13 травня, тобто за 1,5 доби. 3. Гість прибув о 6 год. ранку 12 травня по 12 год. 14 травня. Оплата у цьому випадку стягується тільки за 2 доби.
В теперішній час введена оплата по системі єдиного розрахункового часу. При цьому відпадає необхідність проставляти в рахунках фактичний час заїзду і виїзду, що полегшило роботу адміністраторів (при виробництві ними рахунків) і касирів. Фактичний час заїзду проставляється тільки в реєстраційній карті на проживаючого, карті обліку руху номерного фонду і дозволі на право заняття номера (місця).
При здачі грошових коштів у касу готелю і звіту по використаним бланкам строгої звітності складається звіт (додаток 12) у двох екземплярах, з яких другий з розпискою про приймання залишається у особи, що здає звіт. В залежності від організаційної структури це може бути адміністратор, черговий по поверху (якщо розрахунки проводяться на поверсі) або касир. Касовий звіт складається на основі книжок рахунків, що заповнюються працівником готелю при розрахунку з проживаючими. Корінці рахунків кожної книжки окремо підраховуються по видам платежів, а потім визначається загальна сума грошових коштів, яка і заноситься в касовий звіт.
При механізованому способі розрахунків звіт не складається, тому що всі показники записані на контрольній стрічці машини.
Повернення грошей проживаючому у зв'язку з достроковим виїздом з готелю оформлюється розпискою на повернення невикористаного авансу (додаток 13). Вона виписується черговим адміністратором, черговим по поверху або касиром (в залежності від місця проведення розрахунків) в одному екземплярі з обов'язковою перевіркою підпису проживаючого в реєстраційній картці і здається в бухгалтерію готелю разом з касовим звітом.
До готівкових рахунків за проживання відноситься отримання талонів на проживання від іноземних туристів, що мандрують в індивідуальному порядку. Черговий адміністратор або робітник розрахункового столу повинен знати вартість кожного талону в гривнях і перевіряти їх відповідність вартості наданого номера. Якщо вартість талона нижче вартості номера, з туриста стягується різниця в гривнях.
При оплаті проживання по безготівковому рахунку робітник розрахункового столу на основі карти броні складає звіт про проживання по безготівковому рахунку в готелі (додаток 14). Карта броні разом із звітом направляється в бухгалтерію готелю, де на основі звіту виписується кінцевий рахунок організації, по лінії якої прибула делегація. До звіту за проживання по безготівковому розрахунку груп іноземних туристів крім карток броні додається бланк підтвердження виконання замовлення, який видає черговому адміністратору готелю співробітник Інтуристу, що супроводжує групу. Цей бланк є грошовим документом, що підтверджує проживання туристів в готелі, і направляється разом з рахунком і звітом в бухгалтерію Головінтуриста для оплати.
На поверсі облік проживаючих по поверхам проводиться у списку проживаючих (шахматці), який ведеться черговим по поверху в одному екземплярі (додаток 15). Список заповнюється простим олівцем, і по мірі виїзду проживаючих запис витирається. В готелях, де є служба портьє, список веде також портьє готелю.
Черговий по поверху або портьє заповнюють списки вибувших і направляють них в розрахункову частину і довідковий стіл готелю (додаток 16). На основі списків вибувших в розрахунковій частині перевіряють правильність розрахунків, а в довідковому столі відмічають виїзд.
Після закінчення розрахунків з проживаючим при виїзді черговий по поверху (в деяких готелях портьє) виписують йому пропуск на можливість винесення особистих речей з готелю, цей пропуск здається швейцару.
Контрольні питання
- 2. Розкажіть про головні завдання готелю. 3. Які служби готелю ви знаєте? 4. Визначте поняття "гостинності". 5. Розкрийте поняття уніфікації технологій готельних послуг.
Тема 1.4 Технологія готельних послуг
План
Готельна послуга як складова сфери послуг. Основний технологічний процес виробництва готельних послуг
Зміст технології готельних послуг: технологічні процеси, технологічні цикли, технологічні операції, технологічні елементи
Поняття і уніфікація готельних послуг
Чинники, що визначають появу нових технологій: технологічні прогнози, технологічний розрив, технологічні інновації, технологічне зрушення
Технічний комфорт і його складові: тепловий і екологічний комфорт
Трансферт уніфікованих технологій готельних послуг
Готельна послуга як складова сфери послуг
Технологія (грец. techne - мистецтво; logos - вчення) - наука про способи впливу на сировину, матеріали і напівфабрикати відповідними засобами виробництва. Розробка технології здійснюється за галузями виробництва.
Галузь - певна сфера діяльності, науки, виробництва. За офіційною класифікацією галузей усе господарство країни поділяється на матеріальне виробництво (виробнича сфера) і нематеріальну сферу (невиробнича). Цей розподіл зумовлений особливостями результатів праці й участі у формуванні національного доходу. В економічній науці було прийнято, що національний доход створюється тільки в сфері матеріального виробництва, а в нематеріальній сфері відбувається перерозподіл національного продукту.
Технологія галузі - сукупність знань про методи, засоби і раціональні прийоми у певній сфері діяльності, науки або виробництва, що забезпечує одержання кінцевого продукту.
Продукт - сукупність матеріальних (товарів споживання) і нематеріальних (послуг) об'єктів продажу, яким властива споживча вартість.
Розбіжності між товаром і послугою визначаються взаємозв язком виробництва і споживання. Нерозривність виробництва і споживання продукту є основною характеристикою послуги.
Послуга - цілеспрямована виробнича діяльність, головною рисою якої є збігання процесів виробництва, реалізації та споживання.
Послуги бувають матеріальними і нематеріальними. Матеріальні послуги реалізуються в сфері обертання продукту, виступають як послуги виробничого призначення. Наприклад, комунальні послуги: водопостачання, очищення, освітлення, теплопостачання.
Нематеріальні послуги визначаються суспільне корисною діяльністю, що задовольняє особисті або суспільні потреби і не набуває предметної форми. Наприклад, діяльність викладача, артиста, екскурсовода, інструктора з туризму.
Сукупність різноманітних і різнорідних галузей діяльності, що створюють матеріальні і нематеріальні послуги, є сферою послуг.
Сфера послуг - одна з найперспективніших галузей економіки, що швидко розвивається.
У сферу послуг об'єднуються галузі за принципом спільності виконуваних функцій: задоволення потреб у послугах незалежно від їхнього матеріального вираження.
Сферу послуг можна диференціювати по галузях відповідно до завдань розвитку. Так, розвиток галузі торговельних послуг визначається збільшенням обсягу роздрібного товарообігу відповідно до зростання купівельної спроможності суспільства; розширенням і раціональним розміщенням мережі торговельних підприємств.
Розвиток галузі послуг харчування визначається створенням системного, швидкого й дешевого харчування на різноманітних підприємствах харчування.
Розвиток галузі побутових послуг визначається наближенням їх до споживача і найбільш повним задоволенням потреб населення. Специфічні особливості побутових послуг визначаються їх різноманіттям (900 найменувань), стислістю технологічних операцій і безпосереднім контактом замовника і виконавця.
Розвиток галузі послуг пасажирського транспорту визначається створенням міжосельних комунікацій, посиленням загальнолюдських контактів і контактів із природою, поліпшенням умов для масового туризму.
Розвиток послуг охорони здоров'я визначається задоволенням потреби населення в медичному обслуговуванні, санаторно-курортному і соціальному забезпеченні та у відпочинку.
Постійно зростають вимоги до розвитку послуг освіти, культури і мистецтва, що зумовлює їхнє вдосконалення, насамперед зміцнення матеріальної бази (навчальні заклади, клуби, театри, музеї, центри дозвілля).
Зміни, що відбуваються в соціально-економічних відносинах суспільства, призвели до ускладнення взаємодії між природою і людиною. Потреба регулювання навантаження на природне середовище посилює роль сфери послуг як чинника раціонального спілкування людини з природою через формування екологічної культури.
У сучасній економіці з'явилися тенденції до швидкого розвитку туристських послуг порівняно з іншими галузями сфери послуг. Новий статус одержали готельні послуги, критерієм якості яких став принцип гостинності.
Сучасного спрямування набувають банківські послуги - розрахунки за кредитними картками, обмін валют.
Розвиток туристської індустрії вплинув на появу послуг, пов'язаних з обов'язковим медичним страхуванням і виконанням митних умов.
За функціональними вимогами послуги поділяються на матеріальні і соціально-культурні.
Матеріальна послуга спрямована на задоволення матеріально-побутових потреб споживача послуг. Вона забезпечує відновлення (зміну, збереження) споживчих властивостей виробу або виготовлення нових виробів за замовленнями громадян, переміщення вантажів і людей, створення умов для споживання. До матеріальних належать такі послуги:
Побутові (ремонт і виготовлення), житлові та комунальні, харчування, торговельні, матеріально-технічного постачання, транспортні.
Соціально-культурна послуга спрямована на задоволення духовних, інтелектуальних потреб і підтримання нормальної життєдіяльності споживача. Вона забезпечує підтримання та відновлення здоров'я, духовний і фізичний розвиток особистості, підвищення фахової майстерності. До соціально-культурних належать такі послуги: охорони здоров'я, соціального забезпечення, фізичної культури, освіти, культури і мистецтва, туристські, фінансів і кредиту, страхування, нотаріальні, рекламні.
Розвиток сфери послуг є важливим чинником задоволення матеріальних і духовних потреб суспільства, тому головною закономірністю розвитку сфери послуг є розширення обсягу наданих послуг, як у цілому, так і в окремих галузях. Реалізація цієї закономірності розвитку сфери послуг визначається чисельністю населення, його потребами і матеріальними можливостями, економічною стабільністю держави і новими формами господарювання, тобто тією сумою засобів, що може бути вкладена в будівництво підприємств сфери послуг. Ця сума багато в чому визначається економічним станом суспільства.
Розвиток сфери послуг залежить також від продуктивності праці у виробничій сфері та від зростання загальних обсягів і структури платних послуг.
Разом з тим на розвиток сфери послуг істотно впливають природні, демографічні й економічні особливості окремих територій країни (Крим, Карпати, Донецька обл.). Аналіз рівня розвитку галузей сфери послуг зводиться до таких вимог:
1. Слід розрізняти поняття "потреба в послузі", "обсяг надання послуг" і "рівень розвитку даного виду послуг". Потреба відображає обсяг послуг, що може придбати населення даної економічної території;
Обсяг наданих послуг відображає фактичне споживання послуг населенням, а рівень розвитку - відношення обсягу наданих послуг до потреби в них.
Чим більше відношення, тим вищий рівень розвитку послуг.
- 2. Потреби в кожній послузі визначаються вільним впливом місцевих природних, демографічних і економічних особливостей території. 3. Якість послуг визначається їхньою структурою, тривалістю виконання послуги, місцем розташування стосовно споживача. 4. Вартість платної послуги має визначатися розміром реальних прибутків населення.
В економічно розвинутих країнах частка послуг у валовому внутрішньому продукті коливається в межах 30-55 %: у Швейцарії - 55,6 %,
Данії - 53,5 %, Канаді - 53,5 %, США - 50,9 %, Великій Британії -50,8 %, Росії - 29,9 %. При цьому з'являються нові види галузей сфери послуг і збільшення числа зайнятих у ній. Так, у галузевій класифікації США виділяється сфера дозвілля, до якої належать туристські послуги, що включають готельні підприємства, спеціалізовані підприємства відпочинку і розваг, державні зони відпочинку й історичних визначних пам'яток. У загальній сфері послуг США питома вага сфери дозвілля становить 13,5 %, у тому числі готельних послуг - 3,9 %. За статистичними даними 1998 р. частка сфери послуг у валовому внутрішньому продукті України становила 9,5 % (табл. 1.1). Структура сфери послуг в Україні включає такі послуги: пасажирського транспорту і зв'язку, житлово-комунальні, з виховання й освіти, культури, туристсько-екскурсійні, фізичної культури і спорту, з охорони здоров'я, санаторно-курортні й оздоровчі, правового характеру і послуги банків України. При цьому готельні послуги включені до складу житлово-комунальних послуг і становлять 5,07 % прибутків цих послуг і 2,23 % від усієї сфери послуг (табл. 1.2).
Аналізуючи статистичні дані з надання послуг засобами розміщення в Україні, можна виділити самостійну галузь "готельна індустрія". У статистичному довіднику України за 1998 р. виявлено неузгодженість видів галузей (25 видів), спрямованих на надання послуг, і структури платних послуг (12 видів). Так, галузі "торгівля" і "громадське харчування" не включені в структуру платних послуг, а прибутки від туристсько-екскурсійних послуг "неіснуючої" галузі туризму становлять 0,6 % від усієї сфери послуг. При цьому послуги від нової галузі "фізична культура і спорт" становлять 0,1 % від усієї сфери послуг (табл. 1.3).
Таблиця 1.1
|
Рік |
Валовий внутрішній |
Надано послуг, |
|
Продукт, млн грн. |
Млн грн. | |
|
1996 |
81519 |
7635 |
|
1997 |
93365 |
9278,6 |
|
1998 |
102593 |
9845,4 |
|
1999 |
127126 |
11625,2 |
Таблиця 1.2
|
Рік |
Дохід від послуг, тис. грн. |
Готельні послуги в структурі послуг, % | |||
|
Усієї сфери |
Житлово-комунальних |
Готельних |
Житлово-комунальні |
Усієї сфери | |
|
1996 |
7635000 |
3660200 |
165812,1 |
4,5 |
2,17 |
|
1997 |
9278600 |
4438500 |
182222 |
4,1 |
1,96 |
|
1998 |
9845400 |
4338900 |
220400,8 |
5,07 |
2,23 |
|
1999 |
11625200 |
5013100 |
283719,2 |
5,66 |
2,44 |
Таблиця 1.3
|
Вид послуги |
Частка від усієї сфери послуг, % | |||
|
1996 |
1997 |
1998 |
1999 | |
|
Фізична культура та спорт |
0,1 |
0,1 |
0,1 |
0,1 |
|
Туристсько-екскурсійні |
1,1 |
0,7 |
0,6 |
0,5 |
|
Готельні |
2,17 |
1,96 |
2,23 |
2,44 |
|
Санаторно-курортні та оздоровчі |
7,4 |
6,5 |
6,1 |
5,2 |
- 2. Поняття технології гостинності 2.1 Терміни і визначення понятійного апарату "гостинність"
Поняття гостинність є детермінантом сфери послуг. Гостинність (приймання гостей) - комплексна послуга, якій притаманні певні якісні властивості (споживчі): мистецтво створення позитивного образу (місцевості, національних особливостей, підприємства).
Термін гостинність уведений експертами конфедерації ХОТРЕК - конфедерації національних асоціацій готелів і ресторанів у Європейському економічному співтоваристві (ЄЕС), утвореної в 1982 р. У ХОТРЕК перебуває 22 національні асоціації (1 млн підприємств, 4 млн службовців).
Надання послуги, її проектування і сам процес обслуговування мають кінцеву мету - прийняти гостя. Поняття гість є основним у концепції гостинності як сфери послуг і має історичні корені.
Приймати гостя, гостинність - фундаментальні поняття людської цивілізації. Людське життя має перебіг у визначеному просторі, і наука семіотика (грец. semeiotike - знак) поділяє простір людського життя на два просторових поля: замкнене і розімкнене. "Замкнене поле" - простір, "окреслений" людиною у вигляді "кола надійності та безпеки" для здійснення основних психофізіологічних функцій.
У потребі "замкненого простору" виявляються біологічні особливості людської природи - від материнської утроби і доісторичної печери до сучасної квартири і котеджу. "Мій дім - моя фортеця", - говорить англійське прислів'я. "Будинок - машина для житла", за визначенням французького архітектора Ле Корбюзье.
Прагнення "обладнати", створити комфортні умови життя виводить людину із "замкненого просторового поля" у "далеке" для нього поле. Бути допущеним до тимчасового перебування в ньому, одержати підтримку і допомогу в обмін на гарантію такого самого ставлення до себе - це і є гостинність.
Гостинність - комплексна послуга, якій притаманні визначені споживчі властивості та яка створює позитивний образ підприємства, що означає прояв "вторинного попиту" на послуги. Позитивний образ у сфері гостинності має створюватися за допомогою всебічного використання ресурсів гостинності, комфортного середовища гостинності, стратегії та концепції гостинності. Сукупна взаємодія умов гостинності в єдиному технологічному процесі має бути скоординована розробкою моделі гостинності.
Модель гостинності виявляє взаємовідносини в системі "гість - послуга - середовище гостинності" (рис. 2.1).
Середовище гостинності багато в чому визначається зовнішніми чинниками (економічними, політичними, культурними і соціальними) та взаємодією спеціалізованих чинників (ресурси гостинності, індустрія гостинності, професії гостинності).
Найбільший вплив на середовище гостинності здійснюють економічні і політичні чинники. Економічні чинники (інфляційні процеси, стан ринку товарів і послуг, валютний курс та ін.) опосередковано впливають як на споживачів середовища гостинності, так і на виробників (рис. 2.2). Це виражається в тому, що споживачі та виробники порівнюють і оцінюють свої можливості з погляду використання або вкладення коштів.
Політичні чинники впливають через прийняття державою законів і нормативних актів (Закон "Про захист прав споживачів", ГОСТ 30335-95 Услуги населению. Термины и определения).
Культурні чинники безпосередньо впливають на споживачів і виробників, тому що і ті й інші живуть і діють у суспільстві, яке вносить поправки в їхню поведінку. Людська поведінка переважно набута, тобто вихована суспільством. Культура визначає цінності суспільства в цілому і складається із субкультур, які можна класифікувати за різними ознаками.
Соціальні чинники впливають на середовище гостинності через соціальний стан споживача в суспільстві, приналежність до тієї або іншої референтної групи, що виражає позицію людини, визначену його соціальною роллю і статусом. Підтримуючи свій статус, споживач пред'являтиме до середовища гостинності певні вимоги. Диференціація суспільства за соціальним станом дає можливість визначити вплив цього чинника на поведінку споживача середовища гостинності.
Взаємодія цих чинників спрямована на забезпечення попиту на продукцію середовища гостинності.
Фундаментом середовища гостинності є ресурси.
Рис. 2.1. Модель гостинності
Рис. 2.2. Чинники, що впливають на середовище гостинності
Ресурси гостинності включають оцінку природних ресурсі в за функціональним аспектом, тобто за придатністю для визначеного виду сфери послуг; за екологічним аспектом - з огляду на обгрунтованість вибору території за психофізіологічною комфортністю (за відсутністю шумових, вітрових та інших негативних впливів зовнішнього середовища); за естетичним аспектом, тобто емоційним впливом ландшафтів на гостя. Антропогенні ресурси оцінюються за культурно-історичним та біосоціальним аспектами з погляду благоустрою території (наявність систем споруд для обслуговування, культурних об'єктів, устаткування та комунікацій) і задоволення потреб середовища гостинності як споживчого, так і виробничого.
Споживче середовище гостинності визначається наявністю попиту, потреби в послузі.
Виробниче середовище гостинності визначається виділенням трудових ресурсів (живих ресурсів), суть яких полягає в підвищенні уваги до людського чинника. У середовищі гостинності людський чинник відіграє головну роль, впливаючи не тільки на прибутковість, а й на господарський механізм сфери послуг, що визначається сутністю обслуговування, низьким рівнем механізації й автоматизації технологічних процесів, потребою підвищення кваліфікації та професійної орієнтації в кадровій політиці середовища гостинності.
Рівень розвитку середовища гостинності залежить від багатьох професій, потреба в яких визначається кадровою політикою в сфері послуг.
Професії гостинності визначаються всією розмаїтістю сфери послуг (матеріального і соціально-культурного характеру), у якій відбувається безпосередній контакт споживача з виконавцем послуги. Роком народження професій гостинності у США вважається 1956 р., коли число службовців, зайнятих у сфері послуг, перевищило число робітників, зайнятих у виробництві. У 1986 р. група експертів США, що виступила з доповіддю на тему "Тенденції в індустрії гостинності", заявила про багаторічний дефіцит фахівців, які мають спеціальну освіту в сфері послуг.
Індустрія гостинності є збірним поняттям, що охоплює різні форми діяльності в сфері послуг, пов'язані з прийняттям і обслуговуванням гостей. Індустрія гостинності - діяльність щодо надання послуг з метою отримання прибутку.
Вона охоплює всю сферу послуг, включаючи готельну і ресторанну справу, туристський і транспортний бізнес, рекреаційну індустрію, кон-гресний бізнес і комерційне шоу, гральний бізнес.
Розвиток індустрії гостинності визначається трансформацією індустрії малих підприємств у сучасну індустрію готельних і ресторанних ланцюгів із різноманітними формами власності та управління.
Готельні ланцюги - об'єднані готельні підприємства, які перебувають в єдиному підпорядкуванні, з єдиною системою стандартів: матеріально-технічних, технологічних, поведінкових і обслуговуючих.
2.2 Технологія гостинності
Технологія гостинності - це виробництво послуг, якість яких визначається створенням комфортних умов середовища гостинності, проявом персональної уваги до гостя, забезпеченням позитивного іміджу підприємства.
Структура виробництва послуг визначається наявністю відповідних ресурсів, розробкою технологічних процесів, їхнім випробуванням, контролем, прийомом, оцінкою і процесом обслуговування (рис. 2.3).
Процес обслуговування - це процес інформаційної взаємодії між клієнтом та обслуговуючим персоналом, який визначає кінцеві результати гостинності (рис. 1.4).
Результати гостинності визначаються позитивним або негативним сприйняттям сукупного процесу обслуговування (безпека середовища й умови обслуговування, сталість якості обслуговування, форми поведінки обслуговуючого персоналу, повнота набору послуг, комфортність навколишнього середовища (технічна й естетична), доступність одержання обслуговування, короткочасність очікування обслуговування).
Позитивні результати гостинності виявляються в збільшенні постійних клієнтів підприємства, розширенні популярності його торговельної марки, підвищенні стратегічного прибутку.
Сукупна взаємодія умов гостинності в єдиному технологічному процесі виробництва послуг має бути скоординована розробкою "моделі гостинності", складові якої "гість - послуга - середовище" лягли в основу розробки концепцій гостинності: технологічної, гуманітарної, комерційної.
Рис. 2.3. Процес надання послуг
Рис. 2.4. Процес обслуговування
Технологічна концепція визначає організацію комфортних умов гостинності через створення технологічного стандарту (рис. 2.5).
Сучасна стандартизація готельних підприємств визначається поєднанням Державних будівельних норм України, санітарних правил і норм, правил пожежної безпеки (ДБН В.2.2-9-99 Громадські будинки та споруди; до 01.01. 2000 p. діяли СНиП 2.08.02-89 Общественные здания и сооружения; СНиП 2.04.01-85 Внутренний водопровод и канализация зданий; СанПиН 42-128-4690-88 Санитарные правила содержания территорий населенных мест; СанПиН 42-123-5774-91 Санитарные правила для предприятий общественного питания, включая кондитерские цехи и предприятия, вырабатывающие мягкое мороженое; ГОСТ 12.1.004-91 ССБТ Пожарная безопасность. Общие требования; ГОСТ 28681.3-95 Турист-ско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов; ГОСТ 28681.4-95 Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц).
Фундаментом для розробки технологічного стандарту є вимога уніфікації технологічних процесів.
Детермінантом гуманітарної концепції гостинності є гасло: "Клієнт завжди правий", яке вимагає гостинного поводження від обслуговуючого персоналу (рис. 2.6). Створення чітких стандартів поведінки, що спираються на корпоративну культуру і моральні вимоги до персоналу, сприяє підвищенню якості обслуговування.
Вимога якості готельних послуг визначає розробку комерційної концепції гостинності, в основі якої лежить облік динаміки цін і послуг. Послуги підприємств гостинності мають легко видозмінюватись відповідно до потреб і запитів гостей. Детермінантом комерційної концепції гостинності є повторне звертання клієнтів. Аналізуючи потреби таких клієнтів, можна визначити стратегію гостинності через формування філософії підприємства: його концептуалізації, спеціалізації, диверсифікації й екологізації (рис. 2.7).
Сучасна стратегія надання готельних послуг дає змогу розширити їхній асортимент і є засобом як виживання, так і пошуку нових "ніш ринку".
Для збереження своїх позицій на ринку підприємство гостинності має впроваджувати передові технології, шукати нові форми в умовах зовнішнього середовища, що постійно змінюється.
Рис. 2.5. Технологічна концепція гостинності
Рис. 2.6. Гуманітарна концепція гостинності
Рис. 2.7. Комерційна концепція гостинності
- 3. Уніфікація технологій готельних послуг 3.1 Поняття технологій і технологічних процесів
Технології є головною умовою розвитку сучасного суспільства і складовою науково-технічного прогресу.
Технологія - це інструменти, устаткування, процеси, дії, матеріали і знання, потрібні для перетворення ресурсів у товари і послуги, що випускаються. Поняття технології визначає різні сфери діяльності - від технології навчання (послуга утворення), технології складання і випуску промислового продукту до технології послуг.
Технології залежать від властивостей самого продукту, а саме: способів послідовної зміни стану, властивостей, форми, розмірів та інших характеристик предмета праці. Вони розрізняються сукупністю конкретних прийомів одержання, опрацювання, переробки вихідної сировини, матеріалів, напівфабрикатів, інформації, застосовуваними для цього устаткуванням і механізмами, послідовністю і місцем виконання технологічних процесів.
Технології можуть бути простими і складними. Ступінь складності визначається різноманітністю способів впливу на предмет праці, кількістю технологічних складових, точністю їх виконання.
Основними технологічними складовими є технологічні процеси, що включають технологічні цикли, технологічні операції та технологічні елементи.
Усі технологічні процеси поділяють на основні, допоміжні й обслуговуючі.
Основні технологічні процеси відповідають основній функції певного виробництва: готельне підприємство надає "дах"; ресторан - харчування, туристська фірма - тур.
Допоміжні технологічні процеси забезпечують умови, необхідні для здійснення основних процесів: контроль за технічним і естетичним станом устаткування і помешкань, їхнє обслуговування і ремонт.
Обслуговуючі технологічні процеси пов'язані з експлуатацією устаткування і приміщень (прибирання, чищення), збереженням і переміщенням сировини, матеріалів, напівфабрикатів, готової продукції. Вони здійснюються складськими, транспортними і технічними службами. До обслуговуючих процесів належать соціальні послуги, надані працівникам на певному підприємстві.
Допоміжні й обслуговуючі технологічні процеси можуть бути виконані іншими спеціалізованими підприємствами, для яких ці процеси є основними. Спеціалізація веде до зниження затратності підприємства, до підвищення якості обслуговування. Організація такої технології вигідна для невеликих підприємств. Наприклад, у готельних підприємствах клінінгові технологічні процеси можуть бути передані спеціалізованим підприємствам.
Усі технологічні процеси можна класифікувати за: способом впливу на предмет праці або споживання; характером зв'язку вихідного матеріалу і продукту; типом використовуваного устаткування; рівнем механізації; масштабом продукції, що випускається; безперервністю процесу (рис. 2.8).
Рис. 2.8, Класифікація технологій
- 1. Технологічний процес може здійснюватися як за впливу людини на предмет праці, так і без нього. При цьому розрізняють вплив технологічний (упорядкування комп'ютерної програми) і природний; 2. За характером зв'язку вихідного матеріалу і продукту розрізняють аналітичний, синтетичний і прямий технологічний процеси. Технологічний процес називають аналітичним, якщо з одного виду вихідного матеріалу одержують кілька видів продуктів (готель є "вихідним матеріалом" для надання різноманітних послуг: розміщення, харчування, розваги, оздоровлення, бізнес); технологічний процес називають синтетичним, якщо з кількох вихідних елементів утворюється один продукт (технологічний процес експлуатації житлового поверху є синтетичним, тому що на його здійснення працюють різні готельні служби); прямий технологічний процес визначається перетворенням однієї "сировини" (вихідного даного) в один продукт. 3. За типом використовуваного устаткування технологічні процеси поділяють на відкриті, пов'язані з механічним опрацюванням предмета праці, і закриті - апаратурні, що мають ізольований перебіг у різних апаратах (усі клінінгові технології є технологіями відкритого типу). 4. За рівнем механізації технологічні процеси поділяють на ручні, машинно-ручні, частково автоматизовані, комплексно-автоматизовані (у готелях України клінінгові технологічні процеси є машинно-ручними, а технологічний процес приймання і розміщення - частково автоматизованим). 5. За масштабом продукції технологічні процеси поділяють на ма-сово-обсяговий (випуск великих обсягів однотипної продукції); серійний (випуск постійно повторюваних партій виробів); індивідуальний (випуск унікальних продуктів у штучному виконанні). 6. За безперервністю технологічні процеси поділяють на переривчасті (індивідуальний і серійний випуск продукції) і безперервні (випуск масової продукції за повної автоматизації процесів).
Складність технологічного процесу визначається числом його технологічних циклів. Технологічні цикли визначаються однотипністю виконуваних послуг (продукції) з єдиною робочою зоною. Наприклад, технологічний цикл "бронювання" у технологічному процесі приймання і розміщення.
Технологічні операції є складовими технологічних циклів - невеликі за обсягом, нетривалі за часом, відносно самостійні.
Вони розрізняються за призначенням і ступенем механізації. За призначенням розрізняють такі операції: технологічні - зміна якісного стану предмета праці, зміна просторового положення (транспортні, вантажно-розвантажувальні операції) продукту в межах даного технологічного процесу; обслуговуючі - ремонт, прибирання, складування продукту; вимірювальні (оцінкові) - перевірка відповіді ності всіх складових технологічного процесу заданим стандартам.
За ступенем механізації операції поділяються на ручні, механізовані, машинно-ручні, машинні, автоматизовані, апаратурні. Технологічні операції можна також розкласти на технологічні елемента - трудові та технічні. Трудові елементи розрізняють як трудові рухи - однократне переміщення корпуса, голови, рук, ніг, пальців виконавця в процесі здійснення операції; трудові дії - сукупність рухів, що відбуваються без перерви; трудові прийоми - сукупність усіх дій над певним об'єктом для досягнення результату трудового елемента; комплекс трудових прийомів.
До технічних елементів належать елементи, здійснювані за допомогою устаткування.
Матеріальною основою будь-якого технологічного процесу є взаємодія людини з об'єктом праці або споживання, що впливає на просторову організацію робочого місця.
У просторовій організації технологічного процесу в сфері послуг виділяють два види просторів: простір виробництва і простір споживання (рис. 2.9).
Ядром просторової структури є основний простір, що відповідає основному технологічному процесу виробництва або споживання (наприклад, у підприємствах харчування ядром простору споживання є торговельний зал).
Наступним компонентом просторової структури є додатковий простір, що відповідає обслуговуючому технологічному процесу і створює додаткові умови комфорту в просторах споживання і виробництва (наприклад, простір аванзали при ресторанах у підприємствах харчування).
Третім компонентом просторової структури є допоміжний простір, що відповідає допоміжному технологічному процесу, який підтримує санітарні й інженерно-технічні умови в просторі споживання і виробництва.
Первинним типом простору є монопростір, у якому відбувається технологічний процес, розділяючись на робоче місце, що визначає технологічну операцію, робочу зону, що визначає технологічний цикл, і групу робочих зон, що визначають технологічний процес (рис. 2.10).
Монопростір є первинним простором технологічного процесу, що лежить в основі формування поліпростору функціонального процесу як якісної суми технологічних процесів.
Рис. 2.9. Просторова організація технологічних процесів
Рис. 2.10. Монопростір технологічного процесу
Рис. 2.11. Схема планувальної організації технологічних процесів
Робоче місце є елементарною планувальною одиницею технологічного процесу. Залежно від технологічного процесу можна виділити три типи планувальної організації: / - повторюваний малий планувальний елемент, у якому технологічний процес складається з повторюваних циклів (рис. 2.11, а); II - повторюваний великий планувальний елемент, у якому функціональний процес включає різні види технологічних процесів споживання і виробництва (рис. 2.11, б
/// - повторюваний великий і повторюваний малий планувальні елементи, у яких поєднуються основні й обслуговуючі технологічні процеси (рис. 2.11, в).
3.2 Уніфікація технологічних процесів розміщення
Вимога уніфікації (однаковості) технологій готельних послуг визначається типологічним обмеженням засобів розміщення: готельного і неготельного типів.
Готель є найдосконалішим типом колективних засобів розміщення із замкнутою технологією виробництва і споживання готельних послуг (рис. 2.12). Збігання процесів виробництва і споживання готельних послуг визначається єдністю поліпростору, що утворює просторову структуру функціонального процесу "надання даху". Ядром просторової структури є основний монопростір - житловий поверх, - що відповідає основному технологічному процесу споживання готельних послуг - технологічному процесу експлуатації житлового поверху. Додатковим монопростором є простір приміщень вестибюльної групи, який відповідає основному технологічному процесу виробництва готельних послуг - технологічному процесу приймання і розміщення, що забезпечує додаткові умови комфорту в просторах споживання і виробництва. Допоміжним монопростором є простір технічного поверху, що відповідає допоміжному технологічному процесу виробництва і споживання готельних послуг та забезпечує технічний і санітарний стан основного монопростору.
Структурування простору виробництва і споживання готельної послуги - розміщення - дає змогу структурувати й уніфікувати технологію розміщення.
Основні технологічні процеси включають технологічні цикли, що утворюють робочі зони в монопросторі основного технологічного процесу. Технологічні цикли поділяються на основні, допоміжні й обслуговуючі (рис. 2.13).
Рис. 2.12. Просторова організація функціонального процесу
А. Основний технологічний цикл визначається умовами гостинності:
Культурою і якістю обслуговування, формою організації праці (індивідуальна або бригадна), видами клінінгових технологій. Розрізняють три види основних технологічних циклів - замкнутий, розімкнутий, технологія гостинності.
Б. Допоміжні технологічні цикли забезпечують умови, необхідні для здійснення основних циклів: контроль за технічним і естетичним станом устаткування і приміщень, їхнє обслуговування і ремонт. Розрізняють два види допоміжних технологічних циклів: технологічний цикл контролю за технічним і естетичним станом приміщень г технологічний цикл контролю за технічним станом устаткування, механізмів і автоматики.
В. Обслуговуючі технологічні цикли пов'язані з експлуатацією устаткування і приміщень (прибирання, чищення), збереженням і переміщенням сировини, матеріалів, напівфабрикатів, готової продукції, інформації. Вони здійснюються складськими, транспортними і технічними службами. Розрізняють шість видів обслуговуючих технологічних циклів: клінінговий житлових приміщень, клінінговий нежитлових приміщень, ведення білизняного господарства, використання засобів для миття і чищення, інформаційні технології, технології бронювання і резервування.
Рис. 2.13. Структура уніфікованої технології
А. Основний технологічний процес споживання готельних послуг
Цей процес забезпечує виконання функціонального процесу "надання даху", включає (А) основні технологічні цикли, що визначають підготування житлових приміщень до розміщення гостей. Ця діяльність здійснюється службою покоївок (Houskeeping), форма організації роботи якої може бути як індивідуальною, так і бригадною. Індивідуальна організація праці визначає (А1) замкнутий технологічний цикл, тобто виконання всіх технологічних операцій у номері одною покоївкою. Бригадна організація праці визначає (А2) розімкнутий технологічний цикл (рис. 2.14), тобто поділ технологічних операцій за їхньою однотипністю (прибирання тільки санітарних вузлів або тільки ліжок).
Рис. 2.14. Технологічні цикли організації праці
(A3) Технологічний цикл гостинності визначає якість підготовки номерів до заселення, якість і культуру обслуговування, рівень кваліфікації персоналу. Універсальна підготовка персоналу служби Houskeeping, суміщення професій (прибирання в громадських приміщеннях, приміщеннях харчування, робота в пральнях) дає можливість при потребі перегрупувати служби на виконання будь-якого завдання. Навчання персоналу має відбуватися постійно у вигляді психотренінгу і тематичних відеотренінгів, в основі яких лежать розроблені (або прийняті) даним підприємством стандарти: технологічні, поведінкові, стандарти якості й стандарти обслуговування.
В1. Обслуговуючі технологічні цикли "Клінінгові технології"
Розробка технологічного стандарту особливо потрібна для (В) обслуговуючих технологічних циклів, фундаментом для яких є (В1) клінінгові технології( англ. clean out - прибирання, чищення; cleaning - чистити).
Технологічний стандарт визначає види клінінгових технологій, їхню санітарно-гігієнічну спрямованість, послідовність виконання технологічних операцій і тимчасові нормативи.
Прикладом таких нормативів можуть бути "Технологічні інструкції з прибирання номерів", розроблені ще системою "Інтурист" і використовувані в сучасних готельних підприємствах колишньої системи з урахуванням нових видів прибиральних матеріалів, механізмів, засобів для миття і чищення.
Технологічні нормативи на прибирання й оснащення номерів у готелі
Чинні нормативи визначають вимоги, запропоновані до технологічної послідовності здійснення робіт з прибирання житлових помешкань готелю і його оснащення.
Вони вводяться з метою забезпечення дотримання відповідного санітарно-гігієнічного стану номерів і помешкань на житлових поверхах і забезпечення високої якості обслуговування гостей у готелі.
В1.1. Складові клінінгових технологічних циклів житлових помешкань готелю:
Поточне щоденне прибирання;
Проміжне прибирання;
Прибирання номерів після виїзду гостей;
Генеральне прибирання.
В1.2. Нормативна хронологія клінінгових технологічних циклів.
- 2.1. Перед тим як приступити до прибирання номерів, покоївка повинна перевірити заброньовані номери, прибрані напередодні. При цьому вона повинна перевірити якість прибирання номера, санітарного вузла, роботу освітлювальних приладів, телевізора, холодильника, телефону, радіоточки, перевірити наявність рекламного і довідкового матеріалу. 2.2. Прибирання покоївка починає з номерів, що звільнилися після від'їзду гостей. Після прибирання вона негайно здає підготовлені до заселення номери в службу прийому і розміщення. 2.3. Проводиться поточне щоденне прибирання номерів, зайнятих гостями. 2.4. Виконується проміжне прибирання, якщо на нього є завдання. 2.5. Проведення генерального прибирання здійснюється за планом один раз на 10 днів у звільненому після від'їзду гостя номері. 2.6. Встановлені норми можуть бути змінені у випадку, якщо це визначено в завданні або якщо гість вивісив табличку "Будь ласка, приберіть мою кімнату" на ручку з зовнішньої сторони вхідних дверей або, навпаки, вивісив табличку "Будь ласка, прошу не турбувати".
В1.3. Нормативна хронологія клінінгових технологічних операцій у номерах визначає таку послідовність.
- 3.1. Багатокімнатний номер: 1) спальня, 2) їдальня, 3) вітальня, 4) східці (для дворівневих номерів), 5) санітарний вузол. 3.2. Двокімнатний номер: 1) спальня, 2) вітальня, 3) передпокій, 4) санітарний вузол. 3.3. Однокімнатний номер: 1) житлова кімната, 2) передпокій, 3) санітарний вузол.
В1.4. Технологічні операції клінінгового технологічного циклу "1.1. - поточне щоденне прибирання".
- 4.1. Технологічні операції "Прибирання житлової кімнати". 4.1.1. Дезінфікування:
Перед початком прибирання полити дезінфікуючим розчином умивальник, ванну й унітаз;
Винести рушники і сміттєвий кошик у передпокій, зачинити двері санітарного вузла.
4.1.2. Провітрювання:
Відчинити вікно або балконні двері для провітрювання помешкання, установити фіксатор стулки;
За наявності кондиціонування дана операція виключається.
4.1.3. Переміна постільної білизни:
Зняти і покласти на крісло ковдру, подушку, простирадло;
Перевернути на іншу сторону перину;
Зібрати брудну постільну білизну, включаючи рушник, і віднести на візок;
Забрати з візка чисту білизну і покласти її на спинку стільця.
4.1.4. Прибирання обіднього столу:
Якщо гість залишив їжу, залишки покласти на тарілку і забрати в холодильник або залишити на столі, накривши серветкою;
Посуд, що належить готелю, ретельно вимити і забрати в тумбочку або залишити на столі, накривши її чистою серветкою;
Якщо їжа подавалася в номер, то посуд, що належить ресторану, повернути офіціантам, для чого по телефону потрібно повідомити в ресторан, що можна забрати посуд;
Попільницю винести з кімнати і залити водою в умивальнику. Перед видаленням сміття з попільниці перевірити, чи не покладені туди цінні речі.
4.1.5. Прибирання ліжка:
Замінити білизну, керуючись такими вимогами: щодня переміняють постільну білизну всім гостям у номерах вищої категорії; не рідше одного разу на три дні - переміняють білизну у номерах І і II категорії;
Щодня переміняють рушники всім гостям;
Перевірити справність ліжка і чистоту матраца, перини. Обробити пилососом матрац і перину, акуратно розкласти їх на ліжку;
Розстелити простирадло на ліжку, підігнувши один його край під перину до внутрішньої сторони ліжка, а другий, зовнішній, послати так, щоб він був підігнутий під матрац;
Надіти наволочку, збити подушку і покласти її на простирадло клапаном до узголів'я ліжка. Нічні сорочки, піжами кладуть до узголів'я під подушку;
Розправити ковдру в підковдрі, покласти її поверх простирадла і подушки, підігнувши краї з двох боків так, щоб виріз підковдри знаходився по центру. Простежити, щоб до голови постійно був звернений той самий кінець ковдри;
Накрити ліжко покривалом так, щоб чітко вимальовувалися краї ліжка;
Халат гостя вішають у шафу. Взуття і тапочки виносять у передпокій;
При виявленні на білизні плям від комах та ін. негайно доповісти про це бригадиру.
4.1.6. Прибирання письмового столу:
Шухляду письмового столу, якщо в ній немає особистих речей гостей, витрусити і протерти зовні та зсередини злегка вологою ганчіркою;
Протерти поверхню столу і предмети, що знаходяться на ньому, від пилу;
Перевірити наявність рекламних матеріалів, паперу і конвертів у папці. Папку покласти на столі поруч із телефоном;
Протерти телефонний апарат, телевізор сухою ганчіркою і перевірити їхню роботу;
Попільницю промити, протерти насухо і поставити на стіл.
4.1.7. Вологе і сухе протирання:
Протерти холодильник і перевірити його роботу;
Протерти вологою ганчіркою віконні рами, підвіконня і плінтуси;
Сухою ганчіркою протерти поперечки і ніжки столів, крісел, стільців, внутрішню поверхню шаф.
4.1.8. Контроль оснащеності та справності приладів і устаткування:
Перевірити у шафі для одягу наявність плічок у номері вищої категорії - не менше 12 шт., у номері першої категорії двомісному - 10шт., одномісному - 5 шт.;
Перевірити наявність у номері щіток для одягу і взуття, ключа для відкривання пляшок. Щітки для одягу і взуття знаходяться в передпокої. При потребі поповнити їх;
Перевірити роботу електроустаткування і світильників.
4.1.9. Механізована технологічна операція прибирання:
Пилососом почистити: драпірування, м'які меблі, килимове покриття;
Видалити пил зі стін і підлоги. 4.2. Технологічні операції "Прибирання санітарного вузла".
- 4.2.1. Виконати санітарно-гігієнічні вимоги, надягнувши прогумований фартух і гумові рукавички. 4.2.2. Винести сміття з кошика; вимити кошик. 4.2.3. Помити стіни санітарного вузла:
Спеціальним засобом;
Змити стіни чистою водою;
Протерти сухою ганчіркою.
4.2.4. Прибирання дзеркального набору:
Обережно протерти дзеркало спочатку вологою, а потім сухою ганчіркою до блиску;
Вимити туалетну поличку з обох боків і протерти її;
Вимити склянки, відполірувати і поставити їх на поличку в серветку, складену конвертом.
- 4.2.5. Перевірити наявність набору туалетного приладдя і туалетного паперу, при потребі поповнити їх. 4.2.6. Прибирання умивальника:
Помити з внутрішньої та зовнішньої сторін, звертаючи увагу на їхню чистоту;
Сполоснути гарячою водою;
Протерти миючим засобом;
Промити гарячою водою, прополоскати дезінфікуючими засобами;
Знову промити водою.
4.2.7. Прибирання ванни:
Сполоснути ванну гарячою водою;
Протерти її миючим засобом;
Вимити гарячою водою;
Сполоснути дезінфікуючими засобами;
Знову промити водою, звернувши увагу на злив води і цілість ланцюжка від пробки;
Вимити штору для ванни.
4.2.8. Вимити сантехнічну арматуру:
Крани, гнучкий шланг і мильницю;
Мильні плями на металі неприпустимі.
4.2.9. Протерти насухо чистою білою ганчіркою:
Глазуровані плитки стін над ванною;
Ванну;
Умивальник.
- 4.2.10. Звернути увагу на чистоту стоків ванни й умивальника. 4.2.11. Прибирання унітаза і біде. Попередньо надівши рукавички:
Облити внутрішні стінки гарячою водою;
Протерти пастою;
Сполоснути гарячою водою;
Вимити дезінфікуючим розчином, у тому числі кришку і ручки;
Протерти сухою ганчіркою всі поверхні;
Вимити водою з доданням дезінфікуючого розчину гумовий килимок і підлогу.
4.2.12. Завершення прибирання санітарного вузла:
Помити руки;
Повісити чисті рушники;
Лазневі рушники повісити на верхні рівні сушарки для рушників;
Рушники для ніг повісити на нижній рівень сушарки для рушників;
Рушник махровий особистий повісити на рушникотримач;
Рушник під ноги покласти на ванну.
4.3. Технологічна операція "Завершення прибирання номера". Після закінчення прибирання санітарного вузла повернутися в житлову кімнату, зачинити вікно, вимкнути, якщо ввімкнуте, світло
І замкнути номер.
4.4. Технологічна операція "Надання побутових послуг". Якщо гість залишив білизну для прання, покоївка передає білизну в спеціальному пакеті бригадиру, бригадир відносить його в пральню;
Оформляє квитанцію з переліком білизни і вказівкою вартості прання;
Кладе на стіл (тумбочку) чистий бланк-замовлення на прання; вішає новий пакет для білизни в санітарному вузлі.
4.5. Допоміжна технологічна операція "Контроль за технічним станом номера".
У випадку виявлення несправностей: сантехнічного устаткування, електроустаткування, витоку води, несправності телевізора, телефону, холодильника потрібно дати заявку в диспетчерський пункт, записати в журналі і простежити за виконанням заявки.
В 1.5. Технологічні операції Клінінгової технології "1.2. Проміжне прибирання".
- 5.1. Виконують, як правило, у другій половині дня, якщо цей вид прибирання зазначений у наряді, або на прохання гостя. 5.2. При проміжному прибиранні номерів виконати такі роботи:
Видалити сміття з попільниць, із кошика та з підлоги;
Якщо харчування подавалося в номер, упорядкувати стіл;
Прибрати постіль, якщо гість відпочивав;
Помити ванну, якщо гість користувався нею протягом дня;
Вимити склянки.
В 1.6.Технологічні операції клінінгової технології "1.3. Прибирання номерів після виїзду гостя".
6.1 .Технологічна операція "прийняття номера":
Перевірити, чи немає забутих гостями речей: у ліжку, письмовому столі, платтяній шафі, санітарному вузлі;
Уважно перевірити цілість майна готелю;
Зняти з ліжка ковдру, простирадло, перевернути перину.
6.1.1. При виявленні ушкодження майна або забутих речей:
Покоївка негайно доповідає про це бригадиру або завідуючому корпусом;
Про псування майна обов'язково складають акт.
- 6.1.2. Забуті речі обов'язково здають у службу приймання й обслуговування за актом. 6.1.3. Категорично забороняється залишати забуті клієнтами речі на поверсі або відносити їх додому. 6.2. Провести технологічну операцію в обсязі, вказаному в розділі "Поточне щоденне прибирання". 7. Технологічні операції клінінгової технології "1.'4. Генеральне прибиранні'. 7.1. Генеральне прибирання номерів проводиться один раз на 10 днів. 7.2. При генеральному прибиранні номерів потрібно виконати такі технологічні операції:
Вибити матраци і м'яке крісло, стільці через мокру ганчірку;
Видалити пил зі стін пилососом, застосовуючи круглу щітку з довгим ворсом, прочистити вентиляційні решітки;
Вимити віконне скло, крім зовнішнього боку, і двері;
Простежити, щоб електромонтери щомісяця протирали від пилу електросвітильники і люстри в номерах;
Випрати тюль;
Видалити плями на килимі.
- 7.3. Провести роботу в обсязі, зазначеному в розділі "Поточне щоденне прибирання". 8. Підготовка покоївки до роботи з прибирання номерів визначається "Поведінковим стандартом". 8.1. Покоївка перед початком роботи з прибирання номерів зобов'язана:
Надягти чистий і добре випрасуваний формений одяг;
Одержати завдання від бригадира - наряд на роботи, де має бути зазначено номер кімнати, категорію номера, вид прибирання;
Перевірити наявність прибирального інвентаря та матеріалів;
Одержати потрібну кількість комплектів постільної білизни, рушників і туалетного приладдя;
Взяти рекламний матеріал;
Укомплектувати візок предметами і засобами для прибирання.
8.2. Покоївка мусить знати:
Номери прибирають за відсутності гостей, за винятком випадків, коли в номері перебуває хворий або живе сім'я, члени якої завжди в номері;
При цьому прибирання роблять з дозволу гостей;
За бажанням гостя прибирання може здійснюватися в його присутності;
Перед тим як відчинити ключем номер, покоївка зобов'язана постукати в двері, навіть якщо впевнена, що в номері нікого немає;
Номери прибирають при напіввідчинених дверях;
Під час прибирання санітарного вузла покоївка повинна чітко дотримуватися вимог санітарно-гігієнічних норм;
Якщо в номері розкладені особисті речі гостей, після прибирання розкласти все на ті самі місця;
Не можна складати у валізу речі, вийняті з неї мешканцем;
При виявленні в номері ушкоджень готельного майна, завданих мешканцем, негайно доповісти бригадиру або завідуючому корпусом.
8.3. Покоївка повинна володіти навичками прибирання. З цією метою розробляють форми контролю: тестові, тренінгові.
Тестові форми контролю визначають порядок дій покоївок та запитання щодо стандартних дій.
Тренінгові форми контролю, наприклад порядок дій при приході в номер до гостя, наведено в табл. 2.4.
Навички прибирання. Вказівки: спостерігати за тим, як службовці виконують свої обов'язки, роблячи висновки, яке тренування потрібне для вдосконалення їхніх професійних навичок. Спостерігаючи за роботою персоналу, дайте відповідь на запитання: "Яке навчання і тренування потрібне цьому службовцю, щоб довести його/її професійний рівень до стандарту?". Оцініть кожне завдання (табл. 2.5).
Таблиця 2.4
|
Послідовність |
Запитання |
Стандартні дії |
|
Постукайте в двері |
Як голосно слід стукати? |
Стукають у двері досить голосно, щоб гість почув |
|
Як часто варто стукати? |
Стукають у двері тричі, оголошують про свій прихід і чекають 10 с. Якщо відповіді немає, то стукають ще раз, оголошуючи про свій прихід | |
|
Коли не слід стукати в двері номера гостя? |
Не слід стукати в двері, якщо висить табличка "Не турбувати!" | |
|
Відрекомендуйтеся |
Що потрібно сказати? |
Скажіть: "Добрий ранок (добрий день, добрий вечір). Служба поверху. Вибачте, що турбуємо" |
|
Зайдіть у номер |
Що треба зробити, якщо гість відізвався на стук (відчинив двері)? |
Скажіть: "Добрий ранок (добрий день, добрий вечір). Коли я можу прибрати Вашу кімнату, пане / пані?" |
|
Що треба зробити, якщо гість не відповідає на стук? |
Виконайте дії, щоб увійти в номер |
Таблиця 2.5
|
Кількість тренувань | |||||
|
Завдання |
Дуже багато |
Багато |
Порівняно багато |
Небагато |
Мало або зовсім не потрібно |
|
Категорія | |||||
|
1 |
2 |
3 |
4 |
5 | |
|
Застилання ліжка | |||||
|
Витирання пилу та полірування меблів | |||||
|
Чищення дзеркала | |||||
|
Миття вікна | |||||
|
Прибирання пилу пилососом | |||||
|
Поповнення приладдя в кімнаті | |||||
|
Чищення туалету | |||||
|
Чищення раковини | |||||
|
Чищення кахельних стін та підлоги | |||||
|
Поповнення приладдя у ванній кімнаті | |||||
|
Заключна перевірка |
8.4. Покоївка повинна володіти правилами користування прибиральними матеріалами.
Під час прибирання покоївка користується різними прибиральними матеріалами, призначеними для миття санітарних приладів, скла, для чищення килимів і килимових покриттів, для підтримки блиску і чистоти меблів.
Прибиральні матеріали мають використовуватися за призначенням, відповідно до інструкції, зазначеної на етикетці.
Категорично забороняється користуватися соляною кислотою для видалення забруднень та іржі на умивальнику і ванні.
8.5. Покоївка повинна вміти користуватися інвентарем (візок покоївки). Візок застосовується для транспортування прибирального інвентарю, прибиральних матеріалів, брудної та чистої білизни, рекламного матеріалу і наборів туалетного приладдя.
На візку мають бути:
Відсіки для чистої білизни і рушників;
Відсіки для прибирального інвентаря, прибиральних матеріалів;
Відсіки для рекламного матеріалу;
Відсіки для наборів туалетного приладдя;
Поліетиленовий мішок для брудної білизни.
Під час прибирання візок ставлять у безпосередній близькості від номера, що прибирається, але так, щоб він не заважав проходу гостей.
Забороняється зберігати ключі від номерів на візку. Пилосос також ставлять коло стіни таким чином, щоб шнур не лежав на підлозі там, де проходять гості.
8.6. Покоївка повинна знати нормативи на мийні та дезінфікуючі засоби, що використовуються під час прибирання номерів (табл. 2.6). Нормативи на туалетне приладдя в санітарних вузлах:
Мило в мильницях;
Мило в пакетах;
Рідке мило;
Шампунь;
Шапочки для прийняття душу;
Набір ниток і голок;
Гігієнічні пакети;
Серветки для особистої гігієни;
Туалетний папір;
Накладки на унітази. Нормативи на наявність і види рушників у номері:
Лазневих - 2;
Для ніг - 2;
Особистий рушник - 1;
Серветки розміром 45 х 45 cm - 2;
Під ноги - 2;
На ванній:
У люксах, апартаментах додатково 2 махрових простирадла і халат,
У чотиризірковому готелі не менше 5 рушників на кожного гостя. Температура в житлових і громадських приміщеннях готелю має бути не нижчою за 18,5 °С.
Прання індивідуальної білизни гостей покоївками у службових приміщеннях на поверхах забороняється.
- 8.7. Покоївка повинна дотримуватися "Технологічного стандарту", який розробляється для визначення чіткої послідовності технологічних операцій і переліку контрольованих позицій. Наприклад, для стандартизації технологічних операцій по прибиранню в передпокої номера визначається перелік таких позицій; 1. Перевірити вхідні двері (табл. 2.7). 2. Перевірити наявність схеми евакуації при пожежі. 3. Перевірити стан дерев'яних конструкцій. 4. Перевірити стан дзеркал. 5. Перевірити складену стойку багажу. 6. Перевірити вмонтовану шафу. 7. Перевірити фен у номері. 8. Перевірити наявність щіток для одягу/взуття. 9. Перевірити наявність лопатки для взуття. 10. Перевірити наявність пакета для пральні та хімчистки. 11. Перевірити наявність інформації про пральню.
Таблиця 2.6
|
Мийні та дезінфікуючі засоби Дезінфікуючі засоби | |
|
Призначення |
Найменування |
|
Для дезінфекції Для чищення ванн та унітазів Для миття вікон та посуду Для чищення килимів та меблів Для прання тюлю Для брудної білизни, сміття |
"Каченя" "Санітарний" (рідина та порошок) "Вана-ванн" (порошок) "Брілло", "Мускул" "Біо-шау", "Пронто" "Біо", "Аріель" Поліетиленові мішки |
8.8. Покоївка має дотримуватися "Стандарту якості". Для розробки такого стандарту визначається інформація-норма для обов'язкового дотримання. Прикладом може бути інструкція для покоївок готелю "Дніпро".
ІНформація для покоївок
- 1. Телефонний довідник лежить перед телефоном або поруч із ним, але не під телефоном. 2. Біла папка лежить на робочому столі по центру, у папці - два аркуші паперу і два конверти, на папці - довідник про додаткові послуги готелю, буклет готелю, міський довідник. 3. Буклет "Міні-бар" лежить на міні-барі зліва, на ньому - ключ від міні-бару (ключі видають у рецепції). 4. Біблія лежить у спальні в приліжковій тумбочці або в шухляді столу. Крім неї, в цій шухляді нічого не повинно бути. 5. Два рулони паперу: один на тримачі із загнутим кутиком, другий на ньому або на зливальному бачку. Рушник для ніг кладуть на ванну або вішають на спеціальний держак. 6. На поличці у ванні лежить шапочка для душу, серветка, мило, шампунь, гель, лосьйон, склянка в серветці. 7. У шафі на верхній полиці праворуч лежить довідка про прання, хімчистку, прасування, на середній полиці праворуч - щітка для одягу, на нижній полиці праворуч - щітка для взуття і лопатка. 8. У шафі 5 вішалок (плічок) на одну людину, у двомісному номері - 10 вішалок, додаткові ковдри. 9. На робочому столі в номерах (зверху) лежить рекламна інформація за поточний рік, інша реклама - в шухлядах столу. 10. Пульт для телевізора лежить праворуч на телевізорі.
При картковій системі вмикання світла світло в коридорі й санітарному вузлі вмикається автоматично.
Двері до санітарного вузла мають бути зачинені.
Таблиця. 2.7
|
Послідовність |
Запитання |
Стандартні дії |
|
Підійдіть до вхідних дверей |
На що звернути увагу? |
Ідеально чисті вхідні двері мають легко і без скрипу відчинятися. "Вічко" та дверний ланцюжок потрібні для безпеки гостей. На ручці з внутрішнього боку має бути табличка. |
|
Відчиніть вхідні двері номера |
Для чого це потрібно зробити? |
Перевірити наявність схеми евакуації при пожежі, яка висить на стіні при вході. Схема має бути чистою, неза-пиленою і кріпитися до стіни чотирма гвинтами. У кожному номері має бути одна схема евакуації при пожежі. Якщо схеми немає, повідомте про це завідуючого поверхом. Якщо схема погано прикріплена, повідомте про це диспетчера. На схемі не повинно бути сторонніх предметів. |
В2. Обслуговуючий технологічний цикл "Ведення білизняного господарства"
Ведення білизняного господарства на поверсі визначається наявністю або відсутністю додаткової служби "Пральня". При наявності пральні даний технологічний цикл має замкнутий характер. Якщо пральні немає, розімкнутий технологічний цикл доповнюється технологічними операціями: доставки-відправлення, розвантаження-навантаження, маркірування білизни. Крім того, технологічний цикл залежить від категорії готелю, наявності спеціального персоналу (завідуючий пральні, рознощик білизни або коридорний), оснащеності приміщень устаткуванням та інвентарем для чистої і брудної білизни (білизнопровід і білизнопідйомник, вантажопасажирські ліфти, візки для перевезення білизни).
В2.1. Технологічні операції обслуговуючої технології "Ведення білизняного господарства" (при наявності служби "Пральня").
У кімнаті для брудної білизни потрібно працювати у спецхалаті, рукавичках, респіраторі.
2.1.1. Технологічна операція "Підготовка до збору брудної білизни".
На кожному поверсі є кімната для брудної білизни, у якій розміщають візки для збору білизни.
2.1.2. Технологічна операція "Збирання брудної білизни на поверсі". Після 11 години збирають брудну білизну в усіх покоївок. Заміняють мішки для брудної білизни.
Складають брудну білизну у візок і вивозять у кімнату для брудної білизни.
2.1.3. Технологічна операція "Сортування і підготовка брудної білизни для здачі в пральню".
Проводять сортування на постільну білизну і рушники. Білизну складають в окремі контейнери для здачі в пральню.
- 2.1.4. Технологічна операція "Доставка білизни в пральню". Здійснюється з указівкою часу по кожному поверху окремо. Наприклад, 5-й поверх - 12:00, 4-й поверх - 12:30, 3-й поверх - 13:00 і т. д. (білизнопровід). 2.1.5. Технологічна операція "Сортування брудної білизни в пральні за найменуваннями".
Окремо розкладають підковдри, простирадла, наволочки, великі рушники, середні, малі.
- 2.1.6. Технологічна операція "Підрахунок білизни". Перераховують кожне найменування окремо і загальну кількість по кожному найменуванню заносять до квитанції. 2.1.7. Технологічна операція "Доставка чистої білизни". Після прання і прасування білизну розкладають на чисті візки відповідно до поверхів і кількості.
Випрану білизну доставляють на поверхи з указівкою часу. Наприклад, 5-й поверх - 10.00, 4-й поверх - 11.00, 3-й поверх - 12.00 і т. д.
- 2.1.8. Технологічна операція "Розміщення білизни на стелажах". Проводиться з обліком найменувань, що дає змогу вести суворий облік білизни на поверсі. 2.1.9. Технологічна операція "Підведення балансу по білизні".
Наприкінці робочого дня підводять баланс по білизні, оскільки щоденний контроль білизни виключає її втрати.
2.1.10. Технологічна операція "Розрахунок білизни, потрібної на поверсі". Виконує або чергова по поверху, або завідуючий секцією, або бригадир. Розрахунок кількості білизни залежить від багатьох чинників: від категорії (зірок) готелю і періодичності зміни білизни.
У світі існують різні підходи до розрахунку кількості білизни. Наприклад, у Франції (Марсель Бурсо) на 50 ліжок використовуються:
|
Білизна, шт. |
Категорія готелю | |
|
*/** |
*** /**** | |
|
Простирадла Наволочки Підковдри |
|
600 600 - |
Замість підковдр використовують простирадла, тобто передбачається 6 комплектів для одно - двозіркових готелів і до 7 - 12 для три-чотири-зіркових. Крім того, не менш як 10 простирадл (5 комплектів) має бути на випадок збоїв (експлуатація, склад, прання). Білизна списується після 80-100 прань. Переміна білизни в одно - двозіркових готелях проводиться один раз на три дні, у готелях вищих категорій - щодня.
У США здійснюється щоденна переміна білизни. Отримується на ліжко 6-8 комплектів; білизна списується після 40 прань.
У будь-якому разі прання білизни здійснюється у власних пральнях. У США також часто використовують договори про прокат білизни у відповідних фірм.
У колишньому СРСР використовувалося 6 комплектів білизни на ліжко/місце при переміні білизни через 3 дні. При щоденній переміні білизни використовувалося 8 комплектів на ліжко/місце. Термін служби білизни визначався 6 років, терміни списання - залежно від розряду готелів.
Сучасний стан готелів України в питаннях розрахунку кількості білизни визначається стандартом "Класифікація готелів":
|
Білизна |
Категорія готелю | ||||
|
* |
* * |
*** |
**** |
***** | |
|
Постільна Рушники |
|
|
1 раз на 3 дні Щодня |
Щодня Щодня |
Щодня Щодня |
Для одно - двозіркових готелів на поверсі має бути 6-8 комплектів, для три - чотиризіркових - не менше 7-12 комплектів на поверх.
Сучасне комплектування білизни на одне місце: 2 простирадла (простирадло + підковдра); 1 наволочка; 1 махровий рушник + 1 лляний.
Для готелів вищих категорій у комплект білизни додатково включається: малий махровий рушник; рушник для обличчя; рушник для ніг; серветки для ванни.
Списання білизни визначається мірою зносу, на який впливає якість самої білизни, кількість прань, транспортування, умови зберігання. Кращою білизною вважається лляна, але вона неекономічна у використанні. Тому частіше використовується білизна із змішаного волокна (синтетики і натурального), що й визначає періодичність амортизаційного терміну.
В2.2. Обслуговуючий технологічний цикл. "Використання засобів для миття і чищення".
Цей технологічний цикл "Використання засобів для миття та чищення" дає змогу значно підвищити ефективність організації готельного господарства, спростити підготовку нормативної звітної документації, створити можливості для автоматизації роботи з постачальниками.
В2.2.1. Технологічна операція "Підготовка засобів для миття і чищення".
Засоби для миття та чищення потрібно підготувати для наступної зміни відразу після закінчення прибиральних робіт у житлових і нежитлових приміщеннях.
Матеріали, які потрібні для якісної роботи: 2 відра (промаркованих); засоби для чищення скла і дзеркал, меблів, мідних і латунних поверхонь, воскових покриттів кам'яних підлог, килимів і килимових покриттів, ванн, унітазів, засіб для надання свіжості повітрю, 2 губки, 2 ганчірки (промаркованих), рукавички, серветки, швабра, йоржик для унітазу, метелочка для пилу.
Усі мийні засоби акуратно ставлять у чистий контейнер. Ганчірки і серветки мають бути чистими і сухими, рукавички - непошкодженими.
В 2.2.2. Технологічна операція "Чищення скла і дзеркал".
Для чищення скла і дзеркал необхідно користуватися відповідним аерозольним засобом і чистою ганчіркою. Усі матеріали мають бути у відрі. Аерозолем побризкати дзеркало, потім ретельно протерти чистою ганчіркою, поки на ньому не залишиться плям.
Уважно оглянути і протерти кути.
Для сухого чищення дзеркала ганчірка має бути злегка вологою.
Ганчірку треба поміняти, якщо вона забруднилася.
В 2.2.3. Технологічна операція "Чищення меблів".
Чищення меблів здійснюється аерозольним засобом для надання глянцю. Аерозольний засіб потрібно нанести тонким шаром на поверхню меблів і ганчіркою ретельно втерти його.
Для надання глянцю досить невеликої кількості засобу. На поверхні меблів не повинно залишатися плям від аерозолю для чищення. Глянець має бути бездоганним.
Звернути увагу на етикетку: для якої поверхні (полірованої або лакованої) меблів цей засіб слід використовувати.
В2.2.4. Технологічна операція "Чищення мідних і латунних поверхонь".
Перед використанням засобу для чищення міді та латуні його потрібно ретельно струснути.
Змочити чисту ганчірку засобом.
Ганчірка має бути сухою і використовуватися тільки для чищення міді й латуні.
Почистити поверхню.
Натерти поверхню до блиску сухою і чистою ганчіркою.
Забороняється користуватися засобом для чищення міді й латуні поблизу відкритого вогню.
В 2.2.5. Технологічна операція "Використання засобу для чищення для догляду за восковим покриттям кам'яної підлоги".
При догляді за кам'яними підлогами не можна використовувати пральні порошки, хлорку і засоби типу "Прогрес".
Перед миттям пропилососити підлогу.
Мити чистою теплою водою.
При зношеному кам'яному покритті необхідні полірувальні та реставраційні роботи.
"Сухе" полірування кам'яних покриттів проводиться раз у 2 місяці.
Для довговічності кам'яних покриттів бажано перед входом до приміщення покласти килимову доріжку.
В2.2.6. Технологічна операція "Використання засобу для чищенн. килимів і килимових покриттів".
Перевірити чистоту килима. Дуже забруднені місця почистити і першу чергу. Змочити ганчірку в уайт-спіриті (засіб для виведення плям) і протерти забруднені місця; якщо пляма не зникла, дати підсохнути і почистити спеціальним шампунем, наливши його на пляму.
Потім почистити її щіткою.
Змочити це місце водою.
Висушити почищене місце сухою ганчіркою - накрити чистою ганчіркою і залишити його на день.
Після чищення шампунем дати килиму просохнути і пропилососити його.
Усі килими і килимові покриття в готелі, особливо в житлових помешканнях і коридорі, мають бути чистими.
В2.2.7. Технологічна операція "Використання засобу для чищення санвузла".
Вологою губкою, змоченою засобом для чищення, почистити ванну, кахель і умивальник.
Сухою губкою протерти ванну, кахель і умивальник.
Змити засіб водою з усіх поверхонь.
Насухо витерти всі почищені поверхні за допомогою сухої ганчірки, щоб не залишилося плям від води.
В 2.2.8. Технологічна операція "Чищення унітаза",
Для чищення унітаза потрібно користуватися щіткою, засобом для чищення унітазів і рукавичками. Всі матеріали мають знаходитись у відрі.
Обробити унітаз засобом і залишити на 10 хв.
Потім почистити унітаз щіткою і злити воду.
Почистити щітку.
Закрити кришку унітаза.
Треба пам'ятати, що засіб для чищення унітазів є сильнодіючим. При користуванні ним слід дотримуватися запобіжних заходів і використовувати його тільки за призначенням, звертаючи увагу на етикетку (засіб призначений тільки для унітазів).
В 2.2.9. Технологічна операція "Використання засобу для надання свіжості повітрю".
Для надання свіжості повітрю використовуються дезодоранти.
Розприскати дезодорант у номері, повернувши розпилювач у протилежний бік від обличчя.
Для помешкання середнього розміру досить двох натискань розпилювача.
В2.3. Технологічний цикл "Використання засобів для миття і чищення".
Ця програма дає можливість заощаджувати матеріали до 20 % стосовно наявної схеми комплектації матеріалів для миття і чищення.
Технологічна програма побудована на щотижневому комп'ютерному обліку і жорсткій примусовій системі комплектації: замість одноразової витрати на придбання матеріалів для комплектацій і обслуговування номерного фонду - щотижнева закупівля. Суть технологічної програми полягає в тому, що служба приймання і розміщення визначає:
- 1. Передбачуваний заїзд на наступний місяць і наступний тиждень. 2. Комплексне розміщення й обслуговування гостей на наступний тиждень, де враховуються всі заходи щодо розміщення, служби харчування, бізнес-центру і т. д. За поточний тиждень ці дані даються по факту. 3. Здобуті дані у четвер у другій половині дня товарознавець уводить до свого комп'ютера. У програмі АСУ мають бути два документи: 1. "Планована норма витрат матеріалів для всіх служб і корпусів (поверхів)"; 2. "Планована норма на тиждень для корпусу, для служби". 4. На підставі документа 1 товарознавець формує заявку - замовлення матеріалів у торговельній фірмі. Бланк у торговельну фірму відправляють факсом або електронною поштою. 5. Торговельна фірма того самого дня (у четвер) повертає до готелю бланк-заявку і рахунок. 6. У п'ятницю в другій половині дня торговельна фірма доставляє замовлені матеріали на склад готелю, де вони оприбутковуються з використанням АСУ. 7. Згідно з документом 2 працівник господарської служби на складі розкладає в інвентарну тару матеріали по кожному підрозділу. 8. У понеділок уранці працівник господарської служби доставляє матеріали в підрозділи. 9. Служби поверхів у формуванні замовлення і його доставці участі не беруть. Спеціалізована програма дає змогу звести облік матеріалів на компенсаційній основі, проводячи коригування потреб планованого тижня з обліком фактичних витрат матеріалів за поточний тиждень згідно з даними розміщення.
Описана схема технологічної програми спрощує облік і звітність у підрозділах і бухгалтерії. З'являється можливість щотижневого аналізу витрат у функціональній залежності від коефіцієнта завантаження готелю в цілому, відсоткового співвідношення використання номерного фонду різних категорій.
Питома витрата матеріалів у результаті примусової системи комплектації та щотижневого комп'ютерного контролю знижується, а культура технологічних відносин між службами підвищується.
Основний технологічний процес споживання готельних послуг "Експлуатація житлового поверху" відображено на схемі(рис.2.15).
А. Основний технологічний процес виробництва готельних послуг
Цей процес виробництва готельних послуг визначається традиційним гостьовим циклом: прибуття - проживання - виїзд.
Основний технологічний процес виробництва готельних послуг, що забезпечує підготовку функціонального процесу "надання даху", включає основні, обслуговуючі й допоміжні технологічні цикли.
Основний технологічний цикл визначається "замкнутим готельним циклом приймання і розміщання', що складається з технологічних циклів: резервування, приймання гостя, реєстрації документів, попередньої оплати, надання розміщення, нічного аудиту, організації виїзду і розрахунку після виїзду (рис. 2.16).
Рис. 2.16. Структура замкнутого готельного циклу приймання і розміщення
Монопростором основного технологічного процесу виробництва готельних послуг є приміщення вестибюльної групи, планувальна організація яких визначається наявністю одного великого планувального елемента і кількох малих планувальних елементів (рис. 2.17).
Рис. 2.17. Планувальна організація основного технологічного процесу виробництва готельних послуг (приміщення вестибюльної групи)
Рис. 2.18. Організація монопростору вестибюльної групи
Монопростір приміщень вестибюльної групи визначається двома робочими зонами: контактною (Front Desk) і неконтактною (рис. 2.18).
Поділ монопростору приміщень вестибюльної групи на робочі зони визначає розімкнутий технологічний цикл, коли можливість бронювання-резервування створює додаткові комфортні умови "надання даху".
Контактна зона визначає умови "зустріч-проводи", що впливають на настрій гостя. Саме ця зона створює перше враження про умови гостинності; в цю зону звертається гість, коли в нього виникають проблеми. Створення сприятливого враження визначається "Технологією гостинності", що вимагає дотримання стандартів: технологічних, поведінкових, якості й обслуговування. Стандартизація технологічних операцій дає змогу не тільки дотримуватися технологічної послідовності, а й виявити тимчасові норми обслуговування (процедура розміщення -2- З хв., передача по факсу - не більше ніж 10 хв.).
Поведінковий стандарт визначає три умови обслуговування:
- 1. Тепле і щире привітання, по можливості на ім'я, при зустрічі. 2. Готовність до попиту та задоволення усіх потреб гостя в період проживання. 3. Доброзичливе прощання, бажано на ім'я, при виїзді.
Поведінковий стандарт визначає професійні вимоги як умови корпоративної культури: від стану уніформи, ввічливого мовного етикету до економії електроенергії й охорони власності підприємства.
У готелях основні технологічні цикли автоматизовані. Сучасні інформаційні технології визначаються розробкою прикладних програм на основі автоматизації всіх технологічних операцій.
Обслуговуючі технологічні цикли пов'язані з упровадженням інформаційних технологій, збереженням і переміщенням інформації, забезпеченням охорони і безпеки підприємства, експлуатацією устаткування і приміщень (прибирання, чищення). Вони здійснюються складськими, транспортними і технічними службами. Розрізняють чотири види обслуговуючих технологічних циклів: інформаційні технології, технології бронювання і резервування, технологічний цикл забезпечення охорони і безпеки, клінінговий технологічний цикл нежитлових приміщень (рис. 2.19).
Допоміжні технологічні цикли, забезпечуючи контроль за технічним і естетичним станом приміщень, устаткування, механізмів і автоматів, є загальними для основних технологічних процесів виробництва і споживання готельних послуг.
2.19. Структура основного технологічного процесу виробництва
А. Основні технологічні цикли здійснюються в контактній зоні (Front Desk) службою портьє (Reception) і багато в чому залежать від розмірів підприємства, рівня механізації й автоматизації, наявності комп'ютерних систем: 1) приймання гостя, 2) реєстрація документів, 3) попередня оплата по прибутті, 4) надання розміщення, 5) нічний аудит, 6) розрахунок при виїзді.
А1. Технологічні операції основного технологічного циклу "Приймання гостя" включають зустріч гостя, наявність і вид документа, що засвідчує особу, наявність і чинність візи.
А1.1. Технологічна операція "Зустріч гостя" вимагає дотримання "Технології гостинності": тепле і щире привітання, по можливості на ім'я; з'ясування умов розміщення: категорії номера, ціни за номер, термінів розміщення, порядку і виду оплати, умов харчування.
А 1.2. Технологічна операція "Перевірка наявності й чинності документів", що засвідчують особу: паспортів або документів, що їх заміняють.
А1.3. Технологічна операція "Перевірка наявності й чинності візи" визначається виявленням правильності оформлення візи (категорія візи, номер візи, коли і ким видана і на який термін).
А2. Технологічні операції основного технологічного циклу "Реєстрація документів" є найважливішою функцією діяльності в контактній зоні (Front Desk) і визначаються видами національних документів: національні документи іноземних громадян, національні документи громадян СНД, національні документи громадян України (рис. 2.20).
А2.1. Технологічна операція "Оформлення документів на проживання" визначається заповненням анкети для громадян України або реєстраційної картки для іноземних громадян і громадян СНД відповідно до "Інструкції в'їзду, виїзду і транзиту іноземців в Україні".
Рис. 2.20. Структура технологічного циклу "Реєстрація документів"
Реквізити анкети і реєстраційної картки практично не мають істотних відмінностей, тому можуть бути об'єднані з включенням пункту "Ознайомлення з Правилами..." і номера кредитної картки. Анкета або реєстраційна картка має бути підписана гостем, підтверджуючи тим самим "Договір на розміщення".
Після виїзду громадянина анкету або реєстраційну картку зберігають у картотеці протягом місяця, а потім здають в архів.
Картотека ведеться відповідно до інструкції МВС України.
А2.2. Технологічна операція "Звірка даних національних документів із даними в анкеті або реєстраційній картці" визначається їхньою взаємною відповідністю.
А2.3. Технологічна операція "Оформлення і видача візитної картки" визначає право гостя на розміщення в номері й одержання ключів або пластикової картки за наявності в готелі електронних замків. Візитна картка містить реквізити: номер помешкання, прізвище, країну, дату і час заїзду-виїзду, категорію харчування.
А2.4. Технологічна операція "Проставлення реєстраційного штампа" . Реєстраційний штамп певного готелю вкладають у паспорт із указівкою реєстраційного номера, що відповідає порядковому номеру запису в "Журналі реєстрації громадян".
А2.5. Технологічна операція "Внесення даних у "журнал реєстрації іноземних громадян і громадян СНД". Журнали реєстрації іноземних громадян і громадян СНД мають неоднакові реквізити, але мають відповідати таким вимогам: сторінки мають бути пронумеровані, прошиті (прошнуровані), скріплені печаткою і підписом керівника; ведення журналу здійснюється в одному екземплярі.
А2.6. Технологічна операція "Систематизація паспортів" визначається умовами розміщення по готельних номерах.
А2.7. Технологічна операція "Контроль оплати держмита" здійснюється як митний збір за реєстрацію національних документів. Держмито включається у вартість обслуговування окремою графою в рахунку.
А2.5. Технологічна операція "Повернення документа клієнтові" передбачає своєчасне вручення зареєстрованих документів.
А2.9. Технологічна операція "Архівація". Архівація анкет здійснюється за абеткою; анкети зберігають протягом року з дня передачі в архів; архівацію реєстраційних карток здійснюють по датах заїзду, і картки (журнали) зберігають упродовж 2 років.
A3. Технологічні операції основного технологічного циклу "Попередня оплата по прибутті" визначаються видами розрахунків: готівкові або безготівкові (рис. 2.21).
A3.1. Технологічна операція "Розрахунок готівкою" здійснюється з використанням кредитних карток або готівкою.
A3.1.1. Технологічна операція "Перевірка чинності кредитної картки" здійснюється або по телефону при прокатуванні кредитної картки в системі "СЛЕП", або з використанням української системи "Посттермінал".
Рис. 2.21. Структури технологічного циклу "Попередня оплата"
A3.1.2. Технологічна операція "Роздрукування рахунку на ПК". A3.1.3. Технологічна операція "Передоплата проживання" визначається основним видом діяльності готельного підприємства, що включає розміщення і харчування (American Plan) або тільки розміщення (European Plan).
A3.1.4. Технологічна операція "Оплата держмита". Держмито становить 0,05 % мінімальної заробітної плати.
A3.1.5. Технологічна операція "Прийом грошей від гостя" ККА "Самсунг" або "Оформлення СЛЕП".
A3.1.6. Технологічна операція "Передача першого екземпляра рахунку гостю" + квиток ККА.
A3.1.7. Технологічна операція "Підшивка другого екземпляра рахунку" у касовий звіт.
A3.1.8. Технологічна операція "Інкасація грошей". A3.1.9. Технологічна операція "Передача касового звіту" у бухгалтерію.
A3.2. Технологічні операції "Безготівковий розрахунок здійснюються перерахуванням (Real Rate) коштів за договірними цінами відповідно до угод з підприємствами.
A3.2.1. Технологічна операція "Договір на розміщення". A3.2.2. Технологічна операція "Встановлення договірної ціни". A3.2.3. Технологічна операція "Підготовка карти обліку номерів". A3.2.4. Технологічна операція "Оплата проживання та додаткових послуг".
A3.2.5. Технологічна операція "Оплата бронювання". A3.2.6. Технологічна операція "Оплата держмита". A3.2.7. Технологічна операція "Передача карти обліку номерів і розрахунку оплати" у бухгалтерію.
A3.2.8. Технологічна операція "Одержання грошей за угодою". A3.2.9. Технологічна операція "Звірка кредиту з витратами".
А4. Технологічні операції основного технологічного циклу "Надання розміщення і додаткових послуг'9 визначаються процедурами розподілу номерів, супроводження гостя в номер і надання додаткових послуг. У закордонній практиці такі обов'язки в готелі виконує супервайзер або консьєрж (рис. 2.22).
А4.1. Технологічна операція "Процедура розподілу номерів" визначається формуванням інформації про вільні й зайняті номери, заброньовані, прибрані й ті, що підлягають прибиранню.
А4.2. Технологічна операція "Процедура супроводження гостя в номер" визначається зустріччю гостя швейцаром, перенесенням його багажу у вестибюль готелю і передачею багажу посильному; після реєстрації гостя й одержання ним ключа посильний супроводжує гостя в номер, інформуючи про всі послуги в готелі. Ця технологічна операція залежить від рівня комфорту готелю і може визначатися як додаткова послуга.
Рис. 2.22. Структура основного технологічного циклу "Надання розміщення та додаткових послуг"
А4.3. Технологічна операція "Надання додаткових послуг" визначається як рівнем комфорту готелю, так і його спеціалізацією. Надання додаткових послуг здійснюється наданням їх у номері й у спеціалізованих приміщеннях або інших приміщеннях готелю. Послуги в номерах визначаються їх оснащеністю (кабельне, супутникове ТБ, кондиціонер, шумозахисне скло, міні-бар, сейф, фен, гладильна дошка, кавоварка). Найбільш поширені додаткові послуги в номері - прання, чищення, прасування одягу; чищення взуття; замовлення обіду або вечері, газет, квітів; виклик швидкої допомоги.
Додаткові послуги в готелях визначаються наявністю пральні, кравецької майстерні, ремонтних майстерень; перукарні, аптечного кіоску та кіоску з обміну валют; сауни, тренажерного залу, басейну, фітнес-клубу; майданчика для гольфу, тенісних кортів; бізнес-центру, приміщення для переговорів, аудіо-відеообладнання; прокату автомобілів, стоянок у гаражі.
Технологічна операція "Надання додаткових послуг" визначається наявністю інформації про послуги і включає прийом замовлення на послугу по телефону, виконання замовлення, включення оплати послуги в основний рахунок (або оплату за місцем надання послуги), проведення розрахунків при виїзді.
А5. Технологічні операції основного технологічного циклу "Організація виїзду і розрахунок при виїзді" визначаються перевіркою стану номера після виїзду і розрахунком за додаткові послуги. Додаткові послуги можуть оплачуватися на місці або включатися в остаточний розрахунок (рис. 2.23).
А5.1. Технологічна операція "Перевірка зведень про виїзд гостей".
А5.2. Технологічна операція "Перевірка стану номерів після виїзду".
А5.3. Технологічна операція "Уточнення інформації про телефонні переговори та додаткові послуги, не включені в рахунок".
А5.4. Технологічна операція "Розрахунок за проживання та додаткові послуги, включені в рахунок".
Рис. 2.23. Структура основного технологічного циклу "Організація виїзду та розрахунок при виїзді"
А5.5. Технологічна операція "Прийом ключа від гостя". А5.6. Технологічна операція "Остаточний розрахунок". А5.7. Технологічна операція "Піднесення багажу". А5.8. Технологічна операція "Трансфер".
В. Обслуговуючі технологічні цикли
Обслуговуючі технологічні цикли здійснюються в неконтактній зоні й додаткових зонах розміщення обслуговуючих технологічних циклів:
1) інформаційні технології, 2) технології бронювання і резервування, 3) технологічний цикл "нічний аудит", 4) клінінговий технологічний цикл нежитлових приміщень, 5) технологічний цикл забезпечення охорони і безпеки.
В1. Технологічні операції обслуговуючого технологічного циклу "Інформаційні технології' призначені для спрощення процедур прийому, збереження, знаходження даних (про резервування, про постійних клієнтів, про вимоги і рахунки гостей) (рис. 2.24).
У закордонній практиці готельна індустрія використовує системи PMS(Property Management System), поділяючи всю готельну діяльність на три основні сегменти: зовнішні служби, внутрішні служби, сфери взаємодії, зовнішні служби обслуговуються комп'ютерними програмами (бронювання, номерний фонд, розрахунки з клієнтами, загальне управління готелем).
Рис. 2.24. Структура обслуговуючого циклу "Інформаційні технології"
В 1.1. Технологічна операція "Технологія резервування". В 1.2. Технологічна операція "Автоматизація функцій прийому та виписки".
В 1.3. Технологічна операція "Автоматизація допоміжних функцій".
В1.4. Технологічна операція "Автоматизація звітів". В2. Технологічні операції обслуговуючого технологічного циклу "Технологія бронювання і резервування" (рис. 2.24).
В2.1. Технологічна операція "Прийом заявок на бронювання номерів". Прийом заявок на бронювання номерів здійснюється цілодобово по факсу і по телефону без перерви на обід, вихідних і святкових днів.
82.1.1. Технологічна операція "Умови прийому заявок на бронювання номерів" здійснюється відповідно до укладених договорів готівкою і безготівковим розрахунком. Від організацій, що не мають контракту з готелем, підставою для прийому заявок на бронювання номерів і розміщення є наявність вільних номерів по запитуваних категоріях на дату заїзду і виїзду.
Прийом заявок на розміщення і бронювання номерів у готелі здійснюється тільки через уведення інформації в діючу систему АСУ з комп'ютерної реєстрації кожної заявки та присвоєння їй номера броні.
82.1.2. Технологічна операція "Реєстрація заявок". Кожній організації, після підписання й оформлення договору з готелем у групі бронювання, присвоюється реєстраційний номер - код, що повідомляється організації. При всіх наступних звертаннях організації з заявкою про розміщення номер коду має бути зазначений на заявці.
Заявка організації, що надійшла по факсу, на якій не вказано код організації, вводиться в комп'ютер із позначкою "факс".
В2.2. Технологічна операція "Аналіз інформації з бронювання" здійснюється залежно від каналів її надходження, по датах заїзду, за формою оплати, за способом передачі, за громадянством і кількістю гостей.
B2.2. і. Технологічна операція "Аналіз інформації залежно від каналів її надходження".
1. Канали надходження інформації:
Вказівки керівника підприємства;
Заявки автоматичних систем бронювання (GDS, UTELL, LEXING-TON, RECONLINE);
Заявки туристських фірм, що мають договори з підприємством;
Заявки відділів маркетингу підприємств;
Листи, факси, повідомлення E-mail;
B2.2.2. Технологічна операція "Аналіз інформації залежно від дати її надходження".
- 2. По датах заїзду заявки можуть бути:
- А) "поточні" - заявки, подані в день поселення гостей:
Заявки від туристських фірм;
Заявки від організацій;
Заявки від фізичних осіб (по факсу і телефону);
Б) "перспективні заявки на поточний місяць" - заявки, подані на поточний місяць:
Заявки від туристських фірм;
Заявки від організацій;
Заявки від фізичних осіб (по факсу і телефону);
В) "перспективні" - заявки, подані на наступні місяці, від туристських
Фірм.
В2.2.3. Технологічна операція "Аналіз інформації залежно від форми оплати".
За формою оплати розрізняють:
- А) заявки з оплатою готівкою; Б) заявки з оплатою за безготівковим розрахунком; В) заявки з нестандартною формою оплати (організація оплачує тільки бронювання, а проживання гість оплачує готівкою із знижками або без знижок і т. ін.); Г) заявки зі спеціальними цінами для туристських фірм (ціна відрізняється від цін, наданих фірмі за договором).
B2.2.4. Технологічна операція "Аналіз інформації залежно від напряму передачі заявки". За напрямом передачі заявки поділяються на:
А) передані по факсу:
Групі бронювання;
У канцелярію готелю;
Дирекції готелю;
Б) передані по телефону:
Всі отримані заявки передаються групі бронювання.
B2.2.5. Технологічна операція "Аналіз інформації залежно від громадянства і кількості гостей". За громадянством гостей поділяють на такі групи:
- А) іноземні громадяни; Б) громадяни України; В) громадяни СНД.
Заявки на розміщення іноземних громадян, громадян України і СНД приймаються окремо, за винятком заявок, де зазначено, що гості проживатимуть в одному номері, вказано кількість і категорії номерів.
За кількістю гостей поділяють на такі категорії:
- А) індивідуали; 6) групи (групою вважають гостей, для розміщення й обслуговування яких потрібно надати п'ять і більше номерів, при цьому заїзд і виїзд групи відбувається в один день).
Фірма або організація в одній заявці вказує кількість людей і кількість потрібних номерів за категоріями. При прийомі заявок на групи додатково подають список, що разом із заявкою надходить до портьє (за цим списком поселяють гостей). Список групи має бути завірений печаткою і підписом особи, що подала заявку. Зміни вносять тільки з підписом відповідальної особи від організації.
В2.3. Технологічні операції "Визначення послідовності завантаження готелю", виконання яких передбачає визначення порядку задоволення заявок.
В2.3.1. Технологічна операція "За заявкою керівника".
Насамперед виконується резервування заявок керівника підприємства. Готуються відповіді в інстанції, які їх подали. Відповіді передають на підпис керівникові для подальшого відправлення.
В2.3'.2. Технологічна операція "За заявкою від автоматичної системи бронювання". Виконується бронювання заявок, що надійшли через автоматичні системи бронювання. Договори, укладені з провайдерами цих систем, передбачають беззастережне виконання заявок, якщо номери були виставлені підприємством на продаж у системі. Зворотного зв'язку - підтвердження заявок - система не передбачає.
В2.3.3. Технологічна операція "За заявкою від туристських фірм".
Наступна операція - розгляд заявок туристських фірм і відділу продажу готелю.
Як правило, відділ продажу має свою квоту місць. Якщо за 7-5 днів до початку обслуговування відпала потреба у виділених номерах, відділ продажу передає дані про них у відділ резервування.
Туристські фірми подають заявки на розміщення відповідно до умов, зазначених у договорі (ЗО днів до заїзду груп і 5-3 дні до заїзду індивідуальних туристів).
Якщо дати прибуття або перебування мешканців збігаються, що може створити перевантаження бази, перевага надається вільному продажу (вищі ціни, підтримка іміджу готелю на ринку). Туристській фірмі в цьому випадку пропонується лист чекання, тобто передбачається задоволення заявки тільки у разі анулювання раніше підтверджених бронювань.
В2.3.4. Технологічна операція "За заявкою через листи, факси і т. ін.".
B2.4. Технологічні операції "Опрацювання і рух заявки".
В2.4.1. Технологічна операція "Рух заявок, що вимагають особливої уваги". За три робочих дні до планованого дня заїзду адміністратор групи бронювання проглядає і визначає всі заявки, що вимагають особливої уваги (готівковий і безготівковий розрахунок). Про ці заявки доповідають старшому адміністраторові групи бронювання, який визначає подальші дії (вирішує питання самостійно або доповідає заступнику чи начальнику служби).
B2.4.2. Технологічна операція "Рух заявок за формою оплатив. За три дні до планованої дати заїзду всі заявки сортуються за формою оплати. Особливу увагу приділяють заявкам з оплатою за безготівковим розрахунком, з нестандартною формою оплати, знижками і т. п.
В2.4.3. Технологічна операція "Резервування номерів".
За одну добу до запланованого дня заїзду відпрацьовані заявки передають старшому адміністраторові групи бронювання для підготовки заїзду наступного дня і для конкретного закріплення помешкань із присвоєним номером.
За 0,5 доби до заїзду гостей заявку із присвоєним номером броні направляють у службу портьє.
B2.4.4. Технологічна операція "Взаємодія служб". Цей зв'язок із бухгалтерією може здійснюватися залежно від порядку, затвердженого керівником підприємства:
1. Бухгалтерія, отримавши договір, підписаний із туристською фірмою, зобов'язана одержати передоплату (аванс) за обслуговування заявлених туристів або гарантійну суму (депозит), що знаходиться на рахунку підприємства і може бути витрачена у разі затримки оплат туристською фірмою по факту обслуговування в терміни, обумовлені договором.
Бухгалтер, що веде оплати, робить оцінку-дозвіл на бронювання на письмовій заявці фірми. Оцінка дозволяє відділу бронювання здійснити бронювання номерів. При управлінні готелю системою АСУ ці дані закладені в комп'ютері й виключають зайві ходіння й узгодження. Такий самий механізм діє при безготівковому обслуговуванні за рахунок організації.
- 2. Спочатку виконується бронювання, щоб були гарантовані місця. Потім заявку направляють у бухгалтерію для виписки рахунку за обслуговування. Відділ бронювання за 7 днів до прибуття починає контролювати надходження грошей через бухгалтерію. Після оплати безготівкові заявки передають у службу портьє. 3. Адміністратори групи бронювання щодня (у робочі дні) одержують зведення з бухгалтерії про наявність коштів на рахунках організацій, і ті заявки від організацій, що мають заборгованість перед готелем, не приймаються до погашення заборгованості або приймаються, але тільки готівкою за ціною готелю. 4. Заявки, у яких обумовлюється харчування: сніданку (шведський стіл, або континентальний сніданок), обіду, вечері, напівпансіону або повного пансіону вводять у ПЕОМ з указівкою ресторану і кількості людей. При поселенні гостя на візитній картці ставлять штамп замовленого виду харчування: "Сніданок", "Обід", "Вечеря" або "Пансіон", де вказують назву ресторану. Адміністратор групи бронювання передає у службу харчування готелю копії заявок, комп'ютерну роздруківку зі зведеннями про ресторан (блок, поверх), кількість людей, дати заїзду і виїзду. 5. Заявки, що вимагають рішення генерального директора або заступника генерального директора готелю з комерції (особливі умови розміщення, надання знижок, особливі побажання та увага), ті, вимоги яких начальник служби розміщення й обслуговування не може задовольнити самостійно, через канцелярію готелю надходять безпосередньо на ім'я адресата. 6. Заявки, що не вимагають рішення Генерального директора і заступника Генерального директора з комерції, надходять безпосередньо у групу бронювання.
В2.5. Технологічні операції "Підтвердження заявки".
- 82.5.1. Технологічна операція. Заявки, що надходять у групу бронювання, вводять у комп'ютер, де автоматично їм присвоюється номер броні (він є реєстраційним номером). Адміністратор групи бронювання на заявці вказує номер броні, дату введення заявки і ставить свій підпис (рис. 2.25). 82.5.2. Технологічна операція. Номер броні повідомляють представнику організації і надсилають підтвердження:
- А) організаціям, з якими укладено договори; Б) організаціям, що бронюють номери за готівку; В) організаціям, що бронюють номери за безготівковий розрахунок (при наявності грошових коштів, які переведені організацією на рахунок готелю).
В2.5.3. Технологічна операція. Поточні заявки і перспективні заявки на поточний місяць при надходженні вводять у комп'ютер, їм присвоюють номери броні й направляють у службу портьє.
Рис. 2.25. Структура технологічного циклу "Бронювання та резервування'
В2.5.4. Технологічна операція. Всі заявки розкладають у папки по днях поточного місяця або по місяцях. На всі заявки надсилають підтвердження, крім заявок по телефону від приватних осіб.
ВЗ. Технологічні операції допоміжного технологічного циклу "Нічний аудит" визначаються підведенням балансу по всіх операціях наприкінці кожного робочого дня (рис. 2.26).
ВЗ.1. Технологічна операція "Звірка гостьових рахунків" визначає
Кредиторську заборгованість гостей за рахунками, що надійшли автоматизованою системою управління.
В3.2. Технологічна операція "Паралельний облік" (у випадку виходу комп'ютерної системи з ладу).
В3.3. Технологічна операція "Добовий звіт", у якому деталізується
Діяльність за попередній день і відбивається вся основна інформація про роботу підприємства в цілому. Добовий звіт містить такі показники:
Відсоток заповнюваності готелю, середньодобова ціна за номер, середньодобовий прибуток від номера, потенційний прибуток з готельного
Номера.
ВЗ.4. Технологічна операція "Передавання відомостей за всіма розходженнями змінному портьє".
Резюме
О
1. Сфера послуг є критерієм якості життя, його вартості і вартості робочого часу, витраченого на створення якісної послуги. Якість послуги визначається повторним її попитом з боку споживача, що стає рекламою для виробника (продуцента).
Потреба в послузі визначається сукупним впливом природних, демографічних і економічних особливостей розвитку суспільства. Вона відображає обсяг послуг, що може придбати населення певної економічної території. Відношення обсягу наданих послуг до потреби визначає рівень розвитку сфери послуг.
Сфера послуг за функціональними умовами поділяється на матеріальну і соціально-культурну.
Складність сфери послуг виявляється в характері виробництва послуги, головною особливістю якої є збігання процесів виробництва, реалізації та споживання. Нерозривність зв'язку виробництва і споживання визначає невіддільність споживача послуги від її надання. Структура надання послуги дає змогу виявити технологію проходження послуги, процес обслуговування і контроль якості послуги. Для стабілізації якості послуги розробляють стандарти.
2. Стандарти, маючи законодавчу силу, створюють такі взаємовідносини між виробником і споживачем, які виключають можливість будь-яких переваг однієї сторони над іншою. Розрізняють такі стандарти:
Основні, на продукцію і послуги, на процеси, на методи контролю. До нормативних документів зі стандартизації належать класифікатори, норми (СНиП), нормалі, правила, інструкції, рекомендації. Стандартизація послуг є нормативним актом Закону "Про захист прав споживача", у якому встановлюються як основні терміни, так і права й обов'язки виробника продукту.
- 3. Поняття "гостинність" є детермінантом сфери послуг. Гостинність - приймання гостей - комплексна послуга, якій притаманні певні якісні властивості (споживчі), серед них мистецтво створення позитивного образу (про місцевість, національні особливості, підприємство). Позитивна оцінка підприємства означає прояв вторинного попиту на послуги. Створення позитивного образу у сфері гостинності має відбуватися за допомогою всебічного використання ресурсів, створення комфортного середовища, вироблення стратегії і концепції гостинності. Сукупна взаємодія умов гостинності в єдиному технологічному процесі має координуватися розробленою "моделлю гостинності". Модель гостинності виявляє взаємовідносини в системі "гість - послуга - середовище гостинності". 4. Технологія гостинності - це виробництво послуг, якість яких визначається створенням комфортних умов середовища, гостинності, проявом персональної уваги до гостя, забезпечуючи позитивний
Імідж підприємства.
Сукупна взаємодія умов гостинності в єдиному технологічному процесі виробництва послуг координується розробленою "моделлю гостинності", складові якої "гість - послуга - середовище" лягли в основу розробки концепцій гостинності: технологічної, гуманітарної, комерційної.
- 5. Основними видами технологічних складових є технологічні процеси, що включають технологічні цикли, технологічні операції й технологічні елементи. Всі технологічні процеси поділяють на основні, допоміжні й обслуговуючі. 6. Матеріальною основою будь-якого технологічного процесу є взаємодія людини з об'єктом праці або споживання, що впливають на просторову організацію "робочого місця".
У просторовій організації технологічного процесу в сфері послуг виділяється два види просторів: простір виробництва і простір споживання.
7. Вимога уніфікації (однаковості) технологій готельних послуг визначається типологічним обмеженням засобів розміщення: готельного і неготельного типів.
Структурування простору виробництва і споживання готельної послуги - розміщення - дає змогу структурувати й уніфікувати технологію розміщення.
8. Основні технологічні процеси включають технологічні цикли, що утворюють робочі зони в монопросторі основного технологічного процесу. Технологічні цикли поділяються на основні, допоміжні й обслуговуючі.
А. Основний технологічний цикл визначається умовами гостинності (культура і якість обслуговування, форми організації праці (індивідуальна або бригадна), види клінінгових технологій). Розрізняють три види основних технологічних циклів - замкнутий і розімкнутий техноцикли, технологія гостинності.
Б. Допоміжні технологічні цикли забезпечують умови, необхідні для здійснення основних циклів: контроль за технічним і естетичним станом устаткування і приміщень, їхнє обслуговування та ремонт. Розрізняють два види допоміжних технологічних циклів: технологічний цикл контролю за технічним та естетичним станом приміщень і технологічний цикл контролю за технічним станом устаткування, механізмів і автоматики.
- 8. Обслуговуючі технологічні цикли пов'язані з експлуатацією устаткування і приміщень (прибирання, чищення), зберіганням і переміщенням сировини, матеріалів, напівфабрикатів, готової продукції, інформації. Вони здійснюються складськими, транспортними і технічними службами. Розрізняють шість видів обслуговуючих технологічних циклів: клінінгові технологічні цикли житлових і нежитлових приміщень, технологічний цикл ведення білизняного господарства, технологічний цикл використання засобів для миття і чищення, інформаційні технології, технології бронювання і резервування. 9. Основний технологічний процес споживання готельних послуг, що забезпечує виконання функціонального процесу "надання даху", включає (А) основні технологічні цикли, що визначають підготовку житлових помешкань до розміщення гостей. Ця діяльність здійснюється службою покоївок (Houskeeping), форма організації роботи якої може бути як індивідуальною, так і бригадною. 10. Основний технологічний процес виробництва готельних послуг визначається традиційним гостьовим циклом: прибуття - розміщення - виїзд.
Основний технологічний процес виробництва готельних послуг, що забезпечує підготовку функціонального процесу "надання даху", включає основні, обслуговуючі й допоміжні технологічні цикли.
Завдання для самоконтролю
- 1. Розкрийте зміст термінів і визначень: "технологія" і "технологія галузі". 2. Визначте функціональні вимоги до сфери послуг. 3. Розкрийте структуру сфери послуг в Україні. 4. Визначте поняття "гостинність". 5. Розкрийте поняття "технологія гостинності". 6. Наведіть основні концепції гостинності. 7. Розкрийте поняття структури технологій. 8. Визначте структуру просторової організації технологічних процесів. 9. Розкрийте поняття уніфікації технологій готельних послуг. 10. Визначте види основних технологічних процесів готельних послуг. 11. Визначте види технологічних циклів готельних послуг. 12. Наведіть види технологічних операцій клінінгових технологій. 13. Визначте структуру основного технологічного процесу виробництва готельних послуг. 14. Наведіть види технологічних операцій обслуговуючого технологічного циклу "бронювання, резервування".
Чинники, що визначають появу нових технологій
Технології є одним із численних чинників впливу на продукт, що визначають усі етапи виробництва: опрацювання сировини, дизайн, власне виробництво, обслуговування, надходження продукту до покупця. Технологія полягає в застосуванні нових знань у будь-яких аспектах виробничих відносин.
Прогноз розвитку технологій впливає на інтенсифікацію наявних потужностей виробництва.
Технологічні прогнози визначаються можливістю співробітництва в галузі технологій: співробітництво - це передача технологій як між регіонами усередині держави, так і обмін ними із зарубіжними країнами. Передача технологій включає обмін інформацією, розробку нормативних документів, єдиних для даної галузі, підготовку кадрів. Прикладом може бути нова система класифікації рівнів комфорту в готелях на основі європейських стандартів.
Співробітництво допомагає скоротити технологічний розрив між державами. Скорочення технологічного розриву вимагає часу, фінансових вкладень, навчання персоналу, придбання і розробки нових технологій (ноу-хау), введення стандартів, сертифікації, атестації та нововведень.
Технології спираються на нові знання, розробку нових видів матеріалів і продуктів, розвиток нових методів і процесів, появу нової техніки.
Види технологічних прогнозів визначаються напрямом технологічного прогресу у виробництві (наприклад, безвідхідне й екологічно чисте виробництво, космічні технології). Технології впливають як на одержання нового продукту, так і на його зміну. Дослідження і досягнення в сфері технологій дістали назву технологічних інновацій.
Технологічні інновації - впровадження нових методів, процесів, продуктів, знань.
Сучасні технологічні прогнози грунтуються на зміні основних наукових нововведень у виробництві споживчих товарів і послуг, що дістала назву структурно-технологічного зрушення.
Технологічне зрушення - зміна напряму технологічних нововведень; сучасне технологічне зрушення спрямоване на виробництво нових споживчих товарів (радіотелефони, відеокамери, відеоплівки, плеє-ри та ін.).
Технологічний прогноз - приблизна оцінка майбутнього стану виробництва. Технологічні прогнози охоплюють рівень технологічного прогресу або технологічного розвитку в сферах, що безпосередньо впливають на виробництво, у якому здійснюється прогноз.
Технологічні зміни зумовлюють пропозиції дедалі більшої кількості нових товарів і послуг, розроблених на додаток до основного продукту.
Технології мають як внутрішні, так і зовнішні зміни. Різні технології впливають на ступінь спеціалізації та стандартизації, на типи механізмів організаційних рішень. Сучасні дослідження дали змогу розробити шкалу вимірів складності технологій.
Так, для визначення ступеня автоматизації та стандартизації технологічного процесу на виробництві розроблені технологічні категорії:
Одинична і дрібносерійна, крупносерійна і масова, безперервного процесу. Технології безперервного процесу відрізняються більшою автоматизацією, постійним потоком сировини і продукту.
Технологічна складність виробництва збільшує технологічну складність рівнів управління.
Технології, пов'язані з виробництвом послуг, розрізняють за категоріями, які визначають внутрішні організаційні (функціональні) процеси: довгозв'язані, проміжні й інтенсивні.
Довгозв'язані технології характеризуються серією послідовних процесів, що мають виконуватися у специфічному порядку.
Проміжні технології є сполучними процесами для одержання бажаного результату. Цей тип технологій допускає деяку стандартизацію, тобто випуск продукції, що складається з різних частин, які прагнуть зв'язати.
Інтенсивна технологія включає застосування специфічної майстерності, техніки або обслуговування для того, щоб досягти змін у витратах. Цей тип технологій описує звичайну роботу і сумісний з одиничною виробничою технологією. Цінність інтенсивної технології полягає в її максимальній гнучкості.
Категорії технологій сфери послуг визначаються видом сфери послуг - матеріальної й соціально-культурної. Категорії технологій матеріальної сфери послуг (одинична, крупносерійна, безперервна) впливають на рівні управління (відповідно 3, 4, 6 рівнів), число працюючих на одного менеджера (23, 48,15), відношення виробничих працівників до адміністративних (8:1; 5:1; 2:1).
Категорії технологій соціально-культурної сфери послуг (довгозв'язані, проміжні, інтенсивні) визначаються кінцевим результатом. Складність туристського продукту, потреба поєднання послідовних процесів (виготовлення, збереження, продаж туристського продукту) у визначеному порядку дає можливість говорити про довгозв'язану категорію туристської технології. Проміжною технологією є, наприклад, банківські процеси при організації закордонних поїздок.
Технологія готельного обслуговування є інтенсивною.
До якої категорії не належали б технології, вони безупинно розвиваються з розвитком науки і техніки. Можна виділити кілька етапів розвитку технологій, розглядаючи їх з точки зору загальнолюдського розвитку, розвитку науково-технічної думки і якісно нового стану цивілізації.
Технології розроблялися революційне, будучи провідниками еволюційних змін у науці й техніці.
Історично перший етап становили ручні технології, коли людина навчилася добувати вогонь і обробляти каміння. Система "людина - примітивні знаряддя праці" була головним елементом ручних технологій. Другий етап - етап механізованих технологій, вершиною яких став конвеєр, створив жорстку систему "людина - спеціалізоване устаткування" для виробництва серійного і масового стандартизованого складного виробу.
Третій етап автоматизованих технологій з'єднав гнучкими зв'язками систему "людина - автомат", пристосовану до швидкої зміни різних технологічних операцій.
Автоматизація, особливо зі зворотним зв'язком, тісно пов'язана з формуванням, опрацюванням і переміщенням інформації, що перетворюється на основний елемент сучасного виробництва.
Автоматизація виробництва дала змогу виробити концепцію індивідуалізації масового виробництва, тобто випуск продукції з урахуванням запитів споживачів відносно невеликими партіями.
Четвертий етап інформаційних технологій вивів людину з-під влади техніки і технологій, пристосовуючи їх до можливостей людини і забезпечуючи комфортні умови праці.
Технології є провідниками впровадження досягнень науки і техніки у виробництво.
Якісні зміни в технології ознаменувалися науково-технічною революцією і пов'язаним з нею науково-технічним прогресом. Перша науково-технічна революція (початок - середина XIX ст.) визначила перехід від простих технологій до складних. Друга науково-технічна революція (середина XX ст.) вплинула на впровадження технологій у сферу творчої діяльності, насичуючи широким спектром новітніх і найскладніших пристроїв сферу послуг.
4.1 Коротка характеристика закордонного досвіду в готельній індустрії
Сучасний ринок готельних послуг потребує їх частішого оновлення і зміни асортименту, а отже, періодичної перебудови технологічного процесу. Забезпечення високого рівня обслуговування в готелі у сучасних умовах неможливо досягти без застосування нових технологій. Нова технологія передбачає автоматизацію багатьох готельних процесів, електронне резервування, введення технологій, що сприяють поліпшенню якості обслуговування при одночасному скороченні персоналу.
Якість обслуговування є основною умовою високої конкурентної спроможності запропонованих послуг на світовому готельному ринку. Критерії оцінки якості - складна проблема. На сьогоднішній день існує ціла палітра всіляких засобів оцінки готелів, в основі яких лежить набір балів (зірки, корони, розетки та ін.). Критерії оцінки якості включають як об'єктивну оцінку (чого і скільки), так і суб'єктивну (як і який).
Така система критеріїв діє у Великій Британії для готельного ланцюга "AA-HOTEL" ('Automobile Association Development Limited). Усі засоби розміщення в системі АА одержують чорно-жовтий знак АА і поділяються на два класи: власне готелі (Hotels, Lodges і Country Houses);
Приватні готелі й пансіонати (Private Hotels, Guesthouses), фермерські будинки (Farmhouses) і невеликі пришляхові готелі (Inns).
Готелі системи АА класифікуються по зірках від однієї до п'ятьох. При цьому визначальним моментом є не розмір готелю, а кількість і якість надаваних послуг відповідно до міжнародних стандартів на розміщення, послуги, вигоди і кухню. Кращі готелі одного класу системи відзначаються червоними зірками (red star), тоді як звичайні - зірками жовтого кольору на чорному фоні. При оцінці готелів системи АА * red береться до уваги рівень гостинності та сервісу, охайність і стан громадських зон, якість харчування і номерного фонду.
Готелі системи АА Lodge (будинок, сторожка, притулок) і Country House (заміський готель), забезпечуючи високий рівень розміщення (не нижче **), не пропонують послуг харчування, тому зірковій класифікації не підлягають.
Готелі системи Private Hotels, Guesthouses, Farmhouses, Inns надають нічліг і сніданок (Bed &; breakfast) і за обсягом послуг знаходяться на рівні однієї зірки. За якістю послуги класифікуються від однієї до п'ятьох Q (англ. quality - якість).
З ініціативи асоціації АА введено спеціальну класифікацію для ресторанів, що відрізняються особливою кухнею і винним погребом: ????? - видатна кухня; ???? - чудова кухня; ??? - дуже гарна кухня; ?? - високий рівень харчування;
?- турботливе харчування.
За системою АА щорічно проводиться підтвердження категорії. Найпрестижнішою з нагород є визнання готелю "Готелем року". Готелі, що одержали 4 - 5 * red і не менше однієї розетки ? за харчування, нагороджуються спеціальним призом.
У США немає офіційної класифікації готелів. Вищий статус присвоюється двома організаціями: ААА (American Automobile Association) називає свій приз "П'ять діамантів", a MTG (Mobile Travel Guide) - "П'ять зірок". З понад 21000 готелів вищого статусу "П'ятьма зірками" відзначено 35 готелів, а "П'ятьма діамантами" - 45 готелів. При цьому 25 готелів мають обидві вищі нагороди. Для визначення статусу готелю оголошуються сім номінацій і чотири премії.
Готельними номінаціями "Готель року" є: бізнес-готель; готель, розташований у культурно-історичному центрі; санаторій-готель; конгрес-центр; будинок відпочинку - заміський готель; готель без меж; туристський комплекс.
Чотири спеціальні премії: готель, у який приємно повертатися; краще прийняття року; краще меню; кращий сніданок.
Потреба виживання малих і середніх підприємств готельного типу визначила нову тенденцію в спеціалізації, диверсифікації, концептуалі-зації та екологізації готельних послуг.
"Готель майбутнього - це спеціалізований готель", - стверджують дослідники перспектив розвитку швейцарського туризму.
Так, у готелі "Grand Hotel Excelsior" у Монтре (Швейцарія), що складається з 22 номерів, до набору послуг входить клінічне обслуговування: курси реабілітації після інфарктів, лікування депресії, профілактика стресів, послуги спортивної медицини, лікувальне голодування, курси вітамінного лікування, лікування морською водою і водоростями.
Готель "Siminar-hotel" у Давосі спеціалізується на організації обслуговування конгресів, конференцій, семінарів.
Готель "Davos face" має просторі зали для відпочинку, відеоапаратуру в холі, бари і призначений для молоді.
Готель "Lasurus Hof" (Німеччина) спеціалізується на обслуговуванні інвалідів із фізичними або розумовими відхиленнями й обладнаний спеціальними ліфтами і туалетами, широкими проходами для колясок, гаражем для електроколясок. Персонал має спеціальну підготовку для роботи з такими клієнтами. Готель розрахований на 16 номерів і 29 місць.
Диверсифікація (лат. diversio - відволікання, відхилення готельного підприємства визначається розширенням послуг (розважальні, спортивно-оздоровчі, торговельні, спеціалізовані).
Наприклад. у розкішному готелі "Frankfurter Hof" (Німеччина) відмовилися від будь-яких форм самообслуговування: замість автоматів для чищення взуття - нічні чистильники; у ліфтах - хлопчики-ліфтери; номерні міні-бари замінені на "кімнатний сервіс" - доставку в номер на бажання клієнта напоїв, сніданку; сервірування вечері, послуги офіціантів.
У німецьких "Ренесанс-готелях" привітання гостя починається з коктейлю "Ласкаво просимо"; кожний гість має свого куратора серед співробітників, що вирішує всі проблеми клієнта; свіжа газета подається в номер пропрасованою, щоб клієнт не забруднив руки, і т. д.
У швейцарському місті Кульмі власник одного з готелів створив центр здоров'я і краси, діяльність якого активізується в несезонний період, коли необхідні додаткові стимули для залучення клієнтів.
Спеціалізація і диверсифікація підприємства знаходить вираження в концептуалізації діяльності у формі цілісної концепції, що пронизує усі види діяльності - від стратегічних завдань до кольорової гами помешкань і форми меблів.
Так, концепція готелю "Frankfurter Hof" - "Ми повертаємося до стратегії "стародавнього Гранд-готелю"; сучасний комфорт має поєднуватися з принципом "служба сервісу виконає будь-які бажання клієнта".
Інтер'єри молодіжного готелю "Davos face" вирішені в модерністській манері, стиль обслуговування довірливий і невимушений.
"Siminar-hotel" має елегантне оформлення, досконале технічне обладнання; організація обслуговування розрахована по хвилинах, обслуговуючий персонал підтримує дистанцію ввічливості.
Єдина концепція вимагає від готельного підприємства послідовності, оскільки "політика зигзагу" не зробить підприємство прибутковим.
Формування філософії підприємства, його іміджу, підпорядкування всіх сторін життєдіяльності прийнятій концепції визначило нову тенденцію біоготелю "Alpenrose" (Німеччина): "Alpenrose" - готель для тих, хто не палить. Готель має всього 120 місць, коефіцієнт завантаження становить 80 %.
Екологічна філософія готелю побудована не тільки на використанні екологічно чистих предметів: у готелі не продаються "хімічні напої", а тільки молоко, соки, натуральні напої, але і на економії ресурсів через регулювання подачі тепла, світла, електроенергії.
Програма "екологія в готелі" не завжди потребує прийняття радикальних рішень - важливі будь-які дрібниці: автоматична сантехніка на інфрачервоних променях, електричні мильниці. При цьому "екологічна програма" не досягне своєї мети, якщо не буде організовано письмове "виховання" гостей. Наприклад, заклик до клієнтів "не кидати на підлогу рушник, якщо він ще використовуватиметься" допомагає заощаджувати не тільки воду й електроенергію, а й третину рушників, які перуться щодня, подовжуючи термін їхнього "життя".
Програма скорочення витрат готельним ланцюгом Sheraton дає змогу робити інвестиції в розвиток нових технологій і захист навколишнього середовища.
Нова технологічна концепція "інтелектуального готелю" розроблена фірмою Computer Mechanics. Головною ознакою "інтелектуальності" готелю є інтегрована система управління для всіх служб, що дає можливість стежити за їхньою роботою з одного центру. "Інтелект" готелю залежить від того, наскільки всі служби будівлі інформатизовані і наскільки високий ступінь їхньої інтеграції.
Нині готельна індустрія США активно вивчає варіанти обслуговування гостей, виходячи з вимог, продиктованих змінами в навколишньому світі. Телевізор стане своєрідним командним пунктом гостя, виконуючи багато функцій персоналу: розбудить уранці, викличе таксі, замовить квиток, розшукає потрібну адресу. Ставка робиться на максимальну розмаїтість обслуговування, виходячи зі смаків і потреб гостей: (ліжко з надувними кишенями, підігнане під необхідну пругкість з урахуванням маси і зросту гостя; м'які меблі на роликах, які за бажанням можна пересунути в будь-яке місце, та ін.).
Американський технічний прогрес вирішує проблему сторіччя - крадіжок у готелях: крихітні комп'ютерні чіпи вбудовують у всі предмети в номері.
У сучасних готелях технічний комфорт підлягає коригуванню. Складові технічного комфорту - тепловий і екологічний комфорт, якість повітря і технічний контроль - мають взаємопов'язуватися і змінюватися централізовано та індивідуально.
Екологізація і спеціалізація готельних підприємств, диверсифікація і "гедонізація" (гедонізм - філософія насолоди) готельних послуг, концептуалізація і технологізація пропозицій - такою є сучасна готельна політика як засіб виживання, пошуку нових "ніш ринку" і розширення асортименту готельних послуг.
Резюме
1. На виготовлення продукту впливає багато чинників, одним із яких є технології. Розвиток технологій визначає технологічні прогнози як приблизну оцінку майбутнього стану (технологічне співробітництво, технологічний розрив, технологічні інновації, технологічне зрушення).
Сучасні дослідження в галузі технологій дають змогу розробити шкалу вимірів складності у вигляді технологічних категорій. Технологічна складність виробництва збільшує технологічну складність рівнів управління.
Технології розвивалися з розвитком науки і техніки, визначаючи якісно новий стан цивілізації.
- 2. Сучасний ринок готельних послуг потребує їх частішого оновлення та зміни асортименту й, отже, періодичної перебудови технологічного процесу. Забезпечення високого рівня обслуговування в готелі у сучасних умовах неможливо досягти без застосування нових технологій. На основі нових технологій відбувається автоматизація багатьох готельних процесів, електронне резервування, введення технологій, що сприяють поліпшенню якості обслуговування при одночасному скороченні персоналу. 3. У сучасних готелях технічний комфорт, складовими якого є: тепловий і екологічний комфорт, якість повітря і технічний контроль, що мають взаємопов'язуватися і змінюватися централізовано й індивідуально, підлягає коригуванню. 4. Екологізація та спеціалізація готельних підприємств, диверсифікація й "гедонізація" готельних послуг, концептуалізація і технологізація пропозицій - такою є сучасна готельна політика як засіб виживання, пошуку нових "ніш ринку" і розширення асортименту готельних послуг.
Завдання для самоконтролю
- 1. Розкрийте поняття "технологічний прогноз". 2. Визначте види технологічних категорій. 3. Визначте поняття "стандарт якості" й "технологія якості".
4. Розкрийте поняття "технологічні стратегії" й "технологічні ко
Похожие статьи
-
Поняття якості обслуговування в готельному підприємстві У наданні готельних послуг найважливішу роль відіграють питання якості. Без якісного...
-
Загальні закономірності розвитку туризму в Україні - Основи готельно-туристичного бізнесу
В нашій країні туристичний і готельно-ресторанний бізнес не досягнув ще такого рівня розвитку, як у високорозвинених країнах Америки і Західної Європи....
-
Основні поняття та визначення туризму як сфери діяльності Відпочинок -- проведення часу, метою якого є відновлення нормального стану організму....
-
При розробці туристичного продукту необхідно мати ясну відповідь на питання: що ж буде купувати турист? Адже він оплачує не готельне розміщення, а нові...
-
Вступ, Роль і місце туризму в сучасному суспільстві - Основи готельно-туристичного бізнесу
Роль і місце туризму в сучасному суспільстві В сучасному суспільстві туризм - це сфера народногосподарського комплексу, яка в багатьох країнах світу...
-
Характеристика туристичних послуг та поняття їх якості Процес трансформації економічної системи в цілому і в туризмі зокрема, який відбувається зараз в...
-
Позитивним у розвитку готельного господарства є зростання житлової площі номерів. Так, якщо у 1996 р. в Україні цей показник складав 999,9 тис. м2, у...
-
Процес виробництва готельних послуг визначається традиційним гостьовим циклом: прибуття - проживання - виїзд. Основний технологічний процес виробництва...
-
Готельне господарство в Україні, як і вся економіка країни, знаходиться нині в кризовому стані. Переважна більшість готелів не відповідає основним...
-
КЛАСИФІКАЦІЯ РОЗМІЩЕННЯ ТУРИСТІВ Розміщення займає центральне місце в комплексі туристських послуг, що надаються туристам у подорожі, є невід'ємною...
-
За останні десятиліття ніщо так не сприяло успішному розвитку економіки країн у всьому світі як різні технологічні інновації. Технічний прогрес дозволяє...
-
Проаналізовано й узагальнено дані, що визначають організаційно-педагогічні умови АФВ дітей молодшого шкільного віку з послабленим зором. Розглянуто...
-
Для здійснення замкнутого технологічного циклу обслуговування гостей у готелі передбачені основні служби, показані на мал. 2. - бронювання; - реєстрація...
-
Вступ - Сучасна організація служб бронювання на прикладі готелю "Юність"
Готельне господарство є найважливішим сектором у структурі туризму, що представляє собою матеріально-технічну базу галузі і визначальним вид, особливості...
-
Готельне господарство як матеріальна база туризму В туристичному обслуговуванні приймають участь підприємства готельного сервісу, адже вони задовольняють...
-
Готельне господарство України на сучасному етапі - Історія розвитку готельного господарства України
Початок 90-х років ХХ ст. ознаменував новим етапом розвитку готельного господарства у незалежній Україні. Він розпочався цілою низкою проблем. Через...
-
Характеристика та вимоги до якості обслуговування служби прийому та розміщення в готельному господарстві Основним функціональним підрозділом в...
-
Номерний фонд підприємства готельного типу
Окрім рекреаційних ресурсів та туристичної інфраструктури, найбільш важливими елементами ресурсного забезпечення і головним фактором розвитку туризму є...
-
Технологічний цикл обслуговування клієнтів у готелях Технологія (грец. techne -- мистецтво, майстерність, logos - учення, слово) -- це сукупність...
-
Вступ - Аналіз готелю "Срібний Водограй"
Готельне господарство -- це бiзнес, який цілком орiєнтований на клiєнта. Тому рiвень його розвитку безпосередньо залежить вiд дiлової активностi в...
-
Структура та зміст основного технологічного процесу виробництва готельних послуг: технологічні цикли і технологічні операції Цей процес виробництва...
-
Види і класифікація природно-антропогенних ресурсів Природні рекреаційні ресурси - це об'єкти і явища натурального походження, залучені у сферу рекреації...
-
Література - Особливості зарубіжного сервісу
Про підприємництво: Закон України від 22.03.94 №22 Про захист прав споживачів: Закон України від 15.12.93 №3682 Про туризм: Закон України від 15.09.95 №...
-
Використана література - Фізична культура і здоровий спосіб життя
1. Апанасенко Г. Л. Эволюция биоэнергетики и здоровье человека. - СПб.: МГП "Петрополис", 1992. - 123 с.; Бойченко Т. Є. Інтегративний освітній курс...
-
Використана література - Безпека туристів
1. Правила безпеки громадян на залізничному транспорті України. Зареєстровані в Міністерстві юстиції України 24 березня 1998 р. за N 193/2633. 2. Волошин...
-
Правильне комплектування туристичної групи як основа безпеки в активному туризмі Цифри підтверджують, що туризмом захоплюється переважно молодь, яка...
-
Готельний господарський споживач Головна функція готельного підприємства -- надання тимчасового житла. Практично всі сучасні заклади розміщення включають...
-
Висновки і пропозиції - Організація діяльності готелю "Рів'єра"
Пройшовши практику в готелі "Рів'єра", я поглибила свої знання з організації готельного господарства. На підприємстві я ознайомилася зі структурою...
-
Характеристика готелів - Розвиток готельного бізнесу Японії
Як для глядача театр традиційно починається з вішалки, так і для туриста країна починається з готелю, в якому він зупиняється. І це цілком закономірно,...
-
Особливу роль у функціонуванні готелю займає маркетингова діяльність. Діяльність в області маркетингу подібно будь-якій діяльності потребує ефективного...
-
Згідно вихідних даних курсової роботи, у готельний комплекс "Срібний Водограй", прибула група вітчизняних туристів з 10 осіб на 10 діб, та замовили двох...
-
Формування стратегії диверсифікованого розвитку не можливе без чіткого розуміння змісту та основної ідеї самого поняття "диверсифікація". У фахових...
-
Виробництво та реалізація голельної послуги не залежить від часу - повинна бути постійна готовність надати послугу, крім того, не можна забувати і про...
-
Створення та впровадження систем якості Організація робіт з управління якістю послуг в готельних підприємствах передбачає створення систем якості,...
-
Вступ - Сучасні технології організації готельного та ресторанного обслуговування
Швидкі темпи зростання і постійне вдосконалення індустрії гостинності добре відомі. Будучи частиною сфери обслуговування в економіці країни, індустрія...
-
Готельне господарство і готельний сервіс - Особливості зарубіжного сервісу
Ключові слова і поняття Туристичний готель, мотель, кемпінг, ротель, флотель, ботель, туристична база, туристичний притулок, пансіон, "апарт-отелі",...
-
ВИСНОВОК - Розвиток готельного бізнесу Японії
У Токіо немає старих гранд-готелів таких як, наприклад, Peninsula в Гонконзі або Raffles в Сінгапурі. Однак відсутність витонченості або величі старовини...
-
НАЙЦІКАВІШІ ГОТЕЛІ ЯПОНІЇ - Розвиток готельного бізнесу Японії
Готелі з андроїдами. Як відомо, Японія дуже розвинена технологічно. Найцікавіші новинки робототехніки найчастіше з'являються саме тут. А самі жителі...
-
Організацією бронювання та резервування номерів в спорт-готелі "Селена" займається служба бронювання. До складу цієї служби входять чотири працівника:...
-
Використана література - Маршрути активного (спортивно-оздоровчого) туризму
Туризм в Україні.- Ужгород: ІВА, 2008.- 320с. Туризм в Україні: Збірник нормативно-правових актів у п'яти томах. Т.4.- Ужгород: ІВА, 2000.- 348с. Туризм...
Література - Основи готельно-туристичного бізнесу