Особенности менеджмента и диверсификации в парикмахерской деятельности - Анализ улучшения методов управления салона красоты

Менеджмент всегда имеет свою специфику, наибольшие различия выявляются в управлении товарами и услугами. Сегодня сфера услуг становиться все более значимой в российской экономике, так как она создает многочисленные рабочие места и вносит существенный вклад во внутренний национальный продукт.

Кроме этого, значимость услуг определяется не только их вкладом в создание рабочих мест. Многие виды деятельности, не имеющих самостоятельного значения для конечных покупателей, по существу являются услугами, которые потребляются промежуточными покупателями, такими как отделы и подразделения организаций. Скоординированность и взаимодействие подразделений внутри организаций возрастает не только на основе административно-управленческих мер, но в большей мере это достигается на основе моделей обслуживания. К сожалению, в мировой практике только складывается такая модель деятельности, но ее внутренняя логика и результативность уже просматриваются. Пока появляются только ее отдельные составляющие, но результаты, полученные даже при неполной компоновке всех элементов, заставляют организации пересматривать традиционные модели деятельности.

Несмотря на важность отрасли услуг, теоретическая концепция услуг в России не получила своего развития и распространения.

Такое положение можно объяснить тем, что идеология марксистской теории отдавала предпочтение прежде всего материальному производству, а услуги практически не рассматривались как самостоятельная сфера. Кроме того, идеологическая концепция пролетариата как авангарда социалистического общества, вероятно, не могла не рассматривать теорию услуг, как самостоятельную отрасль деятельности, в силу того, что теория услуг несет в себе теоретическую идею обслуживания кого-то, противоречащая идее освобождения труда.

При этом и на Западе не очень много внимания уделялось услугам и маркетингу услуг, интерес к ним возник только в середине 60-х годов. Именно в этот период появились первые работы по этой тематике.

Широта и разнообразие индустрии услуг затрудняет возможности определения у различных секторов услуг общих закономерностей, характерных для сферы услуг. Так в книге "Стандартизация и сертификация в сфере услуг"

Описываются свойства услуги:

    - сочетание процесса оказания услуги и потребления ее результата; - услуги в зависимости от объекта и результата делятся на

Материальные и нематериальные;

    - во многих случаях субъектом (исполнителем) услуги выступает индивидуальный предприниматель или малое предприятие; - потребитель (человек) является объектом оказания услуги и (или) непосредственно участвует в процессе ее оказания; - потребление и оказание услуги может быть одновременным; - услуга имеет индивидуальный характер оказания и потребления; - высока доля ручного труда, качество которого зависит от мастерства персонала; - исполнитель услуги, как правило, не является собственником результата услуги; - услуги локальны, нетранспортабельны, могут иметь региональный характер; - услуги могут быть несохраняемыми.

Этот список далек от исчерпывающего, однако он хорошо демонстрирует необходимость оговорок при описании свойств услуги.

На сегодняшний день в определениях услуги и ее свойств отсутствует единство, и причин тому можно назвать несколько.

Основная причина заключается в том, что действия, которые можно назвать услугами, многочисленны и разнообразны, так же как и объекты, на которые направлены эти действия. Часто покупка товаров сопровождается сопутствующими услугами, и почти каждое приобретение услуг дополняется сопутствующими товарами.

Следующая причина состоит в том, что официальная статистика объединяет эти действия в один класс услуг. Исследователи же ищут общее в тех явлениях, которые регистрирует официальная статистика.

Третья причина сложности поиска определения "услуги" заключается в том, что исследователь услуг имеет дело с гибким объектом, границы которого меняются в зависимости от желаний поставщика и / или потребителя услуги. Материальный товар достаточно легко может стать услугой. Существует ряд основных особенностей, отличающих сферу услуг от материальных продуктов.

К отличительным признакам услуг относят:

1. Неосязаемость.

Большинство услуг является действиями. Такая услуга, как консультация врача-косметолога, подразумевает собой предоставление информации косметологического характера. У таких услуг, как правило, нет на выходе осязаемого продукта. Осязаемый продукт может возникнуть только как посредник, через которого услуга доставляется к потребителю. Другие услуги сочетают неосязаемый конечный продукт с материальным продуктом, как в случае оформления интерьера.

Признак неосязаемости наиболее сжато описывает услуги. Данный признак указывает на такую проблему услуг, как отсутствие собственности при приобретении. Таким образом, приобретая услугу, не приобретаешь ее в собственность. Исключение могут составить только услуги, связанные с материальным продуктом и при приобретении видеозаписи со спектаклем, клиент получает право собственности на данную запись.

2. Неотделимость от источника.

Также данный признак называют неразрывностью производства и потребления. Таким образом, услуги предоставляются и потребляются одновременно, т. е. могут быть оказаны только при поступлении заказа.

Существует три формы признака неотделимости:

Первая форма подразумевает, что большинство услуг в отличие от материальных товаров в начале продают, а лишь затем производят и потребляют, причем, происходит это одновременно.

Вторая форма является неотделимость покупателя от процесса предоставления услуги, то есть в основной своей массе услуги не могут храниться и накапливаться для будущего использования; покупатель должен присутствовать при создании услуг.

Третья форма - совместное потребление некоторых услуг, которые предоставлены для большой группы покупателей. Например, концерты, театральные представления, туризм.

3. Несохраняемость.

Услугу нельзя сохранить для дальнейшей продажи или использования.

Большинство услуг из-за того, что они одновременно покупаются, производятся и потребляются, являются несохраняемыми. Другими словами, не подлежат инвентаризации. При устойчивом спросе на услуги, их недолговечность не вызывает серьезных проблем, если же спрос подвержен колебаниям, то производители услуг сталкиваются с определенными сложностями. Для устранения несоответствий и достижения согласования между спросом и предложением компании могут использовать следующие стратегии:

    - установление дифференцированных цен, скидок, дополнительных услуг. Данный метод позволяет сместить часть спроса с пикового периода на период затишья; - введение системы предварительных заказов на услуги. Позволяет контролировать уровень спроса, направлять его в нужное русло; - увеличение скорости обслуживания. Позволяет работать с большим числом клиентов; - улучшение сервиса и качества в процессе обслуживания клиентов (светлые, хорошо проветриваемые помещения, уютный интерьер, мягкие кресла, свежая пресса на журнальном столике, чай, кофе). Помогает облегчит клиентам ожидание, улучшает имидж компании. - стимулирование персонала к совмещению функций. Дает возможность обслуживать значительно большее количество клиентов либо сократить расходы. 4. Непостоянство качества.

Качество услуг значительно изменяется в зависимости от того, когда, кем и при каких условиях они были предоставлены. Непостоянство качества в сфере услуг проявляется гораздо острее, чем в материальной сфере. С услугами все обстоит намного серьезней из-за наличия человеческого фактора. Большая часть услуг выполняется людьми, поэтому покупатель и человек, получающий услугу вынуждены взаимодействовать. Непостоянство качества зависит от двух факторов: качества человека, оказывающего услугу и качества человека услугу приобретающего.

Для снижения непостоянства качества от производителя услуг требуются такие качества, как профессионализм, тренировка, обучение, соответствие личностных качеств характера, наличие информации и коммуникации, наличие конкуренции тоже оказывает сильное влияние на уменьшение разницы в качестве услуг. Влияние на качество услуг со стороны покупателя оказывает сам человек, его уникальность, характер. У разных покупателей может быть разное восприятие того, что они получили, а, следовательно, они будут испытывать разные эмоции по поводу удовлетворения своих потребностей.

Непостоянство качества услуг, а также различия в восприятии покупателей создают большие проблемы в работе менеджеров. Затрудняется возможность стандартизации услуг. Зачастую порядок предоставления тех или иных услуг устанавливает производитель.

Четыре вышеизложенных признака относятся к основным отличительным чертам сервисной деятельности от материального производства. В некоторой литературе принято выделять дополнительные признаки, например:

1. Отсутствие владения.

Потребитель услуги, как правило, может использовать ее на протяжении ограниченного количества времени.

В отличие от товаров, имеющих материальную форму, услуги не могут использоваться вечно, их нельзя хранить. Отсюда следует, что услуга не может являться чьей-либо собственностью. Человек, приобретая услугу, получает кратковременный эффект, не удовлетворяя тем самым потребность во владении. На первый взгляд может показаться, что отсутствие владения не такой уж и важный признак. Но если обратить внимание на психологию человека, то легко можно вспомнить, что отдавать деньги за какой-либо материальный продукт морально почему-то легче, чем за нечто неосязаемое и несохранимое.

2. Взаимозаменяемость услуг товарами, имеющими материальную форму.

Способность товаров заменять те услуги, которые удовлетворяют одинаковые или аналогичные потребности. Эта особенность услуг также может появляться и в противоположном направлении: услуги могут заменять товары.

В результате между материальными товарами и услугами возникают конкурентные отношения. Таким образом, можно говорить о так называемой межродовой конкуренции, поскольку относятся к разным родам: к роду товаров, имеющих материальную форму и к роду услуг, т. е. товаров, не обладающих вещественными характеристиками.

Список данных особенностей так же не является исчерпывающим, каждая отрасль услуг имеет свою специфику и даже общие особенности приобретают несколько другие черты.

Рассмотрим особенности на примере рынка парикмахерских услуг:

    - услуга неосязаема, поскольку парикмахер продает свое умение и видение красоты. - непостоянна, потому что абсолютно одинаковых стрижек (укладок, дизайнов ногтей и т. д.) не бывает. - неотделима от источника (мастера), а, следовательно, обучение мастеров возможно только очное, и необходимо постоянно. - не сохраняема, поскольку волосы отрастают, а мода - меняется.

Данные особенности позволяют сделать вывод, что в сфере парикмахерских услуг выше вероятность наличия постоянных клиентов, так как непостоянность услуги стимулирует их к повторному ее получению. Эти особенности отрасли определяют и специфику менеджмента.

Для привлечения новых и постоянных клиентов необходимо поддерживать высокий уровень качества услуги, изучать новые веяния и использовать современные технологии.

Высокий профессионализ мастеров, позволяет держать высокие позиции в индустрии красоты. Мастера салона должны повышать свою квалификацию, чтобы соответствовать требованиям к уровню мастерства и постоянно изменяющимся тенденциям моды. Мода постоянно меняется, постоянно появляются новые технологии, и так же возрастает желание быть красивыми. Салон должен ориентироваться, прежде всего, на качество и индивидуальный поход к каждому клиенту. Для того, чтобы поддерживать высокое качество и осуществлять индивидуальный подход к клиентам необходимо:

    - постоянно повышать квалификацию специалистов с помощью посещения дополнительных курсов; - изучать веяния моды с помощь налаживания контактов с дизайнерами и специалистами крупных городов, например СПб, закупки и оценки современных журналов; - отслеживать тенденции и закупать современное оборудование, краски, и т. д.

Еще одним немаловажным фактором при рассмотрении особенностей деятельности парикмахерских предприятий и менеджмента в них является сезонность. Салон может простаивать летом (отпуска) и зимой (после нового года) из-за отсутствия клиентов. В то же время во время сезонных подъемов он будет испытывать перегрузку - пик парикмахерского сезона приходиться на весну и начало осени. Для того, чтобы решить проблему сезонности необходимо предпринять несколько защитных мер.

    - Осенью применять программы регенерации: химическая завивка, освоение видов зимних причесок "под шапку" - Обучение и повышение квалификации мастеров для того, чтобы с наступлением нового сезона предложить пользователям новую услугу, которая станет конкурентным преимуществом - Проведение в межсезонье более активной рекламы, и ведение гибкой ценовой политики - Организация продажу препаратов (по уходу за волосами дома), предлагать консультации и прочие услуги, не требующие рабочего места. - Предложение весной новых модных стрижек, окраски, солярия, программы похудения - Печать информацию о моде, показ видео о моде на телевидении.

Выделенные особенности менеджмента сферы парикмахерских услуг показывают сложность управления подобными организациями. При этом прибыль от парикмахерских и салонов в случае эффективного менеджмента, является достаточно большой, так как все больше людей интересуются и пользуются услугами подобного рода.

На данный момент парикмахерские услуги являются наиболее востребованными и доходными в сфере обслуживания, в связи, с чем привлекательность этого вида бизнеса довольно высока для предпринимателей. Однако рынки крупных городов уже достаточно насыщенны.

В настоящее время на территории РФ осуществляют деятельность множество предприятий, предоставляющих населению парикмахерские услуги, что составляет 42% от общего числа предприятий сервиса. Парикмахерские обеспечивают работой около миллиона человек.

В среднем на каждую тысячу населения, проживающего в городах и районах области, приходится по два специалиста, оказывающих парикмахерские услуги.

Это говорит о том, что в сфере парикмахерских услуг так же можно выделить и особенности диверсификации. В соответствии с представленной в п. 1.2. классификацией, можно выделить наиболее частое использование горизонтальной диверсификации в данной сфере.

Расширение номенклатуры подразумевает:

    - оказание дополнительных услуг: косметические услуги, солярий, массаж; - сочетание услуг и товаров, то есть парикмахерская или салон может не только оказывать услуги такие как: стрижки, окраски, тонирование, ламинирование, прически, плетение кос, но и продавать сопутствующие товары: косметика для волос (шампуни, бальзамы, кондиционеры и т. д.), бижутерия, украшения для волос.

Географическое расширение - это создание сети парикмахерских, оказывающих одинаковый перечень услуг или открытие нескольких новых салонов, специализирующихся на отдельных услугах.

Создание сети парикмахерских имеет плюсы такие как:

    - захват большей территории; - удобство для клиентов; - привлечение новых клиентов при хорошей рекламе; - повышение дохода.

Открытие нескольких салонов по различным видам деятельности совмещает несколько видов диверсификации и позволяет распределить риски, прибыль и убытки по различным организациям. При этом данный способ диверсификации является более затратным, так как требует наличия большего количества поставщиков и квалифицированного персоналии, более сложной системы управления и маркетинга.

Таким образом, менеджмент и диверсификация имеют ряд особенностей в парикмахерской сфере. Это обуславливается как характеристиками услуг в целом, так и спецификой данной сферы.

    1. Эффективность - это мера достижения поставленной цели. В теории и практике менеджмента выделяют целый ряд способов повышения эффективности, в том числе: сокращение расходов, модернизация, теория ограничений, диверсификация. Выбор способа повышения эффективности зависит от специфики деятельности организации. 2. Одним из часто используемых в современных организациях способов повышения эффективности деятельности является диверсификация. Диверсификация - это одновременное развитие многих, видов производства, расширение ассортимента, производимых услуг. Диверсификация имеет несколько видов таких как: связанная и не связанная, а они в свою очередь делятся еще на несколько видов. Выбор способа диверсификации так же зависит от специфики деятельности и возможностей организации. 3. Диверсификация в рамках определенной группы отраслей позволяет компании более широко использовать накопленный опыт в сфере маркетинга. В различных сферах диверсификация имеет свою специфику. 4. В сфере парикмахерских услуг диверсификация, как и менеджмент имеет свои особенности. Основные особенности заключаются в необходимости постоянного поддержания высокого профессионализма мастеров и качественных услуг. В связи с этим предприятиям сферы услуг нужно поддерживать качественный уровень и оказывать услуги, которые актуальны для потребителей.

Похожие статьи




Особенности менеджмента и диверсификации в парикмахерской деятельности - Анализ улучшения методов управления салона красоты

Предыдущая | Следующая