Деятельность персонала гостиницы по обеспечению безопасности в экстренных случаях - Безопасность гостиничного комплекса "Завидово"

Угроза для объекта - реально возможное опасное, негативное событие, способное причинить ущерб объекту. К угрозам для гостиничного комплекса, например, можно отнести: противоправные посягательства со стороны недобросовестных конкурентов, несостоятельных партнеров, преступных группировок, пожар, загрязнение окружающей среды в зоне расположения курорта и т. д.

Угрозами для гостиничного предприятия (ГП), способными причинить ему реальный ущерб, могут быть как внешние события, или явления, так и внутренние.

К внешним угрозам, на которые невозможно повлиять руководству предприятий гостеприимства, относятся политические, экономические, природные, климатические, экологические, а также все угрозы, связанные с неблагополучной внешней инфраструктурой ГП.

К внутренним угрозам, которые находятся в поле воздействия руководства ГП, относятся: плохая материальная база и внутренняя инфраструктура ГП, финансово-экономические, кадровые, правовые (юридические), информационные и др.

Если та или иная угроза отсутствует или она сведена к минимуму, то говорится, что она не представляет опасности для объекта, не может причинить ущерб. И можно вполне считать этот фактор компонентой безопасности. Если все перечисленные внешние угрозы не представляют опасности, то можно говорить о безопасности ГП со стороны внешней среды, и компонентами безопасности будут: политическая, экономическая, экологическая, природная, климатическая и инфраструктурная составляющие.

Аналогично, если все перечисленные внутренние угрозы несущественны, то можно говорить о безопасности ГП с внутренней стороны (изнутри), и компонентами этой безопасности будут: хорошая материальная база и внутренняя инфраструктура ГП, хорошее финансово-экономическое положение, юридическая (правовая) и информационная защищенность, кадровая надежность и другие составляющие.

На рис. 1.2. раскрыты возможные угрозы для безопасности ГП.

Рис.1.2. Угрозы безопасности внутренней среды ГП.

Отличное состояние и содержание материальной базы и внутренней инфраструктуры, совершенство и надежность функционирования технических систем являются необходимыми составляющими безопасности в обслуживании туристов. Все технические средства жизнеобеспечения гостиничного предприятия должны работать надежно, безукоризненно, бесперебойно, удобно обеспечивая оптимальные режимы, и в лучшем случае - незаметно для туриста. Иначе они могут представлять существенную угрозу безопасности ГП.

Неустойчивое и ненадежное финансовое положение ГП представляет серьезную угрозу для его безопасности. И наоборот, устойчивое финансовое положение гостиничного предприятия является компонентой экономической безопасности и экономического комфорта для туриста. Этому же способствуют точность и своевременность расчетов за услуги, возможность расчета через кредитные карточки, четкие правила по чаевым доплатам персоналу за услуги, наличие в ГП возможности точной консультации по стоимости услуг, товаров в районе (вне гостиничного предприятия).

Характер, качество и организация обслуживания гостей могут стать весьма существенными гуманитарными и управленческими угрозами безопасности для туриста и ГП, поэтому доминанта гуманитарных технологий, построенных на принципах безопасности среды гостеприимства, воплощенных организационными средствами менеджмента безопасности и гостеприимства, должна формировать комфортную безопасную среду гостиничного предприятия, в которую потребителю (туристу) хочется вернуться, однажды побывав там.

Средства и методы обеспечения безопасности гостиницы исходят из потенциальных угроз отелю. Среди угроз гостиничному предприятию можно выделить следующие:

- чрезвычайные ситуации техногенного характера:

A) пожар, спровоцированный несоблюдением или нарушением правил пожарной безопасности со стороны персонала гостиницы или гостей,

B) спровоцированный неисправностью электрооборудования,

C) спровоцированный взрывом газа при его утечке (особенно вероятно в ресторанах и барах службы питания гостиницы при использовании газового теплового оборудования);

- чрезвычайные ситуации природного характера -- ураганы и оползни. Это характерно для гостиничных комплексов, расположенных в прибрежных зонах, зонах повышенной сейсмической активности; - чрезвычайные ситуации криминального характера:

A) кражи ценностей, документов, нападение на гостя или сотрудника гостиницы в номере, лифте или другом месте;

B) нападение на кассу гостиницы в рабочее время или попытка ее вскрытия в нерабочее время;

C) вооруженное нападение на номера, арендуемые в гостинице под офисы частными коммерческими структурами;

- чрезвычайные ситуации медицинского характера, вызванные физическими или психическими травмами (человеческий фактор).

В соответствии с требованиями Московских Городских Строительных Норм (МГСН) комплексное обеспечение безопасности гостиничного предприятия -- реализованное в проектных решениях гостиницы согласованное взаимодействие инженерно-технических систем (средств) и персонала, задействованных в предотвращении несанкционированных действий, обеспечении безопасности людей находящихся в отеле при чрезвычайных ситуациях.

Исходя из этого, далеко не полного перечня угроз, можно утверждать, что безопасность в гостинице относится к числу очень емких и многофункциональных понятий.

Рассмотрим особенности деятельности персонала гостиницы по обеспечению безопасности в экстренных случаях.

Налеты и ограбления, в период обострения экономического кризиса становятся наиболее распространенными способами завладения финансовыми средствами. В подобных случаях обслуживающему персоналу рекомендуется сохранять спокойствие и отдавать деньги. Такие инциденты, как тот, что произошел в отеле в Сиднее и в ходе которого был убит один молодой человек, доказывают, что ограбления должны быть предупреждены любой ценой [24]. Безопасность работников и клиентов имеет первостепенную важность. В то же время работники не должны терять бдительности и внимательно наблюдать, чтобы в случае необходимости суметь опознать грабителей.

Наиболее распространенная угроза природного и техногенного характера - пожары. Есть несколько типов пожаров и разных соответствующих каждому случаю типов огнетушителей. Прогуливаясь по зданию, вы можете определить места, в которых висят огнетушители того или иного типа (читайте прилагающиеся к каждому огнетушителю инструкции). Заметьте также, где находятся пожарные выходы. В случае пожара необходимо сразу установить место очага и закрыть двери, чтобы не дать огню распространиться. Лифтами пользоваться нельзя, так как во время пожара шахта лифта превращается в дымовую трубу, а кнопки очень чувствительны к высокой температуре. Лифт может просто застрять между этажами. Работники должны обладать соответствующими навыками, чтобы помочь постояльцам и организовать эвакуацию, если в этом есть необходимость [23].

Вопросы безопасности гостиниц взаимосвязаны с противодействием террористическим и криминальным угрозам, в контексте борьбы с преступностью. Об этом, в частности, свидетельствуют следующие факты: 15 января 1995 года -- взрыв в гостинице "Метрополь", 25 апреля 1999 года -- взрыв на двадцатом этаже в гостинице "Интурист", 9 декабря 2003 года -- взрыв самодельного взрывного устройства вблизи гостиницы "Националь", в результате которого погибли люди, а зданию был причинен значительный материальный ущерб. По данным Федеральной службы безопасности в 1999 - 2006 гг. прозвучало 52 телефонных звонка с угрозами совершения взрывов в гостиницах, которые находятся в центре, имеют наибольшую популярность при проведении тех или иных важных мероприятий.

Известно, что владельцы двух конкурирующих ночных клубов звонят друг другу с предупреждением о подложенной бомбе по пятницам и субботам. В результате эвакуации посетители одного клуба идут в другой -- по крайней мере, их большая часть. К сожалению, такая тактика благоразумных владельцев очень затрудняет определение реально существующей угрозы. Это также является проблемой крупных гостиниц, особенно в тех странах, где подложенные бомбы -- явление весьма нередкое[23] . В случае угрозы взрыва сотрудники должны выяснить:

- где находится бомба; - когда она, предположительно, взорвется; - почему она была положена именно там; - личность сообщившего об угрозе взрыва.

Продолжая говорить со звонившим, сообщите об инциденте другому работнику. Тогда оператор сможет определить, является ли звонок обманом или нет, а вы тем временем сможете выяснить место нахождения бомбы.

Одной из главных задач в борьбе с терроризмом является выявление диверсионно-террористических средств, которые могут оказаться на территории гостиниц. В настоящее время к диверсионно-террористическим средствам (ДТС) прежде всего, относят:

- боевое огнестрельное оружие (ОО); - взрывные устройства (ВУ), как штатные (ручные гранаты, мины), так и самодельные; - взрывчатые вещества (ВВ) (как основной элемент взрывных устройств), которые могут доставляться и пересылаться отдельно; - радиоактивные вещества (РВ) большой активности, приводящие к заболеванию в течение нескольких дней; - отравляющие вещества (ОВ);

На практике существуют различные изощренные методы доставки ДТС к планируемым для диверсии объектам. Однако скрытый пронос под одеждой и в ручной клади является самым распространенным способом доставки ДТС к месту проведения террористических акции. Так, к примеру, незаметно для работников полиции и сотрудников метрополитена были пронесены ДТС в Лондонское метро 6 и 7 июля 2005г. Страшные последствия этого террористического акта были освещены во всех СМИ и потрясли международную общественность.

Следует учесть, что наиболее часто этот способ используется для проноса огнестрельного оружия, взрывчатых устройств и отравляющих веществ. Огнестрельное оружие в собранном и разобранном виде имеет хорошо известные и достаточно специфические контуры узлов и деталей. Однако их маскировка может вызывать затруднения при их выявлении.

Можно выделить два способа маскировки ношения оружия: скрытое и специально скрытое.

Скрытое ношение оружия налагает незначительные требования к одежде и оружию. Основной отличительной чертой его является возможность иметь при себе самые большие и мощные пистолеты. Можно ли визуально определить скрытое ношение оружия представителю администрации гостиницы? Можно, но это потребует дополнительной специальной подготовки.

Специально скрытое оружие вводит более жесткие ограничения как на размер и тип оружия, так и на носимую одежду. При этом способе оружие может быть спрятано под толстой одеждой, в отворотах ботинок или сапог.

Под одеждой или в ручной клади могут доставляться взрывные устройства и радиоактивные вещества. Необходимо помнить, что проносимые взрывные устройства как штатные, так и самодельные, могут камуфлироваться под бытовые предметы.

В качестве камуфляжа самодельных взрывных устройств могут использоваться самые разнообразные бытовые предметы. В практике спецслужб часто встречались: электрический карманный фонарь, вентилятор, светильник, радиоприемник, банки, коробки, термосы. Радиоактивные вещества могут доставляться в помещения гостиницы в защитных контейнерах из тяжелых металлов, либо без контейнеров (в случае, если проносящее радиоактивное вещество лицо не знает об этом). Примером может служить произведенная в Великобритании в 2007 году ликвидация "перебежчика" - бывшего сотрудника ФСБ подполковника А. Литвиненко.

Вывод напрашивается такой: подготовка персонала должна пойти по пути изучения психологических особенностей подозрительного поведения клиентов гостиниц, т. е. сотрудникам администрации и СБ надо знать психологические особенности подозрительного поведения посетителей гостиниц, выявлять таких клиентов, проводить всесторонний анализ и организовывать проверку.

Глубокие знания признаков подозрительного поведения позволят сотрудникам СБ гостиницы концентрировать внимание на том, что представляет или может представлять опасность с точки зрения терроризма, своевременно выявлять лиц, которые своим поведением или действием создают или могут создать сложность в обеспечении безопасности охраняемых объектов, а тем более готовящихся к совершению правонарушений.

У лиц, которые намериваются совершить какие-либо противоправные действия, могут быть выявлены признаки, которые демаскируют их намерения. Эти признаки проявляются в психическом состоянии, во внешнем виде, а также в других неестественных (нестандартных) действиях, которые отличают (выделяют) наблюдаемых лиц от других клиентов или посетителей.

Сотрудники СБ гостиницы должны уметь выявлять лиц не только по каким-либо действиям, поведенческим признакам, внешнему виду, а также, что особенно важно, по их особому психическому состоянию. На основе анализа психического состояния сотрудник СБ может сделать вывод о каких-либо намерениях объекта наблюдения и на этой основе более детально подойти к его изучению.

В обязательном порядке во всех заведениях должны быть выработаны свои специальные процедуры эвакуации, и каждый работник должен знать свое место в этом случае. Коммутационная панель в случае опасности становится своеобразным центром всей гостиницы, потому что все обязанности распределяются и контролируются именно здесь. Все работники должны знать свои роли и выполнять свою работу спокойно. После пожара в гостинице в Сиднее работники получили много похвал и благодарностей за эффективную эвакуацию постояльцев, которая произошла ранним утром и обошлась без увечий. Пожар начался в комнате для гостей, которая в течение дня использовалась в качестве офиса[24].

Оказание первой помощи: работник, обладающий сертификатом первой помощи, пользуется особым уважением в предприятиях индустрии гостеприимства, так как он свидетельствует о навыках и умениях поведения и предоставления помощи в опасных ситуациях, в ходе которых человек, например, тонет, или задыхается. Медицинский центр сегодня предлагает обучающий курс на компакт-дисках, эффективно снабжая обучающихся практическими знаниями. Умение делать искусственное дыхание и знание других процедур первой помощи имеют особую ценность. Вот что вам нужно делать в любой ситуации:

- Оцените ситуацию и окажите необходимую первую помощь. - Позовите на помощь. (Если вы звоните по телефону, не забудьте указать точные детали инцидента и его координаты). - Посмотрите, остались ли на месте инцидента еще какие-нибудь опасности. - Не переносите жертву, если в этом нет экстренной необходимости [9].

Опытные работники индустрии гостеприимства спасли немало человеческих жизней. Сертификат первой помощи очень важен, только если у вас есть такой сертификат, вы можете адекватно действовать в ситуациях, которые мы опишем ниже. Тем не менее, в любом опасном случае вы можете принести определенную пользу, следя за тем, чтобы не возникла новая опасность.

Необходимо реализовать следующие организационные меры по обеспечению безопасности в гостинице:

- разработать детальные инструкции по действиям во всех возможных нештатных ситуациях и довести их до каждого сотрудника; - составить краткие, красочные, высокоинформативные и интуитивно понятные инструкции по пользованию аппаратурой безопасности для гостей, в которые должны быть внесены краткие правила поведения в экстремальной ситуации; - регулярно проводить занятия по повышению квалификации персонала службы безопасности, физической и боевой подготовке; - провести обучение всего персонала гостиницы правилам пользования аппаратурой комплекса безопасности; - организовать для персонала периодическую(не менее одного раза в год)проверку знаний в области безопасности, проводить дополнительное обучение по мере смены кадров и модернизации комплекса; - организовать немногочисленную, но профессиональную инженерную службу (в рамках штата службы безопасности). В обязанности, которой вошло бы проведение технического обслуживания комплекса автоматизации здания, проведение обучения и консультирования сотрудников прочих служб гостиницы; - прочие меры (разрабатываются индивидуально для каждого конкретного гостиничного комплекса).

Основные вопросы, решаемые в рамках обеспечения безопасности гостиничного предприятия в городе Москве можно охарактеризовать следующим образом:

- контроль несанкционированного проникновения в помещения и на территорию отеля; - контроль авторизованного посещения помещений и территории отеля; - контроль сохранности и использования транспортных средств размещенных на стоянках или в гаражах, прилегающих к гостинице; - контроль за правомерностью действий отдельных сотрудников и соблюдению ими установленных правил внутреннего распорядка в гостинице, стандартов обслуживания гостей, правил пожарной безопасности и других; - контроль событий в заранее выявленных и проанализированных зонах риска (т. е. в зонах, где ожидаемая вероятность негативных воздействий выше, а последствия этих воздействий более опасны по сравнению со всеми другими помещениями и функциональными зонами гостиницы); - контроль взаиморасчетов между поставщиками и подрядчиками за выполненные работы, поставленные товары и оказанные услуги отелю; - контроль систем жизнеобеспечения гостиничного комплекса: энергетическое хозяйство, водопроводные и канализационные сети, линии связи; - предупреждение о возникновении очагов пожара в гостинице и на прилегающей к ней территории; - предупреждение об угрозах возможных стихийных бедствий; - тушение возникших очагов загорания в помещениях гостиницы и на прилегающей к ней территории первичными средствами пожаротушения; - обеспечение общественного порядка в гостинице и на прилегающей территории, пресечение попыток хулиганства и иных антиобщественных проявлений в гостинице; - обеспечение личной безопасности людей, как гостей отеля, так и его сотрудников; - обеспечение сохранности личных вещей гостей, сотрудников и имущества гостиничного предприятия; - обеспечение сохранности коммерческой информации гостиницы, в том числе представляющей коммерческую тайну; - обеспечение антитеррористических мероприятий, исходя из требований Концепции безопасности Москвы (утверждена Постановлением Правительства Москвы от 22 августа 2000 г. №654, в ред. Постановления Правительства Москвы от 02.12.2003 №1005-ПП);

Среди мер по реализации Концепции разработке тактико-организационных мер должно быть уделено особое внимание. В рамках разработки указанных мер необходимо глубокое изучение мирового опыта эксплуатации гостиничных учреждений и работы служб безопасности, данных статистики правонарушений, консультационное взаимодействие со специалистами государственных служб охраны порядка, пожарной безопасности, силовых ведомств.

Таким образом, в заключение следует сказать, что создание комплекса безопасности гостиницы - один из тех случаев, когда система контроля доступа, охранно-пожарная сигнализация и система видеонаблюдения служат не только для охраны помещений, но и для контроля за постояльцами, посетителями и персоналом. Разумеется, и подходы к построению системы безопасности во многом отличаются от других объектов.

Деятельность персонала гостиницы по обеспечению безопасности в экстренных случаях - Безопасность гостиничного комплекса "Завидово"

Похожие статьи