ЕЛЕКТРОННА КОМЕРЦІЯ В СФЕРІ МАЛОГО БІЗНЕСУ НА ФАРМАЦЕВТИЧНОМУ РИНКУ, ДОСЛІДЖЕННЯ ЕЛЕКТРОННИХ МАГАЗИНІВ В УКРАЇНІ - Шляхи підвищення конкурентоздатності Приватної Компанії "Діамант" в сучасних умовах

ДОСЛІДЖЕННЯ ЕЛЕКТРОННИХ МАГАЗИНІВ В УКРАЇНІ

ПК "Діамант" на ринку фармації України існує вже 10 років, і за цей час вона вже встигла завоювати величезні ринки збуту, надійних партнерів по бізнесу і великі конкурентні переваги. Однак на цьому керівництво компанії зупинятися не збирається і постійно зміцнює свої позиції на фармацевтичному ринку України. Для більш глибокого проникнення на ринок в умовах жорстокої конкуренції керівництво ПК "Діамант" прийняло рішення збільшити прибуток шляхом упровадження нових форм ведення бізнесу - відкрити електронний магазин.

Електронна комерція - така форма постачання продукції, при якій вибір і замовлення товарів здійснюється через комп'ютерні мережі, а розрахунки між покупцем і постачальником здійснюються з використанням електронних документів і/чи засобів платежу. При цьому покупцями товарів (послуг) можуть виступати як приватні особи, так і організації.

Що ж змушує людей робити покупки в Інтернет?

Три фактори: ціна, час і прямий контакт. Нова технологія не одержить широкого поширенні доти, поки не запропонує десятикратний виграш у ціні. Так, Інтернет скорочує витрати. Але крім цього діють ще два могутніх фактори. Інтернет дозволяє заощадити величезна кількість часу. Причина настільки успішної торгівлі через Інтернет полягає в тім, що "покупець прагне одержати негайне задоволення". Інтернет пропонує покупцям негайне задоволення - і продавцю теж.[35]

Третя перевага Інтернет - емоційний зв'язок. Інтернет надає споживачам прямий контакт із компанією, цілком крім інституту посередників. Він задовольняє прагнення людей до прямих взаємин. Споживачі в Інтернет хочуть, щоб їх вислухали й оцінили сказане. Інтернет дозволяє компаніям використовувати у своїх інтересах випробовуваний користувачами дефіцит спілкування. Відносини, що ми будуємо зі споживачами в Інтернет, часом виявляються тісніше, ніж при особистому продажі. Ця близькість подобається клієнтам, а нам дає можливість з перших рук довідатися, чого вони хочуть і в чому їхні потреби.

Взаємини з клієнтом варто розглядати як самий коштовний ресурс компанії і вкладати в нього капітал. Необхідно усвідомлювати свою відповідальність і підтримку цих відносин. Любити треба не свій електронний магазин і не свій товар. Любити треба тільки своїх клієнтів. Потрібно вивчати своїх споживачів, намагатися зрозуміти їх, завжди знати, чого вони хочуть, і постійно давати їм бажане. Якщо ми не задовольнимо їх, то швидко довідаємося про це. їхня готовність реагувати уражає. Прагнення до спілкування, бажання бути почутими й одержати відповідь - от якості, що роблять користувачів Інтернет дуже вдячними клієнтами. Якщо ми не будемо вести продаж таким чином, як їм хотілося б, вони будуть указувати на помилки доти, поки ми не виправимося. [ 18]

Усе нове в Інтернет володіє особливою притягальною силою. От чому компаніям необходимо постійно обновляти свої Web-сторінки. Якщо ми зацікавлені в постійному бізнесі, нам потрібні постійні відвідувачі. Щоб одержати постійних відвідувачів, їх треба постійно постачати свіжою інформацією. Отже, наша Web-сторінка повинна постійно обновлятися, і чим частіше, тим краще.

Користувачі Інтернет будуть оцінювати нас (крім інших показників) і по швидкості реакції. Ми просимо своїх користувачів відгукнутися, значить і ми повинні реагувати на їхні повідомлення, причому швидко - призначити одного зі своїх службовців відповідальним за підтримку діалогу з клієнтами в Інтернет. Цей службовець повинний читати електронні повідомлення користувачів і відповідати на них щодня, а ще краще - кілька разів у день.

Якщо ми швидше інших реагуємо на повідомлення своїх клієнтів, вони теж швидше відгукнуться на наші пропозиції.

При цьому, порівнюючи Україну з Заходом, можна легко виявити наступну відмінність. На Заході електронна комерція в основному розвивалася шляхом заміщення, На момент появи Інтернет у США, наприклад, була налагоджена система оплати, доставки, каталогів і всього іншого, що необхідно для покупок на відстані. Тому електронна комерція поступово заміщає частину цієї області. Дійсно, пасивні Web-сайти і вітрини замінили каталоги; електронна пошта й екранні форми - паперові бланки замовлень; платіжні системи - посилку чеків чи факсів з номерами карток і так далі. Навіть у самій консервативній області - доставці матеріальних товарів - Інтернет знайшов свою нішу. Наприклад, у системах, що відслідковують проходження посилок. При цьому кількісний ріст перейшов у якісний. [41]

В Україні ситуація принципово інша. З одного боку, це добре - не потрібно переборювати інерцію існуючої системи. З іншого боку, це означає, що для розвитку комерції необхідно нагромадити критичну масу магазинів і покупців.

Отже, найближчим часом варто очікувати:

    1. Значно зросте пропозиція електронних магазинів, як у виді програмних продуктів, так і у виді діючих Web-серверів, під ключ і в оренду. При цьому варто очікувати не тільки адаптації західних продуктів, але і появи нових українських. З'являться інтегратори, що пропонують весь пакет послуг від реєстрації доменного імені магазина до навчання роботі його персоналу. 2. Поява ефективної платіжної системи в Інтернет на основі електронних грошей. Навіть по самих твердих оцінках, стартові потоки повинні досягти сотень тисяч доларів на місяць. Зараз ми маємо ситуацію, коли є товари, є платоспроможний попит, але відсутня можливість зробити оплату. 3. Поява ефективної системи оплати в Інтернет по картках. Гальмом є відсутність активної карткової системи в Україні. Публікувалися цифри, що серед українських користувачів Інтернет активними власниками карток є не більш 1%. Можлива поява інтегрованих систем, що підтримують шлюз між платежами по картках і платежами електронними наявними. 4. Різко виросте число Інтернет - магазинів. Вони не будуть розглядатися як джерело сиюминутной віддачі, скоріше як маркетинговий засіб, закладка на перспективу. Ймовірна інтеграція Інтернет - магазинів від різних продавців у деякі супермаркети. Різко розшириться асортимент цих магазинів. 5. Будуть зареєстровані різні об'єднання електронних комерсантів. З'явиться деяке формальне представництво інтересів електронних комерсантів по типу того, як розроблювані систем електронних платежів поєднуються з Центральним банком. 6. Підсилиться взаємопроникнення українських, російських і західних компаній. Ми думаємо, що в найближчі місяці можна чекати створення українських представництв найбільших західних центрів електронної комерції. З іншого боку, українські електронні комерсанти усе активніше будуть просувати свої товари на захід, де відсутні проблеми легалізації, платіжних систем і так далі. 7. Тісна інтеграція електронної комерції і провайдерів. Провайдерство є єдиним видом Інтернет - бізнесу, у якому присутні гроші у кошторисній кількості.[ 32]

Як вибирати засіб онлайн-торгівлі?

Спробуємо внести ясність у критерії оцінки.

Як осі відліку можна вибрати наступні параметри:

    * функціональність системи; * ступінь інтеграції з бізнес - процесом; * гнучкість рішення; * вартість рішень, причому вартість не тільки грошова, але й організаційна. Кожний з цих параметрів важливий при виборі рішення. У залежності від специфіки торгуючої компанії критичними і другорядними можуть бути різні параметри.

Функції, здійснювані онлайн - магазином, зовсім банальні і зводяться до двох основних:

    * надати, клієнту інформацію про товар (послугу); * одержати від клієнта замовлення на товар (послугу).

Іноді (при використанні онлайнових платіжних систем) додається третя функція - одержання оплати, а при торгівлі інформацією ще і четверта - відправлення оплаченого товару.

Сьогодні за назвою онлайн - магазин пропонується цілий спектр рішень різного масштабу і призначення. Можна запропонувати наступні градації:

    * Інтернет - вітрина; * торговий автомат; * автоматичний магазин.

Інтернет - вітрина - це логічне і просте розширення банального Web-сайту. Просто на сайт викладається інформація про товари і з мінімальною регулярністю обновляється. Таким чином, усе, що може зробити відвідувач - це одержати інформацію (більш - менш докладну й актуальну) про товари і послуги. [28]

Практична корисність такої вітрини цілком очевидна, витрати на її створення й адміністрування можуть бути досить низькими, але це ще не торгівля, а лише різновид реклами. У цьому рішенні відсутня інтеграція з бізнес - процесом торгуючої фірми. Для здійснення покупки потенційний покупець спочатку повинний відвідати Інтернет - вітрину, а пізніше пройти звичайний цикл покупки, візит у компанію, оплата і т. д.

Назва торговий автомат дуже добре описує наступний вид рішень. Крім тих функцій, що здійснює Інтернет - вітрина, торговий автомат може приймати замовлення, а потім в онлайні, або пакетному режимі передавати менеджеру. Подальша обробка замовлення виробляється по звичайній для компанії схемі. Тому що а даному випадку мова йде про реальний товар, стає необхідним синхронізація вмісту сайту з реальними цінами на товар. Проблема відстеження наявності товару на складі зважується в такий спосіб: в автомат уводиться ліміт, у межах якого виробляються продажі. Періодично ліміт змінюється - у міру змін залишків на складі (припустимо, раз у добу). Принципова відмінність від Інтернет - вітрини полягає в тому, що замовлення на покупку і рахунки на оплату замовленого товару виписуються без участі людини. Таким чином, значно виростає можливість помилки. Наприклад, якщо на товар буде виписаний рахунок за заниженою ціною, що покупець встигне оплатити, те виникне неприємна ситуація з зобов'язаннями на постачання товару. На відміну від Інтернет - вітрини, торговий автомат здійснює реальну торгівлю і співвідношення витрат до результату виглядає найбільш кращим для тестових проектів з невеликими потоками покупців. Для використання торгового автомата вже необхідна деяка інтеграція з бізнес - процессом, тому що відновлення інформації на сайті повинно відбуватися регулярно і досить швидко. У зв'язку з цим виникає необхідність сполучення бази дані підприємства з торговим автоматом. [ 37]

Самим могутнім комплексним і складним рішенням є автоматичним магазин, що не тільки виписує рахунки, але і надає кошти для відстеження замовлень, а у випадку використання онлайновой платіжної системи приймає платежі і формує заявки на доставку товарів покупцям. У цій моделі менеджер уже не є необхідною ланкою при обслуговуванні покупця, його задача - загальний контроль роботи системи. Таке рішення найбільш ефективне, але і найбільше складне. В Інтернет відображається робоча база даних торгуючої компанії. Замовлення обробляються автоматично, резервується товар на складі, коректуються залишки, робляться інші необхідні операції. Пред'являються досить високі вимоги до системи автоматизації бізнес - процесів, що відбуваються в компанії. Ця система повинна забезпечувати автоматичне виконання всіх дій, зв'язаних із продажами, і мати внутрішні механізми контролю для виявлення позаштатних ситуацій.

Електронна торгівля у віртуальному магазині грунтується на тій же структурі, що і традиційна торгівля.

Переклад традиційної торгівлі в мережу Інтернет робить ее більш гнучкої, тому що електронна торгівля, оперуючи цифровою інформацією в комп'ютерних мережах, полегшує співробітництво людей. Порівняльна характеристика традиційної й електронної торгівлі приведена в таблиці 6.

Таблиця 6

Порівняльна характеристика традиційної й електронної торгівлі

Традиційний магазин

Віртуальний магазин

Торговий зал

Віртуальний магазин

Відвідування покупцем торгового залу й огляд товарів на полках магазина

Перегляд покупцем сторінок сервера

Особистий контакт покупця з продавцем (консультація)

Консультація в продавця (при необхідності), комп'ютерній мережі, по телефону

Замовлення товару

Замовлення товару через сервер

Виписка продавцем і вручення покупцю рахунка на оплату замовленого товару

Пересилання продавцем по комп'ютерних мережах покупцю рахунка на оплату замовленого товару

Оплата покупцем рахунка на товар у касі магазина готівкою чи банківською картою

Оплата покупцем рахунка по якій-небудь системі електронних платежів (банківська карта, електронний чек, цифрові гроші)

Віртуальний магазин має доменна адреса. Як будь - який Web-сервер, віртуальний магазин складається з цілого ряду гіпертекстових сторінок, найчастіше з мультимедійними елементами. Віртуальний магазин працює за технологією, схожої з роботою традиційного магазина.

Покупець товару є користувачем мережі Інтернет. Він входить через комп'ютер у сервер віртуального магазина, тобто в сервер продавця товару. Потім покупець переглядає на своєму комп'ютері сторінки сервера з метою одержання інформації про товар. При наявності в магазині великого асортименту товарів їх розміщають на окремих сторінках сервера як спеціалізовані й однорядні товари. Це розміщення дозволяє покупцю дати повну і чітку інформацію про кожен товар (зовнішній вигляд, матеріал, якість, призначення і ціна й ін.). Перш ніж зробити остаточний вибір при покупці товару, покупець може оглянути товар з усіх боків, проконсультуватися з продавцем через комп'ютер чи по телефону, попросити продавця продемонструвати товар у дії і т. п. Усе це відбувається на різних територіях: покупець одержує інформацію, сидячи у себе дома, продавець описує і демонструє якість товару й інші його характеристики, не виходячи з магазина.

Вибравши потрібний йому товар, покупець переходить (по зазначеному посиланню) на іншу сторінку сервера і робить заявку, тобто замовлення на товар. Замовлення на товар виробляється електронною поштою у формі відправлення продавцю віртуального магазина, цифрового запиту на твердження заявки і подальше оформлення. Затвердивши замовлення, менеджер магазина може направити його по електронній пошті у відділ збуту. Продавець вносить замовлення в базу даних, перевіряє кредитоспроможність замовника і наявність товару на складі, резервує товар для доставки. Потім та ж програма здатна передати в електронній формі замовлення на перевезення на відповідний склад і виписати рахунок на оплату. Покупець, одержавши рахунок, оплачує його будь-якою формою електронних платежів. Після чого товар доставляється покупцю додому. [ 33]

Однак ще маються і реальні проблеми українських Інтернет-магазинів, приклади яких приведені в таблиці 7.

Таблиця 7

Проблеми українських Інтернет-магазинів

Проблема

Причина

Наслідок

1

2

3

Відсутність стратегії розвитку.

Створювалися для наступного продажу

Не виживуть, тому що не зможуть одержати інвестиції

Низький рівень обслуговування

Відсутність професійних послуг доставки, логістики.

Утрата потенційних покупців.

Відсутність нормативної і законодавчої бази.

Недостатня увага з боку держави

Недовіра з боку інвесторів, потенційних покупців.

Похожие статьи




ЕЛЕКТРОННА КОМЕРЦІЯ В СФЕРІ МАЛОГО БІЗНЕСУ НА ФАРМАЦЕВТИЧНОМУ РИНКУ, ДОСЛІДЖЕННЯ ЕЛЕКТРОННИХ МАГАЗИНІВ В УКРАЇНІ - Шляхи підвищення конкурентоздатності Приватної Компанії "Діамант" в сучасних умовах

Предыдущая | Следующая