Неукоснительно соблюдать стандарты качества обслуживания: - Организация работы ресторанно-гостиничного комплекса "Урарту"
- - быстрота обслуживания (всегда быть готовым предложить помощь гостям; немедленно реагировать на требования гостей); - точность исполнения пожелания гостя (гостям следует предлагать точную информацию, исполнять каждую просьбу до окончательного удовлетворения); - предвосхищение желания гостей (необходимо предугадывать потребности посетителей и предлагать им помощь прежде, чем они попросят; знакомиться с особыми пожеланиями гостей, чтобы автоматически ускорить их выполнение); - дружелюбие и вежливость (любому посетителю, не обязательно гостю) находящимся в радиусе 2 м, надо предлагать помощь; всегда, когда возможно, использовать титулы перед фамилией гостя (г-н, сэр, доктор и т. п.); следует устанавливать хороший зрительный контакт с каждым посетителем, всегда улыбаться, если гость находится в радиусе 8-10 м; за любое неудобство посетителю приносить извинения); - внимательность (дать гостю понять, что он замечен, даже если в этот момент вы заняты, и быть предельно внимательным).
Стандарты внешнего вида:
Форма одежды (униформа):
- - всегда быть в полной форме чистой, выглаженной и в хорошем состоянии (группы сотрудников, работающие вместе, носят одинаковую форму); - всегда носить именной значок, который крепится слева (значок должен быть высокого качества и хорошо читаем); - носить пиджаки и рубашки, застегнутые на все пуговицы (в помещениях обслуживания допустимы только длинные рукава); - содержимое карманов одежды не должно искажать ее форму; - носить носки только темного цвета; - носить туфли с закрытой пяткой и носком, чистые и в хорошем состоянии.
Прическа и гигиена:
- - волосы у мужчин: чистые, аккуратные, убранные с лица, не касаются воротника рубашки сзади и с боков; - волосы у женщин: не длиннее нижнего края воротника, в противном случае они собираются в пучок или аккуратно завязываются сзади; - борода (как правило) не разрешается, усы должны быть аккуратно ухожены и не заходить за угол рта больше, чем на 12,5 мм; ногти: чистые (подстрижены у мужчин, у женщин - средней длины) и покрашены только в нейтральные цвета; - мужчинам не следует носить никаких браслетов или серег, максимум только обручальное кольцо; - женщинам - не более двух колец, серьги сдержанного стиля; 1.6 Особые требования по конфиденциальности информации (соблюдается конфиденциальность любой информации, связанной с гостем, включая формы оплаты, номера комнат, сроки проживания, личную информацию и т. п.); 1.7 Администратору также необходимо:
- - знание расположения служб гостиницы, режима работы и общей информации об услугах, предоставляемых гостиницей и ее подрядчиками, а также общей информации о городе (населенном пункте местонахождения гостиницы), транспорте, работы банков, магазинов и служб быта; - терпение (жалобы и комментарии надо выслуживать вежливо и передавать руководству службы для принятия соответствующих мер; никогда не следует спорить с гостем и демонстрировать оборонительную позицию); - ответственность (необходимо чувство ответственности и собственного достоинства; в случае жалобы гостя нельзя обвинять другие отделы или лица; рекомендуется брать ответственность за решение проблемы на себя); - толерантность к религиозным, национальным и иных специфическим проявлениям со стороны гостей, если они не затрагивают аналогичных чувств других гостей и не являются провокационными/террористическими действиями;
Администратор гостиницы несет ответственность:
- 4.1 За ненадлежащее исполнение своих должностных обязанностей предусмотренных настоящей должностной инструкцией - в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации; 4.2 За причинение материального ущерба - в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации; 4.3 За соблюдение требований, норм охраны труда и техники безопасности на рабочем месте в порядке, установленном законодательством (дисциплинарную, административную, гражданскую, уголовную); 4.4 За быстрое обслуживание посетителя и гостя, своевременное и четкое ведение баз данных, учет пожеланий гостей, соблюдение нормативов времени при ожидании обслуживания, порядка оплаты наличными и/или оплаты кредитной картой, производства полного и окончательного расчета, отсутствие жалоб - претензий гостей на услуги и персонал гостиницы; 4.5 Непосредственно администратор отвечает за:
- - работу оборудования на стойке службы (компьютер, телефон, кондиционер, вентилятор, оборудование для считывания кредитных карт, освещение); - производство расчетов с гостями, планирование расчетов, своевременный возврат денег, размен/обмен денег и обналичивание чеков; - своевременное принятие соответствующих мер к гостям, не расплатившимся по счетам; - соблюдение персоналом гостиницы стандартов качества обслуживания (включая оперативный контроль подразделений "bell-boy" и швейцаров, выдачу разрешений на вынос вещей, парковку автомашин для погрузки и выгрузки багажа, посадки и высадки пассажиров, информирование служб обслуживания и приготовления пищи о крупных заселениях/отъездах гостей); - введение достоверной информации в базу данных и своевременную передачу информации, необходимой иным службам гостиницы; - сохранность документов, удостоверяющих личность гостей; - контроль организации хранения ценностей (использование депозитарных ячеек, использования общего сейфа гостиницы, процедур оформления и работы с заявлениями о потерянных ценностях и вещах, ключах от номеров, карточек гостя); - контроль принятия мер по заявлениям и жалобам гостей и информировании гостей о принятых мерах; - организацию и четкие действия (в соответствии с инструкциями) в случае необходимости оказания первой помощи гостям (посетителям) гостиницы, при возникновении чрезвычайных и экстренных ситуаций (пожар, задымление, террористическая угроза и т. д.); - ведение записей о незавершенной работе, записей ожидаемых поздних заселений и отъездов, передачи срочных (важных) сообщений, особых происшествий или проблем; - передачу дел в конце смены; - планирование рабочего времени, связанное с конкретными задачами в различных условиях (например, пиковой или неравномерной нагрузки на службу), анализ эффективного использования рабочего времени, внесение предложений по наиболее полному и эффективному его использованию.
Похожие статьи
-
Генеральному директору гостиницы подчиняются: 1. Директор гостиницы 2. Административная служба 3. Главный инженер Директору гостиницы и административной...
-
Повышение качества обслуживания через внедрение стандартов обслуживания для персонала Предлагается внедрить стандарты обслуживания, которые включают...
-
Инструктаж по охране труда Перед началом работы каждый работник должен проверить исправность электрооборудования. Во время работы необходимо пользоваться...
-
В ГРК "ГИС" трудятся 49 человек. 80% из них составляет обслуживающий персонал. Наблюдается небольшой процент текучести кадров. В основном за счет ухода...
-
Служба приема и размещения является сердцем любого отеля. Во многих отелях она получила название reception. С этой службой клиент контактирует чаще...
-
Должностные обязанности швейцара гостиницы Швейцар стоит у входа в гостиницу и наблюдает за входом и выходом посетителей. Он информирует гостей о наличии...
-
Введение - Организация обслуживания гостей при заезде и выписке
Должность швейцара до 19 века называлась - преддверник или привратник. Формулировка швейцар появилась по одной из версий, от аналогии со Швейцарской...
-
Контроль качества уборки и содержание жилых номеров - Организация уборочных работ в гостинице
Клиент должен постоянно чувствовать, что о нем заботятся. Забота о клиенте и удовлетворение его потребностей - задача первостепенной важности для...
-
При прохождении практики в "Кассадо плаза" были получены данные опросов гостей о качестве работы швейцара гостиницы. При анализе отзывов гостей были...
-
Клиент должен постоянно чувствовать, что о нем заботятся. Забота о клиенте и удовлетворение его потребностей - задача первостепенной важности для...
-
Организационно-управленческая структура административно-хозяйственной службы гостиницы, ее роль и значение в деятельности гостиничного предприятия В...
-
Понятие и комплекс задач экскурсионного обслуживания Экскурсионное обслуживание - организация и оказание экскурсионных услуг, удовлетворяющих потребности...
-
Правила и стандарты общения персонала с клиентами Профессиональная этика -- это совокупность моральных норм, которые определяют отношение человека к...
-
Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, мотелях,...
-
Правила и стандарты общения персонала с клиентами Профессиональная этика -- это совокупность моральных норм, которые определяют отношение человека к...
-
При заезде гостей в гостиницу "Кассадо Плаза" швейцар приветствует их. В гостинице установлен пропускной режим по картам гостя, швейцар тщательно...
-
Организация работы службы room-service - Особенности предоставления услуг питания в номерах гостиниц
В состав службы room-service входит менеджер, супервайзеры, официанты, а также сотрудники mini bar, которые занимаются проверкой и пополнением мини-бара...
-
Гость получает обслуживание уже тогда, когда звонит или пишет в гостиницу, чтобы забронировать номер, поэтому мы считаем необходимым рассмотреть...
-
Организация и технология обслуживания гостей питанием в гостиницах - Основные службы гостиниц
Одной из основных услуг в технологии обслуживания туристов является питание. Туристическая индустрия питания включает: рестораны, кафе, бары (гриль-бары,...
-
ГОСТИНИЧНЫЕ СТАНДАРТЫ Стандарт качества обслуживания - это нормативный документ, отражающий критерии, необходимые для обеспечения результативности...
-
Гостиница - это предприятие, которое работает в непрерывном режиме обслуживания, а, следовательно, к нему предъявляются высокие санитарно-гигиенические...
-
Рекомендации по совершенствованию процесса анализа качества гостиничных услуг ОАО "Хабаровск" Основываясь на определении уровня потребительской...
-
Процесс управления и исполнения работ в индустрии гостеприимства происходит в рамках организационной структуры гостиницы. В зависимости от выполняемой...
-
Идеальный стиль обслуживания клиентов в гостинице - Идеальная гостиница
Очень важное значение при приеме клиентов в гостиницу имеет соблюдение определенного стиля обслуживания, то есть совокупности определенных правил и норм...
-
Заключение - Организация обслуживания гостей в специализированных гостиницах
В данной работе были приведены классификации средств размещения гостиничного типа, охарактеризованы функции основных гостиничных служб. Рассмотрены...
-
Организационная структура гостиницы определяется ее назначением, месторасположением, спецификой гостей, вместимостью. Структура является отражением...
-
Специализированные гостиницы *- это гостиницы или объекты, которые выполняют не только услуги размещения, но и еще какую-либо другую специализированную...
-
Главная функция средств размещения - предоставление временного жилья, а также услуг питания гостиницы, или пищевой комплекс отеля, - это отдельное...
-
Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее категорией, размером номерного фонда, местоположением,...
-
Индустрия гостеприимства, как и вся сфера обслуживания в целом, основана на человеческих контактах, поэтому вопрос безопасности едва ли не самый важный в...
-
Стиль обслуживания клиентов в гостинице. - Основные службы гостиниц
Очень важное значение при приеме клиентов в гостиницу имеет соблюдение определенного стиля обслуживания, то есть совокупности определенных правил и норм...
-
В управлении качеством обслуживания в гостиничных предприятиях особое место занимает гостеприимство. Этот термин имеет ввиду производство услуг с...
-
Организация обслуживания в курортных гостиницах, Прием и размещение клиентов - Курортные гостиницы
Прием и размещение клиентов Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице должен быть предусмотрен минимальный набор следующих основных...
-
ВВЕДЕНИЕ - Технология работы швейцаров в гостинице
В любой гостинице очень важной является организация обслуживания. Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникших во...
-
Питание является одной из основных услуг в технологии туристского обслуживания. Можно выделить три основные формы обслуживания: питание, оплаченное...
-
Заключение - Качество обслуживания в гостиничном бизнесе
Гостиничное дело - одино из самых быстро и успешно процветающих во всем мире. За последние десять лет российский гостиничный рынок ежегодно рос на...
-
Существуют проблемы в компетентности - это выражается в том, что персонал отеля не обладает необходимыми знаниями и навыками и достаточным уровнем...
-
В состав жилой части гостиницы входят: номера, горизонтальные коммуникации (коридоры), гостиные, лестнично-лифтовые холлы, помещения дежурного персонала...
-
Дополнительные услуги в гостинице - Инфраструктура туризма: теоретический аспект
Услуги, предоставляемые гостиничными предприятиями, подразделяются на основные и дополнительные. К основным услугам гостиницы относятся услуги...
-
Гостеприимство как важнейший элемент качественного обслуживания в гостинице В управлении качеством обслуживания в гостиничных предприятиях особое место...
Неукоснительно соблюдать стандарты качества обслуживания: - Организация работы ресторанно-гостиничного комплекса "Урарту"