Неукоснительно соблюдать стандарты качества обслуживания: - Организация работы ресторанно-гостиничного комплекса "Урарту"

    - быстрота обслуживания (всегда быть готовым предложить помощь гостям; немедленно реагировать на требования гостей); - точность исполнения пожелания гостя (гостям следует предлагать точную информацию, исполнять каждую просьбу до окончательного удовлетворения); - предвосхищение желания гостей (необходимо предугадывать потребности посетителей и предлагать им помощь прежде, чем они попросят; знакомиться с особыми пожеланиями гостей, чтобы автоматически ускорить их выполнение); - дружелюбие и вежливость (любому посетителю, не обязательно гостю) находящимся в радиусе 2 м, надо предлагать помощь; всегда, когда возможно, использовать титулы перед фамилией гостя (г-н, сэр, доктор и т. п.); следует устанавливать хороший зрительный контакт с каждым посетителем, всегда улыбаться, если гость находится в радиусе 8-10 м; за любое неудобство посетителю приносить извинения); - внимательность (дать гостю понять, что он замечен, даже если в этот момент вы заняты, и быть предельно внимательным).

Стандарты внешнего вида:

Форма одежды (униформа):

    - всегда быть в полной форме чистой, выглаженной и в хорошем состоянии (группы сотрудников, работающие вместе, носят одинаковую форму); - всегда носить именной значок, который крепится слева (значок должен быть высокого качества и хорошо читаем); - носить пиджаки и рубашки, застегнутые на все пуговицы (в помещениях обслуживания допустимы только длинные рукава); - содержимое карманов одежды не должно искажать ее форму; - носить носки только темного цвета; - носить туфли с закрытой пяткой и носком, чистые и в хорошем состоянии.

Прическа и гигиена:

    - волосы у мужчин: чистые, аккуратные, убранные с лица, не касаются воротника рубашки сзади и с боков; - волосы у женщин: не длиннее нижнего края воротника, в противном случае они собираются в пучок или аккуратно завязываются сзади; - борода (как правило) не разрешается, усы должны быть аккуратно ухожены и не заходить за угол рта больше, чем на 12,5 мм; ногти: чистые (подстрижены у мужчин, у женщин - средней длины) и покрашены только в нейтральные цвета; - мужчинам не следует носить никаких браслетов или серег, максимум только обручальное кольцо; - женщинам - не более двух колец, серьги сдержанного стиля; 1.6 Особые требования по конфиденциальности информации (соблюдается конфиденциальность любой информации, связанной с гостем, включая формы оплаты, номера комнат, сроки проживания, личную информацию и т. п.); 1.7 Администратору также необходимо:
      - знание расположения служб гостиницы, режима работы и общей информации об услугах, предоставляемых гостиницей и ее подрядчиками, а также общей информации о городе (населенном пункте местонахождения гостиницы), транспорте, работы банков, магазинов и служб быта; - терпение (жалобы и комментарии надо выслуживать вежливо и передавать руководству службы для принятия соответствующих мер; никогда не следует спорить с гостем и демонстрировать оборонительную позицию); - ответственность (необходимо чувство ответственности и собственного достоинства; в случае жалобы гостя нельзя обвинять другие отделы или лица; рекомендуется брать ответственность за решение проблемы на себя); - толерантность к религиозным, национальным и иных специфическим проявлениям со стороны гостей, если они не затрагивают аналогичных чувств других гостей и не являются провокационными/террористическими действиями;
    1.8 Назначение на должность администратора и освобождение от должности производится приказом генерального директора гостиницы; 1.9 Администратор службы приема и размещения гостиницы подчиняется непосредственно управляющему и заместителю управляющего подразделения; 1.10 На время отсутствия администратора гостиницы (командировка, отпуск, болезнь, пр.) его обязанности выполняет лицо, назначенное в установленном порядке, при наличии у данного лица специальной подготовки. 2. Должностные обязанности: 2.1 Подготовка и работа по встречи и проводам гостей; 2.2 Встреча и приветствие гостей; 2.3 Регистрация гостей; 2.4 Размещение гостей по номерам; 2.5 Поддержку и ведение информационной базы данных службы приема и размещения гостей; 2.6 Прием оплаты за услуги гостиницы (включая услуги, оказанные подрядчиками гостиницы); 2.7 Оказание помощи работникам гостиницы в разрешении возникающих в ходе работы проблем; 2.8 Управление конфликтными ситуациями; 2.9 Планирование времени смены; 2.10 Организация и проведение деловых переговоров (как руководства гостиницей, так и гостей - в "бизнес-центре" или специально оборудованных помещениях гостиницы); 2.11 Оформление соответствующих документов при заселении иностранных граждан; 2.12 Взаимодействие всех служб гостиницы; 2.13 Работа с офисной техникой, компьютерными программами, электронной почтой; 2.14 При необходимости замена администратора отдела бронирования, осуществляя его функции, работу с электронными системами бронирования. 3 Права: 3.1 Требовать от непосредственного руководителя указаний по проведению мероприятий по санитарной обработке помещений, полной или частичной замены оборудования и оснащения в случаях несоответствия их нормам гигиены и производственной санитарии, техническим требованиям работы и не позволяющих оказывать услуги гостям с максимальной эффективностью, а также в экстренных случаях; 3.2 Требовать от непосредственного руководителя подмены в случае плохого самочувствия или сильной усталости (головокружение и т. д.); 3.3 Требовать от непосредственного руководителя и представителей службы безопасности гостиницы защиты от неправомерных действий гостя (посетителя) (провокационные действия, оскорбляющие честь и достоинство администратора, являющиеся открытым сексуальным домогательством и наносящие моральный вред другим посетителям/гостям гостиницы); 3.4 Администратор имеет право на кратковременный отдых в течение рабочего дня. Отдых предоставляется в специально отведенном помещении. 3. Ответственность

Администратор гостиницы несет ответственность:

    4.1 За ненадлежащее исполнение своих должностных обязанностей предусмотренных настоящей должностной инструкцией - в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации; 4.2 За причинение материального ущерба - в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации; 4.3 За соблюдение требований, норм охраны труда и техники безопасности на рабочем месте в порядке, установленном законодательством (дисциплинарную, административную, гражданскую, уголовную); 4.4 За быстрое обслуживание посетителя и гостя, своевременное и четкое ведение баз данных, учет пожеланий гостей, соблюдение нормативов времени при ожидании обслуживания, порядка оплаты наличными и/или оплаты кредитной картой, производства полного и окончательного расчета, отсутствие жалоб - претензий гостей на услуги и персонал гостиницы; 4.5 Непосредственно администратор отвечает за:
      - работу оборудования на стойке службы (компьютер, телефон, кондиционер, вентилятор, оборудование для считывания кредитных карт, освещение); - производство расчетов с гостями, планирование расчетов, своевременный возврат денег, размен/обмен денег и обналичивание чеков; - своевременное принятие соответствующих мер к гостям, не расплатившимся по счетам; - соблюдение персоналом гостиницы стандартов качества обслуживания (включая оперативный контроль подразделений "bell-boy" и швейцаров, выдачу разрешений на вынос вещей, парковку автомашин для погрузки и выгрузки багажа, посадки и высадки пассажиров, информирование служб обслуживания и приготовления пищи о крупных заселениях/отъездах гостей); - введение достоверной информации в базу данных и своевременную передачу информации, необходимой иным службам гостиницы; - сохранность документов, удостоверяющих личность гостей; - контроль организации хранения ценностей (использование депозитарных ячеек, использования общего сейфа гостиницы, процедур оформления и работы с заявлениями о потерянных ценностях и вещах, ключах от номеров, карточек гостя); - контроль принятия мер по заявлениям и жалобам гостей и информировании гостей о принятых мерах; - организацию и четкие действия (в соответствии с инструкциями) в случае необходимости оказания первой помощи гостям (посетителям) гостиницы, при возникновении чрезвычайных и экстренных ситуаций (пожар, задымление, террористическая угроза и т. д.); - ведение записей о незавершенной работе, записей ожидаемых поздних заселений и отъездов, передачи срочных (важных) сообщений, особых происшествий или проблем; - передачу дел в конце смены; - планирование рабочего времени, связанное с конкретными задачами в различных условиях (например, пиковой или неравномерной нагрузки на службу), анализ эффективного использования рабочего времени, внесение предложений по наиболее полному и эффективному его использованию.
    5. Критерии оценки деятельности 5.1 Отсутствие обоснованных претензий со стороны гостей и непосредственного руководителя; 5.2 Отсутствие обоснованных претензий со стороны других структурных подразделений гостиницы; 5.3 Четкость действий в чрезвычайных и экстренных ситуациях. Принятие своевременных и обоснованных решений по уходу, прекращению конфликта, и эффективной ликвидации его последствий; 5.4 Разрешение конфликтов с гостями оперативными и наиболее эффективными способами и средствами (к удовлетворению гостя и реальному решению проблемы, а не ее сокрытию); 5.5 Неукоснительное соблюдение и повышение стандартов качества обслуживания. 6. Заключительные положения 6.1 Настоящая должностная инструкция составлена в 2-х экземплярах, один из которых хранится в гостинице, другой - у работника; 6.2 Обязанности, права и ответственность администратора гостиницы могут быть уточнены в соответствии с изменением структуры, задач и функций гостиницы; 6.3 Изменения и дополнения в настоящую должностную инструкцию вносятся приказом генерального директора гостиницы с ознакомлением работника не менее чем за два календарных месяца под личную роспись.

Похожие статьи




Неукоснительно соблюдать стандарты качества обслуживания: - Организация работы ресторанно-гостиничного комплекса "Урарту"

Предыдущая | Следующая