Совершенствование системы обслуживания туристов питанием, Повышение качества обслуживания через&;nbsp;внедрение стандартов обслуживания для персонала - Организация питания туристов и методы его совершенствования

Повышение качества обслуживания через внедрение стандартов обслуживания для персонала

Предлагается внедрить стандарты обслуживания, которые включают требования к внешнему виду, требования по подготовке зала к работе, требования к обслуживанию гостей. Предлагаемые стандарты обслуживания распространяются на обслуживающий персонал, вступающий в непосредственный контакт с гостями - официантов. Стандарт разработан в виде указания конкретному лицу и обязателен для исполнения.

1.Требование к внешнему виду официанта:

Волосы:

Во время работы официант должен быть тщательно причесан, чтобы волосы плотно прилегали к голове, не падали на глаза. Волосы должны быть чистыми, опрятными.

В торговом зале не следует пользоваться расческой.

Руки:

Особую заботу официанты и бармены должны проявлять о руках. Руки должны быть чистыми, ногти недопустимо отращивать чрезмерно длинными ( ногтевая пластинка не должна выступать за край фаланги больше 3 мм.). Маникюр должен быть гигиеническим, без яркого лака.

Тщательно мойте руки после посещения туалета и перекура. Любой порез или ожог должны быть закрыты во избежании соприкосновения с пищей.

В рабочее время недопустимо носить на руках крупные кольца и перстни, серьги не должны быть яркими и крупными, на шее недопустимо наличие цепей и "фенечек". Наручные часы могут быть не очень массивными и должны быть спрятаны под манжетой рубашки.

Одежда:

Немалую роль во внешнем облике официанта и бармена играет аккуратная, хорошо сшитая, тщательно отутюженная одежда. Официант перед работой должен тщательно вычистить форменную одежду, проверить пуговицы, достаточно ли чиста рубашка, обратив особое внимание на манжеты и воротничок. Пуговицы должны быть полностью застегнуты.

Обувь:

Должна быть удобной, начищенной до блеска. Обувь допускается только закрытого типа, каблук не более 5 см.

Особое внимание официант должен уделять своей полости рта: промывать и дезинфицировать полость рта антисептической пастой и ежедневно прополаскивать ее жидкостью, устраняющей запах. Перед работой рекомендуется принять душ и ежедневно бриться, пользоваться дезодорантами. Официантам следует умеренно употреблять косметические средства, не носить на работе украшения и не пользоваться на работе крепкими духами, макияж должен быть легким, естественным.

2.Требования по подготовке торгового зала:

Тщательная, продуманная, последовательная подготовка к рабочему дню в ресторане обеспечивает четкую организацию обслуживания, способствует облегчению труда персонала.

Подготовка торгового зала включает в себя: уборку помещения, расстановку столов, накрывание их скатертями, подготовку посуды и приборов, сервировку столов.

Уборкой торгового зала занимается уборщица, в соответствии с установленными санитарными нормами. Расстановку обеденных столов и стульев осуществляет официант. Проверяет наличие и чистоту скатертей, чистоту и опрятность чехлов на стульях. Заметив недостатки, официант принимает немедленные меры для их устранения.

Перед началом работы официанты проверяют наличие и целостность посуды, приборов и столового белья, осуществляют протирку приборов и стекла.

Серьезное внимание официант обязан уделять подготовке предметов столового комплекта, к которому относятся солонка, перечница, салфетница. Солонку необходимо чистить ежедневно. Не следует насыпать в солонку слишком много соли. Края солонки вытирают салфеткой. Перечницу наполняют сухим перцем на 2/3.

Сервируя столы, на них всегда ставят соль, перец, салфетницу. Перед началом работы необходимо проверить наличие достаточного количества пепельниц. Сервировка столов - завершающий этап подготовки торгового зала к приему посетителей. Сервировка столов бывает различной в зависимости от характера обслуживания: завтрак, бизнес-ланч, вечернее обслуживание по основному меню, обслуживание банкетов.

Характер сервировки будет индивидуальным в зависимости от обслуживания и показан особо.

    3.Требование К обслуживанию посетителей: 1. Встретить гостей словами "Доброе утро (день, вечер)!", рады Вас видеть. 2. Проводить за столик 3. Помочь гостям раздеться и занять места за столом, если есть женщины, то

Подставить им стулья.

    4. Подать меню, открытое на первой странице. Каждому гостю подается меню индивидуально. Сначала старшей женщине, дальше младшим. Затем мужчинам, тоже по старшинству. Меню официант должен знать в совершенстве, чтобы суметь точно, правильно и аппетитно описать любое блюдо, знать, из чего оно приготовлено. 5. Предложить аперитив следует не отходя от столика предлагает: "Не желаете ли прохладительные напитки?" (летом), "Может быть аперитив?", "Обратите внимание на наши новинки от "шеф-повара!". 6. Заказать напиток в баре. 7. Принести гостям напиток. Напитки подают справа, правой рукой, бокал ставят около кончика ножа. 8. Предложить помощь с выбором блюд. Фраза: "У нас все вкусное!" - неконструктивна. Выясните предпочтения каждого гостя - рыба или мясо, горячее или холодное - а уже затем порекомендуйте несколько подходящих блюд. 9. Принять заказ. В первую очередь необходимо принять заказ у женщин, затем у мужчин и последним у хозяина стола.

Принимая заказ, следует находиться с правой стороны от гостя. Заказ следует записывать не сгибая корпус, а лишь слегка наклонив голову. Принимая заказ, двигайтесь вокруг стола по часовой стрелке.

Если все гости заказали по несколько блюд, необходимо спросить, в каком порядке их подавать. Если часть гостей заказала закуски, а другая часть - нет, следует выяснить, как подавать основное блюдо - всем одновременно или по мере приготовления. Если есть сомнения по поводу заказа - не нужно бояться что-либо уточнить у гостя. После того, как заказы приняты полностью - нужно собрать все меню. Важно принять и записывать заказ в блокнот так, чтобы было понятно, кто из гостей что ест и пьет, и можно было их обслуживать, не задавая уточняющих вопросов о том, кто что заказал.

    10. Повторить заказ индивидуально каждому гостю, уточнить последовательность подачи блюд. 11. Спросить сколько у них будет счетов 12. Отбить заказ на терминале 13. Скорректировать сервировку в соответствии с принятым заказом. Гости начинают с приборов, лежащих дальше всего от тарелки, и к каждому новому блюду берут следующий прибор, постепенно продвигаясь к тарелке. Для пересервировки используют сервировочную тарелку (обеденная тарелка, накрытая салфеткой, используется для переноса всех маленьких предметов на стол или со стола). Если нужно заменить прибор, то следует сначала убрать его со стола, затем положить на его место необходимый прибор. 14. Подать заказанные блюда.

Последовательность подачи:

    - Аперитив - Хлеб - Холодные закуски - Салаты - Горячие закуски - Супы - Основные блюда - Десерт

Если к гостю удобнее подойти справа, то подавать блюдо следует правой рукой, и наоборот - если подходите к гостю слева, подаете блюдо левой рукой.

Очень важно, чтобы во время обслуживания поддерживались на столе чистота и порядок: использованную посуду, рюмки, бокалы надо своевременно убирать, крошки сметать щеткой в совок, а пятна на скатерти застилать салфеткой, особенно тщательно следует следить за чистотой приборов, меняя их после каждого блюда. Если гость уронил на пол вилку или салфетку, надо немедленно на тарелке подать ему чистые приборы, а уже затем поднять и убрать упавший предмет.

Смена пепельниц:

Грязную пепельницу накрывают чистой, между ними прокладывают салфетку, обе пепельницы убирают со стола, чистую пепельницу ставят на место грязной, которая остается в руке официанта, накрытая салфеткой.

Необходимо регулярно менять пепельницы (пепельницы ставят на стол по просьбе гостей - одна пепельница на два человека).

    15. Узнать понравились ли им блюда. 16. Принести счет. Официант должен быть начеку и не упустить момент, когда гости захотят заполучить счет. Ничто так не раздражает посетителей, как вынужденное ожидание счета. Но его не следует подавать, пока гости не попросят об этом. Нельзя крутиться возле гостей в ожидании, пока они рассчитаются, нужно оставить их одних, они заплатят, когда сочтут нужным. Но когда гости расплатятся, не нужно заставлять их ждать, пока официант заберет чек. 17. Помочь гостям одеться. 18. Проводить гостей, поблагодарить за визит, пригласить вновь посетить ресторан. 19. Прибрать стол.

Официант должен знать:

    - Различные виды столовой посуды, белья, приборов. - Порядок их учета и хранения. - Правила и виды сервировки. - Правила составления букетов. - Назначения и виды меню, принципы составления. - Краткие сведения о продовольственных товарах и кулинарная характеристика блюд. - Правила и особенности подачи блюд и напитков. - Профессиональная этика. - Организация рабочего места официанта. - Правила расчета и использования орг. техники. - Прогрессивные методы обслуживания.

Официанту запрещается:

    - Рассаживать гостей за неподготовленные столы. - Курить, сидеть, есть, громко разговаривать в зале, облокачиваться на столики, серванты, стены, колонны. - Отлучаться на длительное время обслуживания без разрешения менеджера. - Получать от поваров блюдо, неудовлетворительное по оформлению. - Не допускать к использованию столовую посуду, белье, приборы с дефектами. - Собираться группами в торговом зале - Вести громкие, посторонние разговоры. - Присаживаться за столик гостя. - Пользоваться носовым платком, зеркалом, расческой, помадой в зале.

Основное правило поведения официанта при обслуживании посетителей - тактичность. Он должен обслуживать молча, не прислушиваясь к разговорам посетителей за столом, не вступая в разговор, не относящийся к обслуживанию.

Во всех случаях официанту необходимо сохранять чувство собственного достоинства. Разговаривая с посетителем, он стоит прямо, не облокачиваясь на стол или спинку стула. Если гость проявит бестактность или грубость, следует не вступать с ним в пререкания, а попытаться урегулировать конфликт самостоятельно или обратиться к менеджеру зала. Во время разговора недопустимо смотреть в другую сторону, держать руки в карманах или скрещивать их. Все это - выражение неуважения к гостям.

Основные правила для официанта при приеме заказа:

    - Предлагайте наиболее популярные блюда и напитки. - Рекомендовать блюда и напитки в увеличении продаж которых заинтересован ресторан. - Предлагая блюда и напитки, используются описательные прилагательные. - Если вопрос гостя вызвал у вас затруднение, не придумывайте ответ - поинтересуйтесь на кухне, в баре, у менеджера. - Не проецируйте собственные вкусы на гостей, будьте объективны. - Будьте всегда позитивны, описывая меню и напитки. - Не будьте навязчивы. - Если гость долго не может сделать выбор, помогите ему определить вкусовые предпочтения (рыба, мясо, белое или красное вино). - Гостям, которые спешат предлагать быстро готовящиеся блюда. - Учитывайте погодные условия, время дня.

Приняв заказ, официант подходит к барной стойке и отбивает на терминале заказ.

Заказ включает в себя : номер столика, количество гостей, продукцию бара и продукцию производства. Терминальная система обеспечивает выход заказа на производстве (разделение по цехам : холодный и горячий), в баре Бармен и повара получив заказ через принтер в виде марки, приступает к выполнению заказа.

Получая заказанные блюда из кухни, официант обязан обратить внимание на их оформление, температуру и т. п. Если при отпуске одинаковых блюд он увидит, что одно оформлено хорошо, а другое плохо, или одно из них кажется меньшим по объему или весу, официант не должен принимать их. Запрещается принимать с производства небрежно оформленные, подгоревшие или остывшие блюда. Не рекомендуется принимать продукцию из бара в грязной, плохо протертой посуде, смотреть нет ли осадка в бутылке.

На всех ли бутылках есть этикетки, сухое ли блюдечко под чайной или кофейной чашкой, тщательно ли протерты ложечки. Если имеются все эти недостатки, то бармен должен их устранить.

3. Подача заказанной продукции (блюда и напитки):

Расположение на столе:

    1. Закуски ставят непосредственно перед гостем. Если гость заказывает и холодную, и горячую закуски, то первой подается холодная. 2. Салат также ставится перед гостем; если гость желает салат с основным блюдом, то салатную тарелку ставим слева от вилки. 3. Основное блюдо ставим перед гостем, повернув его основным компонентом (мясо, рыба) к посетителю. 4. Напитки располагаются с правой стороны, напротив кончика ножа. 5. Положение ручки у чашки (чайной или кофейной) должно соответствовать положению стрелки на 4 часа. 6. Чайник подается на блюдце и располагается выше напитков. 7. Минеральную воду наливают в бокалы, стоящие на столе. Если в бутылке остается минеральная вода, то ее оставляют на столе правее бокала, развернув этикеткой к гостю. 8. Еду и напитки никогда не приносят на одном подносе.

При переносе блюд и напитков официант должен соблюдать следующие правила:

    - большой палец должен быть за краем тарелки. - нельзя дотрагиваться до краев чашки стакана, блюдце под чашкой должно быть сухим. - приборы брать только за ручки. - расставлять посуду, класть приборы надо бесшумно. - при уборке стола не смахивать крошки на пол. -следующее блюдо подносят после того, как со стола будет убрана использованная посуда.

Осуществляется посредством использования салфетки (твердая картонная подставка).

Грязная пепельница накрывается этой салфеткой, а взамен нее на стол ставится чистая пепельница.

4. Подача напитков:

Напитки составляют две большие группы:

    - алкогольные -безалкогольные.

Алкогольные в свою очередь делятся на 3 подгруппы:

    -вина -пиво -крепкие спиртные напитки.

Памятка официанту:

    - при себе иметь штопор - убедитесь, что бокалы чистые и протертые, - хорошо знать винную карту; - принимая заказ на напитки, задавать вопросы: это поможет понять, чего хотят гости. - рекомендуя вина, учитывать их стоимость. Выбор должен составлять из 3-4 разных по цене позиций: недорогие, средние по цене, дорогие (специальные цены). - всегда иметь в памяти по 2-3 наименования красного и белого вина, которые вы могли бы рекомендовать, исходя из их качественных достоинств; - вы должны хорошо знать вина, подаваемые по бокалам.

Стандарты винного сервиса:

    - подойдя к столу, сразу поинтересоваться, хотят ли гости заказать по бокалу вина перед обедом; - представьте гостям винную карту. Заказывая по меню, посетители предпочитают получить консультацию, с какими винами сочетается то или иное блюдо - вы должны помочь им сделать соответствующий выбор; - представляя вино используйте описательные прилагательные; - когда вино выбрано, повторите хозяину стола заказ, чтобы убедиться что вы правильно поняли; - вино должно быть подано до еды; -презентация бутылки производится хозяину стола этикеткой кверху. Подтвердите заказанное вино и произнесите его название; - открыв бутылку, налейте немного вина в бокал хозяина стола; - как только хозяин стола одобрил вино, можете разливать его остальным гостям. Начинаем с женщины, сидящей по правую руку от хозяина стола, далее - по часовой стрелке. Сначала вино наливают всем сидящим за столом женщинам, затем мужчинам, хозяину стола - в последнюю очередь. Запрещается наливать напитки в рюмки гостей через стол или с левой стороны правой рукой - это грубое нарушение правил обслуживания. Если же гость сидит правой стороной у стены и к нему трудно подойти, напиток можно налить с левой стороны, но обязательно левой рукой. Для более полного и яркого выявления вкуса и букета вин большое значение имеет температура их подачи. Водку подают охлажденной до 8-10* С. Белые столовые и полусладкие вина рекомендуется подавать слегка охлажденными. Красные вина следует подавать при комнатной температуре. Шампанское подают охлажденным до температуры 6-8* С, помещая в ведерко со льдом и накрывая салфеткой, оставляя снаружи лишь верхнюю часть бутылки. Наполнять бокалы рекомендуется в два приема, поочередно обходя гостей за столом. Можно также наливать шампанское в бокалы, поставленные на поднос. Минеральная вода в летнее время подается охлажденной. Бутылки должны быть чистыми, с аккуратно наклеенными этикетками. Бокал для воды наполняют на 12 или 23 емкости. - вино наливаем с правой стороны; -вино наливаем на 23 бокала, бутылку держим этикеткой вверх, наливаем с подкруткой; долив вина осуществляется по мере необходимости.

Вторая бутылка вина:

    -если заказали вторую бутылку того же вина, принесите чистый бокал для пробы хозяину стола и получив его одобрение, разливайте вино в те же бокалы. - если заказали бутылку другого вина, то принесите чистые бокалы для всех.

Способы, которые официант должен использовать для улучшения обслуживания:

    - Улыбайтесь; - Смотрите гостям прямо в глаза; - Говорите четко, но мягко; - Слушайте внимательно; - Стойте прямо, не сутультесь; - Полностью выкладывайтесь на работе; - Прислушивайтесь к критике; - Опережайте просьбы гостей; - Следите за своим внешним видом; - Встаньте на место гостей, выслушивая их жалобы; - Не падайте духом перед препятствиями; - Смейтесь и заставляйте смеяться других; - Будьте оптимистом; - Старайтесь работать лучше с каждым днем; - Избегайте негативных ответов (" Это не мой столик"); - Не бойтесь прийти пораньше или задержаться; - Цените своих коллег; - Будьте дружелюбны, даже если гость неправ; - Работайте над собой; - Улыбайтесь естественно; - Рекламируйте предоставляемые услуги гостям;

Стандарт обязателен для исполнения.

Для внедрения стандарта необходимо оформить его в виде брошюры, ознакомить всех с ним, а затем провести тренинги с персоналом на знание стандарта и его применение.

Для того, чтобы соблюдение стандартов стало нормой, предлагается использовать для контроля программу "Таинственный гость".

Программа "Таинственный гость" или контроль сервиса и соблюдения стандартов в большинстве заведений, где прибегают к ее использованию, экономит до 35 процентов выручки, которая в ином случае оказалась бы потерянной для ресторатора Килошенко М. Порядочность персонала. Диагностика на месте.// Современный бизнес. Ресторан.-2009, №2- с.51.

Возможно использовать в ресторане периодическую проверку персонала методом "Таинственный гость".

Цель внедрения нового вида оценки персонала выяснить следующее:

    - Как работают сотрудники? - Придерживается ли персонал корпоративных стандартов обслуживания? - Как выглядит посуда, скатерть? - Как отвечает на вопросы? - Каково качество обслуживания предприятия на фоне конкурентов? - Как обычно встречают гостей в ресторане "Красный мост"? - Что важно в обслуживании потребителей? - Каковы ваши ощущения : был ли официант дружелюбен, приветлив? - Смог ли ответить на ваши вопросы? Дать рекомендацию, когда вы ее попросили? - Предлагал ли дополнительные блюда, напитки? - Как быстро принесли заказ? - Как происходил расчет? Насколько честны работники? - Брал ли чаевые и как он их брал?

На основе целей оценки, разработаем материалы для проведения оценки.

Для того, чтобы тайный покупатель правильно оценил работу персонала, необходимо разработать методику проведения исследования.

Похожие статьи




Совершенствование системы обслуживания туристов питанием, Повышение качества обслуживания через&;nbsp;внедрение стандартов обслуживания для персонала - Организация питания туристов и методы его совершенствования

Предыдущая | Следующая