Особенности обслуживания клиентов в специализированных гостиницах - Организация обслуживания гостей в специализированных гостиницах

Специализированные гостиницы *- это гостиницы или объекты, которые выполняют не только услуги размещения, но и еще какую-либо другую специализированную функцию.

Специализированные заведения:

    - оздоровительные заведения; - лагеря для труда и отдыха; - конгресс-центры; - VIP-oтели.

В Украине существуют различные виды специализированных отелей:

Ботели-учреждения круглогодичного пользования, которые расположены на берет у в начальных или конечных зонах. Они состоят из жилых корпусов гостиничного типа с системой культурно - бытового обслуживания. Участок отеля должен иметь оборудованную гавань.

Ботокемпенги представляют собой летние сезонные городки, которые предназначены для обслуживания водных туристов в походе. Они имеют стационарные устройства и сооружения технического обслуживания плавсредств.

Флотель - это плавучий мотель, который обслуживает туристов путешествующих по воде, состоящий из плавучих корпусов различного назначения. Основу формирования флотеля составляют плавучие корпуса вместимостью 100-200 мест, расположенные на нескольких дебаркадерах с обслуживанием 25-30 судов.

Флотокемпенги - отели из наплавных сооружений, размещаемые на маршруте через 20-25 км.

Мотели располагаются на автомагистралях, пересечениях шоссейных дорог, перед въездом в крупные города. Они обеспечивают всестороннее обслуживания гостей, а также стоянку, профилактику и ремонт автомобилей. Мотели представляют собой большой комплекс услуг: от размещения туриста до ухода за его детьми. Типы мотелей разнообразны. В основном это небольшие одно - и двухэтажные здания. Нередко автомобили размещают на нижнем этаже; а на верхнем - номер для жилья.

Гостиницы для спортсменов размещаются при спортивных комплексах или в местах, которые по природным условиям подходят для развития определенного вида спорта. В этих гостиницах должны быть предусмотрены помещения, предназначенные д л я хранения и выдачи напрокат спортинвентаря, иногда спортзалы, залы для тренировок, медицинские кабинеты.

Гостиницы для транзитных пассажиров, служат для кратковременного пребывания в них в связи с ожиданием пересадки на другой в ид транспорта, а также для отдыха персонала, обслуживающего транспорта. Эти гостиницы предусматриваются при аэровокзалах, железнодорожных, морских, речных и автовокзалах.

SPA - отели. Рождение аббревиатуры SPA имеет несколько версий. Некоторые полагают, что оно происходит от названия бельгийского городка Спа, который издавна известен как курортное местечко. Но наиболее распространенная версия гласит, что современный термин происходит от латинского sanus per aqua, что означает "здоровье через воду". Такое неоднозначное толкование названия порождает разночтения по поводу инфраструктуры объектов, называемых SPA - отелями. "Одни полагают, что в понятие SPA входят только те оздоровительные процедуры, которые связаны с водой. Другие считают, что это весь комплекс лечебных процедур".

"SPA-отели - это специализированные места отдыха, в которых благодаря использованию минеральных и термальных вод, минеральных лечебных солей и грязей, водорослей, а также разнообразных массажей, масок, скрабов ухаживают за телом и приводят в порядок физическое и душевное состояние гостей".

SPA-отели должны предоставлять комплекс оздоровительных и релаксирующих услуг высокого уровня, считают участники рынка. SPA-отель может носить такое название, только если основной специализацией отеля является SPA как идеология. Обязательным условием таких отелей должен быть индивидуальный подход к каждому клиенту, создание индивидуальных программ ухода и релаксации, а также комплексная работа с человеком, при которой происходит одновременное воздействие на все органы чувств. Соответственно, такой подход к клиенту требует высоких затрат, поэтому услуги SPA дороги и доступны только людям с высоким уровнем доходов. "Можно сказать, что SPA не является необходимой услугой для организма, скорее это роскошь, некое излишество.

В отличие от SPA санатории являются лечебными учреждениями. Это совершенно иная концепция бизнеса, поэтому, по мнению специалистов рынка, относить санатории, предлагающие комплекс оздоровительных услуг, к SPA-отелям нельзя. Так же как и SPA-отель никто не назовет санаторием. "Основным профилем SPA-отеля является лечение заболеваний сердечно-сосудистой системы, органов дыхания, астенических и астено-невротических состояний. Возможности лечебного корпуса отеля позволяют предложить гостям классическое санаторно-курортное лечение, а также специализированные медицинские, оздоровительные и SPA-программы.. Фактически SPA-отели - это гостиницы с расширенным фитнес-ценгром. То есть любой отель класса 4-5 "звезд" - это в некотором роде SPA-отель, считает она. Соответственно, строят их везде: и в городе, и на курортах. "С другой стороны, приставка SPA должна компенсировать какие-то "недостатки" гостиничного комплекса, например, слабый спрос в какие-то периоды или неудачное месторасположение". Городские гостиницы, которые хорошо заполняются в течение всего года, могут себе позволить ограничиться стандартным предложением и небольшой фитнес-зоной (в зависимости от классности). Но загородные отели, спрос на которые носит сезонный характер, используют предложение в сегменте SPA для повышения привлекательности проектов и удержания клиентов в комплексе на возможно более долгий срок. Поэтому SPA тяготеют "к природе".

Четкой классификации SPA-отелей на рынке не существует. Есть несколько разновидное гей SPA-центров: загородные, городские, романтические, восточные и др., которые, в свою очередь, делятся на Medical SPA и Wellness SPA. Medical SPA в основном существуют на базе санаториев и пансионатов, оснащены хорошей диагностической аппаратурой, предлагают хорошую лечебную базу и, как правило, располагаются на известных курортах, использующих в оздоровлении и лечении природные факторы: термальные источники, грязи, глину, песок, морской климат и другую оздоровительную естественную инфраструктуру. Wellness SPA рассчитаны на общие оздоровительные и косметологические процедуры. Здесь используется специальная SPA-косметика, произведенная на основе природных грязей и термальных вод.

"Диапазон SPA-процедур разрабатывается с учетом расположения отеля, его специализации, имеющихся в наличии рекреационных ресурсов". Традиционными и наиболее распространенными являются все виды водных процедур: душ Шарко, контрастный душ, финская и инфракрасная сауны, паровая баня - без них программа исцеления водой была бы неполной, широко распространены также бассейны с различными видами гидромассажа, а также солярии и фитобары.

Кроме того, существует множество видов массажа - от гречишного до массажа африканскими камнями вакапу. Процедуры в отелях, как правило, оплачиваются отдельно. Стоимость SPA-услут варьируется широко, в зависимости от сложности проводимых процедур, их состава и количества. Так, банные программы в Heliopark Thalasso стоят от $35 до $100, цена одной из новых программ - "Нефертити", включающая гелевое антицеллюлитное обертывание, вибромассаж и паровую сауну, сеанс ароматерапии, душ Виши и нанесение крема для тела, - около $100. А умиротворяющие процедуры SPA-центра в Old Estate, такие как "Птица Феникс", "Теплое море", "Стройность", "Горячий шоколад", стоят по $130. Полные пакеты программ, такие как "Легкость и стройность", "Укрепление тканей", "Новый силуэт" и Detox-Relax, будут стоить от $450 до $1670.

Специализированные гостиницы предназначены не только для обслуживания клиентов, а главной их целью является лечение и профилактика заболеваемости приезжающих с привлечением естественных факторов (климат, море, минеральная вода и т. д.). Материальные и духовные влияния на человеческий организм включают устранение привычных условий труда и отдыха, обогащение приезжающих новыми впечатлениями. Наряду с лечением организуется питание, отдых, спорт, быт.

Очень важное значение при приеме клиентов в гостиницу имеет соблюдение определенного стиля обслуживания.

Каждый из сотрудников гостиницы вносит свой вклад в создание хорошего впечатления о гостинице. Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, можно выделить две стороны: контакты с клиентов и контакты с персоналом.

Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружелюбной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии любой работник сможет добиться расположения гостя.

Необходимо постоянно проявлять заботу о гостях, потому что гость - это самая важная персона.

Персонал гостиницы должен быть открыт для постоянного совершенствования обслуживания гостей. Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет. Очень важно, чтобы персонал следил за своим внешним видом.

Персонал гостиницы должен оказывать любое содействие в помощи гостю. Работник обязан выполнять все требования гостя. Ведь это указывает уровень обслуживания гостиницы. Если обслуживание соответствует требованиям клиента, то он может стать постоянным гостем в гостинице.

Рассмотрим на примере одну из специализированны х гостиниц.

Похожие статьи




Особенности обслуживания клиентов в специализированных гостиницах - Организация обслуживания гостей в специализированных гостиницах

Предыдущая | Следующая