Анализ организационной структуры управления туристической фирмы - Изучение системы управления персоналом туристской организации
Рассмотрим теперь основные данные внутреннего управленческого анализа предприятия: ТОО "MAX TOUR INTERNERNATIONAL" имеет линейно-функциональную структуру управления. (рис. 5)
Рисунок 5 Структура ТОО "MAX TOUR INTERNERNATIONAL "
При данной структуре управления сохраняется преимущество линейной структуры в виде принципа единоначалия, и преимущественно функциональной структуры в виде специализации управления. При этом данная структура имеет и ряд недостатков. Во-первых, подобная структура препятствует введению инноваций, и всякие изменения требуют значительных усилий руководства. Во-вторых, сегментация подсистем вызывает их излишнюю замкнутость, что препятствует функционировании организации как единой системы. В-третьих, структура носит централизованный характер, что вызывает перегрузку высшего руководства и требует специального налаживания прямых связей подсистем. В-четвертых, создаются ограниченные возможности по подготовке руководителей высшего уровня.
Далее мы рассмотрим обязанности каждого сотрудника:
Директор - ключевая фигура фирмы. В его обязанности входит:
- - Руководство фирмой; - Заключение договоров с зарубежными партнерами; - Контроль финансовых дел и финансовой отчетности; - Прием и увольнение сотрудников; - Контроль за качеством выполняемой работы.
Генеральный менеджер - "Правая рука" директора в управлении фирмой.
Его обязанности заключаются в следующем:
- - Помощь директору в руководстве фирмой; - Заключение договоров с агентами и зарубежными партнерами; - Связь с зарубежными партнерами; - Заграничные поездки с целью ознакомления со страной и заключение договоров; - Общение с клиентами по телефону; - Разработка новых туристских программ; - Оформление тура; - Месячный финансовый отчет в бухгалтерию.
Менеджер авиаагенств - подчиняется генеральному менеджеру, к его обязанностям относится:
- - Бронирование и выписка авиабилетов; - Общение с клиентами; - Предоставление декадных отчетов в авиакомпанию; - Заключение договоров с авиакомпаниями; - Составление списка пограничного контроля.
Менеджеры по направлениям, т. е каждый менеджер работает по конкретным странам. К их обязанности входит:
- - Общение с клиентами по телефону и в офисе; - Разработка новых программ и маршрутов; - Оформление тура; - Бронирование туров и контроль за бронированием; - Предоставление финансового отчета каждый месяц генеральному менеджеру; - Заграничные командировки для ознакомления со страной.
Бухгалтер - находится в подчинении директора и отвечает за финансовую сторону фирмы. Его обязанности заключаются в следующем:
- - Ведение финансовой отчетности и финансовых дел; - Налоговая отчетность; - Каждодневный финансовый отчет руководству; - Ведение банковских операций; - Отчет в департамент туризма; - Отчет в статистическое управление.
Маркетолог - ответственное лицо перед директором по рекламе. В его обязанности входит:
- - Маркетинговое планирование; - Маркетинговые исследования; - Размещение рекламы;
Квалифицированные сотрудники компании ответят на любой вопрос и помогут выбрать тур.
Обращаясь к туристической фирме, клиент в первую очередь желает знать, какие услуги он приобретает и как ими воспользоваться, а также гарантии и обязательства фирмы и свои права.
В структуре туристических услуг различают основные и дополнительные:
К основным услугам относятся:
Услуги по организации перевозки
Размещение
Питание туристов
К дополнительным услугам относятся:
Услуги по организации экскурсий
Услуги по страхованию туристов
Услуги гидов, гидов-переводчиков
Услуги перевозки туриста от места его пребывания в страну (место его временного пребывания) до места размещения и обратно (трансферт), а также любой другой перевозке в пределах страны (места временного пребывания), предусмотренной условиями путешествия
Услуги по ремонту техники
Услуги по прокату
Обмен валюты
Телефон
Почта
- 10)У слуги бытового обслуживания 11)Право пользования пляжем
Такое деление условно, поскольку существенных отличий с точки зрения потребительских свойств между ними нет. Услуги, включенные в основную программу и оформленные путевкой, относят к основным.
Дополнительные услуги турист приобретает самостоятельно в месте пребывания, они не входят в стоимость путевки.
В большинстве случаев туристические основные услуги состоят из транспортных услуг, услуг размещения и питания. Однако при организации путешествий с познавательными, профессионально-деловыми, спортивными, религиозными целями, услуги, традиционно относящиеся к дополнительным могут составлять основу тура.
Кроме нематериальных услуг туристу могут быть предоставлены специфические товары или материальные услуги. К примеру, планы городов, карты метро, сувениры, туристические снаряжения и т. п.
Тур - это формируемый комплекс основных и дополнительных услуг, предоставленных туристу в зависимости от целей путешествия./1,с102/
Имущественное право на тур, предназначенное для реализации туристу, называется туристический продукт (турпродукт).
Туристические предприятия делятся на две категории: туроператоры и турагенты.
Организация или гражданин - предприниматель, осуществляющий на основании лицензии деятельность по формированию, продвижению и реализации турпродукта, относится к туроператорам./1,с102/
Организация или гражданин - предприниматель, осуществляющий на основании лицензии деятельность по продвижению и реализации турпродукта, относится к турагентам./1,с102/
Отличие между ними состоит лишь в том, что туроператоры, кроме деятельности по продвижению или реализации туристического продукта, еще и формируют этот продукт.
За словом "формирование" стоит огромный труд по поиску зарубежных партнеров, выбору гостиниц, подбору экскурсий, переговорам с авиакомпаниями, работой на выставках, точный расчет количества бронируемых мест в гостиницах и на авиарейсах, выпуск каталогов, работа по поиску и подбору агентств.
Другими словами, туроператор "собирает" из различных услуг - оформление визы, перелет, трансферт, гостиница, страховка, экскурсии и т. п. - некий продукт, или турпакет, продвигает его на рынок и реализует непосредственно клиентам или турагентам. А турагенство - это фирма-посредник между туроператором и клиентом.
Работа в качестве агента без организации собственных туров целесообразна лишь на начальном этапе деятельности турфирмы. По мере расширения сферы работ турфирмам экономически выгоднее одновременно заниматься агентской и операторской деятельностью.
При обращении клиента в турфирму ему предлагают просмотреть "Информационный листок к туру". Он должен содержать следующую информацию:
Раздел 1. Описание маршрута по дням.
Раздел 2. Характеристика условий тура.
Этот раздел содержит следующую информацию:
Условия размещения в каждом пункте (тип здания, оборудование, характеристика номерного фонда, санитарно-гигиеническое оборудование);
Информацию о размещении родителей с детьми;
Характеристику транспортных средств;
Перечень услуг, получаемых за дополнительную плату.
Раздел 3. Информация о странах пребывания.
В этом разделе помещается следующая информация:
Особенности въезда и выезда в страну. Визы. Санитарные правила (страховка, прививки). Таможенные правила;
Специфика поведения в каждой стране, особенные ограничения в связи с преобладающей религией;
Местные традиции и обычаи (правила приличия, одежда, чаевые и прочее);
Магазины, досуг, развлечения, ночная жизнь;
Деньги, обмен;
Почта, телеграф, телефон;
Достопримечательности, в т. ч. по маршруту;
Другая необходимая информация.
Раздел 4. Правила обеспечения безопасности.
Этот раздел содержит следующую информацию:
Перечень туристических фирм - соисполнителей тура и данные о сертификации их услуг по местным требованиям;
Характеристика состояния общественного порядка в стране и рекомендации в связи с этим;
Правила поведения на воде;
Правила санитарии и гигиены;
Как воспользоваться страховкой в экстренных случаях;
Прогнозируемые погодные условия и рекомендации об экипировке;
Опасные животные, пресмыкающиеся и растения;
Как и где хранить вещи, деньги и ценности;
Посещение "злачных" мест;
Кухня и напитки;
Памятка об ответственности за нанесенный ущерб.
После окончания тура следует выяснить мнение туриста о путешествии, определить негативные моменты и постараться их устранить.
На уровень обслуживания клиентов при покупке тура влияют различные факторы. При этом взаимоотношения персонала с клиентом являются одним из значимых.
Персонал должен знать:
Законодательные акты и нормативные документы в сфере туризма.
Формальности международных норм в сфере туризма, а также правила оформления документов на выезд (въезд) - для персонала, занятого выездным/въездным туризмом.
Иностранный язык в объеме, соответствующем выполняемой работе (для персонала, занимающегося международным туризмом).
Персонал должен:
- 1. Уметь дать четкий, точный ответ на поставленный вопрос 2. Владеть информацией, необходимой для потребителя
Этика поведения с посетителями:
Персонал должен быть приветливым и доброжелательным.
Начинать диалог с приветствия.
Приветливо улыбаться.
Быть терпеливым и вежливым.
Проявлять уважение к посетителю.
Обслуживание посетителя должно быть первоочередным по сравнению с остальными служебными обязанностями.
Иметь располагающий внешний вид.
В присутствии посетителя не вести личных телефонных разговоров.
Уметь слушать (проявлять интерес к тому, что говорит посетитель).
Сводить к минимуму ожидание посетителей, способствовать тому, чтобы время ожидания не было утомительным.
В процессе продажи любого товара, в том числе турпродукта, значительное место принадлежит методу продажи. Под методом продажи следует понимать совокупность приемов осуществления всех основных операций, связанных с непосредственной реализацией турпродукта потребителям.
Выбор метода продажи предопределяет уровень и структуру технологического процесса обслуживания клиентов, существенно влияет на численность персонала турфирмы, размер ее площадей, степень обеспеченности средствами коммуникаций и информационными технологиями, величину расходов и другие показатели.
Методы продажи можно классифицировать по различным признакам:
1. Место встречи продавца и покупателя:
Офис турфирмы;
Выставки, ярмарки.
От состояния офиса во многом зависит эффективность туристической деятельности. Удобные подходы к офису, чистота и аккуратность, наличие офисной мебели, оргтехники, а также квалифицированный и доброжелательный персонал - все это в совокупности располагает потенциальных клиентов и оказывает влияние на конкурентоспособность реализуемых товаров. В доступном для обозрения месте следует расположить:
Копию свидетельства о государственной регистрации;
Копию лицензии на право осуществления туристической деятельности;
Рекламные проспекты, каталоги и другие рекламные средства, разобранные по турам;
Вывеску с информацией о графике работы.
2. Характер контакта:
Личный контакт;
Косвенный.
Личный контакт сотрудников турфирмы с клиентами может осуществляться в офисе или других местах нахождения возможных покупателей, с помощью переговоров по телефону, выступлений на радио и телевидении. При этом эффективность продажи в значительной степени зависит от квалификации и личной заинтересованности продавца и внимания к клиенту.
Косвенный контакт возможен в различных вариантах. Например, путем рассылки почтовых отправлений (писем, рекламных проспектов и т. п.) потенциальным клиентам. Списки адресатов формируются на основе наиболее вероятных покупателей определенных туров.
3. Метод электронных продаж через Интернет.
Он имеет следующие преимущества:
Неограниченный объем информации, что позволяет представить подробную информацию туристической фирмы о ее проектах, иллюстрированных фото и другими наглядными материалами;
Широта охвата аудитории;
Круглосуточный доступ;
Возможность оперативного обновления;
Интерактивный режим, т. е. потребитель сам может просмотреть перечень предлагаемых услуг и сразу направить в турфирму электронное письмо с заявкой или вопросом.
Важным элементом обслуживания клиента является документальное оформление взаимоотношений. При этом документы могут быть разделены на три группы:
- 1. Документы для заказа (заказ, лист бронирования, подтверждение бронирования). 2. Документы для клиента (договор, путевка, ваучер, памятка, страховой полис, билет на транспорт). 3. Документы, утверждающие личность туриста (паспорт, доверенность на детей и т. п.)
При заполнении листа бронирования, или как он еще называется - заявки на тур, клиент в подтверждение своих намерений оплачивает часть стоимости тура. В зависимости от того, будет ли в документе эта сумма названа авансом или задатком, заявка может иметь разный правовой статус.
Так, если предварительная оплата признается авансом, то оформленная заявка (или лист бронирования) признается в качестве предварительного договора, по которому стороны в дальнейшем обязуются заключить основной договор на условиях, предусмотренных предварительным. Поэтому после оформления заявки должно последовать оформление основного договора, а предварительный может быть лишен юридической силы или по договоренности между сторонами включен в основной в качестве неотъемлемой части с последующей выдачей путевки.
Если предварительная оплата признается задатком, то наличие задатка свидетельствует о заключении договора-сделки, вследствие чего другой договор не требуется.
Варианты с оформлением заявки-листа бронирования целесообразны, а первую очередь, для туристических агентств, которые реализуют туры туроператоров и не располагают полной информацией о возможностях последних сразу же предоставить клиенту требуемую услугу, а также при разработке индивидуальных туров. Если услугу оказывает непосредственно туроператор, то составление предварительного договора в виде заявки нецелесообразно. Гораздо проще оформить один основной договор.
Договор заключается в письменной форме и должен содержать следующую информацию:
Информация о туроператоре или турагенте (продавце), включая данные о лицензии на осуществление туристической деятельности, его юридический адрес и банковские реквизиты.
Сведения о туристе (покупателе) в объеме, необходимом для реализации турпродукта.
Достоверная информация о потребительских свойствах туристического продукта, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов, о результатах сертификации туристического продукта.
Дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность.
Порядок встречи, проводов и сопровождения туристов.
Права, обязанности и ответственность сторон.
Розничная цена турпродукта и порядок его оплаты.
Минимальное количество туристов в группе, срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы.
Условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон.
10) Порядок и сроки предъявления претензий туристом.
Неотъемлемым приложением к договору фирмы с клиентом при продаже тура является туристическая путевка.
Туристическая путевка - это документ, подтверждающий факт передачи турпродукта. Туристическая путевка является письменным акцептом оферты туроператора и турагента на продажу турпродукта и неотъемлемой частью договора, а также документом первичного учета туроператора или турагента./1,с105/
Туристический ваучер - документ, устанавливающий право туриста на услуги./1,с105./ Это официальный документ направляющей фирмы, который она выдает на руки туристам - индивидуалам или туристической группе (сопровождающему группу), как подтверждение их права получить от принимающей фирмы предварительно забронированные и оплаченные туристические услуги, перечень и количество которых указаны в ваучере (размещение, питание, трансферты и др.). Ваучер подписывается ответственным сотрудником направляющей фирмы и должен иметь оттиск ее печати.
При путешествиях в страны, неблагополучные в отношении особо опасных заболеваний (чума, холера и т. п.) туристам должна выдаваться "Памятка гражданам, отъезжающим в страны, неблагополучные по особо опасным инфекциям".
В туризме большое значение отводится мероприятиям по продвижению продукта к потребителю. Продвижение туристического продукта - это комплекс мер, направленных на реализацию туристического продукта: реклама, участие в специализированных выставках, ярмарках, организация туристических информационных центров по продаже туристического продукта, издание каталогов, буклетов и т. п. Иными словами, продвижение турпродукта предполагает проведение различных видов деятельности по доведению информации о достоинствах продукта до потенциальных потребителей и стимулирование возникновения у них желания его купить.
Похожие статьи
-
Общая характеристика организации Туристическая фирма "Вояж" предоставляет туристическое и экскурсионное обслуживание. Фирма уделяет особое внимание тому,...
-
Характеристика деятельности туристической фирмы Туристическая компания "MAX TOUR INTERNATIONAL" успешно работает на рынке туристских услуг с 2001 года и...
-
Определение необходимых и достаточных должностей работников управления осуществлялось на основе уже имевшейся структуры управления и современных условий...
-
Компания "Инок", образованная в 1991 году, является разработчиком компьютерной справочной правовой системы КонсультантПлюссамой распространенной СПС (по...
-
Компания ООО "Пивной двор" состоит из семи отделов: коммерческий отдел, служба логистики, бухгалтерия, служба безопасности, юридическая служба и 2...
-
Система управления персоналом включает ряд стадий: формирование, использование, стабилизацию и собственно управление (Рис. 2). Рисунок 2Стадии системы...
-
Между целями и функциями существуют определенные различия. Цель - это состояние, к которому стремятся, а функция - это фактическое действие. Цели...
-
Организация управления персоналом на предприятии Менеджмент (англ. management - управление, заведование, организация) - это управление производством или...
-
Организационно-экономическая характеристика деятельности организации ООО Строительно-монтажная компания (СМК)" Морион" Общество с ограниченной...
-
Технико-экономическая и организационная структура ООО "Турмалин" (Самбери - 8) ООО "Турмалин" - это один из магазинов сети гипермаркетов "Самбери"....
-
Специфика управления персоналом предприятия индустрии Гостеприимства Управление персонал туристический руководство Формирование системы управления...
-
Введение - Изучение системы управления персоналом туристской организации
Туризм сегодня - это сфера народнохозяйственного комплекса, которая во многих странах мира превратилась в бурно развивающуюся отрасль экономики. Высокие...
-
Важнейшим моментом в технологии антикризисного управления является анализ деятельности организации, который может вестись в самых различных направлениях...
-
Консультирование по вопросам связи стратегии, организационной структуры и управления человеческими ресурсами Успех компании в огромной степени зависит от...
-
Характеристика деятельности организации Общество с ограниченной ответственностью "Нептун" представляет собой коммерческую организацию, учрежденную...
-
В современной теории менеджмента выделяются два типа управления организациями: бюрократический и органический. Они построены на принципиально различных...
-
Заключение - Анализ системы управления персоналом в ООО "Акбар"
В ходе работы можно сделаны следующие выводы: 1) Современная концепция менеджмента рассматривает управление как процесс, состоящий из нескольких...
-
Выбор стратегии фирмы зависит от конкретной ситуации, в которой она находится. Существуют общие подходы к формированию стратегии и общие рамки, в которые...
-
ООО "Антарес" придерживается стратегии горизонтальной диверсификации. Стратегии диверсификации реализуются в том случае, когда фирма дальше не может...
-
Систему управления любой коммерческой фирмы, больницы, банка, правительственного учреждения или органов с любым видом деятельности следует рассматривать...
-
Совершенствование профессионализма, компетентности, мышления и стиля работы персонала - процесс многоплановый, непрерывный, постоянно усложняющийся....
-
Организационно-управленческая структура организации 1. Директор 2. Бухгалтерия 3. Отдел продаж 4. отдел по интернет рекламе Организационная структура...
-
Адаптация - это приспособление к новым окружающим условиям. С ней приходится сталкиваться каждому новому сотруднику, приходящему в компанию. Смена места...
-
Общая характеристика организации ООО"СИСТЕМА" ООО "Система", находящееся в г. Санкт-Петербург предоставляет услуги по сборке, продаже и ремонту...
-
Управление персоналом - жизненно обусловленная стратегическая функция, в течение 20 века сформировавшаяся в самостоятельную структуру в ходе эволюции...
-
Общество с ограниченной ответственностью "Система Чибис" образовано одним учредителем, который осуществляет управление согласно Уставу. Общество является...
-
Разработка подходов повышению эффективности управления персоналом в организации По результатам анализа системы формирования и использования кадрового...
-
Высшим органом управления в ООО "Монолит-Г" является общее собрание его участников (дольщиков). Текущее руководство осуществляет генеральный директор,...
-
Успех деятельности организации во многом определяется уровнем квалификации ее сотрудников, степенью сплоченности команды, работающей на одну идею....
-
Предложения по совершенствованию организационной структуры ООО "Пит Стоп" Учитывая что, предприятие в финансовом положении ограничено, необходимо начать...
-
В течение нескольких десятилетий менеджеры и ученые, занимающиеся проблемами поведения, работали над установлением характеристик эффективной...
-
Введение - Анализ конкурентоспособности туристской компании города Серпухова "Максимум Турс"
Актуальность темы. Данная тема актуальна, так какв современной экономике главным направлением финансово-экономической и сбытовой стратегии каждого...
-
Характеристика деятельности предприятия ООО "ВЕСТА" - одно из крупнейших предприятий, специализирующихся на продаже и установке вентиляционных систем....
-
Экономические - методы экономического воздействия на участников оказания туристических услуг путем регулирования цены, прибыли, зарплаты и других...
-
Деятельность специалистов, связанных с документационным обеспечением управления современных организаций (секретарей, референтов, офис-менеджеров,...
-
Персонал компании -- важнейший источник конкурентных преимуществ, особенно на рынках, ориентированных на услуги. Воспроизвести услуги высокого качества...
-
Место дивизионной структуры организации в управлении - Дивизионная структура организаций
Дивизионная структура управления успешно применяется в тех организациях, которые ведут операции в различных сферах бизнеса (диверсификация деятельности)...
-
ДОУ № 13 осуществляет следующие функции: -планирует и организует свою деятельность в целях осуществления единой государственной политики в области...
-
В ООО "Система Чибис" недостаточно уделяется внимания в гибкости формирования оплаты труда персонала. Премия за достижение индивидуальных показателей...
-
Анализ конкурентов: 1. "Стекландия". Современное оборудование. Производство и установка изделий из ПВХ, алюминия, комбинированных. Из-за дорогостоящего...
Анализ организационной структуры управления туристической фирмы - Изучение системы управления персоналом туристской организации