Требования показателей качества услуг - Стандартизация услуг
Главными аспектами стандартизации услуг являются:
- - Классификация; - Терминология; - Общетехнические нормы и требования
Разработка требований к конкретным показателям качества для каждого вида услуги и составляет основную задачу стандартизации. Для более четкого изложения требований показатели качества услуг группируют, различая показатели функционального назначения безопасности, надежности, профессионального мастерства, культуры обслуживания.
Требования соответствия функциональному назначению складываются из разных видов совместимости:
- - Функциональной (при исполнении комплекса услуг, например в туризме, где тур соединяет услуги питания, проживания, перемещения, экскурсии); - параметрической (при пошиве одежды, техобслуживании, медицинских анализах и т. п.); - биологической (в услугах питания, медикаментозного лечения, услугах парикмахерских, бань, бассейнов и т. п.) - электромагнитной (при эксплуатации результата услуги в зависимости от источников электропитания, электромагнитных помех); - технологической (например, при ремонте автомобилей иностранных марок, использовании комплектующих и запчастей при техобслуживании бытовой техники и т. п.); - информационной (достоверность, полнота объема, видов и формы представления информации), особенно важной в туристических услугах, при пассажирских перевозках и услугах связи. Поскольку при исполнении услуг на основании информации реализуется право потребителя на выбор услуги, необходимо устанавливать требования добросовестности, этичности, юридической безупречности и правдивости рекламы, доступности информации. Для любого потребителя услуга начинается с информации о местонахождении предприятия - исполнителя услуг, режиме работы и правилах предоставления услуг (сроки исполнения, формы обслуживания, цены, тарифы, гарантийные условия и т. д.).
К показателям назначения услуг относят:
- - ассортимент услуг и разнообразия фасонов, устойчивость формы (услуги ателье) - санитарию и гигиену салонов (пассажирские перевозки); - охват диспансерным наблюдением (услуги медицины); - калорийность продуктов (услуги массового питания); - общие для всех услуг показатели: точность и своевременность исполнения, а также материальные затраты на них.
Характеристики профессионального мастерства складываются из:
- - профессиональной компетентности специалиста; - деятельности руководства по обеспечению качества работы персонала, предусматривающей периодическое повышение его квалификации, материально-техническое обеспечение (документацией, оборудованием, инструментом), а также организацию взаимодействия с потребителем.
Особое место в качестве услуг занимает качество обслуживания, так как любая услуга содержит этапы общения исполнителя с потребителем. Обобщенно эти показатели могут быть названы культурой обслуживания, что включает:
- - безопасность и экологичность при обслуживании; - эстетику интерьера мест обслуживания; - эргономичность мест ожидания и обслуживания; - комфортность помещения, оборудования, мебели; - санитарно-гигиеническое состояние мест приема (выдачи) заказов; - этику общения.
Похожие статьи
-
Введение, Международная стандартизация услуг - Стандартизация услуг
Одним из направлений реализации государственной защиты прав и интересов потребителей является стандартизация. Качество услуг подтверждается проверкой на...
-
Выбор и характеристика объекта оценки качества Для данной курсовой работы была выбрана модель мужских полуботинок марки "Марко Premier" (артикул 271018),...
-
Совокупность свойств и показателей, обусловливающих удовлетворение реальных или предполагаемых потребностей, называют номенклатурой потребительских...
-
В зависимости от характера решаемых задач по оценке качества продукции показатели можно классифицировать по различным признакам (рис. 1.2). Наиболее...
-
Объектом исследования является ООО "MetroCash&;Carry". Данный магазин располагается по адресу: ул. Склизкова, 122, Тверь, Тверская обл., 170028 Одним из...
-
Виды, формы и требования к товарной информации Рынок, насыщенный товарами различного назначения, ставит трудную задачу перед потребителями: разобраться в...
-
Технический регламент Таможенного союза "О безопасности молока и молочной продукции" (ТР ТС 033/2013) Настоящий технический регламент разработан в...
-
Совокупность потребительских свойств товара характеризуется номенклатурой потребительских показателей качества. Под номенклатурой потребительских...
-
Номенклатура потребительских свойств и показателей - совокупность свойств и показателей, обусловливающих удовлетворение реальных или предполагаемых...
-
Внедрение флагманского широкоформатного режущего плоттера ARISTOAristomatLFC 2332 позволит повысить качество наружной рекламы за счет увеличения...
-
Качество торгового обслуживания - основной показатель конкурентоспособности торгового предприятия. Качество торгового обслуживания - совокупность...
-
Качество одежды определяется степенью удовлетворения разнообразных требований, предъявляемых к ней потребителем. В процессе потребления одежда...
-
Преимущества и недостатки различных методов - Методы оценки показателей качества товаров
Системы управления качеством, действующие на различных предприятиях, индивидуальны. Тем не менее, мировая наука и практика сформировали общие признаки...
-
Экспертиза и требования к качеству игристых вин - Товароведная характеристика игристых вин
Качество Советского шампанского регламентируется межгосударственным ГОСТ 13918-88. С 1999 года в России дополнительно введены следующие стандарты: ГОСТ Р...
-
Блок 2: Пожелания клиента по поводу улучшения качества услуг нашего ресторана-бара. 2.1. Возникали ли у Вас претензии к персоналу или качеству...
-
Показатели качества - Характеристика основных элементов производственной логистики
При осуществлении транспортного сервиса как необходимой "принадлежности" логистики должен быть выполнен ее основополагающий принцип - высокий...
-
Сухое обезжиренное молоко должно иметь постоянный показатель по остаточной влажности, он составляет 4 %. Показатель может различаться в зависимости от...
-
Парфюмерные товары должны изготовляться в соответствии с требованиями стандартов по утвержденным технологическим инструкциям и рецептурам. Парфюмерные...
-
Полимерные строительные материалы - материалы, в состав которых в качестве основного компонента входят высокомолекулярные органические вещества --...
-
Трикотаж (франц. tricotage, от tricoter - вязать), вязаное полотно или готовое изделие, полученное из одной или многих нитей путем образования петель и...
-
Главная задача организации обслуживания потребителей - это разработка и внедрение рациональных форм и методов обслуживания. Рационально организовать...
-
Исследование потребительских свойств и показателей качества кондитерских товаров проходило на базе магазина "продукты" г. Брянска. Магазин расположен по...
-
Исследования проводились по четырем физико-химическим показателям печенья: влажность, массовая доля общего сахара, массовая доля жира, намокаемость,...
-
В настоящее время имеется проблема с проведением всесторонней экспертизы подлинности сухого молока, поступающих на рынки России. Сухое обезжиренное...
-
Безопасность пищевых продуктов по химическим показателям определяется максимальными границами остатков, под которыми понимают максимально допустимое...
-
Объектом исследования является сухое обезжиренное молоко с массовой долей жира 1,5% от разных производителей. Методическую и теоретическую основу...
-
Ключевым фактором, формирующим качество мясных натуральных полуфабрикатов, является технология их изготовления - основной этап переработки мяса. Кроме...
-
Характеристики услуг, отличающие их от товаров: 1) неосязаемость - невозможность демонстрации, транспортировки, хранения, упаковки. Например, услуги по...
-
Требования к сырью - Товароведная характеристика и экспертиза качества мясных палочек
Сырье животного, растительного и минерального происхождения, используемое для производства полуфабрикатов: - по показателям безопасности должно...
-
Важнейшей характеристикой товара является его безопасность, относящаяся к потребительским свойствам, обеспечивающим безвредность потребления и...
-
Надежность - свойство продукции выполнять заданные функции, сохраняя во времени значения эксплуатационных показателей. Из определения следует, что...
-
Всю существующую сегодня рекламу с полной уверенностью можно отнести к многообразным общественным явлениям современности. Причина такой относительности в...
-
Наиболее важное место среди видов нормативно-технической документации занимают Государственные общесоюзные стандарты (ГОСТ), которые были еще...
-
Для разработки шкал оценок для показателей "устойчивость к многократному изгибу" и "разрывная нагрузка" была разработана анкета для опроса экспертов...
-
Оценка значимости показателей качества Исследуемым изделием является мужские полуботинки, основным назначением которой является повседневная носка, для...
-
Заключение - Методы оценки показателей качества товаров
В современных условиях обострения конкуренции, превращения ее в глобальную основу выживания и успеха предприятия, основой устойчивого положения...
-
Мною был проведен анализ учебной и научной литературы, а так же периодических изданий по теме "молочные консервы", в частности - о сухом обезжиренном...
-
Методы оценки показателей качества товаров - Методы оценки показателей качества товаров
Качество - понятие многоплановое, обеспечение его требует объединения творческого потенциала и практического опыта многих специалистов. Проблема...
-
Качество сухого обезжиренного молока должно соответствовать требованиям и нормам, в соответствии с ГОСТ Р 52791-2007 "Консервы молочные. Сухое молоко....
-
Органолептическая оценка, как правило, необходима для определения качества сухого обезжиренного молока с массовой долей жира 1,5% или его характеристики...
Требования показателей качества услуг - Стандартизация услуг