Стимулирование продаж - Электронная коммерция

Стимулирование продаж является одним из инструментов коммуникационной политики коммерческой организации. Основная цель стимулирования продаж - быстрое увеличение объема продаж.

В зависимости от объекта стимулирования выделяют стимулирование:

Потребителей;

Партнеров;

Сотрудников.

Методы стимулирования с учетом приемов и средств, положенных в их основу, можно разделить на две группы:

Традиционные;

Электронные.

К традиционным методам стимулирования относят:

Предоставление скидок;

Проведение лотерей и розыгрышей;

Проведение презентаций товаров;

Вручение подарков и т. п.

Большинство из перечисленных методов стимулирования легко переносятся в Интернет. Кроме того, Интернет упрощает и облегчает возможность применения многих из них.

Электронные методы основываются на применении новых информационных технологий, с помощью которых коммерческие организации накапливают знания о клиентах для выстраивания взаимоотношений с ними, что способствует увеличению объемов продаж.

Одним из таких методов является использование технологий управления взаимоотношениями с клиентами (СRМ -- Customer Relations Management). Технология СRM реализуется с помощью специального набора программного обеспечения, позволяющего автоматизировать процессы в сфере продаж, обслуживания клиентов и маркетинга. Это дает возможность коммерческой организации обращаться к клиентам (покупателям или заказчикам услуг) с интересными предложениям и в наиболее удобный момент и по наиболее удобным каналам связи. Система CRM облегчает координацию действий различных отделов, обеспечивая их общей платформой для взаимодействия с клиентами, и дает каждому из них доступ к полной информации о них, что способствует наилучшему удовлетворению потребностей клиентов.

Автоматизация стандартных функций осуществляется по трем направлениям:

Продажа;

Обслуживание клиентов;

Маркетинг.

Основу системы CRM составляют приложения автоматизации продаж, выполняющие следующие функции:

Ведение календаря событий и планирование работы;

Управление контактами (благодаря ему ни один важный звонок или личное обращение не будут пропущены);

Работа с клиентами (каждый клиент будет обслужен на высочайшем уровне благодаря зафиксированной истории взаимодействия с ним);

Мониторинг потенциальных продаж (ни одна потенциальная возможность не будет упущена, каким бы плотным не было расписание сотрудника);

Поточная организация продаж (эффективное управление циклом продаж);

Повышение точности прогнозов продаж;

Автоматическая подготовка коммерческих предложений (освобождает сотрудников от рутинной работы);

Предоставление информации о ценах;

Автоматическое обновление данных о размере бонуса в зависимости от выполнения поставленных задач;

Предоставление актуальной информации о состоянии дел в представительствах;

Формирование отчетов (эффективный инструментарий автоматического создания отчетов по результатам деятельности);

Организация продаж по телефону (создание и распределение списка потенциальных клиентов, автоматический набор номера, регистрация звонков, прием заказов).

Кроме перечисленных функций, при автоматизации продаж клиент получает возможность компоновать те или иные товары из предложенных компонентов и покупать их через Интернет.

Автоматизация обслуживания направлена на удержание имеющихся клиентов за счет качественного обслуживания. Автоматизация обслуживания включает средства обработки вызовов и самообслуживания через Интернет, что позволяет удовлетворять индивидуальные потребности клиентов быстро, точно и эффективно. К выполняемым функциям приложений для автоматизации обслуживания относят:

Мониторинг потребностей клиента (сотрудники отдела обслуживания всегда осведомлены о предпочтениях того или иного покупателя услуг);

Мониторинг прохождения заявок (процесс отслеживается автоматически);

Мониторинг мобильных продаж (в любой момент времени можно получить информацию о качестве выполнения услуги, ее стоимости, удовлетворенности клиентов, сроках выполнения заявки и др.);

Ведение базы данных клиентов (эффективный инструмент снижения себестоимости услуг -- большинство проблем могут быть решены во время первого звонка клиента);

Контроль за исполнением сервисных соглашений (автоматическое отслеживание сроков и условий);

Управление запросами клиентов с помощью присвоения приоритетов.

Автоматизация обслуживания способствует тому, что каждый контакт с клиентом используется для предложения сопутствующих или дополнительных товаров и услуг (кросс-продажа -- cross-selling) и более дорогих товаров (ап-продажа -- up-selling).

Кросс-продажа -- это новый метод стимулирования продаж, заключается в автоматическом предложении сопутствующих товаров в тот момент, когда покупатель кладет определенные товары в корзину.

Последняя составляющая CRM -- автоматизация маркетинга позволяет:

Организовывать маркетинговые кампании (предусмотрены инструменты планирования, разработки, проведения и анализа результатов маркетинговых акций, как традиционных, так и через Интернет);

Создавать маркетинговые материалы и управлять ими (в том числе заниматься автоматической рассылкой);

Генерировать список целевой аудитории (создание списков потенциальных клиентов и их распределение между торговыми представителями);

Отслеживать бюджетирование и прогнозирование результатов маркетинговых кампаний;

Вести маркетинговую энциклопедию (репозиторий информации о продуктах, ценах и конкурентах).

Использование технологии CRM в деятельности коммерческой организации обеспечивает ее следующими преимуществами:

Улучшается процесс взаимодействия с клиентами, так как каждое взаимодействие происходит в контексте всей истории взаимоотношений клиента с коммерческой организацией;

Повышается за счет автоматизации скорость реакции на запрос клиента, в результате клиент получает предложение того товара, который ему необходим;

Создается благоприятная атмосфера общения клиента с организацией, заключающаяся в слаженности действий всех отделов при общении с клиентом;

Отношения с клиентом носят длительный характер, т. е. клиент становится постоянным покупателем (известно, что для удержания постоянного клиента нужно затратить в 10 раз меньше средств, чем для привлечения нового);

Повышается лояльность клиентов к коммерческой организации;

Сокращаются издержки и увеличиваются объемы продаж.

Контрольные вопросы

    1. Из каких составляющих состоит коммуникационная политика? 2. Что положено в основу выделения моделей он-лайновых коммуникаций? 3. Чем характеризуется взаимодействие типа "один--одному"? 4. В чем заключается двухступенчатый характер рекламы в Интернете? 5. Какие существуют основные средства рекламы в Интернете? 6. Что характерно для интерактивных баннеров? 7. Каковы преимущества поисковых систем как средств рекламы? 8. Чем отличается партнерская программа от спонсорской при организации рекламы в Интернете? 9. Какие стадии выделяют при взаимодействии пользователя с Интернет-рекламой? 10. Как формулируется определение понятия "рекламная кампания"? 11. Какие ценовые модели оплаты рекламы используются в Интернете? 12. Чем электронный PR отличается от имиджевой рекламы? 13. Какие существуют интерактивные элементы, поощряющие двухстороннее взаимодействие на Web--сайте? 14. Могут ли традиционные методы стимулирования использоваться в Интернете? 15. Как определяется понятие "кросс-продажа"?

Тест

    1. Коммуникационная политика коммерческой организации может определяться как:
      А) реклама; Б) политика продвижения; В) политика стимулирования; Г) комплекс маркетинга.
    2. Свойство рекламы в Интернете, характеризующее двухсторонний поток информации:
      А) многогранность; Б) наполненность; В) интерактивность; Г) взаимосвязанность.
    3. Средства рекламы в Интернете по частоте и эффективности использования подразделяют на такие группы, как А) основные и дополнительные; Б) несущие и дополняющие; В) эффективные и сопутствующие; Г) основные и сопутствующие. 4. Баннерные сети, осуществляющие обмен баннерами между сайтами узкой тематики, называются:
      А) специализированными; Б) мультиформатными; В) с ограничениями; Г) узкоспециализированные.
    5. Новая технология рекламы в Интернете, основанная на концепции стимулирующего маркетинга, заключающаяся в распределении полученных от рекламодателя денег среди участников:
      А) партнерская программа; Б) реклама в Интернете; В) спонсорская программа; Г) списки рассылки.
    6. С момента клика по рекламному обращению пользователь переходит на стадию взаимодействия с рекламой в Интернете, называемую:
      А) контакт; Б) осведомление; В) действие; Г) привлечение.
    7. Комплекс рекламных мероприятий, объединенных одной целью, охватывающих определенный период времени и распределения во времени так, чтобы одно рекламное мероприятие дополняло другое:
      А) рекламная кампания; Б) план рекламы; В) тактика рекламы; Г) рекламные усилия.
    8. Наиболее безопасной ценовой моделью оплаты рекламы в Интернете с точки зрения издателя рекламы является:
      А) оплата за 1000 кликов Б) оплата за 1000 посетителей В) оплата за время показа Г) оплата в размере процента от реализации.
    9. Эффективность рекламной кампании, характеризующая охват аудитории покупателей, формирование желаемой для рекламодателя точки зрения:
      А) экономическая; Б) текущий анализ; В) коммуникативная; Г) охватывающая.
    10. Продолжительные усилия, направленные на создание и поддержание доброжелательных отношений и взаимопонимания между коммерческой организацией и общественностью:
      А) стимулирование продвижения Б) паблик рилейшнс В) имиджевая реклама Г) коммуникация.

Похожие статьи




Стимулирование продаж - Электронная коммерция

Предыдущая | Следующая