Стимулирование продаж - Электронная коммерция
Стимулирование продаж является одним из инструментов коммуникационной политики коммерческой организации. Основная цель стимулирования продаж - быстрое увеличение объема продаж.
В зависимости от объекта стимулирования выделяют стимулирование:
Потребителей;
Партнеров;
Сотрудников.
Методы стимулирования с учетом приемов и средств, положенных в их основу, можно разделить на две группы:
Традиционные;
Электронные.
К традиционным методам стимулирования относят:
Предоставление скидок;
Проведение лотерей и розыгрышей;
Проведение презентаций товаров;
Вручение подарков и т. п.
Большинство из перечисленных методов стимулирования легко переносятся в Интернет. Кроме того, Интернет упрощает и облегчает возможность применения многих из них.
Электронные методы основываются на применении новых информационных технологий, с помощью которых коммерческие организации накапливают знания о клиентах для выстраивания взаимоотношений с ними, что способствует увеличению объемов продаж.
Одним из таких методов является использование технологий управления взаимоотношениями с клиентами (СRМ -- Customer Relations Management). Технология СRM реализуется с помощью специального набора программного обеспечения, позволяющего автоматизировать процессы в сфере продаж, обслуживания клиентов и маркетинга. Это дает возможность коммерческой организации обращаться к клиентам (покупателям или заказчикам услуг) с интересными предложениям и в наиболее удобный момент и по наиболее удобным каналам связи. Система CRM облегчает координацию действий различных отделов, обеспечивая их общей платформой для взаимодействия с клиентами, и дает каждому из них доступ к полной информации о них, что способствует наилучшему удовлетворению потребностей клиентов.
Автоматизация стандартных функций осуществляется по трем направлениям:
Продажа;
Обслуживание клиентов;
Маркетинг.
Основу системы CRM составляют приложения автоматизации продаж, выполняющие следующие функции:
Ведение календаря событий и планирование работы;
Управление контактами (благодаря ему ни один важный звонок или личное обращение не будут пропущены);
Работа с клиентами (каждый клиент будет обслужен на высочайшем уровне благодаря зафиксированной истории взаимодействия с ним);
Мониторинг потенциальных продаж (ни одна потенциальная возможность не будет упущена, каким бы плотным не было расписание сотрудника);
Поточная организация продаж (эффективное управление циклом продаж);
Повышение точности прогнозов продаж;
Автоматическая подготовка коммерческих предложений (освобождает сотрудников от рутинной работы);
Предоставление информации о ценах;
Автоматическое обновление данных о размере бонуса в зависимости от выполнения поставленных задач;
Предоставление актуальной информации о состоянии дел в представительствах;
Формирование отчетов (эффективный инструментарий автоматического создания отчетов по результатам деятельности);
Организация продаж по телефону (создание и распределение списка потенциальных клиентов, автоматический набор номера, регистрация звонков, прием заказов).
Кроме перечисленных функций, при автоматизации продаж клиент получает возможность компоновать те или иные товары из предложенных компонентов и покупать их через Интернет.
Автоматизация обслуживания направлена на удержание имеющихся клиентов за счет качественного обслуживания. Автоматизация обслуживания включает средства обработки вызовов и самообслуживания через Интернет, что позволяет удовлетворять индивидуальные потребности клиентов быстро, точно и эффективно. К выполняемым функциям приложений для автоматизации обслуживания относят:
Мониторинг потребностей клиента (сотрудники отдела обслуживания всегда осведомлены о предпочтениях того или иного покупателя услуг);
Мониторинг прохождения заявок (процесс отслеживается автоматически);
Мониторинг мобильных продаж (в любой момент времени можно получить информацию о качестве выполнения услуги, ее стоимости, удовлетворенности клиентов, сроках выполнения заявки и др.);
Ведение базы данных клиентов (эффективный инструмент снижения себестоимости услуг -- большинство проблем могут быть решены во время первого звонка клиента);
Контроль за исполнением сервисных соглашений (автоматическое отслеживание сроков и условий);
Управление запросами клиентов с помощью присвоения приоритетов.
Автоматизация обслуживания способствует тому, что каждый контакт с клиентом используется для предложения сопутствующих или дополнительных товаров и услуг (кросс-продажа -- cross-selling) и более дорогих товаров (ап-продажа -- up-selling).
Кросс-продажа -- это новый метод стимулирования продаж, заключается в автоматическом предложении сопутствующих товаров в тот момент, когда покупатель кладет определенные товары в корзину.
Последняя составляющая CRM -- автоматизация маркетинга позволяет:
Организовывать маркетинговые кампании (предусмотрены инструменты планирования, разработки, проведения и анализа результатов маркетинговых акций, как традиционных, так и через Интернет);
Создавать маркетинговые материалы и управлять ими (в том числе заниматься автоматической рассылкой);
Генерировать список целевой аудитории (создание списков потенциальных клиентов и их распределение между торговыми представителями);
Отслеживать бюджетирование и прогнозирование результатов маркетинговых кампаний;
Вести маркетинговую энциклопедию (репозиторий информации о продуктах, ценах и конкурентах).
Использование технологии CRM в деятельности коммерческой организации обеспечивает ее следующими преимуществами:
Улучшается процесс взаимодействия с клиентами, так как каждое взаимодействие происходит в контексте всей истории взаимоотношений клиента с коммерческой организацией;
Повышается за счет автоматизации скорость реакции на запрос клиента, в результате клиент получает предложение того товара, который ему необходим;
Создается благоприятная атмосфера общения клиента с организацией, заключающаяся в слаженности действий всех отделов при общении с клиентом;
Отношения с клиентом носят длительный характер, т. е. клиент становится постоянным покупателем (известно, что для удержания постоянного клиента нужно затратить в 10 раз меньше средств, чем для привлечения нового);
Повышается лояльность клиентов к коммерческой организации;
Сокращаются издержки и увеличиваются объемы продаж.
Контрольные вопросы
- 1. Из каких составляющих состоит коммуникационная политика? 2. Что положено в основу выделения моделей он-лайновых коммуникаций? 3. Чем характеризуется взаимодействие типа "один--одному"? 4. В чем заключается двухступенчатый характер рекламы в Интернете? 5. Какие существуют основные средства рекламы в Интернете? 6. Что характерно для интерактивных баннеров? 7. Каковы преимущества поисковых систем как средств рекламы? 8. Чем отличается партнерская программа от спонсорской при организации рекламы в Интернете? 9. Какие стадии выделяют при взаимодействии пользователя с Интернет-рекламой? 10. Как формулируется определение понятия "рекламная кампания"? 11. Какие ценовые модели оплаты рекламы используются в Интернете? 12. Чем электронный PR отличается от имиджевой рекламы? 13. Какие существуют интерактивные элементы, поощряющие двухстороннее взаимодействие на Web--сайте? 14. Могут ли традиционные методы стимулирования использоваться в Интернете? 15. Как определяется понятие "кросс-продажа"?
Тест
- 1. Коммуникационная политика коммерческой организации может определяться как:
- А) реклама; Б) политика продвижения; В) политика стимулирования; Г) комплекс маркетинга.
- А) многогранность; Б) наполненность; В) интерактивность; Г) взаимосвязанность.
- А) специализированными; Б) мультиформатными; В) с ограничениями; Г) узкоспециализированные.
- А) партнерская программа; Б) реклама в Интернете; В) спонсорская программа; Г) списки рассылки.
- А) контакт; Б) осведомление; В) действие; Г) привлечение.
- А) рекламная кампания; Б) план рекламы; В) тактика рекламы; Г) рекламные усилия.
- А) оплата за 1000 кликов Б) оплата за 1000 посетителей В) оплата за время показа Г) оплата в размере процента от реализации.
- А) экономическая; Б) текущий анализ; В) коммуникативная; Г) охватывающая.
- А) стимулирование продвижения Б) паблик рилейшнс В) имиджевая реклама Г) коммуникация.
Похожие статьи
-
Коммуникационная политика и ее специфика - Электронная коммерция
Для эффективной деятельности коммерческой организации необходимо осуществлять коммуникации со своими заказчиками, т. е. проводить коммуникационную...
-
Стимулирование сбыта, Персональная продажа - Анализ позиционного положения фирмы
Стимулирование сбыта (продаж) - это краткосрочные поощрительные меры, способствующие продаже или сбыту продукции и услуг. Если реклама призывает: "Купите...
-
Реклама в сетях - Электронная коммерция
Этот вид рекламы по сути своего качественного отличия от традиционных видов рекламы появился сравнительно недавно. В целом, реклама представляет собой...
-
Особенности коммерческой деятельности Коммерческую деятельность можно определить как деятельность организаций, предприятий и граждан по осуществлению...
-
Системы и формы электронной коммерции, Системы электронной коммерции - Электронная коммерция
Системы электронной коммерции Система электронной коммерции - комплекс наиболее существенных рыночных отношений и информационных потоков, которые...
-
Средства и системы платежей - Электронная коммерция
Платеж -- неотъемлемая операция любой коммерческой сделки. Под платежом понимается процесс перечисления определенной суммы в виде наличных денег, либо...
-
Первые системы электронной коммерции возникли в 60-х годах в США и в основном применялись в транспортных компаниях для заказа билетов, а также для обмена...
-
В данном разделе рассмотрены особенности участника электронной торговли, характеристики и основы его взаимодействия с клиентами, позволяющие повысить...
-
Электронная продажа товаров - Электронная коммерция
Торговый процесс представляет собой совокупность взаимосвязанных последовательных операций, направленных на доведение товара до конечного потребителя с...
-
Предложение товаров в сетях - Электронная коммерция
Предложение товаров играет важную роль в коммерческой деятельности. Представляя собой совокупность товаров, находящихся на рынке или способных быть...
-
Электронный бизнес и его виды Электронный бизнес ставит своей целью использование преимуществ компьютерных сетей (удобство, доступность, глобальный...
-
Электронный каталог - Электронная коммерция
Электронный каталог является своеобразным фундаментом любого проекта в электронной коммерции. Качество и функциональность электронного каталога зачастую...
-
Развитие электронного бизнеса - Перспективы и характеристика электронной коммерции
Электронный коммерция бизнес интернет С появлением глобальной сети и ее доступностью предприниматели осознали новые перспективы и возможности. Те...
-
Электронный бизнес - одно из направлений развития компании (фирмы, организации), которое подразумевает перевод части деятельности в электронную форму...
-
Понятие и специфика электронной коммерции Реализация сельскохозяйственный продукция интернет Возникновение сферы экономики, получившей название...
-
Электронные общественные связи - Электронная коммерция
Общественные связи или паблик рилейшнс, (PR), - продолжительные усилия, направленные на создание и поддержание доброжелательных отношений и...
-
Появление и развитие сети Интернет, совершенствование информационных технологий, систем, и стандартов их взаимодействия привели к созданию нового...
-
Формы электронной коммерции - Электронная коммерция
Электронный магазин -- специализированный сайт, с помощью которого можно в интерактивном режиме покупать или продавать товар и услуги, предварительно...
-
Для создания, организации спроса и стимулирования сбыта в системе маркетинга используют элемент "Продвижение". "Продвижение" - разная деятельность фирмы,...
-
Электронная коммерция - Электронная коммерция
Электронная коммерция является важнейшим составляющим элементом электронного бизнеса. Быстро развиваясь, она привлекает к себе внимание ученых и...
-
Термин "стимулирование продаж" (sales promotion) может легко привести к путанице, если мы попытаемся соотнести его с таким понятием, как продвижение ("P"...
-
Сущность и роль электронных аукционов в современной коммерции - Электронный аукцион
Электронный аукцион - это аукцион, проводящийся посредством интернета, на специализированных сайтах (либо сайт-аукцион, либо электронных торговых...
-
Стратегия "назови свою цену" - Поведенческие аспекты ценообразования в электронной коммерции
Ценовая стратегия "назови свою цену" (англ. name your price) является вариацией предыдущей модели "плати сколько хочешь", с единственным отличием:...
-
Стимулирование сбыта, Стимулирование сбыта как элемент - Стимулирование сбыта
Стимулирование сбыта как элемент Под стимулированием сбыта в маркетинге понимают процесс, включающий маркетинговую деятельность, отличную от рекламы,...
-
Для характеристики отрасли электронной коммерции в сфере продаж сельскохозяйственной продукции проведен анализ статистических данных и исследований...
-
Эволюция электронного бизнеса - Электронная коммерция
Развитие информационных сетей, в том числе Интернета, и электронного бизнеса рассматривается многими как признак того, что общество в целом проходит не...
-
Ценовая стратегия компании "бесплатно" (англ. free) в чистом виде встречается не часто. Некоторые разработчики программного обеспечения активно применяют...
-
Стратегия "плати сколько хочешь" - Поведенческие аспекты ценообразования в электронной коммерции
Нельзя сказать, что стратегия "плати сколько хочешь" (англ. pay what you want) является принципиально новой, тем не менее, она не получила должного...
-
Сетевая экономика и особенности ведения в ней бизнеса - Электронная коммерция
Парадигма сетевой экономики все еще формируется, ее очертания трудно разглядеть, ее правила все еще разрабатываются и совершенствуются: она может быть...
-
Заключение - Поведенческие аспекты ценообразования в электронной коммерции
С тех пор как Альфред Маршалл, британский экономист, автор теории рыночного ценообразования, опубликовал в 1890 году свой главный трактат "Принципы...
-
Образцы, купоны, упаковки по льготной цене, премии и зачетные талоны. Это основные средства, на которых строится деятельность по стимулированию...
-
Стратегия версионирования - Поведенческие аспекты ценообразования в электронной коммерции
Версионирование представляет собой создание нескольких версий продуктов, основанных на ключевом продукте (англ. core product), и установление для каждой...
-
Заключение - Анализ розничной продажи товаров на примере магазина "Мария-Ра"
Розничная торговля является важным звеном на рынке товаров, которое предназначено для обслуживания населения и оказания услуг покупателям. В последние...
-
Сущность и задачи стимулирования - Понятие и сущность маркетинга
Стимулирование сбыта - это побудительные меры, направленные на приобретение товара и рассчитанные на короткий срок. Стимулирование сбыта - это прежде...
-
Что такое автоматизация продаж. CRM - это не столько системы автоматизации взаимоотношений с клиентами и продаж, а философия ведения бизнеса. SFA -...
-
Реклама Составной частью маркетинга является реклама. Современная реклама фармацевтических препаратов - глубоко продуманный и научно организованный...
-
Формирование спроса и стимулирование сбыта (ФОССТИС) Стимулировать, как указывается в словарях, означает "привести в движение". Именно такая задача...
-
Стимулирование означает "привести в движение". Такая задача ставилась перед стимулированием сбыта во все времена: вдохнуть жизнь в товар, чтобы успешно...
-
Стимулирование сбыта - Понятие и сущность маркетинга
Стимулирование сбыта является одним из элементов маркетинговых коммуникаций. В настоящее время оно находит все большее распространение в России....
-
Введение - Поведенческие аспекты ценообразования в электронной коммерции
Сегодня электронную торговлю можно признать одной из самых быстроразвивающихся отраслей мировой экономики: так, в течение последних пяти лет глобальная...
Стимулирование продаж - Электронная коммерция