Определение подходов к построению системы KPI для ИТ-отдела телекоммуникационной компании, Описание объекта исследования - Разработка ключевых показателей эффективности для ИТ-отдела организации

Описание деятельности ИТ-отдела компании в рамках разработки ключевых показателей эффективности является одной из важнейших частей процесса. Однако сначала необходимо кратко ознакомиться с компанией, в качестве объекта ИТ-отдела которой я выбрал для проработки.

Описание объекта исследования

В качестве объекта работы я выбрал ИТ-отдел крупной телекоммуникационной компании. Данная компания является гипотетический, однако ее описание я основывал на информации, приведенной на сайтах реальных российских компаний, ведущих свою деятельность в данной отрасли.

Рассматриваемая компания - российская телекоммуникационная компания. Предоставляет услуги местной и дальней телефонной связи, широкополосного доступа в Интернет (занимает одно из ведущих мест в России по количеству абонентов), интерактивного телевидения, сотовой связи и др. По данным компании, ее услугами пользуются десятки миллионов жителей России".

Компания придерживается 3-х основных принципов: географический охват (охват максимально возможных территорий), технологичность (технологии - как основный актив компании), комплексность (проработанность вопросов при реализации планов во всех сферах).

Рассматриваемая организация имеет более 10 дочерних компаний в различных регионах России. Компания предоставляет услуги местной и дальней телефонной связи, широкополосного доступа в Интернет (одно из ведущих мест в России по количеству абонентов), интерактивного телевидения, сотовой связи и др.

Всю деятельность компании можно разделить на два основных макросегмента:

    1. Фиксированная связь - интернет, телевидение, стационарная телефония; 2. Мобильная связь;

Под фиксированной связью также понимаются услуги телефонии, широкополосный доступ в сеть Интернет и платное телевидение.

Главная стратегическая цель компании - повышение инвестиционной привлекательности компании. Текущая стратегия компании разделена на 5 основных направлений Официальный сайт компании "Ростелеком".[26]

    1. Технологическое преимущество в IP сетях - строительство оптоволоконных сетей доступа, расширение мощности магистральной и региональной сетей. 2. Дифференцированные продукты - приоритет на развитие уникальных контентных продуктов, пакетные предложения, стимулирование создания новых продуктов. 3. Клиентский сервис на уровне лучших практик - модернизация системы клиентского обслуживания. 4. Организационная трансформация - трансформация корпоративной структуры. 5. Повышение эффективности - оптимизация затрат с фокусом на повышение инвестиционной привлекательности, повышение производительности труда.

На основе этих данных в дальнейшем я разработаю стратегическую карту целей компании в целом, а затем и стратегическую карту целей ИТ-отдела компании в частности.

После краткого рассмотрения имеющихся данных о компании, необходимо проанализировать деятельность ИТ-отдела в структуре компании. В крупных компаниях данное подразделение может иметь наименование "Департамент информационных технологий", однако в своей работе я остановлюсь на термине ИТ-отдел, в связи с заявленной темой исследования. Рассмотрим специфику деятельности ИТ-отдела, его место и задачи в структуре компании.

На сегодняшний день ИТ-отдел любой компании по праву можно назвать одним из ключевых звеньев в работе. Стабильность и эффективная работа ИТ-отдела компании - залог гладкой работы всех остальных департаментов компании. Потребность в уверенной работе ИТ-отдела компании со временем привела в эту специфическую среду различные методы контроля и мотивации, которые изначально к ИТ не относились. Департаменты ИТ эволюционировали от поддерживающей роли к роли эффективного инструмента, способного предложить качественно новые возможности для ведения бизнеса.

Основная цель типового ИТ-отдела компании - это обеспечение бесперебойной работы технических средств и программных продуктов и поддержка стратегических целей компании.

Задачи ИТ-отдела компании можно разделить на три основные группы.

    1. Поддержка основной деятельности. 2. Предоставление возможностей для развития в соответствии со стратегией. 3. Обеспечение инновационного развития.

Рассмотрим группы задач подробнее.

Основную задачу группы "Поддержка основной деятельности" я бы сформулировал так: "Обеспечение высокого уровня эффективности и поддержки технических средств компании". Детализируем данную группу задач на более узконаправленные задачи:

    - поддержка внедрения проектов - осуществление технической поддержки внедрения проектов. Предоставление технических характеристик и требований к программному и аппаратному обеспечению, помощь в установке и конфигурации систем и программ, оценка возможностей предоставленных стороной клиента технических средств на соответствие требованиям. - разработка проектов интеграции сервисов - разработка и внедрение внутренних сервисов. Совершенствование существующих ИС (информационных систем) путем создания требуемых функциональных ИТ-сервисов. - поддержка целостности технологической архитектуры - обслуживание архитектуры ИТ. Анализ состояния и уязвимостей архитектуры на воздействие внешних факторов, своевременное реагирование на выявленные недостатки архитектуры. - разработка, подготовка, сборка ИТ платформ (сервера, ПК - персональные компьютеры, ПО - программное обеспечение) - данная задача относится к выбору и разработке стандартных продуктов в ИТ сфере. Покупка, установка и настройка технических средств. Весь процесс данной задачи, за исключением финансовой составляющей, лежит на ИТ-отделе. Закупка и своевременное обновление ПО, регулярные плановые замены техники и т. д. - сопровождение ИТ-инфраструктуры - настройка и сопровождение ИТ-инфраструктуры компании. Поддержание бесперебойной работы узлов и каналов связи, сетей. Обеспечение информационной безопасности инфраструктуры, ее целостности и надежности. - управление ИТ поддержкой - осуществление технической поддержки пользователей компании и клиентов. Создание системы своевременного реагирования на заявки персонала и клиентов, внедрение систем повышающих эффективность работы ИС и сотрудников поддержки.

К группе задач "Предоставление возможностей для развития в соответствии со стратегией" относятся:

    - мониторинг новых средств учета и развития бизнеса - оценка необходимости внедрения инновационных методов и средств - анализ производительности действующих систем.

Группа задач "Обеспечение инновационного развития" содержит следующие подзадачи:

    - оценка реализации и предоставление возможностей улучшений развития бизнеса внутри компании (внутренние проекты) - оценка реализации и предоставление возможностей системного развития бизнеса, сопровождающихся существенными эффектами по созданию сильных конкурентных преимуществ Владимир Ананьин, консультант и преподаватель Школы ИТ-менеджмента при АНХ при Правительстве РФ "Ваш партнер-консультант" №41 (9407).[9] - оценка реализации и предоставление возможностей радикальных изменений (направленных на рискованные цели, например, лидерство в отрасли).

Понятие "специфичности" работы ИТ-отдела компании основывается, в первую очередь, на тех, кто является часть этого отдела - его сотрудники. Сотрудники ИТ-отдела всегда отличались от других подразделений более узкой направленностью мышления и иногда способностью разговаривать с техникой лучше, чем с людьми. Как и в любой другой отрасли, доля действительно хороших и трудолюбивых кадров в общей массе "айтишников" мала, однако сейчас, когда ИТ сфера находится на пике популярности, найти, пригласить и обучить с нуля необходимого специалиста не составляет никаких трудностей. Обучение - крайне важная особенность работы ИТ-отдела. Дистанционное, и что самое важное, самообучение в этой сфере выходит на первый план во всей своей мощи. Потребность в постоянном обучении и совершенствовании обусловлена стремительно развивающимися технологиями, что тоже является очень важной спецификой работы ИТ-отдела компании - постоянные курсы повышения квалификации сотрудников, и создание мотивирующих условий для самообучения. А вот в части мотивирования в ИТ-отделе все как у всех: самая лучшая мотивация - премиальный выплаты. На втором месте идет масштабность проектов, количество осваиваемых новых ИТ решений и возможность обучения.

Несмотря на всю свою специфику, ИТ-отдел, в первую очередь, это отдел организации, который имеет свою штатную структуру, задачи и цель. В типовой штатной структуре ИТ-отдела присутствуют следующие должности (в зависимости от масштабов деятельности компании в штате может быть несколько человек на перечисленных должностях, также могут быть объединены в рабочие группы, например, группа бизнес-аналитиков, группа разработчиков).

    1. Руководитель отдела; 2. Специалист по сетевому обеспечению; 3. Системный аналитик; 4. Бизнес-аналитик; 5. Программист; 6. Системный администратор; 7. Специалист по поддержке пользователей; 8. Веб-мастер.

ИТ-отдел компании является, безусловно, одним из основных звеньев цепочки эффективной работы компании. И в этом смысле нельзя забывать, что эффективная работа ИТ-отдела должна строиться без отрыва от общей стратегии компании в целом, несмотря на то, цель, поставленная руководством компании перед собой никак не связана с ИТ. Только в симбиозе с бизнесом ИТ позволяет достичь высоких целей и добиться высокой эффективности работы компании в целом.

Похожие статьи




Определение подходов к построению системы KPI для ИТ-отдела телекоммуникационной компании, Описание объекта исследования - Разработка ключевых показателей эффективности для ИТ-отдела организации

Предыдущая | Следующая