Стандарты качества банковской деятельности от Ассоциации Российских Банков (АРБ) - Методика построения системы менеджмента качества коммерческого банка

В России разработкой Стандартов качества банковской деятельности (далее - СКБД) занимается Ассоциация Российских Банков (далее - АРБ). По данному направлению при АРБ работает Координационный комитет АРБ по стандартам качества банковской деятельности. АРБ организуются заседания и конференции по разработке и утверждению СКБД. Среди утвержденных АРБ документов отметим следующие.

Основополагающие документы.

- Концепция стандартизации качества банковской деятельности в Российской Федерации. - Стандарты качества банковской деятельности. Основные положения и требования. - Концепция стандарта качества банковского продукта.

Стандарты качества.

- Стандарт качества организации управления кредитным риском в кредитных организациях. - Стандарт качества управления взаимоотношениями с потребителями банковских услуг. - Стандарт качества организации внутреннего контроля в банках. - и др.

Документы, которые находятся на стадии разработки.

- Стандарт качества организации стратегического управления в кредитной организации. - Стандарт качества банковской деятельности по депозитным операциям. - Стандарт качества организации платежных систем. - и др.

Отметим, что Стандарты АРБ существуют неразрывно от Стандартов ISO 9000 и стандарта COBIT (Control Objectives for Information and Related Technology, 3Rd Edition, July 2000).

Концепция стандартизации качества банковской деятельности (далее - Концепция) состоит из 14 основных пунктов. В ней дается определение СКБД, как документа, в котором в целях добровольного и регулярного использования кредитными организациями устанавливаются принятые в качестве типовых взаимосвязанные качественные характеристики кредитной организации (как объекта управления и системы управления), требования к организации процессов производства банковских продуктов (услуг), процессов управления и результатам деятельности кредитной организации, основанные на передовом международном и отечественном опыте управления, лучшей банковской практике и международных стандартах. Большое внимание в Концепции уделяется роли и значению стандартизации банковской деятельности в РФ, как возможности для Банков перейти на современный процессный подход к управлению деятельностью, повысить качество своих продуктов (услуг) за счет улучшения управления. Концепция детально описывает порядок разработки, утверждения и внедрения СКБД в кредитной организации, а также порядок добровольной сертификации кредитной организации на соответствие требованиям СКБД. Концепция предполагает массовое внедрение СКБД в кредитных организациях в период 2011 - 2015 гг. на добровольной основе.

Документ "Стандарты качества банковской деятельности. Основные положения и требования" (далее Стандарт АРБ) определяет виды требований к банковским бизнес-процессам по 9 составляющим: продуктовая, технологическая, организационная, управленческая, информационная, программно-техническая, кадровая, имущественно-техническая, клиентская. По каждой из 9 составляющих предусматривается 6 уровней зрелости процесса: нулевой, начальный, повторяемый, определенный, управляемый, оптимизированный. Как минимум 2 уровня зрелости (управляемый, оптимизированный) должны быть описаны в соответствующем СКБД. То есть при разработке СКБД нужно прописать требования к всем 9 составляющим процесса в двух разных вариантах. Обычно это оформляется в виде таблицы, где по строкам указываются 9 составляющих, по столбцам уровни зрелости, а на пересечении строк и столбцов соответствующие требования и комментарии. В Стандарте АРБ также устанавливается порядок оформления СКБД, методика оценки качества банковской деятельности, процесс разработки и внедрения СКБД.

Приведем пример условных требований к продуктовому бизнес-процессу "Вклады" и соответствующему продукту Банка для управляемого уровня зрелости бизнес-процесса.

1. Продуктовые требования. В Банке проводится анализ клиентских сегментов и их потребностей. Линейка банковских вкладов ориентирована на различные сегменты Клиентов. Информация о вкладах доведена до Клиентов, достоверна, понятна Клиентам и не содержит скрытых ("подводных") элементов. В Банке детально проработаны, контролируются и адаптируются под требования Клиентов количественные (процентные ставки, сроки) и качественные (названия вкладов, условия договоров и др.) характеристики вкладов. При обслуживании Клиентов реализуется индивидуальный подход. 2. Технологические требования. Требования к бизнес-логике (технологии) процесса "Вклады". Список необходимых процедур процесса "Вклады". Успешные практики (Best practice) по реализации бизнес-процесса "Вклады" и соответствующих технологий. 3. Организационные требования. Требования к участникам бизнес-процесса "Вклады" и их ответственность за нормальное функционирование и качество бизнес-процесса. 4. Управленческие требования.

В Банке имеются все необходимые документы для управления процессом "Вклады" и его нормального функционирования: регламент процесса, процентная политика, инструкции и правила по выполнению операций по вкладам (в том числе в автоматизированной банковской системе). В Банке периодично проводится планирование, анализ и контроль всех операций, параметров, показателей по вкладам. Проводится оценка степени удовлетворенности вкладчиков, принимаются необходимые корректирующие / предупреждающие действия.

5. Информационные требования.

Все информационные потоки в рамках бизнес-процесса "Вклады" стандартизованы. Информация о клиентах, операциях надежно защищена, хранится в единой базе данных (либо на бумажных носителях в структурированном виде), может быть представлена в удобном для анализа виде и для генерации отчетности.

6. Программно-технические требования.

Используемое программно-техническое оборудование позволяет бесперебойно, в кратчайшие сроки и с высоким уровнем качества проводить операции по вкладам. Все необходимые процедуры бизнес-процесса "Вклады" автоматизированы. Программно-техническое оборудование модернизируется и обновляется в соответствии с развитием технологий.

7. Кадровые требования.

В Банке разработан и соблюдается кодекс корпоративной культуры, устанавливающий для сотрудников требования к форме одежды и взаимодействию (общению) с клиентами (в том числе, работающих по "Вкладам"). Сотрудники обладают необходимыми профессиональными навыками и знаниями для работы по "Вкладам", а также высокими личностными качествами. Для сотрудников установлена система мотивации, зависящая от результатов и качества их работы по "Вкладам". В Банке имеются учебные материалы по продукту "Вклады", на постоянной основе организовано обучение / повышение квалификации сотрудников.

8. Имущественно-технические требования.

Помещения Банка обеспечивают необходимый уровень безопасности, сохранность банковской и коммерческой тайны. Есть отделенные от общего зала кассы для выполнения расчетно-кассовых операций (в том числе по вкладам). Помещения ориентированы на полное удовлетворение потребностей клиентов. Все помещения оформлены в фирменном стиле банка, в принятых в банке цветовых и дизайнерских решениях. Обеспечены комфортные условия для ожидания вкладчиками очереди (удобная мебель, столы / стойки, вода / кофе). [5]

Похожие статьи

• Аннотация - Методика построения системы менеджмента качества коммерческого банка

  Данная статья посвящена рассмотрению теоретических основ построения системы менеджмента качества (СМК) применительно к банковской сфере на основе...

• Краткое описание и комментарии серии стандартов ISO 9000 - Методика построения системы менеджмента качества коммерческого банка

  Итак, в первую очередь приведем ключевые понятия Стандартов ISO 9000. "Менеджмент качества (quality management) - скоординированная деятельность по...

• Построение моделей оценки кредитного риска коммерческого банка, Анализ кредитных рисков в банковской системе России - Кредитная политика коммeрческого банка

  Анализ кредитных рисков в банковской системе России В качестве основного вида деятельности коммерческого банка выступает кредитование клиентов. В...

• Проблемы и перспективы развития анализа банковской деятельности, Внедрение методики оценки эффективности коммерческих банков - Оценка текущего и перспективного финансового состояния банка

  Внедрение методики оценки эффективности коммерческих банков В условиях бурного развития рынка финансовых услуг, наблюдающегося в мировой экономике на...

• Основные понятия настоящего Федерального закона, Банковская система Российской Федерации и правовое регулирование банковской деятельности - Коммерческие банки и их роль в экономике

  Кредитная организация - юридическое лицо, которое для извлечения прибыли как основной цели своей деятельности на основании специального разрешения...

• Банк России - центральное звено банковской системы, Цели, функции и организационное построение банка России - Банковская деятельность

  Цели, функции и организационное построение банка России Банк России (или Центральный банк Российской Федерации) является главным банком страны - "банк...

• Анализ системы управления АО "Народный Банк Казахстана" - Менеджмент и маркетинг в эффективном функционировании банковской сферы

  Банковский менеджмент - научная система управления банковским делом и персоналом, занятым в банковской сфере. Он базируется на научных методах...

• Анализ финансового положения КФ АО "Народный банк", Организационные основы деятельности банка - Оценка финансового положения коммерческого банка

  Организационные основы деятельности банка Народный Банк Казахстана является Открытым акционерным обществом. Учредители - акционеры банка. Костанайский...

• Характеристика системы кредитования, применяемая в Сбербанке РФ, Организация кредитного процесса в банке - Роль банковского кредита в условиях рыночной экономики (на примере Ульяновского отделения № 8588 Сбербанка России)

  Организация кредитного процесса в банке Одним из важнейших направлений деятельности коммерческих банков является процесс кредитования. Хотя в переводе с...

• СРАВНИТЕЛЬНЫЙ АНАЛИЗ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ БАНКОВСКОЙ СИСТЕМЫ РЕСПУБЛИКИ ТАДЖИКИСТАН И РАЗВИТЫХ ГОСУДАРСТВ, Анализ взаимоотношений центральных и коммерческих банков - Роль банковской системы в развитии экономики Республики Таджикистан

  Анализ взаимоотношений центральных и коммерческих банков Национальный банк Республики Таджикистан (НБТ) -- высший орган банковского регулирования и...

• Банковская система, Операции коммерческого банка как основного звена банковской системы - Банковская система и ее роль в рыночной экономике

  Операции коммерческого банка как основного звена банковской системы В Российской Федерации создание и функционирование коммерческих банков основывается...

• Анализ валютных операций на валютном рынке РК (на примере АО "Темирбанк), Анализ деятельности АО "Темирбанк" на рынке банковских услуг - Понятие и виды валютных операций коммерческих банков

  Анализ деятельности АО "Темирбанк" на рынке банковских услуг АО "Темирбанк" основано 26 марта 1992 года. Головной офис расположен в г. Алматы. Филиальная...

• ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ФОРМИРОВАНИЯ ПРИБЫЛИ КОММЕРЧЕСКОГО БАНКА, Понятие прибыли как финансового результата деятельности коммерческого банка - Системы управления уровнем прибыли коммерческого банка

  Понятие прибыли как финансового результата деятельности коммерческого банка Прибыль - это сложная экономическая категория, представляющая собой...

• Анализ деятельности коммерческого банка ОАО "Всероссийский банк развития регионов", Краткая характеристика деятельности банка - Особенности банковской деятельности РФ

  Краткая характеристика деятельности банка Всероссийский банк развития регионов (ВБРР) был создан при активном государственном участии. Статус банка...

• Банковский бенчмаркинг как метод внедрения современных эффективных моделей бизнес-процессов - Маркетинговая деятельность коммерческого банка (на примере АО "Евразийский банк")

  К завоеванию рынка, опережению конкурентов, созданию самых качественных банковских продуктов и услуг и получению большего чистого дохода стремятся все...

• Теоретические основы банковского маркетинга, Специфичность банковского маркетинга - Маркетинговая деятельность коммерческого банка (на примере АО "Евразийский банк")

  Специфичность банковского маркетинга Товаром и основной банковской продукцией является услуга. Банковская услуга - это отдельные банковские операции,...

• ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ МЕХАНИЗМА ФОРМИРОВАНИЯ И РАСПРЕДЕЛЕНИЯ ПРИБЫЛИ КОММЕРЧЕСКОГО БАНКА, Управление количественными и качественными параметрами банковской прибыли - Системы управления уровнем прибыли коммерческого банка

  Управление количественными и качественными параметрами банковской прибыли Как бы ни были важны для банка цели и приоритеты, реализуемые в процессах...

• Коммерческие банки в составе банковской системы РФ - Формирование и развитие банковской системы России

  Коммерческие банки - это специализированные кредитные институты, в которых сосредоточена достаточно большая доля финансовых средств. Коммерческие банки...

• Теоретические аспекты функционирования банковской системы в России, Сущность банковской системы: структура и принципы построения - Роль Центрального банка в современной банковской системе России

  Сущность банковской системы: структура и принципы построения Понятие "банковская система" имеет различные трактовки в полемике известных экономистов. В...

• ПУТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ КОММЕРЧЕСКИХ БАНКОВ, Маркетинг как фактор повышения эффективности банковской деятельности - Роль банковской системы в развитии экономики Республики Таджикистан

  Маркетинг как фактор повышения эффективности банковской деятельности Переход к рыночным отношениям, который в настоящее время является основным...

• Коммерческие банки - основное звено банковской системы - Особенности банковской деятельности РФ

  Банки - одно из центральных звеньев системы рыночных структур. Развитие их деятельности - необходимое условие реального создания рыночного механизма....

• Анализ результатов деятельности банка ВТБ и основных походов применяемых в управление рисками, Анализ состояния банковской системы на современном этапе - Финансовые риски и методы их страхования в управление инвестиционным портфелем (на примере коммерческого банка)

  Анализ состояния банковской системы на современном этапе Центральной тенденцией со второй половины 2013 года в институциональной среде банковской системе...

• Виды услуг, предоставляемые коммерческими банками предприятиям и их влияние на эффективность деятельности предприятий реального сектора экономики - Структура и состояние банковской системы России на данный момент, перспективы ее дальнейшего развития

  Банковская услуга - это совокупность коммерческих операций, представляющая законченный комплекс услуг, удовлетворяющих какую-либо потребность клиента....

• Коммерческий банк - основное звено банковской системы, Понятие коммерческого банка и его организационное устройство - Банковская деятельность

  Понятие коммерческого банка и его организационное устройство Банк - это кредитная организация, имеющая исключительное право осуществлять в совокупности...

• Реализация инновационных технологий в коммерческом банке - Инновационные продукты и технологии российских коммерческих банков (на материалах ОАО "Сбербанк России")

  Планирование инновационной деятельности в процессе разработки и внедрения новых банковских продуктов должно отталкиваться от миссии банка и проходить...

• Мероприятия по повышению финансовых результатов коммерческих банков - Финансовые результаты деятельности коммерческого банка АО "Цеснабанк"

  Стремление выжить в конкурентной борьбе стимулируют новаторский подход к процессу деятельности банка. И сегодня вполне логично, что банк стал искать...

• Операции коммерческих банков - Деятельность коммерческих банков

  Современные коммерческие банки - банки, непосредственно обслуживающие предприятия и организации, а также население - своих клиентов. Коммерческие банки...

• Коммерческие банки, основы их деятельности, Сущность и функции коммерческого банка Кыргызской Республики - Коммерческие банки, основы их деятельности

  Сущность и функции коммерческого банка Кыргызской Республики Банковская система - это совокупность действующих в стране банков, кредитных учреждений и...

• Анализ деятельности коммерческого банка "КазИнвестБанк", История развития банка "КазИнвестБанк" - Оценка достаточности и анализ источников формирования собственного капитала

  История развития банка "КазИнвестБанк" КазИнвестБанк (ранее "КазИнтерБанк") был создан в 1993 г. В 2010 году КазИнвестБанк (далее-КИБ) стал активно...

• Банковская система РФ, ее уровни - Современная банковская система Российской Федерации

  Российская банковская система имеет двухуровневую структуру. Первый уровень представлен Центральным банком РФ. Второй уровень включает банки и...

• Структура российской банковской системы - Условия функционирования российской банковской системы в условиях переходной экономики. Институциональная реформа банковской системы

  Российская банковская система двухуровневая. Это подчеркивает принципиальные различия в статусе и функциональном предназначении ЦБР и всех прочих...

• Цели и задачи автоматизации банковских операций - Применение современных информационных технологий в текущей деятельности коммерческого банка

  В настоящее время банковские информационные системы позволяют автоматизировать практически все стороны банковской деятельности. Автоматизация банковских...

• Роль коммерческих банков в экономике - Структура и состояние банковской системы России на данный момент, перспективы ее дальнейшего развития

  Роль коммерческих банков в современной рыночной экономике достаточно велика. Деятельность коммерческих банков имеет огромное значение благодаря их связям...

• Коммерческий банк как профессиональный участник на российском рынке ценных бумаг - Профессиональная деятельность на рынке ценных бумаг

  Среди большого круга участников рынка ценных бумаг, в том числе профессиональных, особо следует выделить коммерческие банки. Вполне закономерно, что...

• Применение Центральным банком Российской Федерации (Банком России) к кредитным организациям мер воздействия за нарушения пруденциальных норм деятельности - Банковское право

  Регулируется Приказ Банка России от 31.03.1997 N 02-139 (ред. от 26.01.2010) "О введении в действие Инструкции "О применении к кредитным организациям мер...

• Пути совершенствования маркетинговой деятельности коммерческого банка, Проблемы и перспективы развития банковского маркетинга в АО "Евразийский банк" - Маркетинговая деятельность коммерческого банка (на примере АО "Евразийский банк")

  Проблемы и перспективы развития банковского маркетинга в АО "Евразийский банк" Маркетинг, как универсальный инструмент управления рынком может давать...

• Совершенствование системы управления рисками в коммерческом банке - Сущность и формы банковских рисков, проблемы их оценки

  Кризисные явления в денежно-кредитной системе ставят коммерческие банки перед необходимостью искать эффективные методы и инструменты управления рисками....

• Становление и развитие банковской системы Российской Федерации, Становление и развитие банковской системы РФ - Возникновение банков в России

  Становление и развитие банковской системы РФ Банковская система Российской Федерации начала создаваться гораздо позже, нежели в странах Запада, и в своем...

• Банковские "болезни" и тенденции развития банковской системы - Операции коммерческих банков

  Известно, что банковская система России прошла сложный путь развития в рамках различных хозяйственных укладов. До революции и во времена НЭПа банковская...

• Пруденциальные нормативы, регулирующие деятельность коммерческих банков, Базельское соглашение и принципы регулирования и надзора банков - Банковское дело

  Базельское соглашение и принципы регулирования и надзора банков Первое соглашение о достаточности капитала, опубликованное Базельским комитетом по...

Стандарты качества банковской деятельности от Ассоциации Российских Банков (АРБ) - Методика построения системы менеджмента качества коммерческого банка

Предыдущая | Следующая