Методика построения системы менеджмента качества коммерческого банка по стандартам серии ISO 9000 - Методика построения системы менеджмента качества коммерческого банка

Предлагаемая автором методика состоит из 4-х этапов (см. Рис. 2):

    1. Подготовка проекта. 2. Приведение СМК Банка к требованиям Стандартов ISO 9000. 3. Внутренний аудит.

4. Сертификация.

При разработке методики был использован собственный опыт в данной сфере, проанализированы подходы различных консалтинговых компании к построению СМК по ISO 9000, алгоритмы, "зашитые" в специализированные программные продукты, автоматизирующие построение и функционирование СМК по ISO 9000 (см. Раздел "Инструментарий для построения системы менеджмента качества"), и другие специализированные материалы.

В результате было выделено 4 классических этапа. Каждый этап был разбит на несколько подэтапов, показаны результаты подэтапов, а также взаимосвязь подэтапов по входам-выходам.

Этапы 2 - 4 после получения Банком сертификата будут осуществляться в цикле непрерывно с определенной периодичностью. Только 2-й этап будет иметь название "Совершенствование СМК".

основные этапы построения смк в банке

Рис. 2. Основные этапы построения СМК в Банке

Этап 1. Подготовка проекта.

0. Инициирование проекта.

Данный этап не входит в нумерацию и состав этапов проекта, но автор считает необходимым обратить внимание на следующие моменты.

Инициатива построения СМК по ISO 9000 должна исходить от высшего руководства Банка (наблюдательный совет, совет директоров, акционеры) и быть одобрена Правлением Банка, иначе значительно повышается риск неудачи проекта.

Построение СМК по ISO 9000 - это стратегическое решение, которое влияет на будущее Банка в перспективе более 5 лет, требует финансовых и временных затрат. СМК по ISO 9000 не достаточно просто простроить и запустить "в жизнь", СМК необходимо постоянно поддерживать и совершенствовать, проводить сертификационные аудиты с определенной периодичностью.

Банковская сфера - это одна из сфер в экономике, где проведение организационных изменений довольно трудоемко, есть целый ряд особенностей и ограничений. Во-первых, это недоверие и сопротивление персонала, привыкшего к обычному и давно устоявшемуся порядку работы (так называемая консервативность, которая в Банках особенно сильна). Во-вторых, это наличие внутренних (служба внутреннего контроля, юридический департамент) и внешних (Банк России) контролирующих органов, чьи требования и мнения придется учитывать в проекте.

В связи с этим перед началом проекта следует проанализировать все риски проекта и продумать возможные мероприятия по противодействию рискам. Еще раз повторим: главный фактор минимизации рисков - чтобы заказчиком, инвестором и ведущими лидером проекта выступало высшее руководство Банка.

Перед началом проекта рекомендуется выбрать консалтинговую компанию - исполнителя проекта, потому что выполнение проекта силами Банка более затруднительно, если, конечно, в Банке нет группы высококвалифицированных специалистов с профессиональными сертификатами по ISO 9000.

этап 1. подготовка проекта

Рис. 3. Этап 1. Подготовка проекта

1.1. Оценочный аудит СМК Банка.

В рамках данного этапа проводится диагностика действующей системы управления Банка на соответствие требованиям Стандартов ISO 9000. Анализируется нормативная документация Банка, проводятся интервью и анкетирования с ключевыми сотрудниками Банка.

В Отчет по аудиту, который является результатом этапа, включаются следующие разделы и информация:

    § перечень идентифицированных бизнес-процессов банка и регламентирующих их документов; § степень (процент) соответствия деятельности Банка требованиям Стандарта ISO 9001 по всем его разделам, а также интегральная (общая) степень соответствия деятельности Банка стандарту ISO 9001; § необходимый объем работ по приведению СМК Банка к требованиям ISO 9001; § детальное описание соответствий и несоответствий для каждого пункта Стандарта ISO 9001; § указания и рекомендации на то, где имеются возможности для улучшения СМК и на что следует обратить внимание; § результаты анализа нормативных документов Банка, регламентирующих идентифицированные бизнес-процессы; § соответствие имеющихся в Банке нормативных документов требованиям ISO 9000.

Оценка соответствия деятельности Банка стандарту ISO 9001 и выработка рекомендаций может проводиться как экспертно, так и с помощью специализированных методик и расчетных алгоритмов.

Приведем фрагмент отчета по аудиту, для условного Банка, который приступил к построению системы менеджмента качества по ISO 9000 и ранее активно не занимался формализацией своей деятельности.

Требования раздела 4. "Система менеджмента качества". 20% соответствие требованиям раздела 4.

Требования раздела 4.1. "Общие требования".

В Банке:

    - не определены процессы, необходимые для системы менеджмента качества; - не определена последовательность осуществления и взаимодействие этих процессов; - не определены критерии и методы, гарантирующие эффективное выполнение этих процессов и управление ими; - не осуществляется мониторинг, измерение и анализ этих процессов; - не осуществляются действия, необходимые для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения этих процессов.

Требования раздела 4.2. "Требования к документации".

Требования раздела 4.2.1. "Общие требования".

В Банке отсутствуют документально оформленные:

    - политика в области качества; - руководство по качеству; - обязательные документированные процедуры; - записи.

В Банке разработаны и актуализируются:

    - положения, регламенты и инструкции по реализации банковских продуктов / услуг и некоторых внутрибанковских процессов; - должностные инструкции и правила осуществления некоторых технологических операций; - формы документов, шаблоны.

Требования раздела 4.2.2. Руководство по качеству. Отсутствует.

Требования раздела 4.2.3. Управление документацией.

В Банке имеется порядок разработки, согласования, утверждения, публикации, хранения и актуализации нормативных документов. Не формализованы отдельные порядки документооборота с филиалами.

Требования раздела 4.2.3. Управление записями.

Действия по идентификации, хранению, доступу, обеспечению сохранности, срокам хранения и изъятия записей частично установлены в нескольких нормативных документах банка, но это не гарантирует полное выполнение требований данного раздела.

Результат этапа: Отчет по аудиту.

1.2. Разработка стратегии построения СМК

В рамках данного этапа:

    - Формируется рабочая группа по проекту и назначается ответственный за построение и функционирование СМК в Банке. - Утверждаются цели, принципы и подходы к построению СМК. - Выделяются все банковские бизнес-процессы, на которые будет распространяться СМК, назначаются владельцы бизнес-процессов. - Проводится анализ и определяется необходимость проведения оптимизации (реинжиниринга) бизнес-процессов и организационной структуры в целях построения СМК. - Формулируются и закрепляются требования к перечню, содержанию и оформлению документации СМК.

Результат этапа:

    - матрица "Процессы-владельцы" (идентифицированные бизнес-процессы) - требования к перечню, содержанию и оформлению документации СМК - сформированная рабочая группа по проекту (приказы, распоряжения) 1.3. Обучение специалистов и топ-менеджеров Банка

Проводятся 2 вида обучения по различным программам: для специалистов Банка - исполнителей и участников проекта, для топ-менеджеров Банка - руководителей проекта и правления Банка.

Обучение является критически важным этапом, поскольку оно влияет на отношение сотрудников Банка к проекту (их лояльность), степень заинтересованности и вовлеченности в проект, а значит на результаты проекта в целом.

Поэтому в процессе обучения важно показать и обосновать значимость проекта для долгосрочного развития и благосостояния Банка. В процессе обучения необходимо доступно и системно изложить структуру и основные требования Стандартов ISO 9000, типовой план проекта, функции и роли участников проекта и т. д.

Результат этапа: Отчет о результатах обучения.

1.4. Планирование проекта построения СМК

Данный этап включает в себя:

    § определение этапов проекта (работ верхнего уровня) и ответственных за их выполнение; § определение состава, последовательности и взаимосвязи работ внутри каждого этапа проекта; § определение продолжительности этапов работ, длительности всего проекта, ключевых контрольных точек (Milestone); § определение всех участников проекта, их ролей и функциональных обязанностей в рамках каждого этапа; § определение необходимых ресурсов для осуществления проекта; § выполнение различных технических и организационных мероприятий.

При разработке детального плана проекта используются результаты предыдущих этапов: Отчет по аудиту, матрица "Процессы-владельцы". Данные материалы значительно влияют на сроки и состав работ проекта. Например, если в результате оценочного аудита СМК Банка установлено, что СМК Банка соответствует требованиям ISO 9000 на 60%, а в результате разработки стратегии построения СМК установлено, что 50% идентифицированных бизнес-процессов Банка уже формализованы, то проект может быть выполнен в более короткие сроки с сокращенным составом работ.

План рекомендуется разрабатывать на основе типового плана проекта построения СМК Банка по ISO 9000, который детально описывается в данной методике.

Результат этапа: детальный план проекта.

1.5. Выбор программного продукта для построения СМК

Использование специализированного программного продукта бизнес-моделирования для построения и дальнейшего функционирования СМК не требуется Стандартами ISO 9000.

"Документированные процедуры и документы могут быть оформлены на носителях любого типа и формы". [4] То есть процессы и документация Банка по СМК могут разрабатываться с помощью обычных текстовых редакторов и любых других инструментальных средств.

Однако программный продукт бизнес-моделирования является неотъемлемой частью проекта и СМК в целом ввиду следующих причин. Термин СМК содержит слово "система", т. е. все элементы СМК взаимосвязаны, подчинены общей цели, должны стабильно функционировать и актуализироваться. Именно специализированные программные продукты бизнес-моделирования позволяют автоматизировать все этапы построения СМК и ее функционирование. Это: ведение единых реестров документации, которая интегрирована с бизнес-процессами Банка, описание бизнес-процессов с помощью современных графических нотаций, обеспечение быстрого доступа сотрудников Банка ко всем элементам СМК и документации и др. Подробное рассмотрение программных продуктов предназначенных для построения и поддержания СМК представлено в Разделе "Инструментарий для построения системы менеджмента качества".

Результат этапа: выбранный программный продукт.

Похожие статьи




Методика построения системы менеджмента качества коммерческого банка по стандартам серии ISO 9000 - Методика построения системы менеджмента качества коммерческого банка

Предыдущая | Следующая