Методика построения системы менеджмента качества коммерческого банка по стандартам серии ISO 9000 - Методика построения системы менеджмента качества коммерческого банка
Предлагаемая автором методика состоит из 4-х этапов (см. Рис. 2):
- 1. Подготовка проекта. 2. Приведение СМК Банка к требованиям Стандартов ISO 9000. 3. Внутренний аудит.
4. Сертификация.
При разработке методики был использован собственный опыт в данной сфере, проанализированы подходы различных консалтинговых компании к построению СМК по ISO 9000, алгоритмы, "зашитые" в специализированные программные продукты, автоматизирующие построение и функционирование СМК по ISO 9000 (см. Раздел "Инструментарий для построения системы менеджмента качества"), и другие специализированные материалы.
В результате было выделено 4 классических этапа. Каждый этап был разбит на несколько подэтапов, показаны результаты подэтапов, а также взаимосвязь подэтапов по входам-выходам.
Этапы 2 - 4 после получения Банком сертификата будут осуществляться в цикле непрерывно с определенной периодичностью. Только 2-й этап будет иметь название "Совершенствование СМК".
Рис. 2. Основные этапы построения СМК в Банке
Этап 1. Подготовка проекта.
0. Инициирование проекта.
Данный этап не входит в нумерацию и состав этапов проекта, но автор считает необходимым обратить внимание на следующие моменты.
Инициатива построения СМК по ISO 9000 должна исходить от высшего руководства Банка (наблюдательный совет, совет директоров, акционеры) и быть одобрена Правлением Банка, иначе значительно повышается риск неудачи проекта.
Построение СМК по ISO 9000 - это стратегическое решение, которое влияет на будущее Банка в перспективе более 5 лет, требует финансовых и временных затрат. СМК по ISO 9000 не достаточно просто простроить и запустить "в жизнь", СМК необходимо постоянно поддерживать и совершенствовать, проводить сертификационные аудиты с определенной периодичностью.
Банковская сфера - это одна из сфер в экономике, где проведение организационных изменений довольно трудоемко, есть целый ряд особенностей и ограничений. Во-первых, это недоверие и сопротивление персонала, привыкшего к обычному и давно устоявшемуся порядку работы (так называемая консервативность, которая в Банках особенно сильна). Во-вторых, это наличие внутренних (служба внутреннего контроля, юридический департамент) и внешних (Банк России) контролирующих органов, чьи требования и мнения придется учитывать в проекте.
В связи с этим перед началом проекта следует проанализировать все риски проекта и продумать возможные мероприятия по противодействию рискам. Еще раз повторим: главный фактор минимизации рисков - чтобы заказчиком, инвестором и ведущими лидером проекта выступало высшее руководство Банка.
Перед началом проекта рекомендуется выбрать консалтинговую компанию - исполнителя проекта, потому что выполнение проекта силами Банка более затруднительно, если, конечно, в Банке нет группы высококвалифицированных специалистов с профессиональными сертификатами по ISO 9000.
Рис. 3. Этап 1. Подготовка проекта
1.1. Оценочный аудит СМК Банка.
В рамках данного этапа проводится диагностика действующей системы управления Банка на соответствие требованиям Стандартов ISO 9000. Анализируется нормативная документация Банка, проводятся интервью и анкетирования с ключевыми сотрудниками Банка.
В Отчет по аудиту, который является результатом этапа, включаются следующие разделы и информация:
- § перечень идентифицированных бизнес-процессов банка и регламентирующих их документов; § степень (процент) соответствия деятельности Банка требованиям Стандарта ISO 9001 по всем его разделам, а также интегральная (общая) степень соответствия деятельности Банка стандарту ISO 9001; § необходимый объем работ по приведению СМК Банка к требованиям ISO 9001; § детальное описание соответствий и несоответствий для каждого пункта Стандарта ISO 9001; § указания и рекомендации на то, где имеются возможности для улучшения СМК и на что следует обратить внимание; § результаты анализа нормативных документов Банка, регламентирующих идентифицированные бизнес-процессы; § соответствие имеющихся в Банке нормативных документов требованиям ISO 9000.
Оценка соответствия деятельности Банка стандарту ISO 9001 и выработка рекомендаций может проводиться как экспертно, так и с помощью специализированных методик и расчетных алгоритмов.
Приведем фрагмент отчета по аудиту, для условного Банка, который приступил к построению системы менеджмента качества по ISO 9000 и ранее активно не занимался формализацией своей деятельности.
Требования раздела 4. "Система менеджмента качества". 20% соответствие требованиям раздела 4.
Требования раздела 4.1. "Общие требования".
В Банке:
- - не определены процессы, необходимые для системы менеджмента качества; - не определена последовательность осуществления и взаимодействие этих процессов; - не определены критерии и методы, гарантирующие эффективное выполнение этих процессов и управление ими; - не осуществляется мониторинг, измерение и анализ этих процессов; - не осуществляются действия, необходимые для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения этих процессов.
Требования раздела 4.2. "Требования к документации".
Требования раздела 4.2.1. "Общие требования".
В Банке отсутствуют документально оформленные:
- - политика в области качества; - руководство по качеству; - обязательные документированные процедуры; - записи.
В Банке разработаны и актуализируются:
- - положения, регламенты и инструкции по реализации банковских продуктов / услуг и некоторых внутрибанковских процессов; - должностные инструкции и правила осуществления некоторых технологических операций; - формы документов, шаблоны.
Требования раздела 4.2.2. Руководство по качеству. Отсутствует.
Требования раздела 4.2.3. Управление документацией.
В Банке имеется порядок разработки, согласования, утверждения, публикации, хранения и актуализации нормативных документов. Не формализованы отдельные порядки документооборота с филиалами.
Требования раздела 4.2.3. Управление записями.
Действия по идентификации, хранению, доступу, обеспечению сохранности, срокам хранения и изъятия записей частично установлены в нескольких нормативных документах банка, но это не гарантирует полное выполнение требований данного раздела.
Результат этапа: Отчет по аудиту.
1.2. Разработка стратегии построения СМК
В рамках данного этапа:
- - Формируется рабочая группа по проекту и назначается ответственный за построение и функционирование СМК в Банке. - Утверждаются цели, принципы и подходы к построению СМК. - Выделяются все банковские бизнес-процессы, на которые будет распространяться СМК, назначаются владельцы бизнес-процессов. - Проводится анализ и определяется необходимость проведения оптимизации (реинжиниринга) бизнес-процессов и организационной структуры в целях построения СМК. - Формулируются и закрепляются требования к перечню, содержанию и оформлению документации СМК.
Результат этапа:
- - матрица "Процессы-владельцы" (идентифицированные бизнес-процессы) - требования к перечню, содержанию и оформлению документации СМК - сформированная рабочая группа по проекту (приказы, распоряжения) 1.3. Обучение специалистов и топ-менеджеров Банка
Проводятся 2 вида обучения по различным программам: для специалистов Банка - исполнителей и участников проекта, для топ-менеджеров Банка - руководителей проекта и правления Банка.
Обучение является критически важным этапом, поскольку оно влияет на отношение сотрудников Банка к проекту (их лояльность), степень заинтересованности и вовлеченности в проект, а значит на результаты проекта в целом.
Поэтому в процессе обучения важно показать и обосновать значимость проекта для долгосрочного развития и благосостояния Банка. В процессе обучения необходимо доступно и системно изложить структуру и основные требования Стандартов ISO 9000, типовой план проекта, функции и роли участников проекта и т. д.
Результат этапа: Отчет о результатах обучения.
1.4. Планирование проекта построения СМК
Данный этап включает в себя:
- § определение этапов проекта (работ верхнего уровня) и ответственных за их выполнение; § определение состава, последовательности и взаимосвязи работ внутри каждого этапа проекта; § определение продолжительности этапов работ, длительности всего проекта, ключевых контрольных точек (Milestone); § определение всех участников проекта, их ролей и функциональных обязанностей в рамках каждого этапа; § определение необходимых ресурсов для осуществления проекта; § выполнение различных технических и организационных мероприятий.
При разработке детального плана проекта используются результаты предыдущих этапов: Отчет по аудиту, матрица "Процессы-владельцы". Данные материалы значительно влияют на сроки и состав работ проекта. Например, если в результате оценочного аудита СМК Банка установлено, что СМК Банка соответствует требованиям ISO 9000 на 60%, а в результате разработки стратегии построения СМК установлено, что 50% идентифицированных бизнес-процессов Банка уже формализованы, то проект может быть выполнен в более короткие сроки с сокращенным составом работ.
План рекомендуется разрабатывать на основе типового плана проекта построения СМК Банка по ISO 9000, который детально описывается в данной методике.
Результат этапа: детальный план проекта.
1.5. Выбор программного продукта для построения СМК
Использование специализированного программного продукта бизнес-моделирования для построения и дальнейшего функционирования СМК не требуется Стандартами ISO 9000.
"Документированные процедуры и документы могут быть оформлены на носителях любого типа и формы". [4] То есть процессы и документация Банка по СМК могут разрабатываться с помощью обычных текстовых редакторов и любых других инструментальных средств.
Однако программный продукт бизнес-моделирования является неотъемлемой частью проекта и СМК в целом ввиду следующих причин. Термин СМК содержит слово "система", т. е. все элементы СМК взаимосвязаны, подчинены общей цели, должны стабильно функционировать и актуализироваться. Именно специализированные программные продукты бизнес-моделирования позволяют автоматизировать все этапы построения СМК и ее функционирование. Это: ведение единых реестров документации, которая интегрирована с бизнес-процессами Банка, описание бизнес-процессов с помощью современных графических нотаций, обеспечение быстрого доступа сотрудников Банка ко всем элементам СМК и документации и др. Подробное рассмотрение программных продуктов предназначенных для построения и поддержания СМК представлено в Разделе "Инструментарий для построения системы менеджмента качества".
Результат этапа: выбранный программный продукт.
Похожие статьи
-
Аннотация - Методика построения системы менеджмента качества коммерческого банка
Данная статья посвящена рассмотрению теоретических основ построения системы менеджмента качества (СМК) применительно к банковской сфере на основе...
-
Итак, обозначим основные результаты, которые получит Банк от построения СМК по ISO 9000. 1. Повышение качества предоставления банковских продуктов и...
-
В России разработкой Стандартов качества банковской деятельности (далее - СКБД) занимается Ассоциация Российских Банков (далее - АРБ). По данному...
-
Итак, в первую очередь приведем ключевые понятия Стандартов ISO 9000. "Менеджмент качества (quality management) - скоординированная деятельность по...
-
Методика описания бизнес-процессов банка, версия 2.0
Аннотация В данной статье предложена новая версия 2.0 авторской методики описания бизнес-процессов банка. Методика версии 1.0 опубликована в 2008 году и...
-
Планирование инновационной деятельности в процессе разработки и внедрения новых банковских продуктов должно отталкиваться от миссии банка и проходить...
-
Заключение - Маркетинговая деятельность коммерческого банка (на примере АО "Евразийский банк")
Деятельность каждого производителя базируется на том, что производится продукт, который пользуется определенным спросом, и реализуется среди клиентуры....
-
Одним из последних банковских продуктов является услуга "Интернет-банкинг". Повсеместное распространение вычислительной техники и распространение...
-
Банковские "болезни" и тенденции развития банковской системы - Операции коммерческих банков
Известно, что банковская система России прошла сложный путь развития в рамках различных хозяйственных укладов. До революции и во времена НЭПа банковская...
-
Наряду с функциональным, структурным и факторным видами анализа, раскрывающими процессы формирования денежных потоков и финансового состояния банка,...
-
Несмотря на негативныи? внешнии? фон, корпоративныи? бизнес Группы в 2009 году реализовал целыи? ряд задач, сохранив долгосрочные...
-
Данная система как часть эффективной банковской системы управления кредитным риском должна основываться на осторожном и осмотрительном подходе к...
-
Самое главное - это выстроить максимально интегрированную систему для обеспечения высокой управляемости системы ИБ и отслеживания событий ИБ. В первую...
-
Кризисные явления в денежно-кредитной системе ставят коммерческие банки перед необходимостью искать эффективные методы и инструменты управления рисками....
-
Сущность коммерческих банков и их значение в банковской системе РК Нижнее звено кредитной системы состоит из сети самостоятельных учреждений,...
-
Сущность финансовых рисков и их место в общей системе банковских рисков В экономической теории под риском понимается довольно большой спектр как...
-
К завоеванию рынка, опережению конкурентов, созданию самых качественных банковских продуктов и услуг и получению большего чистого дохода стремятся все...
-
ВВЕДЕНИЕ - Системы управления уровнем прибыли коммерческого банка
Актуальность темы исследования. Деятельность коммерческого банка как финансового посредника является достаточно сложной и многоаспектной и оценить...
-
Надежность коммерческий банк финансовый Понятие надежности и факторы, определяющие надежность коммерческого банка В условиях продолжающейся рыночной...
-
Пояснительная записка к техническому проекту Полное наименование системы: "Информационная система оптимального управления ликвидностью в коммерческом...
-
Введение - Информационная система оптимального управления ликвидностью в коммерческом банке
Ликвидность управление банк В одном из древних немецких городов на сохранившемся со времен средневековья старинном здании ратуши имеются удивительные...
-
Приоритетнои? задачеи? развития корпоративного бизнеса на новом этапе развития ВТБ является трансформация из банка уникальных сделок в...
-
В условиях рыночной экономи ки вопрос об эффективном управ лении финансовыми результатами банков второго уровня приобрета ет исключительную актуальность....
-
Внедрение методики оценки эффективности коммерческих банков В условиях бурного развития рынка финансовых услуг, наблюдающегося в мировой экономике на...
-
Коммерческие банки - как основное звено кредитной системы Банк - это юридическое лицо, являющееся коммерческой организацией, которое в соответствии с...
-
Сущность банковской системы: структура и принципы построения Понятие "банковская система" имеет различные трактовки в полемике известных экономистов. В...
-
Анализ кредитных рисков в банковской системе России В качестве основного вида деятельности коммерческого банка выступает кредитование клиентов. В...
-
Одним из основных приемов оценки уровня прибыльности коммерческого банка является анализ системы финансовых коэффициентов. Этот анализ заключается в...
-
Роль коммерческих банков в современной рыночной экономике достаточно велика. Деятельность коммерческих банков имеет огромное значение благодаря их связям...
-
Основные направления качественного совершенствования банковской сферы и ее деятельности. Первое - развитие процессов концентрации в банковском деле. Это...
-
На современное положение коммерческих банков на открытом рынке не только в России, но и в мире оказывает влияние мировой экономический кризис. Главная...
-
В банковской практике при оценке риска в основном принимают во внимание вероятность некредитоспособности клиентов, резкого ухудшения их финансового...
-
Коммерческие банки - это специализированные кредитные институты, в которых сосредоточена достаточно большая доля финансовых средств. Коммерческие банки...
-
Технология банковского дела будет полностью понятна, если раскрыть содержание операций коммерческих банков по их балансу. Пассивным операциям здесь...
-
Операции коммерческого банка как основного звена банковской системы В Российской Федерации создание и функционирование коммерческих банков основывается...
-
Организационно-экономические основы АО "Цеснабанк" ЦеснаБанк является акционерным обществом. Костанайский районный филиал входит в сеть филиалов...
-
Банковская система - Активные операции коммерческого банка
1. Банковская система, факторы ее определяющие. 2. Центральный банк: сущность, функции. 3. Коммерческие банки и их функции. 4. СФКИ. 1. Банковская...
-
В результате статистического анализа и анализа значимости факторов, предложенных для использования в модели, предлагается использовать 2 дискриминирующие...
-
Критерии оценки эффективности деятельности коммерческих банков Основная цель деятельности коммерческого банка - получение максимальной прибыли при...
-
АО "Народный Банк Казахстана" эффективно использует в своей деятельности S. W.O. T. - анализ для оценки платежных инструментов так как совершенствование...
Методика построения системы менеджмента качества коммерческого банка по стандартам серии ISO 9000 - Методика построения системы менеджмента качества коммерческого банка