Управление взаимоотношениями с клиентами - Коммуникативные отличия Интернета и традиционных СМИ
Интернет предоставляет беспрецедентные возможности для формирования индивидуального взаимодействия между компаниями и их клиентами. Эти возможности находятся в тесной взаимосвязи с современными тенденциями успешного ведения бизнеса, среди которых одним из главных конкурентных преимуществ является умение налаживать и поддерживать взаимодействие со своими клиентами для роста их удовлетворенности и лояльности к компании.
Для поддержания заданного уровня продаж компания должна учитывать два основных направления в своей деятельности: привлечение новых покупателей и поддержание отношений с существующими. С точки зрения экономической выгоды, гораздо дешевле поддержать взаимоотношения с постоянным покупателем, чем найти нового.
Вот несколько широко известных фактов:
Принцип Парето утверждает, что около 80 % дохода компании обеспечивается 20 % ее клиентов.
Для продажи единицы товара, торговому представителю в среднем требуется лишь 2-3 обращения к уже существующим клиентам, в сравнении с десятком аналогичных к новым потенциальным покупателями.
Заключить сделку с уже имеющимся клиентом дешевле в 5-10 раз, чем добиться этой же сделки с новым покупателем.
Увеличение доли постоянных покупателей на 5 % выражается в общем увеличении объемов продаж более чем на 25 %.
Причинами, толкающими компании на пересмотр своих отношений с клиентами, является и ряд других тенденций. Современные технологии, используемые в Интернете, привели к тому, что покупатель получает доступ к любой части рынка при минимальных трансакционных издержках. Удержание имеющихся клиентов в таких условиях становится первостепенной задачей.
Поскольку контакт между клиентом и фирмой может осуществляться самыми разными способами от телефона и факса до телеконференций и электронной почты, клиент ожидает, что вся получаемая по этим каналам информация рассматривается компанией во всей совокупности. В таких условиях удержать его можно лишь учитывая всю имеющуюся о нем и контактах с ним информацию.
Кроме того, существует тенденция снижения эффективности воздействия традиционных стимуляторов потребительского спроса, таких как реклама, мероприятия по стимулированию сбыта и т. д. Как следствие, в условиях острой конкурентной борьбы, компании пытаются найти новые возможности для привлечения и удержания потребителей.
Системы CRM
Одним из выходов в сложившейся ситуации может стать внедрение системы CRM (Customer Relationships Management) -- системы управления взаимоотношениями с потребителями.
CRM - это концепция, отражающая "клинто-ориентированный" подход фирмы к своим клиентам. Системы, реализующие эту концепцию, призваны собирать информацию о клиентах фирмы, извлекать из нее знания и использовать их в интересах компании путем выстраивания взаимовыгодных отношений с ними.
Они базируются на приложениях, которые еще до появления концепции CRM частично позволяли улучшить отношения с покупателями. В качестве их предшественников можно назвать SFA (Sales Force Automatio -- система автоматизации работы торговых агентов), SMS (Sales &; Marketing System -- система информации о продажах и маркетинге), CSS (Customer Support System -- система обслуживания клиентов). Системы CRM содержат возможности этих приложений, но предлагают и новые функции.
Они позволяют компании отслеживать историю развития взаимоотношений с заказчиками, координировать многосторонние связи с постоянными клиентами и централизованно управлять продажами, в том числе через Интернет. В задачи систем CRM входит увеличение доходности, прибыльности продаж и повышение клиентской удовлетворенности. В рамках этой концепции компания, используя имеющиеся в ее распоряжении инструменты, технологии и подходы, совершенствует взаимоотношения с клиентами в целях увеличения объемов продаж.
Похожие статьи
-
И Push-модели - Коммуникативные отличия Интернета и традиционных СМИ
Посредством представленных коммуникационных моделей были описаны основные направления циркуляции информации, тем самым показано главное преимущество...
-
Свыше 9 млн взрослых россиян получают или имеют опыт получения информации из Интернета. Порядка 3 млн человек делают это каждую неделю. Но реальные...
-
Появление Интернета и его дальнейшее развитие внесли принципиальные изменения в современный взгляд на средства рекламы и коммуникации. Интернет объединил...
-
Аудитория российской части Интернета - Коммуникативные отличия Интернета и традиционных СМИ
Данный обзор был бы далеко не полным без представления характеристик российских пользователей. Их количество, интересы и потребности в значительной...
-
Из характеристик Интернета, о которых было рассказано ранее, становится ясно, что Сеть значительно отличается от других средств информации. Сравнение...
-
Портрет российской аудитории Интернета - Коммуникативные отличия Интернета и традиционных СМИ
Во всех видах аудитории российского Интернета преобладают молодые образованные мужчины из семей с доходами выше среднего. По своему социальному положению...
-
Наиболее обширную подборку всех значимых исследований можно найти на сервере Nua Internet Surveys (www. nua. ie/surveys). Здесь представлены не только...
-
Основу сетевых средств массовой информации составляют новый вид периодических изданий - сетевые газеты и журналы. Среди множества заявленных в...
-
Интернет газета журналистика Анализ мы будем проводить с онлайн и оффлайн версиями газеты "Аргументы и факты" нам необходимо проанализировать, какого...
-
Если говорить о традиционных СМИ, то они широко используют интернет для своего распространения как в регионе, так и в мире. И провинциальная газета с...
-
ВЛИЯНИЕ ИНТЕРНЕТА - Психологические аспекты влияния СМИ
Что же такое Интернет? Сегодня он, безусловно, несет в себе оттенки всех трех вышеназванных функций - связи (как источник коммуникаций), СМИ (как...
-
Мониторинг интернета - Медийная журналистика
С помощью Интернета можно просматривать материалы СМИ. Существует несколько путей, как это сделать. Самый простой -- составить список веб-адресов,...
-
ЗАКЛЮЧЕНИЕ - Специфика функционирования Интернет-СМИ. Отличие сетевой журналистики от традиционной
В заключении можно сделать следующий вывод с ростом прогресса и развитием технологий Интернет становиться более доступным и широко используемым. Интернет...
-
ИНТЕРНЕТ-СМИ - Специфика функционирования Интернет-СМИ. Отличие сетевой журналистики от традиционной
С развитием глобальной сети и доступа к ней, Интернет занял особое место среди средств массовой информации. Если еще каких-то десять лет назад всемирную...
-
Будущее традиционных СМИ - Русская пресса и Интернет: история развития
Сегодня издания, распространяющиеся в Интернете, уже составляют серьезную конкуренцию своим "бумажным" братьям. Интернет постепенно отвоевывает рекламу у...
-
История трансформации Для современного общества средства массовой информации это один из ключевых элементов формирования социального пространства. Массив...
-
ВВЕДЕНИЕ - Специфика функционирования Интернет-СМИ. Отличие сетевой журналистики от традиционной
Усиленное развитие информационных технологий подарило миру глобальную сеть Интернет. Сейчас трудно представить себе современного человека, которому бы ни...
-
В настоящее время наука и техника являются основными производительными силами. Его самым мощным доказательством является рождение и развитие Интернета. В...
-
Интернет-журналистика, сетевая журналистика или журналистика электронных сетей - название явления, пришедшего к нам в эпоху новых медиа. Сетевая...
-
Взаимоотношение средств массовой информации и идеологических Процессов. Политическая коммуникация В системе каналов идеологического влияния на индивидов...
-
Мир масс-медиа является основным инструментом связи с общественностью, поэтому ему придается особое значение в ПР. Да и, как правило, в сфере ПР очень...
-
Кредит за взятку, Разглашение информации о счетах клиентов - Информационные войны
При получении заявки на кредит добросовестный и вполне платежеспособный заемщик получает отказ. Кредитный эксперт сомневается в подлинности некоторых...
-
Виды средств массовой информации (СМИ) - Интернет и традиционные СМИ
Политический коммуникация интернет информация СМИ представляют собой учреждения, созданные для открытой, публичной передачи с помощью специального...
-
Характер взаимоотношений пресс-службы ПР-отдела и СМИ - Организация работы пресс-службы в ПР-отделе
Публикуя материалы, предоставленные пресс-службой, средства массовой информации рассчитывают получить взамен информацию о самой организации или о сфере...
-
Среди множества возможных злоупотреблений со стороны топ-менеджеров и сотрудников банков есть несколько схем, которые особенно активно используются в...
-
Взаимоотношения общества и средств массовых коммуникаций Современная российская действительность с убедительностью демонстрирует возможности массовой...
-
Заключение - Взаимоотношения современных пресс-служб со средствами массовой информации
Формы и методы работы современной пресс-службы отличаются многогранностью, что в свою очередь способствует появлению возможностей для достижения...
-
Рекламная деятельность и ее участники Реклама давно уже стала неотъемлемой частью жизни человеческого общества, элементом его культуры. Промышленная...
-
Структура, задачи и функции современной пресс-службы Пресс-служба - группа людей, занятая сбором информации, хранением, обработкой и распределением...
-
Миссия организации сформулирована как "Создание качественного и технологичного контента для поколения Y". Вся философия организации построена на понятии...
-
Еще в 1990-х годов доля тиражей центральных СМИ превышала местные, но начиная уже с середины 90-х, доля региональной прессы начала составлять две третьих...
-
Внутрифирменные коммуникации во взаимоотношениях с персоналом - Связи с общественностью
Одна из главных целей ПР-формирование имиджа компании в глазах собственного персонала. Любой сотрудник компании является ретранслятором информации о...
-
Технология обработки текстовой информации. Текстовые редакторы - это программы для создания и редактирования текстовых документов (письма, статьи,...
-
Средства массовой информации, как орудие политической борьбы в современной России В течение длительного времени в России главным источником информации...
-
Развитие Интернета и его будущее - Массовые коммуникации в различных типах общества
Во многих странах дальнейшее расширение доступа к Интернету лимитируется высокой стоимостью услуг связи и низкой распространенностью персональных...
-
Связи с общественностью представляют собой специфическую часть управленческих коммуникаций. В зарубежной практике они носят название "паблик рилейшнз" --...
-
Политического развития Место и значение средств массовой информации в современном мире трудно оценить однозначно. С одной стороны, они получают все...
-
В настоящее время огромное психологическое влияние на сознание и формирование личности человека оказывают средства массовой информации (СМИ). Роль СМИ...
-
Интернет-relations Исследование моделей интернет-присутствия на примере лучших практик западных компаний (по материалам Public Relations Review/ Science...
-
Электронные технологии в книгоиздании - Современное книгоиздание в СПб
Серьезным фактором развития издательского бизнеса стало внедрение современных информационных технологий. Правовые и экономические аспекты книжного дела...
Управление взаимоотношениями с клиентами - Коммуникативные отличия Интернета и традиционных СМИ