ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ, Система управления продажами - Характеристика деятельности туристической фирмы
Система управления продажами
Рассматривая понятие "управление продажами" будем исходить из того, что оно включает как управление людьми, так и управление процессами в области продаж. С нашей точки зрения, управление продажами - это область практики, формирующаяся на стыке менеджмента, маркетинга и собственно искусства продаж. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов /Пер. с англ. Под ред. Р. Ноздревой. - М.: ЮНИТИ, 2002. - 787 с. Поэтому в систему управления продажами мы включаем следующие элементы:
- 1. Определение целевых клиентов, на которых направлена система продаж:
- O целевые сегменты (их потребности, требования, каналы (где покупают), ценовая категория); O стратегические и "поддерживающие" ниши; O стратегия и тактика выхода в новые ниши.
- O используемые типы каналов распределения; O сбор информации по потенциальным участникам канала (дистрибуторам, дилерам и т. д.); O потребности, требования, каналы (где покупают), ценовая категория, условия, на которых хотели бы работать.
- O планирование продаж по каналам и между участниками одного канала; O пакет условий для каждого канала; O управление стимулированием дистрибуторов: бонусы, акции, обучение, мерчендайзинг; O управление коммуникацией: постоянный сбор и обмен информацией с участниками канала; O контроль за дистрибуторами: оплата; контроль за ценами и качеством обслуживания; O оценка участников канала/корректировка (условий, клиентской базы).
- O задачи и функции отдела продаж; O структура, штат отдела продаж; O принцип распределения функций в отделе (по территориям, по группам клиентов, по товарным линейкам и т. д.); O техническая поддержка отдела продаж.
- O регулярные планирование и контроль работы отдела и его сотрудников; O найм, отбор и адаптация сотрудников; O мотивация сотрудников; O обучение, обмен опытом, общее подведение итогов; O оценка работы отдела, расчет стоимости продаж, регулирование издержек на продажи; O оценка личной эффективности сотрудников.
- O система поиска потенциальных клиентов; O навыки эффективной продажи (определение типа заказчика, его потребностей и подстройка под него; навыки презентации; навыки проведения переговоров с заказчиками; контраргументация и заключение сделки); O уровень сервиса, послепродажное обслуживание; O учет и анализ персональных данных продаж.
- O оценка и корректировка всей системы продаж (не реже 1 раза в год).
Несмотря на все большее внимание и интерес к управлению продажами, охватить все вышеперечисленные элементы системы и выстроить их на высоком уровне сегодня под силу очень немногих компаниям. Поэтому в российских фирмах пока хорошо развиты только отдельные элементы системы. Чтобы добиться эффективности всех элементов, необходимо пройти еще очень долгий путь. Ильина А. С точки зрения руководителей турфирм // Турбизнес. - 2005. - № 1.
Большинство российских предприятий начинали строить систему продаж с самых простых и конкретных элементов, сложное оставляя на будущее. Это в какой-то мере особенность российского бизнеса: начинать с того, что кажется понятнее, конкретнее и обещает быстрый результат. Именно поэтому в России до сих пор "в загоне" такие понятия, как миссия, стратегия и другие "абстрактные" управленческие термины, - уж слишком общими и не сулящими практической пользы они многим представляются. Так и с системой управления продажами. Более или менее хорошо развиты элементы "организация работы отдела продаж", "управление отделом продаж" и "навыки персональных продаж". Более концептуальные направления, такие как "определение целевого клиента", "каналы распределения и управление ими", пока функционируют очень слабо.
Итак, можно выделить следующие положительные тенденции в области управления продажами.
В целом внимание и интерес к данной сфере растет.
В компаниях предпринимается все больше попыток реорганизовать свою систему управления продажами. Многие начинают с того, что стараются разобраться с текущим положением и понять, что хорошо, а что необходимо срочно менять. Довольно часто такая работа проходит как составная часть общей реструктуризации компании, особенно при смене собственника или кардинальных изменениях в управленческой команде. Как говорят, для таких преобразований требуется "свежая кровь" - новые сотрудники, которые могут непредвзято оценить сложившуюся практику и не будут цепляться за устаревшие, но зато привычные и отработанные схемы.
Это одно из первых мероприятий, которые осуществляются в процессе слияний и поглощений, сопровождающих нынешний "тихий" передел собственности.
Так, например, при образовании холдинга в перерабатывающей промышленности первым делом функция продаж была выделена в отдельную единицу и отстроена заново. Были полностью пересмотрены отношения с клиентами, произошел полный отказ от бартера, введен жесткий срок отсрочки платежей, новая партия не отгружалась, если за клиентом была задолженность, был установлен срок подачи заявок клиентами.
Все больше компаний начинают пользоваться таким инструментом управления, как планирование продаж.
Если раньше довольно часто можно было услышать, что продать нужно "чем больше, тем лучше", а планировать в нашей жизни ничего невозможно, то теперь подобные высказывания встречаются реже. Все больше компаний внедряют в практику управления составление регулярных планов и отчетов по продажам, начинают вести простейший учет и пытаются анализировать показатели оборота в динамике. Все это придает деятельности осмысленность, упорядоченность и прогнозируемость.
На предприятии по инициативе нового директора по маркетингу были внедрены планы и отчеты по продажам. Руководитель компании, скептически относившийся к этому инструменту, стал регулярно просматривать документы, постепенно привык к ним и стал использовать для принятия решений. Если же отчеты вдруг задерживались, он начинал испытывать беспокойство, не владея ситуацией, хотя более пяти лет обходился без планов и отчетов. По словам этого руководителя, он стал ощущать, что контролирует процесс и действительно управляет бизнесом, тогда как раньше считал, что практически не может влиять на объемы продаж и все зависит от рынка. Неудивительно, что динамика продаж стала положительной.
Все больше внимания уделяется повышению профессионального уровня специалистов по продажам.
Необходимость постоянного обучения менеджеров по продажам признается сегодня большинством руководителей. Кроме того, спрос на специалистов по продажам в настоящее время превышает предложение. Поэтому сегодня зачастую проще и выгоднее самостоятельно обучить специалиста, чем искать и приглашать дорогого и опытного профессионала.
Даже небольшие компании, которые не имеют возможности оплачивать внешнее обучение сотрудников, организуют обучение внутри фирмы, внедряют наставничество и обмен опытом.
Начальник отдела продаж небольшой торговой компании ввел практику еженедельных обсуждений со своими сотрудниками итогов прошедшей недели. На этих встречах выбирался самый сложный случай недели и разбирался совместными усилиями. Такие встречи проходили в нерабочее время, и, тем не менее, все сотрудники с удовольствием принимали в них участие. Исмаев Д. К. Маркетинг иностранного туризма в Российской Федерации. Теория и практика деятельности туристских фирм: Учеб. пособие для вузов. - М.: Мастерство, 2002. Стр. 22-26
Повышение внимания к вопросам ориентированности на клиента и поддержания отношений с постоянными клиентами.
Многие компании разрабатывают внутрикорпоративные кодексы и стандарты обслуживания клиентов, вводят системы взаимодействия с постоянными клиентами, пытаются автоматизировать этот процесс. Приходит понимание, что постоянные клиенты - это выгодно. И это действительно так. Постоянные клиенты обеспечивают компании как минимум 3 преимущества: это стабильность, репутация и сокращение расходов. Имея надежные связи с постоянными клиентами, компания имеет возможность планировать свою работу, а значит, и доходы на более длительный срок. В свою очередь качественное планирование обеспечивает лучшую организацию работы, лучший сервис из-за большей ритмичности производственного процесса и отсутствия авралов. В идеале постоянные клиенты становятся приверженцами компании и начинают добровольно и бесплатно ее рекламировать.
Основная масса компаний, успешно работающих на российском рынке, имеет 5-10 - летнюю историю, срок, за который в любом случае нарабатываются устойчивые связи, создается собственная клиентская база. Все больше компаний "запускают" проекты CRM (customer relationships management).
Например, в одной компании сферы услуг B2B была разработана система взаимодействия с клиентами, которая включала:
- - Жесткий контроль за соблюдением стандартов качественного обслуживания. Стандарты регламентировали весь процесс взаимодействия с клиентами, в частности, были четко оговорены сроки и форма ответов на заявки клиентов, пакет предоставляемых клиентам документов, правила делового этикета. - Журнал для клиентов, в котором описывались новинки ассортимента, проводились опросы, викторины, выступали руководители компании. - Семинары для клиентов с обзором ситуации в отрасли и ответами на вопросы. - Исследования удовлетворенности клиентов обслуживанием. Сбор их замечаний и предложений и другие разделы.
В то же время в российских организациях пока недостаточно проработаны многие аспекты управления продажами. Остановимся на основных негативных моментах, еще присутствующих в работе многих предприятий.
Похожие статьи
-
Гостиница "АКРОН" состоит из множества подразделений, которые обслуживают гостя. Руководство гостиницы предъявляет свои требования к обслуживающему...
-
ВВЕДЕНИЕ - Характеристика деятельности туристической фирмы
Актуальность темы. Проблематика построения системы продаж и управления продажами, затронутая в статье, в настоящее время является очень актуальной. И не...
-
Турфирма для улучшения процесса работы использует множество способов. Внедряет и использует новые способы бронирования билетов и отелей по всему миру,...
-
Организационная характеристика туристического предприятия ЧТУП "ВиваТоур" Туристическое предприятие было основано как ЧТУП "РайтанТоур" в 2011году. Затем...
-
Анализ деятельности туристической фирмы
Введение Моя практика проходила в туристическом агентстве "Прогноз", которое находится по адресу: г. Барнаул, ул. Геблера 35. рядом с центром города,...
-
Понятие и составляющие системы качества услуг Гостиница - коммерческое предприятие, производящее и предлагающее на рынке свой "товар", продукт в виде...
-
Общая характеристика предприятия Туристическая компания была основана в сентябре 2000 года. В компании работает профессиональный штат. Они являются...
-
Функции и принципы управления в сфере туризма Труд в управлении туризмом специфичен и существенно отличается от деятельности работников других отраслей,...
-
Число сотрудников отдела продаж, как правило, составляет от 10-25 человек, из которых 1-2 сотрудника занимаются маркетинговыми исследованиями, а...
-
Общая характеристика организации Предприятие, которое будет рассматриваться в данной работе и на основании деятельности, которой будет проводиться...
-
Отчет по практике - Деятельность туристической фирмы "Синдбад"
Фирма расположена по адресу:191036,г. Санкт-Петербург, ул. 2-я Советская д.12. Фирма находится в центре города, имеет хороший подъезд и место для...
-
Понятие качества туристических услуг и значение его повышения на современном этапе Факторами, сдерживающими развитие въездного туризма в Россию,...
-
В турфирме "Синдбад" собеседования является важным элементом в процессе отбора персонала. На рассматриваемом турфирме первичное собеседование проводит...
-
Издавна в дошкольных учреждениях установилась четкая система работы с детьми в области решения задач физического воспитания на основе принципа...
-
Компания "ТурнеТранс" с момента своего основания, с 2001 года, специализируется на услугах в области авиа и железнодорожных перевозок. С целью расширения...
-
Характеристика менеджмента компании Туристская фирма "Bake Haus" была основана 2 сентября 2008 года. По организационно-правовой форме фирма является...
-
Менеджмент в сфере туризма: принципы, методы, функции Необходимыми условиями успешного развития регионального туристического комплекса являются гарантии...
-
Сфера деятельности: Туристическое агентство. Уполномоченный представитель "CORAL TRAVEL" Характер услуг, работ: Бронирование туров в России и за рубежом....
-
Общая организационная характеристика турфирмы "Ак-Сай Трэвел" Совместная кыргызско-российская компания "Ак-Сай Тревел" - один из крупнейших туроператоров...
-
Оценка качества есть осознание того, в какой степени те или иные продукты труда могут удовлетворять определенные потребности человека и общества. Однако...
-
Научное понимание сущности управления отражено в теории управления. Теория управления -- это отрасль научного знания, изучающая процессы управления в...
-
Производственный план. Функции управления деятельностью предприятия реализуются подразделениями аппарата управления и отдельными работниками, которые при...
-
Модель менеджера туризма Менеджер - ключевая фигура любой организации, в том числе и туристической. Менеджер - это профессионально подготовленный...
-
За время прохождения производственной практики в туристическом агентстве " Виктория &; Ко " была изучена работа туристического агентства изнутри,...
-
Поиск туров. Ежедневно в офис туристической фирмы обращается множество клиентов с просьбой подобрать им тур. Причем запросы клиентов настолько...
-
Заключение - Производственная деятельность гостиничного предприятия
Гостиница организационный маркетинг туристический На примере гостиницы "Метрополь, хорошо показано, как может преобразиться гостиница и восстановить свое...
-
Характеристика маркетинговой деятельности фирмы - Ведение туристской деятельности
Маркетинговая деятельность фирмы играет важную роль в управленческом обследовании предприятия. После выбора основных стратегических направлений действий...
-
Индустрия гостеприимства уникальна тем, что служащие составляют часть ее продукта (товара), поэтому основные усилия должны быть направлены на персонал...
-
Совершенствование организационной структуры. Структура организации (организационная структура) - это логические взаимоотношения уровней управления и...
-
Методологические основы разработки туристического пакета фирмы - Туристический пакет фирмы
Туристическая компания "Уикенд" образовалась в 2000 году после проведения тщательного анализа рынка туристических услуг предлагаемых фирмами Московской...
-
Анализ уровня профессиональной подготовленности персонала Основой конкурентоспособности является требуемый уровень качества услуг, для достижения...
-
В условиях Полесско-Туровской культурно-туристской зоны брендовые туристические объекты находятся пока в начальной стадии развития. Поэтому желательно...
-
Характеристика турфирмы "Максимум турс", "Виатур" и Воскресенское бюро путешествий и экскурсий" Характеристика турагентства "Максимум турс" Турфирма "...
-
Сущность и значение стратегии предприятия В рыночной экономике предприятие постоянно вынуждено приспосабливаться к усиливающейся нестабильности внешней...
-
Общие принципы разработки стратегии туристической фирмы - Стратегическая основа управления турфирмой
Значение работы с продуктом для экономического ро-ста и безопасности туристского предприятия особенно возрастает в рыночных условиях. Новые или...
-
Предприятие "Алма-Тур" активно обслуживает 10 % потребителей потенциального рынка, которые имеют возможность делать выбор из всего многообразия...
-
Дневник практиканта - Деятельность туристической фирмы "Синдбад"
"УТВЕРЖДАЮ" Курсовой руководитель практики Мальцева Светлана Георгиевна (фамилия, имя, отчество ) Дневник практиканта Студента__Кохия_Нино Ромеоевна...
-
ВВЕДЕНИЕ - Анализ деятельности туристической фирмы
Преддипломная практика проводится после окончания десятого семестра (пятого курса) в сроки, предусмотренные учебным планом и графиком учебного процесса....
-
Компания ЭКСТРЕМАЛ предлагает своим клиентам услуги, позволяющие им вести здоровый и активный образ жизни. Компания ЭКСТРЕМАЛ Предоставляет им...
-
Понятие и сущность деятельности туристских агентств Туристское агентство - собирательное понятие. Под ним подразумевается предпринимательская структура,...
ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ, Система управления продажами - Характеристика деятельности туристической фирмы