Организационная структура управления гостиницы "Метрополь" - Производственная деятельность гостиничного предприятия

Гостиница "Метрополь" имеет сложную структуру управления, характеризуемую распределением целей и задач управления между подразделениями и отдельными работниками. (Приложение №2)

В управленческой практике отелей наиболее распространены следующие типы организационных структур:

Линейная

Функциональная

Линейно-функциональная

Линейно-функциональная (штабная) структура управления гостиницей

При такой структуре управления всю полноту власти берет на себя линейный руководитель, возглавляющий коллектив. При разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ, планов ему помогает специальный аппарат, состоящий из функциональных подразделений.

В этом случае функциональные подразделения находятся в подчинении главного линейного руководителя. Свои решения они воплощают или через главного руководителя, либо (в пределах своих полномочий) непосредственно через соответствующих руководителей служб-исполнителей. Таким образом, линейно-функциональная структура предусматривает специальные подразделения при линейных руководителях.

В отеле "Метрополь" ступени управления и связи горизонтальные и вертикальные. К звеньям управления относятся структурные подразделения, а также отдельные специалисты, выполняющие соответствующие функции управления либо их часть (например, менеджеры, осуществляющие регулирование и координацию деятельности нескольких структурных подразделений).

В основе образования звена управления лежит выполнение отделом определенной функции управления. Связи между отделами имеют горизонтальный характер. Под уровнем управления понимают совокупность звеньев управления, занимающих определенную ступень в системе управления гостиницей. Ступени управления находятся в вертикальной зависимости и подчиняются друг другу: менеджеры более высокой ступени управления принимают решения, которые конкретизируются и доводятся до нижестоящих звеньев.

В августе 2012 года отель "Метрополь" был продан в частные руки и под руководством новой международной команды началась новая жизнь самой знаменитой гостиницы России. Право собственности на гостиницу "Метрополь" приобрел хозяин гостиничной сети Azimut Hotels Александр Клячин.

Azimut Hotels -- это российская компания, которая управляющая одноименной гостиничной сетью. Она была основана в 2004 году Александром Клячиным.

Отели расположены в России, Германии и Австрии, часть объектов находится в собственности, часть -- обслуживается на основании договора на управление и на правах долгосрочной аренды. По состоянию на 2014 год в сеть входят 22 гостиницы категорий 3 и 4 звезды, суммарный номерной фонд -- более 9 тыс. номеров

Московские власти продали гостиницу "Метрополь" (общая площадь 39,4 тыс. кв. м) и земельный участок под ней площадью 10,8 тыс. кв. м, на аукционе за 8,874 млрд. рублей. По условиям московских властей, гостиница должна будет сохранить свой статус, а новый владелец -- выполнять обязательство по сохранению культурного наследия. Более 800 предметов антиквариата остаются в собственности государства.

Владельцам гостиницы подчиняется генеральный директор. Генеральный директор в соответствие с действующим законодательством производственно-хозяйственной и финансово-экономической деятельностью отеля, неся всю полноту ответственности за последствия принимаемых решений, сохранность и эффективное использование имущества отеля, а также финансово-хозяйственные результаты его деятельности. Он организовывает работу и эффективное взаимодействие всех структурных подразделений и производственных единиц. Генеральному директору гостиницы подчиняются все структурные подразделения.

Финансовая служба

Данная служба решает вопросы финансового обеспечения гостей, получает отчеты от кассиров с каждой торговой точки, включая службу питания, спа-центра и состав дополнительных служб. Также она ведет единый финансовый учет предприятия.

Служба приема и размещения

Служба приема и размещения - это служба гостиницы, которая осуществляет прием и регистрацию гостей, которые пребывают в гостиницу, а так же их размещение в номера. Службу приема и размещения возглавляет начальник службы размещения или "Front Desk Manager". В структуре службы приема и размещения принято выделять Front Desk (стойка приема и размещения, стойка администратора, портье, Reception) и Front Office (Таблица 1). На стойке приема и размещения работают менеджеры приема и размещения (портье), ночные аудиторы, могут быть консьержи, но обычно имеется отдельная стойка консьержей. Стойка приема и размещения делится на три секции: секция регистрации; секция кассовых операций; секция информации и почты. Эта служба является основным информационным узлом любого отеля, так как здесь находится текущая информация о пребывающих, проживающих и выбывших гостях, проводимых в отеле мероприятиях, состоянии номерного фонда, гостевых счетов и т. д. Эта информация обрабатывается, распределяется и является основой для координации деятельности других служб, занятых в обслуживании (служба горничных, инженерный отдел, рестораны и бары и др.). Служба приема и размещения (Front office) наиболее часто контактирует и осуществляет взаимодействие с гостями на протяжении всего процесса обслуживания, начиная с момента первого обращения гостя в отель до момента его выписки. Эта служба реализует большое число важнейших функций.

Данная служба во многом отвечает за первое впечатление клиента о той или иной гостинице. Если не принимать во внимание описания в путеводителях или Интернете, то именно служба фронт-офис в гостинице является первым знакомством постояльца с местом своего проживания. Персонал службы размещения отеля - это администраторы и портье, носильщики, менеджеры службы бронирования, телефонисты. Не так давно в состав персонала фронт-офиса отеля добавилась должность менеджера по связям с гостями, который, как правило, работает с VIP-клиентами. Каждое подразделение службы приема состоит из нескольких сотрудников, в том числе и главного менеджера.

Административно-хозяйственная служба (АХО)

Обеспечивает обслуживание гостей в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта жилых помещений, занимается оказанием бытовых услуг.

Служба питания

Служба включает в себя ресторан, бар, подразделения по обслуживанию банкетов, а так же пищеблок (кухню). Обеспечивает гостей услугами питания. Состав службы: шеф-повар, повар, кухонные работники, официанты.

Таблица 1. Персонал службы приема и размещения гостиницы

Функциональная зона

Наименование должности

Функциональные обязанности работника

1. Стойка регистрации

Администратор, портье

Регистрация гостей

Определение форм и размеров депозитов, авторизация кредитных карт гостей

Подготовка и выдача ключей от номеров

Внесение регистрационных записей о госте в информационную систему

Продажа номеров гостям без предварительного бронирования

Кассир

Обработка и обслуживание счетов гостей

Начисление и прием платежей

Контроль текущей задолженности

Подготовка расчетной документации и отчетов

Ночной аудитор

Аналогичные функции администратора и кассира в ночное время

Подготовка ежедневного баланса счетов

Начисление оставшихся сумм

2. Вход в гостиницу

Швейцар

Встреча гостей у входа гостиницы

Поднос багажа в холл гостиницы

Контроль потока машин перед входом

3. Холл гостиницы

Консьерж

Заказ транспорта для встречи/проводов гостей

Предоставление транспорта гостиницы в аренду

Заказ театральных (экскурсионных, авиа - и т. д.) билетов

Информационное обслуживание гостей в отеле

Менеджер по связям с гостями

Осуществление коммуникаций с клиентами отеля

Рассмотрение жалоб и пожеланий гостей

Организации встречи и предоставление дополнительных услуг VIP-гостям

Подносчик багажа (Бэлмен)

Препровождение гостя и его багажа в номер после регистрации

Сдача и выдача багажа из камеры хранения

4. Телефонный узел

Телефонный оператор

Прием внешних звонков, предоставление информации об отеле внешним абонентам

Осуществление связи внешних абонентов с гостями и работниками отеля

Планирование побудок, передача сообщений и т. п.

Инженерно-техническая служба

Создает условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи.

Служба безопасности

Выполняет функцию поддержания порядка и безопасности в гостинице. При этом в гостинице выполняют эти обязанности сторонняя организация. Состав службы: менеджер по охране, охранники (ЧОП)

Отдел кадров

Осуществляет работы по подбору, расстановке и использованию рабочих и специалистов. Формирует стабильно работающий трудовой коллектив. Создают кадровый резерв. Организует системы учета кадров.

Отдел продаж и маркетинга

Данный отдел является одним из самых важных в гостинице. Именно благодаря этому отделу формируется и стимулируется спрос, расширяется объем продаж, рыночной доли и прибыли.

Так как преддипломная практика проходила именно в отделе продаж ниже будет рассмотрена структура отдела, его работа, алгоритм действий и документация, связанная с организацией обслуживния участников Чемпионата мира по футболу 2018.

Похожие статьи




Организационная структура управления гостиницы "Метрополь" - Производственная деятельность гостиничного предприятия

Предыдущая | Следующая