Функциональная структура бизнес-процесса - Динамическое моделирование и реинжиниринг бизнес-процессов жилищно-коммунального хозяйства
Для управляющей компании (УК) в сфере ЖКХ все более важным становится требование роста удовлетворенности жителей качеством и объемом оказанных услуг.
Приоритетным процессом, результаты которого ежедневно видит большинство жителей дома, является санитарная уборка подъездов.
Этот процесс также может оказаться и проблемным для УК, так как, в силу большого числа подъездов, сложно контролировать качество и результаты уборки подъездов, выполняемых сотрудниками эксплуатирующей организации (ЭО). Это связано с тем, что техники-смотрители, осуществляющие непосредственное руководство процессом, не заинтересованы в том, чтобы "выносить сор из избы", а заместитель директора ЭО по благоустройству, равно как и уполномоченный сотрудник УК, не в состоянии осуществлять регулярный контроль в силу своей высокой загрузки.
Несмотря на то, что требования к проведению санитарной уборки установлены законодательством, в силу специфики домов (года постройки, даты последнего капитального и текущего ремонта и пр.), а также других факторов (месторасположение дома, социальный уровень жителей и др.), результаты уборки воспринимаются жителями неоднозначно, в связи с чем недостаточно только опираться на установленные нормы и правила, но необходимо проводить коррекцию содержания и объема работ, прислушиваясь к мнению жителей.
Таким образом, чтобы сделать процесс управляемым и высокоэффективным, должна быть установлена регулярная информационная обратная связь от жителей. Владея этой информацией, можно эффективно распределять ресурсы ЭО и УК для выполнения данного процесса, установить объективную систему мотивации для участников процесса (уборщиков и техников-смотрителей), а также контролировать общий результат процесса на основе комплекса ключевых показателей эффективности.
На первом этапе необходимо составить описание бизнес-процесса "Санитарная уборка подъездов", разработаны и внедрены: форма наряда на выполнение работ, инструкции для исполнителей, методика расчета заработной платы уборщиков.
В результате регламентации работ процесс станет более прозрачным. У руководства ЭО появится понимание полной картины процесса и, как следствие, более легкое принятие стратегических и оперативных решений, благодаря сведению в один пакет документов следующей информации:
- § данных по всем домам и показателям сложности их уборки (убираемая площадь, наличие мусоропроводов, лифтов, нормативная трудоемкость уборки и т. д.); § данных по всем уборщикам (загрузка по дням, по адресам, отзывы о работе); § данных по всем техникам-смотрителям (в части реализации ими контрольных функций).
В результате первого этапа определяются слабые места процесса, проявившиеся в низкой степени контроля за периодичностью и качеством уборки.
На втором этапе работ были вносятся изменения в бизнес-процесс, связанные с введением нового документа - графика уборки подъезда.
Всего в ходе совершенствования бизнес-процесса были разрабатываются следующие документы:
- 1)Описание бизнес-процесса с декомпозицией на процессы нижнего уровня в виде графических схем и регламентов, включая: 1. Бизнес-процесс "Санитарная уборка подъездов" 1.1. Годовое (финансовое) планирование; 1.2. Ежемесячное (организационное) планирование; 1.3. Подведение итогов уборки за месяц; 1.4. Ежедневная санитарная уборка 1.4.1. Обработка жалоб 2) Наряд на выполнение санитарных работ по содержанию помещений общего пользования; 3) График уборки подъезда; 4) Лимитно-заборная карта.
Для эффективного контроля за процессом сформулированы ключевые показатели эффективности, позволяющие контролировать качество уборки, степень участия жителей в процессе, уровень и результаты контроля за процессом.
Проведенные изменения процесса привводят к следующим качественным результатам:
- 1) консолидируется ранее разрозненная информация по характеристикам домов, по содержанию и объемам работ, по техникам-смотрителям, что привело к росту прозрачности процесса и обеспечило более легкое и эффективное принятие стратегических и оперативных решений; 2) растет контроль над процессом благодаря введению регламентов (ежегодного, ежемесячного, ежедневного); 3) обеспечивается поступление объективной информации по качеству уборки; 4) совершенствуется процесс начисления заработной платы уборщикам, основанный на объективных показателях их работы; 5) устанавливается регулярное информирование жителей по текущим нормам и фактическим объемам выполняемых работ; 6) устанавливается периодическое (не реже чем один раз в месяц) взаимодействие с инициаторами мнения в доме - старшими по подъездам; 7) ежемесячно собираются письменные отзывы жителей по уборке, которые можно использовать в дальнейшей работе УК (при проведении собраний жителей, при общении с органами власти и т. п.); 8) управление процесса перестраивается на основе KPI - тем самым снижена нагрузка на руководство, оно включается в анализ ситуации только при существенных отклонений показателей;
Похожие статьи
-
Появление новых систем управления в современных рыночных условиях на предприятиях жилищно-коммунального хозяйства (далее -- ЖКХ) предъявляет повышенные...
-
Таким образом, бизнес-процесс на предприятиях ЖКХ -- это определенная внутренняя система действий, направленная на достижение целей компании, а конечной...
-
В настоящее время существует множество определений понятия "бизнес-процесс". Все они описывают бизнес процесс с различных точек зрения. Термин...
-
Планирование - как уже отмечалось выше - важнейшая составная часть современной экономической науки, исследующей проблемы эффективного использования...
-
Структура и содержание бизнес-плана - Бизнес планирование инновации
Бизнес-план - широко распространенный в рыночной экономике инструмент менеджмента Он отображает средства и ресурсы необходимые для достижения...
-
Документирование бизнес-процессов - Бизнес-инжиниринг как средство управления
Все действия и изменения в управлении бизнес-процессами необходимо отражать документально. Модели бизнес-процессов создаются в виде описаний,...
-
Как доказывают многочисленные примеры, появление новшества - это начальная и самая простейшая стадия инновационного процесса. Процесс внедрения новшества...
-
Базовая схема процесса моделирования ОП выглядит следующим образом: 1-й этап - исследование этапа развития организации - этап зрелости. Состояние...
-
Особенности бизнес-инжиниринговых проектов - Инжиниринг, как метод управления
Современное предприятие - очень мобильная структура, и, чтобы сохранять свои позиции на рынке, ему (предприятию) нужно постоянно меняться. Любые...
-
Компания "Инок", образованная в 1991 году, является разработчиком компьютерной справочной правовой системы КонсультантПлюссамой распространенной СПС (по...
-
Мероприятия по проведению организационных изменений Зависимость состояния человеческих ресурсов от общей социально-экономической ситуации вполне...
-
Диаграмма составления бизнес-модели - Информативность текста
Бизнес-модель - это формализованное (графическое, табличное, текстовое, символьное) описание бизнес-процессов. Делается это для того, чтобы понять...
-
Характеристика организации Компания "Макдоналдс" (McDonald's) остается крупнейшим оператором фастфуда в России с долей около 70% на ресторанном рынке, а...
-
Цель контроля качества продукции Целью организации контроля качества является установление единых требований к проведению контроля продукции в процессе...
-
Для управления сервисным обслуживанием и арендой оборудования на предприятиях с территориально-распределенной холдинговой структурой в ERP-системе должны...
-
Все бизнес-инжиниринговые решения исходят из желания "правильно выстроить организацию", которое, в свою очередь, основано на следующем постулате: "Ошибки...
-
Инжиниринг как метод управления, Бизнес-инжиниринг - Инжиниринг, как метод управления
Бизнес-инжиниринг Инжиниринг - процесс повышения организационно-технического уровня производства организации, обеспечивающего уровень...
-
Автоматизация документооборота на предприятии - Информационная структура предприятия
Почти каждая компания сталкивалась с системой документооборота. Исключение составляют фирмы, которые работают в условиях неформального управления:...
-
Бирюзовые организации: новая концепция развития бизнеса
Для любой организации, в первую очередь, в период кризиса важно переосмыслить происходящие вокруг изменения, оценить воздействующие на нее факторы, и...
-
Структура организации - это способ построения взаимосвязи между уровнями управления и функциональными областями, обеспечивающий оптимальное при данных...
-
Управление персоналом - жизненно обусловленная стратегическая функция, в течение 20 века сформировавшаяся в самостоятельную структуру в ходе эволюции...
-
В данном курсовом проекте мы рассмотрели структуру управления коммунальным районным сельскохозяйственным унитарным предприятием "Экспериментальная база...
-
Этапы принятия решений - Внешняя среда в бизнесе
В процессе функционирования фактические результаты деятельности собираются в различных корпоративных системах: в бухгалтерской, в приложениях для...
-
Любые изменения условий ведения бизнеса - появление нового направления деятельности, расширение продуктовой линейки, изменения в схеме поставок,...
-
Дополнительные услуги в гостинице, Заключение - Ведение гостиничного хозяйства
В сервис - пакет гостиницы "Sokos Hotel Olympia Garden" включены следующие платные и бесплатные услуги: - 348 номеров различных категорий; - Специальные...
-
Создание (дизайн) бизнес-процессов - Бизнес-инжиниринг как средство управления
Для этого используется специальный язык описания бизнес-процессов. Он позволяет описывать существующие процессы ("как есть"), а также создавать модели...
-
Органический тип структур управления - Изучение основ менеджмента
Различные модификации иерархических структур, использовавшиеся за рубежом и в нашей стране, не позволяли решать проблемы координации функциональных...
-
Содержание этого раздела основаны на интервью, проведенных с помощью анкеты. Респондентами были работники разных уровней квалификации компании "Лукойл"....
-
Моделирование как подход к исследованию систем управления - Исследование систем управления
Моделирование - осуществление абстрактных экспериментов при помощи построения некоторой системы-модели, которая является подобием системы-оригинала для...
-
СТРУКТУРА ВНЕШНЕЙ СРЕДЫ, Принципы структурирования - Внутренняя и внешняя среда организации
Принципы структурирования Структура организации отражает сложившееся в организации выделение отдельных подразделений, связи между этими подразделениями и...
-
Состав и численность персонала определяются перечнем должностей, устанавливаемых администрацией для обеспечения потребностей производства в зависимости...
-
Характеристика отраслевого ERP-решения для управления сервисным обслуживанием и аренды оборудования (на примере Lawson M3 ESM) Решение Lawson M3 ESM...
-
Введение - Интегрированные системы управления экономической информацией
В настоящее время для предприятий, независимо от формы собственности, стала актуальной задача повышения эффективности производства и качества выпускаемой...
-
Организация внутреннего аудита системы качества Аудит качества - систематическая независимая проверка, позволяющая определить соответствие...
-
Управление организациями основано на следующих процессах: ? получение информации и ее обработка; ? анализ, подготовка и принятие решений; ?...
-
Бенчмаркинг проводят для определенного бизнес-процесса или производственного процесса в виде самостоятельного проекта. В настоящее время не существует...
-
Главной целью бизнеса является получение прибыли за счет производства и реализации конкурентоспособной продукции. Реализация бизнес-плана позволит решить...
-
Исикава - "Гуру" качества и их вклад в развитие менеджмента
Каору Исикава родился в 1915 г. в Японии. По окончании факультета прикладной химии Токийского университета в марте 1939 г. он устроился на работу в...
-
Организационная структура ЗАО "Петроэнергосервис"- современная компания является производителем электротехнической продукции и оказания комплексных...
-
Общая характеристика SK Royal Hotel Tula. Структура отеля Расположение отеля порадует туристов, желающих ознакомиться с историческими особенностями...
Функциональная структура бизнес-процесса - Динамическое моделирование и реинжиниринг бизнес-процессов жилищно-коммунального хозяйства