Функциональная структура бизнес-процесса - Динамическое моделирование и реинжиниринг бизнес-процессов жилищно-коммунального хозяйства

Для управляющей компании (УК) в сфере ЖКХ все более важным становится требование роста удовлетворенности жителей качеством и объемом оказанных услуг.

Приоритетным процессом, результаты которого ежедневно видит большинство жителей дома, является санитарная уборка подъездов.

Этот процесс также может оказаться и проблемным для УК, так как, в силу большого числа подъездов, сложно контролировать качество и результаты уборки подъездов, выполняемых сотрудниками эксплуатирующей организации (ЭО). Это связано с тем, что техники-смотрители, осуществляющие непосредственное руководство процессом, не заинтересованы в том, чтобы "выносить сор из избы", а заместитель директора ЭО по благоустройству, равно как и уполномоченный сотрудник УК, не в состоянии осуществлять регулярный контроль в силу своей высокой загрузки.

Несмотря на то, что требования к проведению санитарной уборки установлены законодательством, в силу специфики домов (года постройки, даты последнего капитального и текущего ремонта и пр.), а также других факторов (месторасположение дома, социальный уровень жителей и др.), результаты уборки воспринимаются жителями неоднозначно, в связи с чем недостаточно только опираться на установленные нормы и правила, но необходимо проводить коррекцию содержания и объема работ, прислушиваясь к мнению жителей.

Таким образом, чтобы сделать процесс управляемым и высокоэффективным, должна быть установлена регулярная информационная обратная связь от жителей. Владея этой информацией, можно эффективно распределять ресурсы ЭО и УК для выполнения данного процесса, установить объективную систему мотивации для участников процесса (уборщиков и техников-смотрителей), а также контролировать общий результат процесса на основе комплекса ключевых показателей эффективности.

На первом этапе необходимо составить описание бизнес-процесса "Санитарная уборка подъездов", разработаны и внедрены: форма наряда на выполнение работ, инструкции для исполнителей, методика расчета заработной платы уборщиков.

В результате регламентации работ процесс станет более прозрачным. У руководства ЭО появится понимание полной картины процесса и, как следствие, более легкое принятие стратегических и оперативных решений, благодаря сведению в один пакет документов следующей информации:

    § данных по всем домам и показателям сложности их уборки (убираемая площадь, наличие мусоропроводов, лифтов, нормативная трудоемкость уборки и т. д.); § данных по всем уборщикам (загрузка по дням, по адресам, отзывы о работе); § данных по всем техникам-смотрителям (в части реализации ими контрольных функций).

В результате первого этапа определяются слабые места процесса, проявившиеся в низкой степени контроля за периодичностью и качеством уборки.

На втором этапе работ были вносятся изменения в бизнес-процесс, связанные с введением нового документа - графика уборки подъезда.

Всего в ходе совершенствования бизнес-процесса были разрабатываются следующие документы:

    1)Описание бизнес-процесса с декомпозицией на процессы нижнего уровня в виде графических схем и регламентов, включая: 1. Бизнес-процесс "Санитарная уборка подъездов" 1.1. Годовое (финансовое) планирование; 1.2. Ежемесячное (организационное) планирование; 1.3. Подведение итогов уборки за месяц; 1.4. Ежедневная санитарная уборка 1.4.1. Обработка жалоб 2) Наряд на выполнение санитарных работ по содержанию помещений общего пользования; 3) График уборки подъезда; 4) Лимитно-заборная карта.

Для эффективного контроля за процессом сформулированы ключевые показатели эффективности, позволяющие контролировать качество уборки, степень участия жителей в процессе, уровень и результаты контроля за процессом.

Проведенные изменения процесса привводят к следующим качественным результатам:

    1) консолидируется ранее разрозненная информация по характеристикам домов, по содержанию и объемам работ, по техникам-смотрителям, что привело к росту прозрачности процесса и обеспечило более легкое и эффективное принятие стратегических и оперативных решений; 2) растет контроль над процессом благодаря введению регламентов (ежегодного, ежемесячного, ежедневного); 3) обеспечивается поступление объективной информации по качеству уборки; 4) совершенствуется процесс начисления заработной платы уборщикам, основанный на объективных показателях их работы; 5) устанавливается регулярное информирование жителей по текущим нормам и фактическим объемам выполняемых работ; 6) устанавливается периодическое (не реже чем один раз в месяц) взаимодействие с инициаторами мнения в доме - старшими по подъездам; 7) ежемесячно собираются письменные отзывы жителей по уборке, которые можно использовать в дальнейшей работе УК (при проведении собраний жителей, при общении с органами власти и т. п.); 8) управление процесса перестраивается на основе KPI - тем самым снижена нагрузка на руководство, оно включается в анализ ситуации только при существенных отклонений показателей;

Похожие статьи




Функциональная структура бизнес-процесса - Динамическое моделирование и реинжиниринг бизнес-процессов жилищно-коммунального хозяйства

Предыдущая | Следующая