Требования, предъявляемые к качеству гостиничных услуг - Идеальная гостиница

Эффективность функционирования любой гостиницы тесно связана с качеством предоставления гостиничных услуг.

В гостинице качественное обслуживание должно соответствовать следующим требованиям:

Доступность: услугу легко получить в удобном месте, в удобное время, без лишнего ожидания ее предоставления;

Коммуникабельность: описание услуги выполнено на языке гостя и является точным;

Компетентность: обслуживающий персонал обладает требуемыми навыками и знаниями;

Обходительность: персонал приветлив, уважителен и заботлив;

Доверительность: на гостиницу и ее персонал можно положиться, т. к. они действительно стремятся удовлетворить любые запросы клиентов;

Надежность: услуги предоставляются аккуратно и на стабильном уровне;

Отзывчивость: персонал гостиницы отзывчив и творчески подходят к решению проблем и удовлетворению запросов клиентов;

Безопасность: предоставляемые услуги не несут с собой никакой опасности или риска и не дают повода для каких - либо сомнений;

Осязаемость: осязаемые компоненты услуги, верно, отражают ее качество;

Понимание/знание клиента: персонал старается как можно лучше понять нужды гостя и каждому из них уделяют внимание. [12].

Качество часто ассоциируется с роскошью, услугами класса "люкс". Это заключение весьма спорно, поскольку можно получить качественные услуги за умеренную плату и не получить их за большие деньги (качество услуги - это не только ее содержание, но и форма представления).

Таким образом, качество - это в первую очередь чувство удовлетворения клиента от обслуживания, а качественная услуга - это услуга, отвечающая потребностям гостя. Уровень качества, в свою очередь, зависит от степени совпадения представлений клиента о реальном и желаемом обслуживании в гостинице. Постоянное повышение качества - это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого посредством предложения качественного обслуживания. [34].

Похожие статьи




Требования, предъявляемые к качеству гостиничных услуг - Идеальная гостиница

Предыдущая | Следующая