Типология туристов. Факторы, влияющие на формирование и развитие отношений с клиентами турфирмы - Рекомендации по развитию маркетинга отношений в турагентстве ООО "ОВТ САНМАР"

Изучая менеджмент туризма, очень важно правильно ответить на следующий вопрос: кто и какими туристскими услугами пользуется? Традиционно среди туристов по характеру их активности во время отпуска.

В. А. Квартальнов выделяет шесть групп:

1. Любители спокойного отдыха. Его представители отправляются в отпуск для того, чтобы освободиться от повседневных стрессов и отдохнуть в спокойной и приятной обстановке. Они боятся посторонних и большого скопления людей. Спокойно отдыхающих отпускников привлекают солнце, песок и море. 2. Любители удовольствий. Это тип предприимчивых туристов, которые во время отдыха заняты поиском разнообразных удовольствий и предпочитают светскую атмосферу. Их привлекают флирт, дальние расстояния. 3. Любители активного отдыха. Эти туристы любят природу и создают активную нагрузку своему телу. Предпочитают размеренное движение и пребывание на свежем воздухе. Их отпуск можно совместить с лечением. 4. Любители спортивного отдыха. Внимание туристов сконцентрировано на соревнованиях. Спорт является их хобби. Они не страшатся физических нагрузок. 5. Отдыхающие с целью познания и изучения. Туристы, которые заинтересованы в повышении своего образовательного уровня и познании нового. 6. Любители приключений. К типу искателей приключений можно отнести таких туристов, которые ищут необычных впечатлений с определенной долей риска. Для них риск - возможность испытывать себя. Квартальнов В. А, "Стратегический менеджмент в туризме". - М.: Финансы и статистика, 2009. С. 154.

Н. И. Кабушкин выделил четыре группы туристов как покупателей туристского продукта. Он предлагает более углубленный подход к выделению типов в зависимости от стиля их жизни, так как рассматривает человека и его поведение не изолированно, а в связи с его жизненной позицией, отношением к различным вещам и его желаниями.

При выделении групп туристов в зависимости от стиля жизни в основу положен не отдельно взятый критерий, а общее отношение человека к своей жизни. Сделать это очень сложно, так как тенденция и экономическая ситуация в обществе подвержены очень сильным изменениям во времени.

В зависимости от стиля жизни выделяют четыре группы туристов:

1. Любители наслаждений, тенденциозные, семейные и исключительно отдыхающие туристы. Приданной классификации следует иметь в виду, что выделенные группы постоянно изменяются и границы между ними очень расплывчаты. 2. Любители наслаждений. Представители данной группы предъявляют то очень высокие требования качеству отдыха. Для них путешествие - это способ самовыражения. Для отдыха они желают получить удовольствие, позволить себе некоторые слабости или дать себе спортивную нагрузку. 3. Тенденциозные туристы. Это отдыхающие с высокими требованиями, но в отличие от "наслаждающихся жизнью", им не нужны условия класса люкс. Они ищут единения с природой, тишины и возможности психологической разгрузки. 4. Семейные туристы. В эту группу входят исключительно семьи с детьми, которые любят проводить свой отпуск в кругу семьи, друзей, родственников. Они отдыхают в спокойной и удобной обстановке, покупают услуги по выгодным ценам, не любят, чтобы им мешали. 5. Всецело отдыхающие. В данную группу входят сравнительно пассивные туристы, для которых главным условием является возможность отдохнуть. Они любят обильно и вкусно поесть. Кабушкин Н. И., "Организация туризма". - М.: Новое издание, 2009. С. 247.

При классификации путешествующих учитывается их возраст. По возрастной шкале определены следующие группы туристов:

- от 0 до 14 лет: это дети, как правило, путешествующие с родителями, для них необходимо формировать льготные расценки; - 15 - 24 лет: сегментом является молодежь, которая уже путешествует без родителей, но, тем не менее, сохраняются льготные расценки на поездки; - 25 - 44 лет: экономически активные люди, время со своими семьями на отдыхе или друзьями. Здесь надо обращать на потребности детей, если отдыхают семьями; - 45 - 64: люди среднего возраста, имеющие экономическую активность, но не обременены детьми. Кстати, таких потребителей называют "опустевшие гнезда"; - старше 65 лет: здесь потребителями являются люди старшего возраста, неработающие пенсионеры. В мире этот сегмент насчитывает достаточно большую долю туристского рынка.

Основная часть туристов во время путешествия обычно испытывает необходимость в наличии чего - либо "знакомого", распространенного вместе их проживания. "Знакомыми" могут быть, например, национальная кухня или спутник, говорящий на родном языке. Российский турист, путешествуя за рубежом, испытывает особое чувство, обнаружив ресторанчик с русской национальной кухней, а встреча с земляком вызывает у него такой восторг, какого он никогда не испытывает на родине. Наличие "знакомого" позволяет туристу чувствовать себя комфортнее и даже безопаснее во время путешествия, наслаждаться поездкой. У человека, сформированного определенной общественной средой, "погружение" в чужеродную среду способно вызвать страх и панику.

Большое значение в адаптации туриста к "новому" имеют его индивидуальные качества. Условный подбор типичных комбинаций соотношения "нового" и "знакомого", составляющих определенную типологию туристов, позволяет В. А. Квартальному выделить четыре туристские роли: Квартальный В. А,"Туризм".- М.: Москва, 2012. С. 156.

1. Организованный массовый турист. Туристский маршрут для него формируется заранее. Организованный массовый турист приобретает пэкидж - тур, воспринимая и расценивая его как очередной товар, предлагаемый для массовой реализации; во время поездки не принимает почти никаких решений. Соотношение между "новым" и "знакомым" - максимум "знакомого", минимум "нового". 2. Индивидуальный турист. Маршрут для него также планируется заранее, но не полностью, и в этом состоит главное отличие индивидуального туриста от организованного массового туриста. Индивидуальный турист частично участвует в формировании тура, контролирует время поездки и маршрут, не ограничен рамками группы, все услуги получает исключительно от туристских организаций. Доминантной является "знакомое", но уже в меньшей степени. 3. Турист - исследователь. Организует поездку самостоятельно, избегает избитых туристских маршрутов, но предпочитает комфорт, свойственный массовому туризму, при размещении, перевозке и тому подобное.

Турист - исследователь пытается сблизиться с местным населением. Активнее, чем организованный массовый и индивидуальный туристы, отрывается от "знакомого", но при определенных обстоятельствах готов вернуться к нему.

"Новое" доминирует, но существует небольшая приверженность к "знакомому"

4. Турист - бродяга. Активно уходит от знакомого, отвергает любые формы связи с туристскими организациями, считает общепринятый туризм "пресным", лишенным привлекательности. Турист - бродяга склонен все выполнять самостоятельно, и рассчитывает только на себя. У него нет фиксированного маршрута, графика передвижения, четкой цели путешествия. Он полностью погружается в культуру местности, по которой путешествует. "Новое" полностью доминирует над "знакомым".

Таким образом, по мнению В. А. Квартального, основной переменной, на базе которой сформирована типология туристов, является соотношение "нового" и "знакомого". Люди путешествуют в зависимости от возраста, уровня доходов, социального статуса, рода занятий и уровня образования. А также классификация туристов зависит от образа жизни людей, их интересов и ценностей, от того, как люди развлекаются, какой отдых любят. Квартальный В. А,"Туризм".- М.: Москва, 2012. С. 156.

Кроме индивидуальных потребителей на туристском рынке активно действуют организованные покупатели. Их поведение значительно отличается от первых. Организация приобретает услуги не для личного, а для группового потребления. Речь идет о проведении различных мероприятий типа совместных поездок, съездов, конференций и т. д. Организованный покупатель имеет дело с большими суммами денег, технически сложными факторами, и обладает большей информированностью. Чем сложнее покупка, тем больше людей участвует в ее осуществлении. Процесс купли-продажи более формализован и более профессионален. Подобные покупки имеют определенную специфику.

Принимая решение о покупке, организованный покупатель подвергается влиянию ряда факторов, которые выделяют И. А. Рейнский и Л. С. Романова - это экономические, когда покупатель предпочитает поставщика, предлагающего самые низкие цены, лучший продукт и лучшее обслуживание. В этом случае производитель должен сконцентрировать свои усилия на установлении гибкой системы цен. Ревинский Н. А., "Курс современной экономики": учебное пособие, 2-е издание, 2009. С. 189.

Однако организованные покупатели реагируют не только на экономические, но и на личностные факторы. У каждого участника организации в процессе принятия решения о покупке есть свои мотивы, представления и пристрастия.

Его возраст, заработок, образование, уровень профессионализма, личностные характеристики и отношение к риску влияют на участников в процессе принятия решения о покупке. Кроме того, покупатели проявляют разные стили поведения при покупке. Они склонны к принятию эмоциональных решений. Они часто руководствуются имиджем, заключают сделки с известными компаниями и не безразличны к всевозможным проявлениям уважения и личного внимания. Они болезненно реагируют на действительное или воображаемое неуважение, склонны избегать контактов с компаниями, которые не реагируют на их запросы или задерживают встречные предложения.

Но на организованного покупателя большое влияние оказывает также состояние внешней рыночной среды (уровень спроса, состояние конъюнктуры в целом, рост или сокращение финансирования, стоимость денег и другое).

Состояние экономической среды в настоящее время и ее ожидаемое состояние оказывают большое влияние на организованного покупателя. Важными факторами являются уровень первичного спроса, экономическое состояние и стоимость денег. В период экономического спада компании сокращают свой бюджет для командировок, а в хорошие времена увеличивают этот бюджет.

Таким образом, изучив такой тип туристов, как организованные покупатели, и факторы, влияющие на их поведение на рынке, можно сделать вывод, что производителям туруслуг нужно хорошо знать клиентов такого типа и приспособить свою тактику к данным экономическим, личностным факторам и факторам внешней среды.

Клиенты - это главный источник доходов компании. Они представляют, как сегодняшнюю ценность, так и ценность в виде источника потока денежных средств в будущем. Компании стремятся сформировать долгосрочные отношения с клиентом, надеясь на увеличение чистого денежного потока в течение всего периода сотрудничества с клиентом. Дорошев В. Н., "Введение в теорию маркетинга" - Москва, ИНФРА - М.: Москва, 2010. С. 148.

Любой торговый представитель, менеджер, управляя продажами должен стремиться к тому, чтобы его клиенты работали по максимальному ассортименту товаров или услуг компании и не предпринимали шагов к мониторингу рынка по спектру товаров. Такая ситуация возможна только при реализации комплекса мер по системному выстраиванию партнерских взаимоотношений, основанных на взаимном доверии между продавцом и покупателем. Для обеспечения успешных продаж нужно знать:

- Личные особенности менеджеров на стороне клиента и учитывать их в построении взаимоотношений; - Лиц, принимающих решения и, что особенно важно, менеджеров, влияющих на эти решения; - Внутренние процедуры и техпроцессы, не только собственной компании, но и компании клиента; - Внутренние проблемы клиента и возможные способы их решения, касающиеся организации продаж вашего товара либо его использования; - Преимущества и недостатки товара; - Преимущества и недостатки товаров конкурентов; - Промоактивность конкурентов (условия, сроки, методы проведения, цели); - Гарантийные и постгарантийные обязательства; - Условия по сервису.

Темой данного диплома является маркетинг, который представляет собой вид человеческой деятельности, направленный на удовлетворение нужд и потребностей посредством обмена. В основе маркетинга лежит идея человеческих нужд, которые неразрывно связаны с такими понятиями, как: потребности, запросы, товар, обмен, сделка и рынок. Совокупность процессов, в которых происходит согласование интересов производителей и потребителей, и получила название маркетинг.

Наиболее известны, пять базовых концепций, на основе которых современные предприятия строят свою маркетинговую деятельность:

- Производственная; - Сбытовая; - Потребительская; - Товарная; - Социально - этическая.

Наиболее общественной является концепция социально - этического маркетинга, которая предполагает достижение сбалансированности трех главных факторов - получение прибыли производителем товара, удовлетворение запросов потребителя, выполнение требований общества.

Подводя итоги, можно сказать, что есть такое понятие, как маркетинг отношений. Это практика построения долгосрочных взаимовыгодных отношений с ключевыми партнерами, взаимодействующими на рынке (потребители, поставщики, дистрибьютеры). Результат, к которому стремится маркетинг отношений - это компания, которая называется маркетинговая система взаимодействия. В этой системе участвуют все заинтересованные в ее работе группы потребители, наемные работники, поставщики, дистрибьютеры, разные торговцы, рекламные агентства, в общем, все те, с кем компания установила взаимовыгодные отношения.

Таким образом, конкуренция идет уже не столько между компаниями - производителями, сколько между системами взаимодействия.

Из выше сказанного, можно сделать вывод, что маркетинг есть социальный и управленческий процесс, который направлен на удовлетворение нужд и потребностей посредством создания, предложения и обмена обладающих ценностью товаров.

Автор рассмотрел поведение потребителя, когда он принимает решение о покупке товара. В зависимости от типа поведения, маркетолог выбирает стратегию маркетинга. Различают четыре типа покупательского поведения:

- Любители наслаждений; - Тенденциозные; - Семейные; - Отдыхающие.

Границы между этими группами очень расплывчаты, но все же, предлагая им продукт, надо ориентироваться на их желания, возрастную категорию.

Кроме индивидуальных потребителей на туристском рынке действуют организованные покупатели. Здесь покупатели реагируют не только на экономические, но и на личностные факторы, внешняя рыночная среда (уровень спроса, рост или сокращение финансирования и др.), то есть факторы внешней среды.

Клиенты - это главный источник доходов компании. Компании стремятся сформировать долгосрочные отношения с клиентом, надеясь на увеличение денежного потока в течение всего периода сотрудничества с клиентом.

Любой торговый представитель, менеджер, управляя продажами, должен стремиться, чтобы его клиенты работали по максимальномуассортименту товаров и услуг компании и не предпринимали шагов к мониторингу рынка по спектру услуг.

Похожие статьи