Низкая культура - Культура обслуживания в индустрии гостеприимства
Компании, которые отличаются общей низкой корпоративной культурой, имеют слабо выраженные общие нормы ценности, а порой они вообще у них отсутствуют. Здесь сотрудники в своей работе в основном руководствуются общей политикой компании и инструкциями, хотя эти документы с точки зрения качественного обслуживания клиента могут быть бесполезными. В результате этого при столкновении с ситуациями, которые не описаны в правилах и инструкциях, регулирующих их деятельность, сотрудники оказываются в трудном положении и не знают, какое решение им следует принять. Если в компании основные ценностные ориентиры не установлены, то служащие не знают установки компании на то, как они должны действовать, и поэтому тратят дополнительное время, чтобы решить, как себя вести и как поступить в каждом конкретном случае. В частности, они должны получить одобрение своего непосредственного начальника по каждому нестандартному решению. А их начальники в свою очередь будут стараться передать ответственность еще выше стараясь получить одобрение своих начальников. Пока проблема решается, клиент должен ждать и терять свое время (минуты, часы, дни, а иногда и месяцы), пока ответ не будет получен. И наоборот, в компании с высокой культурой обслуживания служащие сами знают, что надо делать и как это надо делать. В результате клиенты получают быстрые ответы на возникающие вопросы и быстрое решение своих проблем.
La Quinta Motor Inns регулярно собирает служащих своих гостиниц из 18 регионов в свою штаб-квартиру для участия в "мозговых штурмах". Цель этих мероприятий: 1) высказать признательность служащим и 2) подчеркнуть еще раз, что все служащие уполномочены делать все необходимое, чтобы оправдать ожидания гостя. Когда компания уполномочивает служащих на самостоятельные решения при обслуживании потребителя, это означает перемещение полномочий и ответственности при принятии решения от различного рода начальников к рядовым служащим.
В ресторане быстрого обслуживания посетителям не разрешалось пользоваться служебным телефоном, хотя телефонов, предназначенных специально для клиентов, в помещениях не было.
Однажды вечером человек, на которого напали недалеко от ресторана, попросил разрешения воспользоваться телефоном. Служащие ему в этом отказали. Инструкция предписывала не разрешать посетителям пользоваться телефоном. Корпоративная культура этой организации строилась на строгом соответствии всех действий сотрудников с предписаниями и инструкциями. Они оказались неспособны к принятию неординарного решения, которое шло вразрез с указаниями руководства компании. В прессе эта история была представлена как яркий пример безразличного отношения бизнеса к человеку. В результате ресторан получил отрицательную славу, и только случайно компания избежала судебного иска. .
Имея дело с организацией, которая обладает высокой культурой, вы чувствуете это сразу. Так, у сотрудников Marriott уже вошло в привычку сразу же "поворачиваться лицом к клиенту". Председатель правления Уиллард Билл Марриотт-мл. все время наставляет, обучает и напоминает сотрудникам о важности клиента и его запросов. Сеть Four Seasons имеет две гостиницы в Хьюстоне, Four Seasons и Inn of the Park, и в любой из них служащие неизменно встречают гостя тепло, с искренним желанием помочь. Существует большая разница в восприятии гостем сотрудника, который просто механически приветствует приезжающих, и служащего, который искренне заинтересован в постоянных и показывает это всем своим поведением. Служащие в гостиницах Four Seasons всегда искренни и этим укрепляют решение приезжающих останавливаться именно в этих гостиницах.
Похожие статьи
-
В управлении качеством обслуживания в гостиничных предприятиях особое место занимает гостеприимство. Этот термин имеет ввиду производство услуг с...
-
Индустрия гостеприимства уникальна тем, что служащие составляют часть ее продукта (товара), поэтому основные усилия должны быть направлены на персонал...
-
Качество относится к разряду таких понятий, о которых все неоднократно слышали и имеют представление. Вместе с тем, это представление лишь подчеркивает...
-
Гостеприимство - это одно из понятий цивилизации, которое благодаря прогрессу и времени превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы...
-
Гостеприимство как важнейший элемент качественного обслуживания в гостинице В управлении качеством обслуживания в гостиничных предприятиях особое место...
-
Заключение - Культура обслуживания в индустрии гостеприимства
Сегодняшний мир - мир динамики и скорости. Чтобы в нем выжить, необходимо постоянно меняться вместе с ним и постоянно приобретать новые знания и умения....
-
Выводы и предложения - Психология обслуживания в индустрии гостеприимства
Оказание услуг в сфере гостеприимства в отличие от продажи товаров имеет несколько специфических черт. Прежде всего это неотделимость от источника и...
-
Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее категорией, размером номерного фонда, местоположением,...
-
Работа с каждым клиентом является индивидуальной, поэтому индустрия гостеприимства нуждается в людях, готовых справляться с трудностями и иногда с...
-
Корпоративную культуру можно определить как набор базовых ценностей, убеждений, негласных правил, соглашений и норм, разделяемых всеми членами...
-
"Гостиничное хозяйство" применялось сначала для определения деятельности гостиниц. Сейчас же это понятие охватывает деятельность кемпингов, мотелей,...
-
Этапы развития мировой индустрии гостеприимства - Современные технологии в индустрии гостеприимства
Английское слово "hospitality" происходит от старофранцузского слова "hospice", что означает "гостеприимный дом". Появление первых прообразов гостиниц,...
-
Введение - Современные технологии в индустрии гостеприимства
В последнее время можно наблюдать рост конкуренции во всех областях экономики развитых стран. Самая важная проблема состоит в привлечении клиентов и...
-
История зарождения и развития гостиничного хозяйства Первые гостиницы (караван-сараи), как и сама профессия по обслуживанию путешествующих людей,...
-
Стиль обслуживания клиентов в гостинице. - Основные службы гостиниц
Очень важное значение при приеме клиентов в гостиницу имеет соблюдение определенного стиля обслуживания, то есть совокупности определенных правил и норм...
-
Психология конфликтов - Психология обслуживания в индустрии гостеприимства
Под термином "конфликт" подразумевается наивысшая точка кипения, предельное обострение накопленных противоречий. В психологии понятие конфликта включает...
-
Инновации в индустрии гостеприимства и их типология - Инновации в гостиничной индустрии
Гостиничная индустрия сегодня представляет собой отрасль с растущим уровнем конкуренции на рынке гостиничных услуг. Несмотря на то, что гостиничный...
-
Бренд и корпоративная культура сети Swissotel - Качество обслуживания в гостиничном бизнесе
Марка "Swissotel" существует не так давно - с тысяча девятьсот восьмидесятого года. В сравнении с такими акулами гостиничной индустрии как...
-
Этноцентрическое высокомерие - Корпоративная культура и управление персоналом в туристской индустрии
Этноцентризм - предпочтение своей этнической группы, проявляющееся в восприятии и оценке жизненных явлений сквозь призму ее традиций и ценностей. Термин...
-
Введение - Психология обслуживания в индустрии гостеприимства
Гостиничный конфликт психология персонал Туризм в настоящее время развивается очень стремительно. Именно туризм стал одним из доступных средств познания...
-
В современных условиях возникает все больше корпораций, работающих в разных странах. Им приходится сталкиваться с разными национальными культурами....
-
Индустрия гостеприимства - Современные тенденции развития индустрии гостеприимства
Гостиничный гостеприимство туризм "Туризм это самая интегрированная отрасль мировой и отечественной экономики. Более 30 отраслей народного хозяйства...
-
Корпоративный культура туристический национальный При выходе организации за пределы родной культуры имеет место двусторонний процесс. С одной стороны,...
-
На сегодняшний день туристская индустрия - одна из самых динамично развивающихся отраслей во всем мире. Профессии отельера, ресторатора, специалиста по...
-
Очень важное значение при приеме клиентов в гостиницу имеет соблюдение определенного стиля обслуживания, то есть совокупности определенных правил и норм...
-
На все услуги, предоставляемые гостиницами, включается в стоимость проживания. Некоторые дополнительные услуги, например, питание в номер, оплачиваются...
-
Гостеприимство как сектор сферы обслуживания - Психология обслуживания в индустрии гостеприимства
Бизнес - отель "Татарстан" - самая большая гостиница в Набережных Челнах. В настоящее время Бизнес - отель "Татарстан" представляет собой 14- этажное...
-
Заключение - Современные тенденции развития индустрии гостеприимства
Гостиничное хозяйство, являясь неотъемлемым элементом индустрии туризма, способствует выполнению основных функций туризма и создает предпосылки для их...
-
На территории всего мира в 2015 году планируется открытие больше двух тысяч новых отелей (данные "Tophotelprojects"), самыми крупными по строительству...
-
Идеальный стиль обслуживания клиентов в гостинице - Идеальная гостиница
Очень важное значение при приеме клиентов в гостиницу имеет соблюдение определенного стиля обслуживания, то есть совокупности определенных правил и норм...
-
Индустрия гостеприимства в Казахстане
Индустрия гостеприимства в Казахстане Сегодня индустрия гостеприимства (включая туризм, отельный и ресторанный бизнес) развивается динамичнее других...
-
Мировая гостиничная индустрия: вчера, сегодня, завтра Гостиничная индустрия начала принимать современный облик во второй половине XX века, когда начали...
-
Инновационные компьютерные технологии в индустрии гостеприимства - Инновации в гостиничной индустрии
Инновации сейчас у всех на языке. Однако о них сложился стойкий и весьма однобокий стереотип. Если мы говорим "инновация", то зачастую подразумеваем...
-
Историческое развитие индустрии гостеприимства - Современные технологии в индустрии гостеприимства
Впервые индустрия гостеприимства появилась еще во времена Античности. Первое документальное подтверждение существования индустрии гостеприимства...
-
Анализируя деятельность международных гостиничных корпораций в условиях глобализации необходимо подчеркнуть постоянную борьбу за клиента, в результате...
-
В качестве объекта исследования в своей работе я определила всю индустрию гостеприимства. Рассмотрение теоретических основ гостиничного сервиса Для...
-
Введение - Современные тенденции развития индустрии гостеприимства
Индустрия гостеприимства является одной из наибольшей стремительно растущих отраслей мировой экономики. В последние годы гостиничный бизнес начал...
-
Теперь своевременно рассмотреть нормативно-правовые основы в гостиничном сервисе: Современное нормативно-правовое регулирование отношений по оказанию...
-
Система повышения качества оказываемых услуг персоналом 1. Чтобы повысить качество оказываемых услуг персоналом следует своевременно отпускать работников...
-
Одной из основных услуг в технологии обслуживания туристов является питание. Туристическая индустрия питания включает: рестораны, кафе, бары (гриль-бары,...
Низкая культура - Культура обслуживания в индустрии гостеприимства