Низкая культура - Культура обслуживания в индустрии гостеприимства

Компании, которые отличаются общей низкой корпоративной культурой, имеют слабо выраженные общие нормы ценности, а порой они вообще у них отсутствуют. Здесь сотрудники в своей работе в основном руководствуются общей политикой компании и инструкциями, хотя эти документы с точки зрения качественного обслуживания клиента могут быть бесполезными. В результате этого при столкновении с ситуациями, которые не описаны в правилах и инструкциях, регулирующих их деятельность, сотрудники оказываются в трудном положении и не знают, какое решение им следует принять. Если в компании основные ценностные ориентиры не установлены, то служащие не знают установки компании на то, как они должны действовать, и поэтому тратят дополнительное время, чтобы решить, как себя вести и как поступить в каждом конкретном случае. В частности, они должны получить одобрение своего непосредственного начальника по каждому нестандартному решению. А их начальники в свою очередь будут стараться передать ответственность еще выше стараясь получить одобрение своих начальников. Пока проблема решается, клиент должен ждать и терять свое время (минуты, часы, дни, а иногда и месяцы), пока ответ не будет получен. И наоборот, в компании с высокой культурой обслуживания служащие сами знают, что надо делать и как это надо делать. В результате клиенты получают быстрые ответы на возникающие вопросы и быстрое решение своих проблем.

La Quinta Motor Inns регулярно собирает служащих своих гостиниц из 18 регионов в свою штаб-квартиру для участия в "мозговых штурмах". Цель этих мероприятий: 1) высказать признательность служащим и 2) подчеркнуть еще раз, что все служащие уполномочены делать все необходимое, чтобы оправдать ожидания гостя. Когда компания уполномочивает служащих на самостоятельные решения при обслуживании потребителя, это означает перемещение полномочий и ответственности при принятии решения от различного рода начальников к рядовым служащим.

В ресторане быстрого обслуживания посетителям не разрешалось пользоваться служебным телефоном, хотя телефонов, предназначенных специально для клиентов, в помещениях не было.

Однажды вечером человек, на которого напали недалеко от ресторана, попросил разрешения воспользоваться телефоном. Служащие ему в этом отказали. Инструкция предписывала не разрешать посетителям пользоваться телефоном. Корпоративная культура этой организации строилась на строгом соответствии всех действий сотрудников с предписаниями и инструкциями. Они оказались неспособны к принятию неординарного решения, которое шло вразрез с указаниями руководства компании. В прессе эта история была представлена как яркий пример безразличного отношения бизнеса к человеку. В результате ресторан получил отрицательную славу, и только случайно компания избежала судебного иска. .

Имея дело с организацией, которая обладает высокой культурой, вы чувствуете это сразу. Так, у сотрудников Marriott уже вошло в привычку сразу же "поворачиваться лицом к клиенту". Председатель правления Уиллард Билл Марриотт-мл. все время наставляет, обучает и напоминает сотрудникам о важности клиента и его запросов. Сеть Four Seasons имеет две гостиницы в Хьюстоне, Four Seasons и Inn of the Park, и в любой из них служащие неизменно встречают гостя тепло, с искренним желанием помочь. Существует большая разница в восприятии гостем сотрудника, который просто механически приветствует приезжающих, и служащего, который искренне заинтересован в постоянных и показывает это всем своим поведением. Служащие в гостиницах Four Seasons всегда искренни и этим укрепляют решение приезжающих останавливаться именно в этих гостиницах.

Похожие статьи




Низкая культура - Культура обслуживания в индустрии гостеприимства

Предыдущая | Следующая