Психологические аспекты общения фармацевтического работника и покупателя - Рекламно-информационная выкладка товаров аптечного ассортимента на примере аптеки "Фармэконом" г. Иркутск
Фармацевтический работник является не только субъектом, но и объектом общения. Он должен хотеть и уметь общаться с покупателями. А это достаточно сложная наука. Учитывая социальную значимость работы аптек, постоянный контакт с населением, на передний план выдвигается роль человеческого фактора. В аптеке она имеет первостепенное значение и наряду с профессиональной это не случайно, ведь один из главных критериев КСП организации - кадры [Рахимжанова, Г. М., 2010].
В условиях успешной конкуренции именно среди розничных структур фармацевтического рынка для результативной деятельности аптек все большая роль отводится его социально-психологическому направлению. В прикладной ветви социальной психологии, психологии торговли возможно введение нового понятия - "психология аптечной торговли". Это связано с особенностями самой аптечной торговли, включающей в себя широкий спектр стандартных взаимоотношений типа:
- - руководитель - вышестоящая организация; - руководитель - поставщик; - руководитель предприятия - фармацевт - руководитель предприятия; - фармацевт - коллектив; - фармацевт - фармацевт; - фармацевт - покупатель: покупатель-больной, покупатель-клиент; - покупатель - покупатель [Чембарцева И. В., 2007. с. 33].
Параметрами восприятия взаимоотношений являются сферы предложения и спроса. Сфера предложения изучает психологическую реакцию производителей и потребителей на товар, цену, рекламу. Сферу спроса определяют факторы воздействия на спрос: материальное положение, тип характера индивида, уровень его образования, степень культуры, особенности окружающей человека текущей ситуации, и виды покупок: плановые - неплановые, основанные на размышлении или эмоциях, давно предполагавшиеся или импульсивные, частые или редко происходящие.
Развитию социально-психологического направления способствует также усиление внимания к культуре обслуживания и забота о благоприятном климате в коллективе.
Анализ последних исследований и публикаций, в которых рассматривались аспекты этой проблемы и на которых основывается автор; выделение неразрешенных раньше частей общей проблемы. Публикации, связанные с изучением потребительского поведения на современном фармацевтическом рынке, очень немногочисленны и приводятся, в основном, в интернет-источниках. Отдельные аспекты потребительского поведения на фармацевтическом рынке затронуты в упомянутых работах [Мастер-класс для первостольника : практические рекомендации для работы с посетителями аптек : справочное руководство для аптечных работников / под ред. Е. А. Тельновой., 2010. с. 39].
Напомним основные факторы, определяющие оценки и поведение потребителей [Лисовский, П. 2011. с. 27]. На основании наблюдений, к личностным факторам относятся возраст, стадия жизненного цикла семьи, род занятий, экономическое положение (уровень дохода на семью и на одного члена семьи), стиль жизни, тип личности. В результате опроса в аптечные учреждения в основном обращаются лица пожилого возраста, а также средних лет. Соответственно, изучение личностных характеристик клиентов аптеки позволяет выявить тот сегмент потребителей, на который необходимо сориентировать свой бизнес, и соответственно сформировать ценовую и ассортиментную политику. Особо важным является анализ уровня доходов целевых потребителей, хотя выполнить это несколько сложно, так как зачастую имеет место сознательное занижение их уровня при проведении анкетирования [Чембарцева И. В., 2007. с. 35].
Независимость потребителя проявляется в том, что его поведение ориентируется на определенную цель. Товары и услуги могут им приниматься или отвергаться в той мере, в какой они соответствуют его запросам. Предприятия достигают успеха, если предоставляют потребителю выбор и реальную выгоду. Понимание этого и постоянное приспособление к поведению потребителя является одним из важных требований для выживания в условиях конкуренции [Рахимжанова, Г. М., 2010].
Исследования мотивации и поведения потребителей осуществляются с помощью моделирования этих процессов. Тут важно отметить, что поведение различных потребителей на рынке отличается по потребностям и целям, характеру спроса, действий на рынке, мотивации и т. п., но имеет и некоторое сходство. На рынке оно может быть выражено через систему экономических, социальных и психологических факторов, характеризующих потребности и способы их удовлетворения [Канаян К. и Р., 2015. с. 127].
Независимость потребителей представляет собой сложную задачу, но маркетинг может оказывать влияние на их мотивацию и поведение, если предполагаемый товар или услуга действительно являются средством для удовлетворения потребностей покупателя.
На поведение потребителей влияют различные факторы, и прежде всего факторы внешней среды, а также индивидуальные различия: доходы, мотивация, уровень знаний, пристрастия и увлечения, стиль жизни, демо-графические характеристики и др. Особое место при формировании поведения потребителя на рынке имеет так называемый психологический процесс, характеризующий их ответные реакции [Лисовский, П. 2011. с. 25].
Вместе с тем свобода потребителя основывается на ряде его прав, соблюдение которых является важнейшей задачей не только общества в целом, но и отдельных предприятий. Социальная законность прав потребителей служит гарантией всестороннего удовлетворения их потребностей. Обман, низкое качество товаров, отсутствие ответа на законные претензии, оскорбления и другие действия представляют не что иное, как нарушение законных прав и должны быть наказуемы.
Особое значение для изучения потребителя имеет группа личностно - психологических факторов: стиль жизни, общественный статус, убеждения и установки [Канаян К. и Р., 2015. с. 130].
Стиль жизни представляет собой определенный тип поведения личности или группы людей, фиксирующий устойчиво воспроизводимые черты, вкусы, привычки, манеры, склонности. Это одна из важнейших характеристик образа жизни как устоявшейся формы бытия человека.
Статус отражает интегрированный показатель положения социальной группы и ее представителей в обществе, в системе социальных связей и отношений. Социальная значимость оценивается в таких понятиях, как, например, авторитет, престиж [Рахимжанова, Г. М., 2010].
Убеждения и установки - осознанная потребность личности, побуждающая ее действовать в соответствии со своими ценностными ориентациями. Содержание потребностей, выступающих в форме убеждений, отражает определенное мировоззрение личности. Что касается установки, то она выражает готовность (предрасположенность) субъекта, возникающую при восприятии им определенного объекта или ситуации и обеспечивающую устойчивый характер деятельности по отношению к ним.
Таким образом, задачи, которые призвана решать психология аптечной торговли, должны сочетать в себе три основных компонента.
Во-первых, участвовать в формировании и развитии личности фармацевтического работника, способствовать оптимизации психологического климата на предприятиях отрасли, а также оказывать определенное воздействие на личность потребителя. Например, при равных характеристиках качества товара предпочтение отдавать товарам отечественного производства.
Во-вторых, задачи психологии аптечной торговли не могут быть увязаны с теми социальными и экономическими задачами, которые стоят перед здравоохранением в целом и аптечной службой в частности. С одной стороны, к обеспечению стабильного снабжения населения и лечебно-профилатических учреждений ЛС и изделиями медицинского назначения (ИМН) в необходимом ассортименте при высокой культуре обслуживания, а с другой - к получению прибыли и улучшению условий труда и быта работников отрасли.
В-третьих, поскольку психология аптечной торговли входит в систему психологических наук, ее задачи являются производными от тех, которые стоят перед психологической наукой в целом [17].
В современных условиях обеспечение конкурентоспособности является первоочередной задачей каждой аптечной организации. Фармацевтическое консультирование населения становится ее важным конкурентным преимуществом. Многие эксперты фармацевтического рынка отмечают, что профессиональное консультирование посетителей аптек по вопросам выбора ЛС является одним из наиболее значимых факторов финансового преуспевания аптек [Чембарцева И. В., 2007. с.33-36].
По моему мнению, профессионализм сотрудников аптеки заключается в индивидуальной работе с клиентом, выявлении и удовлетворении именно его потребностей, поэтому при проведении акций от них зависит очень многое. Аптека заинтересована в расширении круга своих постоянных клиентов, поэтому попытки навязать им акционный товар недопустимы.
Психологический рекламный информационный аптека
Похожие статьи
-
Актуальность. Современные форматы аптек продолжают уверенно захватывать рынок, и небольшим независимым аптекам и аптечным сетям приходится постоянно...
-
1. Несмотря на то, что дистрибьютор, производитель и аптека -- операторы одного рынка, стратегия их деятельности различна и интересы не полностью...
-
Анализ приемов рекламно-информационной выкладки товара в аптеке Первоначально, хотелось бы отметить, что еще 30 лет назад, выбрав предметом своего...
-
Требования к аптеке - Увеличение продаж в аптеке на примере "АВК"
Выбор места расположения аптеки Основой успешной деятельности розничного предприятия является его размещение на пути движения людских потоков. В больших...
-
Товар в системе маркетинга и направления товарной политики Товар - понятие сложное, его можно рассматривать с нескольких позиций в зависимости от того, в...
-
В данной статье были проанализированы маркетинговые аспекты розничной торговой сети ОАО "Аптечная сеть 36,6" . Данная аптека, как и все остальные аптеки,...
-
Изучение потребителей имеет главной своей целью понимание их потребностей для обеспечения их наиболее полного удовлетворения. Можно выделить два подхода...
-
Оценка конкурентности товара - Конкурентноспособность товара
Конкурентоспособность товара показывает степень его притягательности для реального потребителя, т. е. уровень предпочтения данного товара на конкретном...
-
Специфика рынка потребительских товаров состоит в том, что эти рынки делятся на многочисленные сегменты, имеющие свои категории покупателей со своими...
-
Новинки - это основа существования и выживания аптеки на рынке. Поиск новых товаров, а также идей для новой продукции специалисты отдела ассортимента...
-
Личностные и психологические факторы - Понятие и сущность маркетинга
Существует четыре группы факторов, которые оказывают прямое воздействие на покупательское поведение: личностные, психологические, социальные и...
-
Определение, сущность и структура товарного ассортимента Аптечной сети "36,6" Ассортиментная политика определяет товарные группы обеспечивающую успешную...
-
Понятие, сущность и формы розничной торговли Розничная торговля - это товарообменный процесс, направленный на удовлетворение потребностей людей путем...
-
Исследование закупок розничных лекарственных средств аптеками Опрос проводится с целью определения числа закупок фармацевтических продуктов для розничной...
-
Понятие, сущность и виды товаров Товар - основа всего комплекса маркетинга. Именно товар является ключевым элементом изучения и занимает главное место в...
-
В результате кардинальных экономических трансформации, произошли серьезные изменения в социальной жизни современного мира, что сильно затронуло образ...
-
Теоретические основы товарной политики - Товар, товарная политика
Сердцевиной деятельности любого предприятия является товар - сложное социально экономическое понятие рыночной экономики. "Если у Вас нет товара, у Вас...
-
Заключение - Товар, товарная политика
Представленный материал в курсовой работе позволяет сделать следующие выводы: - товар в маркетинге является комплексом значимых для потребителя свойств,...
-
Понятие, сущность, определение потребительского поведения Поведение Потребителей - деятельность, направленная на получение, потребление, распространение,...
-
Формирование ассортимента -- проблема подбора конкретных товаров, их отдельных серий, определения соотношений между "старыми" и "новыми" товарами,...
-
В соответствии с Федеральным законом от 12.04.2010 №61 "Об обращении лекарственных средств" аптечные организации могут приобретать и продавать: -...
-
Понятие об ассортименте товаров, классификация торгового ассортимента Поскольку рыночный успех является главным критерием оценки деятельности...
-
Понятие, роль и значение рекламы на современном этапе Сам термин "реклама" происходит от лат. слова "reklamare" - громко кричать, извещать. Дать точное...
-
Фирма, осуществляя товарную политику, преследует цель производить и продавать такие товары, которые в наибольшей степени могут удовлетворить потребителя...
-
Введение - Исследование поведения покупателя при покупке товара в ТОО "Бриз Мангистау"
В прошлом деятели рынка учились понимать своих потребителей в процессе повседневного торгового общения с ними. Однако рост размеров фирм и рынков лишил...
-
Введение - Требования и структура маркировки фармацевтических товаров и ее значение
Вхождение России в цивилизованный рынок поставило перед российскими предпринимателями задачу увеличить объем продаж товаров за счет предложения...
-
Понятие, выбор и организация каналов распределения Деятельность по сбыту продукции обычно рассматривают в двух аспектах. Первый предусматривает поиск...
-
Анализ потре - Исследование поведения покупателя при покупке товара в ТОО "Бриз Мангистау"
Жизнь потребителя в последние годы видоизменилась и значительно усложнилась. Людям пришлось пересмотреть взгляды на главные движущие экономические силы...
-
Заключение - Анализ розничной продажи товаров на примере магазина "Мария-Ра"
Розничная торговля является важным звеном на рынке товаров, которое предназначено для обслуживания населения и оказания услуг покупателям. В последние...
-
Завершающей стадией торгово-технологического процесса в магазине является продажа товаров, которая может осуществляться различными методами. Под методом...
-
Процм - Исследование поведения покупателя при покупке товара в ТОО "Бриз Мангистау"
На потребительский выбор влияет множество культурных, социальных, личных и психологических факторов. Хотя маркетолог не может воздействовать на многие из...
-
Цели и задачи мерчандайзинга - Увеличение продаж в аптеке на примере "АВК"
Мерчандайзинг всегда ориентирован на покупателя. Его главная задача состоит в скорейшей реализации товаров в пункте продажи и организацию общего...
-
Психологические факторы - Мотивационный анализ поведения покупателей
На выбор покупателем товара влияют четыре основных психологических фактора - мотивация, восприятие, обучение, убеждения и установки. Мотивация. В любой...
-
Концептуализация феномена "Общества потребления" в теоретической социологии Понятие "общество потребления" безусловно связано с социально-экономическим и...
-
Особенности управления компанией с позиции клиентоориентированного сервиса Чтобы повысить лояльность клиентов мы предпримем: 1. Привлечение клиента в...
-
Краткая характеристика ООО " Социальная аптека 3" Объектом исследования стала ООО " Социальная аптека 3". Место нахождения предприятия город Волгоград,...
-
Понятие процесса принятия решения покупателем - Процесс принятия решения потребителями
Повседневная практика свидетельствует о том, что знания только модели изучения поведения потребителя оказывается недостаточным. Его необходимо дополнить...
-
Виды стратегий Особенностью современных условий планирования для предприятия является поиск путей, направленных на создание конкурентного преимущества с...
-
Классификация товаров в условиях маркетинга - Товар как элемент комплекса маркетинга
Обилие товаров, с которым приходится сталкиваться в реальной жизни, привело к необходимости их классификации, как с целью создания благоприятных условий...
-
Понятие и сущность конкурентоспособности В условиях рыночной экономики конкурентоспособность товара это главный фактор успеха. Конкурентоспособность...
Психологические аспекты общения фармацевтического работника и покупателя - Рекламно-информационная выкладка товаров аптечного ассортимента на примере аптеки "Фармэконом" г. Иркутск