Разработка мероприятий по совершенствованию взаимодействия с клиентами и оценка их эффективности - Разработка мероприятий по увеличению доходов предприятия сферы сервиса
В целях управления процессами взаимодействия предприятия с клиентами предлагается внедрение CRM-подхода [14, 32], позволяющего реализовать формулу:
Д = ККЧ ЦКЧ ЛК, (5.2)
Где: Д - доход; КК - количество клиентов; ЦК - ценность клиента; ЛК - лояльность клиента.
Воздействуя на любой из сомножителей в соотношении (5.2) можно увеличить доходность бизнеса. Задача CRM-модуля программы для "Менеджер автосервиса" - позиционировать положение каждого клиента в координатах матрицы "лояльность-ценность" и определять канал воздействия на него.
Результаты дифференциации клиентов, посетивших ООО "НИКА" хотя бы один раз в течение последних 13 месяцев, представлены на рисунке 5.2. При этом принята следующая система дифференциации клиентов по категориям:
- - активные - последний визит был сделан клиентом не более чем 6 месяцев назад от указанной даты; - малоактивные - последний визит был сделан клиентом более чем 6 месяца назад, но не более чем 12 месяцев, от указанной даты; - потерянные - последний визит был сделан клиентом более чем 12 месяцев назад, но не более чем 13 месяцев, от указанной даты; - совсем потерянные - последний визит был сделан клиентом более чем 13 месяцев назад.
Основная цель менеджмента - увеличение числа активных клиентов. Для этого возможно использование следующих каналов воздействия (см. стрелки на рисунке 5.2):
- 1 - привлечение новых клиентов; 2 - повышение качества обслуживания клиентов; 3 - активизация малоактивных клиентов; 4 - удержание потенциально потерянных клиентов; 5 - прекращение отношения с потерянными клиентами.
Предлагаемый к внедрению в ООО "НИКА" CRM-модуль "Менеджер автосервиса" предназначен для регистрации и анализа результатов опроса клиентов о качестве их обслуживания с целью совершенствования деятельности предприятия.
При работе с клиентом важно обеспечить выполнение условий, представленных в таблице 5.4 [20].
Рисунок 5.2 - Дифференциация клиентов ООО "НИКА" за 2012-2014 гг.
Таблица 5.4 - Условия, необходимые для качественного обслуживания клиента
Этап работы с клиентом |
Требования |
Ответств. |
Прием автомобиля |
Сообщить клиенту всю информацию о стоимости, сроках, о том, что именно будут ремонтировать, зачем это нужно делать и какие запасные части и расходные материалы понадобятся (номенклатура, количественная и ценовая характеристики). Предоставить клиенту возможность предварительно ознакомиться с процессом оказания услуг и показать ему, какую роль он будет играть в процессе предоставления этой услуги. Знание создает компетентность |
Менеджер по приемке |
Ремонт |
Поддерживать с клиентом постоянную связь и информировать его о ходе выполнения работ. Если в процессе работы возникает необходимость проведения дополнительных работ, то их необходимо согласовать с клиентом до проведения работ. Клиенты, которых информируют о процессе выполнения работ, оказываются больше втянутыми в процесс оказания услуги, и они будут наиболее удовлетворенными, если им предлагается делать выбор |
Диспетчер |
Сдача автомобиля клиенту |
Оценка клиентом качества сервиса - заполнение анкеты по качеству обслуживания, которая является основой работы CRM-модуля программы. |
Менеджер по приемке |
Выявление возникших проблем |
Спустя 3-4 дня после того, как автомобиль клиента "прошел" техническое обслуживание на СТО, диспетчер выбирает в реестре заказ-наряд, по которому обслуживался клиент, звонит клиенту и спрашивает, все ли клиента устраивает, нет ли проблем. |
Диспетчер |
На рисунке 5.3 [18] представлена схема алгоритма, соответствующая предлагаемому сценарию сервисного телефонного опроса клиентов.
Для реализации мероприятия необходим выбор программы, которая сможет поддерживать CRM-подход. Реализация всех функций управления взаимодействия с клиентом возможно при использовании программы "Авто Предприятие" [28]. Ее стоимость на два рабочих места составляет 30000 руб. Стоимость установки 4000 руб. Итого затрат - 34000 руб.
Реализация мероприятия позволит привлечь не менее 50 новых клиентов в год [28]. Исходя из того, что стоимость одной услуги в среднем составляет 5530 руб., дополнительная выручка составит: 5,53 Ч 50 = 276,5 руб.
Рисунок 5.3 - Сценарий сервисного телефонного опроса клиентов
Расчет эффективности предложенного мероприятия представлен в таблице 5.5.
Таблица 5.5 - Расчет эффективности CRM-подхода при взаимодействии с клиентами
Наименование показателя |
Методика расчета |
Расчет показателя |
Планируемый объем реализации (ОР) услуг в плановом году, тыс. руб. |
ОРпл = Оф + ?О |
ОРпл = 46660,66 + 276,5 =46937,16 |
Планируемая выработка (В) одного работника в плановом году, тыс. руб. |
Впл = Опл / Чотч |
Впл = 46937,16 / 39 = 1203,52 |
Прирост производительности труда (ПрТ) за счет внедрения мероприятия, % |
ДПрТ = (Впл - В) / В Ч 100 |
ДПР= (1203,52 - 1178,31) Ч 100 / 1178,31= 2,2 |
Условная экономия (Э) численности от внедрения мероприятия, чел. |
Эч =ДПрТ Ч Чотч / (ДПрТ +100) |
Эч= 2,2 Ч 39/ (2,2 + 100) = 0,84 |
Условная годовая экономия по зарплате за счет внедрения мероприятия, тыс. руб. |
Эзп=Эч Ч Зср |
Эзп= 0,84 Ч 199,13 = 167,27 |
Условная годовая экономия по отчислениям на социальные нужды, тыс. руб. |
Эсн=Эзп Ч Уот / 100 |
Эсн= 167,27 Ч 30,2 / 100 = 50,516 |
Условная годовая экономия от внедрения мероприятия, тыс. руб. |
Эуг= Эзп + Эсн - З |
Эуг = 167,27 + 50,516 - 34 = 183,79 |
Выводы по п.5.3. В результате внедрения на предприятии ООО "НИКА" CRM-модуля "Менеджер Автосервиса" для управления взаимодействмем с клиентами предприятие сможет по предварительной оценке увеличить выручку от реализации товаров и услуг до уровня, равного 46937,16 тыс. руб., а среднегодовую выработку на одного работающего - до 1203,52 тыс. руб. Что касается прироста производительности труда, то она увеличится на 2,2%, а условная экономия за счет реализации мероприятия составит 183,79 тыс. руб.
Похожие статьи
-
Из результатов анализа, выполненного в разделе 2, следует, что важнейшими мероприятиями, направленными на увеличение доходов предприятия ООО "НИКА" и...
-
Проведенный анализ показал, что для повышения качества ремонтных работ ООО "НИКА" целесообразна закупка нового оборудования для диагностики...
-
Общая характеристика и структура управления предприятия ООО "НИКА" Предприятие "НИКА" в форме ООО было создано в 1999 году сначала как станция...
-
Уровень спроса на услуги автосервиса зависит от многих факторов, в том числе: - от численности автомобилей, находящихся в личном пользовании с учетом их...
-
Введение - Разработка мероприятий по увеличению доходов предприятия сферы сервиса
Многоаспектность проблем анализа доходов, дискуссионный характер ряда вопросов, недостаточная их разработанность в экономической литературе и в...
-
Василеостровский район Санкт-Петербурга занимает площадь 2400 га, на которой проживает более 160 тысячи жителей. Согласно статистике в Василеостровском...
-
Диагностический сканер Bosch KTS 530 [16] (см. рис. 3.2) в сочетании с персональным компьютером образует мощный системный и универсальный диагностический...
-
Эффективность результатов производственно-хозяйственной деятельности ООО "НИКА" начнем с анализа их уровня и динамики, данные о которых представлены в...
-
На сегодняшний день в соответствии с государственной системой стандартизации (ГСС) в России имеется солидный фонд нормативных документов, действующих в...
-
Общая характеристика динамики структуры активов и пассивов ООО "НИКА" представлена на рисунке 2.4 в соответствии с данными сравнительно-аналитического...
-
Важнейшими показателями платежеспособности и финансовой устойчивости предприятия являются - финансовый рычаг и плечо финансового рычага. Рассмотрим с...
-
Внешние факторы. Степень насыщенности рынка. При ее колебании наблюдается относительное изменение уровня цен, вслед за которым идет колебание темпов...
-
К основным документам предприятия автосервиса по вопросам экологической безопасности, охраны труда и техники безопасности в первую очередь можно отнести...
-
Основные требования безопасности труда при техническом осмотре и ремонте (ТО и Р) автомобилей Автосервисные и ремонтные предприятия выполняют...
-
Для анализа эффективности использования трудовых ресурсов рассчитаны показатели, приведеные в таблице 2.10. Таблица 2.10 - Выработка и трудоемкость...
-
Деловая активность предприятия проявляется в динамике ее развития, что можно выразить в абсолютных и относительных показателях. К абсолютным показателям...
-
Экономическая сущность доходов предприятия. Определение, классификация и функции доходов Термином "Доходы предприятия" обозначается увеличение...
-
Разработка мероприятий по увеличению прибыли на ОАО "БКС" В процессе исследований была изучена возможность увеличения прибыли (уменьшения убытка) от...
-
Особенности устройства и применения диагностического стенда Э-250М-02 для проверки электрооборудования автомобилей Диагностический стенд Э-250М-02 (см....
-
Неблагоприятные производственные факторы, воздействующие на работника, ухудшают его самочувствие, снижают производительность труда и могут привести к...
-
Ранее был предложен ряд мероприятий по увеличению эффективности основных средств, который включает замену оборудования, срок износа которого составил...
-
Основные методические подходы к использованию основных фондов Процесс производства обуславливает соединение рабочей силы и средств производства. Средства...
-
Финансовое состояние подразделения "Корпорация "Центр" ООО "Велес" проанализировано разными методиками. В результате проведенных исследований выяснилось,...
-
Разработка мероприятий Прежде чем приступить к поиску направлений укрепления финансовых результатов ООО Московская швейная фабрика "Леди" и разработке...
-
Обоснование мероприятий по выводу предприятия ООО "Альтернатива" из кризисного финансового состояния В условиях кризисного финансового положения,...
-
В настоящее время множество российских предприятий испытывают финансовые трудности. Неплатежеспособность и последующие банкротства предприятий все чаще...
-
Прибыль - это одна из форм чистого дохода, выражающая в основном стоимость прибавочного продукта; также включает часть стоимости необходимого продукта....
-
Проведенная оценка показала, что в результате предложенных мероприятий дебиторская задолженность сократится на (1276,2+180,1) = 1456,3 тыс. руб. и...
-
Рассмотрим схему алгоритма решения данной задачи, построенную по модульному принципу (рис. 7). При этом работа пользователя с представленным программным...
-
Понятие финансового состояния, цели и задачи его оценки Развитие теории оценки финансового состояния в России происходит преимущественно на основе...
-
Характеристика объекта исследования как экономического субъекта хозяйствования Объектом исследования в рамках анализа использования основных фондов...
-
Электроэнергетика относится к числу отраслей, в которых основные фонды имеют определенную специфику. Специфика технологических процессов, особенности...
-
Проблемы планирования и бюджетирования на корпорациях в Республике Казахстан При постановке бюджетирования в компании необходимо обратить внимание на...
-
Заключение - Валовый доход предприятия
В настоящей курсовой работе рассмотрены теоретические вопросы, касающиеся одной из важнейших категорий экономики - валового дохода, прибыли и...
-
Рост показателей, характеризующих финансовые результаты деятельности предприятии, зависит от единых экономических явлений и процессов. Это, прежде всего,...
-
Основные направления оздоровления финансового состояния ООО "Легион-Пак" После проведения анализа и определения причин неудовлетворительного финансового...
-
Применение бюджетирования дает эффект независимо от того, планирует фирма значительно увеличить финансовые показатели или нет. Самое главное,...
-
Оценка результатов финансовой стратегии - Валовый доход предприятия
Проведем анализ безубыточности по основному виду деятельности ЗАО "ПТК" за 2009 год. Данный анализ базируется на классификации издержек на постоянные и...
-
Далее проведем анализ основных средств предприятия, как одного из важнейших факторов производства. Их состояние и эффективное использование напрямую...
-
Главная цель предприятия в современных условиях - получение максимальной прибыли, что невозможно без эффективного управления капиталом. Поиски резервов...
Разработка мероприятий по совершенствованию взаимодействия с клиентами и оценка их эффективности - Разработка мероприятий по увеличению доходов предприятия сферы сервиса