Разработка мероприятий по совершенствованию взаимодействия с клиентами и оценка их эффективности - Разработка мероприятий по увеличению доходов предприятия сферы сервиса

В целях управления процессами взаимодействия предприятия с клиентами предлагается внедрение CRM-подхода [14, 32], позволяющего реализовать формулу:

Д = ККЧ ЦКЧ ЛК, (5.2)

Где: Д - доход; КК - количество клиентов; ЦК - ценность клиента; ЛК - лояльность клиента.

Воздействуя на любой из сомножителей в соотношении (5.2) можно увеличить доходность бизнеса. Задача CRM-модуля программы для "Менеджер автосервиса" - позиционировать положение каждого клиента в координатах матрицы "лояльность-ценность" и определять канал воздействия на него.

Результаты дифференциации клиентов, посетивших ООО "НИКА" хотя бы один раз в течение последних 13 месяцев, представлены на рисунке 5.2. При этом принята следующая система дифференциации клиентов по категориям:

    - активные - последний визит был сделан клиентом не более чем 6 месяцев назад от указанной даты; - малоактивные - последний визит был сделан клиентом более чем 6 месяца назад, но не более чем 12 месяцев, от указанной даты; - потерянные - последний визит был сделан клиентом более чем 12 месяцев назад, но не более чем 13 месяцев, от указанной даты; - совсем потерянные - последний визит был сделан клиентом более чем 13 месяцев назад.

Основная цель менеджмента - увеличение числа активных клиентов. Для этого возможно использование следующих каналов воздействия (см. стрелки на рисунке 5.2):

    1 - привлечение новых клиентов; 2 - повышение качества обслуживания клиентов; 3 - активизация малоактивных клиентов; 4 - удержание потенциально потерянных клиентов; 5 - прекращение отношения с потерянными клиентами.

Предлагаемый к внедрению в ООО "НИКА" CRM-модуль "Менеджер автосервиса" предназначен для регистрации и анализа результатов опроса клиентов о качестве их обслуживания с целью совершенствования деятельности предприятия.

При работе с клиентом важно обеспечить выполнение условий, представленных в таблице 5.4 [20].

дифференциация клиентов ооо

Рисунок 5.2 - Дифференциация клиентов ООО "НИКА" за 2012-2014 гг.

Таблица 5.4 - Условия, необходимые для качественного обслуживания клиента

Этап работы с клиентом

Требования

Ответств.

Прием автомобиля

Сообщить клиенту всю информацию о стоимости, сроках, о том, что именно будут ремонтировать, зачем это нужно делать и какие запасные части и расходные материалы понадобятся (номенклатура, количественная и ценовая характеристики). Предоставить клиенту возможность предварительно ознакомиться с процессом оказания услуг и показать ему, какую роль он будет играть в процессе предоставления этой услуги. Знание создает компетентность

Менеджер по приемке

Ремонт

Поддерживать с клиентом постоянную связь и информировать его о ходе выполнения работ. Если в процессе работы возникает необходимость проведения дополнительных работ, то их необходимо согласовать с клиентом до проведения работ. Клиенты, которых информируют о процессе выполнения работ, оказываются больше втянутыми в процесс оказания услуги, и они будут наиболее удовлетворенными, если им предлагается делать выбор

Диспетчер

Сдача автомобиля клиенту

Оценка клиентом качества сервиса - заполнение анкеты по качеству обслуживания, которая является основой работы CRM-модуля программы.

Менеджер по приемке

Выявление возникших проблем

Спустя 3-4 дня после того, как автомобиль клиента "прошел" техническое обслуживание на СТО, диспетчер выбирает в реестре заказ-наряд, по которому обслуживался клиент, звонит клиенту и спрашивает, все ли клиента устраивает, нет ли проблем.

Диспетчер

На рисунке 5.3 [18] представлена схема алгоритма, соответствующая предлагаемому сценарию сервисного телефонного опроса клиентов.

Для реализации мероприятия необходим выбор программы, которая сможет поддерживать CRM-подход. Реализация всех функций управления взаимодействия с клиентом возможно при использовании программы "Авто Предприятие" [28]. Ее стоимость на два рабочих места составляет 30000 руб. Стоимость установки 4000 руб. Итого затрат - 34000 руб.

Реализация мероприятия позволит привлечь не менее 50 новых клиентов в год [28]. Исходя из того, что стоимость одной услуги в среднем составляет 5530 руб., дополнительная выручка составит: 5,53 Ч 50 = 276,5 руб.

сценарий сервисного телефонного опроса клиентов

Рисунок 5.3 - Сценарий сервисного телефонного опроса клиентов

Расчет эффективности предложенного мероприятия представлен в таблице 5.5.

Таблица 5.5 - Расчет эффективности CRM-подхода при взаимодействии с клиентами

Наименование показателя

Методика расчета

Расчет показателя

Планируемый объем реализации (ОР) услуг в плановом году, тыс. руб.

ОРпл = Оф + ?О

ОРпл = 46660,66 + 276,5 =46937,16

Планируемая выработка (В) одного работника в плановом году, тыс. руб.

Впл = Опл / Чотч

Впл = 46937,16 / 39 = 1203,52

Прирост производительности труда (ПрТ) за счет внедрения мероприятия, %

ДПрТ = (Впл - В) / В Ч 100

ДПР= (1203,52 - 1178,31) Ч 100 / 1178,31= 2,2

Условная экономия (Э) численности от внедрения мероприятия, чел.

Эч =ДПрТ Ч Чотч / (ДПрТ +100)

Эч= 2,2 Ч 39/ (2,2 + 100) = 0,84

Условная годовая экономия по зарплате за счет внедрения мероприятия, тыс. руб.

Эзп=Эч Ч Зср

Эзп= 0,84 Ч 199,13 = 167,27

Условная годовая экономия по отчислениям на социальные нужды, тыс. руб.

Эсн=Эзп Ч Уот / 100

Эсн= 167,27 Ч 30,2 / 100 = 50,516

Условная годовая экономия от внедрения мероприятия, тыс. руб.

Эуг= Эзп + Эсн - З

Эуг = 167,27 + 50,516 - 34 = 183,79

Выводы по п.5.3. В результате внедрения на предприятии ООО "НИКА" CRM-модуля "Менеджер Автосервиса" для управления взаимодействмем с клиентами предприятие сможет по предварительной оценке увеличить выручку от реализации товаров и услуг до уровня, равного 46937,16 тыс. руб., а среднегодовую выработку на одного работающего - до 1203,52 тыс. руб. Что касается прироста производительности труда, то она увеличится на 2,2%, а условная экономия за счет реализации мероприятия составит 183,79 тыс. руб.

Похожие статьи




Разработка мероприятий по совершенствованию взаимодействия с клиентами и оценка их эффективности - Разработка мероприятий по увеличению доходов предприятия сферы сервиса

Предыдущая | Следующая