Преодоление конфликтов в общественном питании - Особенности общения в сфере общественного питания
Посредничество в конфликте третьего лица. Оно необходимо в тех случаях, когда конфликтующие стороны не хотят сделать навстречу друг другу первые шаги в виде уступок. Это может происходить от того, что люди нанесли друг другу много взаимных обид и оскорблений, или из-за опасения, что при уступке одной стороны другая немедленно воспользуется этим обстоятельством в своих корыстных целях. Бывает и другая причина - желание, во что бы то ни стало одержать верх над противником.
Вмешиваться в конфликт должен посредник (арбитр), беспристрастный и нейтральный. При конфликте потребителя и официанта в качестве посредника могут выступать бригадир официантов, метрдотель, директор ресторана (кафе) или его заместитель. Однако выступление должностного лица в роли арбитра чревато тем, что при малейшей попытке защитить "честь мундира" своего предприятия он будет возведен потребителем в ранг "покровителя нарушителей существующих порядков". И тогда конфликт перейдет на более высокий виток своего развития, для разрешения которого понадобится вмешательство другого авторитетного лица.
Во время конфликта обе стороны часто утрачивают объективность и самокритичность. Поэтому арбитру необходимо быть предельно объективным и ни в коем случае не брать под защиту работника предприятия.
Разъединение конфликтующих. Эта мера применяется в тех случаях, когда конфликт происходит между двумя потребителями. Например, один из них заявляет, что официант быстрее обслужил его соседа по столику, а о нем "забыл". Разъяснить обстановку могут бригадир официантов и метрдотель, отвлекая одну из сторон. Возможен и другой вариант - одного из спорящих пересадить за другой столик и быстро обслужить.
Благоприятствование свободному развитию конфликта и завершению реакции. Если разъединение конфликтующих сторон не дает результата, то имеет смысл дать возможность человеку высказаться, не перебивая его. Как бы ни торопился официант, он должен предоставить возможность "обиженной стороне" высказать свое мнение. При этом не следует перебивать его даже в тех случаях, когда потребитель, по мнению официанта, высказывает несправедливые упреки или акцентирует внимание на деталях, не имеющих серьезно о значения для дела. Надо иметь в виду, что эмоциональная возбудимость спорящего человека мешает ему видеть свою неправоту. Избыток повышенных отрицательных эмоций затрудняет взаимный диалог, поэтому официанту ничего не остается делать, как молчаливо выслушивать, лишь, изредка давая короткие уточняющие (умиротворительные) реплики, вызывая тем самым расположение потребителя к себе. Таким образом, эмоциональная напряженность ослабевает.
Оперативное пресечение конфликта. Если поведение потребителя выходит за рамки дозволенного и всякие попытки успокоить его не дают желаемого результата, следует вести разговор, оперируя выдержками или формулировками из инструкций или предписаний: "У нас не принято...", "Инструкция гласит..." и т. п.
В отдельных случаях официант может прибегнуть к общественному мнению, помощи администрации, а также органов охраны общественного порядка. Во всех случаях от работников зала требуются такт и выдержка.
Предотвращать назревающие конфликты рекомендуется, руководствуясь следующими принципами.
- 1. Объективность и уступчивость. В качестве предварительного условия для избежания конфликта не обходим компромисс. Чтобы поменять точку зрения, нужно на событие, чье-то поведение взглянуть шире, как бы другими глазами. Можно применить и другой прием: например, официанту мысленно поставить себя на место потребителя. Только тогда можно понять другого. Разумеется, при этом надо отказаться от каких-либо притязаний, требований илидавленияна своего собеседника. Готовность к уступке всегда смягчает конфликт. 2. Доброжелательность. Не требуется больших усилий, чтобы дружески улыбнуться своему собеседнику. Официанту, бармену, буфетчику делать это надо чаще, даже если приходится прилагать определенное усилие. Для достижения ясности важно изъясняться простыми и доступными для собеседника словами. Тогда он не сможет усматривать в них скрытый смысл и будет с доверием относиться к вам. Чем сложнее ситуация, тем яснее должна быть мысль. Так называемые туманные выражения могут породить сомнения в искренности чувств и поступков.
Характерной особенностью конфликтных ситуаций являются эмоциональные наслоения, которые порой загромождают первоначальную причину происходящего.
Здесь важно, чтобы обе стороны постарались критически разобраться в ситуации. Это означает, что надо по возможности осмыслить слова и действия "противника", попытаться найти им какое-то другое объяснение, отличное от первоначального. Ведь нередко в основе конфликта лежит недоразумение, при осмыслении которого конфликт ликвидируется сам собой.
"Принцип - на принцип" - такой подход не может служить основой для решения конфликта. Лучше всего постараться во враждебной позиции партнера найти хотя бы малейшую лазейку для понимания его поведения, точки зрения.
При этом надо дать почувствовать собеседнику возможность альтернативы в его позиции. Такой подход может ему понравиться, поскольку замечено, что люди зачастую не осознают своего поведения и поэтому могут легко менять позицию в зависимости от поступков окружающих.
Доброжелательность к противнику в споре поможет обезоружить его, нейтрализовать его намерения, рассеять мрачные мысли. Без доброжелательности трудно достигнуть ясности, в то же время только ясная и недвусмысленная позиция человека способна снять настороженность у другой стороны. Всевозможные формы выяснения обстоятельств только травмируют психику людей и не дают положительного исхода.
3. Соблюдение дистанции и самообладание. Нередко причиной конфликта служит психологическая несовместимость. Бывает, что источник раздражения заложен в самом человеке, в результате чего он становится объектом нападок.
Причем несовместимость может быть как взаимной (двусторонней), так и односторонней. Лучший способ преодолеть ее - увеличить дистанцию между участниками конфликта. Так, если официант обнаружит, что за "его" столик сел потребитель, с которым у него ранее сложились конфликтные отношения, то он может попросить метрдотеля предоставить гостю другое место (при согласии последнего) или самому метрдотелю обслужить его.
4. Удовлетворенность трудовой деятельностью - необходимое условие закрепления кадров на предприятиях. Первым признаком неудовлетворенности трудом может служить явное или скрытое стремление работников к перемене места работы.
Неудовлетворенность трудом связана с рядом неблагоприятных факторов: однообразием работы, конфликтами в коллективе, неблагополучными отношениями с руководителями, необоснованными претензиями потребителей к качеству обслуживания.
Недооценка причин конфликта может привести к ухудшению настроения и самочувствия работников и как следствие - к возникновению конфликтов с потребителями. При этом снижаются качество труда, его производительность.
Для преодоления конфликтов психологи рекомендуют применять следующие меры:
- 1. оценит причины их возникновения; 2. принять меры упреждающего характера, а в отдельных случаях методом убеждения или административным путем устранить причину конфликта; 3. разъединить конфликтующих территориально для снятия отрицательных эмоций; 4. привлечь к участию в разрешении конфликта общественные организации предприятия.
Незнание принципов психологии общения, неумение вести диалог с посетителями, отсутствие необходимых для данной работы психологических свойств личности становятся причинами конфликтных ситуаций.
По данным проведенного исследования, в половине случаев возникновения конфликтов между посетителем и работниками предприятий общественного питания виноваты официанты. При этом подавляющая часть конфликтов возникает из-за грубости, нетактичного поведения официантов при обслуживании, что опосредованно указывает на отсутствие у большого числа работников необходимых профессиональных качеств.
Конфликт (по "вине официантов) наносит ущерб как предприятию в целом, так и самому работнику, увеличивая его нервно-эмоциональное напряжение. Большое значение имеет подготовка работников сферы общественного питания и повышение их профессиональной квалификации непосредственно на предприятии. Эта подготовка включает:
- 1. обучение и развитие навыков психологии общения, диалога с посетителем с привлечением профессионалов-психологов; 2. проведение групповых занятий - обсуждений социально-психологических ситуаций, возникающих на предприятиях общественного питания, с вовлечением максимального количества участников. В заключение занятия надо обобщить материал обсуждения; 3. привлечение работников к участию в ситуационно-ролевых играх (разыгрыванию обучающимися предлагаемых ситуаций), которые помогают анализировать в сложных ситуациях взаимодействие людей, учат умению понять точку зрения потребителя, способствуют выработке гибких форм поведения; 4. широкое вовлечение работников всех квалификаций и разрядов в конкурсы профессионального мастерства (на различных уровнях) для закрепления полученных знаний.
Похожие статьи
-
Понятно, что в процессе общения невозможно обойтись без конфликтов, поэтому рассмотрение данного вопроса очень актуально в рамках сферы общественного...
-
Правила общения с потребителями - Особенности общения в сфере общественного питания
Официант и потребитель - социальные личности, т. е. представители определенной социальной среды. Их социальные роли определяет сам процесс общения,...
-
Диалог в общественном питании - Особенности общения в сфере общественного питания
Нередко общее впечатление от обслуживания снижается из-за того, что официант страдает дурными привычками (подмигивать, трогать постоянно нос или ухо,...
-
Заключение - Особенности общения в сфере общественного питания
Общение это процесс взаимодействия людей, направленный на взаимное познание, на установление и развитие взаимоотношений, оказание взаимовлияния на их...
-
Понятие общения в общественном питании Общение -- важнейшая детерминанта эмоциональных состояний человека. Весь спектр специфически человеческих эмоций...
-
В предприятии общественного питания должны быть следующие документы: - свидетельство о государственной регистрации предпринимателя без образования...
-
Введение - Особенности общения в сфере общественного питания
Категория "общение" является одной из центральных в психологической науке наряду с категориями "мышление", "деятельность", "личность", "отношения",...
-
Интерьер и его особенности Рестораны, кафе и бары по уровню обслуживания и номен-клатуре предоставляемых услуг подразделяются на три класса, от класса...
-
Виды обслуживания и особенности их сервировки - Анализ предприятия общественного питания
Банкет - это торжественный званный завтрак, обед или ужин, устраиваемый в честь какого-либо лица, события или торжества. Банкеты могут быть официальными...
-
Для проведения сертификации услуг общественного питания (УОП) Заявитель направляет заявку в орган сертификации. При наличии у пункта общественного...
-
Методы обслуживания потребителей Методы обслуживания потребителей - способ реализации потребителям продукции общественного питания. Различают два метода...
-
Типы предприятий общественного питания Предприятия общественного питания могут классифицироваться по разным критериям Усов В. В. Организация обслуживания...
-
Процесс обслуживания в общественном питании
Введение Рассмотрение экономической сущности сервисной деятельности позволяет понять важный ее аспект, связанный с удовлетворением многообразных...
-
Продукцию общественного питания следует вырабатывать в соответствии с требования стандарта с соблюдением санитарно-эпидемиологических правил для...
-
Введение - Предприятие общественного питания кафе "Калинка"
Среди предприятий общественного питания основное место занимают рестораны, кафе, бары. Они также играют заметную роль в организации отдыха населения....
-
Инспекционный контроль за сертифицированными услугами проводится Органом по сертификации с целью установления, что оказываемая услуга продолжает...
-
Сборники рецептур блюд и кулинарных изделий наряду с действующими в отрасли стандартами и техническими условиями являются основными...
-
Санитарные правила для предприятий общественного питания прописаны в СанПиН 42-123-5774-91. Требования к личной гигиене работников соблюдены : повара...
-
Продукцию общественного питания реализуют: -в зале предприятия общественного питания с потреблением на месте: методом самообслуживания (через раздаточные...
-
Для проведения работ по обязательной сертификации (в законодательно регулируемой сфере) в качестве органа по сертификации могут быть аккредитованы...
-
Кафе - Стандарты предоставления услуг общественного питания
Кафе - предприятие общественного питания по организации питания и (или без) отдыха потребителей с предоставлением ограниченного по сравнению с рестораном...
-
На предприятиях общественного питания любого типа и класса должны обеспечиваться безопасность жизни и здоровья потребителей и сохранность их имущества и...
-
Ресторан высшего класса предлагаю открыть в г. Екатеринбург, на улице Декабристов, д. 45, жилого комплексна на 1 этаже жилого дома; Программа 2гис...
-
Охрана труда - меры, направленные на сохранение жизни и здоровья работников в процессе трудовой деятельности, включающие в себя правовые, социальные,...
-
Темой данного отчета является "Анализ предприятия общественного питания". Анализ предприятия общественного питания проводится на примере кафе - клуба...
-
Введение - Правовое регулирование деятельности предприятий общественного питания
Целью данной курсовой работы является рассмотрение и анализ правового регулирования деятельности предприятий общественного питания. Для реализации данной...
-
Главным нормативным документом, регламентирующим производственный процесс в столовой является "Сборник технических нормативов для питания...
-
Различают предприятия с цеховой и без цеховой структурой производства. Цеховая структура организуется в предприятиях, работающих на сырье, с большим...
-
Введение - Оперативное планирование на предприятии общественного питания
Среди предприятий общественного питания основное место занимают рестораны, кафе, бары, они играют заметную роль в организации отдыха населения. Туда...
-
Организационно-экономическая характеристика предприятия общественного питания Тип предприятия - школьная столовая (общего типа, по месту учебы). Столовая...
-
Орган по сертификации может приостановить или аннулировать действие сертификата соответствия (при этом он приостанавливает или аннулирует лицензию на...
-
Техника безопасности - Анализ предприятия общественного питания
На любом предприятии общественного питания в первую очередь должны быть обеспечены безопасность жизни, здоровья и имущества гостей как в обычных...
-
Подача и рассмотрение заявки Для проведения сертификации услуг общественного питания заявитель - юридическое лицо направляет заявку в орган по...
-
Усилители вкуса и аромата (запаха) -- вещества, усиливающие природный вкус и запах пищевого продукта. По происхождению ароматизаторы подразделяют на...
-
Основной этап оперативного планирования - составление плана-меню. План-меню составляется заведующим производством на кануне планируемого дня и...
-
Следующим этапом оперативного планирования является составление планового меню. Наличие планового меню дает возможность обеспечить разнообразие блюд по...
-
Квалификация поваров - Оперативное планирование на предприятии общественного питания
1. Повар должен иметь начальное или средние профессиональное образования. 2. Знать рецептуру и технологию производства полуфабрикаты блюд и кулинарных...
-
Столовая посуда - Анализ предприятия общественного питания
На предприятиях общественного питания используется посуда различных видов: фарфоровая, фаянсовая, керамическая, стек-лянная, хрустальная, металлическая,...
-
На данный момент, в столовой работают только два повара, заведующая производством и мойщица посуды. Вспомогательного персонала (гардеробщицы, грузчиков и...
-
Бар - Стандарты предоставления услуг общественного питания
Бар - предприятие общественного питания, оборудованное барной стойкой и реализующее в зависимости от специализации алкогольные и (или) безалкогольные...
Преодоление конфликтов в общественном питании - Особенности общения в сфере общественного питания