Введение - Управление качеством

Сегодня мы воспринимаем туризм как самый массовый феномен XX столетия, как одно из самых ярких явлений нашего времени, которое реально проникает во все сферы нашей жизни и изменяет окружающий мир и ландшафт. Туризм стал одним из важнейших факторов экономики, поэтому мы рассматриваем его не просто как поездку или отдых, а как отдельную, динамично развивающуюся отрасль. Понятие туризма намного шире и представляет собой совокупность отношений и единство связей и явлений, которые сопровождают человека в путешествиях.

Туристский продукт и сбыт его - это наиважнейшие звенья в деятельности туристского предприятия. Одной из основных задач фирмы является увеличение ее прибыли. Получение и увеличение прибыли подразумевает под собой, прежде всего наличие и увеличение числа постоянных клиентов. Клиентов можно привлечь и удержать, если они заинтересованы в получении услуги у данной фирмы, а также услуга должна соответствовать качеству предлагаемых услуг туристического предприятия. Продажи и продвижение туристической услуги будут эффективными лишь в том случае, если сначала будут определены цели и потребности клиента, а затем будет создан и предложен доступный по цене товар или услуга. Достижением цели туристических фирм - является развитие продукта и услуг в точном соответствии с требованиями покупателя, а также они зависят от более интенсивных продаж, качеством туристского обслуживания. Именно поэтому данная тема является актуальной в настоящее время.

На современном этапе перехода к рыночным отношениям, сбыт продукции начинает играть важную роль в успешной деятельности любого туристического предприятия. Возросшая конкуренция вынуждает предприятия идти на все большие уступки потребителям и посредникам в сбыте своей продукции.

1. Разработать систему управления деятельностью "Обеспечение качества обслуживания туристов при путешествиях на автобусном транспорте" с помощью управленческих функций

ООО "Адмирал-Тур" расположено по адресу: г. Брянск, ул. Красноармейская, 62/2. ООО "Адмирал-Тур" имеет в собственности обособленное имущество, учитываемое на балансе предприятия, имеет право от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде. В ООО "Адмирал-Тур" разработан свой устав.

Туристическая компания "Адмирал Тур" является одной из крупных туристических фирм в г. Брянске, начиная свою историю с 1996 года. Наше агентство разрабатывает и реализует свои собственные туристические продукты и является агентом по реализации программ ведущих туроператоров как в России, так и за рубежом. Сеть агентств "Адмирал Тур" - это четыре самостоятельных офиса, расположенных во всех районах г. Брянска.

Основным принципом работы компании является долговременное сотрудничество с партнерами и клиентами, которое основано на взаимном доверии и уважении. Наши непосредственные клиенты - это туристические агентства города и области, но все же потребители нашего продукта - это туристы, поэтому основной миссией нашей компании является стремление удовлетворить потребность в путешествии всех тех, кто выбрал нас и доверил организацию своего отдыха. Стремясь к реализации данной миссии, мы сделали своей задачей не только расширение географии предлагаемых туров, но и постоянное улучшение качества предлагаемых туристических услуг. Наши сотрудники - это люди, которые являются профессионалами и обладают неоценимыми знаниями в своей области. По запросу клиента они могут предоставить любую квалифицированную информацию по интересующим вопросам.

Основными видами деятельности ООО "Адмирал-Тур" являются предоставление туристических путевок на территории России и за рубеж. Кроме того, ООО "Адмирал-Тур" предоставляет путевки в санатории, детские развлекательные центры.

Генеральной совокупностью являются потребители туруслуг, обладающие достаточной лояльностью (те, кто пользуются услугами больше года, склонен к потреблению нескольких услуг).

Был использован метод неслучайной локализованной выборки. Опрошено 30 человек. Процесс анкетирования заключался в следующем: клиенту, желающему ответить на несколько несложных вопросов (о чем они были предупреждены заранее) предлагался опросный лист, в то время пока менеджер оформлял необходимую документацию для тура, у клиента было несколько минут на заполнение формы. Результаты исследования. Полученные данные отражены в таблице 1

Таблица 1 - Потребители услуг турагентства

Параметры

Характеристика потребителей

Пол

Мужчины - 48 % опрошенных

Женщины - 52%

Возраст
    18 - 35 - 42% 36 - 55 - 48%

Старше 55 лет - 10%

Социальный статус

Гос. служащие - 25%

Предприниматели - 42%

Студенты - 15%

Пенсионеры - 8%

Неработающие - 10%

Семейное положение

Супружеские пары с детьми - 33%

Супружеские пары без детей - 32%

Холостые/незамужние - 35%

Вид предпочитаемого отдыха

Пляжный отдых - 44%

Экскурсионный отдых - 16%

Лечебный отдых - 29%

Горнолыжные туры - 4%

Шоп-туры - 7%

Приверженность к фирме (как часто пользуются услугами)

Постоянные клиенты - 41%

Обратившиеся в первый раз - 59%

Полученные в результате опроса данные представим на рис. 1.

потребители услуг турагентства ооо

Рис. 1 - Потребители услуг турагентства ООО "Адмирал-тур"

Таким образом, можно сделать следующий вывод: основной контингент клиентов турфирмы выглядит следующим образом: мужчины и женщины в возрасте 30 - 50 лет, в основном предприниматели, предпочитающие пляжный и лечебный (в основном) отдых, среди клиентов достаточно много постоянных.

Для улучшения работы ООО "Адмирал-Тур" разработаем систему управления деятельностью по направлению "Обеспечение качества обслуживания туристов при путешествиях на автобусном транспорте" с помощью основных управленческих функций:

    1) Политика предприятия в области качества. 2) Планирование. 3) Организация. 4) Мотивация и стимулирование. 5) Контроль.

Рассмотрим каждую функцию более подробно.

1) Политика предприятия в области качества.

Основная цель разработки в автобусном туре состоит в том, что на сегодняшний день автобусные туры - самый демократичный и общедоступный способ путешествия. Наиболее полно насладиться красотами Европы, подробно ознакомиться с историей, культурой, традициями и обычаями народов Европы дают именно автобусные туры. Автобусные туры предполагают непосредственное "погружение" в повседневную жизнь и дают возможность лучше почувствовать современный ритм Европы. Кроме того, автобусные туры не предполагают значительных финансовых затрат.

Похожие статьи




Введение - Управление качеством

Предыдущая | Следующая