Теоретические основы маркетинга в сфере услуг, Маркетинг в сфере услуг. Значение услуг. Виды услуг - Маркетинг в сфере услуг

Маркетинг в сфере услуг. Значение услуг. Виды услуг

Маркетинг в сфере услуг отличается от маркетинга в торговле и промышленности, что дает возможность рассматривать эту сферу с точки зрения самостоятельного направления на товарном рынке. Есть ряд методов формирования услуг, их развития, планирования, что позволяет организациям сектора услуг решать различные задачи (как текущие, так и перспективные), создавать новый вид услуг согласно увеличивающимся рыночным требованиям, осваивать новые рынки [6, с.73].

За последние несколько лет сфера услуг в нашей стране существенно возросла, что обуславливается не только усложнением производства, но также и насыщением рынка продукцией повседневного спроса.

Экономический рост страны является одним из условий развития всевозможных услуг. Тем не менее, экономический рост государства не дает возможность в полной мере удовлетворить увеличивающиеся материальные потребности граждан. Сегодня разработаны новые подходы к созданию новых видов услуг. Опыт зарубежных стран доказывает, что расширение сферы услуг - это одно из важнейших направлений развития национальной экономики.

Удельный вес услуг в ВНП развитых государств находится в диапазоне от 2/3до 3/4. В число работающих в сфере услуг в Соединенных Штатах Америки достигло 79 процентов от общего количества занятых, и в соответствии с прогнозами, рост числа свободных рабочих мест осуществляться будет лишь за счет данной сферы.

Главный фактор расширения сферы услуг - это уровень и состояние развития НТП. От этого во многом зависит обслуживание высокотехнологичной продукции и технического оборудования, включая установку и монтаж оборудования, транспортировку и хранение продукции, обслуживание в процессе эксплуатации, заправку энергоносителями и так далее.

Увеличилась совокупность традиционных банковских услуг (электронные базы данных, пластиковые карты, банкоматы) при создании новых сфер сервиса, основывающихся на интеграции средств телекоммуникаций и компьютерной техники, а также расширился круг новых возможностей ведения предпринимательства в Интернет сетях.

Вследствие роста благосостояния некоторых групп граждан повышается спрос на совокупность услуг, сопряженных с проведением отдыха, спортом, туризмом.

Систематический рост возрастного состава населения способствует развитию сектора услуг в сфере страхования и здравоохранения, образовательных программ, поддержания физической активности, уборки помещений, доставки товаров и так далее.

В условиях кризисного состояния национальной экономики в сфере услуг происходит опережающее развитие маркетинговой среды. Это ведет к ужесточению конкурентной борьбы между сервисными компаниями. Вводится такое понятие, как "виртуальное рыночное пространство" - новый тип рыночной среды, в которой продавцы и покупатели совершают операции по купле и продаже, а также различные расчетные операции по совершенным сделкам.

Перед существующими видами услуг ВРП имеет очень большие преимущества. В настоящее время большое число услуг, предоставляемых сервисными компаниями, связаны с технологией и информацией. В то же время, значительно расширяются возможности улучшения и повышения эффективности деятельности сервисных компаний.

За счет обширного доступа к базам данных о покупателях существенно изменились процессы обслуживания. Увеличившиеся объемы инноваций в секторе услуг могут кардинально изменить представление о самой природе услуг. Так, к примеру, использование ВРП в секторе услуг, а также установление контактов с сервисными компаниями дают возможность увеличить производительность этих организаций, совершать покупку (продажу) всевозможных услуг в любое время и в любом месте. Также это дает возможность осуществлять систему электронных платежей, обеспечить систему автоматизированного обслуживания потребителей, значительно уменьшить трудоемкость в случае формирования баз данных, создать соответствующие дополнительные удобства покупателям и обеспечить экономию материальных затрат и времени.

Перечень услуг является очень разнообразным. Самое большое развитие в России получили услуги, предоставляемые средствами связи, на транспорте, бытовые и жилищно-коммунальные услуги. Развитие определенных видов услуг требует очень больших капитальных вложений.

Услуги в производственной сфере и сфере обращения представим на рисунке 1.1.

классификация услуг

Рис. 1.1 Классификация услуг

Особенности услуг, которые существуют в единстве с товарными рынками [3, с.67]:

Территориальная рыночная сегментация,

Высокая оборачиваемость капитала на рынке услуг,

Высокая чувствительность к рыночным изменениям,

Специфика организации услуг, локальный характер услуг,

Высокая степень дифференциации услуг.

Развитие всевозможных услуг во многом зависит от государственного влияния по разным направлениям. Так, выделение средств бюджета обеспечивает развития услуг культуры, образования, медицинского обслуживания. Тем не менее, данные услуги могут иметь ограниченное развитие по причине незначительных средств, выделяемых государством на эти цели. В этой связи более эффективное развитие приобретают платные услуги, их необходимо рассматривать в комплексе с развитием товарного рынка.

Услуги в сравнении с материальным производством имеют некоторые специфические особенности: в сравнении с производством товаров они одновременно производятся и потребляются. Кроме того, они не подлежат хранению. Так, оказание услуг связи и транспортных услуг начинается и заканчивается по мере истечения времени предоставления данных услуг. Услуги зачастую противопоставляются товарам. Тем не менее, продажа товаров, как правило, требует присутствия какого-либо вида услуг: послепродажное обслуживание, ремонт оборудования и так далее.

Сектор услуг в большей мере защищен от зарубежного влияния, так как проникновение зарубежных услуг в различные сферы может неблагоприятно сказаться на экономике и ее суверенитете. В этой связи сфера услуг в большей мере контролируется и регламентируется законодательными актами.

Услуги можно отнести к сфере материального и нематериального производства.

Что касается услуг материального производства, то они обусловлены изменением состояния материалов, промышленных товаров, реализуются которые по желанию покупателей. Производственные услуги чаще всего оказываются в сфере обращения: услуги по нарезке рулонной бумаги по заказам покупателей, раскрою металлов, розливу пищевых масел, жидких химикатов и так далее.

Нематериальные услуги в сравнении с производственными услугами имеют такие признаки: неразрывность их производства и потребления, неосязаемость, неспособность их к хранению, неоднородность.

Неразрывность производства и потребления состоит в следующем: услуги в сравнении с товарами нельзя произвести впрок, также их нельзя хранить. Некоторые виды данных услуг могут оказываться без присутствия потребителя (ремонт телевизора, автомобиля, обслуживание в отеле и так далее), реализация данных услуг связана с высоким профессионализмом исполнителей услуги.

Изменчивость услуг происходит тогда, когда оказание одной и той же услуги непосредственно зависит от того, кто именно ее предоставляет, а также от отсутствия конкуренции. Также эта изменчивость обусловлена и потребителем услуг, его персональными требованиями.

Неспособность услуг к хранению подразумевают разработку соответствующей стратегии, которая будет обеспечивать согласование спроса и предложения. Для обеспечения соответствия спроса и предложения следует устанавливать систему предварительных заказов на те или иные услуги, дифференцированные цены, повысить скорость обслуживания покупателей благодаря внедрению автоматизированных участков по предоставлению всевозможных видов услуг и так далее.

Охарактеризованные особенности предоставления всевозможных видов услуг непосредственным образом определяют их специфику. Кроме того, они определяют применение маркетинга услуг в данной сфере. За счет маркетинга услуг оказываемые услуги доходят до пользователей, при этом формируются довольно благоприятные условия для реализации услуг.

Клиенту маркетинг услуг дает некоторые выгоды, определяет целевой рынок и продвижение услуг на данный рынок. В то же время определить выгоду от услуги довольно сложно. Эту выгоду может определить лишь потребитель, который воспользовался каким-либо видом услуг. Основная цель маркетинга услуг состоит в оказании помощи потребителю оценить какие-либо услуги и сделать для себя правильные выводы.

Похожие статьи




Теоретические основы маркетинга в сфере услуг, Маркетинг в сфере услуг. Значение услуг. Виды услуг - Маркетинг в сфере услуг

Предыдущая | Следующая