Анализ внешней среды ООО "Авиаэкспресс-сервис", Анализ конъюнктуры рынка ИСУ в туризме - Информационные технологии управления в туризме на примере турфирмы "Авиаэкспресс-Сервис"
Анализ конъюнктуры рынка ИСУ в туризме
За две недели было опрошено и обработано порядка 1430 анкет участников туристского рынка. В ходе опроса выявлялось, какие программные продукты способствуют повышению эффективности ежедневной работы сотрудников компаний. А также, какими важными функциями должно обладать "идеальное" программное обеспечение для туристских компаний, по мнению самих пользователей.
Одни из основных вопросов, обращенных к профессионалам туристического рынка "Какие IT-решения используются в работе?":
По соотношению полученных ответов четко прослеживается тенденция активной работы менеджеров туристических компаний с системами On-line бронирования, размещенными на web-сайтах туроператоров. Выбор данного инструмента для работы объясним - агенту проще забронировать подходящий тур сразу на сайте оператора, так сказать "из первых рук", но все прекрасно понимают, чтобы найти тот самый "подходящий тур", надо просмотреть многочисленные сайты туроператоров, сравнить составляющие тура, цены и только потом забронировать. Это, как правило, и отнимает большую часть времени агента с момента получения запроса от клиента. Было бы гораздо удобнее, чтобы все предложения туроператоров были в единой базе, были на 100% актуальны и были доступны для бронирования. Поэтому второе место по популярности среди турфирм занимают такие IT-решения, как поисковики. Под поисковиками принято понимать специальные выделенные сервисы, которые собирают СПО туроператоров и транслируют их агенту в выделенной единой системе. Одни из известных поисковых систем - bronni. ru, андромеда, туры. ру, ехать. ру, tourindex. ru и др. Такие системы могут функционировать самостоятельно, размещаясь на независимых специализированных сайтах. Также их можно использовать в виде различных готовых формы для размещения их непосредственно на сайтах агентств. Менеджер через поисковик с помощью стандартного фильтра может сделать запрос по важным параметрам тура и получить список подходящих под запрос туров сразу по всем туроператорам, размещающим свои предложения в системе. Часть продвинутых сервисов-поисковиков открыта для бронирования, и дополнительно агентству может начисляться повышенная комиссия за бронь. Другая часть поисковиков выступает просто в качестве информационного поисковика для отбора нужных предложений. Такие же on-line формы этих поисковиков многие агентства стараются размещать на своих сайтах, давая возможность посетителю сайта самостоятельно подобрать нужный тур и даже оставить на него заявку. С одной стороны, такие on-line сервисы удобны, так как экономят время агента и дают клиенту больше самостоятельности в выборе. С другой же стороны, не все поисковые сервисы могут похвастаться оперативным обновлением данных, своевременной обработкой поступающих броней, максимальным количеством туроператоров в системе, возможностью формировать и вести на основе данных о туристах общую клиентскую базу. А за ведение клиентской базы и по сей день отвечают так называемые back-офисные (внутриофисные) системы. Это специальные программные решения в виде простых и более сложных баз данных, которые необходимы для сбора, ведения и хранения разного рода информации о туристах, туроператорах, партнерах, учета текущих взаиморасчетов - всех тех данных, по которым необходимо постоянно вести учет, анализировать, и на основе которых можно принимать разные финансовые и управленческие решения.
В таком случае, оптимальным IT-решением для сотрудников турагентства может послужить "универсальный" программный продукт, который объединит в себе большинство функциональных возможностей и инструментов, используемых каждый день. Некоторые внутриофисные системы включают в себя такие элементы, как CRM, встроенные системы поиска и бронирования туров, интеграция с формами поиска туров на сайте и платежными системами, органайзеры, системы напоминаний, планировщики задач, имеются встроенные шаблоны разных документов и отчетов. Такие внутриофисные системы широко известны - это САМО-ТурАгент, Рарус-Турагентство, Мастер-Агент, TourManager и др., но они существенно отличаются друг от друга логикой построения базы данных, набором возможностей и функции, интерфейсом и, что немаловажно, простотой использования, популярностью среди пользователей и поддержкой разработчиками. Цель, которую преследуют создатели таких программ - максимально упростить рутинную работу менеджера, сократив время на оформление клиента, подбор и бронирование тура, снизить фактор человеческой ошибки, минимизировать риски "потери" базы клиентов с уходом сотрудников и др. Важно и то, что разработчики постоянно заботятся о расширении функционала программ, совершенствуя их и подстраивая под потребности участников рынка. По диаграмме мы видим, что только 10% из числа опрошенных используют такого рода IT-решения. Если рассуждать о причинах таких показателей, то по большей части - это боязнь, нежелание и отсутствие мотивации сотрудников турфирм изучать программы и привыкать к новым правилам работы, использование "старинных" методов работы (через документы word и excel, журналы учета, outlook и др.), отчасти это банальное незнание о существовании таких систем или наличие собственных программных разработок (стоящих немалую сумму), сильно ограниченный бюджет компании, непонимание руководителей турфирм важности и практической эффективности от их использования. Как показывает практика, будущее в руках тех компаний, которые о нем думают уже сегодня.
Далее, с теми, кто сталкивался или плотно работает с back-офисными системами, мы хотим понять, какой функционал в первую очередь необходим сотрудникам турфирм, чтобы не бояться их внедрять, более эффективно работать в них, и получать удовольствие от простой и быстрой работы.
Мы видим, что важную роль для сотрудников турфирм играют инструменты оперативного взаимодействия с туроператорами, а именно - наличие во внутриофисных системах функции подбора и бронирования туров, доступ к оформленным броням, получение подтверждений, хранение забронированных заявок - все то, что может заменить долгое и кропотливое хождение по сайтам туроператоров и работу в их онлайне. Следом с небольшим 6% отставанием выбраны в back-офисе разнообразные CRM-инструменты, которые помогают агентам выстраивать индивидуальную работу с клиентом, больше понимать его, знать о его желаниях и предпочтениях, более оперативно готовить любые формы документов, отчетов и бланков. Здесь не требует доказательств тот факт, что своевременная обработка и анализ исходных данных позволят компании быть более гибкой и конкурентной, принимать правильные управленческие и стратегические решения. полной ответственностью в качестве примера "универсального" IT-решения с набором требуемых турфирмам возможностей можно привести программный комплекс (back-офисную систему) САМО-ТурАгент. Эта система разработана так, чтобы все необходимые рабочие инструменты были всегда под рукой в одной базе, понятны, эффективны и доступны для персонала турфирмы. В любом случае, у туристических компаний всегда есть выбор и возможность попробовать все инструменты в деле.
Оценим мнение сотрудников турфирм "ЗА" и "ПРОТИВ" использования внутриофисных систем. По отношению к программным продуктам турфирмы условно можно разделить на 2 категории: активные пользователи и сотрудники, не имеющие опыта работы с back-офисными системами.
Исходя из данных, вывод - более 55% из числа опрошенных, в своей ежедневной работе активно используют специализированные программные продукты, порядка 1% рассматривают их как дополнительный непреодолимый барьер, и около 43% пока не используют по тем или иным причинам. Активные пользователи внутриофисных систем уже оценили и ощутили все плюсы на своем опыте и, вероятнее всего, уже не смогут себе представить даже один день работы без них. В зависимости от выбранного софта, встроенного в нем инструментария и будет повышаться эффективность ежедневной работы. Поскольку программное обеспечение для туристической сферы разнообразно и местами даже узко специализировано, то стоит обращать особое внимание либо на встроенный функционал ПО, либо на сопутствующие модули и приложения, которые разработчик может предлагать как отдельный программный продукт. Если это простая CRM-система, то в ней явно не будет заложено механизмов поиска и бронирования туров или финансового учета. Если это поисковик по турам, то в нем также можно не найти элементов хранения клиентской базы, учета клиентских предпочтений и тп. Чем ближе специфика софта к деятельности компании, тем больше вероятность, что данный софт можно максимально полно и эффективно использовать в работе. О части причин неактивного использования внутриофисного ПО турфирмами мы уже размышляли ранее, но хочется все-таки больше ясности и открытого диалога непосредственно с пользователями систем внутриофисной автоматизации. Поэтому мы посчитали уместным задать прямой вопрос о явных недостатках back-офисных программ по мнению самих пользователей.
Что не устраивает сегодня в работе back-офисных систем? Ответы на этот свободный вопрос были достаточно разнообразны, но хочется выделить и прокомментировать указанные пользователями недостатки и пожелания. Начнем с того, что порядка 43% из опрошенных сотрудников турфирм пока не пользуются системами автоматизации. Многие хотят, но просто не знают о существовании таких систем, или стоят перед выбором, какой именно программный продукт выбрать, как с ним познакомиться, научиться быстро в нем работать, не опасаясь разного рода сложностей. Для изучения имеющихся на рынке программных продуктов по автоматизации деятельности офиса турфирмы необходимо просто осознанно потратить немного времени - поспрашивать своих коллег и партнеров об опыте работы с back-офисными программами (как правило, 1 из 5 использует ту или иную программу); обратиться на сайты разработчиков, где всегда уважающая себя компания-разработчик выложит демо-версии или тестовый доступ, просмотреть весь функционал программы, удобство, простоту логики и интерфейса, стоимость и популярность программ среди турфирм; оценить надежность компании - разработчика, сколько лет существует продукт, возможность в дальнейшем получать техническую поддержку и консультации по работе с программой. Некоторые опасаются за этап настройки, внедрения и начало работы в программе, т. е. за установку, адаптацию программы под свой офис и отсутствие первоначально заполненных справочников и данных в программе, так называемая боязнь "начать с нуля" в неизвестной программе без инструкций. Совершенно напрасно считать это важной причиной, поскольку большинство внутриофисных систем, например, САМО-ТурАгент просты в установке (не более 15 минут), с чем справится даже неопытный пользователь компьютера, система уже содержит заполненные справочники по странам, операторам, валютам, трансферу, типам гостиниц и питания и другие базовые данные. А научиться работать в такой системе всегда помогает встроенная справка, руководство пользователя (работа с программой в картинках), и консультации отдела техподдержки разработчика. Несмотря на то, что программный комплекс является одинаковым для всех (возможности программы стандартны), он легко подстраивается под индивидуальную работу любого офиса. Часть функций в ПК САМО-ТурАгент специально задумана таким образом, чтобы компании, занимающиеся и массовым и индивидуальным туризмом, выездными и внутренними турами, а также турфирмы, реализующие, к примеру, только размещения, авиа/жд билеты, экскурсии и другие услуги, смогли вести своих клиентов, делать шаблоны и печатать любые формы документов, работать с партнерами, бронировать туры, вести оперативный учет прибыли и издержек - в общем, осуществлять полноценную работу даже с нестандартными заявками, турами и услугами. Каждый год добавляется новый функционал в программу, чтобы пользователи могли более гибко подстраиваться под быстро меняющийся рынок и быть на шаг впереди "неавтоматизированных" конкурентов.
Абсолютное большинство автоматизированных крупных и средних агентств используют продукты компаний "Мегатек" и "САМО-Софт" ("Мастер-Агент" и "Само-ТурАгент" соответственно). "САМО-ТурАгент" по отношению к "Мастер-Агент" является наименее затратной, при этом не уступая в общих функциях и обладающая некоторыми преимуществом.
САМО-Софт практически единственные из тех многочисленных разработчиков, кто реализовал в back-офисной системе полноценный on-line поиск и бронирование туров по ведущим операторам. Сам подбор и бронирование туров осуществляется внутри системы сразу по всем туроператорам, без переходов на их сайты. Задача этой встроенной функции - сэкономить время агентов на поиск подходящих туров, предоставив в режиме реального времени все предложения операторов и возможность отправить им заявку на выбранный тур с получением обратного подтверждения. Уже на практике доказано, что эта возможность в десятки раз упрощает работу агентов с операторами и туристами. Но исторически сложилось, что пока не все туроператоры и, соответственно, пока не все направления отражаются в системе поиска. Причины, к сожалению, просты, часть операторов используют собственные разработанные программные продукты, которые не позволяют нам осуществлять обмен данными с ними, что и создает сложность для турагентств. Но мы, со своей стороны, можем гарантировать дальнейшее расширение числа туроператоров по России и за рубежом, а также надежную 24х часовую on-line работу системы бронирования. Сочетание в back-офисе таких on-line возможностей позволит оперативно и без лишнего труда работать с операторами и клиентами.
Большое внимание сотрудники турфирм уделяют процедуре оформления клиента - подготовка договора, оформление оплаты, выписка путевок, листов бронирования и других необходимых туристу документов. Логично, что в зависимости от специфики деятельности турфирмы, документы к выдаче клиентам могут сильно отличаться друг от друга. Поэтому в ПК САМО-ТурАгент предусмотрели наличие стандартных (универсальных) шаблонов разных типов документов, которые можно отредактировать индивидуально каждой компании под себя.
Системы on-line и внутриофисной автоматизации быстрыми темпами внедряются и используются в ежедневной работе туристических компаний. Среди большого разнообразия турпакетов на сегодняшний день агенту все больше времени требуется на подбор тура и качественное обслуживание клиента. Проблемы быстрого автоматического заполнения и выдачи первичных документов туристу, оперативного подбора тура по туроператорам в единой системе, учет оплат и сбора статистических данных и многие другие, уже полноценно решены во внутриофисных системах. Использование внутриофисных и online систем сегодня - это залог успешной и эффективной деятельности туристических компаний, повышение оперативности в ежедневной рутинной работе сотрудников, гибкость в освоении новых туристических направлений, безупречное обслуживание клиентов и удобство в работе с партнерами.
Партнеры и поставшики, инициаторы программ по продвижению ИСУ в туризме:
Российскими партнерами программы являются:
Ассоциация Содействия Туристским Технологиям
Союз Вебмастеров России
Московский Государственный Университет Сервиса
Фонд "Социальная инноватика"
Национальная туристская Ассоциация (НТА)
Всероссийское народное туристское общество (ВНТО)
Похожие статьи
-
Внедрение современных информационных технологий должно обеспечивать выполнение ряда требований, в том числе: Ведение внутреннего документооборота...
-
Индустрия туризма за последнее десятилетие подверглась сильному влиянию компьютерных технологий. В настоящее время даже небольшие турфирмы в состоянии...
-
Информационная система Lumesse ETWeb является системой, которая автоматизирует весь комплекс процессов управления персоналом. Важно отметить, что данная...
-
В области менеджмента в туристском бизнесе произошли также кардинальные изменения. Современный уровень развития турбизнеса и жесткая конкуренция в этой...
-
Характеристика деятельности предприятия Для анализа деятельности турфирмы "Авиаэкспресс-Сервис" необходимо дать оценку общей системе, сформированной в...
-
Для современного туристского бизнеса характерна очень высокая зависимость от наличия актуальной постоянно обновляемой информации, т. е. менеджер...
-
Современный уровень развития бизнеса предъявляет принципиально новые требования к информационному обслуживанию. Появление новых технологий организации...
-
Отразив данные на сотрудников "Авиэкспресс-Сервис" поэтапно, можно более конкретно рассмотреть показатели анализа статистики персонала и сделать выводы....
-
После того, как был реализован процесс карьерного планирования в информационной системе, можно сделать выводы о том, что внедрение информационной системы...
-
Описание проекта, который является объектом исследования Проект - представляет собой внедрение информационно - аналитической системы управления карьерой...
-
Для достижения цели, поставленной в данной работе, необходимо проанализировать текущую ситуацию в области информационных систем, сравнить информационные...
-
Анализ организационной структуры Организационная структура - это целостная система, разработанная таким образом, чтобы эффективно добиться поставленной...
-
Введение - Информационные технологии управления в туризме на примере турфирмы "Авиаэкспресс-Сервис"
Достижения технического прогресса в области информационных технологий начала 21 века прочно завоевали свои позиции в туристской индустрии, в корне...
-
Заключение - Информационные технологии в управлении персоналом на примере компании ООО "Аксис ПРО"
В результате проделанной работы была достигнута цель исследования - повышение качества функционирования компании путем использования информационной...
-
Управление человеческими ресурсами компании является ключевым процессом деятельности компании, который управляет подбором, взаимодействием всех...
-
Фирма ООО "Стройдизайн" осуществляет деятельность, связанную с выполнением работ по ремонту помещений. Прайс-лист на выполняемые работы приведен в...
-
1. Изучение теоретических аспектов использования: MS Word, MS Excel, MS Access, Paint и Photoshop... (ППО) Часть 1 : Руководство по выполнению...
-
Функции СУБД: 1. ведение БД: ввод, корректир, сортировка, обработка, поиск данных, обработка по запросу. 2. обеспечение безопасности и целостности данных...
-
Понятие "информационные технологии управления" Управление - важнейшая функция, без которой немыслима целенаправленная деятельность любой...
-
Информационные системы для управления персоналом "Информационная система - это автоматизированная система, результатом функционирования которой является...
-
Основным процессом в данном проекте был выбран процесс карьерного планирования, который заключается в определении основных этапов для развития карьеры, а...
-
Выбор средств реализации информационной системы Названные в параграфе 1.4. настоящей работы задачи могут быть решены тремя типами средств автоматизации:...
-
В среде электронного ресурса ИИС "MD_SLAGMELT" (Рис. 6) для доступа к компоненту "моделирование" необходима учетная запись (пара логин/пароль) (Рис.7)....
-
Известно, что схемы процессов являются основой для настройки процесса в информационных системах. Схемы процессов легли в основу настройки процесса...
-
Как известно, многие компании автоматизируют управление персоналом для решения проблем, которые усложняют процессы оценки персонала и его развития и...
-
Для расчета эффективность программного продукта определим, какие задачи выполняет данный продукт, а также насколько снижаются трудозатраты персонала при...
-
Технологии Hadoop - Технологии больших данных: анализ и выбор решения для реализации проекта
Продукт Apache Hadoop является свободной Java-платформой на обычном оборудовании. Проект был рожден посредством обработки материалов Google File System и...
-
Идентификация и оценка информационных активов Информационный актив является компонентом системы, в которую организация напрямую вкладывает средства, и...
-
Представляет собой набор из более чем 35 интегрированных приложений, в которые входят: - приложения для управления финансами - приложения для управления...
-
Методы внедрения системы. - Примение информационных технологий в управлении
Компания, собирающаяся внедрить компьютерную систему управления, как правило, дает следующую установку: система должна начать действовать как можно...
-
В данной главе проводится анализ деятельности кафедры информационных технологий в бизнесе. Анализ показывает, насколько важен процесс поиска для...
-
В настоящее время существует несколько видов СУБД. Для создания базы данных "Учет посещаемости в детском саду" была выбрана СУБД Paradox. Выбор...
-
После рассмотрения достоинств и недостатков информационных систем, автоматизирующих управление персоналом, можно перейти к проведению оценки соответствия...
-
В связи с увеличением числа сотрудников, работающих в компании, а также с расширением рабочего проекта, возникла проблема, связанная с версионностью...
-
Создание Internet-центра. Выбор подключения. Полное подключение - Интернет технологии
Такой способ подключения не нуждается в комментариях. Вы получаете полномасштабный Интернет, но и стоимость такого подключения достаточно высока в г....
-
Заметно, что внедрение информационной системы ETWeb отразилось не только на деятельности сотрудников департамента управления персоналом и руководящих...
-
Общие сведения о программе Программа разработана для демонстрации возможностей языка C++ и может использоваться для пользователей, которые не знакомы с...
-
Онлайн исследования в социологии: новые методы анализа данных - Распространение новостной информации
На сегодняшний день анализ социальных сетей и медиа, Интернет-сообществ, пользователей в целом используется в основном в маркетинге. Компания может...
-
1.1 Анализ существующих программных агентов Согласно классическому определению, программный агент -- это программа-посредник. Эти посредники...
-
Необходимость применения информационных технологий для управления персоналом компании Известно, что для успешного функционирования компании нужен...
Анализ внешней среды ООО "Авиаэкспресс-сервис", Анализ конъюнктуры рынка ИСУ в туризме - Информационные технологии управления в туризме на примере турфирмы "Авиаэкспресс-Сервис"