Российский рынок дистанционного банковского обслуживания в современных условиях - Дистанционное банковское обслуживание клиентов в России

Российский рынок дистанционного банковского обслуживания пока еще значительно отстает от рынков Европы и США. Если говорить об интернет-банкинге, то в настоящее время общее число активных пользователей данного направления в России составляет всего порядка 1,5 млн человек - чуть более 1% общей численности населения, или 4,6% от аудитории российского интернета. При этом темпы роста количества пользователей интернет-банкинга в РФ составляют в настоящее время порядка 100% в год, тогда как, по оценкам аналитиков рынка ДБО, в потенциале динамика роста может достигать 400% .

Мощным драйвером значительного увеличения объемов ДБО (в первую очередь - интернет-банкинга и мобильного банкинга) является уже существующая клиентская база операторов сотовой связи иинтернет-провайдеров. Россияне все активнее используют глобальную сеть как канал оплаты товаров и услуг: по данным за 2009г., 76% российских пользователей оплачивали покупки через интернет, в том числе 60% - с помощью банковских карт и 16% - используя наличные или электронные деньги. И все-таки до действительно массового охвата российской аудитории современными финансовыми сервисами пока еще далеко. Более 90% всех пользователей Рунета - физические лица, а каждый третий пользователь, согласно данным опросов, готов управлять своим банковским счетом через интернет. Банки же зачастую не видят необходимости в создании полноценной системы интернет-банка либо считают развитие данного направления слишком затратным. Самыми популярными услугами в интернет-банкинге по-прежнему остаются пополнение счета мобильного телефона, платежи за интернет и ЖКХ. Все более востребованными, по оценкам участников рынка, становятся внешние переводы, пополнение электронных кошельков [17].

В России зарегистрировано свыше 4,7 млн. предприятий различных форм собственности и более 6,5 млн корпоративных банковских счетов. Из них не менее 28% счетов имеют дистанционный доступ. Таким образом, рынок ДБО юридических лиц оценивается в 1,0-1,3 млн предприятий. Этими предприятиями открыто более 1,8 млн. счетов с дистанционным доступом (в т. ч. 1,2 млн. счетов с дистанционным доступом через интернет). Объем банковских платежей, совершенных юридическими лицами с использованием платежных поручений, переданных в банк электронным способом, за 1-е полугодие 2010 года превысил 101 трлн руб. (из них 51 трлн руб. - платежи со счетов, обслуживаемых через системы интернет-банкинга) [18].

В структуре платежей юридических лиц лидируют электронные платежные документы - через системы "Банк-клиент" и "Интернет-банк" во 2-м квартале 2010 г. в банки было отправлено соответственно 36% и 37% платежей по количеству и 42% и 41% платежей по объему. По данным анализа систем ДБО для юридических лиц, проведенного AnalyticResearchGroup, в ТОП-20 российских банков (по величине активов) на системы "Интернет-банкинга" приходится 33% предложения, на системы типа "Банк-клиент" - 48% (28% с соединением по модему и 20% с интернет-соединением). На остальные сервисы приходится не более 20%.

По данным Банка России, количество счетов физлиц в банках РФ с доступом через Интернет в 2010 г. увеличилось в 1,8 раза - до 10,36 млн с 5,7 млн, с доступом посредством мобильных телефонов - в 2 раза - до 8,1 млн с 4,01 млн. Общее количество счетов физлиц с дистанционным доступом, включающее счета в рублях, по которым с начала 2010 г. проводились безналичные платежи, в том числе с использованием расчетных и кредитных карт, увеличилось на 27% - до 57,04 млн с 44,9 млн.

Общее количество счетов физлиц (резидентов и нерезидентов), открытых в кредитных организациях РФ, увеличилось в 2010 г. на 6,8% - до 532,9 млн с 498,8 млн. Темпы роста этого показателя в последние годы снижаются: в 2008 г. счетов стало на 11% больше, в 2009 г. - на 8%. Вместе с тем количество счетов, открытых учреждениями банковской системы РФ в расчете на одного жителя, в начале 2011 г. достигло 3,8 против 3,6 годом ранее, 3,3 - в начале 2009 г. и 3 - 2008 г. На долю физлиц в начале 2011 г. приходилось 98,8% всех счетов, открытых в банковской системе РФ (539,344 млн). Согласно данным ЦБ РФ, на 1 января 2011 г. в расчете на 1 млн жителей приходилось 302 банковских учреждения против 299 годом ранее и 305 - в начале 2009 г [19].

Объем банковских платежей, совершенных юридическими лицами с использованием платежных поручений, переданных в банк электронным способом, за 1-е полугодие 2010 года превысил 101 трлн руб. (из них 51 трлн руб. - платежи со счетов, обслуживаемых через системы интернет-банкинга). В структуре платежей юридических лиц лидируют электронные платежные документы - через системы "Банк-клиент" и "Интернет-банк" во 2-м квартале 2010 г. в банки было отправлено соответственно 36% и 37% платежей по количеству и 42% и 41% платежей по объему. По данным анализа систем ДБО для юридических лиц, проведенного AnalyticResearchGroup, в ТОП-20 российских банков (по величине активов) на системы "Интернет-банкинга" приходится 33% предложения, на системы типа "Банк-клиент" - 48% (28% с соединением по модему и 20% с интернет-соединением). На остальные сервисы приходится не более 20%.

В России интернет-банкингом пользуется около 2,5 - 3 млн человек. Между тем, еще 10 лет назад тех, кто обращался к подобным сервисам, среди клиентов банков было 300 тыс. Ежегодное увеличение клиентской базы составляет 40% [31 c.5].

Показатели проникновения этого сервиса в России пока сложно сравнивать с Европой и Северной Америкой, где в некоторых случаях интернет-банкингом пользуются порядка 70% населения. Тем не менее, не надо забывать о том, что становление российской банковской системы, как собственно и активное распространение широкополосного доступа во всемирную сеть, произошло в нашей стране позже, нежели на Западе.

Поэтому можно говорить о том, что нам еще только предстоит догнать сектор ДБО. Однако, по мнению экспертов, помешать этому могут несколько факторов: психология и низкая финансовая грамотность населения. Например, около 90% всех российских карт являются дебетовыми, а не кредитными.

В сентябре 2011 года CNews Analytics подвела итоги очередного ежегодного исследования рынка систем дистанционного банковского обслуживания (ДБО) физических и юридических лиц в банках, работающих на территории Российской Федерации. Лидеры на этом рынке - одна из удивительных констант для отечественной отрасли ИТ. При этом из года в год им удается поступательно наращивать свою долю присутствия - за счет сокращения объема собственной разработки.

В ходе исследования CNews Analytics были собраны данные об использовании систем ДБО в 100 крупнейших банках РФ по активам и банках со 100% участием нерезидентов, работающих на территории РФ по состоянию на 01.01.2011 г.

Первое место по доле внедренных систем ДБО юридических лиц среди банков Топ 50 принадлежит компании BSS - 62,6% установленных приложений. Напомним, что годом ранее ее показатель (также подтверждавший позицию №1 в этом секторе) составлял - 54,3%. На втором месте "Бифит" с общей долей 11,7%. Третье место занимают системы собственной разработки - 10,7%. Годом ранее собственная разработка занимала второе место с долей 15,4% [22 c.6].

В сегменте банков Топ 100 первое место также принадлежит компании BSS - 55,6% всех установленных приложений (годом ранее - 48,4%). Второе место занимает компания "Бифит" - 13,9%, третье - системы собственной разработки (13,4%). Аналогично, как и в сегменте Топ 50, за год доля последних сократилась - ранее она составляла 17,5%.

Система ДБО физических лиц используется в 75,8% банках Топ 100, и самым распространенным ее вариантов является интернет-банк. В данном случае в банковском секторе сохраняется приоритет собственных разработок - 32,7% (33,6% годом ранее). Среди внешних разработчиков этого типа систем лидирует компания BSS с долей 31,3%, затем Compass + (8,7%) и "Бифит" (8%).

На рынке систем дистанционного обслуживания юридических лиц в сегменте кредитных организаций со 100-процентным участием нерезидентов первое место также у BSS - 60,4% установленных приложений (по системам банк-клиент - 64,4%, интернет-клиент - 57,7%). На втором месте вновь "Бифит" с общей долей 15,3%. Третье место занимают системы собственной разработки - 7,9%. Доля остальных игроков на рынке не превышает 5% по всем системам.

Работающие на российском рынке кредитные организации со 100-процентным участием нерезидентов ориентированы, в большей степени, на корпоративный рынок. Только 30,4% из них используют системы дистанционного обслуживания физических лиц. Системы типа интернет-банк установлены во всех банках с данным видом сервиса, телефон-банк и мобильный банк - в 6,8% банков каждая, и лишь 4,6% банков используют киоски самообслуживания для физических лиц. Самая высокая доля по всем системам принадлежит компании BSS - 32,4%.

По оценкам экспертов компании J'son &; Partners Consulting, в 2012 году в России автоплатежи составляли 3,7% от оборота платежей через удаленные каналы, в то время как в 2011 году этот показатель был на уровне 3%.

В 2012 году в России оборот рынка платежей через интернет-банкинг составил 591 млрд рублей, показав рост на 39% по сравнению с 2011 годом. Оборот рынка платежей через мобильный банкинг составил 8,1 млрд рублей, также увеличившись на 39% по сравнению с 2011 годом. Оборот рынка по оплате сервисов и услуг с помощью SMS-банкинга составил 6,8 млрд рублей (рост на 47%). При этом оплата пассажирских авиаперевозок в настоящее время занимает более половины рынка дистанционных платежей, четверть объема приходится на гостиницы и дома отдыха, около 13% - на железнодорожные пассажирские перевозки.

Среди крупнейших игроков рынка автоплатежей наибольшую активность проявляет Сбербанк, увеличивший свою долю по обороту на 11 процентных пунктов с 2008 по 2012 год, что позволило ему к концу 2012 года занять 46% рынка автоплатежей по обороту. При этом немногим менее половины всех пользователей, имеющих активированный автоплатеж, являются клиентами Сбербанка. Доля Альфа-банка и "ВТБ 24" на рынке автоплатежей по обороту ежегодно снижалась и к концу 2012 года составила 13% и 7% .

Три четверти россиян не только не пользуются мобильным и интернет-банкингом, но даже не знают о существовании таких услуг. Об этом свидетельствуют результаты последнего опроса, проведенного Фондом "Общественное мнение" (ФОМ) [8].

По словам директора проекта "Человек и деньги" ФОМ Людмилы Пресняковой, опыт хотя бы единичного обращения к сервису интернет-банкинга имеют всего 13% наших соотечественников, а услугой мобильный банк хотя бы раз пользовалось 14% россиян. При этом постоянными пользователями услуг интернет-банкинга является всего 5%, к услугам мобильного банка регулярно обращается всего 3%.

Эксперты считают, что в сложившемся положении вещей отчасти виноваты сами банки, которые не уделяют должного внимания развитию и продвижению мобильных сервисов. Притом, что уровень проникновения Итернета среди населения России уже приближается к 50%, а по темпам роста интернет-аудитории наша страна опережает Европу.

Еще одной причиной низкого уровня использования мобильного и интернет-банкинга среди наших граждан является непонимание потенциальными пользователями возможностей новых технологий. Большинству и вовсе лень в них разбираться. Сдерживает развитие мобильного и интернет-банкинга и страх оказаться в сетях кибермошенников [14 c.12].

Однако не все так плохо. Как рассказала Людмила Преснякова, с сентября 2011 года доля клиентов, регулярно пользующихся интернет-банком, выросла в два раза. Факторами роста станут развитие интернет-торговли и увеличивающийся спрос на платные услуги.

Агентство Markswebb Rank &; Report сообщило в марте 2013 года результаты установочной части исследования дистанционного банковского обслуживания физических лиц в России, проведенной в январе 2013 года. В исследовании приняли участие 200 крупнейших российских розничных банков.

Все исследованные банки имеют официальные сайты в интернете, но только 10% из них имеют мобильную версию, позволяющую в удобном для пользователя виде получить информацию о банке и его услугах с мобильного телефона.

82% банков предлагают своим клиентам услугу интернет-банкинга - возможность в той или ной форме управлять банковскими счетами через интернет. При этом 64% банков предлагают услугу интернет-банкинга в виде собственного защищенного веб-сайта, а 21% предлагают своим клиентам управление счетами через партнерскую 1 систему интернет-банкинга. Запуск новых систем самими банками и подключение партнерских сервисов в равной степени повлияли на распространение услуги среди исследованных банков. 47% банков предлагают своим клиентам мобильный банкинг - доступ к управлению счетами через специальный сайт, адаптированный для работы через мобильный телефон, или через мобильное приложение. За прошедший год количество банков, предлагающих мобильный банкинг, выросло почти вдвое.

Самыми распространенными интерфейсами мобильного банка стали приложения для операционной системы Android и приложения для iPhone - доли исследованных банков, предлагающих эти приложения, выросли за год с 6% до 38% и с 9% до 36%, соответственно. При этом наиболее существенный вклад в распространение услуги мобильного банкинга внесли сервисы HandyBank и Faktura. ru, запустившие приложения для iPhone и Android в начале 2012 года.

Java-приложения и мобильные сайты-банкинги, еще год назад будучи основными интерфейсами мобильного банкинга, за год потеряли свою значимость. Новые интерфейсы практически перестали появляться, а рост доли банков, предлагающих управление счетами через Java-приложение или мобильный сайт, происходит только за счет роста подключений банков к системам HandyBank и Faktura. ru.

В ноябре 2013 года компания "Техносерв Консалтинг" представила результаты исследования российского рынка дистанционного банковского обслуживания розничных клиентов. Опрос показал, что больше половины банков удовлетворены своими системами ДБО, не обладая тем функционалом и характеристиками, которым присваивают наивысшую важность. Приоритетным направлением развития систем ДБО в ближайшее время является управление персональными финансами (PFM). Именно в эту область 43% банков будут инвестировать до конца 2015 г.

Российские банки высоко оценивают возможности ДБО для развития бизнеса. Абсолютное большинство банков развивают системы ДБО с целью привлечения новых клиентов и увеличения прибыли, а также повышения качества своих услуг. Еще половина банков видит в ДБО резервы для оптимизации расходов, а 11% даже рассчитывает на сокращение персонала. Эти выводы были сделаны в результате исследования, проведенного аналитической компанией in4media/Forrester Russia по заказу "Техносерв Консалтинг" в августе-ноябре 2013 года. Участниками исследования стали 60 топ-менеджеров и руководителей направлений розничного бизнеса, мобильного и интернет-банкинга, электронных платежей ТОП-200 российских банков по версии РА "Эксперт".

Львиная доля опрошенных банков (93%) предлагает своим клиентам интернет-банк, тогда как мобильный банк есть только у 70%. Управление личными финансами (Personal Financial Manager, PFM) пока раритетная опция в российском ДБО и является уникальным преимуществом только 23% банков. Вместе с тем PFM - самая горячая область развития дистанционного банкинга. До 2015 года в это направление планируют инвестиции 41% участников опроса.

Довольно ровно российские банки оценили важность характеристик систем ДБО. Наибольшее значение с их точки зрения имеет интеграция дистанционного банкинга с CRM-системами (4,4 балла по пятибалльной шкале). Также важна адаптация интерфейса под разные группы пользователей (оценка 3,9) и наличие PFM (оценка 3,5). Комплексность платформы и реализация всех необходимых функций на ее основе получило средний приоритет у участников опроса (оценка 3,3).

В Европе набирает силу новый тренд - происходит слияние систем ДБО для физических лиц и малого бизнеса. В российском финансовом секторе мнения на счет необходимости соединения этих функций разделились. Перспективность этого подхода поддержали 57% опрошенных банков, тогда как остальные 43% уверены в его невостребованности [31 c.2].

Планируя внедрение ИТ-систем дистанционного банкинга, 33% опрошенных делают ставку на готовые "коробочные" решения. Уникальные системы, созданные собственными силами, используются у 25%, а внешним поставщикам эту задачу поручали 37% банков. ДБО по модели SaaS используется только в 5% случаев. Аналитическое агентство Markswebb Rank &; Report опубликовало результаты своего ежегодного исследования эффективности сервисов интернет-банкинга физических лиц Internet Banking Rank 2013, проведенного в марте-апреле 2013 гг.

Для исследования были отобраны 40 систем интернет-банкинга, работающих в России, 30 из которых представляют топ-30 российских банков, имеющих максимальный совокупный портфель кредитов и депозитов физических лиц. Еще 10 интернет-банков были отобраны экспертно. Целью исследования является повышение уровня российского дистанционного банковского обслуживания.

В целом исследование Markswebb Rank &; Report фиксирует два основных параметра эффективности: наличие той или иной функциональной возможности (то есть принципиальной возможности решить некоторую задачу клиента банка); удобство пользования (то есть сможет ли клиент воспользоваться имеющейся функциональной возможностью, сколько времени у него на это уйдет и останется ли он доволен) [31 c.8].

Экспертами агентства был составлен чек-лист, включающий более 470 критериев, определяющих функциональные возможности, удобство интерфейсов, возможности настройки безопасности и факторы информационной поддержки пользователей. Для участия в тестировании были приглашены 25 респондентов в возрасте от 18 до 60 лет с разным опытом использования систем интернет-банкинга. Каждый респондент в ходе тестирования последовательно выполнял 6 типовых задач (вход в интернет-банк, поиск информации о совершенных операциях, оплата квитанции, перевод средств физ. лицу в другой банк, поиск реквизитов для получения перевода извне, упрощение повторных платежей) в четырех разных интернет-банках. По результатам выполнения заданий респондент выставлял оценки интернет-банкам и проходил анкетирование.

Так, лучшими по общему баллу эффективности стали интернет-банки "Альфа-Банка", "Банка 24.ру" и "Банка Санкт-Петербург". В свою очередь, лучшим по функциональным возможностям стал интернет-банк "Русский Стандарт". Лучшими по удобству пользования стали сервисы интернет-банкинга "Альфа-Банка", "Банка 24.ру", "Банка Санкт-Петербург" и "ТКС Банка".

По итогам тестирования все интернет-банки получили: общий балл - от 0 ("худший интернет-банк") до 100 (идеальный интернет-банк); оценку функциональных возможностей - по шкале от C (отдельные базовые возможности) до AAA (максимально полные возможности); и оценку удобства пользования - по шкале от 1 (совсем неудобно) до 5 (очень удобно).

Исследование показало, что существует прямая зависимость между полнотой функциональных возможностей и удобством пользования - чем больше возможностей предлагает интернет-банк, тем в среднем удобнее его интерфейс. Вероятно, это связано с объективной необходимостью упорядочивать и ранжировать большой объем информации и форм совершения операций, что неизбежно приводит к общему повышению качества интерфейсов, навигации и поиска информации, полагают эксперты Markswebb Rank &; Report.

Рынок платежей через сервисы дистанционного банковского обслуживания развивается опережающими темпами.

По прогнозам J'son &; Partners Consulting, доля платежей через ДБО в общем обороте электронных платежных систем увеличится с 35% в 2013 году до 50% в 2018 году.

В данном разделе мы рассмотрели теоретические основы дистанционного обслуживания клиентов в России, его виды. Нужно сказать, что на современном этапе более 90 % крупных банков России предоставляют

Своим клиентам возможность пользования системой онлайн-банкинга, что нельзя сказать о мелких банках, где эта цифра не превышает 15 %. Сегодня банки все больше внедряют систему ДБО, но насколько эффективны эти системы и улучшилась ли работа банков в связи с интернет обслуживанием клиентов? На эти вопросы мы ответим, проанализировав деятельность банка на примере ПАО "Промсвязьбанк" во 2-й главе.

Российский рынок дистанционного банковского обслуживания в современных условиях - Дистанционное банковское обслуживание клиентов в России

Похожие статьи