Анализ дистанционного обслуживания клиентов, его развитие ОАО "Промсвязьбанк" г. Калининград - Дистанционное банковское обслуживание клиентов в России

ОАО "Промсвязьбанк" - очень хорошо зарекомендовал себя среди Российских банков, он предоставляет огромный спектр услуг и его клиентов уже насчитывается более 1млн. Банк постоянно совершенствует ассортимент предоставляемых услуг, и главной перспективой развития он видит расширение и улучшение работы дистанционного обслуживания клиентов.

В банке действует система дистанционного обслуживания PSB On-Line. Правила ДБО ОАО "Промсвязьбанк" [Приложение Г]

Описание данной программы:

    - осуществлять внутрибанковские расчеты круглосуточно, 7 дней в неделю; - простота и удобство - клиенту не нужно обладать какими-либо особенными знаниями или навыками, чтобы управлять своими счетами через Интернет; - для работы в системе нет необходимости осваивать новый программный продукт, нужно лишь воспользоваться Интернетом; - вопросы сохранности данных клиента при выходе из строя или замене его компьютера, при переустановке операционной системы и т. п. неактуальны, т. к. эти данные хранятся в базе данных на сервере системы; - контроль за счетами и проведение платежей; - просмотр текущего состояния счетов в реальном времени; - просмотр состояния счетов и проведенных документов за архивную дату; - формирование выписки по выбранному счету или группе счетов на текущий момент времени или за архивную дату; - поиск документов по любому реквизиту; - оперативный обмен сообщениями с банком и другими пользователями системы; - просмотр курсов валют.

Возможности дистанционного обслуживания в ОАО "Промсвязьбанк"

Юридические лица - пользователи ДБО пользуются:

    - печатать платежки, формировать документы и выписки и отправлять на обработку банка; - планировать и отправлять документацию по зарплатным карточкам, заказывать карты сотрудникам, пополнять баланс карт, получать всю информацию по кадровому движению, получать дополнительную информацию по счетам; - направлять письма и другие документы произвольной формы; - Смотреть и проверять обработку платежей и их дальнейшую отправку; - своевременно получать выписки по всем видам текущих счетов в банке (и руб. и в валюте); - своевременно видеть поступления; - возможность сохранять данные контрагента; - проводить ввод/вывод документа; - сохранять банковские ключи и сертификаты для подписей в любом удом месте; - возможность подключения ДБО на любой компьютер; - возможность управлять правильностью занесения данных по контрагентам, их реквизитов; - возможность найти любые данные банков партнеров в справочнике банков; - возможность различия подписей и пользователей программы, для того чтобы предусмотреть время пользования отдельными лицами, и платежи проведенные их подписями. - возможность в любое время незамедлительно изменить сертификат и пароль на них;

Также в банке есть мобильный банкинг см. таб. 2.3.

Таблица 2.3. Характеристики и стоимость мобильного банкинга ОАО "Промсвязьбанк"

Название программы

Уровень обслуживания, доступность операций

Стоимость

SMS-Банкинг

Информационный сервис

Master Card Virtual,

Maestro Prepaid, Visa

Electron Instant Issue,

Maestro / Visa Electron,

MasterCard Standard,

VISA Classic - 270 руб. / год

Корпоративная карта

MasterCard Business,

VISA Gold -

300 руб. / год

MasterCard Gold, VISA

Gold - бесплатно

Банк только тестирует новые услуги мобильного банкинга, проведенные услуги применяются для обслуживания физических лиц, их доля составляет 15%, и для юридических лиц лишь частичное применение в 2013году составило 5%.

Таблица 2.4. Продвижение услуг ДБО в банке за 2012-2014гг.

Вид ДБО

Коммуникации

Обращение

Интернет-банкинг

Продвижение:

Повышение доверия аудитории / раскрытие информации / стимулирование использования

По итогам 2014 года количество физических лиц - пользователей интернет-банкинга PSB-Retail выросло более чем в 3 раза. Число операций, произведенных клиентами по

Системе интернет-банкинга, в 2013 году увеличилось более

Чем в 2,5 раза по сравнению с данными 2012 года.

Рассмотрим количество физических и юридических лиц, которые подключились к интернет-банкингу PSB On-Line за 2011-2013гг. в ОАО "Промсвязьбанк", и рассмотрим затем в структуре %.

Таблица 2.5.

Подключено лиц, тыс. чел

2011г.

2012г.

2013г.

Отклонение +,-

Отклонение +,-

Юридические лица

1450

1750

2010

300

260

Физические лица

2005

2452

2730

447

278

Всего

3455

4202

4740

747

538
структура пользователей дбо за 2011-2013гг

Рис 2.5. Структура пользователей ДБО за 2011-2013гг.

Системы дистанционного банковского обслуживания ОАО "Промсвязьбанк" (далее - ДБО), SMS-банкинг, ТВ-банкинг и Мобильный банкинг позволяют производить оплату широкого перечня услуг, а в системе Интернет-банкинг еще можно просматривать и контролировать информацию по счетам (депозитным, кредитным, карточным), производить оформление карточных продуктов, подключать/отключать дополнительные услуги к ним и многое другое.

По состоянию на 1 января 2015 года количество активных пользователей системы Интернет-банкинг, по сравнению с аналогичным периодом 2014 года, увеличилось почти в 2 раза и уже превысило 88 000 человек.

структура активных пользователей системы

Рис 2.6. Структура активных пользователей системы "Интернет-банкинг" за 2014-2015гг.

Объем совершенных безналичных платежей с использованием систем ДБО за 2014 год составил 574 583,76 млн. рублей и по сравнению с 2013 годом увеличился более чем в 2 раза (в 2013 году -246 196,35 млн. руб.). На систему Интернет-банкинг приходится 98,18% от всего объема совершенных безналичных платежей с использованием систем ДБО.

доля отдельных каналов дбо в общем объеме безналичных платежей, совершенных посредством каналов дбо

Рис 2.7. Доля отдельных каналов ДБО в общем объеме безналичных платежей, совершенных посредством каналов ДБО

Популярность системы Интернет-банкинг среди клиентов ОАО "Промсвязьбанк" по сравнению с другими каналами ДБО обусловлена, прежде всего, тем, что данная система предоставляется абсолютно бесплатно и представлена как в расширенной версии, предназначенной в основном для пользования ею с использованием персонального компьютера (ноутбука), так и в мобильной браузерной версии, которая ориентирована на смартфоны, планшеты, но в то же время позволяет клиенту полноценно работать с данным сервисом.

Для удобства пользователе ДБО и возможностью получать всю необходимую информацию по своих расчетным счетам, карт по телефону с помощью специалиста ОАО "Промсвязьбанк" принял решения модернизировать полностью систему голосовго самообслуживания и ДБО. Базой для этого послужили решения Avaya Voice Portal (AVP).

Реализация этого проекта осуществлялась в течении 3-х месяцев сотрудниками "Астерос". Когда запустили данное приложение работа и пользование клиентами программой стало наиболее удобно и просто. Все звонки которые осуществляет клиент, автоматически подключаются к общей банковской системе обслуживания и происходит обработка его запроса и решение текущих вопросов. Так клиент обращаясь к голосовой системе самообслуживания может узнать не только решение своих вопросов, но и узнать о новых банковских услугах и продуктах подобранных именно для него.

Таким образом, команды голосового меню формируются В частности, запрос остатка по картам, счетам и вкладам, получение информации о задолженностях по карте, сумме ожидаемого платежа и заблокированных средств на карте.

"Интеграция систем позволяет оперативно обслуживать клиентов, обращающихся в контакт-центр по типовым вопросам, оптимизировано распределять и обслуживать потоки звонков. Для внедрения изменений в функционал, предлагаемый клиентам банка по каналу IVR, программные разработки достаточно реализовать на стороне банковской системы. Соответствующее голосовое меню будет формироваться автоматически, разработок в части голосового портала не потребуется.

"Интеграция систем позволила предложить клиентам банка новый канал самообслуживания, а также снизить совокупную стоимость владения IVR-платформой. Как показывает наш опыт, подобная схема интеграции позволяет клиентам получать существенную экономию в пределах 50-100 тыс. евро в год".

Похожие статьи




Анализ дистанционного обслуживания клиентов, его развитие ОАО "Промсвязьбанк" г. Калининград - Дистанционное банковское обслуживание клиентов в России

Предыдущая | Следующая