Основні етапи життєвого циклу для банківських послуг - Діяльність Приватбанку

Етап 1: Пошук ідеї створення нової чи модернізація існуючої послуги і прогнозування попиту. При цьому необхідно:

- огляди даної послуги і, чи аналогів з оцінкою їхньої можливої ефективності - дослідження і прогнозування попиту на нову послугу - аналіз ефективності послуг банку, що робляться, виходячи з доцільності їхнього розвитку в перспективі - узагальнення речень функціональних підрозділів банку і його філій про удосконалювання роботи з клієнтами, виходячи з їхньої потреби - рекомендації з упровадження конкретної чи послуги модифікації діючої.

Етап 2: Створення банківської послуги містить у собі:

- маркетингове дослідження ринку з розрахунком можливих обсягів надання нової послуги клієнтам і контрагентам - аналіз потреби в додаткових функціях, кадрових змінах і технічній оснащеності служб банку і на цій основі координація, підготовка наказів, розпоряджень і їхня реалізація - забезпечення оптимальних витрат на створення послуги виходячи з можливого попиту і доходу на впроваджувану послугу - підготовка методичного і нормативного матеріалу і навчання співробітників банку його застосуванню в роботі з клієнтом - визначення стимулів співробітників банку при створенні і впровадженні послуги

Етап 3: Упровадження банківської послуги містить у собі насамперед: рекламу, стимулювання збуту, пропаганду, особистий продаж, здійснювані через комплекс комунікацій. У такий спосіб послуга одержує суспільне визнання, що обумовлює можливість розвиватися і приносити прибуток.

Етап 4: Аналіз результатів упровадження нової послуги складається з:

- динаміка кількості користувачів (загальне число користувачів, число знову притягнутих клієнтів, число користувачів отказавшихся від послуги) - територіальний розподіл користувачів (динаміка клієнтів у територіальному розрізі) - динаміка структури клієнтської бази (юридичні, фізичні особи, форма власності) - аналіз фінансового стану клієнтури (ліквідність, оборотність, залучення засобів, прибутковість)

Етап 4: Розрахунок по ефективності впровадження нової послуги з реченнями по її подальшій перспективі.

Послуги індивідуальним клієнтам

Продукти:

Вклады населения, текущие счета

Потребительское кредитование

Карточные продукты

Внескиобмінні операції Нові технології

Внески населення, поточні рахунки

Найчастіше в закордонній практиці виділяють 3 основні групи внесків населення:

1) Строкові вклади. 2) Внески на жиро рахунках (синоніми: вклади до запитання, контокоррентные внески, внески на поточних рахунках); 3) Ощадні вклади.

У вітчизняній практиці і нормативних документах НБУ ("Положення про порядок здійснення банками України вкладних (депозтных) операцій з юридичними і фізичними особами", "Инструкция о порядке открытия и использования счетов в национальной и иностранной валюте")немає чіткого підходу до класифікації депозитів, формально виділяються: вклади до запитання, строкові вклади, умовні внески і накопичувальні внески. При цьому істотних розходжень у правилах обслуговування цих внесків ні, що не дає повною мірою реалізувати всієї їхньої можливості. Зокрема, вимоги про безумовне повернення внесків на першу вимогу клієнта максимально наближають усі види внесків до умов "до запитання", а обов'язкове фіксування процентної ставки кардинально ускладнює речення вкладникам довгострокових ощадних програм. Навіть обновлена нормативна база усе ще не відповідає світовим стандартам. Додаткове сум'яття в нормативне регулювання депозитних операцій вносять положення нового "Цивільного кодексу", у яких законодавці намагаються прямо регулювати в тому числі ряд чисто технологічних аспектів проведення вкладних операцій. Разом з тим ряд банків протягом багатьох років успішно використовують внески, що з повною підставою можна віднести до групи ощадних. Тому при подальшому розгляді питання про надання вкладних послуг населенню ці внески так само будуть розглядатися як окрема самостійна група.

1 Група.

СТРОКОВІ ВКЛАДИ - це кошти на депозитних рахунках, від права розпорядження якими вкладник відмовляється на визначений період. По класифікації НБУ:"строкові вклади" - це кошти, чи банківські метали, розміщені в банку на визначений договором термін, що можуть бути повернуті вкладнику після закінчення обговореного чи терміну на першу вимогу вкладника, якщо це передбачено договором банківського вкладу (депозиту).

У класичної интерпритации строкові вклади мають на увазі передачу засобів у повне розпорядження банку на термін і умовах за договором, а тому вкладник, як правило, не може в будь-який момент зажадати від банку повернення розміщених засобів. На строкові вклади нараховуються відсотки. Відсотки виплачуються вкладнику при розірванні договору. Процентна ставка встановлюється за домовленістю. Як і інші ціни, вона складається в залежності від попиту та пропозиції. У загальному випадку можна сказати, що процентна ставка тим вище, ніж длительнее термін дії договору. Часто процентна ставка тим вище, чим більше сума внеску. Незважаючи на "термінову" природу даних внесків, тобто встановлення договірних зобов'язань на конкретний, чітко визначений термін, нормативні документи жадають від українських банків забезпечити повернення притягнутих засобів на першу вимогу клієнтів, що значно ускладнює можливість збалансованого до термінів повернення депозитного портфеля. Єдиним засобом, що утримує клієнтів від прийняття рішень по достроковому зажаданню внесків, є нарахування відсотків по зниженій процентній ставці. При цьому, розмір процентної ставки не може бути нижче, ніж процентна ставка по внесках "до запитання". У ряді випадків, з метою додаткового залучення клієнтів, банки визначають розмір штрафної ставки за дострокове розірвання на більш високому рівні, наприклад, у розмірі 1/3,1/2 чи 2/3 від базової ставки за договором у залежності від терміну, протягом якого гроші клієнта фактично знаходилися в банку.

У зв'язку з малою кількістю банківських операцій, необхідних для обслуговування термінового депозитного рахунка клієнта, банк несе мінімальні операційні витрати в порівнянні з іншими видами внесків. Сума строкового вкладу звичайно встановлюється круглими сумами і повинна бути незмінна протягом усього терміну дії договору. Часто при прийомі строкових вкладів обмовляється мінімальна сума внеску.

Описані вище види строкових вкладів не вичерпують усю гаму подібних послуг, пропонованих українському вкладнику. Так, наприклад, опитування вкладників показали, що дуже багато хто як мотив розміщення засобів указують можливість "одержання збільшення до пенсії і зарплати".

Тому сьогодні практично кожен банк, що працює з фізичними особами, має внески з періодичною виплатою відсотків. Ці внески мають всі основні ознаки термінових депозитів. Однак вкладнику дається можливість одержувати нараховані відсотки до закінчення терміну внеску, найчастіше щомісяця, рідше щокварталу. Дані внески дозволяють сполучити задоволення потреб клієнтів в одержанні максимально можливого доходу на вкладені кошти і часткове забезпечення поточних витрат. Саме внески такого типу користаються найбільшою популярністю в українських вкладників.

В даний час технологічний прогрес вносить корективи в стандартні форми надання банківських послуг. Зокрема, широке поширення платіжних карт дозволяє підвищити мобільність банківського обслуговування, організувати його цілодобово, 7 днів у тиждень, звільнити клієнтів від прив'язки до одного відділення, одному місту, одній країні.

У зв'язку з цим, з'являється можливість надати клієнту, що бажає зробити внесок у банку, цілий комплекс послуг: депозит, платіжну карту, у тому числі міжнародну, кредитний ліміт, забезпеченням по який виступає депозит.

Одним з перших піддалися подібної модифікації найбільше технологічно прості внески - строкові вклади. Прикладом банківського продукту, що сполучить у собі переваги термінового депозиту і платіжної карти є внесок "Комби". У момент оформлення внеску, клієнту видається міжнародна платіжна карта Maestro. Карти видаються упакованими у фірмовий конверт, що містить власне карту і конверт із Пин-кодом.

Переваги і відмінності від стандартних внесків:

1. Забезпечення повноцінного зв'язування: депозитний внесок - карта, що дозволяє забезпечити режим вилученого обслуговування вкладника (одержання % і повернення депозиту по терміну в банкоматах по усьому світі) при збереженні банком контролю за достроковим вилученням засобів (дострокове розірвання тільки у відділенні банку). 2. Автоматична реалізація стратегії перехресних продажів, у результаті чого забезпечується: моментальна видача, безкоштовне оформлення й обслуговування міжнародної платіжної карти. 3. Автоматичне встановлення кредитного ліміту для усіх вкладників з можливістю коректування його величини. При цьому кредитування виробляється в залежності від розміру депозиту і є безризиковим.

Разом з тим, поряд з явними перевагами даний продукт володіє і поруч недоліків:

- підвищення імовірності втрати клієнтом чи заощаджень їхньої частини внаслідок шахрайських операцій третіх облич із пластиковою картою; - значно знижується ступінь впливу банку на клієнтів, тому що після оформлення внеску клієнт може одержувати обслуговування дистанційно, без контакту зі співробітниками банку. Така ситуація не дає можливості впливати на клієнта з метою продовження співробітництва з банком після закінчення терміну чи внеску у випадку дострокового розірвання - договору. Крім того, відсутність прямого контакту з клієнтом значно знижує можливості речення йому інших чи нових послуг банку, у результаті чого основну ставку приходиться робити на дорогу і менш ефективну "зовнішню" рекламу; - небажання ряду досить перспективних клієнтів використовувати для даних операцій пластикову карту.

У зв'язку з цим, для підтримки стабільного обсягу і розумної вартості депозитного портфеля:

- необхідно дотримувати розумний баланс депозитно-карточных послуг даного типу і "класичних" строкових вкладів у пасивах банку, - віддавати пріоритет оформленню депозитів, без автоматичного повернення суми внеску по закінченні терміну на картковий рахунок.

З метою створення клієнтам більш привабливих умов розміщення засобів, а також зниження трудозатрат на обслуговування депозитного портфеля, строкові вклади типу "Стандарт", оформлювані в ПК "Приват 48" передбачають після закінчення терміну внеску автоматичне продовження договору на новий термін без додаткових погоджень із клієнтами.

2 Група.

ВКЛАДИ ДО ЗАПИТАННЯ являють собою кошти, що можуть бути затребувані в будь-який момент без попереднього повідомлення банку з боку клієнта.

По класифікації НБУ: "вклади до запитання" - це чи кошти банківські метали, розміщені на вкладних (депозитних ) рахунках у банках на умовах виплати внеску (депозиту) на першу вимогу вкладника.

Вклади до запитання у світовій практиці, у першу чергу, служать здійсненню платіжного обороту. Якщо хтось хоче заплатити готівкою, то він зможе це зробити тільки в тому випадку, якщо буде мати достатній запас готівки. У свою чергу, власник деякої суми готівки повинний постійно захищати їх від утрати, чи крадіжки знищення. Тому збереження грошей у формі вкладів до запитання є для клієнтів дешевої і разом з тим простою мірою захисту. Оскільки одночасно клієнт одержує можливість брати участь у безготівковому платіжному обороті, то в нього відпадає ще один ризик - постійно мати при собі великі суми готівки для оплати. Унаслідок цієї умови, вкладами до запитання вкладник може розпоряджатися також вільно, як і готівкою, тобто на ці внески допускаються довложения будь-яких сум у будь-який момент, а також аналогічний порядок зняття всієї чи частини внесеної суми.

У світовій практиці термін дії таких внесків звичайно не обмовляється, однак у вітчизняній практиці банки іноді вказують у договорі термін, на який полягає внесок, наприклад один рік. Це робиться зі спробою убезпечити себе від претензій вкладника щодо зміни процентних ставок, а також з метою можливості змін умов договору в майбутньому через різко змінилася законодавчої чи бази ситуації на ринку. Відсотки на вклади до запитання нижче, ніж на інші чи внески взагалі не нараховуються тому, що банки не можуть використовувати ці засоби в такому ж обсязі як інші внески в кредитних операціях. Однак, незважаючи на те, що банки завжди повинні бути готові до несподіваного відтоку вкладів до запитання, вони все-таки створюють важливу основу для кредитування, тому що коливання окремих внесків при великому обсязі операцій у цілому вирівнюються.

Що стосується відсотків, що нараховуються, вклади до запитання є найбільш дешевим видом притягнутих ресурсів. Класичні вклади до запитання найчастіше використовуються для розміщення заощаджень вкладниками, що бідують у максимально вільному режимі використання свого депозитного рахунка. Тому по вкладах до запитання процентні ставки найнижчі з внесків, але все-таки дозволяють клієнтам одержувати деякий додатковий доход. Разом з тим в умовах конкуренції, що підвищується, деякі банки встановлюють більш високі процентні ставки, чим стандартні. Це робиться для того, щоб залучити нових чи клієнтів переманити вкладників з інших банків. Як правило, останнім часом така практика спостерігається в сегменті послуг для пенсіонерів. Найчастіше такі банківські продукти мають назви "поточні пенсійні рахунки", але по суті вони ближче до внесків, чим до класичних поточних рахунків, призначеним для обслуговування платіжного обороту клієнтів. Такі банківські продукти надзвичайно популярні в клієнтів, оскільки вони сполучать прибутковість строкових вкладів, волю в розпорядженні грошима внесків "до запитання", довгостроковий характер з можливістю нагромадження засобів "накопичувальних" внесків. Разом з тим, дану ситуацію можна розглядати як тимчасову і зв'язану з неподіленим ще в даний момент ринком "пенсійних послуг". Протягом 1-2-х найближчого років даний ринок, швидше за все стабілізується й усі банки перейдуть на класичне зв'язування: поточний рахунок + терміновий (накопичувальний) внесок.

3 Група.

ОЩАДНІ ВКЛАДИ займають проміжне положення між терміновими і вкладами до запитання і призначені для забезпечення довгострокового нагромадження клієнтом необхідної суми засобів.

По класифікації НБУ: "накопичувальні внески" - внески, призначені для заощадження коштів, що можуть поповнюватися вкладником за рахунок додаткових внесків.

В Україні роботу з внесками, які можна віднести до ощадного практикують далеко не всі, навіть великі банки. У Приватбанкові вкладникам предлаются "Пенсійні накопичувальні внески", внески "Скарбничка" і внески "До 18-річчю" по суті стосовні до ощадного.

У класичному варіанті ощадний вклад створюється не одноразовим внеском, а може зростати в результаті регулярного чи нерегулярного внесення рівних чи різних сум протягом усього терміну. Для повноцінних ощадних вкладів цей термін перевищує 1 рік, а момент повернення внеску жорстко не фіксується. У результаті чого термін нагромадження заощаджень може досягати 10 і більш років. Клієнт не завжди може вільно зажадати виплати ощадного вкладу.

Мотиви збереження вкладником засобів на ощадних рахунках - резерви на непередбачені витрати, нагромадження грошей і створення капіталу. У принципі розрізняють цільове збереження грошей і збереження без определеной мети. Ощадний вклад виникає в результаті висновку договору і внесення відповідної суми. При внесенні першого внеску виписується ощадна чи книжка інший відповідний документ.

Особливістю ощадних вкладів є те, що, у принципі, ні можуть бути повернуті тільки після повідомлення і після закінчення погодженого терміну. Звичайно термін повідомлення, наприклад у Німеччині, складає від 3-х місяців до 1-4 років. Без повідомлення можна зняти деяку обговорену суму протягом календарного місяця. Банки зацікавлені в тім, щоб ощадні вклади як можна довше знаходилися в їхньому розпорядженні. Тому на ощадні вклади з тривалим терміном попереднього повідомлення вони пропонують більш високі процентні ставки, ніж на короткотермінові ощадні вклади.

Таким чином, розмір процентної ставки в основному залежить від тривалості погодженого терміну попереднього повідомлення.

Українські банки випробують серйозні юридичні проблеми в реалізації такої процентної політики, зв'язані з законодавчою нормою незмінності процентної ставки по внеску, але змінити дія об'єктивних економічних законів не можуть. Тому ощадні вклади в Приватбанкові полягають максимум на термін 1 рік з умовою автоматичного продовження терміну внеску. При продовженні договору розрахунок відсотків на кожен новий термін внеску здійснюється по процентній ставці, що діє в банку для депозитних внесків, що продовжуються, даного виду на день закінчення попереднього терміну внеску, без висновку додаткових угод до договору.

Ощадні вклади максимально пристосовані до здатності і готовності клієнта робити заощадження. На ощадний рахунок можна в будь-який момент вносити кошти практично в необмеженому розмірі. Тому збереження грошей на ощадних рахунках для "маленького" людини є самою доцільною формою розміщення заощаджень. Крім того, ця

Форма особливо підходить для нагромадження засобів на велику покупку в майбутньому.

Особлива ліквідність ощадних вкладів виражається також і в тім, що вилучення внеску у виняткових випадках можливо і без дотримання терміну попереднього повідомлення. На практиці існують наступні можливості вилучення внеску:

- без попереднього повідомлення; - після попереднього повідомлення, але до витікання його терміну; - після закінчення терміну попереднього повідомлення ("штатна ситуація").

Якщо банк дозволяє вкладнику достроково зняти його внесок, то як правило, передбачається компенсація банку у виді виплати знижених відсотків по внеску. Українські банки теж звичайно застосовують в аналогічних випадках знижений відсоток по внеску.

Класичним прикладом ощадного вкладу, є внесок "Скарбничка" Приватбанку, що у даний час є унікальним продуктом на українському ринку. Цей внесок передбачає довгострокове нагромадження заощаджень з можливістю поповнення внеску. Перевагою даного внеску в порівнянні зі стандартними масовими депозитними продуктами, пропонованими іншими банками України, є можливість формування регулярних нагромаджень шляхом автоматичного списання зазначеної клієнтом суми з його зарплатної (чи будь-який іншої) карти без особистого відвідування клієнтом банку. Крім цей внесок може поповнюватися і через касу банку. При цьому внесок доступний як клієнтам з високим рівнем особистих доходів, так і незаможним громадянам, тому що відкриття і поповнення внеску, у т. ч. і регулярним платежем, виробляється на суму 10 грн.

Окремим різновидом ощадних вкладів є внески, по яких повернення внеску прив'язане до деякої умови. НБУ дає спеціальну характеристику таких внесків як "умовні внески" - це внески, у момент оформлення яких установлюється будь-яка умова про повернення чи коштів банківських металів. Умова по внеску не повинне суперечити законодавству чи України ускладнюючим повернення внеску (депозиту).

Як правило, умови повернення прив'язані до значних життєвих подій у житті чи вкладника його близьких, наприклад народження дитини, одруження дітей, повноліття, надходження у ВУЗ, вихід на пенсію. У Приватбанкові даний різновид внесків представлений внеском "До 18-річчю", що дозволяє оформити внесок і довгостроково накопичувати засобу на користь дитини, що зможе їм скористатися по досягненні 18-літнього віку. У цей момент усі права на грошові засоби, що нагромадилися, переходять від Вкладника до обличчя, на користь якого полягав внесок.

СПОЖИВЧЕ Кредитування, основні принципи Основні принципи, які необхідно строго дотримувати - платність, терміновість, зворотність, забезпеченість, цільове використання, территориальность і персональна відповідальність.

На практиці застосовуються Дві основні форми Надання позикових засобів фізичній особі.

СПОЖИВЧИЙ КРЕДИТ - кредит, що видається тільки в національній грошовій одиниці фізичним особам - резидентам України на придбання споживчих товарів і послуг і який повинний бути повернутий, відповідно до умов кредитного договору.

КРЕДИТНИЙ ЛІМІТ - сума, що банк надає в тимчасове користування власнику пластикової карти на умовах терміновості, зворотності і платності, можливе надання як національної, так і в іноземної валютах.

Основні приципы кредитування, застосовувані на практиці в банку

Платність - видача позикових засобів здійснюється на визначених кредитним договором умовах оплати банку процентного доходу позичальником за користування кредитними ресурсами.

Терміновість - видача засобів позичальнику здійснюється на строго визначений договором термін.

Зворотність - за умовами договору позичальник зобов'язується в обговорений термін повернути позикові засоби в повному обсязі, включаючи плату за використання ресурсів і всі можливі нараховані штрафні санкції.

Забезпеченість - засоби позичальнику видаються тільки за умови надання їм у розпорядження банку на термін договору ліквідних активів, за рахунок яких банк могтиме, при неможливості виконання зобов'язань позичальником, у короткий термін сплатити борг за рахунок активів позичальника.

Цільове використання - кредити видаються тільки на конкретну мету. Тільки при наявності такий банк у стані простежити законність використання наданих позичальнику ресурсів, що в комплексі з якісним проробленням питань фінансового аналізу, механізмів і джерел погашення заборгованості дає практично повну гарантію своєчасного повернення засобів.

Перелік напрямків цільового використання споживчих кредитів визначається сутністю операції, тобто задоволення потреб населення в залежності від потреби индивидума, наприклад:

1. Придбання товарів тривалого користування (меблі, побутова техніка). 2. Придбання транспортних засобів. 3. Придбання товарів народного споживання. 4. Цільові нестатки (лікування, навчання, народження дітей, відпочинок, і т. д.) 5. Будівництво 6. Благоустрій дачних ділянок, житлових будинків, квартир. 7. Покупка нерухомості 8. Реконструкція і капітальний ремонт нерухомості 9. Придбання устаткування для інженерного пристрій будинку, квартири. 10. На освоєння землі.

При кредитуванні фізичних осіб застосовується територіальний принцип, відповідно до якого рішення про видачу кредиту (установленні кредитного ліміту) приймається на уповноваженому рівні, а виконання рішення здійснюється на локальному рівні в підрозділах банку.

Класифікація кредитів

Кредити можуть бути класифіковані по наступним ознаках:

По термінах використання:

- короткострокові - терміном до 1-го року; - середньострокові - терміном до 3-х років; - довгострокові - терміном понад 3-х років.

По забезпеченню:

- забезпечені заставою (майновими правами, майном, цінними паперами); - гарантовані (банками, чи фінансами майном третього обличчя) - с іншим забезпеченням (поручительство, свідчення страхових компаній); - незабезпечені (бланкові).

Бланковий кредит видається банком без застави чи майна інших видів забезпечення - тільки під зобов'язання повернути кредит з розрахунку підвищеної процентної ставки надійним Позичальникам, що мають стабільні джерела погашення кредиту, позитивну кредитну історію і перевірений авторитет у банківських колах.

По характеру і методу надання:

- термінові - однією сумою передбаченою договором; - у виді кредитної лінії - декількома частинами, загальна сума яких не перевищує суму договору; - у виді поновлюваної кредитної лінії - клієнт може неодноразово брати і гасити будь-як суми за умови, що сальдо по позичковому рахунку не перевищує ліміту, обговореного в кредитному договорі.

Клієнтами за даною формою кредитування можуть виступати фізичні особи зі стабільним графіком надходження доходів, що мають гарну кредитну історію.

По закінченню терміну дії:

- при закінченні терміну дії договору; - зниження суми заборгованості, згідно графіка; - достроково (за вимогою чи кредитора за заявою позичальника;) - с регресією платежів; - після закінчення обумовленого періоду (місяця, кварталу).

По напрямках використання - основні цілі використання розглянуті раніше.

Терміновість - видача засобів позичальнику здійснюється на строго визначений договором термін.

Перелік напрямків цільового використання споживчих кредитів визначається сутністю операції, тобто задоволення потреб населення, наприклад:

- індивідуальних житлових будинків з надвірними будівлями; - будинків у сільській місцевості, що не є основним місцем проживання; - будинків дачного типу; - надвірних будівель для змісту худоби, збереження продуктів, літніх кухонь, теплиць, майстерень і т. д.; - гаражів.

- індивідуальних житлових будинків з надвірними будівлями, квартир; - будівель дачного типу; - будівель у сільській місцевості, що не є основним місцем проживання; - гаражів; - квартир.

- індивідуальних житлових будівель; - квартир; - гаражів; - будівель дачного типу і будівель у сільській місцевості.

При кредитуванні фізичних осіб застосовується територіальний принцип, відповідно до якого, рішення про видачу кредиту (установленні кредитного ліміту) приймається на уповноваженому рівні, а виконання рішення здійснюється на локальному рівні в підрозділах банку.

Территориальність - підрозділу Банку приймають до розгляду кредитні проекти тільки в межах охоплення своєї території (для кредитних лімітів - тільки по картах, що обслуговується в даному підрозділі Банку). Позичальники з регіонів діяльності інших підрозділів банку направляються в підрозділ банку відповідної територіальної компетенції.

Персональна відповідальність - відповідальність за видачу і повернення засобів несе Бізнес регіонального чи підрозділу Головного банку, що видав цей актив. Персональну відповідальність несе обличчя, що підписало документи (кредитний чи інший договір про надання засобів, документи по забезпеченню).

Принципи прийняття рішень про кредитування: будь-яке ухвалення рішення про проведення банківської операції, зв'язаної з ризиком, здійснюється тільки в межах установлених наказами по банку лімітів повноважень і лімітів операції

Кореспонденція рахунків з обліку отриманих короткострокових позик, кредиторської заборгованості

№ П. п.	Зміст операціі	Дебет	Кредит
1.	Отримання і зарахування кредиту на рахунки в банках підприємства-позичальника	311	60
2.	Отримання і зарахування валютного кредиту на Валютний рахунок підприємства-позичальника	312	60
3.	Відкриття акредитиву за рахунок кредиту. Оформлення лімітованої чекової книжки за рахунок кредиту	63	60
4.	Погашення заборгованості перед бюджетом за рахунок кредиту	64	60
5.	Кредити банку, передані дочірнім підприємствам	68	60
6.	Оприбуткована в касі готівка, одержана за рахунок короткострокових кредитів А)дебет субрахунка 311-надходження кредиту Кредит рах. 60 Б)дебет рах.30-надходження готівки до каси Кредит субрах.311	30 31	60
7.	Погашення заборгованості з підзвітними особами шляхом переказу коштів на банківскі рахунки працівників підприємства за рахунок кредиту	372	60
8.	Погашення заборгованості органам соціального страхування (Пенсійний фонд тощо) за рахунок	65	60
9.	Нарахування процентів за кредити (ця сума включається до валових витрат (рах.18)	951	685
10.	Погашення кредиторської заборгованості підприємством за короткостроковий кредит	60	311 312
11.	Погашення кредиторської заборгованості за кредит дочірнім підприємствам	60	682
12.	Погашення короткострокового кредиту довгостроковим	60	50
13.	Погашення кредиторської заборгованості шляхом продажу банку-кредитору векселі, отриманих від третіх осіб А)на суму основного боргу Б)на суму процентів за кредит В)на суму облікового дисконту	60 682 94	34 34 34

Кореспонденція рахунків з обліку довгострокових позик банків (рах.50)

№ П. п.	Зміст операції	Дебет	Кредит
1.	Отримання і зарахування позики на Розрахунковий рахунок підприємства-позичальника	311	50
2.	Отримання і зарахування валютного кредиту на валютний рахунок підприємства-позичальника	312	50
3.	Фінансування капітальних вкладень за рахунок кредиту	313	50
4.	Кредити банку, передані дочірнім підприємствам	682	50
5.	Щомісячне нарахування банком процентів за кредит (за стандартною ставкою)	92	684
6.	Погашення підприємством довгострокового кредиту	50	311 312
7.	Погашення довгострокового кредиту дочірніми підприємствами	50	682
8.	За умови відстрочення (пролонгації) погашення кредиту, різниця процентної ставки за пролонгованим кредитом (відображення різниці як штрафної санкції)	948	682
9.	Погашення довгострокового кредиту короткостроковим кредитом	50	60

Особисті пластикові картки

Основними перевагами пластикових карт перед наявними є:

Підвищена безпека збереження засобів (при втраті карти рахунок блокується у відповідь на повідомлення клієнта про втрату);

При поїздці за рубіж пластикові платіжні карти підлягають усному митному декларуванню.

На залишок по рахунку нараховуються відсотки

Для випуску особистої карти необхідно ознайомити клієнта з пакетом типових документів:

Анкета-заява на відкриття карткового рахунка і видачу пластикової карти;

Договір про відкриття й обслуговування картсчета;

Правила користування пластиковою картою;

Тарифи на видачу й обслуговування карти;

Додаткова угода про випуск платіжної карти довіреній особі.

Для відкриття карти клієнту необхідно представити:

Паспорт цивільний (іноді і міжнародний);

Ідентифікаційний код платника податків.

У перелік засобів захисту пластикової карти з магнітною смугою входять:

Мікротекст як елемент дизайну карт

Голограми

Символи видимі тільки в ультрафіолетових променях

Эмбоссированные символи

Нанесення на карту фотографії власника

Наявність зразка підпису власника на карті

Клієнт - власник основної карти несе відповідальність за своєчасне відшкодування всіх платежів і збитків, що виникли з вини користувачів додаткових карт.

При втраті карти клієнт повинний зробити об цьому письмову заяву в банк у термін не пізніше 3-х днів з моменту відповідного усної заяви.

Пластикова карта є власністю банку.

Приватбанк має банкомати наступних типів:

Для зняття наявних тільки в гривні;

Для зняття наявних як у гривні так і в доларах США.

Видача наявних виробляється в USD і UAH відповідно до таблиці

Тип карти	USD	UAH
Гривнева ПБ зарплатна	Заборонена	Дозволена
Доларова ПБ	Дозволена	Дозволена
Карта українських банків	Заборонена	Дозволена
Карта закордонних банків	Дозволена	Дозволена

Карти, у назві яких є присутнім префікс Domestic, обслуговуються тільки в межах України.

До 5-го числа місяця, що випливає за звітним, банк надає клієнту виписки про стан СКС.

Як додаткові карти до основного можна оформляти карти класу не вище основної.

Для особистих карт банку:

Клієнт одержує можливість обслуговування в національній мережі обслуговування пластикових карт Приватбанку (однієї з найбільш широких серед банків країн СНД): у мережі банку працює більш 900 банкоматів, 10 815 POS-терміналів і більш 1 800 пунктів видачі наявних. Національна мережа банківського обслуговування Приватбанку включає більш 1 400 філій і відділень по всій Україні

Можливість мобільного керування своїми картковими рахунками по новітніх технологіях GSM-banking (за допомогою мобільного телефону) і Internet-banking (через Інтернет - система Приват24);

Рахунок карти може бути відкритий у національній валюті України й у доларах СШАй у євро (для карт МШС MasterCard Int.);

При здійсненні операції у валюті, відмінної від валюти карткового рахунка, за кордоном по міжнародній платіжній карті конвертація відбувається за курсом, установленому платіжною системою;

Служба клієнтської підтримки (цілодобово):

380-562-390131 380-56-7701273 (служба авторизації) 8-800-5000030 (безкоштовно в межах України).

Розвиваються дисконтні проекти для власників карт Приватбанку:

Мережа ресторанів у м. Київ ("Царське село", "Корона", "Первак", "Тарас") пропонують знижки при обслуговуванні в розмірі 10% власникам карт VISA Platinum Приватбанку (5%- власникам карти VISA Gold Приватбанку);

Готельний комплекс "Ялт-Інтурист" (98600, м. Ялта, вул. Дражинского, д.50) при оплаті проживання по пластиковій карті VISA Platinum Приватбанку пропонує знижки 20% (EC/MC/ VISA Gold - 15%; EC/MC/ VISA Classic, Cirrus/Maestro/ VISA Electron - 12%).

Відповідно до запитів клієнта запропонуєте йому картку, що буде максимально відповідати його побажанням.

Головна мета клієнта	Пропонований продукт (послуга)
Бажання позбутися від проблем, зв'язаних із забезпеченням безпеки при транспортуванні і збереженні наявних коштів	Карти миттєвого випуску, стандартні, елітні карти (VISA, MasterCard)
Потрібна недорога карта, але з обмеженою сферою прийому	Visa Electron чи Cirrus/Maestro.
Бажання одержати універсальну карту, середнього класу, що дозволяє одержувати наявні в банкоматах, розплачуватися в торгово-сервісній мережі	Visa Classic (International, Domestic), EC/MC Standart
Клієнту потрібна дорога елітна карта, що надає додаткові переваги VIP-класу	Елітні карти - Visa Gold, EC/MC Gold
Клієнту потрібна карта найвищої категорії, що забезпечує персональне банківське обслуговування по категорії VIP-клієнтів	Visa Platinum
Клієнт планує поїздки за кордон	Карти International відповідних типів
Оформлення карти в туристичних компаніях України - у зручний час, у зручному місці	Карта миттєвого випуску - Travel Card
Оформлення карти без висновку договору з Приватбанком і відкриття картсчета (з урахуванням обмежень до1 тис. грн)	Предоплачена карта - Maestro Prepaid
Потрібно карта, що може бути подарована іншому обличчю	Maestro Prepaid
Клієнту необхідно терміново оформити карту - протягом 10-15 хвилин	Карти миттєвого випуску Maestro Prepaid, Travel Card/Privat Travel, Visa Plus
Потрібна карта винятково для оплати покупок в інтернет-магазинах	Інтернет-карта, PIVE
У клієнта є автомобіль, і він зацікавлений в одержанні додаткових послуг для "автомобілістів"	AutoCard
У клієнта є мобільний телефон і його цікавить карта, що дозволяє оплачувати мобільний час зі знижками	StarCard
Можливість створити карту власного дизайну, розмістивши на ній фото своєї родини, хобби і т. п.	Карта Free design/ФотоКарта
Фінансова воля - можливість використовувати не тільки власні засоби, але і засобу, розміщені на карті в рамках наданого банком кредиту	Кредитний ліміт (торговий чи фінансовий) на карти
Клієнт хотів би надати можливість користатися засобами на його рахунку членам своєї родини	Додаткові карти до стандартних, елітних карт (VISA, MasterCard)
У клієнта є рахунок (поточний, картсчет, позичковий і т. п.) у Приватбанкові і він хотів би керувати їм, не відвідуючи відділень банку, по телефоні і через Інтернет	СЭП Приват-24, GSM-banking

У залежності від бажання клієнта карти можна оформити в гривні, доларах США, Євро.

Практично завжди в клієнта присутні на підсвідомому рівні сховані побоювання, омани і стереотипи. Від Вас потрібно їх виявити і показати безпідставність подібних побоювань. Підкресліть питання безпеки роботи з картою, простоту оформлення карт і ЗРУЧНІСТЬ користування картою.

При оформленні пластикової карти ВАЖЛИВО уточнити для клієнта наступні моменти:

- Елементарні правила збереження картки; - Клієнт повинний тримати в таємниці свій секретний Пин-код. - Порядок дій і відповідальність при втраті карти; - Можливість одержати екстрену допомогу при будь-якій важкій ситуації; - Комісії за одержання наявних у мережі Приватбанку, можливість додаткових комісій при знятті грошей у мережі інших банків; - Наявність кредитного ліміту і правила користування. - Можливість звертання в Сервісний центр Приватбанку при виникненні проблем з картою (утрата/крадіжка, відмовлення в обслуговуванні) по довідкових телефонах: 8 800 500 00 30 (цілодобовий, безкоштовно по Україні), + 380 562 390 000 (для дзвоників з-за кордону), 390000 (у Дніпропетровську).

Типи особистих карток

Карта "Найкращий подарунок"

По ній у клієнтів є реальний шанс одержати приз:

Карта щомісяця бере участь у розіграші призів протягом усього терміну дії - 3 РОКИ;

Карта продовжує брати участь у розіграшах навіть у тих випадках, якщо на неї уже випадав виграш.

Переваги карти "Найкращий подарунок":

- миттєвий випуск, зручність і простота оформлення; - карта оформляється безкоштовно; - карта неперсоналізована: на її лицьовій стороні отсутствует прізвище й ім'я власника карти; - можливість використання карти як подарунок: карта "Найкращий подарунок" надається в комплекті з вітальною листівкою. Ви можете презентувати карту у святковій листівці колегам, друзям, рідним як заохочення, подарунка; - можливість багаторазового поповнення карти (у межах максимальної суми на карті 1000 гривень); - можливість зміни ПіН-кода в будь-якому банкомату Приватбанку. Ви можете презентувати карту у святковій листівці колегам, друзям, рідним як заохочення, подарунка.

Як клієнту одержати карту:

Одержати карту можна в будь-якім відділенні Приватбанку. Карта надається без оформлення документів, умовою придбання карти є поповнення карти на суму мінімум 100 гривень, що надає право постійної участі карти в розіграші призів протягом усього терміну дії карти.

У залежності від суми залишку засобів на карті клієнт одержує можливість виграти призи різних категорій:

20 автомобілів

100 туристичних путівок у Єгипет,100 телевізорів і 100 комп'ютерів

250 мобільних телефонів, 250 видеоплееров, 250 кухонних комбайнів, 250 мікрохвильових печей, 250 кавоварок

Чим вище залишок на карті, тим вище імовірність виграшу якого-небудь призу.

Результати розиграшів публікуються в газеті "Комсомольська правда".

За одержанням виграшу клієнт може звернутися в будь-який удобное региональное підвідділ банка протягом місяця з дня проведення розіграшу.

Сума, яку банк надає в тимчасове користування власнику пластикової карти на умовах терміновості, зворотності і платності, можливе надання як національної, так і в іноземної валютах - є визначенням

1.	Кредитного ліміту
2.	Бонусного стимулювання VIP-клієнтів
3.	Бланковий кредит
4.	Споживчий кредит, наприклад, кредит, наданий клієнту в рамках технології "Событийное кредитування"

Виберіть документи, необхідні для одержання платіжної карти:

1.	Договір про відкриття і використання карткового рахунка
2.	Платіжне доручення на внесення засобів на картковий рахунок
3.	Заяву-анкета-заява на відкриття карткового рахунка і видачу платіжної карти
4.	Договір про одержання консультаційних послуг у фахівців банку

Останнім часом розвиток платіжних систем характеризується поступовим звуженням сфери використання наявних засобів, переходом до нових платіжних інструментів і сучасних технологій платежів. Однієї з найбільш сучасних технологій є використання "електронних грошей", що широко утягують в оборот і стають важливим елементом фінансової інфраструктури економічно розвитих країн. Електронні гроші - це замінники щирих грошей, платоспроможність яких і всі інші властивості грошей повинні гарантуватися державою і його фінансовими інститутами. Вони існують у виді електронних записів у спеціальних пристроях і можуть переходити від одного власника до іншого у виді електронних повідомлень. Організація електронних розрахунків з використанням пластикових карт набагато переважніше платежів готівкою, оскільки досягається значна економія на витратах звертання.

Широкому застосуванню подібних розрахунків сприяє розгалужена мережа банків, а також зацікавленість держави в їхньому розвитку з метою інтеграції в міжнародні платіжні системи. Дія міжнародних платіжних систем засновано на функціонуванні платіжних карт.

Пластикова карта - узагальнюючий термін, що позначає усі види карток, що розрізняються по призначенню, по наборі робляться з їхньою допомогою послуг, по своїх технічних можливостях і організаціям, їх випускаючим. Найважливіша особливість усіх пластикових карт, незалежно від ступеня їхньої досконалості, полягає в тому, що на них зберігається визначений набір інформації, використовуваний у різних прикладних програмах. У сфері грошового обігу пластикові карти є одним із прогресивних засобів організації безготівкових розрахунків. У системі безготівкових розрахунків вони складають особливий клас знарядь платежу, що можуть мати якості як дебетових, так і кредитних інструментів.

Міжнародні платіжні системи відіграють особливо важливу роль в організації функціонування карткових розрахунків. Вони розробляють загальні правила, обов'язкові для всіх учасників системи, проводять аналіз операцій і координують діяльність системи, акумулюють ресурси для застосування нових технологій і створення гігантських комунікацій, що забезпечують швидкий і надійний обмін фінансовою інформацією. До сучасних платіжних систем відносяться VISA International, MasterCard International, American Express, Diners Club International, JCB International, що значно відрізняються як по числу банків-учасників, так і по кількості емітованих платіжних карток.

VISA International на дійсний момент є самою великою міжнародною платіжною системою як по кількості карток, так і по оборотах. Міжнародна платіжна система побудована за принципом асоціації фінансових організацій з різних країн. Організаційний принцип - недоходна корпорація, зареєстрована в США, штат Делавар. Члени асоціації одночасно є її співвласниками: більш 19 тисяч членів - найбільших світових фінансових організацій. Керуючий орган - Рада Директорів, обирана з числа найбільш активних членів (у залежності від обсягу операцій і числа випущених карток) і стверджуючий президента.

Україна відноситься до регіону Центральної і Східної Європи, Близької Схід і Африки. Штаб-квартира регіональної ради директорів знаходиться в Лондоні. Президент регіону - г-жа Ганна Кобб.

Mastercard International - консорціум, що складається з двох компаній - американської MasterCard і європейської Europay. Платіжна система є другий на світовому ринку. Внутрішня побудова компанії аналогічно Visa - це асоціація, члени якого є власниками. Європейський центр знаходиться в Бельгії, Ватерлоо.

American Express - третя по величині компанія на ринку пластику. Компанія була організована більш 100 років тому і спочатку спеціалізувалася на кур'єрських перевезеннях, пізніше зайнялася організацією туристичних поїздок і наданням різних послуг мандрівникам, у тому числі і фінансових ("дорожні чеки", а потім і пластикові картки). Спеціалізація на ринку надання послуг мандрівникам зберігається і в даний час. В даний час компанія є акціонерним товариством, акції якого котируються на нью-йоркській біржі. Штаб-квартира знаходиться в Нью-Йорку, а Європейський офіс - у Брайтоні. Картки American Express приймаються в 3,5 млн. підприємств по усьому світі (основний упор на авіаквитки, готелі, ресторани, дорогі магазини, прокат автомашин).

Участь у міжнародних платіжних системах має наступні особливості:

- одержання доступу до передових і гнучких технологій, що дозволяють надавати клієнтам найрізноманітніші послуги; - значний вступний внесок; - необхідність тримати великий обсяг страхових депозитів у закордонних банках; - обмежений ринок клієнтів і крапок обслуговування, що робить подібні проекти досить складним, капіталомісткої і потребуючим детального пророблення.

Класифікація пластикових карт

З розвитком міжнародних платіжних систем з'явилися різні види пропонованих пластикових карток, що розрізняються по своєму призначенню, функціональним і технічним характеристикам. Існує безліч ознак, по яких можна класифікувати картки міжнародних платіжних систем:

- двосторонні системи - виникли на базі двосторонніх угод між учасниками розрахунків, при яких власники карт можуть використовувати їх для покупки товарів у замкнутих мережах, контрольованих емітентом карт (універмаги, бензоколонки і т. д.); - багатобічні системи - надають власникам карт можливість купувати товари в кредит у різних торговців і організацій сервісу, що визнають ці карти як платіжний засіб. Багатобічні системи очолюють національні асоціації банківських карт, а також компанії, що випускають карти туризму і розваг (наприклад, American Express).

-кредитні карти, що зв'язані з відкриттям кредитної лінії в банку, що дає можливість власнику користатися кредитом при покупці товарів і при одержанні касових позичок; -дебетові карти призначені для одержання наявних у банківських чи автоматах для одержання товарів з розрахунком через електронні термінали. Гроші при цьому списуються з рахунка власника карти в банку. -"електронний гаманець" - тип карт, призначений для використання готівки, внесених на саму картку, при оплаті товарів і послуг. Платіжна спроможність таких карт обумовлена визначеною сумою, що власник карти попередньо вносить емітенту цієї чи картки його агенту.

Схеми проходження платежів при використанні кредитних і дебетових карток принципово розрізняються, це 2 різних види платіжних інструментів, кожний з який має власні особливості і характеристики.

У світовій практиці особливо широке поширення одержали кредитні платіжні картки, однак цей вид послуги доступний не для кожного рядового клієнта. Перед тим, як відкрити позичковий рахунок, банк ретельно вивчає платоспроможність і кредитну історію претендента, що при згоді банку на видачу картки здобуває ряд переваг, що не може надати дебетова картка.

-індивідуальна карта, видавана окремим клієнтам банку. Може бути "стандартної" чи "золотий". Останні призначені для облич з високою кредитоспроможністю і передбачають пільги для користувачів; -сімейна карта, видавана членам родини обличчя, що уклало контракт, що несе відповідальність по рахунку; -корпоративна карта, видається організації (фірмі), що на основі цієї карти може видати індивідуальні карти обраним обличчям. Відповідальність перед банком за корпоративний рахунок несе організація, а не власники індивідуальних корпоративних карт; -картки туризму і розваг - приймаються сотнями тисяч торгових і сервісних підприємств у цілому світі для оплати за товари і послуги, а також надають власникам різні пільги по бронюванню авіаквитків, номерів у готелях, одержанню знижок на ціни за товар, страхуванню; -чекові гарантійні карти видаються власнику поточного рахунка в банку для ідентифікації чекодавця і гарантії платежу по чеку. Карта базується на кредитній лінії, що дозволяє власнику рахунка користатися кредитом по овердрафті.

-графічний запис - сама рання і проста форма запису інформації, дотепер використовується у всіх картах, включаючи самі технологічно витончені, -ємбоссірування - нанесення даних на картці у виді рельєфних знаків, що дозволило значно швидше оформляти операцію оплати картою, роблячи на ній відбиток сліпа. -штрих-кодування застосовувалося до винаходу магнітної смуги й у платіжних системах поширення не одержало. -кодування на магнітній смузі: картка має на зворотній стороні магнітну смугу, де записані дані, необхідні для ідентифікації особистості власника картки при її використанні в банківських автоматах і електронних терміналах торгових закладів; -мікросхема (чип) убудована в картку і складається з запам'ятовуючих пристроїв для заощадження інформації (карти пам'яті). Смарт-карты (інтелектуальні карти) зовні схожі на карти пам'яті, але в їхню мікросхему включений мікропроцесор, що є комп'ютером і здатний обробляти інформацію, записану в запам'ятовуючих пристроях; -лазерний запис (оптичні карти) - карти мають велику ємність, чим карти з мікросхемою, але дані на них можуть бути записані тільки 1 раз. Запис і зчитування інформації виробляється спеціальною апаратурою з використанням лазера. У банківських технологіях поки не одержали широкого поширення.

-банківські карти, емітент яких - чи банк консорціум банків; -комерційні карти, що випускаються не фінансовими установами; -карти, випущені організаціями, чиєю діяльністю безпосередньо є емісія пластикових карт і створення інфраструктури по їхньому обслуговуванню.

-міжнародні, діючі в більшості країн; -національні, діючі в межах якої-небудь держави; -локальні, використовувані на частині території держави; -карти, що діють в одній конкретній установі.

Усе різноманіття представлених карт міжнародних платіжних систем надає можливість вибрати оптимальний варіант, що буде щонайкраще відповідати цілям, що переслідуються при придбанні картки.

Розрахунки по платіжних картах

Суб'єкти ринку звертання пластикових карт підрозділяються на основні і другорядні. До основних суб'єктів системи карткових розрахунків відносяться:

-Емітент^-банк-емітент - член^-банк-член платіжної системи, що надає в розпорядження своєму клієнту платіжний інструмент на підставі підписаного з ним угоди: робить аналіз кредитоспроможності і фінансового стану клієнта, емісію карт, авторизацію, при необхідності підготовку і відправлення власнику картки виписки з указівкою сум і термінів погашення заборгованості, проводить роботу з клієнтами. -Банк-эквайер - уповноважений банк (член платіжної системи), що робить первинну обробку трансакцій (сукупності операцій, що супроводжують взаємодію власника банківської платіжної карти з платіжною системою при здійсненні платежу по банківській платіжній чи карті при одержанні готівки) і бере на себе проведення з комерсантами, що знаходяться в сфері його діяльності, усього спектра операцій з картами. -Комерційні організації, установи (продавці) - обличчя, що надають чи товари послуги, що користувач оплачує за допомогою карти. -Розрахунковий банк - уповноважений банк, що здійснює взаєморозрахунки між членами платіжної системи, де останні відкривають кореспондентські рахунки. -Процессинговий центр - технологічна компанія, що забезпечує інформаційну взаємодію між учасниками системи. - Власник користувач карти - обличчя, що на підставі підписаного з емітентом договору має платіжний інструмент

Валютообмінні операції

1.1. Загальні положення

Приватбанк купує іноземну валюту, що знаходиться в звертанні, дозволену до покупки НБУ, і робить продаж громадянам іноземної валюти за рахунок приналежних їм засобів у гривні, відповідно до чинного законодавства і згідно інструкцій НБУ.

Покупка - продаж наявної іноземної валюти здійснюється в пунктах обміну валют, пунктах обміну валют з одночасним виконанням функцій приписної каси, валютних касах банку.

До валютно-обмінних операцій з іноземною валютою (далі - обмінний^-валютно-обмінні операції) належать:

- покупка у фізичних осіб - резидентів і нерезидентів наявної іноземної валюти за наявні гривні; - продаж фізичним особам - резидентам наявної іноземної валюти за наявну гривню; - зворотний обмін фізичним особам - нерезидентам невикористаних наявних гривень на наявну іноземну валюту; - конвертація (обмін) наявної іноземної валюти однієї іноземної держави на наявну іноземну валюту іншої іноземної держави.

Операції з продажу наявної іноземної валюти через касу банку і пункти обміну іноземної валюти виробляються тільки в межах іноземної валюти, купленої через касу банку і пункти обміну іноземної валюти.

Банк може проводити операції покупки-продажу наявної іноземної валюти 2-ий групи Класифікатора (вільно конвертована валюта, що не використовується широко для здійснення міжнародних платежів і не продається на головних валютних ринках світу) і 3-їй групи Класифікатора іноземних валют НБУ (неконвертовані валюти) в операційних касах банку й у пунктах обміну іноземної валюти. Такі операції можливі, тільки при наявності в банку договору з іноземним банком на інкасацію іноземної валюти для зарахування її на кореспондентський рахунок банку, що відкритий у комерційному банку тієї держави, валюта якого знаходиться в обміні на території України. Договір повинний бути складений згідно діючого законодавства й у порядку, установленому центральним чи національним банками держав, на території яких знаходяться комерційні банки, що підписують договір, і передбачати обмін зразками банкнот іноземної валюти з описом їхніх відмінностей. Кожен обмінний пункт повинний бути оснащений технічними пристосуваннями, що гарантують перевірку дійсності іноземних банкнот.

Нормативно-правовими документами Національного банку України (постанова Правління НБУ № 502 від 12.12.2002р.) при здійсненні валютно-обмінних операцій робота з монетами не передбачена.

При здійсненні валютно-обмінних операцій і операцій по виплаті фізичним особам наявної іноземної валюти по чи перекладах з поточного рахунка в іноземній валюті залишок іноземної валюти, менший, чим номінальна вартість мінімальної купюри, що є в обігу, купується банком за гривню у фізичної особи за курсом, установленому на момент здійснення операції в пункті обміну чи валют касі банку.

Нові технології

Система електронних платежів Приват 24.

Для роботи в системі Приват 24 необхідно одержати пароль і логин.

Порядок одержання логіна і пароля в банкомату:

- Для одержання логіна і пароля в банкомату необхідно вставити в банкомат карту, вибрати в меню банкомата пункт: "Електронний банк" ( " Одержати згадати логин і пароль". - Видача логіна і пароля виробляється зі стягуванням з карти тарифу за операцію - 0,25 грн. - Після підтвердження згоди на одержання послуги зі стягуванням комісії роздруковується чек, у якому зазначені ЛОГИН і ПАРОЛЬ для доступу до системи Приват24.

Подальші дії клієнта в системі Приват 24:

На сайті Приватбанку www. privatbank. com. ua кликнете мишкою на чи посилання просто зайдіть на сайті системи Приват 24 (https://privat24.pbank. dp. ua)

Виберіть НОВИЙ ПРИВАТ 24.

Набравши отримані в банкомату логин і пароль, зазначені в чеку, Ви ввійдете в систему.

Після входу в систему клієнту доступна та карта, по якій був отриманий логин і пароль для доступу в систему. Ця карта в даному випадку називається основний, і вона доступна клієнту в Режимі перегляду балансу і виписок.

Для проведення платежів у системі Приват 24 клієнту необхідний пароль для підтвердження платежу - пароль трансферу.

Пароль трансферу можна придбати в банкомату по основній карті. Дії аналогічні одержанню логіна і пароля доступу до системи. Вартість послуги - 0,25 грн.

При бажанні в пункті меню НАСТРОЮВАННЯ Ви можете перемінити ЛОГИН і/чи ПАРОЛЬ для входу і/чи трансферу

Якщо в клієнта вже є пластикові карти, що він бажає додати в систему Приват 24, йому необхідно одержати код на додавання карти в банкомату:

§ Для цього необхідно вставити в банкомат карту, яку потрібно додати в Приват 24; § вибрати в меню банкомата пункт: "Електронний банк" ( "Додати карту"; § Зверніть увагу на те, що видача коду на додавання карти виробляється зі стягуванням з карти тарифу за операцію - 0,25 грн. § Після підтвердження згоди на одержання послуги зі стягуванням комісії роздруковується чек, у якому зазначений єдино разовий КОД ДОДАВАННЯ для додавання нової карти в системі Приват24.

Після цього в системі Приват 24 необхідно вибрати пункт меню КАРТА / ДОДАТИ КАРТУ.

У віконці, що з'явилося, "№ Карти" - увести номер карти, яку необхідно додати, у віконці "Код додавання" - вести отриманий у банкомату код додавання.

Якщо в клієнта є поточні рахунки, то додати їх у систему Приват 24 можна, вибравши пункт меню РАХУНКА / ДОДАТИ РАХУНОК.

У віконці, що з'явилося, "№ РАХУНКА" уведіть номер необхідного поточного рахунка;у віконце "КОМЕНТАР ОПЕРАЦИОНИСТУ" - упишіть необхідні коментарі, натисніть на кнопку "Відправити заявку".

Після обробки Вашої заявки операціоніст надішле Вам повідомлення, що Ваші поточні рахунки додані в систему.

1. Опис послуги GSM - banking для індивідуальних клієнтів

GSM - banking - одна з електронних послуг від Приватбанку, що полягає в сполученні новітніх банківських технологій з безмежними можливостями мобільного зв'язку.

GSM - banking - послуга, що дозволяє власникам пластикових карт від Приватбанку, що є одночасно й абонентом операторів мобільного зв'язку "Киевстар GSM" (контрактні абоненти) чи "UMC", цілодобово дистанційно керувати своїми картковими рахунками без відвідування банку за допомогою мобільного телефону.

GSM - banking дозволяє:

1. Здійснювати платежі з клієнтського карткового рахунка на будь-які інші рахунки. 2. Переглядати баланс по картковим (поточним) рахунках клієнтів. 3. Оплачувати послуги операторів мобільного зв'язку. 4. Оплачувати комунальні й інші платежі. 1.1 Підключення клієнтів до послуги GSM - banking

Для підключення до даної послуги, клієнту необхідно оформити спеціальний договір доручення (додаток №1 (Киевстар Дж. ЭС. Эм.), 3 (UMC)). У даному договорі клієнт самостійно заповнює платіжні реквізити одержувачів. Потім кожному з них привласнюється спеціальний сервісний телефонний номер (00001 до 00099 - для абонентів "Киевстар GSM" і 109*2*01 - 109*2*10 - для абонентів "UMC").

Дзвоник з конкретного GSM телефону з відомим власним номером на цей сервісний номер і відправлення повідомлення (наприклад, "99" чи "120.76") формує платіж на зазначену в повідомленні суму з карткового рахунка клієнта на одержувача з раніше визначеними платіжними реквізитами. Один сервісний телефонний номер може відповідати різним одержувачам у різних клієнтів. Сполучення [номер телефону клієнта+ номер сервісного телефону] унікально й однозначно відповідає реквізитам платежу (номер пластикової карти, реквізити одержувача).

Клієнт одержує(квитанцію про прийом платежу і квитанцію про виконання платежу, або повідомлення про помилку (відмовленні) у форматі SMS повідомлення. Крім того, за вимогою клієнта, йому повинна бути надана виписка (квитанції) по своєму рахунку (рахункам) у кожнім з офісів філіальної мережі КБ "Приватбанк".

Після відправлення SMS повідомлення на здійснення платежу клієнт може скасувати платіж протягом 1-го (одного) години. Для цього йому необхідно подзвонити на службу клієнтської підтримки (8-800-50000-30) і повідомити про рішення скасувати платіж.

2. Технічні особливості послуги, інструкції для клієнтів і операціоністов-касирів. . 2.1. Типова послідовність проходження й обробки GSMbanking платежу

Попередня умова - клієнт має "профіль"- запис у таблиці, що вказує, що дзвоник з телефону "X" на номер сервісного телефону з пула "Y" відповідає генерації платежу з деякими реквізитами [зазначені клієнтом]. Як одержувача платежу припускаємо Оператора.

1. Клієнт посилає з мобільного телефону з відомим номером "X" на номер з пула "Y" повідомлення, що представляє суму платежу. 2. SMS центр Оператора перетворить повідомлення у формат електронної пошти і відправляє за допомогою Поштового сервера Оператора по виділеному каналі зв'язку Поштовому серверу Банку. 3. Поштовий сервер Банку передає зазначене повідомлення Серверу Додатків. 4. Сервер додатків робить попередню перевірку повідомлення - чи містить тіло повідомлення символи, интерпретируемые як суму, чи існує "профіль" для даного номера телефону і номера з пула, чи не більше ця сума максимальної суми дозволеної до платежу і ряд інших перевірок. 5. При позитивних результатах перевірки запис міститься в журнал транзакций на SQL сервері і формується повідомлення клієнту про прийом платежу, у противному випадку - повідомлення про помилку і її опис. Повідомлення відправляється на телефон клієнта за допомогою Поштового сервера Банку, Поштового сервера Оператора, SMS центра Оператора. 6. Після приміщення повідомлення в журнал транзакций' на SQL сервері відбувається "отлежка" протягом 1 години, протягом якого фахівці служби супроводу за вимогою клієнта можуть скасувати транзакцию. 7. Після "отлежки" Картсервис (працює на сервері додатків) робить спробу списання засобів з карти клієнта, зазначеної в "профілі". У випадку помилки (наприклад, недостатньо засобів на карті) код вноситься в базу даних на SQL сервері і формується повідомлення про помилку і далі аналогічно п.5. 8. При позитивному завершенні п.7 за допомогою Інтерфейсу платіжної системи формується платіж і подається на вхід платіжної системи. 9. Платіжна система виконує платіж і генерує код завершення (або повідомлення про помилку, наприклад, у випадку невірної вказівки МФО, ключа рахунка і т. д.). 10. Зазначений код вноситься в базу даних на SQL сервері і формується повідомлення клієнту про виконання платежу (або повідомлення про помилку, відмовлення у виконанні платежу). Це повідомлення відправляється на телефон клієнта за допомогою Поштового сервера Банку, Поштового сервера Оператора, SMS центра Оператора. 11. При позитивному виконанні п.9 "генератор пакетів" формує повідомлення установленого формату і відправляє їх за допомогою e-mail чи іншого транспорту билинговій системі Оператора (чи іншій автоматизованій системі обліку платежів).

Інструкція клієнта по платежах.

Оформити в КБ Приватбанк карту

Інструкція клієнта по одержанню балансу платіжних карт за допомогою SMS-коротких повідомлень.

Одержання балансу за допомогою SMS-коротких повідомлень це:

Контроль стану карткового рахунка без відвідування банку і банкоматів за допомогою Вашого мобільного телефону.

Вилучений контроль стану декількох особистих карткових рахунків.

Для цього Вам досить:

Оформити в Приватбанкові Заява "про надання балансу по картах на підставі SMS-коротких повідомлень" (додаток № 2 (Киевстар Дж. ЭС. Эм.), 4 (UMC)).

Для кожного карткового рахунка, по якому потрібно одержання балансу, вказати окремий 4-х символьний пароль, що може содеражть латинські букви і цифри.

Для одержання поточного балансу по карті передати на сервісний телефон, вказанний у профілі на одержання балансу (наприклад, для "КИЕВСТАР" 00099) з Вашого телефону коротке повідомлення, що містить пароль, що відповідає карті.

Прочитати на вашому телефоні коротке повідомлення, що містить запитуваний баланс.

Цілий"ПІДКЛЮЧЕННЯ ДО MobileBANKING в АТМ ПРИВАТБАНКУ"

УВЕДЕННЯ:

В даний час існує безліч послуг вилученого доступу клієнта до контролю над засобами. На додаток до існуючого способам контролю засобів є доцільним упровадження технології реєстрації в MobileBanking через АТМ.

1. ЦІЛЬ ПІДКЛЮЧЕННЯ ЧЕРЕЗ БАНКОМАТ:

Власник будь-якої карти Приватбанку має можливість підключитись до PrivatMobile у банкомату Приватбанку, уставивши карту, провіривши себе введенням Пін-кода, вибравши сервіс, одержавши чек з підтвердженням підключення і правилами користування. Така можливість підключення:

Ь Спрощує підключення, не вимагає приходу в банк і стояння в чергах;

Ь Забезпечує підключення клієнта до сервісу в режимі 7/24.

Ь Забезпечує 100% верифікацію користувача як власника карти - виключає можливість шахрайства;

Ь Не вимагає пред'явлення, оформлення і збереження документів.

Меню банкоматів знаходиться в Додатку 3 до даного наказу.

1.1. ТИПИ КАРТ, ЩО ПІДКЛЮЧАЮТЬСЯ ДО СЕРВІСУ:

Усі карткові продукти крім банкоматних карт:

2. ФУНКЦІЇ І КОРИСТУВАННЯ MobileBANKING:

Функції цілком аналогічні з комплексом GSM-banking для Cirrus-Maestro Direct. Використання функції проведення платежів через комплекс GSM-banking показало, що клієнту в будь-якому випадку необхідно звертатися у відділення за квитанціями, часто виникаючі проблемні ситуації з даними платежами, тому на відміну від існуючої системи GSM-banking, MobileBanking не надає функцію оплати комунальних послуг, інших платежів і перекладів, дані операції відбуваються в Приват-24.

2.1. ТЕХНОЛОГІЯ ПІДКЛЮЧЕННЯ:

Ь У меню банкомата вибрати ЕЛЕКТРОННИЙ БАНК( ПОСЛУГА MobileBanking ПІДКЛЮЧИТЬСЯ ДО ПОСЛУГИ PrivatMobile (PrivatInform, PrivatMobileFull)

Ь Підтвердити списання комісії за підключення;

Ь Одержати чек

Ь Ввести в SMS-повідомленні в мобільному телефоні останні 8 цифр номера карти

Ь Відправити SMS повідомлення на сервісний номер Киевстар (00060), ЮМС (10902006) чи на номер +380683212111 (для неконтрактних абонентів Кивестара (Ase&;Base) і абонентів Jeans тільки номер +380683212111)

Ь Одержати відповідне підтверджуюче SMS-повідомлення про активацію послуги.

2.2. ТЕХНОЛОГІЯ ВІДМОВЛЕННЯ ВІД ПОСЛУГИ:

Ь У меню банкомата вибрати ЕЛЕКТРОННИЙ БАНК( ПОСЛУГА MobileBanking ОТКАЗАТСЯ ВІД ПОСЛУГИ PrivatMobile (PrivatInform, PrivatMobileFull).

Ь Підтвердити списання комісії за відключення;

Ь Одержати чек

Ь Ввести в SMS повідомлення на сервісний номер Киевстар (00060), ЮМС (10902006) чи на номер +380683212111 (для неконтрактних абонентів Кивестара (Ase&;Base) і абонентів Jeans тільки номер +380683212111)

Ь Одержати відповідне підтверджуюче SMS-повідомлення про дезактивацію послуги.

2.3. КОРИСТУВАННЯ ПОСЛУГОЮ PrivatMobile: 2.3.1. Для користувачів, підключених через банкомат: 2.3.1.1. Реєстрація

При підключенні необхідно відправити останні 8 цифр карти. При цьому ником для одержання балансу буде останні 4 цифри карти.

Приклад SMS повідомлень:

12345678

У цьому випадку никнув для одержання залишку буде 5678

2.3.1.2. Перегляд балансу

Для перегляду балансу необхідно відправити останні 4 цифри карти (або встановлений никнув) на той же сервісний номер, через який проходила реєстрація.

2.3.1.3. Покупка ваучерів Prepaid

Для покупки ваучерів необхідно відправити назва ваучера і номінал. Можливі ваучери приведені в таблиці:

Командний рядок, що відправляється в тілі повідомлення	Тип ваучера	Номінал, грн
KS25	KIEVSTAR	25.00
KS50	KIEVSTAR	50.00
KS100	KIEVSTAR	100.00
KS300	KIEVSTAR	300.00
ST75	KIEVSTAR StarTime	75.00
ST150	KIEVSTAR StarTime	150.00
ST250	KIEVSTAR StarTime	250.00
UMC30	UMC	30.00
UMC60	UMC	60.00
UMC120	UMC	120.00
UMC240	UMC	240.00
J10	JEANS	10.00
J20	JEANS	20.00
J40	JEANS	40.00
J80	JEANS	80.00

Приклад: для покупки ваучера JEANS номіналом 40 грн необхідно відправити СМС J40 УВАГА: У випадку реєстрації послуги PrivatMobile для декількох карт і з одним номером телефону для вказівки з якої карти ви будете купувати ваучера необхідно в тілі повідомлення написати Ваучера (див табл.) "+" останні 4 цифри номера карти (чи никнув якщо його встановлювали).

Допустимо ви зареєстрували послугу на номер телефону +380672121212 і номера карт 676211111111111 і 6762222222222222

Для покупки того ж ваучера з першої карти Вам необхідно набрати СМС J40+1111. Для покупки з другої карти J40+2222

2.3.2. Для користувачів GSM-banking, підключених раніше у відділенні банку:

Користувачі зможуть працювати в колишньому режимі.

Для подальшого користування бажано пройти процедуру реєстрації через банкомат.

2.3.3. Для користувачів Cirus Maestro Direct:

Користувачі зможуть працювати в колишньому режимі.

Для подальшого користування бажано пройти процедуру реєстрації через банкомат.

3. ТЕХНОЛОГІЧНА КАРТА ПОСЛУГИ:

Реквізит	Значення
Найменування продукту	"Підключення до послуги PrivatMobile"
Термін життя	24 години
Кількість разів підключення по 1 карті	Необмежено
Кількість разів використання	1 раз
Кількість номерів телефонів на 1 карту	Необмежено
Канал продажу	АТМ Приватбанку
Спосіб відновлення послуги при втраті телефону	Повторна покупка пароля в АТМ і активація карти з іншого номера телефону. + дзвоник на клієнтську підтримку для блокування старого профілю (верифікація по власнику карти)
Блокування активації:	1. При неправильному введенні номера карти протягом 3-х раз 2. При відсутності активності по придбаному чеку протягом 24-х годин
Карти, що підключаються в сервіс	Карти Приватбанку - усі, крім банкоматних

Примітки:

Ь Один чек підключення до послуги діє на 1 активацію з одного № телефону. Як підтвердження користувач одержує відповідне SMS повідомленні про успішну активацію карти з цього номера телефону.

Ь У випадку втрати, крадіжки мобільного телефону для підвищення безпеки, блокування карти на використання GSM-сервісу виробляються через клієнтську підтримку:

Ь Формування списку користувачів, з яких береться абонплата: із всіх активних користувачів на сучасний момент виключаються користувачі, що були підключені за минулий місяць.

Ціль: Ефективне керування процесами залучення на комплексне банківське обслуговування як потенційних, так і дійсних клієнтів Банку, що дозволить:

- розширити клієнтську базу Банку; - оптимізувати процеси просування послуг банківських послуг і максимально спростити процедуру їхнього придбання клієнтом; - у повному обсязі задовольнити потреби клієнтів у банківському обслуговуванні.

Методичні рекомендації з обслуговування фізичних осіб

Технологія продаж банківських продуктів

Обслуговування клієнтів

Клієнти - найвища цінність для банку

Клієнти - це покупці товару, продажів якого дає можливість існувати банку

Клієнти - це головна діюча особа будь-якого бізнесу. Мі залежимо від їх, а не смороду від нас.

Головна позначка роботи з клієнтом

Ш задоволення його потреб Ш чітке і якісне надання послуг

Не всі проблеми клієнта можливо вирішити, але не можна допускати ситуації, коли він залишається незадоволеним.

Основне гаснуло в роботі повинно бути таким:

Вислуховувати клієнта, а не просто слухати

Для досягнення ефекту при цьому необхідно :

- створити спокійну ненапружену атмосферу та забезпечити здоров'їв контакт з особою, яка говорити; - зробити розумний вираз обличчя та спонукати клієнта до продовження розмови.

Алгоритм обслуговування

Створити комфорт у спілкуванні з першої секунди контакту	Ш Сприймайте клієнта як подарунок, налаштуйтеся на спілкування з клієнтом різного рівня культури та знань у банківській справі Ш Умійте прилаштуватися до поведінки клієнта - станьте дзеркальним відображенням його ритму і манер. Яку би нісенітницю не ніс клієнт - намагайтеся його зрозуміти! Підніміться або опустіться до рівня клієнта! Ш Психологічно погладжуйте клієнта: "Ви ж розумна людина", "Ви наш улюблений клієнт"
З'ясувати реальні споживи клієнта, мету і критерії його вибору	Кожна людина є права в межах тієї ситуації, у якій вона перебуває. У шкірного з нас свої поняття. Спробуйте "витягти" у клієнта установку на визначені речі, що Ви обговорюєте: Ш Виявити мотив: "Що Вас привело до нас?" Ш Виявити мету: "Що Ви хотіли б одержати?" Ш "Яким ознакам винний відповідати?" Ш Чого побоюється клієнт?
Запропонувати послугу, викликавши бажання в клієнта купити її	" чи правильно я Вас зрозумів, що......?" Продублюйте запити клієнта "питаннями-зав'язками": "Вас влаштовує, що....?" "Вам подобається, що........?" "Вам не потрібні........ті чи щось інше?"
Зняти всі сумніви і побоювання клієнта, переконати і створити кредит довіри, підштовхнути клієнта до догоди	У процесі переконання клієнта використовуйте "мандат" повноважень, що спирається на визначені законі, правила і т. д. Наприклад, Ліцензії НБУ на всі види операцій; "Наш банк є уповноваженим банком на проведення операцій........." "Мі працюємо в тісному співробітництві з міжнародними системами VISA, EUROPAY, WesternUnion і т. д."
Підштовхнути клієнта до догоди	"Тільки обраним клієнтам" "Тільки до кінця місяця" "Це тимчасова акція" Якщо клієнту необхідно прийняти рішення, дайте подумати! Краще не ставити запитання "Що Ви вирішили?". Ставте альтернативне запитання, наприклад "Що Вас бентежить?"
Керувати власною терпимістю до важких клієнтів	Ш Побачити за чужою агресією біль і лемент про допомогу. "Ніхто ні на кого не кричить у гарному настрої. Лемент і агресія - це його SOS, лемент його біди. Він хворий і я не буду в хворого кидати психологічні каміння у вигляді відповідного лементу або презирства. Я буду хвалити собі за свою мудрість у спілкуванні з такими важкими клієнтами" Ш Побачити блага в спілкуванні з важкими клієнтами. "Важкі клієнти - мої вчителі. Тільки на них я вчуся мудрості спілкування, витримці і терпимості. Спасибі їм за ті, що смороду є.

Спирайтеся у своєму плані на 4 ознаки, які роблять привабливою будь-яку послугу:

Ш Пізнаванність (клієнт легше йде на купівлю знайомої послуги) Ш Дефіцит (усе доступність не потрібна, людська психологія побудована на умінні діставати дефіцит) Ш Віддаленість (частіше клієнта переконує не місцева послуга чи банківський продукт, а послуга, запозичена за кордоном) Ш Пільговість (залучати стимулами, знижками, змінними тарифами). Запропонувати клієнту комплексний пакет послуг, показати вигідність стосовно чого-небудь.

Очікування клієнтів

Клієнт	Співробітник банку
Клієнт хоче розуміти, що саме в цьому банку одержує унікальні послуги	Співробітник банку (продавець послуг) винний вміти показати товар лицем і спозиціонувати наш банк і його послуги. (Використовуйте у своїй роботі рекламну продукцію, унікальність наших пропозицій, підсумки рейтингів роботи банків). - Покажіть вигоди, які одержить клієнт після покупки даної послуги - Акцентуйте увагу на тихнув проблемах, які очікують клієнта, що не купити дану послугу. - Залучайте стимулами і знижками. Клієнти люблять індивідуальний підхід із гнучкою системою тарифів - Покажіть нові можливості того або іншого банківського продукту або послуги. Майте заздалегідь розроблений сценарій пропозицій по шкірному банківському продукті або послузі.
Клієнт хоче довіряти саме нашому банку	Мі повинні вміти створювати кредит довіри й усувати будь-які сумніви, побоювання і страхи клієнта. Використовуйте у своєму переконанні "три кити успіху банки": - Надійність: Ш Банк показавши гарні результати, переживши три великих фінансових кризи, працюючи на ринку більше 10 років, завжди дотримуючись своїх зобов'язань; Ш Банк є учасником фонду гарантування вкладів і найбільшим його платником; Ш Продумана фінансова політика: є внески з фіксованими ставками, є з "плаваючими". Мі не обіцяємо того, що не можемо виконати; Ш За підсумками фінансового рейтингу, проведеного щотижневиком "Бізнес", тричі - у 1998, 1999 і 2001 р. Приватбанк нагороджувався дипломами за перше місце в номінації "Банк, у якому Ви б розмістили депозит". - Масштабність: Ш Приватбанк є найбільшим українським системним банком. Мі перші в Україні за обсягами коштів, залучених від фізичних осіб (понад 3 млрд. грн.). Ш Національна мережа банківського обслуговування Приватбанкові нараховує 1 420 філій і відділень на всій території України Ш банк обслуговує понад 3,5 мільйони рахунків фізичних осіб - Швидкість і сучасні технології (швидкість проходження платежів): Акцентувати увагу клієнта на використанні новітніх технологій в обслуговуванні клієнтів на рівні передових світових банків, підкріпивши конкретними прикладами: Ш оформлення унікальних на українському ринку вкладів з моментальною видачею міжнародної картки і кредитних лімітів без надання додаткових документів, застав чи поручительств; Ш "Технології майбутнього": система інтернет-обслуговування Приват24, і телефонний банк "GSM-банкінг"; Ш Високотехнологічне споживче кредитування з мінімумом процедур щодо оформлення кредиту, наприклад, "Авто в кредит за 30 хвилин", "Розстрочка" - кредит видається за 1 день; Ш Можливість нагромадження на "Автовкладі" початкової суми для придбання Авто в кредит при спрощеній процедурі оформлення кредиту; Ш Супутні послуги, наприклад платежі на регулярній основі або оформлення безпосередньо в банку доручення на користування внеском і спадковим розпорядженням; Ш здійснення за вигідними тарифами платежів всередині системи банку протягом 10 хвилин.
Клієнт хоче почувати, що саме отут його розуміють до кінця	Співробітник банку винний уміти розуміти клієнта і його проблеми краще від самого клієнта. Уточніть наскільки Ви зрозуміли запитання клієнта, запропонуйте кілька варіантів вирішення питання з огляду на індивідуальність клієнта: "Я думаю, що саме ця послуга Вам сподобається і підійде". Підбити підсумки і зробити резюме щодо запитів клієнта.
Клієнт хоче, щоб його сприймали таким, який він є	Мі зобов'язані і повинні обслужити будь-якого клієнта, створюючи йому щиросердечний комфорт. Сприймайте клієнта таким, який він є. Не очікуйте, не зліться, не оцінюйте. Якщо клієнт нечема і грубіян - це його біда, поспівчувайте йому. Будьте коректні! Не допускайте формального підходу до клієнта. Підкресліть "Ви шановний (постійний) клієнт нашого банку, мі дуже дорожимо Вашою довірою".

Стандартний порядок обслуговування клієнта, який оформляє депозитний внесок. Усі клієнти, розміщаючи кошти на внесках, хочуть одержати "вигоду" від даного заходу. Разом з тім поняття "вигоди" не є однозначним і універсальним для усіх. У залежності від мети, яку ставити перед собою клієнт при зверненні в банк, різною по змісту буде і "вигода", а отже і пропонувати йому потрібно іноді зовсім інший вид внеску. Перш, ніж запропонувати клієнту тієї або інший вид внеску, необхідно визначити споживи і очікування клієнта. Ігнорування даного правила приводити до ситуації, коли клієнту пропонується, як правило, "перший-ліпший" вид внеску, або тієї, який найчастіше укладається в даний година, або найвідоміший операціоністу. Найчастіше робітник банку йде "на приводу" у клієнта, оформляючи без додаткових роз'яснень замовлений клієнтом внесок, про який тієї почув, наприклад, у черзі або від знайомих. Подібні помилки або інертність призводять до того, що вклади, які оформляються на тривалі терміни (рік і більше), розриваються з ініціативи клієнтів уже через 3-4 дні, а іноді і наступного дня.

Головна позначка клієнта	Пропонована послуга
Найпростіший варіант: покласти гроші на внесок і, через визначений година, одержати їх з відсотками.	1. Депозитні вклади. 2. Термінові депозитні вклади
Одержання регулярної щомісячної добавки до зарплати, пенсії або стипендії	1. Депозитний внесок із щомісячною виплатою відсотків. 2. Ощадний депозитний внесок із щомісячною виплатою відсотків.
Бажання накопичити гроші на річ, що сподобалася, захоплюючу подорож або просто на "чорний день".	Накопичувальний внесок
Бажання одержати максимальний гарантований дохід від вкладених коштів.	Термінові депозитні вклади
Бажання зробити внесок на ім'я дитини, накопичити гроші на її майбутнє (на весілля, навчання, початок самостійного життя).	Внесок до 18-річчя
Потрібен повний доступ у розпорядженні грішми. Є вільні кошти на обмежений період, точна тривалість якого невідома. При цьому залишається можливість скористатися грішми в будь-який момент години.	Приват-вклад
Клієнт - пенсіонер і хотів би одержувати пенсію в Приватбанкові і мати додатковий прибуток у вигляді відсотків.	1. Поточний рахунок пенсіонера 2. Пенсія плюс
Студентам. Банківська програма обслуговування студентів - зарахування на внесок стипендії і можливість безготівкової оплати послуг за навчання або проживання в гуртожитку.	Студентський внесок
Нагромадження суми початкового внеску на придбання автомобіля з наступним одержанням кредиту за спрощеною процедурою.	Автовклад
Максимум зручностей і сучасних банківських технологій: Депозит + кредитний ліміт (за бажанням) + міжнародна карта в одному продукті. Можливість користуватися грішми в Україні і за кордоном без розірвання депозиту зі збереженням високої % ставки по довготерміновому внеску. Відсутність необхідності щомісячного відвідування банку для одержання відсотків. Використання кредиту від банку в будь-який зручний година по усьому світі без додаткових процедур і забезпечення.	Комбі

У залежності від бажання клієнта вклади можна оформити в доларах США, Євро або карбованцях Росії. При цьому, однак, необхідно враховувати, що тільки в рідких випадках мотиви клієнта можуть бути визначені в межах однієї - єдиної мети. Як правило - це цілий "букет" цілей, які мають, як правило, різні пріоритети. Завдання співробітника полягає в правильному визначенні цих цілей і їхніх пріоритетів. У процесі оформлення внеску більшість клієнтів не має ні можливості, ні бажання уважно прочитати договір і усвідомити його зміст. Томові до того моменту, поки клієнт поставити свій підпис під договором, необхідно переконатися, чи правильно він розумів всі умови, на яких передає гроші банку. Після роздрукування договору консультант винний вказати клієнту та прочитати ті пункти Договору, у яких вказані основні умови договору та реквізити Клієнта.

Для цього необхідно уточнити з клієнтом наступні моменти:

1. На який термін клієнт бажає передати банку кошти. 2. Яку мету переслідує клієнт, розміщаючи свої кошти в банку і яка з їх головна. Як правило, головна позначка завжди називається першою. 3. Чи є потреба в регулярному (щомісячному, щоквартальному й ін.) одержанні відсотків або дана умова несуттєва. 4. Наскільки ймовірна можливість дострокового розірвання договору. 5. Наскільки істотною (прийнятною) для клієнта є умова можливості зміни банком відсоткових ставок на внесок. 6. Чи є потреба в періодичному збільшенні кількості коштів на рахунку. 7. Чи потрібно клієнту мати можливість зняття частини внеску без розірвання договору. 8. Чи цікавить клієнта можливість одержання разом із внеском пластикової картки, встановлення кредитного ліміту. 9. У якій валюті клієнт бажає зробити внесок.

При цьому слід категорично уникати порад щодо перспективності вкладень у тій чи іншій валюті, тому що у випадку невдалої для клієнта зміни співвідношень курсів, він буде переконаний, що в невдачі винен не він, а співробітник банку. Наявність у портфелі банку депозитних продуктів з "плаваючими" відсотковими ставками - не примха банку, а об'єктивна необхідність. Аргументація щодо можливості зниження відсоткових ставок.

Планомірне зниження відсоткових ставок на вклади обумовлено проведенням банком зваженої фінансової політики на нестабільних ринках, до яких, на шкода, поки ще відноситься й Україна (у 2001 році облікова ставка НБУ змінювалася 6 разів, у 2002 р. - 4 рази), прагненням Приватбанкові:

Ш Забезпечити гарантоване повернення суми внеску і відсотків у встановлений термін; Ш Забезпечити своїм клієнтам РЕАЛЬНИЙ, СТАБІЛЬНИЙ, МАКСИМАЛЬНО МОЖЛИВИЙ БЕЗРИЗИКОВИЙ дохід при будь-якій ситуації на фінансовому ринку; Ш Направити залучені від приватних осіб кошти в найменш ризикові операції; Ш Сформувати додаткові страхові резерви на залучені кошти громадян.

Стандартний порядок обслуговування клієнта, що оформляє особисту пластикову картку При виборі картки необхідно окреслити коло тихнув задач, які клієнт хоче вирішити за допомогою пластикової картки, пріоритетністю цих задач і з тім, яку торбу за це клієнт готовий заплатити.

Головна позначка клієнта	Пропонований продукт (послуга)
Бажання позбутися проблем, зв'язаних із забезпеченням безпеки при транспортуванні і збереженні готівкових коштів	Предоплачені, стандартні, елітні картки (VISA, MasterCard)
Потрібна недорога картка, алі з обмеженою сферою прийому	Visa Electron або Cirrus/Maestro.
Бажання отримати універсальну картку, що дозволяє як одержувати готівку в банкоматах, так і розплачуватися в торгово-сервісній мережі середнього класу	Visa Classic, Visa Domestic, EC/MC Standart
Клієнтові потрібна елітна картка, що надає додаткові переваги	Елітні картки - Visa Gold, EC/MC Gold
Клієнтові потрібна картка найвищої категорії	Visa Platinum
Клієнт планує поїздки за кордон	Картки International відповідних типів
Одержання додаткових доходів від власних заощаджень і можливість скористатися грішми в разі споживи	Депозитна Maestro Prepaid
Оформлення картки без укладання договору з Приватбанком і відкриття картрахунку (з урахуванням обмежень 50 тис. грн)	Предоплачені картки - Maestro Prepaid, Privat Travel
Потрібна картка, яка може бути подарована іншій особі	Maestro Prepaid, Privat Travel
Клієнтові необхідно терміново оформити картку - протягом 10-15 хвилин	Предоплачені картки Maestro Prepaid, Privat Travel, Visa Plus
Потрібна картка винятково для оплати покупок в інтернет-магазинах	Інтернет-картка, PIVE
У клієнта є автомобіль і він зацікавлений в одержанні додаткових послуг для "автомобілістів"	AutoCard
У клієнта є мобільний телефон і його цікавить картка, що дозволяє оплачувати мобільний година зі знижками	StarCard
Клієнтові потрібна картка, що надає переваги під година подорожей	Privat Travel
Можливість створити картку власного дизайну, розмістивши на ній фото своєї родини, хобі і т. п.	Картка Free design
Фінансова воля - можливість використовувати не тільки власні кошти, але і кошти, розміщені на картці в рамках наданого банком кредиту	Кредитний ліміт (торговельний Або фінансовий) на картки
Клієнт бажав би надати можливість користуватися коштами на його рахунку членам своєї родини	Додаткові картки до стандартних, елітних карток (VISA, MasterCard)
У клієнта є рахунок (поточний, картрахунок, позичковий і т. п.) у Приватбанкові і він хотів би керувати їм не відвідуючи відділень банку	СЭП Приват-24, GSM-banking

У залежності від бажання клієнта картки можна оформити в гривні, доларах США, Євро (картки платіжної системи MasterCard).

На що необхідно звернути особливу увагу клієнта при оформленні предоплачених карток Maestro Prepaid і Privat Travel:

- У випадку спрощеної процедури ідентифікації клієнта (внесення суми до 50 тис. грн) паспорт і ІПН не потрібні. Для карт Privat Travel внесення суми більш 50 тис. грн не допускається. - Спрощена процедура ідентифікації не означає анонімності внеску, а передбачає заповнення клієнтом у заяві ФИО, адреси, дати народження, паспортних даних (за бажанням). - Заборонено продавати картку третій особі. - Банк не зобов'язаний вимагати в пред'явника картки паспорт або інший документ, що засвідчує особистість. - Факт внесення клієнтом готівки в касу є фактом прийняття їм розумів "договору" (у даному випадку розумів і правил користування карткою).

При оформленні пластикової картки важливо уточнити для клієнта наступні моменти:

- Елементарні правила збереження картки; - Порядок дій і відповідальність при втраті картки; - Можливість одержати екстрену допомогу при будь-якій важкій ситуації; - Комісії за одержання готівки в мережі Приватбанкові і відзначити можливість стягування додаткових комісій при знятті грошів у мережі інших банків; - Можливість звертання в Сервісний центр Приватбанкові при виникненні проблем з карткою (втрата/крадіжка, відмовлення в обслуговуванні) по тел.: 8-800-500-00-30.

Важливо! При наявності питань у клієнта намагайтесь відповісти на всі питання.

Будьте ввічливі в розмові з клієнтом.

Клієнт не упевнений або не знає, по якій системі йому відправлений переказ. Як допомогти клієнтові?

Дії співробітника:

З'ясувати в клієнта контрольний номер переказу. Якщо клієнт повідомив десятизначний контрольний номер, те цей переказ був відправлений по системі Western Union, якщо дванадцятизначний - PrivatMoney, якщо восьмизначний - MoneyGram. Якщо переказ був відправлений не по системі Western Union або PrivatMoney, те порекомендувати клієнтові наступного разу скористатися однією з цих систем, звернувши увагу клієнта на переваги кожної із систем.

Коли переказ стає доступним до виплати?

Переказ стає доступним до виплати відразу після присвоєння йому контрольного номера.

Стандартний порядок обслуговування клієнта при прийомі платежів

При прийомі платежів операціоніст повинний звернути увагу на особливості конкретного платежу і дати повні вичерпні пояснення по специфіці його здійснення. Наприклад:

1. Який розмір комісії банку клієнтові необхідно оплатити (у тому випадку, якщо комісія стягується з платника). 2. Які реквізити одержувача або документи необхідно мати, щоб правильно здійснити платіж. 3. Коли оплачена торба буде зарахована на рахунок одержувача платежу.

Після проведення платежу клієнтові віддається повідомлення і, у випадку утримання комісії, роздруковується прибутковий касовий ордер на торбу комісії.

Задачі:

1. Збереження лідируючих позицій Банку на ринку послуг для індивідуальних клієнтів у відповідності зі Стратегічною резолюцією банку. 2. Формування єдиної політики просування послуг, стандартизація процесів просування й обслуговування клієнтів по системі банку. 3. Забезпечення оптимальної відповідності пропонованих послуг потребам клієнтів у банківському обслуговуванні. 4. Розвиток і реалізація банківських програм просування послуг індивідуальним клієнтам.

Основні етапи життєвого циклу для банківських послуг - Діяльність Приватбанку

Похожие статьи