Мероприятия, направленные на совершенствование использования банковских услуг для ОАО "Банк "Снежинский" - Анализ маркетинговой деятельности банка

Сейчас, по данным Росстата, на краткосрочные цели население откладывает всего 16,5 процента сбережений, все остальные деньги сберегаются гражданами на более длительный срок. Предлагается ввести банку в перечень вкладов наиболее выгодные возможные условия для обоих сторон для привлечения долгосрочных депозитов.

Человек так создан, что он стремится получить все и сразу. Наверное, поэтому, открывая депозит в банке, многие вкладчики желают получить проценты вперед. Например, когда хочется достойно провести отпуск или просто оптимизировать расходы, не занимая при этом деньги. Значит, банку целесообразно предложить вкладчикам воспользоваться собственными сбережениями посредством открытия в банке вклада с авансовой выплатой процентов.

При оформлении такого вклада проценты выплачиваются сразу же после заключения депозитного договора. При досрочном востребовании вклада сумма выплачивается клиенту за вычетом процентов, полученных ранее.

Целесообразно также предложить клиентам депозитный продукт с плавающей ставкой. Данный вид депозита имеет ряд преимуществ по сравнению с обычными срочными вкладами. Предлагаю в качестве примера рассмотреть возможный вариант такого депозита. Например, вклад с возможностью пополнения и установленной по нему плавающей процентной ставкой. Таким образом, при внесении клиентом на депозитный счет дополнительных взносов сумма вклада в течение срока действия договора может достичь уровня минимальной суммы вклада с более высокой процентной ставкой. В этом случае со дня, следующего за днем достижения необходимого уровня минимальной суммы вклада, проценты уже будут начисляться по более высокой ставке. Другими словами - повышение процентной ставки в течение всего срока вклада будет происходить по мере поступлений и накоплений средств.

Также при введении какого-либо нового вида депозита, можно, помимо выгодных условий размещения средств в банке, предоставить возможность клиенту, открывшему вклад в банке, оформить кредитную линию. При этом выдать карту бесплатно и установить небольшой процент за пользование данным кредитом. Например, процентная ставка по кредитной линии составит всего лишь "+3 % к депозитной ставке".

Банкам выгодно задействовать еще один инструмент для создания "длинных денег" - так называемые депозитные сертификаты. Новация состоит в том, что сертификаты являются безотзывными, то есть их владельцы не смогут в любой момент снять деньги со счета. Но и доходность сертификатов должна быть больше, чем обычных банковских депозитов. Сертификат является ценной бумагой, а это дает возможности для его вторичного обращения на рынке. Возможно, надо дать банкам право обратного выкупа таких сертификатов. Например, в том случае, если они были выданы под обещание высоких процентов, а ставка рефинансирования сильно упала. Однако в этом случае для держателя сертификата должна быть предусмотрена дополнительная премия.

Банковское сообщество эти идеи поддерживает. Ранее банкиры продвигали схожую идею - ввести безотзывные вклады. Так называемый "безотзывный вклад" - это вид вклада, который имеет более высокий процент, тогда как клиент не имеет права забрать средства со вклада до срока, обозначенного в договоре. Предложение минэкономразвития - просто другой способ решения проблемы. Сейчас самый распространенный вид вкладов - на год, а банкам действительно нужны длинные деньги, чтобы кредитовать реальный сектор. Сертификаты психологически будут восприниматься в обществе мягче, чем безотзывные вклады.

Привлекательно и предложение увеличить сумму госгарантий по вкладам. До кризиса 2008 года на вклады до 700 тысяч рублей приходилось примерно 45 процентов от общей суммы депозитов. Но в прошлом году на пике кризиса владельцы больших вкладов начали массово изымать деньги из банков, что негативно отразилось на рынке. Увеличение суммы госгарантий повысит уверенность людей и позволит банковской системе и всей экономике в целом в дальнейшем избежать подобных рисков.

Одним из приоритетных направлений деятельности коммерческих банков в РФ является кредитование. Главная цель кредитной политики ОАО Банк "Снежинский" - кредитование предприятий различных отраслей хозяйства и кредитование физических лиц, в целях развития экономики. Для достижения этой цели банки работают над созданием современной и эффективной системы управления и контроля за рисками, обеспечивающей эффективное размещение кредитных ресурсов. При построении кредитной политики банка внимание уделяется не только достижению максимальной рентабельности кредитных операций, но и деятельности по созданию и расширению круга постоянной клиентуры, оказанию помощи в укреплении экономического положения клиентов, развитию их деловой активности.

Для того, чтобы объемы кредитования физических лиц снова активно набирали обороты, необходимо несколько составляющих. Две основных - это восстановление платежеспособности населения до уровня 2007 года и доступность недорогого долгосрочного ресурса для банков, из которого они могли бы выдавать серьезные объемы кредитов. Пока оба эти параметра далеки от желаемого уровня. Считается, что даже при сохранении позитивного тренда в экономике можно ожидать восстановления докризисных объемов кредитования не ранее 2011- 2012 годов.

За последние месяцы постепенно набирает обороты потребительское кредитование по сравнению с периодом начала 2009 года. Конечно, темпы роста кредитного портфеля несравнимы с темпами за тот же период прошлых лет, но, по крайней мере, портфель не стогнирует, что уже хорошо. Потребительское кредитование на сегодняшний день является для банка наиболее доходным кредитным продуктом.

В 2010 году продолжит восстанавливаться экономика в РФ, что благотворным образом повлияет на рост доходов населения. Следовательно, будут увеличиваться потребительские расходы и интерес граждан к потребительскому кредитованию. 2000-е годы показали огромный потенциал роста финансовых рынков в России; следовательно, и в ближайшие годы мы увидим значительное увеличение кредитных портфелей банков. Наиболее перспективным следует считать рынок кредитных карт.

Это связано с особенностями самого продукта: обычно кредитный "пластик" оформляется в дополнение к зарплатным проектам. Само кредитование, то есть увеличение задолженности, осуществляется без дополнительных действий со стороны банка. Кроме того, такие кредиты выдаются на короткие сроки, что важно при отсутствии у банков "длинных" ресурсов, а по процентным ставкам они не уступают потребительским. Кроме того, спрос на эти услуги, также как и на потребительские кредиты, остается и в период кризиса.

Кредитная банковская карта с определенным лимитом кредитования освобождает от необходимости размещения личных денег на счете. Предлагаемые населению банковские карты с определенным лимитом кредитования являются картами международных платежных систем, такие как VISA International, MasterCard Europe S. A., то есть работают по всему миру. Значит, по такой банковской карте можно оплатить товары и услуги в любой торговой точке любой страны. Наличную валюту можно получить по ним почти в каждом банке, а также в банкоматах, большинство из которых работает круглосуточно.

Предоставление кредита по картам осуществляется после получения карты с соответствующим лимитом. Лимит кредитования устанавливается банком в зависимости от дохода клиента. Доступный остаток складывается из суммы установленного лимита кредита и собственных средств, размещенных держателем карты на счете.

Начисление процентов за пользование кредитом осуществляется только на реально использованные средства по кредиту. Проценты начисляются, начиная со дня, следующего за днем списания со счета кредитной карты первой суммы, превышающей остаток на счете.

Погашение кредита (овердрафта) должно быть произведено не позднее последнего дня месяца, следующего за месяцем получения кредита. Сумма кредита и начисленные по нему проценты погашаются банком автоматически при поступлении средств на счет банковской карты.

Мало кто знает, что кредитная пластиковая карточка называется "кредитной" потому, что является инструментом получения кредита. К сожалению, большинство российских банков используют кредитные карты как средство расчетов, позволяя владельцам тратить только те деньги, которые на ней находятся. Конечно, такая карточка лишена особого смысла. Вместе с тем, в развитых странах люди уже не представляют себе жизнь без этой пластиковой карты. Любая крупная покупка совершается в кредит.

Каковы же преимущества кредитных пластиковых карт? В зависимости от дохода клиента, банк может предоставить возможность иметь постоянно действующий кредит, и за получением денег уже не нужно каждый раз обращаться в банк. Достаточно дойти до ближайшего банкомата или пункта обмена валют, где можно снять с "кредитки" наличные деньги. Кредит действует на протяжении всего срока существования кредитной карты (как правило, 1 год). В случае аккуратного исполнения обязательств перед банком, размер кредита клиенту можно ежегодно увеличивать.

Подобные карты работают по всему миру. Поэтому кредитная карта является незаменимой в поездках в командировку или в отпуск. Еще один плюс - средства, находящиеся на карточке, не подлежат декларации при вывозе за границу. И, кроме возможности оплаты товаров и услуг в кредит, на карточке можно хранить свои собственные деньги, а также перечислять туда свою заработную плату. И вообще можно пользоваться картсчетом как угодно, зачисляя на него денежные средства с любого другого счета, осуществлять с него переводы и так далее. Проценты за кредит банк начисляет только на сумму, которая используется в счет кредита. Это означает, что если клиент не воспользовался кредитом, то никакие проценты начисляться не будут.

Для получения кредитной карты клиенту необходимо обратиться в банк. Постоянное место работы при этом обязательно.

Еще одно из перспективных направлений кредитования в 2010 году - экспресс-кредитование покупателей в торговых сетях (POS-кредитование). Такие программы позволяют быстро сформировать высокодоходный кредитный портфель. Поэтому коммерческие банки должны обратить большое внимание на данный вид кредита.

По экспресс-кредитам ежемесячный платеж относительно невелик, и людям легче решиться на покупку. "Небольшие краткосрочные кредиты на приобретение товаров даже сейчас остаются востребованными",- отмечает старший вице-президент ОАО "Банк "Снежинский" Андрей Сокольский. По его словам, у банков, занимающихся POS-кредитованием, портфель таких кредитов в среднем за 2009 год показал прирост около 10%, в то время как портфель ипотечных и автокредитов продолжал сжиматься.

В России с развитием платежных технологий появился своеобразный симбиоз кредитовой и дебетовой карточки - зарплатная карточка, которая сейчас активно применяется в коммерческих банках. Одним из существенных преимуществ данного проекта является то, что карточки могут быть как дебетовыми, так и дебетово-кредитовыми, то есть, допускается возможность овердрафта по счетам в рамках лимитов, установленных банком. Как известно, большинство российских банков чтобы избежать несанкционированного кредитования, вводят обязательные страховые депозиты. При переводе предприятия на выплату заработной платы при помощи пластиковых карточек страховой депозит к держателям карточек может не применяться, так как гарантом погашения овердрафта по карточным счетам служит само предприятие.

При реализации зарплатного проекта увеличится рост числа открытых счетов по пластиковым картам, равным количеству работающих на предприятии. Следовательно, увеличится и доля получаемых доходов от использования пластиковых карт. Реализация зарплатного проекта позволяет банкам иметь стабильные денежные ресурсы на карточных счетах, довольно обширную клиентуру и развитую инфраструктуру, позволяющую обслуживать клиентов банка вне офиса. Зарплатный проект выгоден банку, предприятию и работникам предприятия.

В условиях, когда банковский бизнес переживает Интернет-революцию, клиенту важен свободный выбор, если в классических филиальных операциях он ограничен местом и временем работы своего банка, то теперь его "ничто не держит", к тому же он получает явный выигрыш во времени (таб 1)

Затраты времени для подготовки и проведения одного платежа 3.2.1

Наименование операции	Обычный банковский платеж	Интернет - банкинг
Составление платежного документа	Около 4 мин.	Около 4 мин.
Проверка платежного документа	2 мин.	1 мин.
Печать платежного документа на принтере	2 мин.	-
Поездка в банк	30 мин.	-
Обслуживание в банке через операциониста (при условии отсутствия очереди)	15 мин.	-
Поездка из банка в офис	30 мин.	-
Итого:	1 час 23 мин.	5 мин

Интернет-банкинг - инструмент будущего, инструмент для свободных людей, ценящих свое время.

Долгое время, для того чтобы сделать платеж ("коммуналка", пополнение баланса телефона, погашение кредита), без посещения отделения банка было не обойтись. Затем появились банкоматы, что немного упростило процесс, но необходимость куда-то идти осталась. С появлением услуги интернет-банкинга стало возможно контролировать свой банковский счет круглосуточно и без выходных, оплачивать коммунальные услуги, пополнять баланс мобильника и осуществлять другие платежи без необходимости идти в банк или к банкомату; проводить различные операции со счетом, будучи практически где угодно (главное, чтобы с вами был компьютер или мобильный телефон и доступ в Интернет).

Интернет-банкинг - это сервис, позволяющий клиенту управлять своим банковским счетом через Интернет. Для полноценной работы с технологией Интернет-банкинга клиенту достаточно иметь компьютер, подключенный к Интернету.

Собственно, различие между интернет-банкингом и традиционной схемой общения с банком не так велико, как может казаться. И банковские услуги, и счета остались "на своих местах", изменился лишь канал связи между банкирами и их клиентами. Вернее, добавился новый: функции, выполняемые ранее исключительно офисом банка, присущи теперь и его веб-сайту. Клиент, наконец-то, может дать отдых ногам.

Интернет-банкинг позволяет сделать услуги не только максимально удобными для клиентов, но и экономически эффективными для банков. На сегодняшний день интернет-банкинг является одним из самых перспективных направлений дальнейшего развития электронных банковских услуг.

Будущее Интернет-банкинга в России тесно связано с развитием розничного банковского обслуживания. Крупным клиентам важнее эксклюзивный, нестандартный сервис и персональное внимание. В отношении частных лиц обслуживание в системе Интернет-банк более продуктивно, поскольку позволяет предоставить массовый высококачественный и, что очень важно, недорогой сервис.

Возможности Интернет-банкинга позволяют:

- Продавать или покупать безналичную валюту. Причем, что немаловажно, делать это можно всегда, не считаясь со временем суток и днями недели. - Оплачивать коммунальные услуги вкупе со счетами провайдеров, операторов сотовой связи и прочих поставщиков услуг. - Оплачивать покупки в интернет - и обычных магазинах. Этот способ, кстати, позволяет вполне законно сэкономить на пятипроцентном налоге с продаж - он не взимается при оплате покупки банковским переводом. - Свободно распоряжаться своими счетами - открывать их, пополнять или закрывать, класть деньги на депозиты, совершать внутри - и межбанковские переводы - иначе говоря, практически любые платежи по произвольным банковским реквизитам. - Получать выписки по счетам и информацию о состоянии счета.

Основными тенденциями развития дистанционного банковского обслуживания в РФ в ближайшие годы являются постоянное увеличение числа пользователей Интернета, увеличение интенсивности их использования, а также рост спроса на мобильный банкинг и другие виды ДБО.

Преимущества Интернет-банкинга:

O Простота в использовании. Нет необходимости обладать какими-либо особенными знаниями или навыками, чтобы управлять своими счетами через Интернет. O Оперативность. Взаиморасчеты между клиентом и банком проводятся в режиме реального времени. Можно отслеживать все этапы обработки платежных документов в банке на экране своего компьютера. Информация о платежах, поступивших в адрес клиента, обновляется несколько раз в день по мере поступления в банк. O Удобство. Простота процедуры подключения к Интернет-банкингу (необходимо лишь наличие банковского счета в банке, договора "Об обслуживании в системе Интернет-банкинг" и электронного цифрового сертификата). Возможность получать и осуществлять платежи в адрес любого контрагента, вне зависимости от того, подключен он к Интернет-банкингу или нет. Возможность не опасаться ошибок при заполнении платежных поручений. Система тщательно контролирует правильность заполнения документов и указывает на ошибки. В случае, если все же клиент отправил ошибочно заполненный документ, он сможет немедленно отменить его, и операция по счету осуществлена не будет. O Конфиденциальность. Защита передаваемой информации от несанкционированного доступа обеспечивается шифрованием. Контактирующие стороны используют электронные цифровые подписи (ЭЦП). Система идентификации гарантирует подтверждение подлинности сторон, проводящих операцию. O Возможность контроля. Все этапы электронного документооборота подтверждаются документально (отчеты о проведенных операциях, выписки по счетам, квитанции, подтверждающие платежи и иные документы). Электронные документы, заверенные ЭЦП сторон, обладают юридической силой наравне с бумажными документами, заверенными подписями сторон и печатью.

Интернет-банкинг - не просто передовая технология, а целая система взаимодействия с клиентами в режиме on-line. Эта услуга может стать для банка хорошим подспорьем в борьбе за "чужих" клиентов. Не секрет, что слой людей, которые пользуются услугами нескольких банков, пытаясь найти наиболее выгодные варианты, в общем количестве банковских вкладчиков достаточно велик. Соответственно, качественный интернет-банкинг поможет удержать собственных клиентов и привлечь "посторонних". Еще один аргумент в пользу систем дистанционного обслуживания клиентов - значительная экономия средств. Считается, что банку on-line обслуживание клиентов обходится в 3-4 раза дешевле тех, кто "приходит пешком".

Число пользователей Интернета в России составляет около 40 миллионов человек или 35 процентов взрослого населения страны по состоянию на лето 2009 года. Прирост полугодовой аудитории Интернета в России за квартал с весны 2009 года составил 6,4 процента (2,4 миллиона человек), а за год с лета 2008 года - 18,3 процента (6,2 миллиона) человек. Из этого следует, что люди постепенно будут все больше заходить в Интернет, и не для развлечений, а для оплаты товаров, услуг, обмена документами.

С целью повышения качества обслуживания частных лиц в дистанционном режиме коммерческому банку также можно предложить внедрить услугу "Мобильный банкинг", так как это второе по перспективности развития направление удаленного обслуживания (после Интернет-банкинга).

Снижение тарифов российских операторов сотовой связи и снижение стоимости мобильных телефонов, наравне с введением повременной оплаты за пользование стационарными телефонами, способствует стремительному распространению мобильных телефонов среди населения России. В настоящее время число их владельцев превышает число владельцев пластиковых карт, персональных компьютеров, автомобилей. Именно поэтому мобильный банкинг становится новой тенденцией розничного банковского обслуживания.

Банку, привлекая клиентов, также необходимо активно рекламировать услуги ДБО частных лиц: буклеты в отделениях банка, реклама по телевизору, радио, в Интернете. Причем, рекламируя, нужно акцентировать внимание на низких тарифах и бесплатных услугах (цель - доказать, что почти бесплатно и ничем не отличается от филиалов, только не нужно тратить время в очередях); акцентировать внимание партнеров, с которыми сотрудничает банк: операторы сотовой связи, провайдеры и т. п. (цель - чтобы клиенты поняли, что все услуги можно оплатить в одном месте, а не искать терминалы каждой фирмы, в которой можно оплатить только ее услугу). Вместо традиционного призыва воспользоваться продуктом или услугой предложить, казалось бы, ни к чему не обязывающий визит на сайт банка. На оборотной стороне выписок по счетам, получаемых клиентом из банкомата, разместить рекламу, начиная от предложения просмотреть выписку (более полную и за любой период), воспользовавшись услугами ДБО и заканчивая рекламой новых возможностей дистанционного банкинга. Создать на сайте банка поля с калькуляцией полученного ежедневного дохода от размещенных во вклад средств (цель - предоставить клиенту возможность увидеть процесс приращения капитала, что косвенно увеличит его доверие к банку).

Таким образом, современная действительность требует от банков существенного пересмотра политики в области управления услугами для физических лиц. Предлагаемая модель использования новых банковских продуктов и услуг совершенствует банковское обслуживание и увеличивает доходность ОАО Банк "Снежинский".

Мероприятия, направленные на совершенствование использования банковских услуг для ОАО "Банк "Снежинский" - Анализ маркетинговой деятельности банка

Похожие статьи