Обслуживание клиента - Ассортиментная политика как направление маркетинговой деятельности туристской фирмы
Чем руководствуется турист, выбирая для своей поездки регион посещения?
Он хочет быть уверен, что ему гарантируется личная безопасность и сохранность его багажа;
Он хочет, чтобы ему было предоставлено гостеприимство, чтобы в нем видели желанного гостя, чтобы был обеспечен надлежащий сервис и дружественный прием;
Он хочет знать, что нового, интересного, до сих пор ему неизвестного, он может увидеть, познать;
Он хочет знать, какие туристские товары и сувениры он может в посещаемой стране купить, чтобы в его памяти осталось посещение данной страны, региона и вызывало желание посетить вторично.
Проблема качественного обслуживания туристов в международном туризме одна из актуальных. На международном туристском рынке качество услуг и культура обслуживания -- самое мощное оружие в конкурентной борьбе.
Ориентироваться на потребителя -- значит изучать не производительные мощности, а потребности рынка и вырабатывать планы их удовлетворения. Иностранный туризм по своим основным характеристикам не имеет каких-либо принципиальных отличий от других форм внешнеэкономических отношений, поэтому все положения маркетинга могут быть применены к нему в полной мере:
Обеспечение наиболее полного соответствия туристского продукта запросам и вкусам реальных и потенциальных потребителей;
Определение такой цены на предлагаемый "туристский продукт", которая была бы приемлемой для достаточно большой доли потенциальных потребителей (посредством проведения соответствующей политики цен).2
В сфере туристской индустрии гостеприимство для всего обслуживающего персонала объектов туризма является профессиональным требованием. Слагаемыми гостеприимства являются достоинство, уважение, любезность, профессионализм. Потребительским свойствам турпродукта характерны и иные показатели, необходимые для туристов:
Обоснованность - выполнение всех условий, требуемых для пользования турпродуктом;
Надежность - качество, связанное с достоверностью информации, соответствием содержания продукта и рекламы;
Эффективность - наибольший эффект для туриста при наименьших расходах с его стороны;
Целостность - завершенность турпродукта, его способность полностью удовлетворить потребность;
Полезность - удовлетворение тех или иных потребностей туриста;
Простота в эксплуатации - возможность легко обнаружить ошибки в технологии обслуживания;
Ясность - способы потребления турпродукта, его направленность должны быть понятны как туристу, так и обслуживающему персоналу;
Гибкость - способность продукта, системы обслуживания приспосабливаться к другому типу потребителя и быть невосприимчивым к замене обслуживающего персонала.
Обеспечение контроля за реализацией этих свойств - это прежде всего изучение степени удовлетворенности туриста после поездки (опрос, анкетирование). Но сам контроль за качеством туристской услуги начинается на этапе планирования, разработки туристского продукта.
На основе зарубежного опыта можно выделить условия совершенствования потребительских свойств туристского продукта.
Гостеприимство обеспечивается:
Более качественной информацией как местных, так и региональных рынков;
Созданием положительного образа туристской местности и предприятий у потенциальных потребителей турпродукта (реклама, телепередачи типа "туристский журнал", специальные журналы, газеты, паблисити, благотворительная деятельность);
Стремлением обслуживающего персонала к оказанию туристам знаков внимания (политика обслуживания по принципу "все для клиента", "клиент всегда прав", когда все его желания должны быть по возможности удовлетворены);
Внимательным отношением всех сотрудников туристского продукта к просьбам клиента (исполнение пожеланий личного характера по принципу "что еще мы можем для вас сделать?");
Облегчением ориентации туристов в получении услуг, информации об объектах путем установки в местах наибольшей посещаемости туристов информационных и рекламных стендов;
Обеспечением спортивными сооружениями и спортплощадками, предоставлением разнообразного досуга, ясности информации на дорогах с помощью знаков;
Благожелательным отношением к туристу.
При организации технологии обслуживания важны сам психологический климат взаимодействия туристов с обслуживающим персоналом и учет психологических аспектов восприятия туристом услуг, технологии их предоставления. Это значит, что на первый план ставятся личностные интересы туриста, душевное к нему отношение.
В связи с этим можно определить общие рекомендации по технологии обслуживания на турах:
Приветственный сувенир каждому туристу. Причем, в отличие от гостиничного обслуживания, где таким сувениром может быть даже конфета на подушке, на турах требует проработки предметность сувениров: для деловых туров - деловые проспекты, сувенирные образцы интересующей продукции, вымпелы и др.; для фольклорных туров - мелкие сувениры национального характера; для всех туров - буклеты, карты - схемы, а также выдача туристам после завершения туров специально разработанных дипломов, грамот, значков о пройденном маршруте.
Доступность разнообразных буклетов, значков, открыток по тематике тура.
Организация в один из дней вечера отдыха с видеопрограммой о местности прохождения тура.
Освобождение клиентов от любых организационных проблем (обременительные организационные заботы какого бы ни было характера, долгая рецепция, заказ транспортных билетов, театральных билетов, ожидание всякого рода обслуживания и т. д.)
Оптимальность обслуживания с точки зрения соответствия всех видов услуг уровню, а также тематике тура.
Полное соответствие обслуживания потребностям клиента:
Целевая адресная направленность туров;
Заблаговременное согласование программ обслуживания;
Гибкость программ, возможность замены тех или иных услуг при необходимости.
Полная информация о программе обслуживания и дополнительных услугах.
Снабжение автобусов (или других транспортных средств, используемых для внутренних перевозок) аудиокассетами с записями национальной и легкой музыки для воспроизведения ее во время длительных переездов.
Отсутствие тенденциозности в обслуживании (ненавязчивость услуг). Туристская фирма имеет одно главное желание - угодить туристам.
Рациональность содержания обслуживания: услуг должно быть ровно столько, сколько нужно; мало - скучно, много - перенасыщенность утомляет туристов.
Программные туры подразумевают предоставление различных вариантов отдыха, которые включают определенный набор услуг по определенному виду отдыха: "инклюзив - тур" на конгрессы, занятия спортом зимой, тур любителей пешеходных прогулок, путешествий на автобусе, любителей кулинарии, музыки, краткосрочного отдыха и т. д. Несмотря на колебания в спросе на такие туры, они имеют определенные преимущества для дальнейшего их развития. Среди таких преимуществ можно назвать:
Большие возможности показать, выделить преимущества своего продукта;
В целом комплексная поездка стоит дешевле, чем набор услуг, покупаемых отдельно;
Турагентству легче посоветовать клиенту, на какой поездке остановиться в соответствии с его вкусами, т. к. программа и цены заранее известны;
Комплексная подготовка программы позволяет соблюсти тематическое и организационное единство услуг и обслуживания.
К недостаткам относятся:
Услуги, не интересующие клиента;
Рекламный материал, не достигший должного эффекта, т. к. не был нацелен на определенный сегмент рынка;
Слишком насыщенные программы.
Классность предприятий питания (ресторан, кафе, столовая) определяется аналогично классности размещения.
При организации питания туристов следует определить необходимость включения в тур полного пансиона или полупансиона. Это определяется в зависимости от местонахождения пункта отдыха, а также от общего содержания программы обслуживания.
Различные вечерние программы и развлечения могут не позволить туристу посещать обязательный ужин. В таком случае целесообразно включать в программу обслуживания только полупансион, предоставив туристу самостоятельно и свободно распоряжаться своим вечерним временем и организацией вечернего питания.
Экскурсии - один из основных элементов программы обслуживания туристов. Однако тур не должен быть перенасыщен ими. Они должны полностью соответствовать как тематике самого тура, так и той категории туристов, для которой он организован (сегменту спроса).
Кроме того, всегда следует помнить, что перенасыщенность тура экскурсиями утомляет туристов, а также оказывает влияние на появление у туриста нежелательного ощущения - отсутствия свободного выбора. Поэтому правильно включать в туры 1-2 обязательные (заранее оплаченные) экскурсии. Остальные следует предлагать дополнительно за наличные деньги по выбору, желанию и вкусу туристов.
Досуговые и спортивные мероприятия также зависят от тематики тура и категории туристов. Для познавательных туров предпочтительна организация досуга в виде посещения театров, выставок, ресторанов или кафе. Для спортивных туров - стадионов, соревнований, а также организация спортивных игр и мероприятий среди туристов.
Для молодежных групп досуговые программы должны быть более насыщенными и активными, чем, например, для людей преклонного возраста. Для них желательнее досуг созерцательного, не очень утомительного характера.
Курортные программы предусматривают организацию пляжного обслуживания, прогулок на яхтах, лодках, катания на специальных тройках, бобах по проложенным трассам в окрестностях места отдыха, а также организация специальных соляриев или аэрариев для принятия солнечных и воздушных ванн, бассейнов открытого и закрытого типа и многое другое по вкусу туристов.
Основной критерий качества состава туров и программ обслуживания - это интерес туристов. Главное, чтобы каждый тур соответствовал интересам именно тех туристов, на которых он рассчитан, чтобы программа обслуживания доставила им удовольствие и туры пользовались спросом.
Похожие статьи
-
Два самых известных высказывания по поводу сегментации рынка принадлежат знаменитым гуру маркетинга - Питеру Дойлю и Теодору Левитту. Первый как-то с...
-
Ассортимент есть перечень всех видов предлагаемых туров или услуг с указанием следующих реквизитов: Наименование тура (распространенное наименование...
-
Введение - Ассортиментная политика как направление маркетинговой деятельности туристской фирмы
Актуальность этой темы определена стремительным развитием рынка туристских услуг, характерными чертами которого на сегодняшний день являются динамичные...
-
Анализ товарной политики - Характеристика деятельности туристической фирмы
С момента своего создания ООО "-"" во главу угла своей деятельности ставила удовлетворение все возрастающих потребностей российских туристов, в...
-
В общих чертах планирование ассортимента услуг заключается в планировании всех видов деятельности, направленных на отбор услуг для будущего производства...
-
Характеристика маркетинговой деятельности фирмы - Ведение туристской деятельности
Маркетинговая деятельность фирмы играет важную роль в управленческом обследовании предприятия. После выбора основных стратегических направлений действий...
-
Сущность туристского обслуживания Туристское обслуживание - это туристский продукт. Туристский продукт - это комплекс услуг, предоставляемых...
-
За время прохождения производственной практики в туристическом агентстве " Виктория &; Ко " была изучена работа туристического агентства изнутри,...
-
Прежде, при СССР, Казахстан был известен скорее недрами, в которых сосредоточена вся таблица Менделеева и как житница, благодаря целине. Но не как...
-
Успех коммерческой деятельности на рынке туризма определяется в первую очередь привлекательным туристским продуктом, поэтому основной задачей...
-
Специализированные гостиницы *- это гостиницы или объекты, которые выполняют не только услуги размещения, но и еще какую-либо другую специализированную...
-
Задача менеджмента туризма состоит не только в том, чтобы выявить эти общие тенденции и закономерности его развития, но и в том, чтобы найти его...
-
Туристский продукт - это комплекс услуг, предоставляемых туристско-экскурсионными предприятиями гражданам (туристам). Туристский продукт - это...
-
Позиционирование - это важный ориентир для маркетинговых действий. От того, как турф ирма позиционируется на рынке, во многом зависит и ее рыночный...
-
Направления совершенствования законодательства о туристской деятельности Можно выделить следующие направления совершенствования законодательства о...
-
Анализ ценовой политики - Характеристика деятельности туристической фирмы
Одним из наиболее важных маркетинговых решений в туризме является решение относительно установление цены на товар или услугу. При установлении цены на...
-
Туристская деятельность как предмет правового регулирования Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" определяет...
-
Факторы, влияющие на качество обслуживания - Качество туристского обслуживания
Туристскому продукту присущи такие специфические факторы, которые отличают услугу от товара: неосязаемость, неразрывность производства и потребления,...
-
Оценка качества туристского обслуживания - Качество туристского обслуживания
Проблема обеспечения качества продукции носит в современном мире универсальный характер. От того, насколько успешно она решается, зависит многое в...
-
В турфирме "Синдбад" собеседования является важным элементом в процессе отбора персонала. На рассматриваемом турфирме первичное собеседование проводит...
-
Очень важное значение при приеме клиентов в гостиницу имеет соблюдение определенного стиля обслуживания, то есть совокупности определенных правил и норм...
-
Анализ деятельности туристической фирмы
Введение Моя практика проходила в туристическом агентстве "Прогноз", которое находится по адресу: г. Барнаул, ул. Геблера 35. рядом с центром города,...
-
Существует три основных источника финансирования туризма и отдыха (капитальные и текущие расходы) в ОПТ: - средства государственного или регионального...
-
Схемы взаимоотношений турфирм с экскурсионным бюро могут быть разовыми, сезонными и постоянными. В рамках долгосрочного договора (при его наличии)...
-
Сегментирование рынка представляет собой разбивку рынка на четкие группы покупателей, для каждой из которых могут потребоваться отдельные товары и/или...
-
Общая характеристика предприятия Туристическая компания была основана в сентябре 2000 года. В компании работает профессиональный штат. Они являются...
-
МЕРОПРИЯТИЯ ПО УЛУЧШЕНИЮ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ООО "-" - Характеристика деятельности туристической фирмы
Туристический бизнес относится к наиболее рискованным видам предпринимательской деятельности. Прежде всего, это связано с тем, что турпакет формируется...
-
Теория Продукта И Услуг Практика Затраты Отечественной Объема Системы калькулирования Продукта На Затраты Предприятиях в условиях развивающихся Продукта...
-
Понятие и сущность деятельности туристских агентств Туристское агентство - собирательное понятие. Под ним подразумевается предпринимательская структура,...
-
Комфорт как ключевое направление в обеспечение качественного туристского продукта История развития туризма показывает, что основная роль предприятий,...
-
Государственное регулирование развития рынка туристских услуг Формирование рыночной экономики в Республике Казахстан усилило интерес к формам и методам...
-
В повседневной практике иногда бывает трудно определить четкое различие между туроператором и турагентом, так как оба вида фирм могут решать сходные...
-
Отчет по практике - Деятельность туристической фирмы "Синдбад"
Фирма расположена по адресу:191036,г. Санкт-Петербург, ул. 2-я Советская д.12. Фирма находится в центре города, имеет хороший подъезд и место для...
-
Показатели качества обслуживания на предприятиях - Качество туристского обслуживания
Показатель качества обслуживания на предприятиях определяется: - оперативностью работы по подбору и организации туров по запросам клиентов; - вежливостью...
-
Информация о финансовом обеспечение, Итоги - Основные принципы ведения туристской деятельности
Финансовое обеспечение Общий размер финансового обеспечения: 30 000 000 Документ Размер финансового обеспечения, руб.: 30 000 000 Способ финансового...
-
Заключение - Специфика туристской деятельности на охраняемых природных территориях
Развитие туризма сегодня играет важную роль. Во многих странах мира именно за счет туризма создаются новые рабочие места, поддерживается высокий уровень...
-
Понятие качества туристических услуг и значение его повышения на современном этапе Факторами, сдерживающими развитие въездного туризма в Россию,...
-
Туристическая услуга может считаться качественной лишь тогда, когда она предоставлена в точном соответствии с требованиями и нормами законов, стандартов,...
-
Введение - Анализ основных направлений туроператорской деятельности в Кыргызстане
Туризм - явление, известное каждому. Во все времена нашу планету пересекали многочисленные путешественники и первопроходцы. Но лишь недавно туризм возник...
-
Характеристика турфирмы "Экватор тур" Туристическое агентство "Экватор тур" специализируется на организации индивидуального и корпоративного отдыха. Одно...
Обслуживание клиента - Ассортиментная политика как направление маркетинговой деятельности туристской фирмы