Специфика и отличительные черты организаций сферы услуг - Инновационный менеджмент в организациях сферы услуг
Чтобы дать четкое и полное определение услуги как объекта гражданских прав, необходимо начать с самих истоков толкования этого термина. Обращение к лингвистическому толкованию услуги вряд ли можно признать вполне плодотворным для уяснения ее природы в современных отношениях. Множество лексических значений слова "услуга" в русском языке может ввести в заблуждение относительно сути этого явления.
В словаре живого великорусского языка, изданного в 1882 г., услугой названы помощь, пособия, угождение. Определение услуги сводится к двум связанным между собой элементам: цели, которой услуга служит (помощь, польза), и средству достижения этой цели (совершение действия тем, кто совершает услугу). Объединение этих двух элементов является основной для общего языкового понятия услуги.
Довольно часто можно встретить определение услуги как полезного действия, дел, поступков или же действий вообще. Очевидно, что это определение имеет слишком общий характер. Услугами иногда называют деятельность, в результате которой не создаются самостоятельный продукт, материальный объект или материальные ценности.
Однако в отечественной экономической литературе по сфере услуг бытовые услуги населению классифицируют на производственные (производящие продукцию) и непроизводственные, материальные и нематериальные. Следовательно, и это определение имеет существенные ограничения.
Анализ понятия "услуга" позволяет утверждать, что услуга применительно к условиям хозяйствования в рыночной экономике представляет собой, с одной стороны, специфическую потребительскую стоимость и специфические экономические отношения. С другой стороны, как выражение такого рода отношения услуга есть экономическая категория, сущность которой заключается в следующем: услуга выражает экономические отношения общественного товарного, но не материального обмена, объектом которого является непосредственный труд в качестве специфической деятельности.
Соглашаясь с тем, что услуга в рыночной экономике является продуктом обмена, можно привести еще одно определение понятия "услуга".
Услуга - деятельность, предоставляемая потребителю в обмен на его ресурсы: деньги, время, когнитивные ресурсы. Услуга характеризуется такими свойствами, как неявность и нестабильность свойств, неотделимость от поставщика и несохраняемость во времени. Данное определение раскрывает основную суть услуг, но в нем не проводится разграничение между реализацией материальных товаров и услуг.
По мнению В. Дж. Стивенсона, производственные фирмы и фирмы, предоставляющие услуги, отличаются в основном тем, что одни ориентированы на производство материальной продукции, а другие - на производство действия. Они различаются по следующим параметрам (табл. 2).
Таблица 2
Отличительные характеристики новых параметров производства материальных товаров и услуг
Параметры |
Производство материальных товаров |
Предоставление услуг |
1. Выпускаемая продукция |
Осязаемая |
Неосязаемая |
2. Контакт с потребителем |
Низкий |
Высокий |
3. Величина материальных затрат |
Больше |
Меньше |
4. Количество вариантов работ |
Меньше |
Больше |
5. Номенклатура продукции |
Больше |
Меньше |
6. Определение производительности труда |
Легче |
Сложнее |
На наш взгляд, следует остановиться подробнее на различиях в производстве услуг и овеществленных товаров.
В силу своей специфики фирмы, предоставляющие услуги, больше контактируют с потребителями, нежели производственные фирмы. Предоставление услуг производится непосредственно на месте потребления. Фирмы, предоставляющие услуги, из-за контакта их с потребителями могут быть ограничены в выборе методов работы. Более того, потребители иногда сами являются частью системы (например, в фирмах, практикующих самообслуживание, таких как бензоколонки, магазины, прачечные, Интернет-кафе и др.).
Кроме того, организации, ориентированные на производство материальной продукции, могут создавать запасы выпущенных товаров, что позволяет им компенсировать некоторые потрясения рынка, вызванные изменениями спроса. Фирмы, предоставляющие услуги, не могут создавать запасы и являются более чувствительными к изменениям спроса.
2. Затраты на функционирование фирмы, предоставляющей услуги, намного разнообразнее затрат на функционирование производственной фирмы. Каждый раз при работе врача с пациентом, консалтинге и оказании других услуг возникают специфические отличия в расходах и, прежде чем их определить, необходимо установить причину возникновения проблемы.
Производственные фирмы зачастую имеют возможность тщательно проанализировать предполагаемые варианты затрат и благодаря этому достичь рациональной смены номенклатуры выпускаемой продукции. Следовательно, трудозатраты производственных фирм определяются более точно, чем фирм, предоставляющих услуги.
- 3. За счет того, что оказание услуг производится при непосредственном контакте с потребителем, фирме, предоставляющей услуги, приходится сталкиваться с большим разнообразием вариантов выполняемых работ, тогда как производственные фирмы, за редким исключением, являются более капиталоемкими и имеют больше возможностей механизировать производственный процесс. 4. При высокой степени механизации и автоматизации и незначительной сменяемости номенклатуры выпускаемых изделий в производственных фирмах достигается ритмичность и эффективность производства, деятельность фирм в сфере услуг является более медленной, результаты могут существенно различаться по эффективности. 5. Производительность труда в производственной фирме определяется проще благодаря определенности номенклатуры выпускаемой продукции. В фирмах, предоставляющих услуги, из-за постоянных изменений спроса и необходимости смены вида работ установление производительности труда значительно усложняется. 6. Качество услуг больше подвергается сомнению, чем качество товаров, так как производство и потребление услуг совпадают по времени. Производственным же фирмам дефекты можно исправить прежде, чем товар попадет к потребителю.
Как следует из приведенных выше определений, и сравнений большинство исследователей сферы услуг выделяют специфические свойства услуг:
Услуги представляют собой действия или процесс;
Они не материальны, их невозможно хранить;
Их качество более изменчиво по сравнению с материально-вещественным товаром;
Производство и потребление услуги происходят одновременно.
Специфика услуг - неявность, неотделимость от поставщика, нестабильность и несохраняемость во времени - предопределяет особенности управления функционированием и развитием предприятия сферы услуг.
Неявность услуги означает, что услугу нельзя или практически невозможно увидеть, попробовать, услышать или пощупать до покупки. До покупки услуг обучения или туристических услуг потребитель не может достоверно оценить их качество и увидеть результаты потребления. Поэтому для снижения неопределенности потребитель ищет сигналы, отражающие качество услуги, - лицензию и сертификаты, свидетельства других потребителей, оформление интерьеров, вежливость персонала, буклеты и информацию на Интернет-сайте поставщика.
Неотделимость услуги от поставщика означает, что человек, предоставляющий услугу, - часть этой услуги. Поскольку потребитель нередко присутствует при оказании услуг, для их успеха важно взаимодействие провайдер - потребитель, так как и поставщик, и потребитель влияют на качество и результат услуг.
Нестабильность качества услуги предопределена его зависимостью от того, кто, где и когда предоставляет услугу. Не случайно потребители склонны, при наличии возможности, выбирать врача, место для обучения детей, парикмахера, телеканал и турфирму для путешествий.
Несохраняемость услуги делает проблемным ее запас. Услуги не могут храниться для последующей продажи или использования, как продукт в материальной форме. Пустующие номера гостиницы не оплачиваются посетителями, так же как и пустые места в театральном зале или в самолете, но находятся в состоянии готовности оказать услугу.
Похожие статьи
-
Заключение - Инновационный менеджмент в организациях сферы услуг
В настоящее время сфера услуг является одной из самых перспективных, быстроразвивающихся отраслей экономики. Она охватывает широкое поле деятельности: от...
-
Сагинова О. В., Завьялова Н. Б., Афанасиади К. Г. Удовлетворенность потребителей является одним из важнейших факторов успешности предприятия на рынке,...
-
Введение - Инновационный менеджмент в организациях сферы услуг
Сфера услуг является одной из основных отраслей общественного производства, призванной четко реагировать на потребности и спрос населения. Рынок услуг...
-
Этапы развития и методы планирования - Инновационный менеджмент в организациях сферы услуг
Можно выделить несколько этапов планирования, связанных с изменением его "философии": Традиционное (директивное) планирование. Нормативно-целевое...
-
Конкурентоспособность продукции, ее значение и способы обеспечения - Инновационный менеджмент
Конкуренция как отношение капиталов не может быть измерена количественно, хотя в зависимости от численности конкурентов и их экономической и...
-
Необходимость качественных изменений в сфере высшего образования в соответствии с задачами инновационного социально-ориентированного развития России...
-
Удовлетворенность потребитель образовательный В результате исследования были выявлены основные претензии студентов к вузам, которые впоследствии были...
-
Инновационная деятельность в сфере услуг - Инновационный менеджмент в организациях сферы услуг
На сегодняшний день сфера услуг нуждается в усилении взаимосвязи со стратегией развития народнохозяйственного комплекса в целом. Сфера услуг зависит не...
-
Планирование в сфере услуг Планирование - важнейшая составная часть системы хозяйствования, состоящая в разработке, реализации планов и контроль, их...
-
Особенности организации инновационного менеджмента на малых и средних предприятиях В настоящее время инновации становятся ключевым фактором развития...
-
Результаты нетнографических исследований, полученные в разрезе дистрибутивного и коммуникативного аспектов удовлетворенности, являются основой принятия...
-
После выделения социальных сетей и форумов для сбора высказываний респондентов об удовлетворенности услугами конкретной сервисной организации и сбора...
-
Сфера НИОКР и управление НИОКР - Инновационный менеджмент
Научно-исследовательские и опытно-конструкторские разработки - совокупность работ, направленных на получение новых знаний и практическое применение при...
-
Составляющие успеха организации., Выживание. - Администрация и менеджмент
Выживание. Некоторые организации планируют свой роспуск после достижения ими ряда заранее намеченных целей. Примером такой организации может служить...
-
Мотивационное значение и роль вознаграждений Проблемы трудовой мотивации актуальны для большинства предприятий и организаций в современной России....
-
Инновационный менеджмент - Инновационный потенциал организации и его оценка
Инновационный менеджмент в настоящее время является сравнительно новым понятием для научной общественности и предпринимательских кругов России. В связи с...
-
Важнейшим моментом в технологии антикризисного управления является анализ деятельности организации, который может вестись в самых различных направлениях...
-
Признаки бригад - Бригадная форма организации труда
В народном хозяйстве сложились и функционируют разные виды бригад, различаемые по трем группам классификационных признаков: организационным,...
-
Характеристика внешней среды организации - Инновационный менеджмент
В настоящее время менеджерам необходимо учитывать действие факторов, находящихся вне организаций, поскольку организация как открытая система зависит от...
-
Инновационный менеджмент на ЗАО "НаратСтеклоСтрой" г. Саратов - Анализ менеджмента организации
Формирование организационно-экономической основы является залогом успеха инновационной деятельности. Предприятие может оказаться в кризисе, если не...
-
Изучение непосредственного окружения организации направлено на анализ состояния тех составляющих внешней среды, с которыми организация находится в...
-
Инновации, внешняя и внутренняя среда - Инновационный менеджмент
Инновационная предпринимательская среда -- сложившаяся определенная социально-экономическая, организационно-правовая и политическая среда, обеспечивающая...
-
Понятие инновации В этой связи целесообразно уточнить понятия "инновация" и "инновационная деятельность". В Постановлении Правительства РФ от 24.07.98 г....
-
Стратегические нововведения - Инновационный менеджмент
Для успешного осуществления стратегических изменений каждая компания должна на стратегическом уровне решить три основных вопроса: кто будет потребителем...
-
Французская фармацевтическая фирма Пьер Фабр (Pierre Fabre Medicament) появилась в России в начале девяностых, хотя ее продукты присутствовали на рынке и...
-
Менеджмент качества на ЗАО "НаратСтеклоСтрой" г. Саратов - Анализ менеджмента организации
На ЗАО "НаратСтеклоСтрой" внедрена и действует система менеджмента качества проектирования, разработки и производства окон. В соответствии с руководством...
-
Анализ основных моделей управления в Японии
Выделяют три основные модели управления: японскую, американскую и российскую модели менеджмента. Менеджмент в Японии, как и в любой другой стране,...
-
В настоящем критическом анализе литературы мы преследуем несколько целей: дать определение понятиям эмоциональная работа и эмоциональный труд, описать...
-
Управление закупками в значительной степени влияет на конкурентоспособность компании. Если эта функция закупок не выполняется, то компания не получит...
-
Ошибки при формулировке миссии - Разработка миссии и целей организации
Анализ миссий современных российских компаний показывает, что большинство организаций совершают одни и те же типичные ошибки, которые приводят к тому,...
-
Цели организации и их классификация - Разработка миссии и целей организации
Общая цель организации образует фундамент для установления ключевых целей и разработки стратегии развития по таким важнейшим функциональным подсистемам...
-
Важное место в рамках современной системы управления качеством отводится вопросам сертификации. Под ней понимается процедура установления и официального...
-
Основные понятия и принципы, этапы развития менеджмента качества В условиях современной рыночной экономики большое значение приобрела проблема повышения...
-
Организация исследования, характеристика базы исследования, выборки, методов и методик исследования Цель исследования: 1. Изучение влияния...
-
ПОНЯТИЕ ДЕЛОВОЙ РЕПУТАЦИИ - Деловая репутация
В "Толковом словаре живого великорусского языка" В. И. Даль понятие "репутация" (от франц. Reputation) определил как "создавшееся общее мнение о...
-
Представления, используемые в настоящей работе, Климат организации - Инновационный климат
Климат организации Определение термина "климат организации" в статьях чаще представляется авторами как состояние внешней среды организации. Существуют...
-
Первоочередным для организации является взаимодействие с потребителем. Главным условием существования и выживания любой организации в условиях рынка...
-
Торговая реклама - Деятельность предприятия "Детский мир"
Реклама - публичное оповещение фирмой потенциальных покупателей, потребителей товаров и услуг об их качестве, достоинствах, преимуществах, а также о...
-
В последние десятилетия Министерством образования и науки РФ предпринимаются попытки повышения качества образовательных услуг путем "вовлечения" вузов в...
-
Необходимо иметь надежную методику организации работ по подготовке и реализации управленческих решений. Однако, учитывая, что эффективность...
Специфика и отличительные черты организаций сферы услуг - Инновационный менеджмент в организациях сферы услуг