Чем вызвано недовольство - Инновационные методики управления организациями сферы услуг на примере образовательного учреждения

Удовлетворенность потребитель образовательный

В результате исследования были выявлены основные претензии студентов к вузам, которые впоследствии были использованы при разработке анкеты для проведения опроса студентов и выпускников одного из московских университетов (далее Университета[1]). Дальнейшие исследования проводились в виде анкетирования студентов, а также заполнения онлайн-анкеты на сайте Университета. Всего было получено 635 пригодных к обработке анкет: 354 от бакалавров и специалистов, 143 анкеты от магистров и 138 анкет, заполненных выпускниками. Полученные данные были обобщены по выбранным аспектам теории справедливости и визуализированы для вычисления интегрального показателя удовлетворенности и расчета индекса удовлетворенности, позволяющего проводить анализ динамики удовлетворенности.

Для оценки уровня удовлетворенности применялся индекс удовлетворенности (частный), который выступал главным критерием при выявлении проблемных областей по результатам анализа удовлетворенности. Индекс удовлетворенности рассчитывался по формуле:

(1)

Где - показатель удовлетворенности потребителей образовательных услуг для каждой категории потребителей (магистр, бакалавр, выпускник), в разрезе исследуемой проблемы ; - сумма ответов по каждому вопросу анкеты для каждой категории потребителей образовательных услуг; - максимально возможное значение результата анкетирования по проблеме ; - номер респондента в каждой категории потребителя (.

Интегральный показатель по каждой категории был визуализирован, для чего применялись лепестковые диаграммы. Подход с применением лепестковой диаграммы, осями которой являются основные показатели удовлетворенности качеством образовательного процесса, был использован для разработки модели качества образовательного процесса на основе измерения удовлетворенности основных потребителей вуза - студентов. Оценка качества образовательного процесса проводилась с позиций потребителя с помощью обобщенной характеристики, представляющей собой площадь лепестковой диаграммы, ограниченную значениями достигнутого уровня с учетом коэффициентов весомости показателей качества.

, (2)

Где - категория респондентов, ? номер исследуемой проблемы.

Анализ удовлетворенности потребителей образовательных услуг в разрезе дистрибутивного аспекта по категориям жалоб показал низкую удовлетворенность качеством и процессом обучения у респондентов "Бакалавр/специалист" и "Выпускник". В категории "Удовлетворенность качеством и процессом обучения" в дистрибутивном аспекте наименьший уровень удовлетворенности демонстрируют бакалавры/специалисты, а также выпускники вуза по вопросам, связанным с неявкой и опозданием преподавателя, недостаточно высоким уровнем преподавания, отменой занятий или сокращением часов. Уровень удовлетворенности образовательным процессом в дистрибутивном аспекте у магистров значительно превышает аналогичные показатели оценки в других категориях респондентов. Диаграмма по критерию "Удовлетворенность качеством и процессом обучения" представлена на рисунке 1.

удовлетворенность качеством и процессом обучения (дистрибутивный аспект)

Рис. 1. Удовлетворенность качеством и процессом обучения (дистрибутивный аспект)

Наиболее существенным для принятия решений является анализ эффективности взаимодействия получателей образовательных услуг с подразделениями университета, поскольку именно это направление исследования позволяет выявить наиболее проблемные зоны в коммуникационном аспекте. Респонденты из числа бакалавров или специалистов и выпускники низко оценивают реакцию факультетов на высказанные претензии, информационную поддержку при проводимых изменениях, их индекс удовлетворенности находится в диапазоне от 0, 49 до 0, 55. Не превышает 0, 6 индекс удовлетворенности названных категорий респондентов по таким вопросам как "В университете налажена коммуникация между руководством и студентами", "Необходимая информация предоставляется студентам своевременно", респонденты отмечают низкий уровень дружелюбности сотрудников деканата.

Существуют определенные претензии к информированности респондентов (индекс удовлетворенности по такому параметру, как "Своевременность предоставления информации", не превышает 0, 6), что представлено на рисунке 2.

удовлетворенность качеством обучения (коммуникативный аспект)

Рис. 2.Удовлетворенность качеством обучения (коммуникативный аспект)

Анализ общей удовлетворенности потребителей образовательных услуг в дистрибутивном и коммуникативном аспектах, представленный в таблице 2, позволяет сделать вывод о степени удовлетворенности респондентов. При этом интегральный показатель оценки удовлетворенности выпускников, бакалавров или специалистов в среднем на 25% ниже, чем у магистров.

Таблица 2. Расчет Удовлетворенности Респондентов По Категориям Жалоб В Дистрибутивном И Коммуникативном Аспектах

Исследуемая проблема

Бакалавр или специалист

Выпускник

Магистр

Лояльность студентов

0, 67

0, 58

0, 70

Удовлетворенность дополнительными услугами

0, 73

0, 64

0, 73

Удовлетворенность качеством и процессом обучения

0, 58

0, 53

0, 70

Удовлетворенность МТБ

0, 68

0, 63

0, 81

Удовлетворенность процессами коммуникации

0, 65

0, 59

0, 76

Удовлетворенность работой Университета

0, 56

0, 52

0, 61

Удовлетворенность работой факультета

0, 64

0, 59

0, 72

Интегральный показатель удовлетворенности

1, 30

1, 23

1, 62

Похожие статьи




Чем вызвано недовольство - Инновационные методики управления организациями сферы услуг на примере образовательного учреждения

Предыдущая | Следующая