Чем вызвано недовольство - Инновационные методики управления организациями сферы услуг на примере образовательного учреждения
Удовлетворенность потребитель образовательный
В результате исследования были выявлены основные претензии студентов к вузам, которые впоследствии были использованы при разработке анкеты для проведения опроса студентов и выпускников одного из московских университетов (далее Университета[1]). Дальнейшие исследования проводились в виде анкетирования студентов, а также заполнения онлайн-анкеты на сайте Университета. Всего было получено 635 пригодных к обработке анкет: 354 от бакалавров и специалистов, 143 анкеты от магистров и 138 анкет, заполненных выпускниками. Полученные данные были обобщены по выбранным аспектам теории справедливости и визуализированы для вычисления интегрального показателя удовлетворенности и расчета индекса удовлетворенности, позволяющего проводить анализ динамики удовлетворенности.
Для оценки уровня удовлетворенности применялся индекс удовлетворенности (частный), который выступал главным критерием при выявлении проблемных областей по результатам анализа удовлетворенности. Индекс удовлетворенности рассчитывался по формуле:
(1)
Где - показатель удовлетворенности потребителей образовательных услуг для каждой категории потребителей (магистр, бакалавр, выпускник), в разрезе исследуемой проблемы ; - сумма ответов по каждому вопросу анкеты для каждой категории потребителей образовательных услуг; - максимально возможное значение результата анкетирования по проблеме ; - номер респондента в каждой категории потребителя (.
Интегральный показатель по каждой категории был визуализирован, для чего применялись лепестковые диаграммы. Подход с применением лепестковой диаграммы, осями которой являются основные показатели удовлетворенности качеством образовательного процесса, был использован для разработки модели качества образовательного процесса на основе измерения удовлетворенности основных потребителей вуза - студентов. Оценка качества образовательного процесса проводилась с позиций потребителя с помощью обобщенной характеристики, представляющей собой площадь лепестковой диаграммы, ограниченную значениями достигнутого уровня с учетом коэффициентов весомости показателей качества.
, (2)
Где - категория респондентов, ? номер исследуемой проблемы.
Анализ удовлетворенности потребителей образовательных услуг в разрезе дистрибутивного аспекта по категориям жалоб показал низкую удовлетворенность качеством и процессом обучения у респондентов "Бакалавр/специалист" и "Выпускник". В категории "Удовлетворенность качеством и процессом обучения" в дистрибутивном аспекте наименьший уровень удовлетворенности демонстрируют бакалавры/специалисты, а также выпускники вуза по вопросам, связанным с неявкой и опозданием преподавателя, недостаточно высоким уровнем преподавания, отменой занятий или сокращением часов. Уровень удовлетворенности образовательным процессом в дистрибутивном аспекте у магистров значительно превышает аналогичные показатели оценки в других категориях респондентов. Диаграмма по критерию "Удовлетворенность качеством и процессом обучения" представлена на рисунке 1.
Рис. 1. Удовлетворенность качеством и процессом обучения (дистрибутивный аспект)
Наиболее существенным для принятия решений является анализ эффективности взаимодействия получателей образовательных услуг с подразделениями университета, поскольку именно это направление исследования позволяет выявить наиболее проблемные зоны в коммуникационном аспекте. Респонденты из числа бакалавров или специалистов и выпускники низко оценивают реакцию факультетов на высказанные претензии, информационную поддержку при проводимых изменениях, их индекс удовлетворенности находится в диапазоне от 0, 49 до 0, 55. Не превышает 0, 6 индекс удовлетворенности названных категорий респондентов по таким вопросам как "В университете налажена коммуникация между руководством и студентами", "Необходимая информация предоставляется студентам своевременно", респонденты отмечают низкий уровень дружелюбности сотрудников деканата.
Существуют определенные претензии к информированности респондентов (индекс удовлетворенности по такому параметру, как "Своевременность предоставления информации", не превышает 0, 6), что представлено на рисунке 2.
Рис. 2.Удовлетворенность качеством обучения (коммуникативный аспект)
Анализ общей удовлетворенности потребителей образовательных услуг в дистрибутивном и коммуникативном аспектах, представленный в таблице 2, позволяет сделать вывод о степени удовлетворенности респондентов. При этом интегральный показатель оценки удовлетворенности выпускников, бакалавров или специалистов в среднем на 25% ниже, чем у магистров.
Таблица 2. Расчет Удовлетворенности Респондентов По Категориям Жалоб В Дистрибутивном И Коммуникативном Аспектах
Исследуемая проблема |
Бакалавр или специалист |
Выпускник |
Магистр |
Лояльность студентов |
0, 67 |
0, 58 |
0, 70 |
Удовлетворенность дополнительными услугами |
0, 73 |
0, 64 |
0, 73 |
Удовлетворенность качеством и процессом обучения |
0, 58 |
0, 53 |
0, 70 |
Удовлетворенность МТБ |
0, 68 |
0, 63 |
0, 81 |
Удовлетворенность процессами коммуникации |
0, 65 |
0, 59 |
0, 76 |
Удовлетворенность работой Университета |
0, 56 |
0, 52 |
0, 61 |
Удовлетворенность работой факультета |
0, 64 |
0, 59 |
0, 72 |
Интегральный показатель удовлетворенности |
1, 30 |
1, 23 |
1, 62 |
Похожие статьи
-
Сагинова О. В., Завьялова Н. Б., Афанасиади К. Г. Удовлетворенность потребителей является одним из важнейших факторов успешности предприятия на рынке,...
-
После выделения социальных сетей и форумов для сбора высказываний респондентов об удовлетворенности услугами конкретной сервисной организации и сбора...
-
Необходимость качественных изменений в сфере высшего образования в соответствии с задачами инновационного социально-ориентированного развития России...
-
Результаты нетнографических исследований, полученные в разрезе дистрибутивного и коммуникативного аспектов удовлетворенности, являются основой принятия...
-
Понятие удовлетворенности и неудовлетворенности гостей многократно рассматривалось учеными в сфере маркетинга и потребительского поведения с начала...
-
Система менеджмента качества нацелена на решение следующих основных задач: A) достижение и поддержание качества образовательных услуг на уровне,...
-
Инновационные технологии в сфере управления качеством подготовки обучающихся в высшем учебном заведении связаны с процессами развития деятельности в...
-
Современные тенденции развития высшего профессионального образования требуют внедрения инновационных технологий в систему менеджмента качества учреждения...
-
В последние десятилетия Министерством образования и науки РФ предпринимаются попытки повышения качества образовательных услуг путем "вовлечения" вузов в...
-
Современный этап развития общества ставит перед российской системой образования целый ряд принципиально новых проблем, обусловленных политическими,...
-
Наполнение отечественного здравоохранения цивилизованными рыночными отношениями, изменение законодательной базы, делает систему предоставления...
-
Чтобы дать четкое и полное определение услуги как объекта гражданских прав, необходимо начать с самих истоков толкования этого термина. Обращение к...
-
Проблема управления в системе менеджмента - одна из основных в использовании технологий фандрайзинга. В ЦДОД №1 задачи фандрайзера берет на себя...
-
Введение - Внедрение инновационных технологий в сфере образовательных услуг
Современные принципы управления образованием, с одной стороны, базируются на объективных критериях и методах управленческой деятельности, с другой...
-
"Использование технологий фандрайзинга в управлении образовательным учреждением" (Фандрайзинг - организованный поиск и сбор финансовых и других средств и...
-
Данные для использования этого метода для ООО "Техносила представлены в табл. 2.8. Таблица 2.8 - Измерительные шкалы и оценка критериальных показателей...
-
Неотъемлемой частью анализа организации труда работников кадровой службы является оценка его результатов. Анализ организации труда сводится в основном к...
-
Компетентность и грамотность в общении сегодня являются одним из факторов успеха в любой сфере жизнедеятельности. Отсутствие элементарных навыков общения...
-
Кафе "ВечерОК" по форме собственности является Обществом с Ограниченной Ответственностью. Собственный капитал данного предприятия составляет 200 млн....
-
На первом этапе исследования был проведен анализ восприятия клиентами качества обслуживания и работы персонала. В качестве метода исследования было...
-
Специфика современной социальной работы требует высокого уровня профессионализма, который формируется посредством профессиональной подготовки...
-
Введение - Инновационный менеджмент в организациях сферы услуг
Сфера услуг является одной из основных отраслей общественного производства, призванной четко реагировать на потребности и спрос населения. Рынок услуг...
-
Организация подготовки и обучения персонала Результаты деятельности многих предприятий и накопленный опыт их работы с кадрами показывают, что...
-
ДОУ № 13 осуществляет следующие функции: -планирует и организует свою деятельность в целях осуществления единой государственной политики в области...
-
Инновационная деятельность в сфере услуг - Инновационный менеджмент в организациях сферы услуг
На сегодняшний день сфера услуг нуждается в усилении взаимосвязи со стратегией развития народнохозяйственного комплекса в целом. Сфера услуг зависит не...
-
Американский опыт: характеристика, методы управления организацией и ее персоналом на примере "General Electric" История корпорации История корпорации...
-
Формирование целей и критериев управления Цель компании - это желаемый результат, выраженный качественно и количественно, имеющий срок достижения,...
-
Оценка состояний системы управления (ФП), проводится на основе данных исследования, с помощью следующих документов (информации): 1. Характеристика...
-
Политика управления персоналом - Кадровая политика в организации на примере ОАО "ЛУКОЙЛ"
Учитывая то, что именно профессионализм работников и удовлетворение трудом положены в основу процветания Компании, в мае 2003 года была принята Политика...
-
На сегодняшний нефтяной комплекс России играет немаловажную роль. Экспорт нефти на сегодняшний день приносит нам 33% всего экспорта. 70% нашего бюджета в...
-
Перед компанией "Pegas Touristic", которая стремится выйти из кризиса, стоят две последовательные задачи: -- устранить последствия кризиса --...
-
Этапы развития и методы планирования - Инновационный менеджмент в организациях сферы услуг
Можно выделить несколько этапов планирования, связанных с изменением его "философии": Традиционное (директивное) планирование. Нормативно-целевое...
-
Управление проектами отличается от менеджмента в классическом понимании этого слова. Обычно менеджмент понимается как координация действий,...
-
Характеристика деятельности организации Общество с ограниченной ответственностью "Нептун" представляет собой коммерческую организацию, учрежденную...
-
Организация исследования, характеристика базы исследования, выборки, методов и методик исследования Цель исследования: 1. Изучение влияния...
-
Вопрос непосредственного влияния функций системы управления человеческими ресурсами на качество удовлетворения жалоб в отелях не рассматривался ранее в...
-
Под понятием "профессионализм" понимается способность специалиста к достижению определенных профессиональных результатов. Сложная структура понятия...
-
Оценка результатов - Адаптация персонала в организации
Успешность адаптации зависит от характеристик производственной среды и самого работника. Чем сложнее среда, чем больше отличие ее от привычной...
-
Уровень качества -- это относительная характеристика, основанная на сравнении значений показателей качества оцениваемой продукции с соответствующими...
-
Предложения по совершенствованию кадровой политики. Для совершенствования кадровой политики необходимо: - продолжить работу по организации на предприятии...
Чем вызвано недовольство - Инновационные методики управления организациями сферы услуг на примере образовательного учреждения