Потребности требуют упорядоченности - Инновационные методики управления организациями сферы услуг на примере образовательного учреждения

После выделения социальных сетей и форумов для сбора высказываний респондентов об удовлетворенности услугами конкретной сервисной организации и сбора высказываний участников сети об услугах этой организации происходят формирование и экспертиза анкет, сбор и предобработка данных, обработка и интерпретация результатов исследования.

Процесс нетнографических исследований и мониторинга удовлетворенности связан с эффективными внешними и внутренними коммуникациями. Внешние коммуникации служат средством включения образовательного учреждения в интегрированную образовательную среду и формируют необходимый уровень взаимодействия с ключевыми целевыми аудиториями. Внешние коммуникации имеют двунаправленный характер передачи сообщения и восприятия данного сообщения как необходимой характеристики коммуникативного акта. Эффективная коммуникация формируется в том случае, когда получатель (отправитель) сообщения интерпретирует его так же, как отправитель (получатель).

Поскольку нетнографические исследования позволяют собрать немодерируемые мнения потребителей о содержании услуг и сопровождающих их коммуникациях, сервисная организация уже получает информацию не только о наиболее важных для потребителей аспектах услуги, но и об интерпретации этих аспектов самими потребителями. Проверяя затем полученные данные с помощью процедуры мониторинга, необходимо там, где это возможно, внести соответствующие коррективы в содержание или процесс предоставления услуги, а там, где это уже невозможно, скорректировать коммуникации с указанными аудиториями с учетом их специфических запросов.

Для планирования внешних коммуникаций по результатам нетнографических исследований наиболее важны выбор тех элементов услуги, восприятие которых может быть улучшено за счет сопровождающих услугу коммуникаций - в дистрибутивном аспекте; выстраивание потребностей в изменении коммуникаций в приоритетном порядке с точки зрения их влияния на удовлетворенность потребителей ?в коммуникативном аспекте.

Для внутренних коммуникаций целесообразно применение аналитических платформ, обеспечивающих возможность не только проведения анализа данных, их визуализации, но и тиражирования лицами, являющимся участниками процесса управления качеством и управления несоответствиями. Примером таких решений может служить аналитические платформы IBM Cognos (http://www. ibm-cognos. ru/) иContour BI (http://www. contourcomponents. ru/), обеспечивающие публикацию интеграктивных отчетов мониторинга на портале организации. Такой подход в значительной степени снижает неосведомленность лиц, принимающих решение, позволяет оперативно анализировать причины неудовлетворенности клиентов и реагировать на их потребности, повышая тем самым воспринимаемое качество услуг.

Похожие статьи




Потребности требуют упорядоченности - Инновационные методики управления организациями сферы услуг на примере образовательного учреждения

Предыдущая | Следующая