Потребности требуют упорядоченности - Инновационные методики управления организациями сферы услуг на примере образовательного учреждения
После выделения социальных сетей и форумов для сбора высказываний респондентов об удовлетворенности услугами конкретной сервисной организации и сбора высказываний участников сети об услугах этой организации происходят формирование и экспертиза анкет, сбор и предобработка данных, обработка и интерпретация результатов исследования.
Процесс нетнографических исследований и мониторинга удовлетворенности связан с эффективными внешними и внутренними коммуникациями. Внешние коммуникации служат средством включения образовательного учреждения в интегрированную образовательную среду и формируют необходимый уровень взаимодействия с ключевыми целевыми аудиториями. Внешние коммуникации имеют двунаправленный характер передачи сообщения и восприятия данного сообщения как необходимой характеристики коммуникативного акта. Эффективная коммуникация формируется в том случае, когда получатель (отправитель) сообщения интерпретирует его так же, как отправитель (получатель).
Поскольку нетнографические исследования позволяют собрать немодерируемые мнения потребителей о содержании услуг и сопровождающих их коммуникациях, сервисная организация уже получает информацию не только о наиболее важных для потребителей аспектах услуги, но и об интерпретации этих аспектов самими потребителями. Проверяя затем полученные данные с помощью процедуры мониторинга, необходимо там, где это возможно, внести соответствующие коррективы в содержание или процесс предоставления услуги, а там, где это уже невозможно, скорректировать коммуникации с указанными аудиториями с учетом их специфических запросов.
Для планирования внешних коммуникаций по результатам нетнографических исследований наиболее важны выбор тех элементов услуги, восприятие которых может быть улучшено за счет сопровождающих услугу коммуникаций - в дистрибутивном аспекте; выстраивание потребностей в изменении коммуникаций в приоритетном порядке с точки зрения их влияния на удовлетворенность потребителей ?в коммуникативном аспекте.
Для внутренних коммуникаций целесообразно применение аналитических платформ, обеспечивающих возможность не только проведения анализа данных, их визуализации, но и тиражирования лицами, являющимся участниками процесса управления качеством и управления несоответствиями. Примером таких решений может служить аналитические платформы IBM Cognos (http://www. ibm-cognos. ru/) иContour BI (http://www. contourcomponents. ru/), обеспечивающие публикацию интеграктивных отчетов мониторинга на портале организации. Такой подход в значительной степени снижает неосведомленность лиц, принимающих решение, позволяет оперативно анализировать причины неудовлетворенности клиентов и реагировать на их потребности, повышая тем самым воспринимаемое качество услуг.
Похожие статьи
-
Необходимость качественных изменений в сфере высшего образования в соответствии с задачами инновационного социально-ориентированного развития России...
-
Удовлетворенность потребитель образовательный В результате исследования были выявлены основные претензии студентов к вузам, которые впоследствии были...
-
Сагинова О. В., Завьялова Н. Б., Афанасиади К. Г. Удовлетворенность потребителей является одним из важнейших факторов успешности предприятия на рынке,...
-
Результаты нетнографических исследований, полученные в разрезе дистрибутивного и коммуникативного аспектов удовлетворенности, являются основой принятия...
-
Введение - Инновационный менеджмент в организациях сферы услуг
Сфера услуг является одной из основных отраслей общественного производства, призванной четко реагировать на потребности и спрос населения. Рынок услуг...
-
Наполнение отечественного здравоохранения цивилизованными рыночными отношениями, изменение законодательной базы, делает систему предоставления...
-
Проблема управления в системе менеджмента - одна из основных в использовании технологий фандрайзинга. В ЦДОД №1 задачи фандрайзера берет на себя...
-
"Использование технологий фандрайзинга в управлении образовательным учреждением" (Фандрайзинг - организованный поиск и сбор финансовых и других средств и...
-
Введение - Влияние коммуникационного процесса на эффективность управления организацией
Управленческая деятельность связана с необходимостью постоянной координации деятельности подразделений организации и отдельных ее членов для достижения...
-
В последние десятилетия Министерством образования и науки РФ предпринимаются попытки повышения качества образовательных услуг путем "вовлечения" вузов в...
-
Инновационные технологии в сфере управления качеством подготовки обучающихся в высшем учебном заведении связаны с процессами развития деятельности в...
-
Система менеджмента качества нацелена на решение следующих основных задач: A) достижение и поддержание качества образовательных услуг на уровне,...
-
Управление проектами отличается от менеджмента в классическом понимании этого слова. Обычно менеджмент понимается как координация действий,...
-
Современный этап развития общества ставит перед российской системой образования целый ряд принципиально новых проблем, обусловленных политическими,...
-
Основной движущей силой экономического развития являются устойчивые инновационные процессы в экономике, основывающиеся на новых технологиях и активном...
-
Залогом успешного бенчмаркингового исследования является детальность проработки плана его проведения, предполагающего тщательную работу, как с...
-
Бенчмаркинг: ситуационный анализ В бенчмаркинге выбор объектов исследования определяется самим предприятием и его сотрудниками. Анализ производства можно...
-
Бенчмаркинг проводят для определенного бизнес-процесса или производственного процесса в виде самостоятельного проекта. В настоящее время не существует...
-
Введение - Делегирование полномочий в организации на примере дизайнерской фирмы "АртФон"
Делегирование задач и полномочий в последнее время становится более актуальной проблемой в компаниях. Руководители всех уровней понимают, что...
-
В ее состав включаются, находящиеся на предприятии промышленные и продуктовые магазины, службы общественного питания (кафе, столовые), организации...
-
Заключение - Влияние коммуникационного процесса на эффективность управления организацией
Целью работы была разработка решения, направленного на проблемы эффективных коммуникаций в организации. Объектом исследования в данной работе является...
-
Внутренняя и внешняя среда организации Внутренняя среда организации - это та часть общей среды, которая находится в рамках организации. Она оказывает...
-
ВВЕДЕНИЕ, ОРГАНИЗАЦИЯ КАК ОБЪЕКТ УПРАВЛЕНИЯ - Внутренняя и внешняя среда организации
Важнейшим понятием в менеджменте является организация. Любая организация находится и функционирует в среде. Каждое действие всех без исключения...
-
Введение - Антикризисное управление компании на примере ОАО "Саратовские авиалинии"
Показатели характеристики финансового состояния отражают возможность предприятия отвечать по своим обязательствам, бесперебойно производить и...
-
Введение - Авторитет, лидерство и власть в управлении организацией
Проблема авторитета, лидерства и власти в современных организациях является одной из важнейших. Ее актуальность заключается в том, что это один из...
-
Организационная структура предприятия является основным механизмом управления и позволяет наиболее эффективно достигать цели. Анализ и изменение...
-
Характеристика деятельности организации Общество с ограниченной ответственностью "Нептун" представляет собой коммерческую организацию, учрежденную...
-
ДОУ № 13 осуществляет следующие функции: -планирует и организует свою деятельность в целях осуществления единой государственной политики в области...
-
Анализ деятельности УСЗН Октябрьского района г. Красноярска Субъектами управления в системе социальной защиты населения являются организации,...
-
Введение - Внедрение инновационных технологий в сфере образовательных услуг
Современные принципы управления образованием, с одной стороны, базируются на объективных критериях и методах управленческой деятельности, с другой...
-
Инновационная деятельность в сфере услуг - Инновационный менеджмент в организациях сферы услуг
На сегодняшний день сфера услуг нуждается в усилении взаимосвязи со стратегией развития народнохозяйственного комплекса в целом. Сфера услуг зависит не...
-
Сравнительная характеристика и содержание известных методик анализа факторов макросреды Антикризисная стратегия может включать в себя различные...
-
Современные тенденции развития высшего профессионального образования требуют внедрения инновационных технологий в систему менеджмента качества учреждения...
-
Оценка состояний системы управления (ФП), проводится на основе данных исследования, с помощью следующих документов (информации): 1. Характеристика...
-
Термин "метод" означает способ достижения какой-либо цели. Методы руководства - это способы осуществления управленческих воздействий на персонал для...
-
Понятие, функции и сущность стиля руководства Руководство - процесс влияния на подчиненных, является способом заставить их работать на достижение единой...
-
Система управления организации как объект исследования Организация - совокупность людей, групп, объединенных для достижения какой-либо цели, решения...
-
Чтобы дать четкое и полное определение услуги как объекта гражданских прав, необходимо начать с самих истоков толкования этого термина. Обращение к...
-
Специфика деловой коммуникации в сфере управления, Виды коммуникации в организации - Деловое общение
Необходимо также учитывать специфику деловой коммуникации в сфере управления. Как подчеркивают специалисты, "обмен информацией встроен во все основные...
-
Основные подходы в системном исследовании - Исследование систем управления
Системный подход - направление методологии научного познания и практической деятельности, в основе которого лежит исследование любого объекта как сложной...
Потребности требуют упорядоченности - Инновационные методики управления организациями сферы услуг на примере образовательного учреждения