Service desk/Help desk, Загрузка/обновление материалов курса (изменение курсов) - Моделирование бизнес-процессов и информационных сервисов электронного образования

Эффективная и высококачественная поддержка e-learning инфраструктуры и пользователей системы является одним из основных факторов успешной реализации проекта e-learning (Рисунок 15). Самое важное для пользователей получить результат - решение их проблемы. Для достижения этого необходимо организовать работу службы help desk, основным назначением которой является максимально быстрое управление, координация и разрешение Инцидентов, а также обеспечение того, чтобы ни один запрос не был утерян или проигнорирован.

При организации службы поддержки используется структура многоуровневой модели, в которой происходит переход(эскалация) проблемы на следующий уровень, в случае невозможности ее решения на текущем.

Как правило Первый уровень поддержки позиционируется как диспетчерская служба (Call Center, Help Desk, Service Desk). После приема и регистрации инцидента, первый уровень поддержки предпринимает первую попытку разрешить проблему, о котором сообщил конечный пользователь. Прежде инцидент регистрируется, получает уникальный номер, по которому его легко отслеживать. В процессе регистрации все данные необходимо заносить в установленный журнал регистрации сбоев (Рисунок 16. Пример регистрации инцидента (Naumen Service Desk).

При заполнении журнала важно отмечать детальное описание инцидента, присвоение важности/приоритета инциденту, а также определена природа проблемы, контактная информация о пользователе, оцениваются риски воздействия на работоспособность основных систем и ожидаемое время решения.

В процессе работы используется и постоянно пополняется база данных, которая включает в себя данные по устраненным инцидентам. Как правило на первом уровне решается до 80 процентов инцидентов. Оставшиеся инциденты передаются на второй уровень.

Второй уровень поддержки

В задачи второго уровня, как привило, входит исследование инцидентов, полученных с первого уровня. На втором уровне решается до 75 процентов не решенных проблем на перовом уровне. Также в задачи второго уровня входит определение причины проблем и необходимость предложить меры по их обходу или устранению. Если же проблема решена, инцидент закрывается и дается обратная связь пользователю о решении и закрытие инцидента. В случае, когда причина заключается в архитектурном или техническом вопросе, который превышает уровень компетенции специалистов второго уровня, тогда инцидент передается на третий уровень.

Третий уровень поддержки

Третий уровень поддержки относится к группе разработки приложений и сетевой инфраструктуры. Как правило, до третьего уровня доходит всего 5 процентов проблем, не разрешенных на первых двух уровнях. Третий уровень отвечает за решение абсолютно всех инцидентов.

Загрузка/обновление материалов курса (изменение курсов)

Для обеспечения эффективного проведения изменений в каталоге курсов и минимизации рисков (сбой, ошибки работы и пр.) используется общая схема процесса управления изменениями (Рисунок 17). Также данная схема используется в процессе доработки платформы, доработка учебных курсов в части внесения изменений.

Общая схема проведения изменений начинается с регистрации запроса на изменения - Request for Change (RFC). Далее присваивается идентификационный номер, и в дальнейшем осуществляется классификация этого запроса, то есть фактически определяется сценарий, по которому данный запрос будет обрабатываться. В данном случае, при необходимости добавления курса присевается сценарий "добавление/обновление курса".

После согласования изменений, формируется график внесения изменений в каталог курсов.

Похожие статьи




Service desk/Help desk, Загрузка/обновление материалов курса (изменение курсов) - Моделирование бизнес-процессов и информационных сервисов электронного образования

Предыдущая | Следующая