Service desk/Help desk, Загрузка/обновление материалов курса (изменение курсов) - Моделирование бизнес-процессов и информационных сервисов электронного образования
Эффективная и высококачественная поддержка e-learning инфраструктуры и пользователей системы является одним из основных факторов успешной реализации проекта e-learning (Рисунок 15). Самое важное для пользователей получить результат - решение их проблемы. Для достижения этого необходимо организовать работу службы help desk, основным назначением которой является максимально быстрое управление, координация и разрешение Инцидентов, а также обеспечение того, чтобы ни один запрос не был утерян или проигнорирован.
При организации службы поддержки используется структура многоуровневой модели, в которой происходит переход(эскалация) проблемы на следующий уровень, в случае невозможности ее решения на текущем.
Как правило Первый уровень поддержки позиционируется как диспетчерская служба (Call Center, Help Desk, Service Desk). После приема и регистрации инцидента, первый уровень поддержки предпринимает первую попытку разрешить проблему, о котором сообщил конечный пользователь. Прежде инцидент регистрируется, получает уникальный номер, по которому его легко отслеживать. В процессе регистрации все данные необходимо заносить в установленный журнал регистрации сбоев (Рисунок 16. Пример регистрации инцидента (Naumen Service Desk).
При заполнении журнала важно отмечать детальное описание инцидента, присвоение важности/приоритета инциденту, а также определена природа проблемы, контактная информация о пользователе, оцениваются риски воздействия на работоспособность основных систем и ожидаемое время решения.
В процессе работы используется и постоянно пополняется база данных, которая включает в себя данные по устраненным инцидентам. Как правило на первом уровне решается до 80 процентов инцидентов. Оставшиеся инциденты передаются на второй уровень.
Второй уровень поддержки
В задачи второго уровня, как привило, входит исследование инцидентов, полученных с первого уровня. На втором уровне решается до 75 процентов не решенных проблем на перовом уровне. Также в задачи второго уровня входит определение причины проблем и необходимость предложить меры по их обходу или устранению. Если же проблема решена, инцидент закрывается и дается обратная связь пользователю о решении и закрытие инцидента. В случае, когда причина заключается в архитектурном или техническом вопросе, который превышает уровень компетенции специалистов второго уровня, тогда инцидент передается на третий уровень.
Третий уровень поддержки
Третий уровень поддержки относится к группе разработки приложений и сетевой инфраструктуры. Как правило, до третьего уровня доходит всего 5 процентов проблем, не разрешенных на первых двух уровнях. Третий уровень отвечает за решение абсолютно всех инцидентов.
Загрузка/обновление материалов курса (изменение курсов)
Для обеспечения эффективного проведения изменений в каталоге курсов и минимизации рисков (сбой, ошибки работы и пр.) используется общая схема процесса управления изменениями (Рисунок 17). Также данная схема используется в процессе доработки платформы, доработка учебных курсов в части внесения изменений.
Общая схема проведения изменений начинается с регистрации запроса на изменения - Request for Change (RFC). Далее присваивается идентификационный номер, и в дальнейшем осуществляется классификация этого запроса, то есть фактически определяется сценарий, по которому данный запрос будет обрабатываться. В данном случае, при необходимости добавления курса присевается сценарий "добавление/обновление курса".
После согласования изменений, формируется график внесения изменений в каталог курсов.
Похожие статьи
-
Регистрация - это процесс сообщения системе своих данные для получения доступа к полному функционалу системы, будь то дополнительные возможности или...
-
На этапе принятия концептуальных решений должны быть определены: Конкретные цели проекта; Реализуемые образовательные программы; Организационные модели...
-
Создание электронного контента - процесс, предполагающий привлечения значительных трудовых и материальных ресурсов. Как правило при разработки...
-
Термин "учебная платформа" (цифровая учебная среда) часто применяется для описания инструментов и услуг цифровой среды, примерами которой являются:...
-
Иерархия бизнес-процессов В процессе моделирования бизнес-процессов e-learning за основную нотацию был принят стандарт IDEF, однако, в случае глубокой...
-
Поддержка - Моделирование бизнес-процессов и информационных сервисов электронного образования
Наряду с решением задачи организации управления средой e-Learning важным аспектом применения технологий e-Learning при проведении обучения является...
-
МООС - Моделирование бизнес-процессов и информационных сервисов электронного образования
Массовые открытые онлайн курсы одна из форм дистанционного образования, представляющие из себя интернет-курсы с масштабным интерактивным участием и...
-
В случае необходимости разработки собственного программного обеспечения, возможно применить классическую - Каскадную модель процесса разработки...
-
Вебинары. Данный сервис подходит для организации не сложных задач, таких как презентации, инфографика и пр. Лидерами это рынка являются продукты...
-
Рисунок 1 Устройство новой технологической платформы Устройство новой технологической платформы в образовании представлено на Рисунке 1. Ее ключевыми...
-
В реализуемой системе одно из основных направлений можно выделить учет информации об участниках (субъектах) действующих в системе. Круг таких субъектов...
-
Система электронного обучения может быть рассмотрена в качестве системы бизнес-целей и стратегии организации. В связи с этим можно выделить основные...
-
Модели и моделирование - Экономико-математические методы
Одним из основных методов научного познания является эксперимент, а самой распространенной его разновидностью - метод моделирования систем. В процессе...
-
Основные понятия и определения проблемы прогнозирования - Прогнозирующие системы
Необходимо отметить, что мы рассматриваем прогнозирование в целях планирования производства или управления запасами. Таким образом, наш интерес лежит в...
-
На сегодняшний день существует достаточно большое количество методов моделирования бизнес процессов. Эти методы относятся к разным видам моделирования и...
-
Конечная цель моделирования бизнес процессов заключается в том, чтобы добиться улучшения работы. Для этого в ходе анализа основное внимание уделяется...
-
Описание реальных отношений между экономическими объектами и производственными процессами наиболее рационально и в полной мере осуществляется с помощью...
-
Изучив основные вопросы, связанные с календарным планированием, подведем итог. Задачи календарного планирования отражают процесс распределения во времени...
-
Построение модели с помощью логистической регрессии Прежде чем строить логистическую регрессию, необходимо выбрать конечный набор финансовых и...
-
Модель в общем смысле (обобщенная модель) есть создаваемый с целью получения и (или) хранения информации специфический объект (в форме мысленного образа,...
-
Описание данных - Моделирование вероятности банкротства
Данные для исследования были взяты из базы Ruslana (Bureau van Dijk), содержащей финансовую и некоторую нефинансовую информацию об организациях из...
-
Нефинансовые факторы, влияющие на вероятность банкротства - Моделирование вероятности банкротства
Как было отмечено выше, важность финансовых показателей для определения вероятности банкротства фирмы была замечена в самых ранних работах. Однако...
-
До появления современных ИТ не было широких возможностей использовать эффективные экономико-математические модели непосредственно в процессе...
-
Как известно, человечество в своем стремительном развитии старается все более расширить сферы своей деятельности, сталкиваясь при этом с множеством новых...
-
Введение - Разработка технологической схемы получения анизола и крезола
Известно в некоторых случаях невозможно достичь высокой селективности химико-технологических процессов. Это происходит вследствие наличия побочных...
-
Методы прогнозирования - Прогнозирующие системы
Методы прогнозирования можно разделить на два класса квалитативные и квантитативные, в зависимости от того, какие математические методы используются....
-
Энтропия. Самопроизвольный процесс - Химическая термодинамика и ее процессы
Самопроизвольный процесс - процесс, который может протекать без затраты работы извне, причем в результате может быть получена работа в количестве,...
-
Введение - Уровень конкурентоспособности строительных компаний
Актуальность темы исследования. Строительная отрасль характеризуется огромным количеством потенциальных исполнителей. Полный цикл возведения любого...
-
Бизнес-процесс - логически завершенная цепочка взаимосвязанных и повторяющихся видов деятельности, в результате которых ресурсы предприятия используются...
-
В процессе выполнения данной курсовой работы была проанализирована сегодняшняя ситуация на Украине. Были пройдены все стадии моделирования и изучены...
-
Информация - это все данные, являющиеся объектом сбора, хранения, обработки, передачи и преобразования. Землеустроительная информация - это особый вид...
-
Моделирование бизнес процессов, как правило, включает в себя выполнение нескольких последовательных стадий. Т. к. конечной целью моделирования является...
-
Моделирование бизнес процессов является одним из методов улучшения качества и эффективности работы организации. В основе этого метода лежит описание...
-
Основные понятия теории экономико-математического моделирования Кибернетический подход к исследованию экономико-математических систем Обычно...
-
Следующим этапом в работах по глобальному моделированию явился проект "Стратегия выживания", который возглавил М. Месарович (США) и Э. Пестель (ФРГ)....
-
Заключение - Моделирование систем массового обслуживания с использованием метода Монте-Карло
Метод Монте-Карло можно определить как метод моделирования случайных величин с целью вычисления характеристик их распределений. Возникновение идеи...
-
Введение - Методы экономико-математического моделирования
Экономико-математическое моделирование является неотъемлемой частью любого исследования в области экономики. Бурное развитие математического анализа,...
-
Теоретическое обоснование математического моделирования - Математические методы и модели в экономике
Коммерческая деятельность в том или ином виде сводится к решению таких задач: как распорядиться имеющимися ресурсами для достижения наибольшей выгоды или...
-
Введение - Дескриптивный подход к моделированию коррупции как фактора социальной конфликтности
Настоящая работа является продолжением статьи [6], в которой рассматривались методологические аспекты математического моделирования коррупции и возможных...
-
Среди различных конфигураций искусственных нейронных сетей встречаются такие, при классификации которых по принципу обучения, строго говоря, не подходят...
Service desk/Help desk, Загрузка/обновление материалов курса (изменение курсов) - Моделирование бизнес-процессов и информационных сервисов электронного образования